Potilasasiamiehen selvitys 2013 2012

OuL un S eut u K unta Hailuoto Kempele Haukipudas Kempele Kiiminki Liminka Liminka Lumijoki Lumijoki Muhos Muhos Oulu Oulunsalo Tyrnävä Yli-Ii Sosiaali- ja potilasasiamiehet Tiina Arja Kati Koivunen Björnholm Törmä ja ja Mari Tiina Luukkonen Törmä Potilasasiamiehen selvitys 2013 2012

1 SISÄLTÖ 1. JOHDANTO... 2 2. TOIMINNAN OHJAUS JA VALVONTA... 3 2.1 Lainsäädäntö ja tehtävänkuvaus... 3 2.2 Toimintaympäristö... 5 2.3 Strategia... 5 2.4 Tiedotus ja koulutus... 6 3. RESURSSIT... 7 3.1 Henkilöresurssit... 7 3.2 Asiakastilasto... 7 3.3 Sopimukset kuntiin ja yksityisiin palveluntuottajiin... 8 4. TOIMINNAN SEURANTA JA ARVIOINTI... 8 4.1 Potilaspalvelu... 8 4.2 Palvelupoikkeamat... 11 4.3 Arvio toimintavuodesta... 13 5. KUNTAKOHTAISET YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET VUONNA 2013... 18 5.1 Hailuoto... 18 5.2 Kempele... 18 5.3 Liminka... 21 5.4 Lumijoki... 23 5.5 Muhos... 23 5.6 Oulu... 26 5.7 Tyrnävä... 32 5.8 Toimialueen ulkopuoliset kunnat... 33 6. POHDINTAA... 33 7. LÄHTEET... 35

2 1. JOHDANTO Terveydenhuoltolaki (1326/2010) 1 on keskeinen potilaan oikeuksien toteutumisen näkökulmasta katsottuna. Se mukaan kunnan on mm. osoitettava riittävästi voimavaroja kunnan peruspalvelujen valtionosuuden perusteena olevaan terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen sekä terveydenhuollon palveluihin ja terveydenhuollon toiminnan on perustuttava näyttöön ja hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin. Toiminnan on oltava myös laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. Karstinen ym. (2011) ovat koonneet tietoa potilaan oikeuksista. Heidän työssään kiinnittää huomiota yksi pieni, mutta potilasasiamiehen ja kaikkien terveydenhuoltoalalla työskentelevien kannalta katsottuna erittäin keskeinen yksityiskohta. Tämä yksityiskohta tulisi olla meidän työmme keskiössä ja pääosassa. Tämä yksityiskohta on potilas. 2 Valtioneuvoston kanta on, että riittävästi resursoitu ja hyvin toimiva perusterveydenhuolto on koko terveydenhuoltojärjestelmän perusta. Palvelujen kysynnän kasvua vähentävät ja kysyntää enemmän avohoidollisiin palveluihin vievät ennaltaehkäisevä työ, kansalaisten omasta terveydestä kantama vastuu ja terveet elintavat. Erityishuomion kohteena ovat toimet, joilla voidaan vähentää päihteiden käyttöä sekä niiden käytöstä aiheutuvaa terveyspalvelujärjestelmän kuormitusta sekä keskeisten kansansairauksien esiintyvyyttä ja niistä aiheutuvaa hoidon tarvetta. 3 Valtioneuvoston kannanotossaan vuonna 2002 esiin nostamat asiat nousevat yhä ajankohtaisina esiin potilasasiamiestyössä. Vuosi 2013 on ensimmäinen, jona potilasasiamiestoimintaa tarkastellaan uuden Oulun osalta. Tämä tarkoittaa sitä, että Haukipudas, Kiiminki, Ylikiiminki (liittynyt Ouluun jo 2009), Oulunsalo ja Yli-Ii ovat nyt osa Oulun kaupunkia ja Oulun asukasluku kasvaa näin yli 190 000. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakennetta uudistetaan juuri nyt rinnakkain kuntarakenteen kanssa. Muutosprosessi on monivuotinen, kiistelty ja vaikuttaa laajasti paitsi kunta- myös sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteisiin. 4 Sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislain valmisteluryhmän loppuraportti 5 jätettiin vuoden 2013 lopussa. Hallituksen esityksen muodossa olevan ehdotuksen tulee sisältää kuntauudistuksen edellyttämät välttämättömät säännökset sote-palveluiden järjestämisestä ja rahoittamisesta. Luonnos hallituksen esitykseksi lähetetään seuraavaksi kuntiin lausunnoille ja hallituksen esitys uudeksi sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaiksi annetaan eduskunnalle keväällä 2014. 1 http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2010/20101326 2 http://www.ouka.fi/c/document_library/get_file?uuid=73d3d668-1a08-4f47-9a98-b8cfd9395a9b&groupid=64384 3 http://pre20031103.stm.fi/suomi/pao/julkaisut/terveysvn/esite2002_6.pdf 4 http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderid=40892&name=dlfe-26356.pdf 5 http://www.stm.fi/c/document_library/get_file?folderid=9642429&name=dlfe-28190.pdf

3 Potilasasiamiehen toimintaa ohjaa laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) eli potilaslaki. 6 Potilaslakia ja siihen liittyvää potilasasiamiestoimintaa sovelletaan terveydenhuollon toimintayksikköön, sosiaalihuollon yksiköissä (mm. vanhuspalvelut ja päihdehuolto) annettaviin terveydenhuoltopalveluihin sekä terveydenhuollon ammattihenkilön toimintaan. Seutukunnallinen asiamiestoiminta aloitettiin Oulun seutukunnassa syksyllä 2001. Potilasasiamiehen toimialueeseen kuuluvat julkiset terveydenhuoltopalvelut sekä sosiaalihuollon yksiköissä annettavat terveydenhuoltopalvelut. Oulun kaupunkiin kuuluvat entiset Haukiputaan, Kiimingin, Ylikiimingin, Oulunsalon ja Yli-Iin kunnat. Potilasasiamiehen toimialueeseen kuuluvia ympäristökuntia ovat lisäksi Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos ja Tyrnävä. Kuntien lisäksi toiminnan piiriin kuuluu yksityisiä palvelutuottajia, joilta kunta tai kaupunki ostaa oman järjestämisvastuunsa piiriin kuuluvia palveluita. Muutoin yksityisillä palvelun tuottajilla ja yliopistollisessa sairaalassa on omat potilasasiamiehensä. Tämä asia on jonkin verran herättänyt vuoden 2013 aikana hämmennystä yksityisissä palveluntuottajissa, joilta Valvira on tarkastanut potilasasiamiestietoja. Potilasasiamies laatii vuosittain selvityksen toiminnastaan sekä potilaan oikeuksien kehittymisestä toimialueellaan. Selvitysvelvollisuus ei potilasasiamiesten osalta ole lakisääteinen verrattuna sosiaaliasiamiestoimintaan. Käytäntö on kuitenkin vakiintunut Oulun seudullisessa potilasasiamiestoiminnassa sekä muissa suurimmissa kaupungeissa ja kunnissa. Tässä selvityksessä kuvataan Oulun kaupungin ja lähikuntien sosiaali- ja potilasasiamiehille vuonna 2013 tulleiden yhteydenottojen sisältöä ja määrää. Oulun seutukunnan asiamiesten selvitykset lähetetään vuosittain tiedoksi Oulun sekä alueen kuntien kunnanhallituksille ja sosiaali- ja terveyslautakunnille / perusturvalautakunnille. Tämän selvityksen on koonnut ja kirjoittanut sosiaali- ja potilasasiamies Tiina Törmä. Pohjana on ollut aikaisempien vuosien asiamiesten selvitykset. 2. TOIMINNAN OHJAUS JA VALVONTA 2.1 Lainsäädäntö ja tehtävänkuvaus Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) eli potilaslaki tuli voimaan 1.3.1993. Lain tavoitteena on parantaa potilaiden oikeusturvaa, selkeyttää ja yhtenäistää potilaan hoitoa ja kohtelua koskevien periaatteiden soveltamista sekä edistää luottamuksellisten hoitosuhteiden syntymistä moniulotteisessa ja teknistyvässä terveydenhuollossa. 6 http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785

