LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN ASIAKASKYSELY 2014

Vastaanottaja Lappeenrannan kaupunki Asiakirjatyyppi Raportti Päivämäärä Joulukuu 2014 LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN ASIAKASKYSELY 2014

LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEEN Päivämäärä 12.12.2014 Laatija Hyväksyjä Mika Piipponen Kansikuva: Mika Piipponen Ramboll Kotkantie 6 (1.krs) 48200 Kotka P +358 400 417 236 F +358 20 755 7281 www.ramboll.fi

SISÄLTÖ 1. Taustaa Lappeenrannan paikallisliikenteestä 1 2. Taustatietoa kyselystä 2 2.1 Taustatietoa vastaajista 2 3. Yhteenveto vastauksista 4 3.1 Uudistusten arviointi 5 3.2 Vastauskohtaiset tulokset 6 3.3 Vastaukset vastaajaryhmittäin 8 3.4 Keskeiset johtopäätökset 9 3.5 Toteutetut toimenpiteet viime vuoden johtopäätösten osalta 9 4. Linjakohtaisia tuloksia 11 5. Yhteenveto sanallisista palautteista 13 5.1 Asiakaspalvelu 13 5.2 Aikataulut ja reitit 13 5.3 Lipputuotteet ja hinnoittelu 13 5.4 Muu palaute 14 6. Kehityskohteita vuodelle 2015 14

1. TAUSTAA LAPPEENRANNAN PAIKALLISLIIKENTEESTÄ Lappeenrannan paikallisliikenne muuttui 1.5.2014 alkaen kaupungin ostamaksi liikenteeksi, jossa Autolinjat Oy liikennöi kaupungin määrittämillä reiteillä ja vuoroilla. Kaupunki maksaa yritykselle liikennöintikorvauksen, joka muodostuu tarvittavien autojen määrästä, kuljettajan ajotunneista ja ajetuista kilometreistä. Lipputulo jää kaupungille ja kaupunki voi vapaasti hinnoitella kaikki paikallisliikenteen lipputuotteet. Aiemmin liikennöitsijä vastasi liikenteen suunnittelusta ja operoinnista omalla riskillä. Kaupunki kuitenkin tuki kuntalaisten matkustusta maksamalla lipputukea kaupunkilipuille, seutulipulle sekä opiskelijoiden 44 matkan sarjakortille. Lappeenrannan paikallisliikenteessä tehdään tällä hetkellä yli 1,5 miljoonaa vuosittaista matkaa. Kolmannes kaikista matkoista tehdään linjalla 1. Tasavahvoja kakkosia ovat linjat 2 ja 5. Nykyiset paikallisliikenteen linjat kattavat varsin hyvin alueen asukastihentymät: Kuva: Paikallisliikenteen linjat ja asukastiheys Lappeenrannassa. 1

2. TAUSTATIETOA KYSELYSTÄ Kysely on laadittu vuosittain toteutettavaksi nettikyselyksi, jossa vakiokysymysten avulla selvitetään Lappeenrannan paikallisliikenteen toimivuuden ja palvelutason kehitystä. Vuosilta 2012 ja 2013 saatiin vertailukelpoinen lähtötaso paikallisliikenteen 1.5.2014 alkaneelle uuden sopimuskauden palvelutasomittareille. 1.5.2014 alkaen paikallisliikennettä hoitavalla Autolinjat Oy:llä on ollut mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan. Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 4 viikon aikana päättyen 1.12.2014. Kyselystä tiedotettiin yleisesti tiedotusvälineiden kautta, kaupungin kotisivulla, yliopiston ja ammattikorkean opiskelijoille, keskussairaalan henkilöstölle erillistiedotteena sekä paikallisliikenteen busseissa. Vastauksia saatiin 445 kpl (vuonna 2013 vastauksia oli 731 ja vuonna 2012 574 kpl). Näissä yli puolessa oli mukana myös vapaa tekstikommentti. Kommentit jakautuivat: asiakaspalvelu 144 (218) kpl, aikataulut ja reitit 254 (397) kpl, lipputuotteet ja hinnoittelu 162 (405) kpl ja muut kommentit 149 (218) kpl. Nämä kommentit ovat luettavissa liitteestä raportin lopussa. Vapaiden tekstikommenttien osalta merkittävin muutos on kohdassa lipputuotteet ja hinnoittelu, jossa kommenttien määrä laski 60 %. Tämä merkinnee osaltaan, että uudessa hinnoittelussa on onnistuttu. 2.1 Taustatietoa vastaajista Vastaajan sukupuoli: Jakautuma vastaa kohtuullisen hyvin todellista, linja-automatkustuksen sukupuolijakautumaa ja on hyvin tarkasti vuoden 2013 mukainen. Vastaaja katsoi parhaiten kuuluvansa seuraavaan ryhmään: Vastaajien jakautuma on edellisvuoden kanssa lähes identtinen. 2

