Serve Research Brunch: ServRate Uudistuva palveluliiketoiminta kilpailukyvyn lähteenä CASE ROCLA Jari Valtanen 5.6.2013 Vice President, Direct Business Rocla
Logistiikan trendit - Tarkoitamme sisälogistiikalla tontin sisällä tapahtuvaa tavaran ja siihen liittyvän tiedon varastointia ja siirtämistä - Logistiikkakustannukset 13 % suomalaisten yritysten liikevaihdosta ja 17% bruttokansantuotteesta* - Tästä 24 % on varastoinnin kustannuksia ja 27 % varastointiin sitoutuvan pääoman kustannuksia 80-luvulle asti Kuljetukset, varastointi, jakelu, ostaminen 90-luku Logistiikasta kilpailuetua 2000-luvun alku Toimitusketjun hallinta Kuljetusten ulkoistus Sisälogistiikka Järjestelmäintegraatio Verkkojen hallinta *kansallinen logistiikkaselvitys 2006
Rocla - The intelligent way to move Suomalainen yhtiö, perustettu vuonna 1942 MHI:n tytäryhtiö v. 2009 alusta (Mitsubishi Heavy Industry) Liikevaihto n. 125 milj. Tuotantokapasiteetti 10 000 trukkia/vuosi Työtekijöitä n. 550 Kotimarkkinana Suomi, Tanska, Venäjä, Maailmanlaajuinen jälleenmyyjäverkosto Osa uutta Mitsubishi-Nichiyu yhtiötä Valmistaa vuodesta 2013 varastorukkien lisäksi vastapainotrukkeja
Strateginen valinta Strategiset tavoitteet Roclan tavoitteena on olla edelläkävijä materiaalinkäsittelyn älykkäissä ratkaisuissa ja palveluissa Vision: Rocla is the Way-Maker Roclan tavoitteena on tuplata kasvunopeus ja voitto Kunnianhimoiset myynnin ja voitton kasvun tavoitteet Palveluliiketoiminta ratkaisuna Mahdollisuus. Palveluliiketoiminnalla on korkeampi voittoprosentti kuin laitemyynnillä ja teollisuuden trendi on ulkoistaa ydinliiketoiminnan ulkopuolisia osa-alueita Mahdollistajat. Palvelukonseptit tekevät palveluiden myynnin aikaisempaa helpommaksi. Polttava muutostarve Pienenevät laitemyynnin katteet Laitteiden myyntikatteet ovat pienenemässä Kypsät laitemarkkinat Roclan vahva markkinaasema tekee myynnin kasvattamisen haastavaksi
Lähtötila-analyysi Haasteet Palvelut myydään kiinteään hintaan, mutta emme hallitse omaa kustannusrakennette riittävällä tasolla Huolto perustuu mekaanikkojen omaaloitteisuuteen eikä tehokkaaseen johtamiseen Ratkaisut Fleet management käyttöön Huollonohjausjärjestelmä käyttöön Palvelut ei ole konseptoitu, eli niitä on vaikea myydä ja ostaa Luodaan asiakastarpeeseen pohjauuva uusi palvelukonsepti ja tuotteistetaan palvelut Asiakaskannattavuutta ei seurata riittävällä tasolla eikä bonusjärjestelmät tue valittua strategiaa KPI t eivät ole selvät eivät seuratut Trukit huolletaan ilman tarkkaa tietoa todellisesta huoltotarpeesta Abbot on suunniteltu asiakkaille, eikä tue palveluita riittävällä tasolla Määritettään myyntiprosessit ja otetaan yhtenäinen CRM käyttöön sekä uudistetaan bonusjärjestelmät Määritetään KPI t ja rakennetaan seuranta Käyttöön perustuva huoltoväli käyttöön mikäli mahdollista Abbot suunnitellaan palvelemaan asiakkaiden lisäksi paremmin huoltoa
Asiakassuhdekonsepti hypoteesi Tarjoaman elementit Informaatio Verkosto Asiakkaan liiketoiminta Palvelutaso 4 Liiketoimintaprosessien ulkoistaminen Asiakkuuden hallinta Riskit Asiakkaan prosessit Palvelutaso 3 Laitekannan käytettävyys Kenttäpalvelu Logistiikka Räätälöinti Palvelutaso 2 Ennakoitavat kustannukset Palvelu soiton perusteella Tarkastukset Varaosat Palvelutaso 1 Laajennettu takuu Kehitystoiminta Tuotteet Oikea tuote Lähde: Synocus Oy Tuote Resurssit ja hinta Ratkaisu ja hinta Asiakasnäkökulma Ratkaisuja yhteistyön kautta Resursseja yhteistyön kautta
