IBM:n takuupalvelujen laajennusten, IBM:n huoltopalvelujen, IBM:n huoltopalvelujen laajennusten ja IBM:n ohjelmistotukipalvelujen ServicePac-sopimus TÄRKEÄ HUOMAUTUS: LUE HUOLELLISESTI SEURAAVAT EHDOT, JOIDEN MUKAISESTI IBM TOIMITTAA IBM:N TAKUUPALVELUJEN LAAJENNUSTEN, IBM:N HUOLTOPALVELUJEN, IBM:N HUOLTOPALVELUJEN LAAJENNUSTEN JA IBM:N OHJELMISTOTUKIPALVELUJA. IBM TOIMITTAA NÄITÄ PALVELUJA VAIN, JOS HYVÄKSYT TÄMÄN SOPIMUKSEN EHDOT JA REKISTERÖIDYT SÄHKÖISESTI. SOPIMUSEHDOT VOI HYVÄKSYÄ NAPSAUTTAMALLA SOPIMUKSEN LOPUSSA OLEVAA HYVÄKSYN- PAINIKETTA, JOLLOIN PALVELU REKISTERÖIDÄÄN. SOPIMUSEHDOT VOI HYLÄTÄ NAPSAUTTAMALLA EN HYVÄKSY -PAINIKETTA, JOLLOIN PALVELUA EI REKISTERÖIDÄ. OTA TÄSSÄ TAPAUKSESSA YHTEYTTÄ IBM BUSINESS PARTNERIIN, JOKA HYVITTÄÄ SUORITTAMASI MAKSUN. IBM on tehnyt tiettyjen organisaatioiden (IBM Business Partnerit) kanssa sopimuksen tiettyjen palvelujen myynninedistämisestä, markkinoinnista ja tuesta. Jotkin IBM Business Partnerit toteuttavat nämä toimet muiden jälleenmarkkinoijien välityksellä, jotka eivät ole IBM Business Partnereita. Tässä sopimuksessa termillä IBM Business Partner tarkoitetaan varsinaisia IBM Business Partnereita ja heidän jälleenmarkkinoijiaan. Kun asiakas hankkii Palvelun (IBM Business Partnerien kautta) tämän Sopimuksen mukaisesti, IBM vastaa Palvelun toimituksesta asiakkaalle tämän Sopimuksen sisältämien takuiden ja muiden ehtojen mukaisesti. IBM ei vastaa 1) IBM Business Partnerin toimista, 2) IBM Business Partnerin sopimista, asiakkaaseen kohdistuvista lisävelvoitteista eikä 3) tuotteista tai palveluista, jotka IBM Business Partner toimittaa asiakkaalle omien sopimustensa perusteella. 1. Sopimuksen tarkoitus Tämä IBM ServicePac -sopimus, ServicePac-tuotenumero ja vahvistussähköpostiviesti ("Completeness Mail") ovat ainoa IBM:n takuupalvelujen laajennusten, IBM:n huoltopalvelujen, IBM:n huoltopalvelujen laajennusten ja IBM:n ohjelmistotukipalvelujen (yhteisesti "Palvelut") toteutusta koskeva kokonaissopimus ("Sopimus"), joka korvaa kaikki aiemmat suulliset tai kirjalliset asiakkaan ja IBM Business Partnerin tai IBM:n väliset Palvelujen toteutusta koskevat sopimukset, tarjoukset ja muut annetut tiedot. Tämä sopimus solmitaan asiakkaan ja sen IBM-yhtiön välillä, joka sijaitsee maassa, jossa asiakas ostaa palvelut. 2. Euroopan talous- ja rahaliitto Palveluun ei sisälly sen selvittäminen, pystyvätkö Asiakkaan järjestelmät käsittelemään euroina ilmoitettuja valuuttatietoja. Asiakas hyväksyy sen, että asiakkaan järjestelmien eurovalmiuden kartoitus sekä tarvittavat toimet järjestelmien muuttamiseksi siten, että järjestelmät kykenevät käsittelemään tai vaihtamaan euroina ilmoitettuja rahayksikkötietoja oikein, ovat asiakkaan vastuulla. 