Jyrki Kanerva Manager, Communication Services Kemira Oyj Lync Enterprise Voicekäyttöönotto
Kemira Our business Kemira is a global chemicals company serving customers in waterintensive industries. Kemira provides expertise and tailored combinations of chemicals that improve our customers water, energy and raw material efficiency. Our focus is on pulp & paper, oil & gas, mining and water treatment. In 2012, Kemira had annual revenue of EUR 2.2 billion and around 4,900 employees. Kemira shares are listed on the NASDAQ OMX Helsinki Ltd. 2.2.2014 2
Our role in the value chain of water quality and quantity management Kemira provides expertise and tailored combinations of chemicals for waterintensive industries. We enable our customers to improve their water, energy and raw material efficiency. 2.2.2014 3
We operate and innovate globally Direct activities in over 100 locations in 40 countries and sales to more than 100 countries North America Revenue: ~ 695 MEUR Personnel: ~ 1,300 Share of total revenue: 31% South America Revenue: ~ 180 MEUR Personnel: ~ 420 Share of total revenue: 8% All figures refer to 2012 Kemira headquarters: Helsinki, Finland. Europe, Middle East and Africa Revenue: ~ 1,230 MEUR Personnel: ~ 2,800 Share of total revenue: 55% Asia Pacific Revenue: ~ 134 MEUR Personnel: ~ 350 Share of total revenue: 6% R&D and technology centers 2.2.2014 4
Lync Kemirassa 2009 OCS ja Live Meeting käyttöön 2011 Ulkopuoliset yhteydet Live Meetingiin 2012 Lync 2010-käyttöönotto Enterprise Voice-pilottikäyttäjät 2013 Lync käyttöön puhelinjärjestelmänä ensimmäisillä toimipaikoilla Suomi: Lyncin integrointi matkapuhelinpalveluun Dial-in Conferencing käyttöön Lync-pohjainen asiakaspalvelujärjestelmä Clarity Connect käyttöön 2014 Lync 2013-käyttöönotto 2.2.2014 5
Kemiran puhelinjärjestelmät lähtötilanne Puhelinjärjestelmiä ei harmonisoitu Eri merkkisiä ja mallisia perinteisiä puhelinjärjestelmiä Muutamia VoIP-järjestelmiä Hallinta paikallisesti itsellä tai palveluntarjoajalla Useita järjestelmiä teknisen käyttöikänsä lopussa Leasing-sopimuksia päättymässä Omaa dataverkkoa käytettiin vähän puheliikenteeseen Kaikki sisäinen ja ulkoinen kansainvälinen liikenne Suuri osa sisäisestä kansallisesta liikenteestä Matkapuhelimet laajasti käytössä 2.2.2014 6
Miksi Lync puhelinjärjestelmäksi? Luonnollinen jatko OCS:n ja Lyncin käyttämiselle sisäisiin puheluihin työasemien välillä Pienet alkuinvestoinnit (Lync jo käytössä) Uusia toimipaikkoja, joihin tarvittiin puhelinjärjestelmä Vanhentuneiden järjestelmien korvaaminen Mahdollistaa keskitetyn hallinnan Järjestelmien harmonisointi Käyttäjien työkalujen standardisointi 2.2.2014 7
Lync puhelinjärjestelmänä Kemiralla (1) Lyncin käyttötapa riippuu toimipaikasta ja maasta Integroituna operaattoripalveluihin Paikallisella liittymällä puhelinverkkoon Ilman paikallista liittymää puhelinverkkoon (toisen toimipaikan kautta) Pyritään luomaan vakioitu tekninen ratkaisu ja toimintamalli Yhteistyökumppanit Vintor suunnittelu, toteutus ja Lync-tuki Interoute kansainvälinen liikenne Paikalliset operaattorit 2.2.2014 8
Lync puhelinjärjestelmänä Kemiralla (2) Puhelinverkkoliittymät: ISDN tai SIP trunk Paikallinen palvelin (SBS) ja gateway Maan sisäiset puhelut paikallisten liittymien kautta Kansainväliset puhelut Interouten kautta (liittymä Suomessa) Vähän kiinteitä puhelimia Useimmilla toimistokäyttäjillä: matkapuhelin ja Lync työasemassa Välityspalvelut Pienemmät toimipaikat/maat: Lync Attendant Suomessa ulkoistettu operaattorille 2.2.2014 9
Käyttöönoton tilanne ja suunnitelmat Käytössä Viisi toimipaikkaa Keski-Euroopassa (kaksi ilman suoraa puhelinverkkoyhteyttä) Osittain käytössä Suomi Matkapuhelinnumero soittavana numerona myös Lyncistä Mahdollisuus rinnakkaissoittoon Lyncissä matkapuhelimeen tuleville puheluille Puhelunvälittäjillä Lync-tilatieto Suunnitelmat vuodelle 2014 Ruotsi Operaattori-integrointi 3-4 Eurooppalaista toimipaikkaa/maata Lync 2013 Mobile 2.2.2014 10
Mitä tarvitaan onnistuneeseen Lync Enterprise Voicekäyttöönottoon? Globaali sisäinen numerointi Ratkaisusuunnitelma Johdon hyväksyntä ja tuki (myös paikallisesti) Ulkoinen numerointi saattaa muuttua Toimintamallin muutos: kiinteiden puhelimien määrä vähenee Osaavat resurssit sisäisesti ja yhteistyökumppaneilla Suunnittelu Toteuttaminen Paikallinen tuki Useimmissa tapauksissa tarvitaan muutoksia toimipaikan verkkoon Nykyjärjestelmän ja numeroinnin selvittäminen ja dokumentointi Faksit Hälytys-, monitorointi- ja muut erikoisyhteydet 2.2.2014 11
Clarity Connect Lync-yhteensopiva asiakaspalvelujärjestelmä Puhelunhallinta Lyncissä Puhelut vastaanotetaan Lyncin kautta, työasemissa ei tarvita erillistä ohjelmaa Palvelunumerot pääosin Interouten kautta Käytössä uudessa Euroopan palvelukeskuksessa Gdanskissa Asiakaspalvelu IT Service Desk Ostoreskontran käyttöönotto menossa Käyttöönottoa suunnitellaan hankintapalveluissa Suunnitelmissa laajentaa käyttö IT Service Deskissä maailmanlaajuiseksi Ei mahdollista kytkeytyä puhelujen vastaanottajaksi matkapuhelimella Tähänastiset kokemukset käyttöönotosta ja käytöstä myönteisiä 2.2.2014 12
Yhteenveto Jos Lync jo käytössä, niin laajentaminen Enterprise Voice käyttöön helpompaa Etukäteen suunniteltu ratkaisumalli helpottaa käyttöönottoa Tukivastuut määriteltävä kaikille osille Kemiran kokemukset Lync Enterprise Voicesta tähän asti hyvät, palvelua laajennetaan Telecom-kustannuksista matkapuhelinten roaming on iso ja kasvava osa. Lync Enterprise Voice ja Lync Mobile voivat auttaa, mutta eivät ratkaise tätä haastetta. 2.2.2014 13