Haastatteluissa testatut tarjoomaelementit (Synocus Oy) Service-dimension 1. Spare parts availability 2. Equipment fleet availability contract 3. Availability and quality of technical service (24/7) 4. Equipment usage, user and cost information services 5. Periodic maintenance agreements 6. Fixed priced fleet maintenance contracting 7. Equipment fleet productivity contracting (capacity contracting) 8. Process consultation and auditing services 9. Flexibility and responsiveness in special circumstances 10.Length and scope of warranty period 11.Training services 12.Financing services and arrangements 13.Forklift and lifting system inspections 14.Easiness of cooperation Product dimension 1. Integration of equipment into customer's information system 2. High availability of equipment 3. Delivery time and its accuracy for equipment 4. Serviceability of equipment 5. Wide range of forklifts 6. High productivity of equipment and logistics systems 7. Equipment reliability and ease of use 8. Price of equipment 9. Equipment start up and operator training 10.Well-known and trustworthy brand 11.Possibility to customer specific modification of equipment and systems 12.Ergonomics and safety of equipment 13.Lifecycle cost of equipment 14.Rebuilding and modification of equipment and systems Relationship dimension 1. Competence and activeness of sales personnel 2. Nominated maintenance personnel and their availability 3. Understanding of customer's processes 4. Scope of international network 5. Access to supplier's management 6. Long-term cooperation with supplier 7. Ability to react quickly to customer's changing needs 8. Reliability of supplier 9. Joint risk taking 10.Joint development of intralogistics processes and methods with supplier 11.Availability of total intra-logistic solutions from one supplier 12.Supplier's ability to serve customer globally 13.Peak time services to cope with seasonal fluctuations 14.Equipment + Operator -service ("Man & Machine") Lähde: Synocus Oy
Konseptin kehitys: Kolmen eniten valitun tarjoomaelementin painotettu tärkeys Kaikki haastatellut Sija Tarjooma elementti Painotettu pistemäärä Kertaa valittu Kategori a 1 Laitteen korkea käytettävyys 83 10 Tuote 2 Teknisen palvelun saatavuus ja laatu (24/7) 79 14 Palvelu 3 Laitteen luotettavuus ja käytön helppous 66 9 Tuote Kehittäjät Sija Tarjoomaelementti Painotettu summa Kertaa valittu Kategori a 1 Laitteen korkea käytettävyys 36 4 Tuote 2 Toimittajan luotettavuus 34 6 Suhde 3 Asiakasprosessien ymmärtäminen 30 4 Suhde
Asiakaskäyttäytymisen luokittelu ja Roclan tarjoama Yhteistyö ROCLA PREMIUM Materiaalinkäsittely on tarkeä kilpailutekijä Taso 3-4 Delegoijat Taso 2-3 Kehittäjät Resurssipainotus ROCLA EXTENDED Materiaalinkäsittelyllä on Ratkaisu- suuri toiminnallinen ja kustannuksellinen painotus merkitys Taso 0-1 Riviasiakas Taso 1-2 Soveltajat ROCLA BASIC Materiaalinkäsittelyllä on tukitoiminnon rooli Hinta Lähde: Synocus Oy
Esimerkki Logistiikkakeskus Effects!
Suoriteperusteiset ulkoistuspalvelut Sisälogistiikan ulkoistaminen:» Varasto- ja lähettämöpalvelut» Terminaalipalvelut» Ulkokenttäpalvelut» Lisäarvopalvelut
Huomioita Suurin haaste on kulttuurin ja toimintatapojen muutos Muutos on vietävä läpi kaikilla rintamilla samanaikaisesti Mahdollistava tekniikka vie eniten resursseja Johtamisen merkitystä ei voi ylikorostaa Asiakkaat oppivat nopeammin kuin oma väki Markkina on murroksessa: rautakaupasta ratkaisuihin