24 3.10.2011 HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2011 Tulosraportti www.hsl.fi
HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2011 Tulosraportti HSL Helsingin seudun liikenne
HSL Helsingin seudun liikenne Opastinsilta 6 A PL 100, 00077 HSL00520 Helsinki puhelin (09) 4766 4444 www.hsl.fi Lisätietoja: Jenni Nikula (09) 4766 4273 jenni.nikula@hsl.fi Kansikuva: HSL / Lauri Eriksson Edita Prima Oy Helsinki 2011
Esipuhe Julkaisu sisältää keväällä 17.1. 13.5.2011 toteutetun HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselyn tulokset. Kysely tehtiin ensimmäistä kertaa myös VR:n lähiliikenteen junissa. Kyselyn suunnittelusta vastasi HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmä. Raportin sisällön suunnittelusta vastasi liikennetutkija Jenni Nikula operatiiviset tutkimukset -ryhmästä. Kyselyn tuloksia käytetään HSL:n joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa ja kilpailutetun bussiliikenteen laatubonusten laskennassa. Kyselystä saadaan myös arvokasta taustatietoa matkustajien asiakasprofiilista. Työtä ohjasi johtoryhmä, johon kuuluivat HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston operatiiviset tutkimukset -ryhmästä Antti Vuorela (puheenjohtaja), Esko Kokki (varapuheenjohtaja), Natalia Berezina, Jenni Nikula ja Katja Onnenlehto. Johtoryhmään kuuluivat myös Anna Planting ja Marko Vihervuori HSL:n liikennejärjestelmäosaston liikennetutkimukset ja -ennusteet -ryhmästä sekä Teija Visa HSL:n liikennepalvelut -osaston hankintaryhmästä. Kyselyn käytännön toteutuksesta ja raportoinnista vastasi Taloustutkimus Oy, jossa työn vastuuhenkilöinä olivat Pauliina Aho ja Jari Pajunen. Tuloksia koskeva analyysi perustuu HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosaston joukkoliikennesuunnittelijoiden sekä muiden HSL:n asiantuntijoiden antamiin kommentteihin. Helsingissä 25.8.2011 Antti Vuorela ryhmäpäällikkö operatiiviset tutkimukset joukkoliikennesuunnitteluosasto HSL Helsingin seudun liikenne
Tiivistelmäsivu Julkaisija: HSL Helsingin seudun liikenne Tekijät: Taloustutkimus Oy, HSL Päivämäärä 3.10.2011 Julkaisun nimi: HSL:n joukkoliikenteen asiakastyytyväisyystutkimus, kevät 2011 Rahoittaja / Toimeksiantaja: HSL Helsingin seudun liikenne Tiivistelmä: HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä joukkoliikennepalveluihin ympärivuotisella kyselytutkimuksella joukkoliikennevälineissä. Kevään 2011 aikana (17.1. 13.5.) mielipidettä kartoitettiin kaikkiaan 23 195 matkustajalta (metro 556, raitiovaunu 1 113, bussi 19 923, VR:n lähijunat 1 603). VR:n lähijunissa tehtiin kyselyitä nyt ensimmäistä kertaa. Asiakastyytyväisyystutkimus sisältää sekä joukkoliikennejärjestelmän että liikennöitsijän toiminnan laatua mittaavia kysymyksiä. Matkustajat antoivat keväällä 2011 HSL:n joukkoliikenteelle yleisarvosanan 3,95 (asteikko 1 5). Matkustajista 82 prosenttia antoi HSL-alueen joukkoliikenteelle hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 ja 5). Huonon tai erittäin huonon yleisarvosanan (1 ja 2) antoi ainoastaan kaksi prosenttia matkustajista. Tyytyväisyys joukkoliikennejärjestelmän laatuun HSL:n vastuulla olevan joukkoliikennejärjestelmän laatua mitataan useilla yksittäisillä laatutekijöillä (kysymyksillä), joiden perusteella muodostetaan yksi yhteinen mittari, järjestelmän arvosana. Järjestelmän arvosanaa mittaavia tekijöitä ovat: matkustusväljyys, matkustustarpeiden palvelu, matkanteon sujuvuus, vaihtamisen sujuvuus, matkustusturvallisuus ja informaation saatavuus sekä lisäksi vain raitio- ja bussiliikenteessä aikataulussa pysyminen ja odottamisolosuhteet pysäkillä. Tänä keväänä joukkoliikennejärjestelmä sai arvosanan 4,08. Korkein järjestelmän arvosana annettiin metroliikenteessä. Selvästi alhaisin järjestelmän arvosana on VR:n lähiliikenteessä, jossa matkanteon sujuvuus arvioitiin heikoksi. Edellisestä keväästä järjestelmän arvosana parani ainoastaan raitioliikenteessä, jossa matkustajien tyytyväisyys etenkin aikataulussa pysymiseen ja matkanteon sujuvuuteen kasvoi. Tyytyväisyyden kasvu saattaa olla seurausta tänä talvena kokeillusta kadunvarsipysäköinnin rajoittamisesta raitioverkoston ongelmallisissa kohdissa. Pysäköinnin rajoittaminen vähensi merkittävästi väärin pysäköityjen autojen aiheuttamia häiriöitä edellistalveen verrattuna. Järjestelmän arvosana heikkeni edelliskeväästä eniten metroliikenteessä, jossa tyytyväisyys matkustusväljyyteen väheni selkeimmin. HSL tilastoi tänä keväänä yhdeksän prosenttia enemmän tehtyjä matkoja metroliikenteessä kuin edellisenä keväänä, mikä vaikuttaa koettuun matkustusväljyyteen. Järjestelmän arvosana heikkeni viime keväästä myös bussiliikenteessä (-0,05). Eniten järjestelmän arvosana heikkeni Helsingin sisäisessä liikenteessä ja seutuliikenteessä. Bussiliikenteessä tyytyväisyys väheni etenkin aikataulussa pysymisen, matkanteon sujuvuuden sekä vaihtamisen sujuvuuden kohdalla. Tyytyväisyyden vähenemiseen vaikuttavat osaltaan ajamattomien lähtöjen sekä myöhästymisten lisääntyminen haastavan talven seurauksena. Tyytyväisyys väheni myös matkustusväljyyden kohdalla. Bussiliikenteessä tehtiin tänä keväänä kuusi prosenttia enemmän matkoja edelliskevääseen verrattuna. Tyytyväisyys liikennöitsijän toiminnan laatuun Liikennöitsijän toimintaa mitataan kahdella eri mittarilla: kokonaisarvosanalla ja laskennallisella liikennöitsijän arvosanalla. Matkustajat antavat kokonaisarvosanan liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Liikennöitsijän arvosana lasketaan useamman yksittäisen liikennöitsijän toimintaa mittaavan kysymyksen pohjalta, joita ovat kuljettajan ajotapa ja vaunujen siisteys sekä lisäksi raitio- ja bussiliikenteessä kuljettajan palvelu- ja neuvontakyky sekä matkustusmukavuus ja metro- ja VR:n lähiliikenteessä lisäksi aikataulussa pysyminen ja opasteiden toimivuus asemilla. Korkein liikennöitsijän arvosana annettiin metroliikenteessä ja alhaisin VR:n lähiliikenteessä, jossa aikataulussa pysyminen ja vaunujen siisteys arvioitiin heikoksi. Järjestys liikennemuotojen välillä on sama myös kokonaisarvosanalla mitattuna. Liikennöitsijän arvosana parani edelliskeväästä ainoastaan raitioliikenteessä, jossa tyytyväisyys etenkin kuljettajan palvelu- ja neuvontakykyyn lisääntyi. HKL on lisännyt kuljettajien asiakaspalvelukoulutusta, jonka