emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta

emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 MAISTRAATTIEN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS- YKSIKKÖ 3/2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston julkaisuja

emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 MAISTRAATTIEN OHJAUS- JA KEHITTÄMIS YKSIKKÖ 3/2012 Itä-Suomen aluehallintoviraston julkaisuja

Itä-Suomen aluehallintovirasto Maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta ISSN 1798-8802 ISBN 978-952-5885-08-8 Kuopio 2012

Tekijät Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 työryhmä Julkaisuaika 3/2012 Toimeksiantaja(t) Itä-Suomen aluehallintovirasto Julkaisun nimi emaistraatti Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta Toimielimen asettamispäivä 1.9.2011 Tiivistelmä Työryhmän tehtävänä oli laatia sähköisten asioinnin strategia vuosille 2012 2015 toimenpidesuunnitelmineen. Sähköisen asioinnin kehittämisen lähtökohtana on maistraattien voimassa oleva strategia. Maistraattien sähköisen asioinnin visio on: emaistraatti - Palvelut helposti sähköisen kanavan kautta. Sähköisen asioinnin kehittämisen tavoitteet vuosille 2012 2015 ovat: Maistraattien palveluita tarjotaan asiakkaille sähköisesti. Sähköinen asiointi tukee maistraattien erikoistumista ja toiminnan tehostamista sekä toimintamallin jalkauttamista. Sähköiset prosessit mahdollistavat joustavan sijaintiriippumattoman toiminnan. Jokainen työpiste mahdollistaa etäpalvelun. Tieto integroituu automaattisesti prosesseihin ja rekistereihin. Sähköiset prosessit tuottavat tietoa maistraattien johtamiselle. Strategiakaudella 2012 2015 sähköisen asioinnin kehittämistavoitteiden toteuttamisen kautta täytetään asiakkaiden palvelutarpeet sekä saavutetaan merkittäviä henkilötyövuosisäästöjä edellyttäen, että sähköiset palvelut toteutuvat ja saadaan käyttöön strategiassa määritellyn aikataulun mukaisesti. Sähköisen asioinnin strategiset tavoitteet toteutetaan erikseen määritellyillä kehittämishankkeilla monitoimijaympäristössä tilaaja-tuottaja -mallin mukaisesti. Hankkeissa tullaan nojautumaan valtionhallinnon yhteisiin sähköisen asioinnin ratkaisuihin ja palveluihin. Maistraattien sähköisen asioinnin strategia on yhteinen kaikille maistraateille. Strategia laaditaan hallituskaudeksi ja sen sisältö tarkistetaan tarvittaessa vuosittain. Asiasanat Maistraatti, sähköinen asiointi, strategia, tietohallintostrategia, sähköiset palvelut ISSN 1798-8802 Kokonaissivumäärä 36 Julkaisija Itä-Suomen aluehallintovirasto ISBN 978-952-5885-08-8 Kieli Suomi Paino Kopijyvä Oy, Kuopio 2012

Maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 -työryhmä Harri Karhunen Pirkko Anttila Eino Haarala Jaana Haatainen Joonas Kankaanrinne Esa Kosonen Antti Lahtela Kari Luukkonen Maaria Rubanin Veli-Matti Tukio Marjatta Turunen 1

Sisältö 1. Johdanto... 9 2. Maistraattien kehittäminen... 10 2.1. Visio ja toiminta-ajatus... 10 2.2. Arvot... 10 2.3. Ydinprosessit...11 3. Vaikuttavuus, tuloksellisuus ja sähköinen asiointi... 12 3.1. Maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteet... 14 3.2. Sähköinen asiointi hallitusohjelmassa ja valtionhallinnon kehittämislinjauksissa... 14 3.3. Sähköinen asiointi maistraattien strategia-asiakirjassa 2012 2015... 15 3.4. Sähköisen asioinnin kehittämisen nykytilanne maistraateissa... 16 4. Maistraattien palvelut tuotetaan verkostona... 17 4.1. Sidosryhmät ja palvelut... 17 4.2. Kuluttajavirasto... 17 4.2.1. Palveluiden kehittämisen tilanne... 18 4.2.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset... 18 4.2.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen... 19 4.3. Oikeusministeriö... 19 4.3.1. Palveluiden kehittämisen tilanne... 20 4.3.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset... 20 4.3.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen... 20 4.4. Patentti- ja rekisterihallitus... 21 4.4.1. Palveluiden kehittämisen tilanne... 21 4.4.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset... 22 4.4.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen... 22 7

4.5. Väestörekisterikeskus... 23 4.5.1. Palveluiden kehittämisen tilanne... 24 4.5.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset... 26 4.5.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen... 26 5. Sähköisen asioinnin visio ja tavoitteet 2012 2015... 28 6. Maistraattien kehittämishankkeet... 29 6.1. Asianhallintajärjestelmän uudistaminen... 29 6.2. Perhelehtien ja muiden vanhojen siviilirekisterikirjojen digitointi... 29 6.3. Sähköinen vireillepano ja tiedoksianto... 30 6.4. VAPA (sähköinen loppuarkisto)... 30 6.5. Tieto integroituu prosesseihin... 30 6.6. Tiedottava maistraatti... 30 6.7. e-apostille... 31 6.8. Etäpalvelu yhteistyössä... 31 6.9. Johdon tietojärjestelmä... 31 6.10. Maistraattien kokonaisarkkitehtuuri... 32 6.11. Toteuttamissuunnitelma... 32 Liite... 33 8

