Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 SUY Marko Vihervuori B: 4/2009

Julkaisija HELSINGIN KAUPUNKI HKL-liikelaitos Suunnitteluyksikkö KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä 5.6.2009 Tekijä(t) Marko Vihervuori Julkaisun nimi Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 Tiivistelmä Helsinki on mukana kansainvälisessä BEST-projektissa, joka käynnistyi vuonna 2000. Projektin tavoitteena on benchmarking-prosessia soveltaen mitata asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. BEST-prosessiin kuuluu vuosittain tutkia, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikentee vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Joukkoliikenteen kehittämisen rinnalla on käynnissä osanottajakaupunkien välillä kilpailu siitä, mikä on Euroopan paras joukkoliikennekaupunki. Vuonna 2009 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia tutkittiin asukaskyselyllä, joka tehtiin samanaikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Kullakin alueella haastateltiin noin tuhatta asukasta. Helsingin BEST-tutkimus toteutettiin koko pääkaupunkiseudun alueella. Näin ollen tutkimus mitta Helsingin ohella myös Espoon ja Vantaan asukkaiden mielipiteitä Helsingin seudun joukkoliikenteestä. Asukkaiden kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vähintään kolmen joukkoliikennekaupungin joukkoon. Tuoreimmassa tutkimuksessa Helsinki (82 % tyytyväisiä) sijoittui toiseksi niukasti Genevelle (84 % tyytyväisiä) hävinneenä. Avainsanat (asiasanat) joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys Muut tiedot taitto: Mirva Ilmoniemi Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numero HKL:n julkaisusarja B: 4/2009 1459-725X 978-952-5640-20-5 Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja Liitteitä Helsinki 2009 suomi 18+1 1 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 1

2 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Publisher HELSINKI CITY TRANSPORT Planning Unit DESCRIPTION Date of publication 5.6.2009 Author(s) Marko Vihervuori Name of publication Public transport service in Helsinki and the international BEST survey in 2009 Abstract Helsinki is participating in the international BEST project, which commenced in 2000. The aim is to apply a benchmarking process to measure the satisfaction of residents with the public transport services of their area and thus increase the use of these services. The BEST process involves annual studies of the strengths and weaknesses of participating cities public transport services; the fi ndings of these examinations are then analysed and published so that other cities can learn from them and get new ideas for the development of their own services. In addition to a development project, BEST is also a contest to fi nd out which of the participating cities has Europe s best public transport service. In 2009, altogether 6 cities took part: Geneva, Helsinki, Copenhagen, Oslo, Stockholm and Wien. Residents were asked the same questions about the strengths and weaknesses of their home city s public transport services in a telephone survey conducted concurrently in all participating cities. A total of about 1,000 residents were interviewed in each area. In Helsinki, the BEST survey was conducted across the entire Metropolitan region; the study therefore gauged also the views of the citizens of Espoo and Vantaa on public transport in the Helsinki metropolitan region. In recent years, Helsinki has always been one of the top three cities with regard to residents satisfaction with overall public transport services. In the latest survey, Helsinki (82% satisfi ed) was narrowly defeated by Geneva (84% satisfi ed) and won silver. Key words public transport, customer satisfaction Other information layout: Mirva Ilmoniemi Serie number ISSN number ISBN number HKL series B: 4/2009 1459-725X 978-952-5640-20-5 Printing place and year Language Pages Appendices Helsinki 2009 Finnish 18+1 1 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 3