vaikutuksien näkyminen palvelutilanteissa saattaa olla syynä arvosanojen nousuun. Metroliikenteessä edelliskeväästä heikkenivät sekä kokonaisarvosana että liikennöitsijän arvosana. Tyytyväisyys laski etenkin aikataulussa pysymisen ja opasteiden toimivuuden kohdalla. Tänä keväänä metroliikenteessä on ollut muutaman minuutin myöhästymisiä Vuosaaren laituriovityömaasta johtuen. Työmaista (Vuosaaren laituriovet, Kulosaari, Hakaniemen liukuportaat) johtuen myös opasteiden toimivuus on heikentynyt tilapäisesti. Myös bussiliikenteessä kokonaisarvosana ja liikennöitsijän arvosana heikkenivät hieman edellisestä keväästä kaikilla liikennöintialueilla. Eniten liikennöintiä mittaavat arvosanat huonontuivat Helsingin ja Espoon sisäisessä liikenteessä. Tyytyväisyys väheni eniten kuljettajien neuvonta- ja palvelukyvyn kohdalla. Bussiliikenteen liikennöitsijöistä Åbergin Linja sai korkeimman kokonaisarvosanan ja liikennöitsijän arvosanan. Alhaisimmat kokonaisarvosanat ja liikennöitsijän arvosana ovat alhaisin Nobina Finlandilla ja Tammelundin Liikenteellä. Ålbergin Linjaa lukuun ottamatta kaikkien liikennöitsijöiden kohdalla kokonaisarvosana ja liikennöitsijän arvosana heikkenivät edelliskeväästä. Avainsanat: Joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys, matkustajatyytyväisyys Sarjan nimi ja numero: HSL:n julkaisuja 24/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-111-7 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-112-4 (pdf) HSL Helsingin seudun liikenne, PL 100, 00077 HSL, puhelin (09) 4766 4444 Kieli: Suomi Sivuja: 64
Sammandragssida Utgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Författare: Taloustutkimus Oy, HRT Datum 3.10.2011 Publikationens titel: HRT:s undersökning av kundnöjdheten i kollektivtrafiken, våren 2011 Finansiär / Uppdragsgivare: HRT Helsingforsregionens trafik Sammandrag: HRT gör året runt i kollektivtrafikmedlen mätningar av hur nöjda kunderna är med kollektivtrafiktjänsterna Våren 2011 (17.1 13.5) kartlades åsikterna hos sammanlagt 23 195 passagerare (metro 556, spårvagn 1 113, buss 19 923, VR:s närtåg 1 603). Enkäten gjordes nu för första gången också i närtågen. Undersökningen av kundnöjdhet innehåller frågor som mäter åsikterna om kvaliteten på både kollektivtrafiksystemet och på trafikidkarens verksamhet. Våren 2011 gav passagerarna HRT:s kollektivtrafik det allmänna vitsordet 3,95 (skalan 1-5). Av passagerarna gav 82 procent kollektivtrafiken i HRT-området ett gott eller ett synnerligen gott betyg (4 och 5). Dåligt eller mycket dåligt betyg (1 och 2) gav endast 2 procent av passagerarna. Nöjdheten med kvaliteten på kollektivtrafiken Kvaliteten på kollektivtrafiken som HRT ansvarar för mäts med flera enskilda kvalitetsfaktorer (frågor). Utgående från svaren skapas en gemensam mätare, vitsordet för systemet. Följande aspekter ingår i mätningen: Utrymme för resan, tjänster för resebehov, hur flexibelt resan löper, hur väl omstigningarna löper, säkerheten och tillgången på information. Dessutom tillkommer punktligheten hos spårvagnar och bussar samt förhållandena när man väntar på bussen. I år fick kollektivtrafiken betyget 4,08. Det högsta vitsordet för systemet gavs i metrotrafiken. Det klart lägsta betyget fick VR för närtrafiken, eftersom passagerarna bedömde smidigheten i resandet som svag. I jämförelse med i fjol förbättrades vitsordet för systemet endast i fråga om spårvagnstrafiken, där passagerarna var nöjdare i synnerhet med att tidtabellerna höll och resandet löpte bra. Att passagerarna var nöjdare kan bero på försöket med att begränsa gatuparkeringen på de ställen som är problematiska för spårvagnstrafiken. I jämförelse med fjolårsvintern minskade antalet störningar som parkerade bilar förorsakade avsevärt på grund av parkeringsbegränsningarna. Mest sjönk vitsordet för systemet från förra våren för metrotrafikens del, då passagerarna var klart mindre nöjda med utrymmet i vagnarna. HRT statistikförde denna vår 9 procent flera utförda resor i metrotrafiken än året förut, vilket klart inverkar på passagerarnas upplevelse av hur mycket rum det finns i vagnarna. Vitsordet för systemet försvagades också i busstrafiken i jämförelse med i fjol. Mest sjönk vitsordet för systemet i den interna trafiken i Helsingfors och i regiontrafiken. Nöjdheten med busstrafiken minskade i synnerhet i fråga om att följa tidtabellerna och i att få resorna och omstigningarna att löpa. Till en del inverkade antalet turer som inte kördes och det ökade antalet förseningar på grund av den besvärliga vintern. Tillfredsställelsen minskade också i fråga om utrymmet för passagerarna. Inom busstrafiken gjordes i vår sex procent flera resor än i fjol. Nöjdhet med kvaliteten på trafikidkarnas verksamhet Trafikidkarnas verksamhet mäts med två olika mätare: Ett helhetsvitsord och ett kalkylerat vitsord för trafikidkaren. Passagerarna sätter ett helhetsbetyg på trafikidkarens sätt att sköta den linje som passageraren för ögonblicket reser med. Trafikidkarens vitsord beräknas på basis av flera frågor som mäter den enskilda trafikidkarens verksamhet, Hit hör chaufförens sätt att köra, hur väl städade vagnarna är samt dessutom, i spårvagnar och bussar, förarens förmåga att betjäna kunderna och ge dem råd. Vidare ingår passagerarkomforten och, i metro- och VR:s närtrafik, hur väl tidtabellerna kunde hållas och hur väl informationen fungerade på stationerna. Det högsta vitsordet för trafikidkare gavs i metrotrafiken och det lägsta i VR:s närtrafik, där man bedömde att förmågan att hålla tidtabellerna var svag och att vagnarna var dåligt städade. Ordningsföljden mellan de olika trafikslagen är densamma även vid en mätning med helhetsvitsordet. Endast i spårvagnstrafiken blev trafikidkarens betyg något bättre än i fjol. Nöjdheten med spårvagnsförarnas förmåga till kundbetjäning och kundrådgivning ökade. HRT har ökat förarnas utbildning i kundbetjäningsfrågor och orsaken till de högre vitsorden kan vara en följd av utbildningen. I metrotrafiken försvagades såväl helhetsvitsordet som vitsordet för trafikidkaren i jämförelse med i fjol. Nöjdheten sjönk i synnerhet i fråga om att hålla tidtabellerna och hur väl skyltar och annan information fungerade. I vår har det förekommit förseningar på några minuter på grund av arbetet med plattformsdörrarna