1. Johdanto Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö asetti 1.9.2011 työryhmän, jonka tehtävänä oli laatia maistraattien sähköisen asioinnin strategia 2012 2015. Sähköisen asioinnin strategia 2012 2015 -työryhmän tehtävänä oli päivittää vuosien 2009 2013 strategia vastaamaan maistraattien uutta strategiaa vuosille 2012 2015. Uuden sähköisen asioinnin strategian tarkoituksena on toteuttaa edellisen strategian toteuttamatta jääneiden palveluiden ja prosessien sähköistämiset. Uutena linjauksena strategiassa on etäpalvelun toteuttamisen vaatimat toimenpiteet palveluihin ja tietojärjestelmiin. Maistraattien käynnissä olevan organisaatiomuutoksen tavoitteena on siirtyä vaiheittain kohti prosessimaista organisaatiota. Sähköisen asioinnin strategia mahdollistaa prosessimaisen toimintatavan tuottamalla esimerkiksi raportteja toiminnan suunnittelun ja johtamisen tueksi. Vaikuttavuus- ja tuloksellisuushyötyjen saavuttamiseksi maistraattien prosessimaista yhteentoimivuutta muiden viranomaisten kanssa on lisättävä. Maistraattien sähköisen asioinnin strategian 2012 2015 tavoitteena on parantaa maistraattien yhteistoimintaa eri sidosryhmien kanssa tuottaen maistraattien palvelut sähköisesti ja yhdistämällä maistraattien sähköisiä tuotantoprosesseja muiden sidosryhmien sähköisiin prosesseihin. Maistraattien sähköisen asioinnin strategian toteutuminen pohjautuu maistraattien strategiaan 2012 2015 sekä valtionhallinnon yhteisiin sähköisen asioinnin ratkaisuihin ja niiden toteutusaikatauluihin. Maistraattien tekniset palvelut tuotetaan monitoimijaverkostossa, jossa on useita teknisiä toimijoita ja organisaatioita. Sähköisessä asioinnissa monitoimijaverkosto vaikuttaa niihin ratkaisuihin, joita tehdään strategiakauden tavoitteiden toteuttamisessa. Monitoimijaverkosto toimii tilaaja-tuottaja -mallin mukaisesti. Tämä mahdollistaa maistraattien keskittymisen substanssiosaamisen kehittämiseen. Toisaalta tilaaja-tuottaja -malli vaatii laadukkaita mittareita toiminnan laadun ja tehokkuuden arvioimiseksi. Edellisen strategiakauden 2009 2013 keskeisiä tavoitteita olivat sähköisen asioinnin ja prosessi-integraatioiden toteuttaminen. Molempia tavoitteita pilotoitiin. Tulevalla strategiakaudella tavoitteena on saada maistraattien asianhallinnan käyttöön tietojärjestelmä, joka mahdollistaa yhteistoiminnan eri portaalien, rekisterien sekä muiden virastojen tietojärjestelmien kanssa. Toimivan tietojärjestelmäarkkitehtuurin puute on maistraattien sähköisen asioinnin kehittämisessä tällä hetkellä suurin haaste ja riski. Muita ajankohtaista kehittämishaasteita ovat: toiminnan yhteistoimivuus ja kehittämisen koordinointi monitoimijaverkostossa, ohjaavien organisaatioiden tavoitteiden kytkeminen maistraattien kehittämiseen ja käynnissä olevien valtionhallinnon yhteisten hankkeiden toteutusaikataulut. 9

2. Maistraattien kehittäminen 2. 1. Visio ja toiminta-ajatus Visio Asiakas saa laadukkaita oikeusturvapalveluja yhtenäisesti koko maassa. Maistraatti tuottaa yhteiskunnan tietohuoltopalvelut tehokkaasti ja asiakkaiden tarpeita vastaavasti. Maistraatti on houkutteleva, arvostettu ja jatkuvaan kehittymiseen kannustava työnantaja. Toiminta-ajatus Maistraatit tuottavat laadukkaita oikeusturva- ja yhteiskunnan tietohuoltopalveluja. 2.2. Arvot Maistraattien yhteiset arvot ovat asiakaslähtöisyys, asiantuntemus, oikeudenmukaisuus, avoimuus ja vastuullisuus. Asiakaslähtöisyys Maistraatit palvelevat kansalaisia, yrityksiä ja yhteisöjä hoitamalla julkisia tehtäviä. Asiointi tehdään asiakkaalle helpoksi. Maistraatin asiakaspalvelu on asiakasta arvostavaa ja ystävällistä. Oikeudenmukaisuus Maistraatit kohtelevat asiakkaitaan, henkilöstöään ja sidosryhmiään oikeudenmukaisesti, tasapuolisesti ja yhdenvertaisesti. Maistraatin ratkaisut ja toiminta ovat objektiivisesti ja asiallisesti perusteltavissa sekä perustuvat tosiasioihin ja niiden puolueettomaan arviointiin. Asiantuntemus Maistraattien antama neuvonta, ohjeistus, tulkinnat ja päätökset ovat yhtenäisen linjan mukaiset. Maistraatin toiminta perustuu monipuoliseen ja laadukkaaseen ammattiosaamiseen. Asiakaspalvelussa toimivana organisaationa maistraatti tuntee asiakkaiden tarpeet. Avoimuus Maistraatit tiedottavat ajankohtaisista asioista niin, että tieto on jokaisen sitä tarvitsevan saatavissa. Toiminta on avointa suhteessa kansalaisiin. 10

