Verkkokaupan logistiikka 2011 Itella Posti Oy Verkkokaupan ratkaisut 1
Agenda Logistiikka ja verkkokauppa? Verkkokaupan logistiset prosessit Tavaran osto ja tuotehallinta Verkkokaupan tuotteiden varastointi Tilauksesta toimitukseen Toimituksiin liittyvät odotukset Toimitustapavaihtoehdot Asiakaspalautukset Yhteenveto 2
Logistiikka ja verkkokauppa? Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvää verkkokauppaliiketoimintaa 3
Verkkokaupan logistiset prosessit Logistiset prosessit jaetaan tässä esityksessä seuraavasti: Tavaran osto ja tuotehallinta Verkkokaupan tuotteiden varastointi Tilauksesta toimitukseen Asiakaspalautukset 4
Logistiikan näkyvyys verkkokaupassa Tuotehaku Asiakaspalvelu Rekisteröityminen/ Kirjautuminen Ostohistoria Noutopisteet Tuotekatalogi Ostoskori Toimitustapa - Posti, SmartPOST, koti, työpaikka - osoitteen tarkastus Maksaminen -Postiennakko Tuotetiedot -saatavuus -toimitustavat - toimitusrajoitteet Tilausvahvistus Tilausvahvistus Toimitusvahvistus Info-sivut -asennuspalvelun tiedot Info-sivut -toimitusehdot -toimitusaikalupaus -Asiakaspalautukset Info-sivut -postiennakon ehdot Asennuspalvelun asennusalueet Lähetyksen seuranta - posti.fi Saapumisilmoitus 5
Tavaran osto ja tuotehallinta (1/2) Verkkokauppaliiketoiminta asettaa tiettyjä haasteita ostotoiminnalle verrattuna perinteiseen myymäläkauppaan Toimitussyklit (toimituslupaus asiakkaalle varaston toimintarytmi kauppa 24 h auki) Saatavuustieto tärkeää (vertailu ja verkkokaupan vaihtaminen helppoa) 6
Tavaran osto ja tuotehallinta (2/2) Toimittaminen asettaa rajoituksia tuotteille Eri toimitustavat Toimittajien rajoitteet Hyvien tuotekuvausten rooli korostuu Kuvamateriaali Tuotekuvaukset Jne 7
Verkkokaupassa myytävien tuotteiden varastointi Business as Usual? 8
Verkkokaupan varasto Saapumisilmoitus tekstiviestillä, sähköpostilla tai kirjeenä Verkkokauppa Tuotteet Saldot Verkkokaupan varasto Toimitukset kuluttajille ja yrityksiin Toimituskohteet Koti Asiakas Tilaukset Varastonohjaus Lähetyksen seuranta Työ Toimitustavan valinta Noutopisteen valinta Postiennakko Asennus ja kierrätys Lähetyksen seuranta Status Palautus Ostot Toimitukset tavarantoimittajilta kansainvälinen rahti kotimaan rahti saapuvan tavaran tarkastus tuotteiden keräily lisäykset lähetyksiin tuotteiden pakkaaminen tuotteiden lähettäminen palautusten käsittely nouto varastolta lähetysten seuranta saapumisilmoitus toimitusajankohdasta sopiminen puhelimitse asennus- ja kierrätyspalvelut postiennakko erilliskäsiteltävä ja VAK Myymälä SmartPOST Asiakaspalautukset 9
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (1/3) Verkkokaupan varasto: Verkkokaupan varaston lähetykset rakennettava varaston tilausrytmin mukaisesti Tavaraliikenne sisään ja ulos Klo 12 mennessä tehdyt tilaukset ehtivät illan toimitukseen Tuotteiden ja lähetyksen mitat ja paino vaikuttavat toimitustapavaihtoehtoihin Miten lähetän kuluttajalle kaksi mikrouunia? 10
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (2/3) Ostokokemuksen kannalta on tärkeää liittää varasto verkkokaupan ja asiakaspalvelun toimintoihin tuotteiden saldot ja saatavuustieto tilausten status Yksittäisten tuotteiden keräilyä asettaa vaatimuksia varastopaikoille ja keräilyn oikeellisuudelle Lisäykset lähetyksiin ja tulosteet mahdollisuus yllättää vastaanottaja (positiivisesti?) hidastaa varaston toimintaa 11
Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (3/3) Eri kokoiset pakkausmateriaalit vaikutus lähetyksen toimitustapaan ja hintaan tuotteiden suojaaminen Imago Joku muu, mikä? 12
Tilauksesta toimitukseen Onko sillä väliä miten toimittaa? 13
14
Eri toimitustavat Kirje Nouto Postista ja SmarPOST -pakettiautomaatista Kotiinkuljetus Toimitukset yritysosoitteisiin Muu, mikä? 15
Toimitus noutopisteeseen Tärkeitä asioita: Noutopisteen läheisyys suunta suhteessa omaan liikkumiseen aukioloajat Lähetyksen seurantaa osataan odottaa ja sitä käytetään Toimituksen hinta vaikuttaa noutopisteen valintaan Toimitukset kuluttajan valitsemaan noutopisteeseen Kuluttajat odottavat verkkokaupoilta itselleen sopivia (useita erilaisia) toimitustapavaihtoehtoja. 16
17
18