Vastaajat matkustavat paikallisliikenteen bussissa keskimäärin: Säännöllisesti, viikoittain matkustavien osuus on kasvanut edellisestä vuodesta. Muiden vaihtoehtojen keskinäinen suhde on säilynyt. Mikäli matkustan Lappeenrannan paikallisliikenteessä, käytän pääasiassa seuraavia paikallisliikenteen linjoja (voit valita useamman vaihtoehdon): Linjan 1 osuus on kasvanut linjan 5 kustannuksella. Myös linjan 2 osuus on kasvanut ohi linjan 3. Linjat 9 ja 10 ovat myös kasvattaneet hiukan osuuttaan. 3

3. YHTEENVETO VASTAUKSISTA Asteikolla 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä parhaan arvion sai väittämä "Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti" (ka.3,86, edellisenä vuonna 3,52), toiseksi parhaaksi arvioitiin aikataulutiedon saavutettavuus (ka. 3,58, ed.v. 3,39) ja kolmanneksi "Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikortille on helppoa" (ka. 3,54, ed.v. 3,27). Eniten parantunut kohde oli "Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen)". Heikoimmin arvioitiin "Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi"-väittämä (2,71) ja "Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin" (2,85). Painotettu liikennöitsijöiden palvelupistemäärä vuonna 2013 oli Lappeenrannassa 3,77 (vuonna 2013 3,147). Parannusta edelliseen vuoteen oli 10,5 %. Koska liikennöitsijän saama pistemäärä on 10 % +15 % sisällä verrattuna edellisvuoden keskiarvoon, tuloksesta ei aiheudu bonuksia tai sanktioita. 1.5.2014 alkanut uusi paikallisliikennesopimuskausi antaa kaupungille aiempaa paremmat työkalut kehittää paikallisliikenteen palvelutasoa. Allekirjoitettu sopimus sisältää myös palvelua ja laatua koskevia bonuksia sekä sanktioita. Samoin kalustolle on sopimuksessa asetettu aiempaa kovempia vaatimuksia. On myös huomattava, että osa arvioitavista kohteista on aiemminkin ollut suoraan kaupungin päätäntävallassa. Paikallisliikenteen kehittämisessä päävastuu siirtyi 1.5.2014 alkaen kaupungille. Liikennöintisopimus takaa aiempaa uudemman kaluston, jonka siisteyteen ja kuntoon kaupunki voi tarvittaessa puuttua. Sama koskee asiakaspalvelua busseissa sekä aikataulujen noudattamista. Perinteisesti kaupungin vastuulle kuuluvat osa-alueet vaativat jatkossa entistä selvästi enemmän: Uudet lipputuotteet ja aikataulu- sekä muu tiedotus ovat nyt puhtaasti kaupungin käsissä, samoin vaihtoyhteyksien turvaaminen ja pysäkkien kunto. Mobiililaitteiden kehitys tuo lisävaatimuksia aikataulutiedotukselle. 4