3. IBM:n velvollisuudet IBM:n velvollisuudet ovat seuraavat: a. IBM toimittaa Palvelut tämän Sopimuksen ehtojen ja asiakkaan IBM Business Partnerilta hankkiman ja vahvistusviestissä mainitun ServicePac-tuotenumeron mukaisesti. Tuotenumero yksilöi palvelun toimitustavan, palveluajan ja vasteajan. Ellei toisin mainita, vasteaika on keskimääräinen tavoiteaika, ei palvelutasositoumus vasteajalle tai ongelmanratkaisuajalle. Palvelujen vasteajan laskenta alkaa asiakkaan palvelupyynnön rekisteröinnistä. b. IBM vastaa asiakkaan esittämiin palvelupyyntöihin asiakkaan hankkiman ServicePac-tuotenumeron mukaisesti, siltä osin kuin se on kohtuullisin toimin mahdollista. IBM:n vastaus saattaa johtaa EMEA-IS33 080707 Sivu 1 of 7
asiakkaan palvelupyynnön ratkaisuun tai auttaa selvittämään, mitä lisätoimia asiakkaan palvelupyynnön tekniseen ratkaisuun tarvitaan. c. Palvelun tarkoituksena on pitää asiakkaan koneet määritystensä mukaisessa kunnossa tai tarvittaessa palauttaa ne tähän kuntoon. IBM:n huoltopalvelujen ja IBM:n huoltopalvelujen laajennusten osalta IBM pidättää oikeuden tutkia kone yhden (1) kuukauden kuluessa rekisteröinnistä. Jos kone ei ole Palvelun edellyttämässä kunnossa, IBM ilmoittaa tästä asiakkaalle ja irtisanoo Sopimuksen. Ottakaa tässä tapauksessa yhteys IBM Business Partneriin, joka palauttaa teille suorittamanne maksun. 4. Asiakkaan velvollisuudet Asiakkaan velvollisuudet ovat seuraavat: a. Asiakkaan on hankittava lupa näiden palvelujen toteuttamiseen asiakkaan sopimuksen piiriin kuuluville koneille, joita asiakas ei omista. b. Asiakkaan on aktivoitava Palvelut IBM:n Internet-sivuston toimintaohjeiden mukaisesti. c. Asiakkaan on varmistettava, että asiakkaalla on asianmukainen käyttöoikeus kaikkiin ohjelmistoihin, joihin Palveluja pyydetään. d. Asiakkaan on varmistettava, että IBM:n asiakkaalle toimittamat palvelujen käyttötunnukset ovat vain asiakkaan valtuutettujen käyttäjien käytettävissä. e. Asiakkaan on nimettävä teknisesti pätevä edustaja, jolla on valtuudet edustaa asiakasta Palveluun liittyvissä asioissa ja toimia yhdyshenkilönä Palveluun liittyvässä viestinnässä IBM:n kanssa. f. Asiakkaan on toimitettava IBM:lle kaikki asiaan liittyvät ja käytettävissä olevat vianmääritystiedot ongelmista, joihin asiakas pyytää tukea. g. Asiakkaan on järjestettävä IBM:lle asianmukainen etäkäyttöoikeus asiakkaan järjestelmän ongelmien syyn selvittämistä varten. Asiakas on yksinomaan vastuussa järjestelmänsä ja sen sisältämien tietojen suojaamisesta, kun IBM etäkäyttää niitä asiakkaan luvalla. h. Asiakas vastaa tietojen ja ohjelmien varmistuskopioinnista, suojaamisesta ja palauttamisesta ja on velvollinen ryhtymään tarpeellisiksi katsomiinsa toimiin tietojen ja ohjelmien suojaamiseksi vioittumiselta, katoamiselta ja viruksilta sekä tietojen ja ohjelmien palauttamiseksi. i. Asiakkaan on IBM:n niin edellyttäessä asennettava ja otettava käyttöön etäyhteystyökalut ja - laitteet, joiden avulla ongelmailmoitukset sekä ongelmien etämääritys ja -ratkaisu voidaan toteuttaa verkon välityksellä. IBM:n takuupalvelujen laajennusten toteutus tietyille konetyypeille, joille on