DNA Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen palvelukokemus Tutkimusyhteenveto medialle 1
Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu Suomalaiset 15 4-vuotiaat Kohderyhmään kuuluvat vastaajat rekrytoitiin Norstatin internet-paneelista Norstat Finland Oy:n internet-paneeli Tiedonkeruu viikkojen 13/ aikana Kokonaisvastaajamäärä: 103 Tulokset on painotettu Suomen väestöä edustavaksi
Yhteenveto 1/2 Digitaalinen asiointi 80 % väestöstä on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa viimeisen kolmen kuukauden aikana. 38 % väestöstä on varannut ajan lääkärille/hammaslääkärille/laboratorioon viimeisen kolmen kuukauden aikana. 31 % väestöstä on myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla. Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus Parhaimmat asiakaskokemukset ovat tulleet nettihuutokaupoista/nettikirpputoreista, Facebookin kirpputoreilta sekä kodin elektroniikan verkkokaupoista / mobiilisovelluksista. Neljä viidestä (9 %) nettihuutokaupoissa ostoksia tehneistä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä, ja lähes puolet (4 %) kertoo palvelun digitaalisen luonteen vaikuttaneen hyvään asiakaskokemukseen. Facebook-kirpputoreilla kolme neljästä (5 %) kertoo olevansa tyytyväinen asiakaskokemukseen. Myös verkkokaupasta vaatteita/jalkineita ostaneet (tyytyväisiä 1 %) ja kodin elektroniikkaa ostaneet (tyytyväisiä 3 %) luonnehtivat asiakaskokemusta hyväksi. Näissä naiset ovat miehiä tyytyväisempiä. 3
Yhteenveto 2/2 Perinteinen vs. digitaalinen asiointi Vastaajajoukossa korostuneet väittämät: Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan välillä fyysisissä kanavissa ja välillä verkossa/mobiilisti, Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.). ja Haluan hoitaa yhä useampia asioita verkossa/mobiilisti 8 % väestöstä haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan. Erityisesti 34-vuotiaat, joista 9 % haluaa asioida välillä fyysisissä kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti Perinteisesti toivotaan voivan hoitaa usein samoja asioita kuin digitaalisestikin, mutta silloin kun asia on monimutkaisempi, se vaatii asiantuntijaa tai siihen kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Tärkeää vastaajille on, että digitaalisten palveluiden rinnalla olisi mahdollista hoitaa asioita myös perinteisten kanavien kautta kuluttajan niin halutessaan Digitaalisten asiointien kehitys Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelusta tai mobiilisovelluksesta uskotaan kasvavan eniten. Myös nettihuutokauppojen/nettikirpputorien käytön, teleoperaattoreiden ja vakuutusten itsepalveluiden/mobiilisovellusten sekä yritysten tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytön uskotaan kasvavan tulevaisuudessa Digitaalisesti / mobiilisti halutaan tulevaisuudessa hoitaa erityisesti terveydenhuoltoon/lääkäriin liittyviä asioita kun kyseessä on ajanvaraus, pienimuotoinen keskustelu lääkärin kanssa, reseptin uusinta, laboratoriotulokset tms. Myös ajanvaraukset muualle sekä pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon toivotaan digitaalisia palveluita. Suuri osa vastaajista on sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset palvelut riittävät jo tai että lähinnä nykyisiä saatavilla olevia digitaalisia palveluita tulisi kehittää paremmiksi ja toimivimmiksi 4
Väittämät Connected culture Miten seuraavat väittämät kuvaavat sinua? (n = 103) 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % 0 40 0 80 Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä" kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti 4 42 8 Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.) 3 30 43 18 1 Haluan hoitaa yhä useampia asioita netin kautta / mobiilisti 10 11 40 59 Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmat itsepalvelukyvykkyydet 33 34 4 Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva 10 15 4 Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti silloin kun minulle sopii 9 15 30 33 13 4 Yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon 40 10 39 Asiat kehittyvät liian nopeasti, en pysy uusien asioiden perässä 30 8 Otan mielelläni ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita 18 8 Haluaisin hoitaa lähes kaiken asiointini verkossa / mobiilisti Täysin eri mieltä Hieman eri mieltä En samaa enkä eri mieltä Melko lailla samaa mieltä Täysin samaa mieltä Täysin + melko lailla samaa mieltä 5
Väittämät sukupuolen mukaan Miten seuraavat väittämät kuvaavat sinua? Täysin + melko lailla samaa mieltä 0 40 0 80 100 Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä" kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.) Haluan hoitaa yhä useampia asioita netin kautta / mobiilisti Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmat itsepalvelukyvykkyydet Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti silloin kun minulle sopii Yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon Asiat kehittyvät liian nopeasti, en pysy uusien asioiden perässä Otan mielelläni ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita Haluaisin hoitaa lähes kaiken asiointini verkossa / mobiilisti 4 44 50 4 48 45 4 48 44 39 41 3 3 34 8 1 1 58 5 59 5 1 4 Totaali, n=103 Mies, n=49 Nainen, n=539
Väittämät ikäryhmittäin Miten seuraavat väittämät kuvaavat sinua? Täysin + melko lailla samaa mieltä 0 40 0 80 100 Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä" kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.) Haluan hoitaa yhä useampia asioita netin kautta / mobiilisti Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmat itsepalvelukyvykkyydet Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti silloin kun minulle sopii Yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon Asiat kehittyvät liian nopeasti, en pysy uusien asioiden perässä Otan mielelläni ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita Haluaisin hoitaa lähes kaiken asiointini verkossa / mobiilisti 8 2 2 9 5 53 58 1 55 3 58 3 3 5 59 4 0 4 44 44 35 4 40 49 50 53 55 4 53 5 50 38 4 39 4 53 50 55 34 49 35 39 50 50 3 41 31 3 3 41 34 48 31 1 1 1 Totaali, n=103 15-, n=11-34, n=5 35-44, n=9 45-54, n=1 55-4, n=189 5-4, n=5