Vastuullisuus Maistraatit toimivat ennakoivasti, luotettavasti, vastuuntuntoisesti ja kestävän kehityksen periaatteita noudattaen. Maistraatit kantavat vastuuta henkilöstöstään ja sen hyvinvoinnista, samoin kuin toiminnastaan suhteessa asiakkaisiin ja muihin sidosryhmiin. 2.3. Ydinprosessit Maistraattien palvelut jakaantuvat kahteen ydinprosessiin, yhteiskunnan tietohuoltopalveluihin ja oikeusturvapalveluihin. Ydinprosessit käsittävät kaikki maistraattien eri vastuualueiden tarjoamat palvelut ja toiminnot. Maistraattien prosessikartta on esitetty kuvassa 1. Ydinprosessit perustuvat maistraattien toimintaa säätelevään lainsäädäntöön sekä edellä kuvattuihin maistraattien visioon ja toiminta-ajatukseen. Ennen kaikkea prosesseja määrittävät kuitenkin yhteiskunnan ja asiakkaiden maistraateille asettamat tarpeet. Näiden tarpeiden tyydyttäminen sekä yhteiskunnan tietohuollon varmistaminen ovat maistraattien toiminnan keskeisiä vaikuttavuustavoitteita. Asiakkaiden ja yhteiskunnan tarpeet Lainsäädäntö Visio Asiakas saa laadukkaita oikeusturvapalveluja yhtenäises: koko maassa. MaistraaA tuo=aa yhteiskunnan :etohuoltopalvelut tehokkaas: ja asiakkaiden tarpeita vastaavas:. MaistraaA on houku=eleva, arvoste=u ja jatkuvaan kehi=ymiseen kannustava työnantaja. Toiminta- ajatus Maistraa:t tuo=avat laadukkaita oikeusturva- ja yhteiskunnan :etohuoltopalveluja. Henkilö-, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut Yhteisöoikeudelliset palvelut Todistajapalvelut sekä vihkiminen ja parisuhteen rekisteröin: Holhoustoimen edunvalvontapalvelut Ohjaava keskushallinto - substanssiohjaus MaistraaAen ohjaus- ja kehi=ämisyksikkö - resurssiohjaus Yhteiskunnan tietohuoltopalvelut Oikeusturvapalvelut Tukipalvelut henkilöstön hallinta, talouden hallinta, hankintojen hallinta, toimi:lojen ja materiaalin hallinta, sidosryhmäsuhteiden hallinta, ympäristöasioiden hallinta, toiminnan ja toiminnan kehi=ämisen tuki, :etotekniikan hallinta Kulu=ajaneuvonta- palvelut VAIKUTTAVUUS Asiakkaiden palvelutarpeiden tyydy=äminen Yhteiskunnan :etohuollon varmistaminen Kuva 1. Maistraattien prosessikartta. 11

Ydinprosesseista yhteiskunnan tietohuoltopalveluilla varmistetaan järjestyneen yhteiskunnan toimivuutta sekä yhteiskäyttöisen tiedon saatavuutta eri asiakkaiden tarpeisiin. Palvelukokonaisuus jakaantuu tietohuoltoon ja tietopalveluun. Oikeusturvapalveluilla turvataan puolestaan asiakkaiden perusoikeuksien toteutumista suomalaisessa yhteiskunnassa. Palvelukokonaisuuteen kuuluvat maistraattien tuottamista palveluista henkilöoikeudelliset palvelut, yhteisöoikeudelliset palvelut, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut, vihkiminen ja parisuhteen rekisteröinti, holhoustoimen edunvalvontapalvelut, todistajapalvelut ja kuluttajaneuvontapalvelut. Maistraattien strategisesta ja toiminnallisesta ohjauksesta vastaa ohjaava keskushallinto. Valtiovarainministeriö ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö vastaavat maistraattien hallinnollisesta ja resurssiohjauksesta. 3. Vaikuttavuus, tuloksellisuus ja sähköinen asiointi Vaikuttavuuden ja tuloksellisuuden parantaminen on valtionhallinnon kaikkien organisaatioiden yhteinen tavoite. Tähän tavoitteeseen pyritään jatkossa korvaamalla aiempi valtionhallinnon tuottavuusohjelma uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla. Hallinnon kehittämisen keskeinen kysymys on, miten toiminta- ja johtamismallit uudistetaan niin, että vaikuttavuus ja tuloksellisuus paranevat. Sähköinen asiointi on usein mainittu uudistamiskeinona. Monissa valtionhallinnon linjauksissa ja strategioissa se nostetaan yhdeksi tärkeimmistä kehittämistavoitteista. Sähköinen asiointi ei ole tavoitteista huolimatta tähän mennessä lisääntynyt hallinnossa toivotulla tavalla eikä onnistuneita palveluita ole toteutettu riittävästi. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen voidaan nähdä kuvassa 2 esiteltynä rakenteena. Sen tarkoituksena on toteuttaa sähköinen hallinto käymällä läpi kaikki kehittämisen 4 tasoa: Informaatiopalvelu, jossa tietoa jaetaan esimerkiksi Internetin kautta. Sähköinen palvelu, joka mahdollistaa asioinnin viranomaisen kanssa sähköisesti. Sähköinen asiointi, jossa palvelutuotanto on integroitu taustajärjestelmiin. Sähköinen hallinto, jossa hyödynnetään sähköisen asioinnin rakenneosia (esim. sähköiset asiointipalvelut, sähköiset asianhallintajärjestelmät, operatiiviset perus- ja taustajärjestelmät) erilaisissa hallinnon prosesseissa. Valtion yhteistä sähköistä hallintoa rakennetaan parhaillaan ja sen kokonaisuutta pyritään koordinoimaan valtionhallinnon yhteisellä konserniohjauksella. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADeohjelma) ja Valtion IT-palvelukeskuksen (VIP) tuottamat palvelut sekä valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurityö vievät hallintoa kohti laajempaa muutosta ja yhteistä tavoitetilaa. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen pohjautuu näihin linjauksiin. Aikaisemmat kokemukset sähköisestä asioinnista rohkaisevat uudistamaan toimintamalleja ja palveluja. Sähköisen asioinnin avulla asiakkaat voivat käyttää palveluja helposti verkon yli myös virka-ajan ulkopuolella. Asiakkaita pyritään ohjaamaan sähköiseen kanavaan, jossa hyödyt muodostuvat seuraavista tekijöistä: Asiointi on mahdollista ympäri vuorokauden viikonpäivästä riippumatta. 12

