Kriisiviestinnän tehopäivä 6.10.2016 Tia Härkönen / Viestintäpalvelu Scribo & Consulite Kai Tarkka / TrueStory
Tia Härkönen, Viestintäpalvelu Scribo & Consulite p. 050 5252977 tia.harkonen@viestintapalvelu.fi @TiaHarkonen / @scriboinfo FB: Viestintäpalvelu Scribo & Consulite Kai Tarkka, True koulutus / MASSIVE Helsinki Oy 050 5871 007 kai.tarkka@true.fi @KaiTarkka / www.facebook.com/truekoulutus/ 2
Ohjelma - aamupäivä 09.00 Kriisiviestintä vuonna 2016 Kriisiviestinnän perusteet Sosiaalinen media ja kriisit Mitä asioita hyvään kriisiviestintäsuunnitelmaan kuuluu? Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory 09.50 Case Fingrid: Miksei tuu sähköö, prkl Viestintä- ja tiedonhallintapäällikkö Marjaana Kivioja 10.45 Kahvitauko 11.00 Case Espoon kaupunki: Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajantasalla Viestintäpäällikkö Virpi Pakkala 12.00 Lounas 3
Ohjelma - iltapäivä 13.00 Case Tallink Silja: Noro-virus kuriin oikealla kriisiviestinnällä Viestintäjohtaja Marika Nöjd 14.00 Työpaja: Neljä askelta pois noidankehästä 15.00 Kahvitauko 15.15 Työpajan purku 16.00 Koulutuspäivän päätös 4
#tehokriisi 5
Kriisiviestintä vuonna 2016 Tia Härkönen, Scribo ja Kai Tarkka, TrueStory 6
Kriisiviestinnän perusteet: Kriisit, riskit ja uhkakuvat Organisaatioihin kohdistuu sekä ulkopuolisia että sisäisiä uhkia: onnettomuuksia, luonnonkatastrofeja, terrorismia, terveysuhkia/pandemioita, väärinkäytöksiä, henkilökysymyksiä, huhuja ja epäilyjä Kriisit tulevat yllättäen ja odottamatta Voivat johtaa organisaation kannalta hallitsemattomaan tilanteeseen Saattavat kestää huonosti hoidettuina tuskallisen pitkään ja valitettavan usein ne muistetaan/ nostetaan esiin myöhemmin myös uusissa kriiseissä 7
Media elää kriiseistä Medialle kriisit ovat jokapäiväistä leipää, joista raportointi on median perustehtävä (vrt. uutiskriteerit) Media ei silti välttämättä osaa tehdä eroa vesilasissa tapahtuvan myrskyn ja maailmanlopun välillä Tiedosta mediankentän muutos: sisällöt kiertävät ja niitä kierrätetään (monikanavaisuus ja ubiikkius) Varsinkin kriisin aluksi tietoa on usein vähän, jolloin ilmassa leijailee paljon epäilyjä ja spekulaatioita Huonosti hoidettu kriisi voi merkitä organisaatiolle taloudellisia menetyksiä, markkinaosuuksien pienenemistä sekä rapautunutta mainetta 8
Viestintä ja mediamaiseman murros Kriisiviestintä tapahtuu nykyisin reaaliaikaisesti mediajulkisuuden rajapinnalla: valtavirtamedian, verkkoviestinnän ja sosiaalisen median välityksellä Mediatalot ja uutistoimistot kilpailevat rajusti uutisista Valtamediat eivät määrittele enää yksin julkisuutta ja uutisen arvoa Viestinnän eri kanavat, sisällöt ja yleisöt ovat yhä tiiviimmin vuorovaikutuksessa. Mediat lainaavat toisiltaan ja rakentavat uutisen päälle oman uutisen. Yleisö kommentoi, muokkaa ja tuottaa itse uutisia Kriisiuutinen leviää hetkessä julkisuuteen yli kansallisuus- ja kielirajojen. Kriisit ja niiden uutisointi ovat samanaikaisesti sekä paikallisia että globaaleja ja ne elävät 24/7. 9
Kriisiviestintä vs. mediaviestintä Median yhteydenotto ei sinänsä tarkoita kriisiviestintää! Toimittaja ei ole vihollinen. Hänen kauttaan yritys voi saada positiivista julkisuutta ja vahvistusta yrityksen imagolle ja brändille. Joskus media on paras/ainoa ystävä tilanteessa! Mediatilanteen välttelystä voi nousta kriisi, eikä median syyttäminen auta. Kriisiviestinnässä on vain yksi perustellusti valittu talking head / spokesperson, normaalissa mediaviestinnässä median kyselyihin voi sen sijaan vastata kuka tahansa sopiva/sovittu asiantuntija, joka osaa kertoa asiat oikein. Viestinnän monitorointi ja hiljaisten signaalien seuranta on mediaviestinnän peruskallio, joka auttaa myös kriisin puhjetessa. Tilanteen ollessa päällä on syytä seurata mediaa, jotta tiedät mitä siellä puhutaan ja osaat reagoida ylilyönteihin. 10