4 Jokaisella terveydenhuollon toimintayksiköllä tulee olla nimettynä potilasasiamies. Kahdella tai useammalla toimintayksiköllä voi myös olla yhteinen potilasasiamies. Potilasasiamiehen kelpoisuudesta ja muista tehtävän hoitamiseen liittyvistä edellytyksistä ei ole vielä olemassa laintasoista sääntelyä. Potilaiden yhdenvertaisuuden ja riittävien resurssien varmistamiseksi tämä on lainsäädännöllinen kehittämiskohde. Selkeyttämistä vaatisi myös potilasasiamiestoiminnan rooli ja vastuu yksityisen sosiaali- ja terveydenhuollon rajapinnoilla olevissa palveluissa. Tätä selkiyttämistyötä onkin vuoden 2013 aikana Oulussa ryhdytty tekemään. Potilasasiamiehenä toimivat voivat olla myös toimintayksikön palveluksessa olevia henkilöitä. Potilasasiamiesjärjestelmän luotettavuuden ja uskottavuuden kannalta asiakkaan näkökulmasta on kuitenkin oleellista tosiasiallinen riippumattomuus organisaatiostaan. Laadukkaan potilasasiamiestoiminnan kriteerinä voidaan nähdä myös potilasasiamiehen saavutettavuus ja mahdollisuus henkilökohtaiseen asiointiin. Potilasasiamiehen tehtävänä potilaslain 11 :n mukaan on: 1) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta 10 :n 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa 7 3) tiedottaa potilaan oikeuksista; sekä 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Potilasasiamiehen pääasiallinen työnkuva muodostuu muistutus-, kantelu- sekä potilasvahinkoneuvonnasta. Potilasasiamieheen otetaan yhteyttä myös potilasasiakirjoihin liittyviin tietosuojaa sekä potilasasiakirjojen asiamukaisuutta koskevissa kysymyksissä. Neuvonta ja ohjaus tapahtuvat useimmiten puhelimitse, mutta asiakkailla on mahdollisuus varata aika henkilökohtaiseen käyntiin näin halutessaan. Tarvittaessa potilasasiamies avustaa asiakasta tarvittavien potilasasiamiehen toimenkuvaan liittyvien asiakirjojen laatimisessa. Työ sisältää myös yhteydenottoja organisaation sisällä, mutta myös eri viranomaisiin potilaan oikeuksien ja tilanteen selvittämiseksi sekä varmistamiseksi. Ongelmatilanteissa potilasasiamies osallistuu tarvittaessa potilaan sekä henkilökunnan välisten erimielisyyksien selvittämiseen. Potilasasiamies ei tee päätöksiä eikä voi muuttaa viranomaisen tai toimielimen päätöksiä. Potilasasiamies edistää potilaan oikeuksia paljolti 7 Potilaslaki 10.1 : Terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle. Muistutukseen on annettava ratkaisu kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Potilaslain 10.3 : Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa (585/86) tarkoitettu vastuu potilasvahingosta, vahingonkorvauslaissa (412/74) tarkoitettu vahingonkorvausvastuu, syytteen nostaminen, terveydenhuollon ammatinharjoittamislainsäädännössä tarkoitettu ammatinharjoittamisoikeuksien poistaminen, rajoittaminen tai kurinpitomenettely taikka muussa laissa säädetty kurinpitomenettely, on potilasta neuvottava, miten asia voidaan panna vireille toimivaltaisessa viranomaisessa tai toimielimessä.

yksilötasolla. Asiakkaiden kohtaaminen ja käsiteltävien asioiden luonne vaatii potilasasiamieheltä kattavaa lainsäädännöllistä tuntemusta, mutta myös erinomaisia vuorovaikutustaitoja sekä tilannetajua. 5 2.2 Toimintaympäristö Oulun kaupungin ja seutukunnallisen sosiaali- ja potilasasiamiehen palvelut 8 järjestettiin vuonna 2013 yhdessä uuden Oulun ja kuuden ympäristökunnan eli Hailuodon, Kempeleen, Limingan, Lumijoen, Muhoksen, ja Tyrnävän kanssa siten, että kaksi asiamiestä hoitaa yhdessä sekä sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävät näiden kuntien alueella. Asiamiestoiminnan alueen väestöpohja on varsin laaja, lähes 240 000 asukasta sekä yhtä potilasasiamiestä että yhtä sosiaaliasiamiestä kohti. Sosiaali- ja potilasasiamiestoiminta on vuoden 2013 aikana ollut hyvin sirpaleista ja sitä on hoitanut yhteensä kuusi eri sosiaali- ja potilasasiamiestä. Asiamiestoimintaa on vuoden 2013 aikana hoitanut Anna-Kaisa Friman (sijainen Eija Viirret 1.1.-28.2.2013 ja Arja Björnholm 9.9.-31.12.2013) toimialueena Muhoksen sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät sekä Oulun sosiaaliasiamiestehtävät. Toista potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävää ovat hoitaneet Kati Koivunen (1.1.-31.1.2013), Mari Luukkonen (1.2.-30.4.2013) sekä Tiina Törmä (9.9.-31.12.2013) tehtävän oltua myös välillä ilman vakinaista hoitajaa. Toimialueenaan toisella asiamiehellä on Hailuodon, Kempeleen, Limingan, Lumijoen, Tyrnävän sekä potilas- että sosiaaliasiamiestehtävät ja Oulun kaupungin potilasasiamiestehtävät. Sosiaali- ja potilasasiamiesten toimitilat sijaitsevat Kumppanuuskeskuksen tiloissa osoitteessa Isokatu 47 (2. krs.). Samoissa tiloissa toimii paljon eri yhdistyksiä sekä myös Kumppanuuskeskuksen neuvontapiste. Tilat tarjoavat hyvät puitteet sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnalle. 2.3 Strategia Potilasasiamiestoiminnan tavoitteena on tuottaa joustavasti ja laadukkaasti toimialueen kuntien lakisääteiset potilasasiamiespalvelut lain edellyttämällä tavalla. Potilasasiamiehen ydintehtävänä on potilaslain 11 :n mukaiset tehtävät. Potilasasiamiehelle tulleisiin palvelupyyntöihin pyritään vastaamaan mahdollisimman nopeasti. Henkilökohtainen asiointiaika on tarvittaessa pystytty pääsääntöisesti järjestämään joko samalle tai seuraavalla viikolle asiasta ja tarvittavista selvityksistä riippuen. Edellisessä toimintaympäristö kappaleessa kuvatut ongelmat 8 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet/

6 sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtävän täytössä ovat voineet tietysti aiheuttaa viivytyksiä asiointiaikoihin, lähinnä loma-aikoina. Ympäristökunnissa asiakasvastaanotto on tapahtunut sopimuksen mukaan. Potilasasiamiehen asiakkaat kaikista toiminnan piiriin kuuluvista kunnista ovat voineet halutessaan asioida myös Oulussa. 2.4 Tiedotus ja koulutus Potilasasiamiehen tehtävä on painottunut työskentelyyn yksittäisten asiakkaitten kanssa ja heidän esille tuomiensa epäkohtien selvittelyyn. Asiamiehen tehtävänä on seurata ja vaikuttaa myös yleisellä tasolla asiakkaiden oikeuksien ja aseman parantamiseksi alueella mm. vuosittaisen selvityksen kautta. Asiakkaiden aseman ja oikeuksien kehitystä selvitteleviä vuosiraportteja on laadittu vuodesta 2002 alkaen. Selvitykset käsitellään pääsääntöisesti kuntien perusturvalautakunnissa tai kunnanhallituksissa. Toimintavuoden aikana on järjestetty tiedotusta ja koulutusta liittyen asiamiestoimintaan ja sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan asemaan vierailemalla oppilaitoksissa ja järjestöissä. Asiamiehen tehtäviin kuuluu tiedottaa asiakkaiden ja potilaiden asemasta mm. kunnissa lautakunnille ja virkamiehille. Tarpeen vaatiessa oikeuksien puolesta tiedotetaan myös tiedotusvälineiden kautta. Henkilökunnan yhteydenotot ja henkilökunnan informoinnin voidaan katsoa olevan keskeinen osa potilaan oikeuksien edistämistä ja toteuttamista. Potilasasiamies on ollut henkilökunnan käytettävissä tarvittaessa potilaan oikeuksia koskevissa kysymyksissä. Potilasasiamieheen henkilökunta voi ottaa yhteyttä tarvittaessa myös yksittäisessä ongelmatilanteessa. Yhteydenottoja henkilökunnan taholta tulee vuosittain erittäin vähän potilasasiamieheen päin. Potilasasiamies käy tarvittaessa mm. terveydenhuollon toimintayksiköiden ja sosiaali- ja terveysalan järjestöjen aloitteiden mukaisesti tiedottamassa toiminnastaan ja potilaan oikeuksista. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyen on laadittu nettisivut 9. Asiakkaan oikeudet -sivulle on koottu tietoa hoitotakuun toteutumisesta, sosiaali- ja potilasasiamiestoiminnasta, asiakas- ja potilastiedoista sekä terveysaseman vaihtamisesta. Nettisivuilta löytyy myös muita hyödyllisiä linkkejä liittyen asiakkaan asemaan ja oikeuksiin, kuten asiakas- ja potilastietojen tarkistaminen, julkisuuslain mukainen tiedonsaantioikeus, 9 http://www.ouka.fi/oulu/asiakkaan-oikeudet

