Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 2014

Transkriptio

1 Hailuoto Kempele Liminka Lumijoki Muhos Oulu Tyrnävä Arja Björnholm ja Mirva Makkonen Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 24

2 Sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitys vuodelta 24 Hailuoto, Kempele, Liminka, Lumijoki, Muhos, Oulu, Tyrnävä Arja Björnholm ja Mirva Makkonen

3 Sisällys. Johdanto Sosiaaliasiamies Sosiaaliasiamiespalvelu Asiakkaan oikeudet Asiakkaan oikeusturvakeinot Potilasasiamies potilaan oikeuksien tukijana Oulun seutu Toiminnan rakenteet Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Hailuoto Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Kempele Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Liminka Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Lumijoki Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Muhos Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Oulu Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Tyrnävä Sosiaaliasiamiespalvelu Potilasasiamiespalvelu Toimialueen ulkopuoliset kunnat Sosiaali- ja potilasasiamiehen näkemyksiä Lähteet Liitteet... 68

4 2. Johdanto Sosiaaliasiamiehellä on lainsäädäntöön perustuva velvollisuus seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Potilasasiamiehellä ei ole vastaavaa lainsäädäntöön perustuvaa velvollisuutta, mutta Oulun seudulla myös potilasasiamies on vuosittain antanut oman selvityksen. Aiemmin Oulun seudulla sosiaaliasiamies ja potilasasiamies ovat antaneet omat selvityksensä (vuosina 2-23), mutta vuodelta 24 asiamiehet ovat päättäneet yhdistää selvitykset yhdeksi sosiaali- ja potilasasiamiehen selvitykseksi. Selvitystä lukiessa on syytä kiinnittää huomioita siihen, että sosiaali- ja potilasasiamieheen ollaan yhteydessä pääasiassa silloin kun kaikki ei ole mennyt sosiaali- ja/tai terveydenhuollossa niin kuin niiden olisi pitänyt mennä. Pelkästään yhteydenottojen tai muistutusten perusteella ei voi luoda kuvaa kunnan tarjoaminen palveluiden laadusta. Tärkeää on kuitenkin huomioida sosiaali- ja potilasasiamiesten selvityksessä tuodut yhteydenottojen syyt ja kuntakyselyissä esiin tulleet asiat ja käyttää niitä toiminnan kehittämisessä. Yhteydenotto asiamieheen on pääsääntöisesti palvelupoikkeama, ellei kyseessä ole vain kysely liittyen oikeaan palveluun ohjautumisessa. Laadukkaassa palvelussa tavoitteena tulisi olla mahdollisimman vähän palvelupoikkeamia. Laadunhallintajärjestelmässä tulee olla sovittuna rakenteet, joissa opitaan palvelusta annetusta palautteesta, muistutuksista ja palvelupoikkeamista. Asiamiesten tehtävänä on tukea asiakkaan ja potilaan oikeuksia, joten selvityksen kautta tuodaan esiin niitä tilanteita, joissa oikeudet eivät kaikilta osilta toteutuneet. Asioita voi viedä eteenpäin muistutusten ja kanteluiden muodossa. Sosiaalihuollon asiakkaiden osalta palveluista annettavat kirjallisesti päätökset mahdollistavat asioiden viemisen viime kädessä tuomioistuimien arvioitavaksi. Potilas- ja lääkevahinkojen osalta on luotu erityiset vakuutusjärjestelmät korvauksia varten. Selvitys on tehty yhteistyössä siten, että kirjoittamisvastuu on jaettu kunnittain. Se asiamies joka vastaa kunnan sosiaali- ja/tai potilasasiamiehen tehtävistä on käynyt läpi sen kunnan yhteydenotot. 2 Selvityksessä on ensin tuotu esiin yleisesti sosiaali- ja potilasasiamiehen tehtäviä sekä asiakkaan ja potilaan oikeuksia. Asiamiestoiminnan rakenteet ja asiamiespalvelu seudullisesti antaa kuvan toiminnasta yleisellä tasolla. Kunnat on käsitelty omina lukuina sekä asiamiehen yhteydenottojen ja kuntakyselyn tulosten perusteella. Selvityksessä on tuotu esiin vertailun vuoksi pääosin edellisen vuoden yhteydenotot. Vuonna 23 on tilastointiohjelmaa vaihdettu, joten aiempia vuosia ei ole tuotu muutoin kuin kaikkien yhteydenottojen osalta. Uutena tilastoihin kesäkuussa 23 otettu asiakasryhmät, joten niiden osalta ei saa vielä vertailtua edelliseen vuoteen. Oulussa myös toimipaikat ovat ensimmäistä kertaa vuoden 24 osalta esillä. Selvitystä varten sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat tehneet kuntiin kyselyn sekä sosiaali- että terveydenhuollon osalta (liitteet 3 ja 4). Kyselyssä pyydettiin selvitystä sekä terveydenhuoltolain (326/2) 8 :n mukaisen laadunhallinnan ja potilasturvallisuuden täytäntöönpano suunnitelmaa ja vanhuspalvelulain (98/22) 5 :n mukaista suunnitelmaa ikääntyneen väestön tukemiseksi. Syy suunnitelmien tilan selvittelyyn asiamiesten selvityksessä on se, että Pohjois-Suomen aluehallintovirasto on vuonna selvittänyt kunnil- Kiitokset yhdistetyn selvityksen ideasta Petri Kinnuselle Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskukseen ja Joensuun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiehille. 2 Arja Björnholm on vastannut luvuista: 2, 4.2, 9,. ja 2 ja Mirva Makkonen on vastannut luvuista:, 3, 4., 4.3, 5, 6, 7, 8,.2 ja. Luku 3 on kirjoitettu yhdessä.