Sisällysluettelo 1. Johdanto 7 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin 7 3. Tyytyväisyys pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen vuonna 2009 9 4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla 2003 2009 10 5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudun kunnissa 11 Liite Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003 2009. 19 Kuvaluettelo Kuva 1. Pääkaupunkiseudun tyytyväisyysarvosanat ja vastaavasti kunkin kysymyksen parhaan kaupungin arvosana (vertailukaupunki siis vaihtelee). 8 Kuva 2. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2009 tutkimuskaupungeissa. 8 Kuva 3. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2009 kysymyksittäin. 9 Kuva 4. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003 2009 tapahtuneet muutokset. 10 Kuva 5. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin pääkaupunkiseudun kunnissa 2009. 11 Kuva 6. Helsingin ja Espoon tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä. 12 Kuva 7. Helsingin ja Vantaan tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä. 13 Kuva 8. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 14 Kuva 9. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 14 Kuva 10. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 15 Kuva 11. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 15 Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 16 Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 16 Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 17 Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen rahalle antamaan vastineeseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 17 Kuva 16. Joukkoliikenneuskollisuus pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 18 Kuva 17. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 18 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 5

1. Johdanto Helsinki on ollut mukana kansainvälisessä BESTprojektissa vuodesta 2000 alkaen. Projekti lähti liikkeelle pohjoismaisten pääkaupunkien aloitteesta näiden haastaessa toisensa leikkimieliseen kilpailuun siitä, mikä on paras joukkoliikennekaupunki. Pilottivaiheen jälkeen mukaan on tullut muitakin eurooppalaisia kaupunkeja. Vuonna 2009 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Osanottajakaupunkien määrä on vuosien mittaan vaihdellut. Projektin tavoitteena on selvittää ja parantaa asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Tavoitteeseen pyritään pääsemään benchmarking-prosessin avulla eli yritetään saada uusia ideoita muilta kaupungeilta ja oppia sitä kautta uusia toimintatapoja. Vuosittain toistuvaan prosessiin kuuluu tutkimus, jossa selvitetään, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet. Ensimmäinen tutkimus tehtiin vuonna 2001. Seurantatutkimus on tehty kaikissa kaupungeissa samanaikaisesti ja sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Tutkimuksen käytännön toteutuksesta on vastannut kansainvälinen tutkimuslaitos, joka on valinnut kustakin kaupungista paikalliset alikonsultit toteuttamaan kyselytutkimusta. Tutkimuksessa kussakin kaupungissa on haastateltu vuosittain noin tuhatta asukasta. Helsingin tutkimus kattaa pääkaupunkiseudun (Helsinki, Espoo ja Vantaa). Eräinä vuosina on haastateltu hieman suurempaa määrää asukkaita. Vuonna 2009 haastateltiin kaikkiaan 1 300 asukasta (Helsinki 700, Espoo 300 ja Vantaa 300). Puhelinkyselyssä haastateltavilta on kysytty 29 mielipidekysymystä joukkoliikenteen laadusta ja lisäksi kymmenisen taustakysymystä. Mielipidekysymykset mittaavat asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteen seuraaviin osatekijöihin: - kokonaistyytyväisyys - tarjonta - luotettavuus - informaatio - henkilöstö - turvallisuus - mukavuus - rahalle saatu vastine - sosiaalinen merkitys - joukkoliikenneuskollisuus Asukkaiden tyytyväisyyttä eri osatekijöihin mitattiin yhdellä tai useammalla kysymyksellä, jotka esitettiin väittäminä. Kaikki väittämät olivat sanamuodoltaan positiivisia. Varsinaisia vastausvaihtoehtoja oli viisi: - ei lainkaan samaa mieltä - vain jonkin verran samaa mieltä - ei samaa eikä eri mieltä - lähes samaa mieltä - täysin samaa mieltä - sekä lisäksi ei osaa sanoa. Asukkaiden tyytyväisyys eri asioihin ilmaistaan prosenttiluvulla, joka osoittaa, kuinka suuri on lähes tai täysin samaa mieltä olevien osuus kaikista siihen kysymykseen annetuista vastauksista. Ei osaa sanoa -vastauksia ei huomioitu. 2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin Tässä luvussa käsitellään koko pääkaupunkiseudun tuloksia, mutta yksinkertaisuuden vuoksi puhutaan Helsingin tuloksista. On myös huomattava, että vertailu muihin kaupunkeihin on suuntaa-antavaa, koska kulttuurilliset erot ja muut taustatekijät voivat vaikuttaa tuloksiin. Kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vähintään kolmen parhaan joukkoliikennekaupungin joukkoon. Vuonna 2009 Helsinki oli toiseksi paras Geneven (84 % tyytyväisiä) jälkeen. Kaikkiaan 82 % asukkaista oli tyytyväisiä joukkoliikenteeseen. Vuonna 2008 tyytyväisiä oli 76 % ja vuonna 2007 79 %. Tutkimuskaupunkien välisessä vertailussa Helsinki oli 2009 paras joukkoliikenneuskollisuuden ja rahallisen vastineen osalta. Vuonna 2008 asukkaiden joukkoliikenneuskollisuus oli suurinta Helsingissä, mutta 2007 Helsinki ei ollut paras missään osatekijässä, vaikka oli silloinkin kokonaistyytyväisyydessä kärkikolmikossa. Myös joukkoliikenteen yhteiskunnallinen merkitys on koettu meillä yleensä korkeimmalle tasolle. Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 7