määritetty samana päivänä asiakkaan tiloissa annettava huoltopalvelu, saattaa edellyttää etäyhteystyökalujen ja -laitteiden asennusta. j. Asiakkaan on järjestettävä IBM:n riittävä ja turvallinen yhteys asiakkaan sivustoon. k. Asiakas saa käyttää Palvelujen yhteydessä saamiaan tietoja ainoastaan oman konserninsa sisällä tapahtuvan tietojenkäsittelyn tukemiseen. l. IBM:n velvollisuus toimittaa Palvelu edellyttää, että asiakas suorittaa rekisteröintiprosessin loppuun 30 päivän kuluessa Palvelun ostamisesta. 5. Rajoitukset Tämän palvelun piiriin ei kuulu sellaisten koneelle tapahtuneiden vaurioiden korjaus, jotka aiheutuvat IBM:n määritysten vastaisesta asennusympäristöstä tai onnettomuudesta, luonnonmullistuksesta, väärinkäytöstä, ohjeiden vastaisesta käytöstä tai muiden kuin IBM:n koneeseen tekemistä muutoksista, muiden kuin IBM:n valmistamien lisälaitteiden liittämisestä koneeseen tai koneen huollattamisesta valtuuttamattomalla huoltohenkilöllä. 5.1 Varaosiin ja/tai muihin osiin liittyvät rajoitukset Tämä Sopimus ei kata tuotteita, jotka on luokiteltu kulutustavaroiksi. Tällaisia ovat esimerkiksi oheislaitteet ja varusteet, kuten akut ja ulkoiset näytöt. EMEA-IS33 080707 Sivu 2 of 7
Varaosat ja vaihtokoneet, jotka toimitetaan vaihtoperiaatteella, eivät välttämättä ole uusia, mutta ne ovat hyvässä käyttökunnossa. Kaikista vaihdetuista osista ja koneista tulee IBM:n omaisuutta. Asiakas vastaa siitä, että kaikki koneesta irrotetut osat ovat alkuperäisiä ja muuttamattomia. Joidenkin IBM-koneiden osien katsotaan olevan asiakkaan vaihdettavissa olevia osia ("CRU", Customer Replaceable Unit). IBM toimittaa nämä osat asiakkaalle omatoimista vaihtoa varten. Asiakkaan vaihdettavissa olevaa osaa koskevat tiedot ja asennusohjeet toimitetaan IBM-koneiden mukana. Ne voi myös pyytää IBM:ltä milloin tahansa. Asiakas voi asentaa CRU-osan itse tai pyytää IBM:ää asentamaan se koneeseen kuuluvan Palvelun mukaisesti. Asiakkaan on palautettava kaikki vialliset asiakkaan vaihdettavissa olevat osat IBM:lle vaihto-osan mukana toimitettavien ohjeiden mukaisesti. Tietyt koneet edellyttävät konekoodia (Koodi) tai lisensoitua sisäistä koodia (LIC), esimerkiksi mikrokoodia tai järjestelmäkoodia, jotta ne toimivat oikein. Tällaisten koneiden osalta asiakas vastaa määritetyn konekoodin ja lisensoidun sisäisen koodin päivitysten noudosta IBM:n WWW-sivustosta tai muista sähköisistä tallennusvälineistä IBM:n antamien ohjeiden mukaisesti. 5.2 Asiakkaan luona annettavien Palvelujen rajoitukset Jos asiakkaan toimipaikka on tietyn ennalta määritetyn kilometrimatkan päässä lähimmästä IBMpalvelupisteestä, IBM veloittaa asiakkaan tiloissa annettavista Palveluista lisämaksun. Lisätietoja saa IBM Business Partnerilta tai IBM:ltä. Jos kyseessä on kannettava tietokone, asiakkaan on annettava asiakkaan tiloissa annettavien Palvelujen toteutuksen ajaksi käyttöön sopiva työtila, jossa kone voidaan purkaa osiin ja koota