3.1 Uudistusten arviointi Vuoden 2014 kyselyssä tiedusteltiin ylimääräisenä kohtana 1.5.2014 tapahtuneen paikallisliikenneuudistuksen vaikutuksia lappeenrantalaisille seuraavilla väittämillä: 1 2 3 4 5 Yhteensä Keskiarvo 14. Paikallisliikenteen kertalippujen hinnan alennus ja hiljaisen ajan alennuksen käyttöönotto oli erinomainen 6 13 35 96 285 435 4,47 uudistus, vaikka se lisäsi kaupungin kustannuksia 15. Paikallisliikenteen 20 matkan sarjakortti (aikuiset, 65- v. täyttäneet, opiskelijat ja nuoret) oli erinomainen 11 22 135 140 119 427 3,78 uudistus 18. Paikallisliikennekalusto on aiempaa selvästi siistimpää 19 42 161 146 59 427 3,43 17. Paikallisliikennekaluston uusiutuminen näkyy selvästi katukuvassa 20 61 151 133 65 430 3,38 19. Paikallisliikennebussista löytyy aina istumapaikka 34 67 115 145 68 429 3,34 16. Lappeenrannan joukkoliikenteen w w w -sivut ja aikatauluvihko ovat aiempaa selkeämpiä ja niistä saa 29 57 162 128 54 430 3,28 aiempaa paremmin tietoa 20. Olen jo käyttänyt paikallisliikenteen QR-koodia etsiessäni aikataulutietoja Lappeenrannan paikallisliikenteestä 346 36 25 5 9 421 1,33 Siirtyminen paikallisliikennealueella tasatariffiin, kertalippujen hinnan lasku ja ns. hiljaisen ajan käyttöönotto saivat lähes jakamattoman kannatuksen 4,47 pisteellä (asteikko 1-5 ). Paikallisliikenteen aikatauluja ja lipputuotteita on voinut katsoa älypuhelimella 1.5.2014 alkaen. Käyttäjämäärä on kuitenkin toistaiseksi vielä varsin vaatimaton. 87,6 % vastaajista arvioi paikallisliikenteen kertalippujen hinnan alennuksen ja hiljaisen ajan alennuksen käyttöönoton erinomaisena (arvosanat 4-5) uudistuksena, vaikka se lisäsi kaupungin kustannuksia. 95,6 % vastaajista antoi arvosanan 3-5. Paikallisliikenteen 20 matkan sarjakortti (aikuiset, 65-v. täyttäneet, opiskelijat ja nuoret) oli erinomainen uudistus: 60,7 % vastaajista antoi tästä väittämästä arvosanan 4-5 ja 92,3 % arvosanan 3-5. 5

3.2 Vastauskohtaiset tulokset Väittämät keskiarvon mukaisessa paremmuusjärjestyksessä: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 1. (1.) 10. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 2. (2.) 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 3. (3.) 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa 4. (5.) 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 5. (4.) 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 6. (8.) 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta 7. (7.) kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa 8. (10.) suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 9. (6.) 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden 10. (9.) siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 11. (14.) 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai 12. (11.) seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 13. (12.) 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi ero 13->14 3,49 3,52 3,86 0,34 9,7 % 3,22 3,39 3,58 0,19 5,6 % 3,13 3,27 3,54 0,27 8,3 % 3,15 3,12 3,53 0,41 13,1 % 3,09 3,23 3,45 0,22 6,8 % 2,72 2,85 3,38 0,53 18,6 % 2,84 2,98 3,30 0,32 10,7 % 2,47 2,66 3,27 0,61 22,9 % 2,90 2,98 3,16 0,18 6,0 % 2,93 2,76 3,03 0,27 9,8 % 2,53 2,49 2,89 0,40 16,1 % 2,69 2,62 2,85 0,23 8,8 % 2,39 2,52 2,71 0,19 7,5 % Tulosten perusteella bussit kulkevat hyvin aikataulujensa mukaisesti, mutta vaihtoyhteydet seutuliikenteeseen ja juniin eivät toimi riittävän hyvin. Aikataulutiedotus toimii hyvin, paikallisliikennekalusto on parantunut, samoin asiakaspalvelu. Suurimmat ongelmat ovat vaihtoyhteyksien toimivuudessa ja poikkeustilanteista tiedottamisessa. Hyvä asia on myös se, että kaksi paikallisliikenteen kannalta todella keskeistä asiaa ovat kärjessä: liikenne kulkee aikataulujen mukaisesti ja tietoa aikatauluista saa helposti. Kolmannella sijalla on matkustusoikeuden lisäämisen helppous, joka on syytä huomioida kun suunnitellaan Waltti-myyntipisteitä ja latauksen hinnoittelua. Suurimmat nousut: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 8. (10.) 6. (8.) 4. (5.) 11. (14.) 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin ero 13->14 2,47 2,66 3,27 0,61 22,9 % 2,72 2,85 3,38 0,53 18,6 % 3,15 3,12 3,53 0,41 13,1 % 2,53 2,49 2,89 0,40 16,1 % Vastausten perusteella lippujen hinnoittelu ja uudet tuotteet on otettu tyytyväisyydellä vastaan. Samoin informaatio lipputuotteista ja niiden hinnoista on parantunut merkittävästi kun tuotesivut uudistettiin niin netissä kuin paikallisliikenteen aikataulussakin. Myös paikallisliikennekaluston voimakas nuorentuminen ja siisteyden parantuminen näkyvät, samoin paikallisliikenteen sisäisten vaihtojen paraneminen. 6

