Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 10. luento 5.11.2007 erikoistutkija Kirsi Silius & tutkija Anne-Maritta Tervakari Hypermedialaboratorio Digitaalisen median instituutti Tampereen teknillinen yliopisto Hypermedialaboratorio 1
Lisäarvoa käyttäjälle verkkopalvelusta - viikkoharjoitustehtävän perusteella Nopeus, helppous ja joustavuus (asioinnin tai tiedon löytyminen) Paikasta riippumattomuus Ajasta riippumattomuus Maksuttomuus, kustannussäästöt, taloudellinen etu Informaatiosisältö ajantasaisuus kattavuus jakaminen ymmärrettävyys voi rauhassa asioida tai perehtyä informaatioon Henkilökohtainen palvelu/personoitavuus Laajempi palveluvalikoima, lisäominaisuuksia Viihtyminen, hauskuus Verkostoituminen Hypermedialaboratorio 2
Lisäarvoa palvelun tuottajalle verkkopalvelusta - viikkoharjoitustehtävän perusteella Henkilöstökuluissa säästäminen Kustannussäästöjä: asiakaspalvelutiloja ei tarvita Ei tarvita asiakkaiden varastoimista jonoihin, odotushuoneisiin asiakkaat tyytyväisempiä Ajasta riippumatonta asiakaspalvelua Paikasta riippumatonta asiakaspalvelua Asiakaspalvelun tehostaminen (esim. samanaikaisesti voidaan palvella useita asiakkaita) Ansaintalogiikan valintaan erilaisia mahdollisuuksia lupaukseen perustuva ansainta (kuukausimaksut yms.) välillinen ansainta (maksullisia lisäominaisuuksia) osallistuva ansainta (esim. mainostilan myynti) Markkinointialueen laajentuminen Asiakkaiden (käyttäjien) hyödyntämisen mahdollisuudet (sisällöntuotanto, ideat yms.) Imagon nostaminen verkossa toimiminen dynaamisen ja aikaansa seuraavan yrityksen tunnusmerkki Ostamisen helppous heräteostokset, asiakkaan koukuttaminen Hypermedialaboratorio 3
Teemat: Harjoitustöiden esittely Yhteenveto Arvioinnin haasteellisuus Termien ja käsitteiden kirjavuus Laadun kokeminen monimutkainen ilmiö Arvioinnin luotettavuus Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Hypermedialaboratorio 4
Arvioinnin haasteellisuus kommentteja luennon yhteydessä Mitä arviointi menetelmää tulisi käyttää? Valistunut valinta edellyttää, että tuntee menetelmät Muistettava kuka käyttäjä oikeasti on Tunnistaa käyttäjän ominaispiirteet, tarpeet ja verkkopalvelulle asetetut vaatimukset Arvioinnissa tarvittavien resurssien kokoaminen Aika- ja raha asettaa rajoitukset: Miten kohdentaa resurssit? Miten priorisoi arvioinnin kohteet? Miten onnistuu huomioimaan käyttäjien laite- ja ohjelmisto ympäristöjen heterogeenisyyden (kirjavuuden) Tulevaisuuden tarpeiden tunnistaminen Mitä vaatimuksia käyttäjät, laitteet, ohjelmistot sekä verkkopalvelujen toimintaympäristöt tulevat asettamaan verkkopaleluiden arvioinnille Milloin arviointi on tarpeeksi kattava? Mikä on laadukas? Riittäkö, että näyttää hyvältä? Mitä pitäisi arvioida kun arvioidaan laadukkuutta? Hypermedialaboratorio 5
Yhteenvetoa Kurssin tavoitteena on ollut pohtia laadukkuuden kokemiseen liittyviä kysymyksiä pohtia verkkopalveluiden arvioinnin haasteellisuutta avartaa arvioinnin näkökulmaa käytettävyyden ja saavutettavuuden arvioiminen ohella arvioinnin kohteena myös muita verkkopalvelun ulottuvuuksia kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Hypermedialaboratorio 6
Arvioinnin haasteellisuus Termien ja käsitteiden kirjavuus esim. verkkopalvelu =? digitaalinen tai sähköinen kaupankäynti, sähköinen asiointi, verkkoasiointi jne. rajaus: (verkko)palvelun eri tasot käytettävyys =? suunnittelun tavoite, tuotteen ominaisuus (attribuutti), tuotteen käyttämiseen liittyvä ominaisuus, käyttäjän kokemuksiin liittyvä ominaisuus saavutettavuus vai esteettömyys? onko sama asia kuin käytettävyys? liittyykö pelkästään toimintarajoitteisten henkilöiden mahdollisuuteen käyttää verkkopalvelua? soveltuvuutta erilaisille käyttäjille, erilaisille päätelaitteille, erilaisiin käyttötilanteisiin laatu =? objektiivisesti mitattava vs. subjektiivisesti koettu Käytettävät käsitteet ja termit aina määriteltävä Hypermedialaboratorio 7