Digitaalinen asiointi Olen tehnyt seuraavia asioita n = 103 Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat- Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreilla Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut Olen tehnyt ainakin joskus 0 10 30 40 50 0 0 80 90 100
Digitaalinen asiointi 1/2 Olen tehnyt seuraavia asioita n = 103 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 8 8 Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa 34 1 Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 3 Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta 39 30 15 Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) 38 Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 48 Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chatasiakaspalvelua 54 15 10 Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta 52 10 11 Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) 54 11 Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 51 34 9 En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana 9
Digitaalinen asiointi 2/2 Olen tehnyt seuraavia asioita n = 103 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila 4 Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 58 10 4 Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 55 34 4 Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) 80 10 4 Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 2 2 Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) 5 4 5 Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta 8 3 Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita 89 5 3 2 Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita 92 4 Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 93 3 En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana 10
Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 1/2 Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana 0 40 0 80 100 Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chatasiakaspalvelua Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 38 3 31 39 30 18 18 18 18 11 4 80 9 81 Totaali, n=103 Mies, n=49 Nainen, n=539 11
Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 2/2 Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana 0 40 0 Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 8 13 15 11 8 10 10 10 9 9 9 9 9 11 4 5 3 4 5 3 Totaali, n=103 Mies, n=49 Nainen, n=539
Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 1/2 Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chatasiakaspalvelua Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 0 40 0 80 100 8 5 80 80 84 84 81 38 34 38 41 41 42 42 31 3 34 31 41 38 43 Totaali, n=103 31 30 15-, n=11 45-34, n=5 35 35-44, n=9 31 45-54, n=1 34 55-4, n=189 33 15 5-4, n=5 18 1518 11 15 15 13
Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 2/2 Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 0 40 0 2 18 10 11 11 13 8 11 10 13 Totaali, n=103 1011 4 15-, n=11 9 10 910-34, n=5 4 10 9 35-44, n=9 1 11 3 5 45-54, n=1 9 15 15 55-4, n=189 5 9 2 5-4, n=5 11 2 5 1 45 2 5 4 5 3 2 5
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 1/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? (Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana) 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % 0 40 0 80 100 Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 1 30 40 Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa 30 39 Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 5 5 4 1 44 Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) 1 33 34 3 4 1 9 Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 3 34 58 Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chatasiakaspalvelua 3 5 31 35 Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta 4 4 31 39 1 Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 2 3 43 34 39 53 3 Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä) Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti Asiakaskokemus hyvä 15
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 2/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? (Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana) 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % 0 40 0 80 100 Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila 2 5 18 42 5 Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 3 5 38 3 Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) 4 4 9 34 3 53 52 Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 3 4 3 33 5 Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) 4 8 3 59 Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta 2 40 52 Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 2 4 9 5 2 3 33 33 35 33 55 53 Asiakaskokemus hyvä Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä) Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen mukaan 1/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? Asiakaskokemus hyvä 0 40 0 80 100 Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-asiakaspalvelua Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 8 2 0 44 4 39 1 4 9 9 9 58 1 54 2 0 1 54 53 49 5 3 0 8 Totaali Mies Nainen 1
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen mukaan 2/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? Asiakaskokemus hyvä 0 40 0 80 100 Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 3 3 48 53 55 49 52 45 59 5 51 59 59 59 52 52 51 55 50 59 53 48 1 2 5 9 5 Totaali Mies Nainen 18