i Nordsjö. På grund av olika arbeten (plattformsdörrarna i Nordsjö, Brändö, rulltrapporna i Hagnäs) har också skyltar och annan information tillfälligt fungerat sämre än tidigare. I jämförelse med i fjol försämrades också helhetsvitsordet och trafikidkarens vitsord något på alla trafikområden. Mest försämrades vitsorden som mäter trafikeringen i den interna trafiken i Helsingfors och i Esbo. Nöjdheten med chaufförernas rådgivnings- och kundbetjäningsförmåga minskade mest. Bland trafikidkarna inom busstrafiken fick bolaget Åbergin linja det högsta helhetsvitsordet och det högsta vitsordet för trafikidkaren. Helhetsvitsordet och trafikidkarens vitsord var lägst för bolaget Nobina Finlandia och bolaget Tammelundin Liikenne. Med undantag av Åbergin linja försämrades helhetsvitsordet och trafikidkarens vitsord för alla bolags vidkommande i jämförelse med i fjol. Nyckelord: Kollektivtrafik, kundtillfredsställelse, passangerarnas nöjdhet Publikationsseriens titel och nummer: HRT publikationer 24/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-111-7 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-112-4 (pdf) HRT Helsingforsregionens trafik, PB 100, 00077 HRT, tfn. (09) 4766 4444 Språk: finska Sidantal: 64
Abstract page Published by: HSL Helsinki Region Transport Author: Taloustutkimus Oy, HSL Date of publication 3.10.2011 Title of publication: HSL s public transport customer satisfaction survey, spring 2011 Financed by / Commissioned by: HSL Helsinki Region Transport Abstract: HSL measures passenger satisfaction with public transport services year-round using onboard questionnaires. In spring 2011 (17 January 13 May), a total of 23,195 passengers responded to the survey (Metro 556; tram 1,113; bus 19, 923; VR s commuter trains 1,603). The survey was conducted for the first time also on VR s commuter trains. The customer satisfaction survey contains questions measuring the quality of the public transport system and operator s performance. In spring 2011 passengers gave HSL s public transport services an overall score of 3.95 on a scale of 1 to 5.A total of 82 per cent of passengers gave the HSL area public transport services either a good a very good overall score (4 and 5). Only two per cent of passengers gave a poor or very poor overall score (1 and 2). Satisfaction with the quality of the public transport system The quality of the public transport system which is at HSL s responsibility is measured by several individual quality factors (questions) on the basis of which a single common indicator, that is a score for the system, is determined. Factors used in the measuring of the quality of the system include: Space capacity, how passengers travel needs are met, smoothness of travel, smoothness of interchanges, travel safety and availability of information. With regard to tram and bus services, also keeping to the timetables and waiting conditions at stops are measured. In spring 2011, the public transport system was given a score of 4.08. The highest score, was given for Metro services. The decidedly lowest score, was given to VR's commuter train services, where the smoothness of travel was estimated to be poor. Only tram services were given a higher score than last spring. Passengers were increasingly satisfied with the way the services were keeping to timetables and smoothness of travel, in particular. The increased satisfaction may be due to a trial in which parking on the street sides was limited in problematic places of the tram network last winter. The limited parking significantly reduced disruptions caused by improperly parked cars compared to the previous winter. The score given to the system fell the most on the Metro, where satisfaction with space capacity decreased the most. HSL recorded a nine percent increase in journeys made by the Metro compared to last spring, which affects the perceived space capacity. The score given to the system fell also on bus services. The score given for the system fell the most on Helsinki internal services and regional services. On bus services, the satisfaction with keeping to timetables, smoothness of travel and interchanges fell the most. The decreased satisfaction is partly due to cancelled departures and increased delays caused by challenging winter weather conditions. Satisfaction with the space capacity decreased, too. The number of bus journeys increased by six percent from last spring. Satisfaction with the quality of the operator s performance The operator s performance is measured by two indicators: the overall score and a computational operator score. Passengers give an overall score for operators for the management of the route on which the passengers were traveling at the moment of the survey. The operator score is calculated on the basis of several questions measuring the performance of an operator. The questions relate to the driver s driving style and tidiness of vehicles. On tram and bus services, also the driver s customer service skills and ability to provide advice as well as travel comfort are evaluated. On Metro and commuter train services, questions are asked also concerning keeping to timetables and effectiveness of signposting at stations. The highest operator scor, was given on Metro services and the lowest, on VR s commuter train services where keeping to timetables and tidiness of trains was estimated to be poor. The order of the transport modes remains the same also when measured by the overall score. Improvement in the operator score was seen only on tram services where satisfaction with the driver's customer service skills and ability to provide advice improved. HKL has increased customer service training for drivers and this may be one reason for the improved scores. On Metro services, both the overall score and operator score fell from last spring. Satisfaction with keeping to timetables and quality of signposting decreased in particular. In the spring, there were delays of a few minutes to Metro services due to the construction of platform screen doors at Vuosaari station. The quality of signposting has also temporarily deteriorated due to construction work (platform screen doors at Vuosaari station, Kulosaari, escalators at Hakaniemi station). The overall