7 rekisteritietojen tarkistaminen, rekisteritietojen korjaaminen jne. Vuonna 2012 tavoitteeksi asetettua potilasasiamiesesitettä sen sijaan ei toimintavuoden aikana ole saatu valmiiksi. Sosiaali- ja potilasasiamies on ollut mukana Omahoito-verkkoneuvonnassa, jonka kautta asiakkaat voivat kysellä suojatussa ympäristössä tarkemmin sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ilmenevistä ongelmista. Vuonna 2013 Omahoito-verkkoneuvontaan tulleiden kysymysten osuus sosiaaliasiamiehelle oli 9,65 % kaikista tulleista kysymyksistä. Valtaosa niistä käsitteli toimeentulotukeen liittyviä asioita. Potilasasiamiehelle verkkoneuvonnan kautta tuli vain neljä terveydenhuollon palveluihin liittyvää kysymystä. Tällä hetkellä Omahoito-verkkoneuvonnan kautta kysymyksiä voivat esittää vain Oululaiset asiakkaat. Potilasasiamies on osallistunut sekä valtakunnallisen että paikallisen potilasasiamiesverkoston toimintaan ja koulutuksiin. Myös muihin alueella järjestettyihin työn kannalta tärkeisiin koulutuksiin, seminaareihin sekä yhteistyöverkostojen tapaamisiin on pyritty osallistumaan vuonna 2012 alueelliselle yhteistyölle ja koulutukselle asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Potilasasiamiestyön kannalta on oleellista ja keskeistä pysyä ajan tasalla terveydenhuoltoa koskevan lainsäädännön sekä muiden muutosten osalta. Näin varmistetaan laadukas potilasasiamiespalvelu kuntalaisille. 3. RESURSSIT 3.1 Henkilöresurssit Kaksi asiamiestä hoitaa toiminta-alueen sekä potilas- että sosiaaliasiamiespalvelujen tuottamisen. Käytännössä henkilöresursseina mitattuna yksi kokopäivätoiminen potilasasiamies hoitaa alueen potilasasiamiespalvelun väestöpohjaltaan lähes 240 000 asukkaan alueella. 3.2 Asiakastilasto Potilasasiamies ei arkistoi asiakkuuksiaan nimellä. Potilasasiamieheen voi ottaa yhteyttä myös nimettömänä. Asiakastilastoihin tilastoitavat tiedot kootaan tiettyjen muuttujien perusteella, kuten paikkakunta, yhteydenoton syy ja toimialue, jota yhteydenotto koskee. Kuluneen vuoden 2013 aikana on tapahtunut muutoksia, joiden seurauksena osa tilastoitavista tiedoista (toimipaikka ja suuralue) ovat kertyneet vain puolen vuoden ajalta. Näin ollen Oulun osalta toimipaikkatietoja, kuten eri terveysasemille otettuja yhteydenottoja, ei pysty tarkasti antamaan. Näin on myös entisten Haukiputaan, Kiimingin, Ylikiimingin, Oulunsalon ja Yli-Iin kuntien osalta. Ympäristökuntien osalta

tätä ongelmaa ei ole, koska kuntatieto on tilastoitunut koko vuoden ajalta. Tilanteen pitäisi korjautua vuoden 2014 tilastotietoihin. 8 3.3 Sopimukset kuntiin ja yksityisiin palveluntuottajiin Seutukunnallinen potilasasiamiestoiminta perustuu sopimukseen Oulun kaupungin ja ympäristökuntien välillä. Yksityisten palveluntuottajien palvelut kuuluvat seutukunnan asiamiestoimintaan siltä osin kuin kaupunki tai kunta ostaa lakisääteisen järjestämisvelvollisuutensa puitteissa yksityiseltä palveluita (esim. Coronaria Hoitoketju Oy / Oulun kaupunki, Sepän terveysasema ja MedOne Oy/Lumijoen kunta, terveyskeskuspalvelut). Toiminnan järjestäminen on tärkeää huomioida myös järjestämissuunnitelmassa. Kaupungin ja kuntien tulee huomioida potilasasiamiestoiminnan järjestäminen niiltä osin kuin kaupunki tai kunta ostaa palvelujaan yksityiseltä terveydenhuollon palvelujen tuottajalta. 4. TOIMINNAN SEURANTA JA ARVIOINTI 4.1 Potilaspalvelu Vuonna 2013 yhteydenottoja Oulun seudun potilasasiamiehille oli kaikkiaan 790 ja asiakkaita oli 588. Yhteydenotoista suurin osa tapahtui puhelimitse (606 kertaa), potilasasiamiehen luona henkilökohtaisesti käymällä (95 kertaa) sekä sähköpostin kautta tai erityistapauksissa kirjeellä (83 kertaa). Verkkoneuvontaan tuli ainoastaan neljä kysymystä potilasasiamiehelle. (Tieto puuttui kahden yhteydenottotavan osalta.) Yhteydenottajia olivat 597 kertaa potilas itse, edustaja (yleensä lähiomainen) 167 kertaa sekä 26 kertaa henkilökuntaan kuuluva.

9 Kuvio 1: Yhteydenotot potilasasiamieheen kunnittain 2013 Oulu 647 Kempele 46 Muhos 23 Liminka 22 Muut 21 Hailuoto 15 Tyrnävä 12 Lumijoki 3 Puuttuu 1 kunta_nimi 790 Yhteydenottojen määrissä kunnittain on tapahtunut vuosittain jonkin verran muutoksia. Tarkasteltaessa muutoksia vuosina 2003-2012 ja otettaessa tarkastelun kohteeksi rinnalle myös vuosi 2013, voidaan tehdä ainakin seuraavia yleisiä huomioita: - Yhteydenottojen määrä vuonna 2013 (Kuvio 1) on ollut pienempi oltuaan nousussa useamman vuoden ajan. Tämä on ollut potilasasiamiestoiminnan tavoite. Taustalla on pyrkimys potilaan oikeuksien mahdollisimman hyvään toteutumiseen hoito- ja palvelutilanteessa. Onko kyse tästä ja pysyvämmästä ilmiöstä, vai yksittäisestä vuodesta, joka selittyy esim. potilasasiamiehen toimen täytön sirpaleisuudesta vuonna 2013, jää nähtäväksi. - Erityisesti Oulun kaupungin osalta yhteydenottojen määrän laskua voidaan pitää huomion arvoisena ottaen huomioon Haukiputaan, Kiimingin, Ylikiimingin, Oulunsalon ja Yli-iin tilastojen sisältyvän vuoden 2013 lukuihin. Toisaalta asiakkaiden määrässä on tapahtunut kasvua ja rinnalle on tietysti otettava tarkastelun kohteeksi myös Oulun kirjaamon kautta Oulun kaupungille tulevat muistutusten määrät (ks. s. 32), joissa on tapahtunut jonkin verran kasvua vuoteen 2012 verrattuna.

10 - Kuntakohtaiset yhteydenotot käydään tarkemmin läpi erikseen - Kuntien ilmoittamien kunnassa vuoden aikana käsiteltyjen ja ratkaistujen terveydenhuollon muistutusten määrissä tulee huomioida se, että niihin sisältyy myös potilasasiamiehelle tulleita ja näin tässä tilastoinnissa tilastoituja muistutuksia Taulukko 1: Yhteydenottojen määrä kunnittain vuosina 2003-2012 Yhteydenottojen lkm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Pvm Oulu 512 714 725 502 607 531 636 612 659 671 6 169 Haukipudas 72 75 64 50 73 63 42 73 36 58 606 Kempele 20 69 57 57 48 27 45 62 42 51 478 Liminka 19 36 20 17 31 29 34 21 45 23 275 Tyrnävä 15 39 53 26 31 23 10 12 19 23 251 Muu 22 29 23 16 37 25 27 20 26 19 244 Oulunsalo 16 30 13 8 24 25 20 26 24 15 201 Kiiminki 4 15 15 29 18 13 12 18 21 27 172 Muhos 7 27 21 13 12 17 13 24 9 21 164 Lumijoki 3 2 8 2 6 3 2 7 9 1 43 Hailuoto 7 5 5 5 11 33 Ylikiiminki 17 11 1 29 ( Blank ) 1 2 5 6 6 3 2 25 Yli-Ii 1 4 8 13 Kunta 697 1 036 1 005 720 907 777 847 881 902 931 8 703 Tilannetta voidaan tarkastella myös suhteuttamalla yhteydenottoja väestön määrään. Tässä tarkastelussa Hailuodon kunta erottuu muista vuonna 2013 ja jo vuoden 2012 tilastoissa Hailuodosta tulleiden yhteydenottojen määrä on noussut. Syitä tähän pohditaan tarkemmin kuntakohtaisessa erittelyssä (ks. s. 18). Kuvio 2: Yhteydenotot suhteutettuna väestöön 2013