uudelleen. Tilan on oltava puhdas, hyvin valaistu ja Palvelun tarkoitukseen sopiva. Asiakkaan tulee antaa selkeät vikatiedot IBM:lle palvelupyynnön yhteydessä ja selkeät vianmääritystiedot paikalle tulevalle IBM:n edustajalle. Asiakas hyväksyy sen, että IBM voi erityisen vaikeissa tilanteissa joutua siirtämään koneen asiakkaan tiloista korjaustyön loppuunsaattamiseksi. IBM pidättää itsellään oikeuden olla toimittamatta Palvelua, jos se ei pidä työtilaa soveliaana. 6. Maksut ja maksusuoritus Asiakkaan IBM Business Partner määrittää maksut ja niihin liittyvät ehdot. Asiakkaan IBM Business Partner voi periä lisämaksuja joistakin toimista, kuten näiden Palvelujen irtisanomisesta tai muuttamisesta. IBM Business Partner ilmoittaa pyydettäessä, mistä palveluista lisämaksu peritään. Asiakas suorittaa maksun suoraan IBM Business Partnerille. 7. Rajoitettu takuu IBM takaa, että Palvelut toimitetaan kohtuullisella huolellisuudella ja ammattitaidolla sekä tämän sopimuksen mukaisesti. YLLÄ KUVATTU TAKUU ON AINOA TÄLLE PALVELULLE ANNETTU TAKUU JA KORVAA KAIKKI MUUT PALVELUA KOSKEVAT NIMENOMAISESTI TAI KONKLUDENTTISESTI ANNETUT TAI KUVATUT TAKUUT MUKAAN LUKIEN TYYTYVÄISYYSTAKUU, TAKUUT TALOUDELLISESTA HYÖDYNNETTÄVYYDESTÄ SEKÄ TAKUUT PALVELUN SOVELTUMISESTA TIETTYYN TARKOITUKSEEN. IBM ei takaa, että kone tai Palvelu toimii keskeytyksettä tai virheettömästi tai että IBM korjaa kaikki viat. 8. Vastuunrajoitus Joissakin tilanteissa asiakkaalla voi olla oikeus vaatia IBM:ltä vahingonkorvausta IBM:n sopimusrikkomuksen tai muun vahingonkorvausvastuun perusteella. Kaikissa tällaisissa tapauksissa asiakkaalle maksettavan vahingonkorvauksen suuruus, riippumatta vahingonkorvauksen perusteesta (joka voi olla esimerkiksi olennainen sopimusrikkomus, huolimattomuus, väärinymmärrys tai muu sopimukseen tai oikeudenloukkaukseen perustuva vaatimus) rajoittuu suurempaan seuraavista kahdesta: 1) vahingonkorvauksiin henkilövahingoista (mukaan lukien kuolemantapaus) ja kiinteään ja irtaimeen omaisuuteen kohdistuneista vahingoista sekä 2) korvauksiin muista välittömistä vahingoista siten, että EMEA-IS33 080707 Sivu 3 of 7
korvauksen enimmäismäärä on 100 000 euroa tai vaatimuksen perusteena olevan vahingon aiheuttaneista Palveluista maksettu maksu. Tätä rajoitusta sovelletaan myös IBM:n käyttämiin alihankkijoihin ja IBM Business Partnereihin. Vastuunrajoitus määrittää sen vahingonkorvauksen enimmäismäärän, jonka IBM ja sen alihankkijat sekä IBM Business Partnerit ovat velvollisia yhteensä maksamaan. IBM, SEN ALIHANKKIJAT TAI IBM BUSINESS PARTNERIT EIVÄT VASTAA MISSÄÄN TAPAUKSESSA 1) KOLMANNEN OSAPUOLEN ASIAKKAASEEN KOHDISTAMISTA VAHINGONKORVAUSVAATIMUKSISTA (MUISTA KUIN EDELLÄ ENSIMMÄISESSÄ KOHDASSA MÄÄRITETYISTÄ VAHINGONKORVAUSVAATIMUKSISTA), 2) ASIAKKAAN TIEDOSTOJEN TAI TIETOJEN HÄVIÄMISESTÄ TAI VAHINGOITTUMISESTA TAI 3) EPÄSUORISTA TAI VÄLILLISISTÄ VAHINGOISTA (TALOUDELLISET VAHINGOT MUKAAN LUKIEN) TAI 4) SAAMATTA JÄÄNEISTÄ TULOISTA, LIIKETOIMINNASTA, VOITOISTA TAI SÄÄSTÖISTÄ TAI GOODWILL-ARVON MENETYKSISTÄ; IBM, BUSINESS PARTNER, ALIHANKKIJA TAI JÄLLEENMYYJÄ EI VASTAA VAHINGOSTA SIINÄKÄÄN TAPAUKSESSA, ETTÄ SILLE ON ILMOITETTU TÄLLAISEN VAHINGON MAHDOLLISUUDESTA. 