Kuka sanoo ja mitä sanoo Kun kriisitilanne on syntynyt: ohjeistus ja tilannepäivitys etulinjan henkilöstöön (puhelinvaihde, assistentit, turvallisuudesta vastaavat jne.) sekä kaikille, jotka ovat tekemisissä eri sidosryhmien kanssa tapaukseen liittyen (asiakkaat, tavarantoimittajat, media jne.) Luodaan oikea kuva tilanteesta ja annetaan yleiset toimintaohjeet Päätös siitä, kuka SAA/VOI ANTAA lausuntoja kriisistä / tapahtuneesta ulospäin: Pysy asiassa, kerro faktat, älä spekuloi Kerro: 1) vaikutukset ihmisille, 2) vaikutukset ympäristölle, 3) vaikutukset omaisuudelle, 4) taloudelliset vaikutukset 11
Kriisiviestinnän periaatteet Nopeus Avoimuus Rehellisyys Aloitteellisuus Vastuullisuus Inhimillisyys Kriiseissä viestinnällä rakennetaan luottamusta ja korjataan suhteita. Viestinnän tehtävänä on antaa totuudenmukainen ja uskottava selitys tapahtumille. Kriisiviestinnällä vastataan sidosryhmien odotuksiin ja tarpeisiin. 12
Sosiaalinen media apuna kriisissä Tänä päivänä ei ole kriisiä, joka ei näkyisi jotenkin somessa: kriisi voi joko lähteä sieltä tai vähintään heijastuu sinne. Kriisiviestintäohjeissa huomioidaan myös some-kanavat ja some-suunnitelmassa kannattaa olla kirjattuna kriisitilanteen käytännöt. Sosiaalinen media (erityisesti Twitter) on osoittanut etunsa luonnonkatastrofeissa ja onnettomuuksissa. Some on nopea keino viestiä ja ilmoittaa missä mennään. Verkkosivut voivat kaatua kävijämääristä, mutta some-kanavat eivät jumitu samalla tavalla. Kysely: julkisten organisaatioiden ei odoteta vastaavan someviesteihin virka-ajan ulkopuolella, mutta kriisi tekee tähänkin poikkeuksen. Silloin ei ole väliä, onko perjantai-ilta vai sunnuntaiaamu. 13
Some: älä aiheuta kriisiä itse Some- ja nettiketti: kohteliaisuus, normaalit käyttäytymissäännöt, maalaisjärki, somen omat säännöt (mm. Twitter), SOMEASPA Median ja somen 24/7 aktiivinen seuranta + teemoille sovitut prosessit / koska kriittistä / miten toimitaan! Yksi huonosti muotoiltu, ylimielinen vastaus voi jo itsessään poikia some-kriisin Jos joku tilin takana oleva henkilö vahingossa mokaa, viestiä ei kannata lähteä poistamaan. Joku seuraaja on jo ottanut siitä kuvakaappauksen tai retweetannut / jakanut sen eteenpäin Nöyrät pahoittelut / anteeksipyyntö ja uusi yritys usein riittävät (inhimillisyys ja ihmisistä välittäminen) 14
2.10. - 15
16
17
Jos moka kuitenkin sattuu... Tilanteisiin kannattaa reagoida nopeasti. Mahdollisimman nopea ja rakentavaan sävyyn laadittu vastaus vie terän kritiikiltä. Harva teko lisää organisaation arvostusta yhtä hyvin kuin ristiriitaisen asian avoin ja nöyrä käsittely. Vältä provosoitumasta. Et pysty olemaan kaikilla mahdollisilla keskustelupalstoilla oikomassa vääriäkään tietoja. Mitä anonyymimpää ja konfliktihakuisempaa keskustelu on, sitä harvemmin mukaan menosta on hyötyä. Vastaa kuitenkin heti alussa, kun moka huomataan. Ole varovainen, jos aiot poistaa mokaviestit, siitä syntyy yleensä isompi moka! Ota opiksesi mokista, äläkä tee samoja virheitä uudelleen. 18
Kriisiviestintäsuunnitelma on kuin vakuutus Kriisiviestintäsuunnitelmalla voidaan suojella ja jopa parantaa organisaation mainetta pienentää ja lyhentää kriisin negatiivisia vaikutuksia säästää rahaa ja vaivaa lujittaa organisaation ja kohderyhmien välistä suhdetta (avoimuuden lisääntyminen) Hyvän kriisiviestinnän lähtökohta on monessa tapauksessa jo olemassa oleva kaksisuuntainen viestintäsuhde median kanssa! 19