Matalimmat pisteet: Sija Väittämä v.2012 v.2013 v.2014 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet 11. (14.) toimivat hyvin 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai 12. (11.) seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa 13. (12.) tiedotetaan riittävästi ero 13->14 2,53 2,49 2,89 0,40 16,1 % 2,69 2,62 2,85 0,23 8,8 % 2,39 2,52 2,71 0,19 7,5 % Vuonna 2014 pisteet kasvoivat jokaisen väittämän kohdalla, pienimmillään 5,6 %, jota voidaan pitää erittäin hyvänä saavutuksena. Matalimmat pisteet tulivat aikataulumuutoksista tiedottamisessa poikkeustilanteissa sekä vaihtoyhteyksistä. Nämä kolme kohtaa olivat myös ainoat, joiden pistemäärä jäi alle kolmen. Positiivista on se, että paikallisliikenteen sisäisten vaihtojen toimivuus on parantunut 16,1 %. Sen merkitys asiakkaille on kuitenkin suurin kolmesta heikoimmat pisteet saaneesta väittämästä. Vastausvaihtoehtojen jakautuminen väittämittäin: Yhden pisteen vastauksia oli yli 10 % ainoastaan vaihtoyhteyksien ja poikkeustilanteista tiedottamisen kohdalla. Eniten täyden viiden pisteen vastauksia sai aikataulutiedotus. Heikoimmat pisteet saaneessa poikkeustilanteiden aikataulutiedotuksessakin kuitenkin 60 % vastaajista antoi arvosanaksi 3-5. 7

3.3 Vastaukset vastaajaryhmittäin 1. Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulutiedot silloin, kun tarvitsen niitä 2. Löydän helposti tietoja paikallisliikenteen lipputuotteista ja niiden hinnoista 3. Aikataulumuutoksista poikkeustilanteissa tiedotetaan riittävästi 4. Paikallisliikenteen kaupunkikorttien (alennuslippujen) ostaminen on helppoa 5. Matkustusoikeuden lisääminen kaupunkikorteille on helppoa Kaikki vastaajat Eläkeläiset Koululaiset Työikäiset Opiskelijat Ei käytä bussia 3,58 3,78 3,55 3,60 3,56 2,42 3,38 3,38 3,33 3,49 3,44 2,21 2,71 2,97 2,70 2,66 2,88 1,94 3,16 3,00 3,03 3,48 3,33 2,12 3,54 3,40 3,53 3,59 3,89 2,59 6. Kaupunkikorttien (alennuslippujen) hinta kertalipulla matkustamiseen nähden on edullinen 3,30 3,61 3,25 3,34 3,33 2,88 7. Kaupunkikorttien alennukset ovat oikeassa suhteessa eri alennusryhmien välillä (lapsi, nuori, opiskelija, työikäinen, eläkeläinen) 3,27 3,42 3,26 3,26 3,33 2,89 8. Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin 2,89 2,94 2,78 3,16 2,50 2,56 9. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien väliset jatkoyhteydet toimivat hyvin 10. Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti 2,85 2,27 2,73 3,27 3,13 2,38 3,86 3,68 3,75 4,13 3,89 3,44 11. Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia 3,53 3,48 3,41 3,81 3,89 3,18 12. Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua 13. Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan 3,45 3,74 3,37 3,53 3,44 3,56 3,03 2,77 2,96 3,22 3,56 3,13 14. Paikallisliikenteen kertalippujen hinnan alennus ja hiljaisen ajan alennuksen käyttöönotto oli erinomainen uudistus, vaikka se lisäsi kaupungin kustannuksia 4,47 4,36 4,41 4,69 4,11 3,37 15. Paikallisliikenteen 20 matkan sarjakortti (aikuiset, 65-v. täyttäneet, opiskelijat ja nuoret) oli erinomainen uudistus 3,78 3,94 3,71 3,96 3,00 3,26 16. Lappeenrannan joukkoliikenteen w w w -sivut ja aikatauluvihko ovat aiempaa selkeämpiä ja niistä saa aiempaa paremmin tietoa 17. Paikallisliikennekaluston uusiutuminen näkyy selvästi katukuvassa 3,28 3,19 3,19 3,47 3,67 2,39 3,38 3,47 3,32 3,52 2,78 2,65 18. Paikallisliikennekalusto on aiempaa selvästi siistimpää 3,43 3,72 3,35 3,57 3,11 3,18 19. Paikallisliikennebussista löytyy aina istumapaikka 3,34 3,61 3,33 3,34 2,56 3,06 20. Olen jo käyttänyt paikallisliikenteen QR-koodia etsiessäni aikataulutietoja Lappeenrannan paikallisliikenteestä 1,33 1,31 1,33 1,32 1,38 1,11 KESKIARVO 3,28 3,30 3,21 3,42 3,24 2,72 Opiskelijat (3,42) olivat vuoden 2014 kyselyn tyytyväisin ryhmä ja eläkeläiset (3,30) toinen kokonaiskeskiarvon ylittänyt ryhmä. Heikoin kuva paikallisliikenteestä ja sen uudistuksista oli odotetusti vastaajilla, jotka eivät ole joukkoliikenteen käyttäjiä. Heidän näkemyksensä on 17 % alle keskiarvon. Opiskelijat olivat tyytyväisimpiä kertalippu-uudistukseen, mutta myös 22 matkan sarjakorttiin. Sarjakortin osalta myös eläkeläiset antoivat lähes yhtä hyvät pisteet opiskelijoiden kanssa. 8