9. Yleistä a. Ellei toisin mainita, Palvelut ovat saatavissa vain niissä maissa, joissa ne on ostettu. b. IBM pidättää oikeuden teettää Palvelu tai sen osia alihankintana IBM:n valitsemilla alihankkijoilla. c. Sopijapuolet vastaavat itse työntekijöidensä valvonnasta, ohjauksesta ja palkanmaksusta. d. Sopijapuolet voivat viestiä toisilleen sähköisesti. Sähköinen viestintä hyväksytään kirjalliseksi viestinnäksi siinä laajuudessa kuin sovellettava lainsäädäntö sen sallii. Sähköisissä asiakirjoissa oleva tunnistekoodi ( käyttäjätunnus ) katsotaan oikeudellisesti riittäväksi todisteeksi asiakirjan lähettäjän henkilöllisyydestä ja asiakirjan aitoudesta. e. Sopijapuolilla on oikeus tehdä vastaavia sopimuksia muiden osapuolten kanssa. f. Asiakkaalla ei ole oikeutta jälleenmyydä Palveluja ilman IBM:n kirjallista ennakkosuostumusta. Jälleenmyynti ilman suostumusta on mitätön. g. Asiakas vastaa Palvelujen käytöstä saaduista tuloksista ja siitä, että asiakkaan valitsemat Palvelut täyttävät asiakkaan tarpeet. h. Asiakas ja IBM sopivat, että mitkään tähän Sopimukseen liittyvät, sopijapuolten toisilleen antamat tiedot eivät ole luottamuksellisia. Jos jompikumpi sopijapuoli vaatii luottamuksellisten tietojen antamista, sopijapuolet solmivat erillisen salassapitosopimuksen. i. Asiakas myöntää International Business Machines Corporationille ja sen konserniin kuuluville yhtiöille oikeuden tallentaa ja käyttää asiakkaan yhteystietoja, mukaan luettuina asiakkaan yhteyshenkilöiden nimet, puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet, kaikkialla, missä näillä yhtiöillä on liiketoimintaa. Näitä tietoja käsitellään ja käytetään Asiakkaan ja IBM:n välisen liikesuhteen ylläpitoa varten, ja IBM voi toimittaa niitä alihankkijoille, IBM Business Partnereille ja muille International Business Machines Corporationin konserniin kuuluville oikeushenkilöille näiden yhteisiä liiketoimia varten ja asiakassuhteiden ylläpitämiseksi (esimerkiksi tilausten käsittelyä, myynninedistämistä ja markkinointitutkimusta varten). j. Kumpikaan sopijapuoli ei ryhdy tätä Sopimusta koskeviin oikeudellisiin toimiin, jos perusteen syntymisestä on kulunut yli kaksi (2) vuotta, ellei pakottavasta lainsäädännöstä muuta johdu. k. Kumpikaan sopijapuoli ei ole vastuussa sopimusvelvoitteiden täyttämättä jättämisestä, jos tämä aiheutuu sopijapuolen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta seikasta (ylivoimainen este). l. Jos jokin tämän Sopimuksen ehto todetaan pätemättömäksi tai täytäntöönpanokelvottomaksi, se ei vaikuta Sopimuksen muiden ehtojen voimassaoloon tai sitovuuteen. m. Kumpikaan sopijapuoli ei myönnä toiselle sopijapuolelle oikeuttaa käyttää sopijapuolen (tai sen kanssa samaan konserniin kuuluvan yrityksen) tavaramerkkejä, toiminimiä tai muita vastaavia aineettomia oikeuksia missään mainonnassa, myynninedistämisessä tai julkaisuissa ilman etukäteen hankittua kirjallista lupaa. n. Ellei toisin mainita, kaikki asiakkaan oikeudet ja IBM:n velvollisuudet ovat voimassa vain maassa, josta asiakas on hankkinut Palvelun. EMEA-IS33 080707 Sivu 4 of 7