Asiankäsittely on toimipaikasta riippumatonta. Asiointitapahtuma on nopea. Fyysinen liikkumistarve vähenee tai poistuu. Asiantuntijatyö on tehokasta parempien tietojen ja paremman ajankäytön ansiosta. Taustajärjestelmien hyödyntäminen vähentää prosessin työvaiheita. Virkailijan työ helpottuu, kun asiakas ja automaatio hoitavat osan prosessista. Kehitys Sähköinen hallinto Sähköinen asioin: Sähköinen palvelu Informaa:o- palvelu 2010 2015 2020 Aika Kuva 2. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittämispolku 13

3.1. Maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteet Valtiovarainministeriö on asettanut maistraateille seuraavat yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet: 1. Yhteiskunnan perustietovarantojen tiedon luotettavuus ja käytettävyys lisääntyy yhteiskunnan toiminnan tukena. 2. Asiakkaiden oikeudet toteutuvat ja asiakkaat voivat maistraatin palveluiden avulla tehostaa ja tukea toimintaansa. Asetetut vaikuttavuustavoitteet toimivat lähtökohtina maistraattien toiminnan vaikuttavuuden arvioinnille vuosina 2012 2015. Vaikuttavuustavoitteisiin kytkeytyviä indikaattoreita seurataan hallinnonalakohtaisesti keskushallinnossa. Maistraattien henkilötyövuosimäärän on arvioitu olevan vuoden 2011 lopussa 765. Vuonna 2015 tavoiteltava henkilötyövuosimäärä on 725. Tällöin maistraattien toimintamenomomentilta palkattuun henkilöstöön kohdistuva henkilöstövähennys vuosina 2012 2015 on yhteensä 40 henkilötyövuotta. Henkilöstökehys jakaantuu vuosina 2012 2015 alla olevan taulukon mukaisesti. Taulukossa on huomioitu vuosittaiset henkilötyövuosivähennykset. Vuosi 2012 2013 2014 2015 Maistraattien toimintamenomomentti 757 htv 749 htv 737 htv 725 htv Maistraattien strategisena tavoitteena on vastata henkilöresurssien vähenemiseen kehittämällä sähköisiä palveluja ja toimintamallia. Toteutuessaan maistraattien sähköisen asioinnin strategia mahdollistaa osaltaan maistraateille asetettujen vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteiden saavuttamisen. 3.2. Sähköinen asiointi hallitusohjelmassa ja valtionhallinnon kehittämislinjauksissa Hallitusohjelmassa sekä julkisen hallinnon ja valtiovarainministeriön linjauksissa korostetaan sähköisen asioinnin ja palveluiden kehittämistä. Niiden avulla pyritään parantamaan asiakaspalvelun laatua, lisäämään viranomaisten toiminnan tehokkuutta ja tuottavuutta sekä aikaansaamaan taloudellisia säästöjä. Hallitusohjelman linjausten mukaisesti julkisen hallinnon sähköistä asiointia ja palveluita kehitetään sekä lisätään sosiaalisen median ja muun interaktiivisen tieto- ja viestintäteknologian käyttöä hallinnon ja kansalaisten välisessä kanssakäymisessä. Sähköistä asiointia ja palveluja sekä uusia vuorovaikutuksen muotoja kehitetään asiakaslähtöisesti. Sähköisten palveluiden esteettömyys turvataan ja huomioidaan vammaisten ja ikääntyvän väestön erityistarpeet. Sähköisten palveluiden kehittämiseksi myös tietojenluovutuskäytäntöjä selkeytetään ja helpotetaan huolehtimalla samalla tiedon ja yksityisyyden suojaamisesta. Julkisella sektorilla edistetään myös verkkolaskutukseen siirtymistä. Lisäksi julkiset tietoaineistot saatetaan koneluettavassa muodossa avoimesti saataville ja jatkokäytettäviksi. Tietojärjestelmien yhteentoimivuuden edistämiseksi julkisessa hallinnossa käytetään avoimia standardeja, joilla määritellään tietosisältöjen ja tietoteknisten rajapintojen yhdenmukaisuus. Lisäksi noudatetaan yhtenäistä kokonaisarkkitehtuuria ja hyödynnetään yhteisiä tietoalustoja sekä yhteisiä sähköisen asioinnin palvelualustoja 14

