Asiakkaan kokemukset ja niiden käsittely kuulonkuntoutusvastaanotoilla Vappu Carlson, Elviira Kontosalo, Tarja Aaltonen & Minna Laakso (Helsingin yliopisto)
Kokemuskerronta ammatillisissa tilanteissa Lääkäri-potilasvuorovaikutus alkaa usein asiakkaan kerronnalla, jossa tämä kuvaa ongelmaa ja oireita, joiden takia hän on tullut vastaanotolle (Heritage & Maynard 2006). Kuulonkuntoutuksesta on havaittu, että siinä teknologialla on huomattava rooli, joka pitkälti määrittää vastaanoton kulun (Mathews & Heinemann 2009; Egbert 2012). Mikä rooli asiakkaan kuulo-ongelman kuvauksella ja huonokuuloisuuteen liittyvien kokemusten kerronnalla on kuulonkuntoutusvastaanotoilla? Miten ammattilainen suuntautuu asiakkaan kokemiin ongelmiin? Kysytäänkö niistä/tuovatko asiakkaat itse esiin huonokuuloisuuden aiheuttamia haasteita? Miten paljon kokemuskerrontaa esiintyy? Miten kokemuskerronta vastaanotetaan ja miten asiakkaan esiin tuomia haasteita ja kokemuksia käsitellään?
Asiakkaan ja audionomin 1. tapaamisen vaiheet Aloitus 1. Potilaan tutkiminen (kuulontutkimus, korvien tarkastaminen lampulla) 2. Tutkimustulosten käsittely (audiogrammi tietokoneella/tulosteena pöydällä) 3. Kuulokojeen valinta tietokoneohjelman avustuksella -kysymykset työstä ja puhelimen käytöstä, kuuntelutilanteista -malli, väri, kojeiden määrä 4. Kuulokojeen alustava sovitus -valitun kojeen esittely ja kokeilu korvaan tipillä -korvakappaleen mallin ottaminen Seuraavasta käynnistä sopiminen ja lopetus
Asiakas tuo itse oman kokemuksensa esiin kuulontutkimuksen tuloksia käsiteltäessä (AU=audionomi; CL= asiakas) 01 AU: eli eli normaalikuulo #menee ehkä täs nollan, (.) kympin, (.) hujakkeilla#. AU ASETTAA KYNÄN PAPERIN PÄÄLLE KYSEISEEN KOHTAAN 02 CL: joo. 03 AU: lievä kuulonalenema täs kolmenkympin. AU SIIRTÄÄ KYNÄN TÄHÄN KOHTAAN 04 (1.5) 05 AU: mut eihän se aina #välttämät mee ihan suoraan#, 06 CL: mm, 07 AU: niinku sul[laki o et osa kuuluu paremmi ja 08 CL: [mm, 09 AU: sitte, (0.5) tässä, (0.5) menee ehkä toho lievän puolelleh. AU NÄYTTÄÄ KOHTAA PAPERISTA 10 (1.0) 11 CL: joo ja siis se et m- mähän hirveesti kuulen väärin. 11 AU: niin kyllähän se aiheuttaa [ongelmia tottakai vaikka se ois 12 CL: [niin, niin. 13 AU: [lievä se alentuma niin,.hh 14 CL: [mm, 15 AU: niin semmosia sotkuja ja ja, ja koska ku- kuitenki ne äänet tulee vähän 16 vaimeempana sulle [niin, 17 CL: [joo. 18 AU: niin, niin y- ihan ymmärrän sen.