Mistä on hyvä kriisiviestintäsuunnitelma tehty? Mahdollisten (ja mahdottomien ) kriisien kartoitus / listaus (Issues Management) Kriisistrategioiden ja toimintamallien suunnittelu (prosessi) Kohderyhmien kartoittaminen (kenelle?) Kuka vastaa mistäkin? Kriisihallintaryhmä / kriisiviestintäryhmä. Avainhenkilöt omassa organisaatiossa yhteystietoineen (+ War Room + Spokespersons) Käytössä olevien viestintäkanavien ja -tapojen integroiminen suunnitelmaan (huom. Omat (vara)netti ja muut (printti)kanavat Suunnitelman harjoittelu ja simulaatio Suunnitelman päivitys tämän päivän vaatimustasolle (verkkouhat, terrorismi, henkilöityneet syntipukit) JA päivityksestä huolehtiminen säännöllisin väliajoin (kuka ja koska?) 20
Case Fingrid: Miksei tuu sähköö, prkl Viestintä- ja tiedonhallintapäällikkö Marjaana Kivioja 21
Tauko 10.45 11.00 22
Case Espoon kaupunki: Kuinka päivitän ja pidän kriisiviestintäsuunnitelmani ajantasalla Viestintäpäällikkö Virpi Pakkala 23
Lounas 12.00 13.00 24
Case Tallink Silja: Noro-virus kuriin oikealla kriisiviestinnällä Viestintäjohtaja Marika Nöjd 25
Työpaja: ASKELMERKIT 26
Askelmerkit kriisin hoidossa ja kriisiviestintäsuunnitelman tekemisessä 1. Tilannearvio - mitä on tapahtunut / mistä kriisi on saanut alkunsa? - mikä villitsi median / somen? - miten yritys vastasi 2. Kun kriisi iski, kuinka olisi pitänyt toimia? - kuka/ketkä olivat kriisin avainhenkilöitä - kenen olisi pitänyt sanoa mitä, kenelle ja missä? - arvio: hoidettiinko tilanne hyvin / huonosti / keskiverrosti 27
Askelmerkit kriisin hoidossa ja kriisiviestintäsuunnitelman tekemisessä 3. Olisiko kriisi voitu välttää/ennakoida? - mikä tai mitkä ovat kriisin avainsanat ja -teemat? - arvio: oliko tulevasta merkkejä tai signaaleja, jotka olisi voinut huomata? - oliko avainhenkilöiden kriisiosaaminen/ viestintäosaaminen riittävää? 4. Kriisi on aina oppimisen paikka. Muista jälkipuinti! - mitä tämä kriisi opetti sinulle / teille ryhmänä? Listaa tärkeimmät huomiot. - kuinka valmiina organisaatiosi olisi, jos jotain vastaavaa tapahtuisi teidän organisaatiossanne? 28
RYHMÄ 1: Särkänniemi ja delfiinit 1. Elokuinen Särkänniemen delfiinien siirto ja sen tiedotus puhuttivat suomalaisia, varsinkin eläinsuojelujärjestöt olivat tyytymättömiä tiedotukseen ja siirron järjestelyihin. Ne kritisoivat erityisesti aiottua siirtopaikkaa Kreikassa sopimattomana. 2. Särkänniemi ei tiedottanut siirrosta etukäteen ja se yritettiin tehdä yleisöltä salaa. Myös ajankohta lauantaiyönä ihmetytti ja raivostutti ihmisiä. 3. Särkänniemen tj: Poliisin ja turvallisuusviranomaisten kanssa yhdessä sovittiin, että asiasta ei kerrota etukäteen. Haluttiin turvata työrauha siirtäjille ja eläimille. 4. Poliisi ei ollut samaa mieltä asian sopimisesta. 5. Saadun kritiikin myötä Särkänniemi ilmoitti muuttavansa tiedotuskäytäntöjään. 29
RYHMÄ 2: Joensuun kaupungin johtajarekryt 1. Joensuun kaupunki julkaisi työpaikkailmoituksen, joka tuntui vihjaavan, että kaupunki hakee uusiksi johtajiksi erityisesti miehiä. 2. Ilmoitus herätti sosiaalisessa mediassa keskustelua tasa-arvosta. 3. Joensuun kaupunki pahoitteli ilmoituksen synnyttämää mielikuvaa ja julkaisi jo heti samana päivänä tiedotteen, jossa pahoitteli lehti-ilmoituksen välittämää kuvaa. 4. Julkaistu ilmoitus oli osa laajempaa rekrykokonaisuutta, joka alkaisi näkyä sosiaalisessa mediassa seuraavalla viikolla, kerrottiin tiedotteessa. 5. Tapaus nousi myös valtakunnanmedian uutisointiin. 30
Kahvitauko 15.00 15.15 31
Kriisiviestintätyöpajan purku 32