ja palveluita. Velvoitteet tietohallinnon suunnittelemisesta ja kuvaamisesta julkisen hallinnon tietohallinnon kokonaisarkkitehtuurin mukaisesti ja tietojärjestelmien yhteentoimivuuden varmistamisesta on kirjattu myös lakiin julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta (634/2011). Valtiovarainministeriö on valmistellut luonnoksen julkisen hallinnon yhteiseksi kokonaisarkkitehtuuriksi. Ensimmäiset versiot yhteisestä kokonaisarkkitehtuurista on tarkoitus julkaista vuonna 2012 valmistuvan julkisen hallinnon ICT-strategian yhteydessä. ICT-strategia tulee sisältämään myös muita linjauksia, jotka viranomaisten tulee ottaa huomioon sähköistä asiointia kehittäessään. Monikanavaisen toimintamallin kehittämiseksi viranomaisten toiminnassa laajennetaan myös yhteispalvelun ja etäpalvelun käyttöä. Hallitusohjelman mukaisesti koko maassa kuntatasolle luodaan kattava yhteispalvelupisteiden verkko sekä määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Samalla selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisena ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin. Hallitusohjelman linjausten pohjalta valtiovarainministeriö on asettanut hankkeen julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämiseksi. Etäpalveluja kehitetään osana SADe-ohjelmaa. Etäpalvelun tavoitteena on mahdollistaa kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava. Etäpalvelussa asiakas on yhteydessä asiantuntijaan teknisten välineiden, kuten esimerkiksi videoneuvottelu- ja verkkoneuvottelutekniikan avulla. SADe-ohjelman yhteydessä kehitetään myös muita sähköisen asioinnin tukipalveluja, joita voidaan hyödyntää maistraattien toiminnan kehittämisessä kohti monikanavaista toimintamallia. SADe-ohjelman yleisenä tavoitteena on, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi kattaa vuoteen 2013 mennessä kaikki keskeiset palvelut. Tarkoituksena on luoda kansalaisten ja yritysten palveluille yhtenäiset asiakasrajapinnat eri tahojen tuottamiin julkisiin palveluihin. Tavoitteena on myös koko julkisen hallinnon tietojärjestelmien yhteentoimivuuden kehittäminen. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittäminen perustuu monelta osin valtion yhteisiin ratkaisuihin. Valtionhallinnossa on käynnissä monia kehittämishankkeita ja toimintoja, joilla luodaan edellytyksiä sähköiselle asioinnille ja sähköiselle hallinnolle, esimerkiksi: Julkisen hallinnon tieto- ja viestintätekninen toiminto (JulkICT), keskitetty IT-palvelutuotanto, valtion kokonaisarkkitehtuurityö ja tietohallintolaki. 3.3. Sähköinen asiointi maistraattien strategia-asiakirjassa 2012 2015 Maistraattien strategia-asiakirja 2012 2015 ohjaa sähköisen asioinnin strategian painopisteitä. Strategia-asiakirjan mukaan maistraatit tarjoavat asiakkaille laadukkaita ja yhdenmukaisia palveluja monikanavaisesti varmistaen samalla tietosuojan. Maistraattien palvelutuotannossa hyödynnetään enenevässä määrin sähköistä tuotantotapaa siten, että ajasta ja paikasta riippumattomien palveluiden määrä kasvaa. Maistraattien palvelutasoa parannetaan automatisoimalla sellaisia palveluprosesseja, jotka eivät edellytä viranomaisen harkintaa. Asiakaspalvelussa hyö- 15

dynnetään valtionhallinnon yhteisiä sähköisiä palvelukanavia sekä puhelinpalveluita. Maistraattien kokonaisarkkitehtuuria kehitetään valtionhallinnon kokonaisarkkitehtuurin mukaisesti. Sähköisen asioinnin kehittämisen ohella lisätään maistraattien osallistumista yhteispalveluun ja laajennetaan maistraattien palveluvalikoimaa yhteispalvelupisteissä ottaen huomioon maakuntien liittojen esittämät paikalliset palvelutarpeet. Samalla lisätään myös etäpalvelun hyödyntämistä maistraatin asiantuntijapalveluissa. Yksittäisten palveluprosessien osalta maistraattien strategia-asiakirjassa on asetettu tavoitteeksi muun muassa sähköisen tietopalvelun lisääminen, sähköisen asioinnin kehittäminen esimerkiksi nimiasioissa ja yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välillä sekä yksityisten edunvalvojien mahdollisuus tilien sähköiseen toimittamiseen. Myös Apostille-todistuksen sähköistämismahdollisuudet (e-apostille) selvitetään strategiakauden aikana. 3.4. Sähköisen asioinnin kehittämisen nykytilanne maistraateissa Maistraattien asiakkaille tarjottavista palveluista on täysin sähköistetty yksi palvelu: nimiasioiden sukunimenmuutoshakemus. Palvelu sisältää tunnistamisen, maksamisen ja päätöksen toimittamisen sähköisesti. Prosessiintegraatioita on toteutettu maistraattien asianhallintajärjestelmän ja maistraattien omien rekisterien sekä väestötietojärjestelmän välillä. Maistraatit tarjoavat asiakkailleen palveluita sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Lisäksi maistraatti tarjoaa omista rekistereistään sähköistä tietopalvelua. Maistraattien sähköisen asioinnin kehittämisen haasteeksi on osoittautunut valtion yhteisten kehittämishankkeiden viivästyminen. Tästä johtuen keskitettyjä palveluja ei ole saatu riittävän tasoisina käyttöön maistraattien odottamassa aikataulussa. Näin ollen kaikkia aiemman sähköisen asioinnin strategian mukaisia tuottavuustavoitteita ei ole saavutettu. Maistraattien sähköisen asioinnin strategia vuosille 2009 2013 nojautui asianhallintajärjestelmän uudistamiseen. Valtion yhteisen asianhallintajärjestelmän uudistamisen haasteena on ollut paitsi valmistumisaikataulun viivästyminen myös tarvittavien toiminnallisuuksien puuttuminen. Tämä viivästyttää maistraattien palveluiden sähköistämistä. Maistraattien palveluiden sähköistämisellä tavoiteltavien tuottavuushyötyjen arvioidaan olevan kaikkien maistraattien osalta yhteensä useita kymmeniä henkilötyövuosia. Sähköisten palveluiden puuttuessa maistraatit joutuvat kattamaan vajeen jollakin tavalla, esimerkiksi lisäämällä henkilöiden työkuormaa, karsimalla palveluita ja/tai heikentämällä palveluiden laatua. 16