Paras kaupunki tässä osatekijässä Helsinki Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedon saanti Henkilökunnan käytös Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunnallinen merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus keskiarvo Kuva 1. 0 20 40 60 80 100 Tyytyväisiä, % kaikista Pääkaupunkiseudun tyytyväisyysarvosanat ja vastaavasti kunkin kysymyksen parhaan kaupungin arvosana (vertailukaupunki siis vaihtelee). Viereisessä taulukossa on esitetty osatekijöittäin, missä kaupungeissa tyytyväisten asukkaiden osuus oli suurin ja monenko prosenttiyksikön ero tyytyväisyydessä oli parhaalla kaupungilla ja Helsingillä. Asukkaiden tyytyväisyyttä taulukossa mainittuihin joukkoliikenteen palvelun osatekijöihin on mitattu useilla yksittäisillä kysymyksillä, joiden keskiarvot näkyvät vertailussa. Esimerkiksi Helsingin tarjontaa kuvaava tyytyväisyysindikaattori 68 muodostuu kahdeksan erillisen tarkemman kysymyksen keskiarvosta. Muissa osatekijöissä on vähemmän tarkempia kysymyksiä, kokonaistyytyväisyydessä ja luotettavuudessa vain yksi. Tyytyväisten asukkaiden % -osuus Paras kaupunki Helsinki Erotus % -yksikköinä Kokonaistyytyväisyys Geneve 84 82 2 Tarjonta Geneve 71 68 3 Luotettavuus Geneve 76 68 8 Tiedon saanti Geneve 75 52 23 Henkilökunnan käytös Geneve 78 58 20 Turvallisuus Oslo 82 74 8 Mukavuus Geneve 71 62 9 Yhteiskunnallinen merkitys Geneve 90 89 1 Vastinetta rahalle Helsinki 51 51 - Joukkoliikenneuskollisuus Helsinki 81 81 - % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Geneve Helsinki Kööpenhamina Oslo Tukholma Wien Kuva 2. 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2009 tutkimuskaupungeissa. 8 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

3. Tyytyväisyys pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen vuonna 2009 Kuvassa 3 on esitetty asukkaiden yksittäisille kysymyksille antamat tyytyväisyyspisteet ja liitetaulukossa niiden arvot. TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Hgin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS 0 20 40 60 80 100 Kuva 3. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2009 kysymyksittäin. Tarkemmista kriteereistä pääkaupunkiseudun asukkaat arvostavat eniten joukkoliikenteessä yhteiskunnallista merkitystä (94 % tyytyväisiä) ja ympäristöystävällisyyttä (93 % tyytyväisiä). Pysäkkitiheys (90 % tyytyväisiä) ja Helsingin keskustan joukkoliikenne (87 % tyytyväisiä) ovat myös kiitettävää tasoa. Joukkoliikenne koetaan myös liikenneturvallisuuden näkökulmasta erittäin turvalliseksi tavaksi liikkua (87 % tyytyväisiä). Tyytymättömyyttä kohdistuu eniten liikennehäiriöistä tiedottamiseen (25 % tyytyväisiä), joukkoliikennevälineiden siisteyteen (38 % tyytyväisiä) ja lippujen hintoihin (41 % tyytyväisiä). Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 9