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 1/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? Asiakaskokemus hyvä Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chatasiakaspalvelua Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 0 40 0 80 100 4 92 594 5 0 5 1 3 44 51 52 3 0 5 9 9 9 9 81 1 8 2 91 58 0 44 5 49 50 5 1 3 5 1 1 52 5 5 5 0 4 42 5355 5 55 2 3 1 8 80 3 Totaali 15- -34 35-44 45-54 55-4 5-4
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 2/2 Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta? Asiakaskokemus hyvä 0 40 0 80 100 Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only) Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin palveluita Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin palveluita Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) 0 33 5 48 50 9 58 3 5 0 3 42 8 53 58 39 2 50 55 45 52 5 59 4 50 40 5 5 53 3 81 52 59 3 4 0 0 4852 5 44 44 50 44 55 58 50 0 50 53 0 55 80 5 0 8 50 50 89 Totaali 15- -34 35-44 45-54 55-4 5-4
Digitaalisen asioinnin tavat, kehitys seur. kk aikana Saldoluku (kasvaa vähenee) Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 4 1 35 31 Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 5 Vakuutusasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 8 5 Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Facebook) 9 2 Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 8 1 Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat-asiakaspalvelun käyttö 10 3 1 Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta 3 13 Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila 13 2 Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) 11 11 Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 5 11 Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta 9 Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.) Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.) Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin palveluiden käyttö verkossa/mobiilisovelluksella Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 11 15 15 0 8 5 5 9 0 % % 40 % 0 % 80 % 100 % Vähenee Pysyy ennallaan Kasvaa 1 8 5
Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys sukupuolen mukaan Miten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien kuukauden aikana omalla kohdallasi? Tulee kasvamaan 0 40 0 35 Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa 35 35 Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai Vakuutusasioiden hoitaminen vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat- Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila Totaali Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät, Mies Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Nainen Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen 1 Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median 1 Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim. Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta / 18
Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys ikäryhmittäin Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Vakuutusasioiden hoitaminen vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chatasiakaspalvelun käyttö Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät) verkkokaupasta / Miten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien kuukauden aikana omalla kohdallasi? Tulee kasvamaan 0 40 0 35 33 40 3 39 31 30 30 31 33 30 31 31 33 33 34 Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet /tabletit) Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut vastaavat palvelut) Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim. sosiaalisessa mediassa, Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta 0 40 0 1 15 15 1 1 18 10 Totaali 15- -34 35-44 45-54 55-4 5-4
Digitaalisesti/mobiilisti hoidettavia asioita Mitä asioita haluaisit enenevässä määrin hoitaa digitaalisesti/mobiilisti (vs. nykytilanne)? Voit kertoa myös asioista, jotka eivät ole vielä mahdollisia - sana on vapaa. (n = 103) Äänestäminen Ei mitään Verkkokaupat Terveydenhuolto & lääkäripalvelut Ajanvaraukset, keskustelu lääkärin kanssa, laboratoriotulokset, reseptin uusinta, lääkärintodistus, pitkäaikaisten sairauksien seuranta Virastoasiat Kela, vero, TEtoimisto, eläke Ajanvaraukset Kampaaja, hieroja, lääkäri... Pankki- ja vakuutusasiat Nykyisiä palveluita tulisi kehittää Nykyisetkään palvelut eivät aina toimi hyvin, saattaa vaatia lisäksi perinteistä asiointia, mobiilisovelluksissa kehitettävää Opiskelu tehtävät, tentit... Ruokaostokset Asiakaspalvelu Chat palvelut yritysten nettisivuilla Matkakortin lataus Lippujen osto Konsertit, matkat... Nykyiset palvelut riittävät Kaipaa myös perinteisiä kanavia kuten face to face
Perinteisesti hoidettavia asioita Mitä asioita haluat edelleen hoitaa perinteiseen tapaan (ts. käymällä konttorissa, kaupassa, soittamalla asiakaspalveluun)?. (n = 103) Pankki- ja vakuutusasiat Ostokset Ruoka, vaatteet, kengät, shoppailu, ostokset silloin kun haluaa nähdä, tuntea ja kokea ostettavan asian... Muut isommat/ kallimmat hankinnat Auto, elektroniikka... Asuntoasiat Asuntolainat, asuntokaupat... Ei mitään Monimutkaiset asiat, ongelmatilanteet, asiantuntijaa vaativat asiat Auto, elektroniikka... Kaikki Lääkäri, terveydenhoito Puhelimeen, operaattoriin, nettiin liittyvät asiat Aina kun asia mielletään hankalaksi... Perinteisesti toivotaan pystyvän hoitaa usein samoja asioita kuin digitaalisestikin, mutta eri kulmalla kun asia on monimutkaisempi, vaatii asiantuntijaa tai kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Monesti toivotaan, että aina olisi myös mahdollisuus hoitaa asioita perinteisesti silloin kun siltä tuntuu.
Lisätietoja Osastopäällikkö Niina Hagman Market Intelligence & Insight, DNA Oy, puh. 044 044 21, niina.hagman@dna.fi DNA:n viestintä, puh. 044 044 8000, viestinta@dna.fi.08.15 Sisäinen
Kiitos!