o. Kumpikin sopijapuoli noudattaa kaikkia soveltuvia lakeja ja määräyksiä (esimerkiksi tuontia ja vientiä koskevia). p. Asiakkaalla ei ole oikeutta luovuttaa tai muutoin siirtää tätä Sopimusta tai sen mukaisia oikeuksiaan eikä velvoitteitaan ilman IBM:n kirjallista suostumusta. Sopimuksen siirto ilman suostumusta on mitätön. q. Tämä sopimus ja sen perusteella toteutetut toimet eivät tuota oikeuksia tai toimintaperusteita kolmansille osapuolille, eikä IBM vastaa mistään kolmansien osapuolten asiakkaaseen kohdistamista vaateista muutoin kuin tämän Sopimuksen Vastuunrajoitus-osassa on määritetty sellaisten henkilövahinkojen (mukaan lukien kuolemantapaukset) ja kiinteään ja irtaimeen omaisuuteen kohdistuneiden vahinkojen osalta, joista IBM on oikeudellisesti vastuussa kolmannelle osapuolelle. 10. Sovellettava laki Ellei toisin mainita, Sopimukseen sovelletaan sen maan lakia, jossa Palvelut on ostettu. Tässä Sopimuksessa olevat ehdot eivät rajoita pakottavasta lainsäädännöstä johtuvia kuluttajan oikeuksia. EMEA-IS33 080707 Sivu 5 of 7
Yhdistettyjen IBM:n takuupalvelujen laajennusten, IBM:n huoltopalvelujen, IBM:n huoltopalvelujen laajennusten ja IBM:n ohjelmistotukipalvelujen ServicePac-tuotenumeroluettelo IBM Essentials -tuen ServicePac-palvelu IBM:n kolmen vuoden Essentials-tuen ServicePac-palvelu sisältää IBM:n takuun laajennuksen(*) ja Windows- ja Linux-palvelujen tukilinjapalvelun(**) sekä laitehuollon asiakkaan tiloissa neljän tunnin vasteajalla kaikkina päivinä. Tuotenumero Soveltuvat laitetyypit 91Y6418 2582, 2583, 4194, 4252, 4365 91Y6420 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y6422 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y6424 7379, 7837, 9234 91Y6426 7902, 7945, 7947 91Y6428 7380, 7836, 7839 91Y6430 7163, 7164 91Y6432 7147 7148 91Y6434 7143, 7145, 7233 91Y6436 8886 91Y6438 8677, 8852 91Y6440 8740, 8750 IBM Virtualised Essentials -tuen ServicePac-palvelu IBM:n kolmen vuoden Essentials-tuen ServicePac-palvelu sisältää IBM:n takuun laajennuksen(*) ja Windows-, Linux- ja VMware-palvelujen tukilinjapalvelun(**) sekä laitehuollon asiakkaan tiloissa neljän tunnin vasteajalla kaikkina päivinä. Tuotenumero Soveltuvat laitetyypit 91Y6419 2582, 2583, 4194, 4252, 4365 91Y6421 4251, 4253, 7328, 7995, 8028, 8853 91Y6423 7327, 7376, 7377, 7870, 7871, 7872, 7901, 7944, 7946, 7978, 7996, 8014 91Y6425 7379, 7837, 9234 91Y6427 7902, 7945, 7947 91Y6429 7380, 7836, 7839 91Y6431 7163, 7164 91Y6433 7147 7148 91Y6435 7143, 7145, 7233 91Y6437 8886 91Y6439 8677, 8852 91Y6441 8740, 8750 (*) IBM:N TAKUUN LAAJENNUS: EMEA-IS33 080707 Sivu 6 of 7
