Potilasasiamiesselvitys 2013 Kokkola ja Kruunupyy Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria ammattikorkeakoulu
1 Sisällys 1 Johdanto... 2 2 Yhteydenotot... 3 3 Yhteydenottojen syyt... 4 3.1. Hoitoon pääsy... 4 3.2. Jonotus- ja käsittelyaika... 4 3.3. Hoidon toteuttaminen... 5 3.4. Kohtelu... 5 3.5. Tietosuoja... 5 3.6. Maksuasiat... 5 3.7. Itsemääräämisoikeus... 6 3.8. Potilasvahinko... 6 3.9. Muu syy... 6 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet... 6
2 1 Johdanto Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) eli potilaslaki (PotL)tuli voimaan v.1993. Lain tavoitteena on varmistaa potilaan oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon, hyvään kohteluun niin, ettei hänen ihmisarvoaan loukata ja että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Mahdollisuuksien mukaan otetaan huomioon potilaan yksilölliset tarpeet ja kulttuuri. Potilaan tulisi saada palvelua omalla äidinkielellä ja häntä on hoidettava yhteisymmärryksessä hänen kanssaan. Ilman hyväksyttävää perustetta ihmisiä ei saa asettaa eriarvoiseen asemaan iän, terveydentilan, vammaisuuden tai asuinpaikan perusteella. Laissa on lisäksi tietojen salassapitoon, potilaan hoitoon pääsyyn ja tiedonsaantioikeuteen sekä potilasasiakirjoihin liittyviä kohtia, joita on säädelty tarkemmin lain voimaantulon jälkeen. Potilasasiamiehen tehtävänä lain mukaan on neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa. Potilasasiamiehen tehtäviin kuuluu myös tiedottaa potilaan oikeuksista ja toimia potilaan oikeuksien edistämiseksi. Potilasasiamies on laatinut vuosittain yhteydenotoista potilasasiamiesselvityksen, joka sisältää yhteenvetoa hänelle tulleiden yhteydenottojen sisällöstä yleisellä tasolla kuvattuna. Selvitys sisältää palautetietoa, jota voidaan hyödyntää laadun varmistamistyössä ja palveluiden toimivuutta kehitettäessä.
3 2 Yhteydenotot Vuonna 2013 yhteydenottoja on tullut Kruunupyyn alueelta 8 ja Kokkolan alueelta 98, yht. 106. Potilasasiamiehelle tulleissa yhteydenotoissa oli 52 Kokkolan yksiköitä ja 7 Kruunupyyn yksiköitä koskevia asioita. Vuonna 2012 yhteydenottoja oli yhteensä 109. Yhdessä yhteydenotossa on mahdollista olla kyse useammasta hoitopaikasta ja usea yhteydenoton syy. Yhteydenottaja voi olla potilas itse ja/tai hänen läheisensä, omaisensa ja/tai muu edustaja. Taulukossa 1 on esitetty yhteenottojen jakaantumisesta tehtäväalueittain. Taulukko 1. Yhteydenotot tehtäväalueittain vuonna 2013 Muut Päihdehuolto Kouluterveydenhuolto Neuvolapalvelut Terveyskeskuksen vuodeosasto ja muu Suun terveydenhuolto Kotisairaanhoito Avosairaanhoito Kokkola Kruunupyy 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Useimmat yhteydenotot koskivat terveyskeskuksen vastaanottotoimintaa (= avosairaanhoito) ja terveyskeskuksen vuodeosastotoimintaa. Moni yhteydenotto koski myös muita terveydenhuollon toimintaympäristöä, joiden asioiden selvittelyä yhteydenottaja halusi jatkaa potilasasiamiehen kanssa. Ensisijaisesti yhteydenottajaa on ohjattu olemaan yhteydessä kyseisen palveluntuottajan omaan potilasasiamieheen. Tämä potilasasiamiesselvitys sisältää palautetta Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaali- ja terveystoimen toimintaympäristöistä.
4 3 Yhteydenottojen syyt Taulukossa 2 on esitetty yhteydenottojen syiden jakaantuminen. Samassa yhteydenotossa on voinut olla useita syitä. Suurin osa tyytymättömyyttä kohdistui hoidon toteuttamiseen ja edelleen on kohteluun liittyvää tyytymättömyyttä. Taulukko 2. 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Kruunupyy Kokkola 3.1. Hoitoon pääsy Tähän luokkaan kuuluvat asiakastapahtumat, joissa potilas on tyytymätön siihen, että hän ei pääse tutkimukseen tai tarvitsemaansa hoitoon tai ei saa lähetettä jatkohoitoon. 3.2. Jonotus- ja käsittelyaika Tähän luokkaan kuuluvat myös aikaperustaiset ongelmat hoitoon pääsyssä eli laeissa asetetut määräajat hoitotakuuseen liittyen eivät toteudu.
5 3.3. Hoidon toteuttaminen Tähän luokkaan kuuluvat tyytymättömyys ja kysymykset (PotL 4a ) - hoitokäytännöistä, lääkityksestä ja hoidon kestosta - epätietoisuus hoitoon tai tutkimukseen liittyen - hoito- ja menettelytapavirheet, joissa ei ole kyse potilasvahinkoepäilystä - potilaalle ei tehdä tutkimusta, hoitoa tai lääkinnällistä kuntoutusta koskevaa suunnitelmaa tai suunnitelman sisältöön ollaan tyytymättömiä - asiakastapahtumat, joissa potilas ei saa selvitystä hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan (PotL 5, 1 ) 3.4. Kohtelu Tähän luokkaan kuuluvat potilaan vuorovaikutustilanteessa kokemat ongelmat (PotL 3 ). Potilaalla on oikeus hyvään ja asialliseen kohteluun. Se tarkoittaa sitä tapaa, miten häneen suhtaudutaan hoitotilanteessa. Potilasta tulee kuunnella ja ottaa huomioon hänen mielipiteensä. 3.5. Tietosuoja Tietosuoja sisältää potilaan rekisteritietojen tarkistusoikeuteen, oikeuden rekisteritietojen oikaisuvaatimukseen ja logitietojen tarkistukseen liittyviä yhteydenottoja. Asiatapahtumat, joissa epäillään, että salassapitoa tai vaitiolovelvollisuutta on rikottu. 3.6. Maksuasiat Tähän luokkaan kuuluvat kysymykset ja ongelmat liittyen asiakasmaksuihin sekä vahingonkorvausvaatimuksiin.