score and operator score fell slightly from last spring also on bus services in all operating areas. The scores given to the operation of internal services in Helsinki and Espoo fell the most. Satisfaction with the drivers' customer service skills and ability to provide advice decreased the most. On bus services, the highest overall score, and the highest operator score, were given to Åbergin Linja. The lowest overall scores, and operator scores, were given to Nobina Finland and Tammelundin Liikenne. With the exception of Åbergin Linja, the overall score and operator score given to operators fell from last spring. Keywords: Public transport, customers satisfaction, passengers satisfaction Publication series title and number: HSL publications 24/2011 ISSN 1798-6176 (nid.) ISBN 978-952-253-111-7 (nid.) ISSN 1798-6184 (pdf) ISBN 978-952-253-112-4 (pdf) Language: Finnish Pages: 64 HSL Helsinki Region Transport, P.O.Box 100, 00077 HSL, tel. +358 (0) 9 4766 4444
Sisällys 1 Johdanto... 11 2 Yleisarvosanat... 13 2.1 Yleisarvosanat liikennemuodoittain... 13 2.2 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 16 3 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit... 19 3.1 Järjestelmän arvosana... 19 3.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain... 19 3.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 23 3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan... 26 3.3 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan... 27 4 Liikennöintiin kohdistuvat mittarit... 29 4.1 Kokonaisarvosana... 29 4.1.1 Kokonaisarvosana liikennemuodoittain... 29 4.1.2 Kokonaisarvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 31 4.2 Liikennöitsijän arvosana... 33 4.2.1 Liikennöitsijän arvosana liikennemuodoittain... 33 4.2.2 Liikennöitsijän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain... 37 4.3 Liikennöitsijäkohtaiset arvosanat bussiliikenteessä... 40 4.3.1 Kokonaisarvosana... 40 4.3.2 Liikennöitsijän arvosana... 42 4.4 Bussilinjoittainen tarkastelu... 45 5 Taustatiedot... 49 5.1 Näytteen rakenne... 49 5.2 Aikataulutietojen etsiminen... 50 Liite 1. Arvosanat linjoittain... 53 Liite 2. Kyselylomakkeet... 59
11 1 Johdanto Matkustajien tyytyväisyyttä HSL-alueen joukkoliikennepalveluihin mitataan joukkoliikennevälineissä toteutettavalla ympärivuotisella kyselytutkimuksella (17.1. 30.11.2011). Kirjallinen tutkimusraportti julkaistaan kahdesti vuodessa. Tutkimuksen tuloksia käytetään muun muassa joukkoliikenteen kehittämisessä, henkilökunnan koulutuksessa sekä kilpailutetun liikenteen laatubonusten laskennassa. Tässä raportissa on esitetty kevään 17.1.-13.5.2011 tulokset, jotka perustuvat 23 195 matkustajalta kerättyihin vastauksiin (raitiovaunut 1 113, bussit 19 923, metro 556, VR:n lähiliikenne 1 603). Tutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy HSL:n toimeksiannosta. Vuoden 2011 alusta tutkimus on tehty yhtenäisenä koko HSL-alueella 1. Tätä ennen asiakastyytyväisyyttä on tutkittu erikseen Helsingin sisäisessä liikenteessä (HKL) ja seudullisessa bussiliikenteessä (YTV). Tutkimukset ovat olleet sisällöltään yhtenevät vuodesta 2008 alkaen. Tässä tutkimusraportissa esitetyt aikasarjat vuosilta 2008 2010 perustuvat näiden kahden erillisen tutkimuksen aineistoihin. Vuoden 2011 alusta matkustajien mielipidettä on alettu kartoittaa kattavasti myös VR:n lähiliikenteen junissa. Aiemmin VR:n lähiliikenteen kyselyt on tehty Helsingin sisäisen liikenteen tutkimuksessa kolmella junaasemalla (Malmi, Malminkartano, Puistola). Koska junakyselyn toteuttamistapa sekä alueellinen kattavuus muuttui selvästi uudistuksen myötä, VR:n lähiliikenteen tuloksia esitetään vasta keväästä 2011 alkaen, eikä vertailua edellisiin vuosiin tehdä. Tutkimusta on tehty arkipäivisin kello 6 18 välillä, paitsi perjantaisin, jolloin työt on lopetettu kello 16. Keväällä 2011 tiedonkeruuseen osallistui 22 Taloustutkimus Oy:n kenttätyöntekijää. Käytännössä kyselyt on toteutettu siten, että kenttätyöntekijä on jakanut liikennevälineissä satunnaisesti valitsemilleen matkustajille kyselylomakkeen matkan aikana täytettäväksi. Tulosten luotettavuuden takaamiseksi kenttätyöntekijöitä on ohjeistettu valitsemaan tutkimukseen matkustajia mahdollisimman satunnaisesti mm. iän ja sukupuolen suhteen sekä keräämään enintään kymmenen vastausta yhdeltä lähdöltä. Kyselyyn valittujen matkustajien määrät on linjoittain kiintiöity aamuruuhkan, päivä- ja iltaruuhkan kesken matkustajamäärien suhteessa. Linjakohtainen näyte on lisäksi pyritty keräämään mahdollisimman tasaisesti koko tutkimusjakson ajalta. Kyselyitä on pyritty tekemään mahdollisimman kattavasti linjan koko reitillä. Kyselylomakkeella matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla (1=erittäin huono, 5=erittäin hyvä). Osa kysymyksistä mittaa liikennejärjestelmää ja osa puolestaan liikennöitsijää. Keskeiset esitettävät tulokset selitteineen ovat: Yleisarvosana: matkustajat antavat HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan asteikolla 1 5. Raitiovaunu- ja bussilomakkeessa yleisarvosanaa kartoitetaan kysymyksellä E (lomake liite 2). 1 Pois lukien Kirkkonummen bussiliikenne, jossa ei ole kilpailutettuja linjoja. HSL:n jäsenkuntia ovat Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava ja Kirkkonummi.
12 Järjestelmän arvosana: joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Kokonaisarvosana: matkustajien antama kokonaisarvosana liikennöitsijälle sen linjan hoidosta, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Kysymys B7. raitiovaunu- ja bussilomakkeessa. Liikennöitsijän arvosana: liikennöinnin laatua mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen liikennöitsijän arvosana. Liikennöitsijän toimintaa mitataan useamman osatekijän avulla (suluissa kysymysnumero lomakkeessa): Raitio- ja bussiliikenne: kuljettajan palvelukyky (A1), kuljettajan neuvontakyky (A2), kuljettajan ajotapa (A3), vaunujen siisteys (A5), matkustusmukavuus (sisätilojen varustus) (A6) Metro- ja lähijunaliikenne: kuljettajan ajotapa (A1), aikataulussa pysyminen (C8), vaunujen siisteys (A2), opasteiden toimivuus asemilla (C11) Jakaumatuloksissa mahdollisesti esiintyvät erot (+/-1 prosenttiyksikköä) yhteenlasketuissa tuloksissa (kuten tyytyväiset arvosanat 4 ja 5 yhteensä) johtuvat pyöristyksistä.