11 Kaikki asiakkaat Väestö %-osuus Puuttuu 1 Hailuoto 1 003 15 1,50% Kempele 16 572 46 0,28% Liminka 9 554 22 0,23% Lumijoki 2 089 3 0,14% Muhos 8 983 23 0,26% Oulu 193 670 647 0,33% Tyrnävä 6 633 12 0,18% Muut 21 Summa 238 504 790 0,33% Joista uusien asiakkaiden osuus seuraavassa: Uudet asiakkaat Väestö %-osuus Uusi Puuttuu 1 Hailuoto 1 003 9 0,90% Kempele 16 572 31 0,19% Liminka 9 554 14 0,15% Lumijoki 2 089 3 0,14% Muhos 8 983 20 0,22% Oulu 193 670 479 0,25% Tyrnävä 6 633 11 0,17% Muut 20 Summa 238 504 588 0,25% 4.2 Palvelupoikkeamat Palvelupoikkeamia ovat muistutukset, kantelut, potilasvahinkoilmoitukset sekä potilaille hoidon aikana sattuneet tapaturmat ja muut poikkeavat tilanteet. Potilasasiamiehen selvityksessä on ilmoitettu potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen perusteella tulleiden palvelupoikkeamien määrä. Potilasasiamies antoi vuoden 2013 aikana yleistä oikeuksiin liittyvää neuvontaa 407 kertaa, 175 kertaa muistutusneuvontaa ja 125 kertaa potilasvahinkoneuvontaa. Muistutus- ja potilasvahinkoneuvontaan sisältyy muistutus- ja potilasvahinkoilmoituksen teossa avustaminen. Potilasvahinkoneuvontaan sisältyy myös potilasvakuutuskeskuksen päätöksistä tehtävissä oikaisupyyntö- ja muutoksenhakumenettelyissä avustamista sekä korvaushakemuksessa avustamista myönteisen päätöksen jälkeen. Kanteluneuvontaa ja / tai -avustamista annettiin 33 kertaa ja muita toimenpiteitä 18 kertaa. Näihin muihin toimenpiteisiin kuului mm. ajanvaraukseen, asiakkaiden ohjaamiseen (muissa kuin

12 potilasasiamiesasioissa) ja yksityiseen terveydenhuoltoon liittyviä asioita. Neuvottelut (15 kertaa) ovat pääosin puhelinneuvotteluja ja yhteydenottoja eri tahoihin potilaan asioissa potilaan pyynnöstä asioiden selvittämiseksi ja tarvittavan tiedon hankkimiseksi. Esille tulleisiin tapauksiin liittyen on henkilökuntaan oltu yhteydessä 10 kertaa. Vahingonkorvaushakemuksia on tehty seitsemän kappaletta. Kuvio 3: Potilasasiamiehen toimenpiteet vuonna 2013 450 400 350 300 250 200 150 100 Neuvonta Muistutus Potilasvahinko Kantelu Muu toimenpide Neuvottelu Yht.otto työntekijään Vahingonkorvaus 50 0 Neuvonta 407 Muistutus 175 Potilasvahinko 125 Kantelu 33 Muu toimenpide 18 Neuvottelu 15 Yht.otto työntekijään 10 Vahingonkorvaus 7 toimenpide_selite 790 Yleisneuvonnan osuus toimenpiteistä on vähentynyt edelleen vuodesta 2012. Sen sijaan muistutusten ja potilasvahinkojen määrät ovat nousseet, eikä tavoitteen mukaiseen laskuun ole päästy. Tämä noususuuntaus on tosin jatkunut jo muutaman vuoden (taulukko 2). Potilasvahinkoasiat näyttäytyvät vieläkin suurempana (146) kuviossa 5 (yhteydenoton syy 2013). Tähän on vaikea löytää muuta syytä kuin vaihtuvien potilasasiamiesten erilaiset tavat tilastoida tapauksia. Kanteluiden määrässä on kuitenkin jonkin verran tapahtunut vähenemistä. Yhteydenottojen kokonaismäärän ollessa vuonna 2013 pienempi tämä kertoo kuitenkin siitä, että potilaat tarvitsevat konkreettisia keinoja ja välineitä kertoakseen terveydenhuollon päättäjille ja henkilökunnalle järjestelmässä kohtaamistaan ongelmista.

13 Potilasasiamiestyön painopiste oli edelleen käytännön yksilötason työssä eli potilaiden ja omaisten neuvonnassa sekä tarvittaessa konkreettisessa avustamisessa oikeuksiin liittyvissä asioissa. Neuvontaa annettiin suurimmaksi osaksi potilaan oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä ja potilasvahinkoasioissa. Huomattava määrä avustamisesta oli edelleenkin erilaisten asiakirjojen teossa neuvontaa tai avustamista. Muistutusmenettelyn kehittäminen Valviran ohjeen 10 mukaiseksi ongelmatilanteiden ratkaisussa edistäisi myös potilaan oikeuksien toteutumista ja todennäköisesti vähentäisi asioiden käsittelyn jatkumista muistutukseen saadun vastauksen jälkeen. Tilastoinnin ongelmiin on nyt pyritty vaikuttamaan myös kehittämällä tilasto-ohjelmaa ja pääsemällä eroon mm. siellä aiemmin ilmenneistä toistuvuuksista (ks. esim. taulukko 2). Taulukko 2: Yhteydenotot toimenpiteittäin 2008-2012 Yhteydenottojen lkm 2008 2009 2010 2011 2012 Summa Yleinen neuvonta 501 588 569 574 537 2 769 Muistutusneuvonta 88 83 115 123 154 563 Potilasvahinkoneuvonta 92 80 112 96 116 496 Muu toimenpide 46 50 31 57 26 210 Välitys/sovittelu 20 17 21 26 17 101 Kanteluneuvonta 7 9 16 10 40 82 Viesti vastaanotettu, kuunneltu 4 3 2 6 28 43 muistutusneuvonta 6 6 3 2 4 21 ( Blank ) 2 4 7 5 1 19 yleinen neuvonta 8 3 1 12 potilasvahinkoneuvonta 3 2 3 1 2 11 muu toimenpide 2 1 2 5 välitys/sovittelu 1 3 4 Potilasvahinkoilmoitus 1 1 kanteluneuvonta 1 1 Toimenpide 777 847 881 902 931 4 338 4.3 Arvio toimintavuodesta Kuntalaisten ja asiakkaiden näkökulmasta potilasasiamiestoiminta on tarpeellinen ja vakiintunut potilaan ja asiakkaan oikeuksien edistäjä sekä tiedottaja. Potilasasiamiestoiminta on keskeinen osa laadukasta terveydenhuoltoa ja tulee huomioida erityisesti jatkossa terveydenhuollon rakennemuutoksen yhteydessä. Terveydenhuollon palveluihin liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2013 vähemmän kuin muutamana aiempana vuonna. Viimeksi vuonna 2008 yhteydenottojen määrä on ollut alle 800 (taulukko 2). 10 Valvira ohje 2/2012 Dnro 1814/06.00.00.05/2012 Muistutusmenettelystä ja siihen liittyvistä käytännöistä terveydenhuollossa