6 3.7. Itsemääräämisoikeus Tähän luokkaan kuuluvat potilaan itsemääräämisoikeuteen tai sen toteutumattomuuteen liittyvät ongelmat ja kysymykset (PotL 6 ), kuten - yhteisymmärryksen puute - suostumus hoitoon ja siitä kieltäytyminen sekä hoitotahdon ilmaiseminen -läheisen kuulemiseen liittyvä tilanne silloin, kun potilas itse ei kykene päättämään hoidostaan -itsemääräämisoikeuden rajoittamiseen liittyvät asiakastapahtumat 3.8. Potilasvahinko Tähän luokkaan kuuluvat -epäily tai kysymykset potilasvahingon mahdollisuudesta eli hoitovirheestä -kysymykset jo tehtyyn potilasvahinkoilmoitukseen liittyen, kuten käsittelyn kesto potilasvakuutuskeskuksessa, tyytymättömyys päätökseen, oikaisuvaatimuksen laatiminen tai lausuntopyyntö potilasvakuutuslautakunnalle - avustaminen myönteisessä päätöksessä korvaushakemuksen täyttämisessä 3.9. Muu syy Tähän luokkaan kuuluvat kaikki muut kysymykset tai tyytymättömyyden ilmaukset, jotka eivät sovi muihin luokkiin eivätkä kuulu potilasasiamiehen tehtäväalueeseen. 4 Potilasasiamiehen toimenpiteet Potilasasiamiehen tehtävä on ohjata ja neuvoa potilaista, asiakkaita ja heidän läheisiään potilaan asemaan ja oikeuksiin liittyvissä asioissa. Yhteydenotto tapahtuu useimmiten puhelimitse, mutta potilaat tai hänen
7 edustajansa ovat lähettäneet sähköpostia ja kirjeitä. Yhdessä yhteydenotossa voi olla kyse useasta hoitotahosta hoitoketjussa, jolloin on erittäin tärkeää selvittää, mitä hoitotahoa tyytymättömyys koskee. Potilasasiamiehen palveluprosessi alkaa potilaan, hänen omaisensa tai edustajansa ottaessa yhteyttä puhelimitse, kirjeitse tai sähköpostilla. Potilaan, omaisen tai edustajan kanssa keskustellaan tilanteesta ja tehdään arvio potilasasiamiehen palvelun tarpeesta. Yhteydenotossa on keskusteltava tilanteesta riittävän kauan, jotta tapahtumasta saa tarkan kuvan ja asia selkiytyy. Kyseessä voi olla potilaan hoidon toteuttamiseen, kohteluun, hoitoon pääsyyn, tietosuojaan liittyvä asia tai potilasvahinkoasia. Kun potilas ja/tai häntä edustava henkilö tarvitsee apua toimenpiteissä, sovitaan tapaaminen. Tarvittaessa järjestetään hoitotahon kanssa selvittelyneuvottelu, jossa on tilanteen mukaan potilas ja/tai hänen edustajansa, hoitotahon työntekijöitä ja potilasasiamies. Tavoitteena on, että potilaan tilanne selvitetään ja luottamuksellinen yhteistyö voi jatkua. Potilas ja/tai hänen omaisensa/edustajansa tarvitsevat usein rohkaisua asiansa selvittämiseksi. Potilaslain mukaan kohteluun ja hoitoon tyytymättömällä potilaalla on mahdollisuus tehdä muistutus, johon toimintayksikön terveydenhuollosta vastaavan esimiehen on vastattava kohtuullisessa ajassa (kuukauden kuluessa). Potilasasiamies ohjaa ja neuvoo potilasta potilasvahinkoasioissa. Taulukko 5. Potilasasiamiehen toimenpiteet Kirjallinen avustaminen Vaikuttamistoiminta Selvittäminen, sovittelu Muu oikeusturvaneuvonta, kuten Kanteluneuvonta Muistutusneuvonta Kruunupyy Kokkola Neuvonta Kuunneltu/viesti vastaanotettu 0 20 40 60 80 100 120 Potilasasiamies on käynyt läpi yhteydenottojen sisältöä tarkemmin sosiaali- ja terveystoimen vastuualueiden ja yksiköiden esimiesten kokouksessa. Potilasasiamies on osallistunut vuodeosastojen kehittämispäivään. Kun asioita selvittelee hoitopaikan kanssa, niin samalla tulee avattua
8 potilasasiamiehentehtävää ja potilaan oikeuksien näkökulmaa hoitotaholle. Potilasturvallisuustyöryhmän jäsenenä potilasasiamies on voinut ottaa esille potilasturvallisuuteen liittyviä riskejä, joita yhteydenotoissa voi tulla esille. Potilaan oikeuksien edistämistä ja vaikuttamistoimintaa on selvitellä yhteydenotossa esille tulleita asioita hoitopaikan kanssa ja palautteen antaminen suoraan hoitoyksikköön. Potilasasiamies tapaa myös henkilöstöä ja pitää luentoja potilaan oikeuksista sosiaali- ja terveysalan opiskelijaryhmille.