3.4 Keskeiset johtopäätökset Eniten kehitettävää Poikkeustilanteiden aikataulumuutoksista tiedottaminen: - joukkoliikenteen www-sivujen kautta voidaan tiedottaa poikkeavista reiteistä, tulevista aikataulumuutoksista jne. silloin kun asiasta tiedetään riittävän ajoissa. Sivuille voisi laatia vakiokentän poikkeustilanteita ja tulevia muutoksia varten. Ihmiset näkisivät kohdan, jonne tarvittaessa laitetaan tiedotteita, vaikka tiedotettavaa ei aina olisikaan. Paikkaa käytettäisiin esim. juhlapyhien liikenteestä, työmaa-aikaisista reittimuutoksista jne. tiedottamiseen. Myös tapahtumajärjestäjien lehdistötiedotteissa tulisi huomioida joukkoliikenne. - Paikallisliikennebussien tiedoteseinät (bannerit) ovat myös hyvä tapa tiedottaa poikkeuksista jopa linjakohtaisesti. Tätä tiedottamista voidaan vielä lisätä. - Varsinainen häiriötiedottaminen myöhässä olevista vuoroista jne. voidaan kuitenkin toteuttaa vasta kun autoista on jatkuva paikkatietoseuranta ja sitä kautta reaaliaikainen aikataulu- ja reittitiedotus HSL:n tapaan. Tämä on huomattava kustannuserä, mutta laitekustannukset ovat laskeneet voimakkaasti. Edullisimmillaan tarvitaan autoihin gps-lähetin joka lähettää tiedon auton sijainnista ja kyseessä olevasta linjasta sekä ohjelmisto, jota matkustaja voisi seurata oman älypuhelimensa välityksellä. Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien välisten jatko-yhteyksien kehittäminen: - Juna- ja seutuliikenteessä tapahtuu muutoksia varsin usein paikallisliikenteeseen verrattuna. Paikallisliikenne ei voi jäädä odottamaan myöhässä olevaa junaa tai kaukoliikennebussia. Paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien kehittäminen: - Asiakkaat ovat kysytyistä kohdista vähiten tyytyväisiä paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien toimimiseen - Vaihdon salliminen 60 min sisällä leimauksesta 1.5.2014 alkaen kaikilla pysäkeillä on parantanut tilannetta (pisteet kasvaneet vuodessa 16,1 %) - Junaliikenteen ja paikallisliikenteen aikataulujen synkronointi on vaikeaa ja sotkee pahimmillaan paikallisliikenteen vaihtoyhteydet - Eniten vaihto-ongelmia on linjoilla 4 ja 2 Parhaalla mallilla - Kertalippujen hinnoittelu-uudistus hiljaisen ajan hintoineen muutti laajemminkin ihmisten käsityksiä joukkoliikenteen hinnoittelusta, vaikka kausikorttien hinnat pysyivät uudistuksessa ennallaan. Samoin eläkeläisten saama alennus 22 matkan sarjakortin avulla koettiin erittäin hyvänä. - Bussit kulkevat entistäkin paremmin aikataulussa. Tämä väittämä sai korkeimmat pisteet. Muita havaintoja - Yleinen joukkoliikennemyönteisyys on lisääntynyt huomattavasti, joskin joitakin soraääniä kuuluu paikallisliikennealueen ulkopuolelta. 3.5 Toteutetut toimenpiteet viime vuoden johtopäätösten osalta Eniten kehitettävää Esitetyt toimenpiteet Paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien kehittäminen: - Asiakkaat ovat kysytyistä kohdista vähiten tyytyväisiä paikallisliikenteen vaihtoyhteyksien toimimiseen - Koulukadun vaihdot eivät toimi palautteen mu- Toteutetut toimenpiteet - 1.5.2014 alkaen kaikki paikallisliikennepysäkit ovat olleet vaihtopysäkkejä ja vaihtoaika kattaa kaikki paikallisliikennetuotteet 60 min sisällä ensimmäisestä leimauksesta 9