4. Maistraattien palvelut tuotetaan verkostona Käytännössä julkisen hallinnon palvelut tuotetaan usein prosesseissa, jotka ylittävät virastojen rajat. Kuitenkin organisaatioita johdetaan ja kehitetään edelleen pääasiassa virastoina ja funktioina eikä prosesseina. Tämä ristiriita tuottaa haasteita asiakasrajapintaan. Tilanne näkyy selvästi maistraateissa sekä joissain muissa julkisen hallinnon organisaatioissa. Osalle maistraatin palveluista on tyypillistä, että ohjaavat organisaatiot rakentavat itsenäisesti maistraattien käyttämiä tietojärjestelmiä. Tällä tavoin toteutetuissa tietojärjestelmissä ei ole aina otettu riittävästi huomioon maistraattien tarpeita. Esimerkiksi maistraattien virkailijat joutuvat edelleen joissakin palvelutilanteissa kahden yhteentoimimattoman tietojärjestelmän väliin, jossa tietoa haetaan yhdestä järjestelmästä ja tallennetaan manuaalisesti toiseen järjestelmään. Tällainen toiminta hankaloittaa maistraattien vaikuttavuus- ja tuloksellisuustavoitteiden saavuttamista. Tavoitteena on, että maistraattien tarpeet otetaan paremmin huomioon kehitettäessä maistraattien käyttämiä tietojärjestelmiä. 4.1. Sidosryhmät ja palvelut Maistraattien sähköiseen toimintaan vaikuttavat keskeisesti seuraavat sidosryhmät: Kuluttajavirasto, oikeusministeriö, Patentti- ja rekisterihallitus ja Väestörekisterikeskus. Maistraatit toimivat käytännössä sidosryhmiensä asiakasrajapintana. Toiminnan tavoitteiden kannalta on keskeistä ymmärtää, että edellytykset maistraattien hyvälle palvelulle sekä vaikuttavalle ja tulokselliselle toiminnalle rakentuvat pitkälti sidosryhmien sekä ohjaavien organisaatioiden kehittämispanostusten tuloksena. 4.2. Kuluttajavirasto Kuluttajaneuvontaa annetaan valtakunnallisena palveluna yhdeksässä maistraatissa. Vuoden 2012 alun toimialuejakouudistuksen jälkeen ainoastaan kahdessa, Helsingin ja Länsi-Uudenmaan, maistraatissa ei ole kuluttajaneuvontapalveluiden vastuualuetta. Kuluttajaneuvonta on asiakkaalle maksuton palvelu, jonka tavoitteena on kuluttajansuojan toteutuminen ja kuluttajan aseman turvaaminen. Kuluttajaneuvonta edistää osaltaan kuluttajamarkkinoiden toimivuutta. Kuluttajavirasto ohjaa kuluttajaneuvontaa yhteistyössä maistraattien kanssa. Kuluttajaneuvonnasta annetaan kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille tietoja ja neuvontaa kuluttajalle merkittävistä asioista ja kuluttajan oikeudellisesta asemasta. Neuvonnassa myös sovitellaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiä ristiriitoja sekä osallistutaan kulutushyödykkeiden hintojen, laadun, markkinoinnin ja sopimusehtojen seurantaan. 17