Tämän palvelun tarkat määritelmät ovat IBM:n laitehuollon käyttöoppaissa (IBM Hardware Maintenance Operational Guides Europe) http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html (**) IBM:N TUKILINJA: IBM antaa näille tuotenumeroille etätukea ohjelmistotukena(ibm:n tukikeskuksesta annettavan puhelintuen muodossa). Essentials-tuotenumeroiden osalta IBM antaa tukea kaikille tuotteille, jotka on määritetty WIN LIN OS -tuoteryhmään ja joiden tiedot ovat seuraavassa osoitteessa: http://www-03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. Virtualised Essentials -tuotenumeroiden osalta IBM antaa tukea kaikille tuotteille, jotka on määritetty Windows, Linux ja VMware -tukilinjan tuoteryhmiin. Tuen tiedot ovat seuraavassa osoitteessa: http://www- 03.ibm.com/services/sl/products/java2.html. IBM toimittaa tämän palvelun pyrkimällä vastaamaan asiakkaan palvelupyyntöihin kahden (2) tunnin kuluessa (virka-aikana) ja antamalla etätukea lyhytkestoisen asennuksen, käytön ja kokoonpanon määrityksen peruskysymyksissä sekä IBM:n tuettujen tuotteiden julkaisuihin liittyvissä kysymyksissä siinä määrin kuin se on liiketaloudellisesti kohtuullista. IBM antaa etätukea tähän ryhmään sisältyville IBM-tuotteille seuraavin tavoin: vastaamalla tuotteiden ohjelmakoodien ongelmia koskeviin kysymyksiin, avustamalla ongelman syyn selvittämisessä vianmääritystietoja tutkimalla sekä toimittamalla tunnettujen vikojen korjaustiedot ja ohjelmankorjaukset, joihin Asiakkaalla on oikeus IBM:n käyttöoikeusehtojen perusteella. Muiden valmistajien kuin IBM:n tuotteiden osalta IBM auttaa asiakasta eristämään ongelman syyn ja toimittaa tälle tarvittavat elvytystiedot, jos ne ovat saatavissa tuotteen toimittajalta. IBM toimittaa asiakkaalle tietoja tuotteiden tunnettujen vikojen korjauksesta ja näiden vikojen ohjelmankorjaukset, jos niitä on saatavana. Jos tuotteesta löytyy uusi (tuntematon) vika, IBM ilmoittaa siitä tuotteen toimittajalle ja ilmoittaa Asiakkaalle omista toimistaan. Toimiessaan tämän kohdan mukaisesti IBM on täyttänyt tukipalveluun liittyvät velvoitteensa. Näiden ongelmien ratkaisu on tuotteen toimittajan vastuulla. Tätä palvelua annetaan seuraavina aikoina: Virka-aikana (IBM:n vakioaukioloaika Palvelujen toteutusaikavyöhykkeen/-maan paikallisena aikana, esimerkiksi maanantaista perjantaihin klo 9.00 17.00, yleiset vapaapäivät pois lukien) palvelua annetaan kaikkiin ongelmiin. Virka-ajan ulkopuolella (muina aikoina kuin virka-aikana) palvelua annetaan asiakkaalle kriittisiin ongelmiin. (Asiakkaalle kriittisiä ongelmia ovat ongelmat, joihin asiakkaalla ei ole tunnettua tilapäistä ratkaisua ja jotka aiheuttavat asiakkaan liiketoimintojen keskeytymisen kriittisesti.) IBM antaa tätä palvelua kolmen vuoden ajan vahvistussähköpostiviestin vastaanottamisesta. EMEA-IS33 080707 Sivu 7 of 7