kaan riittävän hyvin; tähän voidaan vaikuttaa vaihtopaikkojen lisäämisellä - Junaliikenteen ja paikallisliikenteen aikataulujen synkronointi on vaikeaa ja sotkee pahimmillaan paikallisliikenteen vaihtoyhteydet - Linja 4 vaikuttaisi edelleen olevan ongelmallisin varsinkin sanallisen palautteen mukaan, pisteiden perusteella 9 ja 4 ovat ongelmallisimmat. Linjan 4 osalta vaihtoyhteydet eivät toimi sen vuoksi, että vuoron Koulukadun aikoja ei saatu sovitettua muiden vuorojen aikatauluihin pysäkin ahtauden vuoksi. Poikkeustilanteiden aikataulumuutoksista tiedottaminen: - joukkoliikenteen www-sivujen kautta voidaan tiedottaa poikkeavista reiteistä jne. silloin kun asiasta tiedetään riittävän ajoissa. Myös tapahtumajärjestäjien lehdistötiedotteissa tulisi huomioida joukkoliikenne. - Paikallisliikennebussien tiedoteseinät ovat myös hyvä tapa tiedottaa poikkeuksista jopa linjakohtaisesti - Varsinainen häiriötiedottaminen myöhässä olevista vuoroista jne. voidaan kuitenkin toteuttaa vasta kun autoista on jatkuva paikkatietoseuranta ja sitä kautta reaaliaikainen aikataulu- ja reittitiedotus HSL:n tapaan. Tämä on huomattava kustannuserä, eikä erityisen kustannustehokas Lappeenrannan osalta. - Paikallisliikenneautoissa on käytetty A3- kokousia bannereita tiedottamiseen aiempaa enemmän - Kaupungin joukkoliikennesivujen käyttö on kasvanut ja sivuja on kehitetty Paikallisliikenteen ja junien ja/tai seutuliikenteen bussien välisten jatko-yhteyksien kehittäminen - juna- ja seutuliikenteessä tapahtuu muutoksia varsin usein paikallisliikenteeseen verrattuna. Huomattava muutos tulee 1.7.2014 kun Lappeenranta Imatra yhteydet muuttuvat lähes täysin. - Imatra-Lappeenranta yhteydet muuttuivat, mutta niistä ei ole aiheutunut ongelmia paikallisliikenteen osalta Kaupunkikorttien alennukset ja hintasuhteet: - Vastauksiin heijastuu ilmeisesti eri ikäryhmien kertalippujen hinta sekä sarjakorttien puuttuminen - Tilanne on muuttumassa 1.5.2014 alkaen uuden paikallisliikenteen taksa- ja lippujärjestelmän kautta - Lapsen ja nuorten kaupunkilippujen hinnantarkistukset näkyvät tuloksien parantumisena - Opiskelijat kokevat ainakin jossain määrin, että he joutuvat maksamaan kohtuuttoman kovaa asiakashintaa paikallisliikenteessä. Tähän on vaikuttanut lasten, nuorten ja aikuisten kaupunkikortin hinnan alennukset. Suurin paine opiskelijoilla kohdistunee muuhun kuin päivittäiseen bussilla liikkumiseen Skinnarilan ja keskustan välillä (kertaliput ja sarjakortti). - Sanallisten kommenttien perusteella suuri osa koetuista epäkohdista voitaan oikaista tulevalla lippu- ja taksajärjestelmällä - Erityisesti siirtyminen paikallisliikennealueella tasataksaan mahdollisti kertalippujen hinnanalennuksen, hiljaisen ajan hinnoittelun käytön ja paikallisliikenteen 22 M sarjakorttien käyttöönoton, joka toi eläkeläiset uudeksi alennusryhmäksi - Yleinen mielikuva paikallisliikenteen edullisuudesta kasvoi, vaikka 30 päivän tuotteiden hinnat säilyivät ennallaan Pysäkkien siisteys ja talvikunnossapito: - Yleispisteiden ja sanallisten kommenttien perusteella kehittämistarvetta on. Talvikunnossapidon, kattaen myös kävelyreitti pysäkille, kehittämiseen on selvästi tarvetta useamman lumitalven perusteella - Koulukadun pysäkkien tasoa pidetään heikkona ja tilapäisenä - Eniten parannettavaa on linjojen 1 ja 2 pysäkeil- - Kehittämiskohteiksi määriteltiin 15 keskeisintä pysäkkiä liikennöitsijän näkemyksen mukaisesti - Vuodelle 2015 tulossa keskeisten vaihtopysäkkien kehittämisprojekti - QR-koodi otettiin pysäkkien aikataulu- ja lippuinformaation saatavuuden parantamiseksi käyttöön. Tulokset ovat vielä alkuvaiheessa. 10