4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla 2003 2009 Vuoden 2009 tuloksissa on tapahtunut joitakin muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. Suurimmat positiiviset muutokset asukkaiden tyytyväisyydessä kohdistuivat odotuksiin joukkoliikenteen kasvusta tulevaisuudessa (+11 prosenttiyksikköä), joukkoliikenteen toimivuuteen Helsingin keskustassa (+6 prosenttiyksikköä) ja sen ulkopuolella (+6 prosenttiyksikköä) sekä henkilökunnan miellyttävään käyttäytymiseen (+6 prosenttiyksikköä). Ainoat negatiiviset muutokset tapahtuivat joukkoliikenteen mukavuudessa (-9 prosenttiyksikköä) ja liikennevälineiden puhtaudessa (-3 prosenttiyksikköä). Kaikissa muussa 27 kysymyksessä tyytyväisyys oli vuotta 2008 parempaa tai samalla tasolla. Kuvassa 4 ja liitetaulukossa on esitetty eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003 2009. Pääkaupunkiseutu 100 prosenttia vastaajista tyytyväisiä 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Kokonaistyytyväisyys Tarjonta Luotettavuus Tiedottaminen Henkilökunta Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. merkitys Vastinetta rahalle Joukkoliikenneuskollisuus 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Kuva 4. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003 2009 tapahtuneet muutokset. Tämän seitsemänvuotisen jakson aikana suurin muutos on tapahtunut odotuksissa joukkoliikenteen kasvusta tulevaisuudessa (+14 prosenttiyksikköä). Toiseksi eniten on muuttunut tyytyväisyys tiedon saannin helppouteen (+13 prosenttiyksikköä). Kolmanneksi suurin muutos on tapahtunut tyytyväisyydessä henkilökunnan kykyyn antaa tietoa (-9 prosenttiyksikköä). Tilanne on huonontunut asukkaiden mielestä myös liikennevälineiden puhtaudessa (-8 prosenttiyksikköä) ja lippujen hintojen kohtuullisuudessa (-8 prosenttiyksikköä). 10 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudun kunnissa BEST-tutkimus on toteutettu koko pääkaupunkiseudun alueella. Näin ollen tutkimus mittaa Helsingin, Espoon ja Vantaan asukkaiden mielipiteitä joukkoliikenteestä. Tämä on mahdollistanut sen, että tutkimusaineistosta on voitu tulostaa erikseen pääkaupunkiseudun kuntien tulokset. Espoon ja Vantaan osalta vastauksia oli kummastakin noin 300, joka on väkilukujen pohjalta suunnilleen oikea määrä Helsinkiin verrattuna (700 vastausta). Helsinkiläiset olivat joukkoliikenteeseen kokonaisarvosanalla mitattuna tyytyväisimpiä (86 % tyytyväisiä). Espoolaiset olivat tyytymättömämpiä (76 % tyytyväisiä) kuten myös vantaalaiset (75 % tyytyväisiä). 100 90 80 Tyytyväisten % -osuus 70 60 50 40 30 20 10 0 Tarjonta Luotettavuus Henkilö - kunnan toiminta Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. merkitys Vastine rahalle Tiedottaminen Joukkoliikenne - uskollisuus Kokonais - tyytyväisyys Helsinki 72 70 52 58 75 64 91 60 84 86 Espoo 60 62 51 59 68 57 87 38 77 76 Vantaa 64 68 51 56 77 63 87 38 76 75 Kuva 5. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin pääkaupunkiseudun kunnissa 2009. Helsingin joukkoliikenteen vahvuuksia Espooseen ja Vantaaseen nähden olivat liikennetarjontaan liittyvät osatekijät kuten joukkoliikenteen toimivuus työja vapaa-ajan matkoilla, lähtöjen määrä ja kohtuulliset matka-ajat sekä muista tekijöistä käytön mukavuus, vaihtamisen helppous, liikenteen täsmällisyys ja erityisesti rahalle saatu vastine, johon oltiin sekä Espoossa että Vantaalla 22 prosenttiyksikköä tyytymättömämpiä kuin Helsingissä, jossa tyytyväisiä oli 60 %. Helsingin joukkoliikenteen heikkouksia molempiin naapurikuntiin nähden olivat istumapaikan saanti ja matkan aikana, henkilökunnan kyky antaa tietoa ja tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa, sekä Vantaaseen nähden turvattomuus pysäkeillä ja asemilla (kuvat 6 ja 7). Asukkaiden kokonaistyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin nousi Helsingissä vuonna 2009 edelliseen vuoteen verrattuna 4 prosenttiyksikköä (82 86 % tyytyväisiä). Espoossa pistearvo nousi peräti 15 prosenttiyksikköä (61 76 % tyytyväisiä) ja Vantaalla pysyi ennallaan (75 % tyytyväisiä). Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 11