14 Tarkasteltaessa yhteydenottoja toimialueittain (kuvio 4) voidaan todeta niiden kohdistuneen entiseen tapaan suurelta osin avoterveydenhuollon vastaanottopalveluihin (281 kertaa). Muutos vuoteen 2012 on kuitenkin tältä osin aika oleellinen, koska silloin avoterveydenhuollon vastaanottopalveluja tarjoavien terveydenhuollon ammattihenkilöiden toimintaa koskevia yhteydenottoja tuli 362. Vastaanottopalveluissa tapahtuneissa yhteydenotoissa korostuvat hoitoon pääsyyn, hoitoon ja menettelyyn, kohteluun, lääkehoitoon sekä tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyvät asiat ja kokemukset. Voidaankin todeta, että vastaanotto on potilaan ensimmäisenä kohtaamispaikkana erityisen tärkeässä asemassa ja voi vaikuttaa keskeisesti myös siihen, jatkuuko asiakkuus sosiaali- ja potilasasiamiehelle asti. Vastaanottoon liittyvien yhteydenottojen perusteella korostuu erityisesti ammattitaito hoidon tarpeen arvioinnin näkökulmasta 11. Mielenterveyspalveluihin liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet niiden ollessa nyt 100 (87 kertaa vuonna 2012). Yhteydenotot liittyivät hoitoon ja menettelyyn, tahdonvastaiseen hoitoon, kohteluun, tietosuoja- ja salassapitoon sekä tarkastus- ja korjaamisoikeuteen liittyviin asioihin ja kokemuksiin. Erikoissairaanhoitoon (pääasiassa OYS:aa koskevia) yhteydenottoja oli 83 (92 kertaa vuonna 2012). Erikoissairaanhoidossa korostuivat potilasvahinkoihin, hoitoon ja menettelyyn sekä hoitoon pääsyyn liittyvät yhteydenotot. Suun terveydenhuollon osalta yhteydenottojen määrä (69 kertaa) nousi vuodesta 2012 (55 kertaa). Yhteydenotot liittyivät pääasiassa potilasvahinkoihin, hoitoon ja menettelyyn sekä hoitoon pääsyyn. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon (48 kertaa) liittyvät yhteydenotot ovat pääasiassa Kaupunginsairaalaa koskevia yhteydenottoja ja liittyvät lähinnä hoitoon ja menettelyyn. Vuodeosastoihin (48 kertaa) lukeutuu pääasiassa terveyskeskusten vuodeosastoilta, Kuntoutussairaalasta ja muutamia vanhustenhuollon yksiköistä tulleita yhteydenottoja. Näissä korostuivat hoitoon ja menettelyyn sekä lääkehoitoon liittyvät yhteydenotot. Terveydenhuoltoon suoraan kuulumattomiin muihin asioihin (41 kertaa) liittyen tiedustellaan neuvoja potilasasiamieheltä mm. KELA-asioihin, yksityisiin terveydenhuoltopalveluihin sekä yksityiseen potilasasiamiestoimintaan. Toimialueista vaikeimmin arvioitava määrällisesti on päihdehuollon alue, johon tilastoidaan asiakkaita niin korvaushoidon (16 kertaa), päihdehuollon (6 kertaa), kuin erikseen vielä sosiaaliasiamiehen omaan tilastoon päihdetyön (12 kertaa) alueelle. Päihdeongelmat heijastuvat myös lääkehoitoa koskeviin asioihin (ks. kuvio 5.), jotka taas toimialueittain on voitu tilastoida hyvinkin hajanaisesti. Näin päihdehuolto nousee seuraavaksi toimialueen Muut jälkeen, ellei jopa sen ohi. 11 http://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2004/20041019

15 Kuvio 4: Yhteydenotot toimialueittain 2013 300 250 200 150 100 50 0 Vastaanotto Mielenterveystyö Erikoissairaanhoito Suun th Perust.erikoissh. Vuodeosastot Muu Fysioterapia Työterveyshuolto Korvaushoito Kotisairaanhoito Päivystys Koulu- ja opiskelijat. Vastaanotto 281 Mielenterveystyö 100 Erikoissairaanhoito 83 Suun th 69 Perust.erikoissh. 48 Vuodeosastot 48 Muu 41 Fysioterapia 25 Työterveyshuolto 19 Korvaushoito 16 Kotisairaanhoito 14 Päivystys 13 Koulu- ja opiskelijat. 8 Ensihoito 6 Päihdehuolto 6 Neuvola 5 Lääkinnällinen kuntoutus 5 Asumispalvelut 2 Puuttuu 1 toimialue_selite 790 Yhteydenottojen syyt liittyivät hoitoon ja menettelyyn 224 kertaa, potilasvahinkoasioihin 147 kertaa, (huom. ero suhteessa kuvio 3), hoitoon pääsyyn 93 kertaa, lääkehoitoon 75 kertaa ja kohteluun 59 kertaa.

16 Kuvio 5: Yhteydenoton syy 2013 250 Hoito ja menettely 200 Potilasvahinko Hoitoon pääsy 150 Lääkehoito 100 Kohtelu 50 0 Muu syy Tarkastus- ja korjaamisoikeus Asiakasmaksu Hoito ja menettely 224 Potilasvahinko 147 Hoitoon pääsy 93 Lääkehoito 75 Kohtelu 59 Muu syy 37 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 36 Asiakasmaksu 24 Tahdonvastainen hoito 21 Tiedonsaanti 21 Tietosuoja ja salassapito 18 Pot.asiakirja 13 Lausunnot/todistukset 9 Vahingonkorvaus 8 Itsemääräämisoikeus 3 Puuttuu 1 Lääkevahinko 1 syy_selite 790 Yhteydenoton syissä on tapahtunut joitakin huomionarvoisia muutoksia vuosina 2008-2013.

17 Taulukko 3: Muutos yhteydenoton syissä 2008-2012 Yhteydenottojen lkm 2008 2009 2010 2011 2012 Summa Hoito ja menettely 198 203 244 286 289 1 220 Potilasvahinkoepäily 138 120 139 129 122 648 Muu syy 108 130 131 74 80 523 Hoitoon pääsy 83 103 114 102 101 503 Tiedon saanti ja tarkastusoikeus 60 66 45 73 98 342 Lääkehoitoa koskeva asia 47 68 50 59 60 284 Kohtelu 40 31 23 43 41 178 Potilasvahinkoasia 31 23 32 39 31 156 Asiakasmaksut 22 37 18 36 31 144 Vahingonkorvausvaatimus 12 15 33 13 15 88 Itsemääräämisoikeus 21 21 21 10 8 81 Tietosuoja ja salassapito 3 12 15 25 20 75 Tahdonvastainen hoito 6 10 6 5 22 49 ( Blank ) 3 8 8 8 9 36 Tiedonsaanti ja tarkastusoikeus 2 2 3 7 Potilasasiakirjat 3 3 Neuvonnan tarve 1 1 Syy 777 847 881 902 931 4 338 Vaikka hoitoon ja menettelyyn liittyvät syyt ovat edelleen suurin syy, on niiden määrä kääntynyt laskuun vuonna 2013. Tässä tilastossa nähdään potilasvahinkoasioiden pysyttelevän lähes samoissa lukemissa, kun tänä vuonna ei enää erikseen tilastoida potilasvahinkoepäilyjä ja -asioita. Tiedonsaantiin liittyen sen sijaan on tapahtunut konkreettinen positiivinen muutos sen laskettua yli 100:sta (tilastoituna kahteen eri kohtaan) 21:een vuonna 2013. Tarkastus- ja korjaamisoikeus, joka vuoden 2013 tilastoissa on omana syy-kohtanaan, on kuitenkin aiheuttanut 36 yhteydenottoa potilasasiamieheen. Lääkehoitoon ja kohteluun liittyvät yhteydenotot ovat molemmat lisääntyneet. Tahdonvastaiseen hoitoon liittyvät yhteydenotot ovat jo toista vuotta peräkkäin olleet yli 20. Näihin liittyen tapahtui sosiaali- ja potilasasiamiestoimintaan muutos psykiatristen osastojen siirryttyä lokakuun lopulla Oys:an potilasasiamiehen hoidettavaksi. Yhteydenotot koskien hoitoon ja menettelyyn liittyvät usein kokemuksiin siitä, ettei kaikki ole mennyt niin kuin olisi pitänyt. Potilas on tyytymätön saamaansa hoitoon tai sen myötä saavutettuun tulokseen. Lääkehoidossa koskevien asioiden osalta nousivat korostuneesti esiin lääkkeiden päihdekäytön ongelmat. Potilaat kokivat tyytymättömyyttä myös liittyen kiireettömään hoitoon pääsyyn taikka yhteydensaamiseen terveyskeskukseen tai -asemalle. Se mikä herätti yhteydenotoissa huomiota, oli huonoksi tai epäasialliseksi koettuun kohteluun liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu. Moni potilasasiamieheen yhteyttä ottanut koki tulleensa loukatuksi ja torjutuksi kääntyessään perusterveydenhuollon puoleen. Henkilökunnan voimavarat empatiaan, potilaan kuunteluun ja kykyyn nähdä aito hätä sekä avun tarve tuntuvat kärsivän eniten kasvavien resurssipaineiden sekä kiireen alla.