5 3 ta.5.2 voimaan tulleen terveydenhuoltolain (326/2) 8 :n mukaisen suunnitelma tilaa alueellaan. Pohjois-Suomen aluehallintoviraston saaman selvityksen mukaan vuonna 23 osalla kunnista oli suunnitelma vielä keskeneräinen tai kokonaan laatimatta. 3 Vanhuspalvelulain (98/22) 5 :n mukainen suunnitelman velvoite tuli voimaan..24, kun itse laki muutoin tuli voimaan Vanhuspalvelulain (98/22) 6 :n mukaan kunnan sosiaalihuollosta vastaavan toimielimen on vuosittain arvioitava iäkkäiden henkilöiden tarvitsemien sosiaalipalvelujen riittävyyttä ja laatua alueellaan. Palvelujen laadun ja riittävyyden arvioimiseksi kunnan on kerättävä säännöllisesti palautetta palveluja käyttäviltä, heidän omaisiltaan ja läheisiltään sekä kunnan henkilöstöltä. Lisäksi kunnan on koottava tiedot palveluihin käytetyistä taloudellisista voimavaroista sekä henkilöstön määrästä ja koulutuksesta. Arvioinnissa on lisäksi otettava huomioon sosiaaliasiamiehen vuosittaisessa selvityksessä esitetyt havainnot. Vanhuspalvelulain (98/22) 26 mukaan kunnan on julkaistava ainakin puolivuosittain tiedot siitä, missä ajassa iäkäs henkilö voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Tiedot on julkaistava sellaisia menetelmiä käyttäen, että iäkkäillä henkilöillä on tosiasiallinen mahdollisuus tietojen saamiseen. Kuntakyselyssä asiamiehet selvittivät miten kunnat näitä odotusaikoja ilmoittavat. Käsitteiden asiakas / potilas osalta pyydetään selvityksessä vielä huomioimaan, että pääasiassa selvityksessä käytetään käsitettä asiakas ja asiakkaan yhteydenotto, myös potilasasiamiehen kohdalla. Sosiaali- ja potilasasiamiehellä on asiakkaita, ei potilaita. Potilas-käsitettä on käytetty kun on puhuttu yleisemmällä tasolla esimerkiksi potilaan oikeuksista. Selvityksessä on käytetty joiltain osin lainsäädännöstä vakiintuneita lyhennyksiä: vanhuspalvelulaki = laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista (98/22), asiakaslaki = laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (82/2) ja potilaslaki = laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/ 992). 2. Sosiaaliasiamies 2. Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asema perustuvat lakiin sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (82/2, 24 ). Kunnan on nimettävä sosiaaliasiamies, jonka tehtävänä on neuvoa asiakkaita edellä mainitun lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa asiakasta tarvittaessa asiakaslain 23 :n mukaisen muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on myös seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehittymistä ja antaa siitä selvitys kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamies on puolueeton, neutraali toimija ja häneltä edellytetään objektiivisuutta. Epäselvissä tilanteissa sosiaaliasiamies toimii asiakkaan luvalla sovittelijana asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Asiamiehellä ei ole päätösvaltaa eikä hän voi muuttaa viranomaisten tai toimielinten päätöksiä. Muutosta päätöksiin asiakas hakee oikaisu- ja valitusmenettelyllä. Muutoksenhaussa asiamies auttaa asiakkaan sitä pyytäessä. 3