Laadun kokemisen subjektiivisuus Asiakkaan (käyttäjän) näkemys palvelun laadusta riippuu useasta eri tekijästä (Grönroos 1990.): Asiakkaan (käyttäjän) kokemuksista miten palvelu vastaa hänen tarpeisiinsa eli mitä hän saa (palvelun tekninen laatu) millä tavalla (palvelun toiminnallinen laatu) Asiakkaan (käyttäjän) ennakko-odotuksista palvelun (ja sen tuottajan) imago asiakkaan tarpeet markkinaviestit asiakkaan lähipiirin mahdolliset kokemukset ko. palvelusta. Hypermedialaboratorio 8
Laadun kokemisen subjektiivisuus Laadun kokeminen on subjektiivista ja kontekstisidonnaista mm. omat tarpeet, lähipiirin kokemukset, markkinaviestit, palvelun ja sen tuottajan imago > virittävät ennakko-odotuksia odotetun ja koetun laadukkuuden välinen kuilu vaikuttaa käyttäjän näkemykseen kokonaislaadusta käyttäjän ennakko-odotukset vertailu käyttäjän kokemukset käyttäjän käsitys laadusta koettu laadukkuus (Vrt. Grönroos 1990; James 2001; Tricker 2003.) Hypermedialaboratorio 9
Verkkopalvelun eri tasojen merkitys laadun kokemisessa Perinteisen palvelun koettuun laatuun liittyvät tekijät toimivat edelleen etenkin kun tarkastellaan palvelun fyysisen ulottuvuuden (physical quality) laadukkuutta luotettavuus, reagointialttius, pätevyys, saavutettavuus (saatavuus), kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen ja fyysinen ympäristö Verkkosivuston laadukkuus (virtual quality) käytettävyys, saavutettavuus, esteettisyys, tehokkuus, luotettavuus, turvallisuus jne. Virtuaalisen ja fyysisen (integration quality) ulottuvuuksien asiointi- ja palveluprosessien integroiminen vaihtoehtoiset asiointikanavat (vrt. Sousa & Voss 2004) Hypermedialaboratorio 10
Arvioinnin haasteellisuus Monialaisuuden ja monialaisen osaamisenvaatimus vaatii erityistaitojen hallintaa tarvitaan monitieteistä otetta Arviointia koko verkkopalvelun elinkaaren aikana suunnitteluvaiheessa, toteutuksen aikana tai valmiin palvelun arviointina olennaista prosessimaisuus ja iteratiivisuus Hypermedialaboratorio 11
Arvioinnin prosessimaisuus Hypermedialaboratorio 12
Arvioinnin haasteellisuus Yleinen käyttökelpoisuus asiantuntija-arviointina nojaa yleispätevään malliin ihmisestä laadukkuus suhteessa sellaisiin ihmisen ominaisuuksiin, jotka ovat yleisiä ja suhteellisen pysyviä ihmisen fysiologisiin ja psykologisiin rakenteisiin sekä kulttuurissa vallitseviin tekijöihin perustuvia. Asiantuntija voi tehdä ainoastaan valistuneita arvauksia laadukkuudesta tietyssä käyttökontekstissa Tarvitaan tietoa todellisilta verkkopalvelun toimijoilta (käyttäjiltä, palveluntuottajilta, sidosryhmiltä jne.) Hypermedialaboratorio 13
Arvioinnin haasteellisuus Näkökulmien kapea-alaisuus Asioita tarkastellaan usein vain yhden toimijaryhmän näkökulmasta = käyttäjä. Tärkeätä arvioida myös palvelun tuottajien, toteuttajien ja kehittäjien sekä sidosryhmien näkökulmasta. Arvioidaan ainoastaan jonkin tietyn ominaispiirteen näkökulmasta: useimmiten käytettävyys, saavutettavuus (esteettömyys), tekninen toteutus. (Mich, Franch & Gaio 2003, 35; Signore 2005.) Hypermedialaboratorio 14