Keskeisiä potilaan odotuksia palveluilta olivat siis entiseen tapaan nopea hoitoon pääsy sekä hoidon laadukkuus ja hyvä kohtelu. 12 18 5. KUNTAKOHTAISET YHTEYDENOTOT JA SUORITTEET VUONNA 2013 Tässä kappaleessa on esitelty yhteydenottojen määrää kuntakohtaisesti. Kaikkiaan yhteydenottoja Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiehille vuonna 2013 tuli siis yhteensä 790 ja asiakkaita potilasasiamiehellä oli kaikkiaan 588. (Ks. s. 11.) 5.1 Hailuoto Hailuodosta tuli kaikkiaan 15 yhteydenottoa yhdeksältä eri asiakkaalta vuonna 2013. Yhteydenottajana oli kahdeksan kertaa potilas itse, potilaan omainen neljä kertaa ja kolmesti yhteys otettiin henkilökuntaan. Yhteydenottojen määränä 15 on suhteutettuna Hailuodon asukasmäärään (1 003) huolta herättävän paljon (1,50 %) verrattuna muihin seudun kuntiin ja yhteydenottojen määrä on kahtena viimeisenä vuotena ollut Hailuodossa kasvussa (ks. s. 9-10). Yhteydenotot kohdistuivat vuonna 2013 pääosin vastaanottoon (10) ja koskivat hoitoa ja menettelyä. Myös liittyen kotisairaanhoitoon, erikoissairaanhoitoon ja koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoon oltiin potilasasiamieheen yhteydessä. Potilasasiamies on ollut yhteydenottojen tiettyyn kohteeseen osoittavuuden vuoksi yhteydessä Hailuodon kuntaan ja aluehallintovirastoon alkuvuodesta 2014. Hoitoon ja menettelyyn liittyvien kysymysten ohella kysymykset asiakasmaksuista korostuivat. Tavallisin potilasasiamiehen toimenpide oli yleinen neuvonta. Muistutusneuvontaa annettiin neljä kertaa ja potilasvahinkoneuvontaa kaksi kertaa. Kuntiin tehdyn kyselyn perusteella Hailuodossa käsiteltiin kaksi terveydenhuollon muistutusta vuonna 2013. Toiseen ratkaisu annettiin määräajassa ja toiseen pyydetyn jatkoajan kuluessa. 5.2 Kempele Yhteydenottoja Kempeleestä tuli kaikkiaan 46 (vuonna 2012 yhteydenottoja oli 51) 31:lta eri asiakkaalta (vuonna 2012 asiakkaita oli 32). Kempele on asukasmäärältään (16 572) alueen toiseksi 12 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 3 ja 4

19 suurin kunta ja yhteydenotot suhteutettuna väestöön ovat sieltä 0,28 %. Yhteydenotoissa tai asiakasmäärissä ei juuri tapahtunut muutoksia vuoden aikana. Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse 31 kertaa ja käymällä neljä kertaa potilasasiamiehen luona sekä 11 kertaa sähköpostilla. Yhteyttä otti potilas itse 32 kertaa, omainen 12 kertaa ja kahdesti yhteys otettiin henkilökuntaan. Yhteydenotot koskivat pääasiassa vastaanottotoimintaa (20 kertaa) ja vuodeosastoja (yhdeksän kertaa). Vastaanoton yhteydenotoissa huomionarvoista on se, että niistä yhdeksän tuli uusilta asiakkailta. Muut yhteydenotot liittyivät mm. suun terveydenhuoltoon, fysioterapiaan, koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoon ja mielenterveystyöhön. Kuvio 6: Yhteydenotot toimialueittain / Kempele 2013 25 20 15 10 5 0 Vastaanotto Vuodeosastot Suun th Fysioterapia Koulu- ja opiskelijat. Mielenterveystyö Erikoissairaanhoito Korvaushoito Päivystys Työterveyshuolto Lääkinnällinen kuntoutus Muu Vastaanotto 20 Vuodeosastot 9 Suun th 4 Fysioterapia 3 Koulu- ja opiskelijat. 2 Mielenterveystyö 2 Erikoissairaanhoito 1 Korvaushoito 1 Päivystys 1 Työterveyshuolto 1 Lääkinnällinen kuntoutus 1 Muu 1 toimialue_selite 46

20 Syynä yhteydenottoon olivat pääasiassa hoitoon ja menettelyyn liittyvä tyytymättömyys (14 kertaa), seuraavana tulivat kohtelua (seitsemän kertaa), lääkehoitoa (seitsemän kertaa) ja potilasvahinkoja (kuusi kertaa) koskevat asiat. Kohteluun liittyen ei ole yhtään uutta asiakasyhteydenottoa. Kuvio 7: Yhteydenottojen syyt / Kempele 2013 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Hoito ja menettely Kohtelu Lääkehoito Potilasvahinko Tarkastus- ja korjaamisoikeus Hoitoon pääsy Tiedonsaanti Asiakasmaksu Hoito ja menettely 14 Kohtelu 7 Lääkehoito 7 Potilasvahinko 6 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 3 Hoitoon pääsy 2 Tiedonsaanti 2 Asiakasmaksu 1 Itsemääräämisoikeus 1 Tahdonvastainen hoito 1 Tietosuoja ja salassapito 1 Pot.asiakirja 1 syy_selite 46 Potilasasiamiehen toimenpiteet keskittyivät pääasiassa yleiseen neuvontaan (27 kertaa), muistutusneuvontaan (14 kertaa) ja potilasvahinkoneuvontaan (kaksi kertaa). Kantelun tekemiseen liittyvissä asioissa potilasta autettiin kaksi kertaa. Yhteyttä työntekijään / henkilökuntaan potilaan asiassa otettiin kerran. Kuntiin tehdyn kyselyn perusteella saadun tiedon mukaan terveydenhuollon muistutuksia Kempeleen terveyskeskuksessa vuonna 2013 käsiteltiin viisi ja ratkaisu niihin annettiin määräajassa.

21 Kuvio 8: Potilasasiamiehen toimenpiteet / Kempele 2013 30 25 20 15 10 Neuvonta Muistutus Kantelu Potilasvahinko Yht.otto työntekijään 5 0 Neuvonta 27 Muistutus 14 Kantelu 2 Potilasvahinko 2 Yht.otto työntekijään 1 toimenpide_selite 46 5.3 Liminka Limingasta tuli kaikkiaan 22 yhteydenottoa 14:lta eri asiakkaalta (vuonna 2012 oli 23 yhteydenottoa 18:ltä eri asiakkaalta). Liminka on asukasmäärältään (9 554) alueen kolmanneksi suurin kunta ja yhteydenotot suhteutettuna väestöön ovat sieltä 0,23 %. Yhteydenotot tapahtuivat puhelimitse 17 kertaa, käymällä kolme kertaa potilasasiamiehen luona, kerran viestin välityksellä kysymällä ja yhden asiakkaan kohdalta tieto puuttuu. Yhteyttä otti potilas itse 20 kertaa ja omainen kaksi kertaa. Yhteydenotoista suurin osa koski vastaanottoa (yhdeksän kertaa), Oys:an erikoissairaanhoitoa (viisi kertaa) sekä vuodeosastoja neljä kertaa.

22 Kuvio 9: Yhteydenotot toimialueittain / Liminka 2013 10 9 8 7 6 5 4 3 Vastaanotto Erikoissairaanhoito Vuodeosastot Muu Fysioterapia 2 1 0 Vastaanotto 9 Erikoissairaanhoito 5 Vuodeosastot 4 Muu 3 Fysioterapia 1 toimialue_selite 22 Vuonna 2013 yhteydenotot koskivat pääasiassa potilasvahinkoja (seitsemän kertaa) ja lääkehoitoa (viisi kertaa). Potilasvahinkoasioissa korostuvat erikoissairaanhoidon osuus ja vanhat asiakkuudet. Kuvio 10: Yhteydenottojen syyt / Liminka 2013 8 7 6 5 4 3 2 1 Potilasvahinko Lääkehoito Hoitoon pääsy Tietosuoja ja salassapito Muu syy Hoito ja menettely Kohtelu Tiedonsaanti 0

23 Potilasvahinko 7 Lääkehoito 5 Hoitoon pääsy 3 Tietosuoja ja salassapito 2 Muu syy 2 Hoito ja menettely 1 Kohtelu 1 Tiedonsaanti 1 syy_selite 22 Potilasasiamiehen toimenpiteet Limingassa olivat pääasiassa yleistä neuvontaa (14 kertaa), muistutusneuvontaa (kaksi kertaa), potilasvahinkoneuvontaa (viisi kertaa) ja kanteluneuvontaa (yksi kerta). Kuntiin tehdyn kyselyn perusteella saadun tiedon mukaan Limingasta ei tullut yhtään terveydenhuollon muistutusta vuonna 2013. 5.4 Lumijoki Lumijoelta tuli kolme yhteydenottoa vuonna 2013. Yhteydenottajana oli kerran potilas itse ja kahdesti omainen. Yhteydenotot liittyivät hoitoon ja menettelyyn kunnan omassa terveydenhuollossa (vastaanotto, vuodeosastot) sekä hoitoon pääsyyn erikoissairaanhoidossa (OYS). Potilasasiamiehen toimenpide oli yleinen neuvonta puhelimitse sisältäen kerran myös muistutusneuvonnan. Kyselystä saadun tiedon mukaan Lumijoen kunnassa ei tehty eikä käsitelty yhtään terveydenhuollon muistutusta vuonna 2013. 5.5 Muhos Muhokselta vuonna 2013 tuli 23 yhteydenottoa 20:lta eri asiakkaalta (vuonna 2012 oli 21 yhteydenottoa 14:ltä eri asiakkailta). Puhelimitse yhteyttä otettiin 20 kertaa, käymällä potilasasiamiehen luona kaksi kertaa ja viestin välityksellä kerran. Yhteydenottajana oli 15 kertaa potilas itse, seitsemän kertaa omainen ja kerran henkilökunnan edustaja. Yhteydenotoista suurin osa liittyi vastaanottoon (seitsemän kertaa) sekä erikoissairaanhoitoon (OYS, viisi kertaa).