Asiakas tuo esiin oman kokemuksensa vastaanoton alussa 01 AU: ja, (.) kuulokojesovituskäyntihän tää on että, teil ei varmaan sen, (.) suhteen nyt 02 mitään miettimistä et se kuulokoje sitte, sovitetaan. 03 CL: jjoo, joo. 05 AU: m[m, 06 CL: [niin kai se, sitte on. (.)että et se,(.) 07 AU: et niih, 08 CL: eh he he he [.hh heh et niinku 09 AU: [no tota, 10 AU: joo. 11 CL: et, (0.5) onhan se niinku, 12 (2.0) CL PYYHKII POSKEAAN 13 CL: nyt jo, (0.5) monta vuotta häirinny se et, kuu[lee niinku semmosia 15 AU: [aivan niin ku se on tommonen, 16 korkee, niin tonne diskanttiin putoava niin [siinä se erotus[kyky aina, heikkenee. 17 CL: [joo, [semmosii, kiusallis- 20 AU: joo. 21 CL: kiusallisii tilanteita.(0.5) semmosii et niinku, 22 (.) 23 AU: joo, elik[kä minkäslainen se teidän työ nyt sitten tällä hetkellä on. 24 CL: [ vähän
Audionomi kysyy asiakkaan kokemuksista samalla kun työskentelee koneella. 01 AU: niin, (.) vähän katson *täältä koneelta niitä, kojeiden 02 vahvistuksia. *AU KLIKKAA HIIRELLÄ 03 AU:.hh miten siellä töissä niin, *(.) tuota, *AU KLIKKAA HIIRELLÄ 04 (1.0) 05 AU: mm *mitkä on niitä hankalampia tilanteita. *AU KLIKKAA HIIRELLÄ 06 (0.5) 07 CL: siis tä- mähän jäin töistä [pois nyt sitten kokonaa. 08 [AU KLIKKAA HIIRELLÄ 09 AU: aa, 10 CL: ja niin mutta tuota, (0.5) öö hankalampia tilanteita ko- koko- koko 11 sen jutun aikana synty et mää rupeen, (.) kyllästyin siihen 12 et nyt, kyselen et mitä? 13 AU: mm, 14 CL: kun ihmiset mulle puhuu. 15 AU: mm, 16 CL: plus sitte, (.) s- sitte kun [niin tuota mul on musiikki, (.) yhtenä 17 [AU KLIKKAA HIIRELLÄ 18 CL: no- harrastukse[na? 19 AU: [mm, 20 CL: o- kuorossa,
21 AU: mm, 22 CL: kyllä mun täytyy kuulla molempiin suuntiin, ku mä oon siinä keskellä 23 ni mä kuulen,.h sanotaan nyt basson taikka tenorin, 24 AU: joo, 25 CL: mut en toista. 26 AU: joo, 27 CL: se ei toimi.=plus sitten [teatterin, (.) näyttämöllä. 28 [AU KLIKKAA HIIRELLÄ 29 (2.0) AU KLIKKAA HIIRELLÄ 30 CL: ja nää on ne, syyt miks mä haluun semmosen mahollisimman, (.) 31 näkymättömän, hu- tai huomaamattoman. 32 AU: joo. 33 (2.0)AU KLIKKAA HIIRELLÄ 34 CL: tää on tullu nyt ongelmaks se et kun, #öö# ihan konkreettisesti nii- niin 35 että ni mä en kuule mitä näyttämöllä [puhutaan. 36 [AU KLIKKAA HIIRELLÄ 37 (1.5) 38 CL: että mä osaan tulla oikeeseen aikaan sisään. 39 AU: mm. 40 CL: ah hah hah ((AU KATSAHTAA CL:A JA HYMYILEE)) 41 (4.0) AU LUKEE TIETOJA RUUDULTA 42 CL: siihe- siinä mä rupesin niinku ensimmäisen kerran k- kiinnittämään huomioo 43 siihen koko juttuun. 44 AU: joo,
Kuulokojeen säätäminen: audionomi kysyy asiakkaan kuulohavainnosta 01 AU: mutta tota h, nyt mä nostan vähä vahvistusta ni (AU SÄÄTÄÄ KOJEITA TIETOKONEELLA) 02 AU: huomaako että,.h ei s- tekee sen, ihan hetki. (.) ni huomaako että sinne on tullu lisää. 03 (1.5) osaatko sa[noa. 04 CL: [tota, kohinaa on tullu. 05 AU: joo, 06 CL: tota. CL OSOITTAA SORMELLAAN KATTOA (ILMASTOINTIA) 07 AU: entä huomaatko minun #äänessä mitään vahvistusta hh#, 08 [vahvistuksen nousua. 09 CL: [kyllä siel pient- kyllä mä huomaan siel [pienen vahvistuksen. 10 AU: [joo, joo, 11 CL: mut omassa, oman ääni kuuluu nyt täällä vasempaan kor- >tuntuu siltä 12 et< se on niinku nyt,.hh niinku jännä, (.) i[kään kuin s- 13 AU: [s- 14 CL: ikään kuin se ois niinku aika, (0.5) tulis tuolta sisäkautta. 15 AU: joo, onks siinä kaiuntaa. 16 CL: kaiuntaa niin. 17 AU: joo. 18 (0.5) 19 AU:.hh ja nyt sitten, (.) tehään< nyt tehään (AU KLIKKAA HIIRTÄ) 20 vielä semmonen et mä nostan vahvistusta [sitä, 21 CL: [joo, 22 AU: se ei nyt oo tarkotus edes jäädä mutta, huomaako nyt eroa vielä, aikasempaan, 23 että: tuleeko kuuluvammin #minun puhe#. 24 CL: no en osaa sanoo nyt siihen eiliseen [verrat- ä- äsköiseen verrattuna. 25 AU: [joo,
Kuulokojekuntoutuksen eteneminen Lääkärin vastaanotto/lääkäri käsittelee lähetteen ja potilastiedot. Audionomin vastaanotot: 1. Ensikäynti: Kuulon testaus ja kojeen valinta, korvakappaleen mallin otto 2. Sovituskäynti: Kuulokojeen sovitus ja säätö 3. Mahdollinen kontrollikäynti (kuulokojeen säätö, ongelmatilanteet) Erot yksiköiden toimintavoissa, audionomi on keskeinen toimija. Korvakappaleen voi ottaa eri henkilö.