6 4 2.2 Asiakkaan oikeudet Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (Asiakaslaki) määrittelee asiakkaan oikeudet ja velvollisuudet. Samoja asioita määrittelevät myös hallinto-, toimeentulotuki-, lastensuojelu- vammaispalveluja laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista. Sosiaalihuollon asiakaslain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksia ja velvollisuuksia asiakaslain mukaan ovat: - Asiakkaalla on oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää niin, että hänen ihmisarvoaan ei loukata ja hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. - Asiakkaalle on selvitettävä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot, niiden vaikutukset sekä muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava sillä tavalla, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen. - Oikeus saada kirjallinen päätös tai yksityisen palveluntuottajan kanssa laadittu kirjallinen sopimus sosiaalihuollon palvelujen järjestämisestä. - Sosiaalihuoltoa toteutettaessa asiakkaalle on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma - Asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä äidinkieli ja kulttuuritausta on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteutettaessa - Asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava - Oikeus osallistua palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen - Mikäli täysi-ikäinen asiakas ei pysty osallistumaan palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhdessä hänen laillisen edustajansa, omaisensa tai muun läheisen henkilön kanssa - Alaikäisen asiakkaan mielipide on otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa mukaan - Asiakkaalla on oikeus saada sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja laissa säädetyn ajan kuluessa - Oikeus saada tietoja omista asiakirjoistaan - Oikeus hakea päätökseen muutosta

7 5 2.3 Asiakkaan oikeusturvakeinot Jos sosiaalihuollon asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hoitoon tai kohteluun, hän voi tehdä muistutuksen toimintayksikön vastuuhenkilölle tehdä kantelun valvovalle viranomaiselle Aluehallintovirastoon tai eduskunnan oikeusasiamiehelle Sosiaalihuollossa asiakas voi lisäksi hakea muutosta saamaansa päätökseen tekemällä oikaisuvaatimuksen. 3. Potilasasiamies potilaan oikeuksien tukijana Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/992) määrittelee potilaan oikeudet, jotka tulee huomioida terveydenhuollon palveluiden toteuttamisessa. Potilaalla on oikeus laadultaan hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon. Hänellä on oikeus hyvään kohteluun, niin että potilaan ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. Hoidossa ja kohtelussa tulee potilaan äidinkieli, yksilölliset tarpeet ja kulttuuri huomioida mahdollisuuksien mukaan. Terveyspalveluja on annettava yhdenvertaisesti siten, ettei ihmisiä aseteta eri asemaan esimerkiksi iän, terveydentilan tai vammaisuuden perusteella. Hoitoa on saatava yhdenvertaisesti asuinkunnasta riippumatta. Potilaalla on oikeus saada tietää milloin hän pääsee hoitoon, joten hoitoa odottavalle tulee ilmoittaa hoidon pääsyn ajankohta. Potilaalla on itsemääräämisoikeus, joka tarkoittaa siitä, että hoito tapahtuu yhteisymmärryksessä potilaan kanssa. Hoidon aloittamiseksi hankitaan aina kun mahdollista potilaan tai hänen laillisen edustajansa, lähiomaisensa tai muun läheisensä suostumus. Alaikäisen potilaan mielipide hoitotoimenpiteeseen otetaan huomioon silloin, kun alaikäinen on kyllin kehittynyt sen ilmaisemaan. Alaikäisen kehitystason arvioi lääkäri tai muu terveydenhuollon ammattihenkilö. Alaikäisen huoltajalla ei ole oikeutta kieltää hoitoa, jota tarvitaan alaikäisen henkeä tai terveyttä uhkaavan vaaran torjumiseksi. Potilaalla on oikeus saada häntä koskevia tietoja. Potilaalle annetaan tiedot hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoonsa liittyvistä seikoista. Potilas saa tutustua hänestä talletettuihin tietoihin ja pyytää virheellisten tietojen korjaamista. Tarvittaessa potilaalle on laadittava hoitosuunnitelma. Potilaslaki (785/993) määrittele potilasasiamiestoiminnan lakisääteiseksi toiminnaksi siten, että jokaiselle terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies, joka voi toimia useamman yksikön potilasasiamiehenä. Potilasasiamiesvelvoite koskee siis sekä yksityistä että julkista terveydenhuoltoa. Potilasasiamiehenä voi toimia joko päätoimisesti tai oman toimen ohella. Asiamiestoiminnassa on huomioitava kuitenkin se, että asiamiehen on oltavat riippumaton ja hän ei voi osallistua hoitoon. Päätoimisella potilasasiamiehellä on mahdollisuus perehtyä ja kehittyä työssään ja hän paremmin tavoitettavissa sekä puhelimitse että henkilökohtaista tapaamista varten kuin osa aikainen oman toimen ohella työskentelevä.