24 Kuvio 11: Yhteydenotot toimialueittain / Muhos 2013 8 7 6 5 4 3 2 1 Vastaanotto Erikoissairaanhoito Fysioterapia Vuodeosastot Puuttuu Kotisairaanhoito Suun th Asumispalvelut Muu 0 Vastaanotto 7 Erikoissairaanhoito 5 Fysioterapia 3 Vuodeosastot 3 Puuttuu 1 Kotisairaanhoito 1 Suun th 1 Asumispalvelut 1 Muu 1 toimialue_selite 23 Asiakkaiden yhteydenotot koskivat Muhoksen kunnassa jo toista vuotta peräkkäin pääasiassa niin erikoissairaanhoitoon kuin myös perusterveydenterveydenhuoltoon liittyviä potilasvahinkoepäilyjä ja asioita (11 kertaa).

25 Kuvio 12: Yhteydenottojen syyt / Muhos 2013 12 Potilasvahinko 10 Hoito ja menettely 8 6 4 Hoitoon pääsy Tarkastus- ja korjaamisoikeus Asiakasmaksu Tahdonvastainen hoito 2 Vahingonkorvaus 0 Pot.asiakirja Potilasvahinko 11 Hoito ja menettely 3 Hoitoon pääsy 2 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 2 Asiakasmaksu 1 Tahdonvastainen hoito 1 Vahingonkorvaus 1 Pot.asiakirja 1 Muu syy 1 syy_selite 23 Potilasvahinkoneuvonta korostui myös potilasasiamiehen toimenpiteinä Muhoksen osalta vuonna 2013 (10 kertaa). Yleistä neuvontaa annettiin kahdeksan kertaa, muistutusneuvontaa kolme kertaa ja kanteluun liittyvää neuvontaa kerran. Kerran potilasasiamies oli myös yhteydessä henkilökuntaan / työntekijään potilaan asiassa. Kyselystä saadun tiedon mukaan Muhoksella annettiin ratkaisu kahteen terveydenhuollon muistutukseen vuonna 2013 ja ratkaisu niihin annettiin määräajassa. Mainittakoon, että vastaus muistutukseen on annettava kirjallisesti 13. 13 Valvira ohje 2/2012 Dnro 1814/06.00.00.05/2012 Muistutusmenettelystä ja siihen liittyvistä käytännöistä terveydenhuollossa

26 5.6 Oulu Yhteydenottoja asukasmäärältään alueen suurimmasta kaupungista (193 670) Oulusta tuli kaikkiaan 647 (vuonna 2012 yhteydenottoja oli 670). Asiakkaita oli 479 vuonna 2013 (vuonna 2012 asiakkaita oli 450). Asiakkaiden määrä nousi näin ollen jonkin verran (29), mutta yhteydenottojen kokonaismäärä laski (24). Yhteydenottojen määrä suhteutettuna väestöön on Oulussa 0,33 %. Määrät ovat n. 82 %:a kaikista seutukunnan potilasasiamiehen asiakkaista ja yhteydenotoista. Oululaiset ottivat yhteyttä puhelimitse 495 kertaa, potilasasiamiehen luona käymällä 84 kertaa, sähköpostilla tai kirjeitse tai muulla vastaavalla tavalla 65 kertaa, sekä verkkoneuvonnan kautta kolme kertaa. Oululaisista yhteydenottajista oli potilas itse 505 kertaa, omainen 123 kertaa ja henkilökunta 19 kertaa. Yhteydenotoista suurin osa kohdistui vastaanottoon (226 kertaa). Toimialueina myös mielenterveystyöhön (96 kertaa), erikoissairaanhoitoon (OYS, 62 kertaa), suun terveydenhoitoon (60 kertaa), perusterveydenhuollon erikoissairaanhoitoon (48 kertaa) sekä luokkaan muut (32 kertaa) kohdistui paljon yhteydenottoja. Kuvio 13: Yhteydenotot toimialueittain / Oulu 2013 250 200 150 100 50 0 Vastaanotto Mielenterveystyö Erikoissairaanhoito Suun th Perust.erikoissh. Muu Vuodeosastot Työterveyshuolto Fysioterapia Korvaushoito Päivystys Kotisairaanhoito Ensihoito

27 Vastaanotto 226 Mielenterveystyö 96 Erikoissairaanhoito 62 Suun th 60 Perust.erikoissh. 48 Muu 32 Vuodeosastot 30 Työterveyshuolto 18 Fysioterapia 15 Korvaushoito 15 Päivystys 11 Kotisairaanhoito 9 Ensihoito 6 Koulu- ja opiskelijat. 5 Päihdehuolto 5 Neuvola 4 Lääkinnällinen kuntoutus 4 Asumispalvelut 1 toimialue_selite 647 Vastaanottotoiminnasta tuli kaikkiaan 226 yhteydenottoa. Näissä korostuvat hoitoon ja menettelyyn, hoitoon pääsyyn, lääkehoitoon, potilasvahinkoihin ja kohteluun liittyvät yhteydenotot. Terveyskeskukseen yhteyden ja ajan saamiseen liittyvissä ongelmissa sekä hoitoon pääsyn viivästymiseen liittyvissä ongelmissa otettiin potilasasiamieheen yhteyttä. Tällöin korostuu ammattitaito hoidon tarpeen arvioinnissa. Tyytymättömyys annettuun hoitoon ja lääkehoitoon ovat tyypillisiä yhteydenoton syitä. Kohteluun liittyen korostuu taito kohdata potilas vastaanottotilanteessa. Kohtaaminen on sekä puhumisen, että kuuntelemisen taitoa. Potilasasiamiestyössä erityisen hyvin tulee esille se, kuinka tärkeää on potilaan vastaanottamisen ja ensimmäisen kohtaamisen merkitys siinä muodostuuko potilaan kokemus hoidollisesta prosessista miellyttäväksi vai epämiellyttäväksi ja haluaako hän lähteä siitä tekemään esimerkiksi muistutusta. Mielenterveystyöstä yhteydenottoja tuli kaikkiaan 96 (sisältää mielenterveyspalvelut sekä myös psykiatrisen hoidon osastot 3 ja 4 aina 28.10.2013 asti, jonka jälkeen ne siirtyivät OYS:an toiminnaksi). Yhteydenotot koskivat pääasiallisesti hoitoa ja menettelyä, tahdonvastaista hoitoa sekä tarkastus- ja korjaamisoikeutta. Myös liittyen kohteluun, tietosuojaan ja salassapitoon, tiedonsaantiin sekä hoitoon pääsyyn liittyen tuli useampia yhteydenottoja. Tahdonvastaiseen hoitoon joutuneiden potilaiden yhteydenotot ja mahdollisuus omien oikeuksien ajamiseen olivat asioita, joista keskusteltiin yhdessä OYS:an potilasasiamiehen kanssa ennen psykiatristen osastopotilaiden potilasasiamiestoiminnan siirtymistä hänelle.