13 2 Yleisarvosanat 2.1 Yleisarvosanat liikennemuodoittain Matkustajia pyydetään antamaan yleisarvosana (asteikko 1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle. Yleisarvosana annetaan kokonaisvaltaisen näkemyksen perusteella, joten sitä voidaan pitää HSL:n ja liikennöitsijöiden yhdessä tekemän työn mittarina. Matkustajat antoivat keväällä 2011 HSL-alueen joukkoliikenteelle yleisarvosanan 3,95. Yhteinen yleisarvosana on laskettu liikennemuodoittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Kevään 2011 yleisarvosanassa on ensimmäistä kertaa mukana VR:n lähiliikenteessä kerätyt arvosanat. Aiemmissa tuloksissa VR:n lähiliikenne ei ole mukana, joten yleisarvosanan aikasarja ei ole yhtenäinen. Ilman VR:n lähiliikennettä laskettu yhteinen yleisarvosana tänä keväänä oli 3,99, joka on alhaisempi kuin keväällä 2010 (-0,03). Parhaan yleisarvosanan antoivat jälleen metroliikenteen matkustajat (4,08). Heikoin matkustajien antama yleisarvosana on VR:n lähiliikenteessä (3,72). Tänä keväänä yleisarvosanat yleisesti ottaen heikkenivät. Eniten heikentyi metroliikenteen matkustajien antama yleisarvosana (-0,07). Ennallaan yleisarvosana pysyi raitiovaunumatkustajien keskuudessa. Kevään mittausjaksojen yleisarvosanat liikennemuodoittain on esitetty keväästä 2008 lähtien taulukossa 1. Kuvassa 1 on esitetty liikennemuodoittain yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain, jossa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. Taulukko 1. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain kevään mittausjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kevät 2008 2009 2010 2011 Raitiovaunun matkustajat 4,02 4,06 4,03 4,03 Bussien matkustajat 3,96 3,97 3,98 3,95 Metron matkustajat 4,18 4,11 4,15 4,08 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,02 4,01 4,02 3,99 VR:n lähiliikenteen matkustajat - - - 3,72 Yhteensä 4,02 4,01 4,02 3,95
14 5,0 Metro Keskiarvo 1-5 4,5 4,0 3,5 Raitiovaunu Bussi VR Yhteensä 3,0 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 S-10 K-11 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 1. Matkustajien antama yleisarvosana (1-5) HSL-alueen joukkoliikenteelle liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kuvan asteikko on katkaistu. Kuvassa 2 on esitetty yleisarvosanojen jakauma liikennemuodoittain. Kaikista matkustajista 82 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 tai 5). Huonon yleisarvosanan (1 tai 2) antoi ainoastaan kaksi prosenttia matkustajista. Tyytyväisten matkustajien osuus on suurin metroliikenteessä (88 % tyytyväisiä) ja pienin VR:n lähiliikenteessä (68 % tyytyväisiä). VR:n lähiliikenteessä on myös suhteessa eniten huonon tai erittäin huonon yleisarvosanan antaneita matkustajia. Muissa liikennemuodoissa tulokset ovat säilyneet edellisten vuosien tasolla. Tästä poikkeuksena tyytyväisten osuus, joka raitiovaunumatkustajien joukossa on hieman kasvanut (+2 prosenttiyksikköä).
15 Metro Tyytyväiset % (4 ja 5) Kevät 2011 11 68 21 88 Kevät 2010-1 11 60 28 88 Kevät 2009-1 9 66 23 89 Raitiovaunu Kevät 2011-1 12 70 17 87 Kevät 2010-2 13 65 20 85 Kevät 2009-1 14 63 22 85 Bussi Kevät 2011-2 17 66 15 81 Kevät 2010-2 16 64 18 82 Kevät 2009-2 16 65 17 82 VR Kevät 2011-5 26 59 9 68-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 2. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa.
16 2.2 Yleisarvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain Matkustajat antoivat keväällä 2011 HSL-alueen bussiliikenteelle yleisarvosanan 3,95, joka on kevään 2010 arvosanaa heikompi (-0,03). Yhteinen yleisarvosana on laskettu bussiliikenteen liikennöintialueittaisista yleisarvosanoista matkustajamäärillä painotettuna keskiarvona. Paras yleisarvosana on Keravan sisäisessä liikenteessä (4,03). Heikoin tulos on Vantaan sisäisessä liikenteessä (3,86). Keravan sisäisen liikenteen arvosana parani edelliskeväästä selkeästi (+0,14). Eniten heikentyi Helsingin sisäisen liikenteen matkustajien antama yleisarvosana (-0,06). Vantaan ja Espoon sisäisen liikenteen matkustajien antamat arvosanat säilyivät ennallaan. Seutuliikenteen (+0,02) arvosana parani hieman. Kevään mittausjaksojen bussiliikenteen yleisarvosanat liikennöintialueittain on esitetty keväästä 2008 lähtien taulukossa 2. Kuvassa 3 on esitetty liikennöintialueittain bussiliikenteen yleisarvosanan kehitys puolivuotisjaksoittain, jossa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. Taulukko 2. Matkustajien antama yleisarvosana HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään mittausjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Kevät 2008 2009 2010 2011 Helsingin sisäinen liikenne 3,99 4,01 4,02 3,96 Espoon sisäinen liikenne 3,89 3,91 3,90 3,90 Vantaan sisäinen liikenne 3,85 3,82 3,86 3,86 Keravan sisäinen liikenne 3,83 3,96 3,89 4,03 Seutuliikenne 3,95 3,96 3,95 3,97 Bussiliikenne yhteensä 3,96 3,97 3,98 3,95
17 5,0 Helsinki sisäinen 4,5 Espoo sisäinen Keskiarvo 1-5 4,0 Vantaa sisäinen Kerava sisäinen 3,5 Seutuliikenne Bussi yhteensä 3,0 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 S-10 K-11 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 3. Matkustajien antama yleisarvosana (1 5) HSL-alueen joukkoliikenteelle bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu. Kuvassa 4 on esitetty bussiliikenteen yleisarvosanojen jakauma liikennöintialueittain. Kaikista matkustajista 82 prosenttia antoi hyvän tai erittäin hyvän yleisarvosanan (4 tai 5). Huonon yleisarvosanan (1 tai 2) antoi ainoastaan kaksi prosenttia matkustajista. Tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Keravan sisäisen liikenteen ja seutuliikenteen matkustajien joukossa. Vähiten tyytyväisiä on suhteellisesti eniten Vantaan sisäisen liikenteen matkustajissa. Keravan sisäisessä liikenteessä tyytyväisten osuus on kasvanut (+4 prosenttiyksikköä). Muutoin tyytyväisyys on pysynyt edelliskevään tasolla.
18 Bussi yhteensä Tyytyväiset % (4 ja 5) Kevät 2011-2 16 67 15 82 Kevät 2010-2 16 64 18 82 Kevät 2009-2 16 65 17 82 Helsinki sisäinen Kevät 2011-2 16 66 16 83 Kevät 2010-2 16 60 22 82 Kevät 2009-2 15 64 19 83 Espoo sisäinen Kevät 2011-2 19 65 14 80 Kevät 2010-2 17 68 13 80 Kevät 2009-2 18 67 13 80 Vantaa sisäinen Kevät 2011-2 19 67 11 78 Kevät 2010-2 20 64 13 77 Kevät 2009-3 21 65 11 76 Kerava sisäinen Kevät 2011-2 13 68 17 85 Kevät 2010-2 17 71 10 81 Kevät 2009 15 74 11 85 Seutuliikenne Kevät 2011-2 15 67 15 83 Kevät 2010-2 16 68 15 83 Kevät 2009-2 16 66 16 82-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 4. Matkustajien antamien yleisarvosanojen suhteellinen jakauma (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.