Kotiin toimitukset Kotiin toimituksiin suhtaudutaan myönteisesti, mutta hinta on usein käytön esteenä On kätevä että postin mukana tulisi tilauskin, jos se vain mahtuisi laatikkoon. Helppo pienten lasten perheessä. Ei tarvitse pakata lapsia autoon paketin noudon takia. Olen huono liikkumaan. Isot tilaukset on helpompi ottaa kotiin. Toimitukset kirjeenä, jos se tuotteen koon ja arvon puolesta on käytettävissä Kotiin toimituksen tulee olla toimitusvaihtoehtona, joka valitaan kun se sopii tarpeeseen kaikille se ei tarkoita parempaa palvelua 19
Toimitukset yritysosoitteisiin Sopii B2B- ja B2C -lähetyksiin; ei ennakkoilmoitusta vastaanottajalle Kuluttajien omia ostoksia tilataan työpaikan osoitteeseen Aina joku paikalla? Yritykset tilaavat omaan käyttöön Voitaisiinko tätä hyödyntää jotenkin? 20
Tilauksesta toimitukseen Tavarat saapuivat nopeasti Toimituksen kesto Tyytyväisyys Kotimaiset verkkokaupat Ulkomaiset verkkokaupat 5,8 vrk 8,2 vrk 6.8 7.6 Lähde: Itella Verkkokaupan tutkimus, 2010 21
22
Tiedottaminen tilauksen tilasta Tilauksen vastaanottaminen Tilauksen lähettäminen Saapumisilmoitus 23
Tiedottaminen tilauksen tilasta - saapumisilmoitus Lähetyksen saapuessa noudettavaksi, Itella lähettää saapumisilmoituksen vastaanottajalle Kännykkään tekstiviestillä Sähköpostiin NetPostiin tai postilaatikkoon Itella Economy ja SmartPOST, Lähetykset vastaanottajan valitsemaan noutopisteeseen Kotiposti Muistutusviesti lähetetään sähköpostilla Kuluttaja ei mielellään anna matkapuhelinnumeroa matkapuhelinnumeron käyttötarkoitus on perusteltava 24
Tavarat saapuivat nopeasti Tuote oli heti saatavissa mutta sain tuotteen vasta 5 päivän kuluttua. Ei 7 päivää nykypäivänä kovin nopea toimitus ole. Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan melkein 3 viikkoa. Kotimaisen verkkokaupan tulee olla selkeästi nopeampia kilpailtaessa ulkomaisia verkkokauppoja.. ja kotimaisia myymälöitä.. vastaan 25
Asiakaspalautukset 26
Palautusmahdollisuus Suomessa postimyynnin ja verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa on kuluttajasuojalain mukainen 14 päivän palautusoikeus (Kuluttajansuojalaki 20.1.1978/38). Myyjä maksaa palautuksen postituskulut. Itellan asiakaspalautussopimusta käyttävien asiakkaiden lähetykset toimitetaan joko kirjeenä tai pakettina ennalta sovittuun osoitteeseen Noutamattomat lähetykset toimitetaan lähettäjän osoitteeseen Kaikissa tulosteissa (lähete, osoitekortit) on hyvä käyttää yrityksen osoitetta, johon mahdolliset palautukset halutaan 27
Asiakaspalautukset Jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 15 :ssä säädettyä peruuttamisoikeutta, jos: sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan toivomusten mukaisesti niin, ettei tavaraa voida myydä edelleen ilman huomattavaa tappiota tai ettei tavaraa lainkaan voida myydä edelleen; sopimus koskee tavaraa, jota luonteensa vuoksi ei voida palauttaa edelleen myytäväksi taikka joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua (ruoka); kuluttaja on avannut sinetöitynä toimitetun ääni- tai kuvatallenteen taikka tietokoneohjelman; 28
EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON DIREKTIIVI kuluttajan oikeuksista eli verkkokauppadirektiivi Virallisesti voimaan loppusyksystä 2011, jonka jälkeen kahden vuoden siirtymäaika Toistaiseksi toimitaan voimassa olevan lainsäädännön mukaan Keskeisimmät muutokset: 14 päivän palautusoikeus kaikissa Euroopan maissa (14 pv harkinta-aika + 14 pv palautusaika) Kuluttaja maksaa palautuskulut ellei verkkokauppatoimija päätä toisin (kilpailuetu?) Peruuttamisoikeus laajenee ( normaali käyttö sallittua harkintaaikana, kuluttaja maksaa verkkokauppiaalle arvonaleneman) 29
30
Miksi otti yhteyttä asiakaspalveluun? Tilausta tehdessä Tuotteeseen liittyvän lisätiedon tarvitseminen Saatavuustietojen tarvitseminen Tilauksen muuttaminen Erilaisten, sivujen teknisten ongelmien vuoksi Toimitusaika Yhteydenottotavat: Puhelin: 52 % Email: 34 % Nettilomake: 14% Toimitusta odottaessa tai vastaanottamisen jälkeen Arvio toimitusajasta Toimituksen viivästyminen Tuote oli viallinen Tilauksen muuttaminen Tuotteen palautus Lisätuotteen tilaaminen Toimituspaikka Tilauksen peruminen Saatavuus- ja toimitusaikatieto näkyville verkkokauppaan Tieto lähettämisestä sähköpostilla Lähetyksen seurantatunnus lähetettävä kuluttajalle 31
Logistiikka ja verkkokauppa Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvää verkkokauppaliiketoimintaa 32
Smart Move verkkokauppiaalle.itella.fi 33