8 6 Potilasaasimiehen tehtävät potilaslain :n mukaan: ) neuvoa potilaita potilaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2) avustaa potilasta :n ja 3 momentin tarkoitetussa asioissa 3) tiedottaa potilaan oikeuksista 4) toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Käytännössä potilasasiamies tiedottaa potilaan ja asiakkaan oikeuksista terveydenhuollon eri palveluissa sekä neuvoo muissakin lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, esim. tiedonsaantia ja itsemääräämisoikeutta koskevissa ongelmissa. Asiamiehen puoleen voi kääntyä myös silloin, kun potilaalla on epäily hoitovahingosta. Hoitoon tai kohteluun liittyvissä ongelmissa tai epäselvyyksissä on ensisijassa syytä keskustella hoitoyksikön henkilökunnan tai heidän esimiestensä kanssa. Potilasasiamies avustaa tarvittaessa ristiriitatilanteiden ratkaisemisessa ja neuvoo valitusmenettelyssä. Potilasasiamies ei tee hoitoon liittyviä päätöksiä eikä hän voi muuttaa päätöksiä. Tarvittaessa potilasasiamies voi osallistua hoitoneuvotteluun tai muutoin olla apuna sovittelussa. Potilasasiamies avustaa muistutuksiin, kanteluihin ja potilas- ja lääkevahinkoilmoituksiin sekä vahingonkorvausasioihin liittyvissä asiakirjojen laadinnassa. Potilasasiamiehellä ei ole lainsäädäntöön perustuvaa velvollisuutta antaa selvitystä toiminnasta ja potilaan oikeuksien toteutumisesta kuin sosiaaliasiamiehellä on. Oulun seudulla, kuten monissa muissakin kaupungeissa ja erilaisissa kunt, on kuitenkin vuosittain selvitys annettu joko omanaan tai yhdessä sosiaaliasiamiehen kanssa. Tyypillisesti myös sairaaloiden potilasasiamiehet ovat tehneet vuosittain selvityksen toiminnastaan. Tiedottaminen voi olla hyvin erilaista, kuten esimerkiksi kouluttamista, osallistumista yhdistysten järjestämiin tilaisuuksiin, henkilökunnan tapaamisia ja yhteistyötä median kanssa. Potilaan oikeusturvakeinoina toimivat pääasiassa muistutus ja kantelu. Potilaalla voi olla mahdollisuus hakea rahallisia korvauksia potilas- ja lääkevahingosta 4, vahingonkorvauslain (42/974), tuotevastuulain (694/99) tai kuluttajasuojalain (38/978) perusteella vahingonkorvauksia. Näiden asioiden osalta potilaalla on oikeus saada ohjausta potilasasiamieheltä. Hoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluun tyytymätön voi tehdä muistutuksen terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle tai kantelun terveydenhuollon valvonnasta vastaaville viranomaisille. Jos potilas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi kykene itse tekemään muistutusta tai jos hän on kuollut, muistutuksen voi tehdä hänen laillinen edustajansa, omaisensa tai muu läheisensä. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta riittävällä tavalla sekä järjestettävä muistutuksen tekeminen heille mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Muistutus voidaan tehdä myös suullisesti erityisestä syystä. Toimintayksikön on käsiteltävä muistutus asianmukaisesti ja siihen on annettava kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekemisestä. Vastaus on perusteltava asian laadun edellyttämällä tavalla. Muistutuksen tekeminen ei rajoita potilaan oikeutta kannella hoidostaan tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveydenhuollon valvontaviranomaisille. Potilaalla on oikeus tehdä myös (hallinto)kantelu. Viranomaisen, siihen palvelussuhteessa olevan tai muun julkista hallintotehtävää hoitavan lainvastaisesta menettelystä tai velvollisuuden täyttämättä jättämisestä voi jokainen tehdä hallintokantelun toimintaa valvovalle viranomaiselle. Terveydenhuoltoa koskeva kantelu 4