Kuluttajaneuvonnan palvelukokonaisuuden muodostavat Kuluttajaviraston ylläpitämät kuluttajaneuvonnan verkkosivut, kuluttajaneuvonnan valtakunnallinen puhelinpalvelu sekä verkkosivujen kautta tapahtuva sähköinen asiointi. Asiakas voi myös asioida ajanvarauksella neuvonnan toimipisteissä. Vuonna 2011 kuluttajaneuvontaan tuli uusia tapauksia 90 631. Vuonna 2010 tapauksia oli 101 730. 4.2.1. Palveluiden kehittämisen tilanne Kuluttajaneuvonta siirtyi maistraattien tehtäväksi vuonna 2009. Maistraatteihin siirtynyt virkamäärä oli tuolloin 82 henkilötyövuotta. Vuoden 2011 alussa maistraateissa käytettiin tehtäväalueen hoitamiseen 72 henkilötyövuotta. Strategiakaudella palvelun kehittämisen tavoitteena on ollut palvelun saatavuuden parantaminen ja kaikille asiakkaille tasapuolinen ja tasalaatuinen palvelu. Asiakkaalle palvelu näyttäytyy yhtenä asiointipisteenä. Asiakkaat ohjataan ensisijaisesti Kuluttajaviraston ylläpitämään kuluttajaneuvonnan verkkopalveluun, joka on osa viraston kuluttajille suunnattua verkkosivustoa. Tarkoitus on, että asiakas saa verkkosivuilta mahdollisimman kattavasti tietoa ja toimintaohjeita kuluttajaoikeudellisen ongelmansa ratkaisemiseksi. Verkkosivujen kautta tulevat sähköiset yhteydenotot ja puhelimitse tulevat soitot kirjautuvat samaan tietojärjestelmään. Tietojärjestelmän raportointiominaisuuksia on kehitetty vuosina 2009 2011 edellisen maistraattien sähköisen asioinnin strategian mukaisesti. Kuluttajaneuvonnan valtakunnallinen puhelinneuvonta palvelee suomeksi ja ruotsiksi klo 9-15. Puhelimitse vastataan vuosittain noin 95 000 soittoon. Puhelinneuvonnan kysyntä on suurempaa kuin mihin pystytään vastaamaan. Osittain ongelmana on tekninen järjestelmä, joka ei mahdollista puhelujen jonotusta. Kuluttajille suunnatussa verkkopalvelussa on kuukausittain noin 70 000 käyntiä. Kuluttajaneuvonnan etusivu ja yhteystietosivu ovat palvelun käytetyintä sisältöä. Neuvontaan tulevista tapauksista puhelimitse tulee 88 prosenttia ja sähköisen yhteydenottolomakkeen kautta 11 prosenttia. Käyntiasiakkaita on 1 prosentti. Soittajista vain 56 prosenttia on reklamoinut myyjälle ennen kuluttajaneuvontaan tekemäänsä yhteydenottoa. Sähköisen yhteydenoton täyttäjistä 84 prosenttia on ollut yhteydessä myyjään. Puhelinneuvontaan tulevista tapauksista 80 prosentissa asiakas saa avun heti. 20 prosenttia tapauksista otetaan selvittelyyn tai sovitteluun. Tällaiset tapaukset vievät 80 prosenttia työajasta. Kuluttajaneuvonnassa neuvotaan muitakin kuin kuluttajia. Asiakkaista 5,5 prosenttia on elinkeinonharjoittajia. Kaikista kuluttajaneuvontaan tulevista asioista toimivaltaan kuulumattomia on 7 prosenttia. 2,4 prosenttia kuluttaja-asiakkaiden asioista koskee ulkomaisia yrityksiä. Kuluttajaneuvontapalvelun palvelumallia on kehitetty Kuluttajaviraston ja maistraattien yhteistyöllä. Yhtenäisiin toimintakäytäntöihin ohjataan valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan toimintaohjeilla ja yhtenäisiä käytäntöjä ja neuvontatoiminnan laatua edistetään vuosittaisella koulutuksella. Kuluttajaoikeusneuvojien käytössä on myös oma ekstranet-palvelu tiedonvälitykseen ja keskusteluun. 4.2.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien kuluttajaneuvontatoimintaa kehitetään siten, että kuluttajaneuvontapalvelua on riittävästi ja tasapuolisesti asiakkaiden saatavilla koko maassa ja että valtakunnallinen palvelumalli toimii yhtenäisesti ja laaduk- 18

kaasti. Kuluttajaneuvonnan kysyntä on jatkuvasti suurempaa kuin mihin palvelulla pystytään vastaamaan. Tähän haasteeseen vastataan monikanavaisilla palveluilla. Kuluttajaneuvonnan palvelukokonaisuuteen kuuluvat Kuluttajaviraston ylläpitämät verkkosivut, valtakunnallinen puhelinpalvelu, sähköinen asiointi verkkosivujen kautta sekä käyntiasiointi ajanvarauksella (erityisryhmät). Palvelun tavoitettavuutta ja asiakasvirtojen hallintaa parannetaan contact center -järjestelmän jonotus- ja palveluvalikkomahdollisuuksilla. Kuluttajaneuvonnan tehokkuutta vahvistetaan erikoistumisen kautta. Erikoistuminen tuo lisäarvoa valtakunnalliseen palveluun ja tehostaa toimintaa asiakkaiden ja neuvontaprosessin sidosryhmien näkökulmasta. Tämä vaatii erikoistumista tukevan puhelintekniikan, joka mahdollistaa asiakkaiden ohjaamisen neuvojien osaamisprofiilin mukaan. Käyntiasiointitarpeeseen vastataan jatkossa yhä useammin myös etäpalvelun avulla, kun tämän asiointikanavan käyttö maistraattien osalta laajenee SADe-ohjelman etäpalvelut -hankkeen myötä. 4.2.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen Kuluttajaneuvonnan tehokas toiminta hyödyttää neuvonnan asiakkaiden lisäksi kaikkia kuluttajahallinnon toimijoita. Kuluttajahallinnon tietopankki -hankkeen ydinajatuksena on mahdollistaa parempi tiedonkulku kuluttajahallinnon eri toimijoiden kesken ja tehostaa näiden toimijoiden välistä yhteistyötä. Hankkeessa kehitetään kuluttajahallinnolle yhteinen tietojärjestelmä, joka ohjaa asiakasvirtoja ja asiankäsittelyprosesseja sähköisesti perustuen asiakassegmentteihin ja muuhun tietosisältöön. Järjestelmään ohjataan sekä kuluttajaneuvontaan että Kuluttajavirastoon tulevat yhteydenotot. Kuluttajaneuvonnan toiminnanohjaus paranee, asiakkaalle kerrottava tieto yhdenmukaistuu ja käsittelyprosessien sähköistäminen mahdollistaa tietojen paremman raportoinnin ja hyödyntämisen. Myös neuvontaprosessia on muokattava muutoksia vastaavasti. Hankkeen tavoitteena on liittää verkkopalvelu, asianhallintajärjestelmä ja valtakunnallinen puhelinpalvelu yhteen. Asiakkaalle tietojärjestelmä näkyy e-neuvojapalveluna, jossa hyödynnetään dynaamista lomaketta ja päätöspuumalleja. Niiden avulla asiakas saa vastauksen kysymykseensä. Tavoitteena on siirtää e-neuvojalle kolmasosa kuluttajaneuvontaan puhelimitse tehdyistä ensiyhteydenotoista. Ensiyhteydenottoja tehdään nykyisin vuodessa yhteensä noin 80 000. Tietopankki hanke edellyttää, että maistraateilla on käytössä yhteinen contact center -järjestelmä. Hankkeessa on tarkoituksenmukaista tehdä yhteistyötä oikeusministeriön kanssa sen kehittäessä kuluttajariitalautakunnan sähköistä asiointia. Tavoitteena on että kuluttajaoikeusneuvojan asiasta kirjaamat tiedot ovat suoraan kuluttajariitalautakunnan käytössä valitusta käsiteltäessä. Hankkeelle on myönnetty tuottavuusrahaa työ- ja elinkeinoministeriöltä. Hanke on aloitettu ja tavoitteena on tietopankin automatiikan käyttöönotto vuonna 2014. 4.3. Oikeusministeriö Oikeusministeriöllä ja sen hallinnonalalla toimivilla virastoilla on useita erilaisia liittymiä maistraattien toimintaan. Holhoustoimen osalta oikeusministeriölle kuuluu holhoustoimilain mukaan holhoustoimen sisällöllinen kehittäminen. Lisäksi oikeusministeriön hallinnonalalle kuuluvien oikeusaputoimistojen tehtävänä on ollut vuodesta 2009 lukien yleisen edunvalvonnan järjestäminen. Käräjäoikeudet puolestaan antavat edunvalvontamääräyksiä, joista niiden tulee ilmoittaa lain mukaan maistraatille. 19