19 3 HSL:n toimintaan kohdistuvat mittarit 3.1 Järjestelmän arvosana Yksittäisiä laatutekijöitä koskevat kysymykset kohdistuvat siihen linjaan, jolla matkustaja kyselyhetkellä matkusti. Osa kysymyksistä mittaa liikennöitsijän toiminnan laatua ja osa liikennejärjestelmän toiminnan laatua. Järjestelmää mittaavia laatutekijöitä ovat (suluissa kysymysnumero kyseisen liikennemuodon lomakkeessa): Raitiovaunu- ja bussiliikenne: aikataulussa pysyminen (A4), matkustusväljyys (C8), matkustustarpeiden palvelu (C9), matkan sujuvuus (C10), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C11), matkat sujuvat ilman järjestyshäiriöitä (C12), odottamisolosuhteet pysäkillä (C13) ja informaation saatavuus (D14). Metro- ja lähijunaliikenne: matkustusväljyys (A3), matkustustarpeiden palvelu (C5), matkan sujuvuus (C6), vaihtaminen toiseen joukkoliikennevälineeseen (C7), matkat sujuvat hyvin ilman järjestyshäiriöitä (C9), asemien siisteys (C10) ja informaation saatavuus (D12). Joukkoliikennejärjestelmää mittaavien osatekijöiden perusteella muodostetaan laskennallinen järjestelmän arvosana, joka toimii yhtenä HSL:n toiminnan laadun mittarina. 3.1.1 Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain Tänä keväänä joukkoliikennejärjestelmä sai arvosanan 4,08. Korkein järjestelmän arvosana annettiin metroliikenteessä (4,17) ja selvästi alhaisin VR:n lähiliikenteessä (3,75). Järjestelmän arvosanat liikennemuodoittain on esitetty taulukossa 3. Edellisestä keväästä järjestelmän arvosana parani ainoastaan raitioliikenteessä (+0,02). Arvosana puolestaan heikkeni metroliikenteessä (-0,08) ja bussiliikenteessä (-0,05). Järjestelmän arvosanan kehitystä liikennemuodoittain kuvataan kuvassa 5 puolivuotisjaksoittain, jossa kesäaika (kesä-elokuu) ei ole mukana. Taulukko 3. Järjestelmän arvosana liikennemuodoittain kevään mittausjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kevät 2008 2009 2010 2011 Raitiovaunun matkustajat 4,08 4,15 4,09 4,11 Bussien matkustajat 4,13 4,14 4,18 4,13 Metron matkustajat 4,22 4,18 4,25 4,17 Raitiovaunu, bussi, metro yhteensä 4,16 4,17 4,18 4,13 VR:n lähiliikenteen matkustajat - - - 3,75 Yhteensä 4,16 4,17 4,18 4,08
20 5,0 Metro Keskiarvo 1-5 4,5 4,0 3,5 Raitiovaunu Bussi VR Yhteensä 3,0 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 S-10 K-11 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 5. Järjestelmän arvosanan (1 5) kehitys liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen, jolloin se on huomioitu myös yhteensä kohdassa. Kuvan asteikko on katkaistu. Kuvassa 6. on esitetty joukkoliikennejärjestelmää mittaavien laatutekijöiden arvosanajakauma liikennemuodoittain. Metroliikenteessä järjestelmän arvosana on perinteisesti muita liikennemuotoja hieman korkeampi, mikä johtuu suurilta osin siitä, että metroliikenteessä ollaan selvästi muita tyytyväisempiä matkanteon sujuvuuteen (95 % tyytyväisiä). Matkustajien mielestä metro palvelee lisäksi erittäin hyvin matkustustarpeita (94 % tyytyväisiä). Järjestelmän arvosanan heikkenemiseen metroliikenteessä vaikutti eniten tyytyväisyyden väheneminen istumapaikan saannin kohdalla (-7 prosenttiyksikköä). HSL on tilastoinut tänä keväänä yhdeksän prosenttia enemmän tehtyjä matkoja metroliikenteessä edelliskevääseen verrattuna, mikä vaikuttaa koettuun matkustusväljyyteen. Raitiovaunuliikenteessä tyytyväisyys on erinomaisella tasolla matkustustarpeiden palvelun kohdalla (94 % tyytyväisiä). Tyytyväisten osuus on yli 80 prosenttia lisäksi istumapaikan saannin, matkanteon sujuvuuden, vaihtamisen sujuvuuden ja informaation saannin kohdalla. Järjestelmän arvosanaa heikentää kuitenkin alhaisempi tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen ja odottamisolosuhteisiin pysäkillä. Raitiovaunuliikenteessä järjestelmän arvosana parani edellisestä keväästä, mihin vaikutti etenkin tyytyväisten osuuden kasvu aikataulussa pysymisen (+6 prosenttiyksikköä) sekä matkanteon sujuvuuden (+3 prosenttiyksikköä) kohdalla. HSL:n joukkoliikennesuunnitteluosastolla arvioidaan, että tyytyväisyyden kasvu johtuu tänä talvena kokeillusta kadunvarsipysäköinnin rajoittamisesta raitioverkoston ongelmallisissa kohdissa. Pysäköinnin rajoittaminen vähensi merkittävästi väärin pysäköityjen autojen aiheuttamia häiriöitä edellistalveen verrattuna. Bussiliikenteessä matkustusturvallisuus koetaan muita korkeammaksi (93 % tyytyväisiä). Tyytyväisyyden kasvusta johtuen bussiliikenteen arvioidaan nyt palvelevan erittäin hyvin myös matkustustarpeita (90 % tyy-
21 tyväisiä). Järjestelmän arvosanaa heikentää kuitenkin alhaisempi tyytyväisyys aikataulussa pysymiseen ja odottamisolosuhteisiin pysäkillä. Bussiliikenteessä järjestelmän arvosana heikkeni tänä keväänä, koska tyytyväisyys väheni aikataulussa pysymisen, matkanteon sujuvuuden sekä vaihtamisen sujuvuuden kohdalla. HSL:n mukaan tyytyväisyyden vähenemiseen vaikuttavat osaltaan ajamattomien lähtöjen sekä myöhästymisten lisääntyminen haastavan talven seurauksena. Bussiliikenteessä oli tänä talvena ja keväänä enemmän ajamattomia lähtöjä kuin viime vuonna vastaavaan aikaan (0,25 % lähdöistä jäi ajamatta 1.1.2011 30.4.2011, samaan aikaan vuonna 2010 jäi ajamatta 0,16 % lähdöistä). Haastavien talviolosuhteiden aiheuttamat bussiliikenteen myöhästymiset vaikuttivat myös liityntäyhteyksien toimivuuteen. Bussiliikenteessä tyytyväisyys väheni myös istumapaikan saannin kohdalla (-5 prosenttiyksikköä). HSL tilastoi tänä keväänä bussiliikenteessä kuusi prosenttia enemmän matkoja kuin viime keväänä, mikä vaikuttaa koettuun matkustusväljyyteen. Tyytyväisyys istumapaikan saantiin bussiliikenteestä on tästä huolimatta hyvällä tasolla (87 % tyytyväisiä). Järjestelmän arvosana on alhainen VR:n lähiliikenteessä, koska tyytyväisyys matkanteon sujuvuuteen on heikolla tasolla. Matkanteon sujuvuuteen on VR:n lähiliikenteessä tyytyväisiä ainoastaan 17 prosenttia matkustajista ja peräti 60 prosenttia on sujuvuuteen tyytymättömiä. HSL:n mukaan tulokset ovat seurausta junaliikenteessä toistuneista myöhästymisistä ja peruutuksista. Suurelta osin ongelmat johtuvat runsaslumisesta ja kylmästä talvesta.