lä - Lippuinformaatiota ja aikataulutiedotuksen www-osoitteet voisivat olla myös pysäkeillä 4. LINJAKOHTAISIA TULOKSIA Linjakohtaisella tarkastelulla voidaan tarkentaa onnistumisia ja ongelmakohteita. Väittämä: Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti Kaikki linjat pysyvät varsin hyvin aikataulussa. Linjoilla 2 ja 4 on hiukan muita enemmän ongelmia aikataulussa pysymisen kanssa, joka heijastuu myös paikallisliikenteen sisäisten vaihtojen toimivuuteen. Linjoilla 3 ja 3 K vastausten määrä on niin pieni, että tulos on vain suuntaa antava. Linjan 1 matkustajista suurin osa käytti myös linjaa 5, joten vastaukset eivät kohdistu selkeästi vain toiseen linjoista. Väittämä: Paikallisliikenteen sisäiset vaihtoyhteydet toimivat hyvin Eniten vaihto-ongelmia on linjoilla 4 ja 2, joka näkyy myös siinä, että näiden linjojen aikataulut eivät pidä yhtä hyvin kuin muiden linjojen. Vastausten perusteella paikallisliikenteen vaihdot ovat parantuneet selvästi viime vuodesta, mutta parannettavaa on edelleen kaikkien linjojen osalta. Linjoilla 3 ja 3 K vastausten määrä on niin pieni, että tulos on vain suuntaa antava. Linjan 1 matkustajista suurin osa käytti myös linjaa 5, joten vastaukset eivät kohdistu selkeästi vain toiseen linjoista. 11

Väittämä: Pysäkkien kunto on hyvä ja niiden siisteydestä sekä talvikunnossapidosta huolehditaan Heikoimmat pysäkit löytyvät linjoilta 2 ja 3K, parhaat linjalta 9. Vastaajien ikäjakautuma linjoittain Eläkeläisten osuus on suurin linjoilla 10 ja 3K, pienin linjalla 3. Työikäiset ovat enemmistönä kaikilla linjoilla, tosin linjalla 5 varsin tasoissa opiskelijoiden kanssa. Opiskelijat käyttävät eniten linjaa 5, mutta myös linjat 3 ja 1 erottuvat muista linjoista. Koululaisia on suhteessa eniten linjalla 3K. 12

5. YHTEENVETO SANALLISISTA PALAUTTEISTA 5.1 Asiakaspalvelu Hyvää Pääosa vastaajista tyytyväisiä kuljettajiin ja asiakaspalveluun Kehitettävää Eniten matkustajia ärsyttää kun kuljettaja ei tervehdi Palautetta kovista nopeuksista ja ettei matkustaja ehdi istumaan ennen kuin lähdetään liikkeelle Konkreettinen Matkustajille näkyviin osoite tai esim. QR-koodi, mihin voi laittaa palautetta esitys Matkustajille ohjausta "bussietiketistä", esim. kiitetään kuljettajaa, heilutetaan heijastinta pysäkillä, varataan pikkurahaa lipun maksuun 5.2 Aikataulut ja reitit Hyvää Linjastoa pidetään kyllin kattavana Aikataulutus onnistunut näille matkustajamäärille Uudet pe- ja la-yön vuorot mahtavia! Kehitettävää Aikataulukirjaa parannettiin visuaalisesti, mutta sisältöä pitäisi myös kehittää, samoin nettiaikataulut kaipaavat kehittämistä Aikatauluhaku netissä ei toimi kunnolla ja sen käyttö puhelimella tuskallista ja hidasta Paikallisliikenteen vaihtoyhteyksiä parannettava Linjan 1 aikataulu ei sovi Kesämäen koulun oppilaille Linjan 5 bussit aamuisin todella täysiä Linjaa 3 voisi selkeyttää tai jakaa useammaksi linjaksi. Reittiuudistuksesta huonoa palautetta Pysäkkiaikatauluissa puutteita Reittiopas toimii huonosti ja pysäkkikohtaiset ajat eivät pidä paikkansa Pohjoisesta illalla tulevalta junalta vaihtoaika linjalle 5 on 50 minuuttia Linjalle 10 lisävuoroja alkuiltaan Hovinpellon linja täynnä 7:10 keskustaan Toivoisin Bussien kiertävän Kauppakadun ja Kauppatorin kautta! Konkreettinen esitys Paikallisliikenneaikataulun sisällöllinen uudistus ja nykyaikaistaminen yhteistyössä mainostoimiston kanssa Aikatauluhaun mobiiliversio 5.3 Lipputuotteet ja hinnoittelu Hyvää Paljon hinnoittelua kehuvia palautteita: hintoja pidetään houkuttelevina, hiljaisen ajan alennusta loistavana, samoin tunnin vaihto-oikeus saa kiitosta 13