Henkilökunta osaa antaa tietoa Istumapaikan saa useimmiten TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Hgin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -10-5 0 5 10 15 20 25 Kuva 6. Helsingin ja Espoon tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä). 12 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

TARJONTA JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla JL toimii hyvin Hgin keskustassa JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella Lähin pysäkki/asema on lähellä JL matka-ajat ovat kohtuullisia Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet Tyytyväisyys lähtöjen määrään LUOTETTAVUUS JL on useimmiten aikataulussa TIEDON SAANTI On helppo saada tietoa Liikennehäiriöissä tiedotus toimii Tiedon saanti pysäkeillä HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS Henkilökunta osaa antaa tietoa Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi TURVALLISUUS Pysäkeillä/asemilla on turvallista Matkan aikana on turvallista Liikenneonnettomuudet eivät pelota MUKAVUUS On mukavaa käyttää joukkoliikennettä Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa Liikennevälineet ovat nykyaikaisia Liikennevälineet ovat puhtaita Istumapaikan saa useimmiten YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa JL on ympäristölle hyväksi JL on yhteiskunnalle hyödyksi RAHALLE SAATU VASTINE JL antaa vastinetta rahalle Lippujen hinnat ovat kohtuulliset JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS JL:n käyttöä voi suosittella muillekin KOKONAISTYYTYVÄISYYS -20-10 0 10 20 30 40 Kuva 7. Helsingin ja Vantaan tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä). Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 13

Seuraavissa englanninkielisissä kuvissa on esitetty uudesta BEST:n tietokannasta poimittuja aikasarjavertailuja Helsingin, Espoon ja Vantaan asukkaiden joukkoliikenteelle antamista arvosanoista osatekijöittäin. Tietokannasta saadaan pääkaupunkiseudun kunnat eriteltyä vuodesta 2007 eteenpäin, sininen käyrä kuvaa koko pääkaupunkiseutua 2001 2009. Kuva 8. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Kuva 9. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 14 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Kuva 10. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Kuva 11. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 15

Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 16 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen rahalle antamaan vastineeseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 17