Arvioinnin haasteellisuus Arviointikriteerien ja kysymysten reliabiliteetti (luotettavuuden, tulosten pysyvyys) harvoin testattu empiirisesti niiden reliabiliteetin (luotettavuuden) varmistamiseksi. kuinka johdonmukaisesti se mittaa aina samaa asiaa riippumatta olosuhteiden vaihtelusta (esim. kaksi arvioijaa päätyy samaan tulokseen; eri arviointikerroilla tulokset ovat samanlaisia) Arviointikriteerien ja kysymysten validius mittaavatko ne sitä mitä pitääkin; ymmärtävätkö vastaajat kysymykset samalla tavalla kuin arvioija Arviointikriteerien ja kysymysten kyky mitata kaksi- tai moniulotteisia asioita verkkopalvelun visuaalisen suunnittelun vaikutus tyytyväisyyteen vs. visuaalisen suunnittelun johdonmukaisuus Arvioinnissa tarvitaan ilmiön syvällistä ymmärrystä ja vahvasti teoriaan pohjautuvan kokonaisvaltaisen arvioinnin näkökulmaa. Hypermedialaboratorio 15
Kohti kokonaisvaltaisempaa arviointia Tarvitaan aiempaa laajempaa ja holistisempaa näkökulmaa asiakkaan (käyttäjän) ominaispiirteiden ja tarpeiden tarkasteluun. arvioinnin laajentamista käsittämään myös varsinaisen verkossa olevan palvelun ulkopuoliset toiminnot. virtual, physical and integration quality useampia näkökulmia käytettävyys, saavutettavuus, informaation laadukkuus ja esitystapa ja lisäarvojen toteutuminen asiointi- ja toimintoprosessien tarkoituksenmukaisuus (mitä asiakas saa ja miten) laadukkuuden tarkastelemista eri toimijoiden näkökulmasta (esim. käyttäjä, palvelun tuottaja, sidosryhmät). pohdintaa tyytyväisyyden (esteettisyyden, mielihyvän, yksilöllisyyden jne. merkityksestä laadukkuuden kokemisessa Hypermedialaboratorio 16
Käyttökelpoisuuden arvioinnin ulottuvuuksia 1/2 Verkkopalvelun eri tasojen (virtuaalinen ja fyysinen taso sekä niiden integraatio) arviointia. Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri toimijoiden näkökulmasta asiakkaat (käyttäjät) palvelun tuottaja (organisaatio, joka tuottaa palvelun asiakkailleen) palvelun toteuttaja (esim. kehittämistyön näkökulmasta) mahdollisten sidosryhmien näkökulmasta (eri toimijoiden sidosryhmät) Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri suunnittelu-, toteutus-, ja kehittämistyön eri vaiheissa Hypermedialaboratorio 17
Käyttökelpoisuuden arvioinnin ulottuvuuksia 2/2 Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioimista eri menetelmiä hyödyntäen ohjelmallinen arviointi, asiantuntija-arvioinnit ja testaukset käyttäjillä Laadukkuuden ja käyttökelpoisuuden arvioiminen eri näkökulmista käytettävyys saavutettavuus (esteettömyys) informaation esitystapa informaation laadukkuus asiakkaan (käyttäjän) toiminta- ja asiointiprosessien kokonaisvaltainen tukeminen eri toimijoiden lisäarvojen toteutuminen tyytyväisyys (esteettisyys, mielihyvä, yksilöllisyys jne.), turvallisuus (tietoturvaan liittyvät asiat) Hypermedialaboratorio 18
Laadun kokemukseen vaikuttavat tekijät Laadun osatekijät VPKK-kurssi kevät 2006 Tervakari, A-M. 2006 Hypermedialaboratorio 19
Lähteet Grönroos, C. 1990. Nyt kilpaillaan palveluilla. Suom. M. Tillman. 2. painos. Helsinki: Weilin+Göös Mich, L., Franch, M. & Gaio, L. 2003. Evaluating and Designin Web Site Quality. IEEE Multime-dia 10(1), 34 43. Signore, O. Towards a Quality Model for Web Sites [online]. Varsova: CMG Poland, 2005 [viitattu 2.11.2007]. First CMG Poland Conference on 9-10 May 2005, in Warsaw, Poland. Saatavissa pdf-muodossa: <URL: http://www.w3c.it/papers/cmg2005poland-quality.pdf >. Silius, K., Tervakari, A-M., Kaartokallio, H. & Yritys, K. Tieto- ja viestintätekniikka-avusteisen opetuksen käyttökelpoisuuden arviointimalli [online]. Espoo: Suomen virtuaaliyliopiston kehittämisyksikkö, 2003 [viitattu 2.11.2007]. Suomen virtuaaliyliopiston e-julkaisuja nro 9. Saatavissa pdfmuodossa: <URL:http://www.virtuaaliyliopisto.fi/data/files/svyjulkaisut/julkaisu009.pdf >ISBN 951-22-6623-7. Sousa, R. & Voss, C. A. 2004. Service quality in multi-channel services employing virtual channels. London: London Business School, 2004. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM-04-023. Hypermedialaboratorio 20