Kehitettävää Ensimmäisen lipun osto vaikeaa Kaivataan kännykkälippua ja lisälatausta netin kautta Kaupunkilippujen lataus autossa pitäisi voida maksaa pankki/luottokortilla Tarvitaan arvokortti, jossa ei ole voimassaoloaikarajoituksia 22 M sarjakorttien 3 kk aikaraja poistettava Konkreettinen esitys Eläkeläiset ilmaiseksi hiljaisena aikana 5.4 Muu palaute Hyvää Useissa vastauksissa kehuttiin uudistusta ja sitä, että kaupunki panostaa joukkoliikenteeseen Kehitettävää Mieskuski joka ajaa keskustassa Huhtiniemestä kohti keskustaa Fazerin ohi ilman käsiä, aiheutti hieman paniikkia. Onhan se toki tärkeää että tukka on hyvin mutta kenen hengellä leikitään? "Mennään bussilla" -kampanja (vai mikä sen nimi oli) ruuhkautti linjan 5 todella pahasti ja useat myöhästyivät Skinnarilan (campukselta) matkaltaan. Idea hyvä, mutta toteutukseen lisää busseja ruuhkavuoroille? Uusien bussien pysäytysnappi liian kovaääninen Osa busseista hiukkaspäästöiltään ala-arvoisia Busseihin yhtenäinen väritys Ilmoitus siitä, että vain kahdet rattaat pääsee kyytiin on saanut aikaan sen, että joka reissulla pitää jännätä kuinka monta muuta on menossa samaan aikaan Kaikkiin asiakaspalautteisiin ei ole vastattu Konkreettinen Tilsalan kadulle lisää pysäkkejä, varsinkin loppupäähän esitys Helsingintiellä Huhtiniemen kohdalla (mainostaulujen kohdalla) olevalle pysäkille katos Hidastustöyssyt pois bussireiteiltä (Sammonlahden päässä) Autottoman päivän tai muut ilmaismatkakampanjat vain ruuhka-aikojen ulkopuolella Nykyaikana olisi kovin helppo soveltaa mobiilipalveluita ja yhdistää ne gpsseurantaan. Ajatuksena olisi sovellus, josta pystyisi seuraamaan reaaliajassa bussien liikkeitä. 6. KEHITYSKOHTEITA VUODELLE 2015 Pysäkit Toteutetaan jo päätetty keskeisten vaihtopysäkkien kehitysohjelma Puhakankadun pysäkkiparin siirto paikkaan, jossa on parempi näkyvyys ja liikenneturvallisuus Lisätään pysäkki Tilsalan kadun loppupäähän Aikataulutiedotus Parannetaan joukkoliikennesivuilla olevan reittihaun toimintaa Selvitetään nykyistä parempia malleja aikataulujen esittämiseksi painetussa aikataulussa; testataan malleja käyttäjillä. Lisätään paikallisliikenneaikataulun lopussa oleviin vinkkeihin "bussietiketti"-tietoa; mahdollisimman sopivan rahan käyttö kertalippumaksamisessa, heijastimen käyttö bussia pysäytettäessä jne. Asiakaspalaute Varmistetaan, että kaikkiin asiakaspalautteisiin vastataan, mikäli palautteen antajan yhteystiedot ovat käytettävissä Lastenvaunut Pyritään oikomaan väärinkäsitys, että bussissa ei saisi kuljettaa enempää kuin kahdet lastenvaunut kerralla. Tarkoitushan on ollut, että jokaiseen paikallisliikennebussiin on mahduttava kerrallaan kahdet vaunut. Mikäli autoon mahtuu turvallisesti useammat vaunut, ne voidaan ottaa kyytiin. Lasten Lipputuotteet Huomioidaan asiakkaiden toive poistaa 3 kk rajoitus 22 matkan ja opiskelijan 44 matkan sarjakortista siirtymällä Waltti-arvokortin käyttöön vuonna 2015. 14

15

16