22 Liikennöinti aikataulun mukaan Raitiovaunu Bussi Istumapaikan saanti Raitiovaunu Metro Bussi VR Linja palvelee matkustustarpeita Raitiovaunu Metro Bussi VR Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Raitiovaunu Metro Bussi VR Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Raitiovaunu Metro Bussi VR Järjestys ja turvallisuus matkalla Raitiovaunu Metro Bussi VR Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Raitiovaunu Bussi Asemien siisteys Metro VR Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Raitiovaunu Metro Bussi VR -10-12 -412-411 -39-613 37 24 31 30 47 59 56 50-15 -15-28 -413 31 29 33 38 63 65 57 44-312 48 36-14 28 67-4 17 45 34-23 -37 23 12 5-114 -314-4 16 50 43 47 35 40 33-7 20 49 23-4 17-2 19 46 54 33 26-16 -310 33 43 61 44-7 -8-12 -15 25 47 16 25 42 18 28 49 16 27 44 19 38 39 8 36 39 7-211 -215-210 -314 47 50 43 49 40 32 45 34-80 -60-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) K-11 K-10 K-09 Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) 63 60 83 83 87 80 94 94 90 82 84 95 79 17 85 83 79 72 79 79 93 87 65 63 47 46 86 82 88 82 57 68 84 90 92 92 95 84 81 98 81 86 86 81 77 78 93 63 65 50 85 84 89 67 67 83 87 90 92 92 81 83 98 80 84 82 79 77 73 93 65 64 45 88 84 90 Kuva 6. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) liikennemuodoittain. VR:n lähiliikenteessä tutkimusta on tehty keväästä 2011 alkaen.
23 3.1.2 Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain Bussiliikenteessä joukkoliikennejärjestelmälle annettiin arvosana 4,13. Korkein järjestelmän arvosana annettiin seutuliikenteessä (4,20). Myös Keravan sisäisessä liikenteessä järjestelmän arvosana on korkea (4,17). Muita alhaisempi järjestelmän arvosana on Vantaan sisäisessä liikenteessä, jossa arvosana pysyi edellisen kevään tasolla. Muilla liikennöintialuilla järjestelmän arvosanat puolestaan heikkenivät. Taulukkoon 4 on koottu järjestelmän arvosanat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvassa 7 on puolestaan kuvattu järjestelmän arvosanan kehitystä puolivuotisjaksoittain, jossa kesäaika (kesä elokuu) ei ole mukana. Taulukko 4. Järjestelmän arvosana bussiliikenteessä liikennöintialueittain kevään mittausjaksoilla vuodesta 2008 lähtien. Kevät 2008 2009 2010 2011 Helsingin sisäinen liikenne 4,17 4,18 4,18 4,09 Espoon sisäinen liikenne 3,94 3,98 4,15 4,13 Vantaan sisäinen liikenne 3,93 3,94 4,05 4,05 Keravan sisäinen liikenne 3,86 3,95 4,19 4,17 Seutuliikenne 4,07 4,11 4,19 4,20 Bussiliikenne yhteensä 4,08 4,10 4,18 4,13 5,0 Helsinki sisäinen 4,5 Espoo sisäinen Keskiarvo 1-5 4,0 Vantaa sisäinen Kerava sisäinen 3,5 Seutuliikenne Bussi yhteensä 3,0 K-08 S-08 K-09 S-09 K-10 S-10 K-11 Puolivuotisjakso (K=kevät, S=syksy) Kuva 7. Järjestelmän arvosana (1 5) bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Kuvan asteikko on katkaistu.
24 Kuvassa 8 on esitetty järjestelmän arvosanan muodostavien tekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat bussiliikenteessä liikennöintialueittain. Bussiliikenteessä ollaan edellisvuosien tapaan erittäin tyytyväisiä matkustusturvallisuuteen kaikilla liikennöintialueilla. Tyytyväisyys istumapaikan saantiin on myös erinomaisella tasolla (87 % tyytyväisiä), joskin tyytyväisyys on hieman vähäisempi Helsingin sisäisessä liikenteessä (83 % tyytyväisiä). Matkustajat kokevat lisäksi bussiliikenteen palvelevan matkustustarpeita erinomaisesti (90 % tyytyväisiä). Erityisen tyytyväisiä ollaan Helsingin sisäiseen liikenteeseen sekä seutuliikenteeseen. Keravan sisäisen liikenteen arvioidaan palvelevan matkustustarpeita kuitenkin muita heikommin (82 % tyytyväisiä). Bussiliikenteessä tyytyväisyys on alhaisimmillaan aikataulussa pysymisen kohdalla (60 % tyytyväisiä). Tyytyväisimpiä täsmällisyyteen ovat Keravan sisäisen liikenteen matkustajat (70 % tyytyväisiä) ja tyytymättömimpiä Espoon sisäisen liikenteen matkustajat (56 % tyytyväisiä). Bussiliikenteessä tyytyväisyys on heikolla tasolla myös pysäkkiodottamisolosuhteiden kohdalla. Etenkin Keravan sisäisessä liikenteessä odottamisolosuhteisiin ollaan melko tyytymättömiä (55 % tyytyväisiä, 19 % tyytymättömiä). Järjestelmän arvosanan osatekijöistä tyytyväisyys kasvoi ainoastaan matkustustarpeiden palvelun kohdalla. Tänä keväänä bussiliikenteen arvioitiin palvelevan paremmin matkustustarpeita kaikilla muilla liikennöintialueilla paitsi Helsingin sisäisessä liikenteessä, jossa tyytyväisyys on jo ennestään ollut erinomaisella tasolla. Useammassa järjestelmän arvosanan osatekijässä oli sen sijaan pientä heikkenemistä liki kaikilla liikennöintialueilla, minkä johdosta järjestelmän arvosanat pääsääntöisesti heikentyivät bussiliikenteessä. Tyytyväisyys väheni aikataulussa pysymisen kohdalla etenkin Espoon sisäisessä liikenteessä (-9 prosenttiyksikköä), Helsingin sisäisessä liikenteessä (-8 prosenttiyksikköä) sekä seutuliikenteessä (-7 prosenttiyksikköä). Tyytyväisyys matkanteon sujuvuuteen on myös vähentynyt hieman kaikilla liikennöintialueilla. Lisäksi etenkin Keravan sisäisessä liikenteessä tyytyväisyys vaihtojen sujuvuuteen on vähentynyt selvästi edellisestä keväästä (-13 prosenttiyksikköä). HSL:n mukaan merkittävä tekijä bussiliikenteessä havaittuun tyytyväisyyden vähenemiseen aikataulussa pysymisen, matkanteon sujuvuuden sekä vaihtamisen sujuvuuden kohdalla on ollut ajamattomien lähtöjen sekä myöhästymisten lisääntyminen haastavan talven seurauksena. Bussiliikenteessä oli tänä talvena ja keväänä enemmän ajamattomia lähtöjä kuin viime vuonna vastaavaan aikaan (0,25 % lähdöistä jäi ajamatta 1.1.2011 30.4.2011, samaan aikaan vuonna 2010 jäi ajamatta 0,16 % lähdöistä). Haastavien talviolosuhteiden aiheuttamat bussiliikenteen myöhästymiset vaikuttivat myös liityntäyhteyksien toimivuuteen. Bussiliikenteessä tyytyväisyys väheni myös pysäkkiodottamisolosuhteisiin etenkin Espoon (-6 prosenttiyksikköä) ja Keravan sisäisessä liikenteessä (-5 prosenttiyksikköä). Matkustusväljyys heikkeni erityisesti Helsingin sisäisessä liikenteessä (-8 prosenttiyksikköä). HSL tilastoi Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä tänä keväänä kuusi prosenttia enemmän matkoja viime kevääseen verrattuna.