28 Erikoissairaanhoitoa koskevat yhteydenotot (62 kertaa) olivat pääasiassa Oys:aa koskevia. Puolet yhteydenotoista koski potilasvahinkoepäilyjä muiden yhteydenottojen liittyessä pääasiassa hoitoon ja menettelyyn. Suun terveydenhuollon palveluista yhteydenottoja tuli kaikkiaan 60 ja toimialueella yhteydenotot ovatkin lähes kaksinkertaistuneet vuoden aikana niiden oltua edellisenä vuonna 33. Myös suun terveydenhuollossa puolet tulleissa yhteydenotoista liittyi potilasvahinkoihin muiden yhteydenottojen liittyessä pääasiassa hoitoon ja menettelyyn ja hoitoon pääsyyn. Perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidon yhteydenotot (48 kertaa) koskevat pääasiassa kaupunginsairaalaa (OKS). Yhteydenotot lisääntyivät edellisestä vuodesta, jolloin niiden määrä oli 35. Yhteydenotot liittyivät pääasiassa hoitoon ja menettelyyn, potilasvahinkoihin sekä lääkehoitoon. Muita yhteydenottoja tuli 32. Potilasasiamiehelle tulee paljon yhteydenottoja liittyen yksityisiin terveydenhuoltopalveluihin ja käsittelyaikoihin. Vuonna 2013 esille nousivat yksityisten terveydenhuollon palveluntuottajien tarve potilasasiamiespalveluihin omissa yrityksissään. Yhteyttä otetaan myös liittyen mm. elatus-, KELA- ja vakuutusasioihin. Vuodeosastoja (terveysasemien vuodeosastot, kuntoutussairaala, vanhustenhuollon yksiköt) koskevia yhteydenottoja tuli 30. Yhteydenotot koskivat pääasiassa hoitoa ja menettelyä. Kuntoutussairaalasta tulee osa Oulun kaupunginsairaalaa vuoden 2014 alussa ja sen nimi poistuu käytöstä muutoksen myötä. Kuntoutussairaalassa on tehty perusterveydenhuollon tasoista akuuttisairaanhoitoa, lyhytaikaista jatkohoitoa ja kuntoutusta. Muutos liittää osastot Oulun kaupunginsairaalaan ja ne nimetään uudestaan. Työterveyshuoltoa (pääasiassa Oulun Työterveys) kokevat yhteydenotot (18 kertaa) liittyivät lähinnä hoitoon ja menettelyyn. Myös fysioterapiasta tulleet yhteydenotot (15 kertaa) liittyvät pääasiassa hoitoon ja menettelyyn. Korvaushoidossa (15 kertaa) nousevat esiin lääkehoitoon liittyvät yhteydenotot ja päivystyksessä (11 kertaa), koskien pääasiassa Oulun seudun yhteispäivystystä, hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot. Sekä fysioterapian, päihdehuollon kokonaisuutena (korvaushoito + päihdehuolto) että päivystyksen osalta yhteydenotot ovat vähentyneet vuoteen 2012 verrattuna. Huomio kiinnittyy jälleen vaikeasti arvioitavaan päihdehuollon alueeseen, johon tilastoidaan asiakkaita niin korvaushoidon, kuin erikseen vielä sosiaaliasiamiehen omaan tilastoon päihdetyön alueelle. Päihdeongelmien heijastumista myös lääkehoitoa koskeviin asioihin, jotka taas toimialueittain on voitu tilastoida hyvinkin hajanaisesti, käydään läpi seuraavassa.

29 Kuvio 14: Yhteydenottojen syyt / Oulu 2013 250 Hoito ja menettely 200 Potilasvahinko Hoitoon pääsy 150 Lääkehoito 100 Kohtelu 50 0 Muu syy Tarkastus- ja korjaamisoikeus Tahdonvastainen hoito Hoito ja menettely 191 Potilasvahinko 115 Hoitoon pääsy 78 Lääkehoito 61 Kohtelu 48 Muu syy 33 Tarkastus- ja korjaamisoikeus 31 Tahdonvastainen hoito 18 Tiedonsaanti 16 Asiakasmaksu 15 Tietosuoja ja salassapito 13 Pot.asiakirja 10 Lausunnot/todistukset 8 Vahingonkorvaus 7 Itsemääräämisoikeus 2 Lääkevahinko 1 syy_selite 647 Hoitoon ja menettelyyn liittyviä yhteydenottoja oli määrällisesti eniten 191 kertaa. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli liittyen potilasvahinkoihin 115 kertaa. Hoitoon pääsystä valitettiin tai kysyttiin 78 kertaa. Lääkehoitoa koskevia yhteydenottoja oli 61 kertaa. Huomio kiinnittyy sekä potilasvahinkoihin että lääkehoitoon liittyvissä yhteydenotoissa tapahtuneeseen kasvuun (potilasvahinkoepäilyt + potilasvahinkoasiat 88 ja lääkehoito 45 kertaa vuonna 2012). Huonoa tai epäasiallista kohtelua koskevia yhteydenottoja Oulusta vuonna 2013 oli 48. Myös tähän liittyvät yhteydenotot ovat lisääntyneet niiden oltua 32 vuonna 2012.

30 Hoitoon ja menettelyyn liittyvissä yhteydenotoissa korostuvat tyytymättömyys hoitoon, hoidon tulokseen ja hoidon aikana koettuun kohteluun. Hoitoon pääsyyn liittyvissä yhteydenotoissa korostuu vastaanoton osuus ja vaikeudet saada aikoja terveydenhuoltoon tai hoidon viivästyminen tai aikojen jatkuva siirtyminen. Myös hoitoon pääsyn yhteydessä koettuun kohteluun liittyvät yhteydenotot nousevat esille. Lääkehoitoon liittyvissä yhteydenotoissa korostuvat päihderiippuvaisten yhteydenotot ja yritykset myös potilasasiamiehen ja muistutuskäytännön kautta saada terveydenhuollosta haluamiaan, erityisesti kipu- ja mielialalääkkeitä. Tietyt reseptilääkkeet ovat erityisen suosittuja päihdekäytössä ja niitä oppii myös potilasasiamiestyössä tunnistamaan nopeasti. Asiasta on keskusteltu päihdehuollon palveluesimiehen kanssa. Yhteydenottajat eivät useinkaan ole päihdehuollon asiakkaina. Haasteeksi nousee tällöin tunnistaa potilaista kaksoisdiagnoosiasiakkaat sekä ne, joilla on esimerkiksi akuutti kivunhoidon tarve päihderiippuvuuden ohella. Yhteyttä ottavat myös ne potilaat, jotka joutuvat näitä lääkkeitä käyttämään sairauden aiheuttamaan kipuun ilman riippuvuussairautta, mutta tulevat hoitojärjestelmässä leimatuiksi riippuvaisiksi. Yhteydenottoja tulee myös liittyen korvaushoidon ja muiden päihdehuollon asiakkaiden lääkehoitoon. Muut lääkehoitoon liittyvät yhteydenotot koskevat hyvin erilaisia lääkehoidon ongelmia mm. vastaanotossa, mielenterveystyössä, kotisairaanhoidossa, ja perusterveydenhuollon erikoissairaanhoidossa. Kohteluun liittyvissä yhteydenotoissa korostuvat epäasiallinen ja töykeä kohtelu terveydenhuollon henkilökunnan, erityisesti lääkäreiden ja muun vastaanoton henkilökunnan taholta. Kohtaan muu syy (33 kertaa) kuuluvat kaikki potilasasiamieheen otetut yhteydenotot, joissa asiakkaat kysyvät käytännön asioihin liittyviä asioita tai joissa ei käsitellä varsinaisesti potilasasiamiehen tehtäväkenttään kuuluvia asioita. Näitä ovat esimerkiksi ajanvaraukseen, käsittelyaikoihin, erilaisiin tiedusteluihin, KELA-asioihin ja yksityisten terveydenhuoltoalan palveluntuottajien toimintaan liittyvät yhteydenotot. Tarkastus- ja korjaamisoikeudessa (31 kertaa) on vuoden aikana tapahtunut muutosta parempaan, kun vielä 2012 kohdassa tiedonsaanti- ja tarkastusoikeus oli 80 yhteydenottoa. Tänä vuonna tiedonsaanti on tilastoitu erikseen ja siinä yhteydenottoja oli 16 kertaa. Tarkastus- ja korjaamisoikeusasiat ovat tilastoituneet myös kohtaan potilasasiakirja (10 kertaa). Yhdessä tarkastus- ja korjaamisoikeus, tiedonsaanti ja potilasasiakirja siis yhteensä 57 yhteydenottoa. Potilaat tarkastavat potilasasiakirjansa halutessaan tietää heistä potilasasiakirjoihin tehtyjen merkintöjen sisällöstä ja laadusta. Omien potilastietojen tarkistamisen lisäksi otettiin yhteyttä lokitietojen tarkistamiseksi sekä tehtiin omiin rekisteritietoihin korjaamisvaatimuksia. Asiakkaat ovat lisääntyvässä määrin tietoisia erilaisista oikeuksistaan liittyen omiin potilasasiakirja-asioihin. Lisääntynyt tieto on varmastikin yksi syy myös vähentyneisiin yhteydenottoihin potilasasiamieheen.