Kuva 16. Joukkoliikenneuskollisuus pääkaupunkiseudulla 2001 2009. Kuva 17. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2001 2009. 18 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Liite Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003 2009. 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Muutos %- yksikköä 2009-2008 Muutos %- yksikköä 2009-2003 TARJONTA 67 67 65 67 66 65 68 3 1 JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 67 68 66 65 68 66 68 2 1 JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 64 66 64 65 65 63 65 2 1 JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 80 81 80 84 83 81 87 6 7 JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 51 50 46 50 50 48 54 6 3 Lähin pysäkki/asema on lähellä 91 88 88 89 88 87 90 3-1 JL matka-ajat ovat kohtuullisia 68 69 68 70 70 66 68 2 0 Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 51 50 50 49 43 45 47 2-4 Tyytyväisyys lähtöjen määrään 61 63 60 62 63 60 62 2 1 LUOTETTAVUUS 70 73 75 72 64 64 68 4-2 JL on useimmiten aikataulussa 70 73 75 72 64 64 68 4-2 TIEDON SAANTI 49 50 52 57 48 49 52 3 3 On helppo saada tietoa 69 74 77 80 77 78 82 4 13 Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 28 24 26 33 22 23 25 2-3 Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa.... 44 44 46 2. HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 60 57 56 59 57 54 58 4-2 Henkilökunta osaa antaa tietoa 58 51 51 53 51 48 49 1-9 Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 63 62 61 65 62 60 66 6 3 TURVALLISUUS 73 73 72 72 71 72 74 2 1 Pysäkeillä/asemilla on turvallista 61 62 64 64 64 65 65 0 4 Matkan aikana on turvallista 74 72 69 67 66 67 69 2-5 Liikenneonnettomuudet eivät pelota 84 85 83 84 84 83 87 4 3 MUKAVUUS 65 64 64 63 63 63 62-1 -3 On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 67 69 68 66 71 72 63-9 -4 Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 59 60 59 57 59 57 61 4 2 Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 76 75 71 70 68 70 70 0-6 Liikennevälineet ovat puhtaita 46 45 45 45 40 41 38-3 -8 Istumapaikan saa useimmiten 75 73 74 76 75 76 78 2 3 YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS 83 82 81 82 86 84 89 5 6 JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 65 61 60 62 68 68 79 11 14 JL on ympäristölle hyväksi 91 91 90 90 93 92 93 1 2 JL on yhteiskunnalle hyödyksi 93 92 91 93 95 93 94 1 1 RAHALLE SAATU VASTINE 59 44 48 50 49 47 51 4-8 JL antaa vastinetta rahalle 68 55 60 60 60 57 61 4-7 Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 49 33 37 40 37 37 41 4-8 JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS 79 76 76 75 78 80 81 1 2 JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 79 76 76 75 78 80 81 1 2 KOKONAISTYYTYVÄISYYS 80 78 76 81 79 76 82 6 2 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 19

HKL:n julkaisusarja B, ISSN 1459-725X B: 4/2009 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009 B: 3/2009 Östersundomin joukkoliikennekokemukset B: 2/2009 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008 B: 1/2009 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008 B: 6/2008 Passengers satisfaction with public transport services in Helsinki in 2007 B: 5/2008 Joukkoliikenteen kulkumuoto-osuuden ja asiakastyytyväisyyden kehitys Vuosaaressa metroradan käyttöönoton jälkeen B: 4/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2008 B: 3/2008 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2008 B: 2/2008 Tariffipolitiikan vaikutukset liikkujaryhmiin B: 1/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2007 B: 4/2007 Ruuhkan vaikutus bussiliikenteen matka-aikoihin Helsingissä B: 3/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2007 B: 2/2007 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2007 B: 1/2007 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2006 B: 3/2006 Matkustajakysely ihmisten kokemasta turvattomuudesta Helsingin metrossa B: 2/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2006 B: 1/2006 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2005 B: 4/2005 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2002 2005 B: 3/2005 Helsingin palvelulinjat: suunnitelma ja toteutus B: 2/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2005 B: 1/2005 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2004 B: 5/2004 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2001 2004 B: 4/2004 Liikennehäiriöiden tunnistaminen pääkaupunkiseudun bussiliikenteessä B: 3/2004 Metron kuormitukset arkena 2003 B: 2/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2004 B: 1/2004 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2003 B: 1/2003 Raitiolinjojen kuormitukset ja nopeudet arkena 2002 HELSINGIN KAUPUNGIN HKL -LIIKELAITOS www.hkl.fi