25 Liikennöinti aikataulun mukaan Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Istumapaikan saanti Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Linja palvelee matkustustarpeita Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Matkanteko on nopeaa ja sujuvaa Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Vaihtaminen toiseen välineeseen sujuu hyvin Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Järjestys ja turvallisuus matkalla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Odottamisolosuhteet pysäkillä ovat hyvät Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä Tietoa aikatauluista ja reiteistä on saatavilla Helsinki sis. Espoo sis. Vantaa sis. Kerava sis. Seutuliikenne Bussiliikenne yhteensä -12-13 -13-6 -10-12 -5 11 33 49-15 -27-26 -28-3 9 22 27 22 30 31 72 64 71 60 56-28 -29-312 -3 15-18 -28 32 34 39 38 33 33 58 56 46 44 58 57-5 18 45 32-3 15 43 38-5 18 46 30-110 -3 15-4 17 41 44 45 48 38 34-4 15 46 35-5 -6-3 20 21 25 45 50 46 29 22 25-4 15-4 16 48 47 33 33-9 -9-9 -18-8 -8 26 42 16 27 39 16 25 42 16 23 45 26 23 43 21 25 42 18-17 -17-17 36 31 36 56 62 57 5 16 79-13 -16 28 33 68 61 28 44 18 30 43 17 26 46 17 26 34 21 26 45 21 27 44 19-210 -211-110 -3 17-29 -210 44 42 45 45 42 43 43 45 43 35 47 45-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Tyytyväisten osuudet % (4 ja 5) K-11 K-10 K-09 Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) 58 56 58 70 64 60 83 94 91 93 90 87 91 89 84 82 91 90 77 81 76 89 82 79 81 74 72 70 80 79 92 92 93 95 96 93 61 60 63 55 65 63 87 87 88 79 89 88 66 65 62 72 71 68 91 95 91 91 92 92 90 80 74 73 79 84 81 82 78 93 83 81 84 75 69 83 80 81 92 93 92 96 96 93 64 66 61 60 66 65 89 88 87 83 90 89 65 62 66 70 73 67 90 90 71 66 67 74 81 82 75 74 86 79 80 81 76 69 78 81 79 92 91 91 96 95 93 64 62 62 43 66 64 89 89 87 83 92 90 Kuva 8. Järjestelmän arvosanan muodostavien osatekijöiden suhteelliset arvosanajakaumat (%) bussiliikenteessä liikennöintialueittain.
26 3.2 Tyytyväisyys matkalipuntarkastajien toimintaan Matkalipuntarkastajien toiminnan kohteliaisuutta ja asiallisuutta mittaava kysymys on ollut mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa keväisin ns. vaihtuvana kysymyksenä. Kevään 2011 tutkimuksessa kysymys oli mukana. Matkalipuntarkastajien arvosana on 4,31. Tyytyväisten osuus on korkea (87 %). Kuvassa 9 on esitetty matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Tyytyväisten osuus on suurin metro- sekä bussiliikenteessä (88 %) ja pienin raitiovaunuliikenteessä (84 %). Bussiliikenteessä suhteellisesti eniten matkalipuntarkastajien toimintaan tyytyväisiä on seutuliikenteessä. Yhteensä -1-2 10 38 49 Tyytyväiset % (4 ja 5) 87 Metro -1-3 9 35 52 88 Raitiovaunu -2-3 11 39 46 84 Bussi yhteensä -1-2 10 39 49 87 Helsinki sisäinen -1-2 10 38 49 87 Espoo sisäinen -1-3 11 39 46 85 Vantaa sisäinen -1-1 12 43 43 86 Kerava sisäinen -4 9 44 43 87 Seutuliikenne -1-2 9 39 50 89 VR -1-3 10 38 48 87-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 9. Matkalipuntarkastajien toiminnalle annettujen arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.
27 3.3 Tyytyväisyys matkakorttiin ja lippuvalikoimaan Matkakortin sopivuutta ja helppokäyttöisyyttä sekä HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuutta mittaavat kysymykset ovat olleet mukana asiakastyytyväisyystutkimuksissa syksyisin ns. vaihtuvina kysymyksinä. Kevään 2011 tutkimukseen kysymykset sisältyivät. Kuvassa 10 on esitetty matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Matkakortin sopivuus ja helppokäyttöisyys saa erinomaisen tuloksen (keskiarvo 4,69, tyytyväisiä 95 %). Tyytyväisten osuus on hyvin tasainen eri liikennemuotojen välillä (95 97 % tyytyväisiä) lukuun ottamatta VR:n lähiliikennettä, jossa tyytyväisten osuus on pienempi (91 %). Yhteensä -13 20 75 Tyytyväiset % (4 ja 5) 95 Metro 4 19 77 96 Raitiovaunu -14 24 71 95 Bussi yhteensä -13 19 77 96 Helsinki sisäinen -13 18 78 96 Espoo sisäinen -13 18 79 96 Vantaa sisäinen -12 25 72 97 Kerava sisäinen -22 20 77 96 Seutuliikenne -13 20 77 96 VR -2 5 20 72 91-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 10. Matkakortin sopivuuden ja helppokäyttöisyyden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain. Kuvassa 11 on esitetty HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden suhteellinen jakauma liikennemuodoittain. Lippuvalikoiman keskiarvo on 4,43. Lippuvalikoimaan tyytyväisiä on 89 %. Tyytyväisten osuudet ovat
28 hyvin tasaiset eri liikennemuotojen välillä (88 91 %). Poikkeuksena kuitenkin tässä tapauksessa on VR:n lähiliikenne, jonka lippuvalikoimaan ollaan hieman vähemmän tyytyväisiä (84 %). Yhteensä -3 8 32 57 Tyytyväiset % (4 ja 5) 89 Metro -2 8 31 58 89 Raitiovaunu -2 7 35 55 91 Bussi yhteensä -2 8 31 59 90 Helsinki sisäinen -2 7 30 62 91 Espoo sisäinen -2 9 34 56 89 Vantaa sisäinen -2 8 36 53 89 Kerava sisäinen -1 8 38 53 91 Seutuliikenne -2 9 32 56 88 VR -5 10 34 50 84-40 -20 0 20 40 60 80 100 % Erittäin huono (1) Huono (2) Keskinkertainen (3) Hyvä (4) Erittäin hyvä (5) Kuva 11. HSL-alueen lippuvalikoiman soveltuvuuden saamien arvosanojen suhteellinen jakauma (%) liikennemuodoittain.