Kokemuskerronnan sisällöt pääteemoittain kaikilla vastaanotoilla ja eri vaiheiden tapaamiskerroilla (Kontosalo 2014) Vastaanotot Suhtautuminen kuulonkuntoutukseen ja kuulokojeen käyttö arjessa Kuulokoje: ominaisuude t ja fyysiset tuntemukset Huonokuuloisuus arjessa Oma kuulo: piirteet ja historia Kokemus äänimaailmasta Kaikki vastaanotot 28.9 % 22.6 % 15.8 % 5.1 % 27.5 % Ensikäynnit: 21.2 % 18.9 % 27.3 % 12.4 % 20.2% Sovituskäynnit: 29.4 % 20.3 % 12.3 % 1.8 % 36.2 % Kontrollikäynnit: 40.9 % 34.1 % 4.3 % 0.4 % 20.4 % Ensikäynnit: H004.1ku, H009.1ku + H009.2ku, H047.1ku, H047.2ku, H052.1ku, H052.2ku, H054.1ku + H054.2ku, H111.1ku, H124.1ku, T007.1ku, T023.1ku, T037.1ku, T079.1ku, T104.1ku, T129.1ku. N=17 Sovituskäynnit: H004.3ku + H004.4ku, H009.3ku, H047.3ku, H052.3ku + H052.4ku, H054.3ku, H124.3ku, T023.2ku, T037.2ku, T046.1ku, T055.1ku, T079.2ku, T101.2ku, T103.2ku, T104.2ku, T129.2ku. N=15 Kontrollikäynnit: H001.1ku, H052.5ku, H052.7ku, H052.8ku + H052.9ku, H054.5ku, T103.3ku, T129.3ku. N=8
Yhteenveto ja pohdintaa Asiakkaan kokemuskerronnalle ja kokemusten käsittelylle ei ole yhtä selvää paikkaa vastaanottojen rakenteessa. Asiakkaat tuovat itse esiin kokemiaan arkielämän haasteita varsinkin ensikäynneillä koko vastaanoton ajan; heiltä kysytään erityisesti työstä ja puhelimessa puhumisesta. Kolme tapaa vastaanottaa asiakkaan kokemuskerrontaa Carlson 2012: 1. ymmärtävä vastaanotto 2. kiirehtivä vastaanotto ja kokemuksen liittäminen kuulontutkimuksen tulokseen 3. minimaalinen vastaanotto ja huomio toisessa tehtävässä Konkreettisia kuulemisen vaikeuksia käsitellään enemmän kuin sosiaalisen vuorovaikutuksen ongelmia (stigma, häpeä). Millainen kokemusten käsittely kuulonkuntoutusvastaanotoilla on tarpeen ja mahdollista? Voisiko vastaanoton aloittaa kysymällä asiakkaan kokemista kuulo-ongelmista?
Kokemusten käsittely osana kuulokojekuntoutusta? KYSY kysy asiakkaan arkielämän kokemuksista KUUNTELE keskity kuuntelemiseen KÄSITTELE käsittele esiin tuotu kokemus KERRO kerro mitä olet tekemässä, jos joudut keskittymään toiseen tehtävään Oma paikka asiakkaan kerronnalle/näkökulmalle heti vastaanoton alussa?