Kuluttaja-asioiden osalta oikeusministeriön hallinnonalalle kuuluu kuluttajariitalautakunnan toiminnan kehittäminen ja tulosohjaus. Kuluttajariitalautakunnan tehtävänä on muun ohella oikeudellisen neuvonnan ja muun opastuksen antaminen kuluttajaneuvojille lautakunnan toimivaltaan kuuluvissa asioissa. Lisäksi oikeusministeriön tehtäviin kuuluu useiden maistraattien toimintaan vaikuttavien lakien kuten henkilö-, perhe- ja perintöoikeudellisten sekä julkista notaaria koskevien lakien valmistelu. 4.3.1. Palveluiden kehittämisen tilanne Oikeusaputoimistot ovat ottaneet vuoden 2011 aikana käyttöön yleisen edunvalvonnan valtakunnallisen asianhallintajärjestelmän (Edvard). Tämä mahdollistaa sen, että yleiset edunvalvojat voivat toimittaa holhousasioihin liittyvät asiakirjat sähköisesti maistraatin asianhallintajärjestelmään siten, että ne kirjautuvat liitteineen automaattisesti asianhallintajärjestelmään saapuneiksi ja vireille. Maistraattien asianhallintajärjestelmän kehittämisen viivästymisestä johtuen tätä ei ole vielä voitu toteuttaa. Lisäksi vuoden 2012 aikana otetaan käyttöön yleisen edunvalvonnan raportointijärjestelmä. Käräjäoikeuksien ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin kehittämisen tarkoituksena on siirtää holhousasioihin liittyvät asiakirjat automaattisesti tuomioistuimien ja maistraattien välillä. Selvitystyö maistraattien ja käräjäoikeuksien välisen sähköisen asioinnin kehittämiseksi on aloitettu vuonna 2011. 4.3.2. Maistraattien strategia-asiakirjasta johdetut kehittämisvaatimukset Maistraattien strategiassa vuosille 2012 2015 holhoustoimen tavoitteeksi on asetettu oikein kohdentuneet ja laadukkaat holhoustoimen palvelut. Sähköisen asioinnin osalta tavoitteena on yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin käyttöön ottaminen sekä yksityisille edunvalvojille tarjottava mahdollisuus toimittaa tilit sähköisesti maistraattiin. Todistajapalveluiden osalta tavoitteeksi on asetettu sen selvittäminen, voidaanko e-apostille ottaa käyttöön Suomessa. e-apostillen avulla Apostille-todistus annetaan sähköisenä ja/tai tallennetaan sähköiseen rekisteriin, josta kuka tahansa voi varmistaa, että todistus on annettu. Haagin konferenssi on asettanut tavoitteeksi, että suurin osa sen jäsenmaista ottaisi käyttöön e-apostillen. 4.3.3. Kehittämissuunnitelma 2012 2015 vaikutustavoitteineen Yleisen edunvalvonnan ja maistraattien välisen sähköisen asioinnin tavoitteena on, että muun muassa omaisuusluettelot, vuositilit ja lupa-asiat voidaan hoitaa sähköisesti. Nykyisin yleiset edunvalvojat toimittavat lupahakemukset sekä päämiesten vuosi- ja päätöstilit maistraattiin postitse. Maistraatti antaa päätöksensä ja tekee huomautukset tileihin manuaalisesti ja toimittaa vastaukset yleisille edunvalvojille postitse. Yleisessä edunvalvonnassa on runsaat 30 000 päämiestä. Yleisen edunvalvojan ja maistraattien välinen sähköinen asiointi mahdollistaa muun muassa työn keskittämisen maistraattien sisällä ja valtakunnallisesti. Hankkeen aikataulu on yhteydessä maistraattien asianhallintajärjestelmän kehittämiseen. Hanke toteutetaan yhteistyössä oikeusministeriön ja maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön kanssa. 20