9 7 tehdään joko aluehallintovirastoon tai Valviraan erillisen työnjaon mukaan 5. Hallintokantelu tehdään kirjallisesti. Valvovan viranomaisen suostumuksella kantelun saa tehdä suullisesti. Vuoden 25 alusta tuli voimaan muutos, joka mahdollistaa kanteluiden siirtämisen käsiteltäväksi muistutuksena. Jos asiassa ei ole tehty muistutusta, ja valvontaviranomainen arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, viranomainen voi siirtää asian asianomaiseen toimintayksikköön käsiteltäväksi. Toimintayksikön on annettava tieto siirrettyyn asiaan annetusta vastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle. 4. Oulun seutu 4. Toiminnan rakenteet Oulun seudulla sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu seudullisesti vuodesta 2 lähtien. Sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu on toteutettu siten, että Oulun kaupunki tuottaa palvelun ja kunnat ostavat sen erillisellä sopimuksella. Oulun seutu yhteistyöorganisaationa on toiminut Oulun seutukuntana vuoden 22 loppuun asti, jonka jälkeen Oulun seudun kunnat (Oulu, Kempele, Liminka, Ii, Tyrnävä, Muhos, Lumijoki ja Hailuoto) ovat jatkaneet yhteistyötä. Ii kuuluu Oulunkaaren kuntayhtymään, joten Iin kunnan sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu tulee sitä kautta eikä sitä huomioida tässä selvityksessä. Väestömäärä Oulun seudulla on kasvanut vuodesta asukkaalla ollen asukasta vuonna 24. Hailuoto, Lumijoki ja Muhos olivat ainoita kuntia Oulun seudulla, joissa väestönmäärä ei kasvanut (kts. taulukko.). Kuntien koko on hyvin erilainen Oulun seudulla. Oulun kaupunki on Suomen viidenneksi suurin kaupunki. Hailuoto, Lumijoki, Tyrnävä, Muhos ja Liminka lukeutuvat pieniin kuntiin ja Kempele on kokonsa puolesta on ns. keskimääräinen kunta

10 8 Kunta Väestö vuonna 23 Väestö vuonna 24 Hailuoto 996 Lumijoki Tyrnävä Muhos Liminka Kempele Oulu Oulun seutu Tauluko. Oulun seudun kuntien väestömäärä 7 Oulun seudulla toimii kaksi kokoaikaista sosiaali- ja potilasasiamiestä, jotka sijoittuvat Oulun kaupungin hyvinvointipalveluihin hallintopalveluihin. Esimiehenä toimii hallintopäällikkö Tapio Kangas. Asiamiestoiminta on hallintopalveluiden alla, koska näin varmistetaan riippumattomuus sekä sosiaali- että terveydenhuollon asioissa Oulun kaupungissa. Sosiaali- ja potilasasiamiesvakanssien yhdistäminen on katsottu valtakunnallisesti suositeltavaksi päätoimisen toiminnan mahdollistamiseksi sekä taloudellisesti että väestöpohjallisesti. Sosiaaliasiamiestoimintaan suositellaan päätoimista asiamiestä laadun varmistamiseksi. Suosituksen mukaan yhtä päätoimista sosiaaliasiamiestä kohden tulisi olla enintään asukasta. 8 Kahdelle asiamiehelle Oulun seutu alueena on jaettu siten, että vuonna 24 Arja Björnholm on toiminut Oulun kaupungin sosiaaliasiamiehenä ja Muhoksen kunnan sosiaali- ja potilasasiamiehenä. Oulun kaupungin potilasasiamiehenä sekä Hailuodon, Lumijoen, Limingan, Tyrnävän ja Kempeleen sosiaali- ja potilasasiamiehenä on toiminut Tiina Törmä ajalla ja Mirva Makkonen ajalla Sosiaaliasiamiespalvelu kohdentuu kunnan alueella oleviin sosiaalihuollon palveluihin, myös yksityisiin palveluntuottajiin. Potilasasiamiespalvelu kohdentuu kunnan tuottamiin terveyspalveluihin ja lisäksi niihin terveyspalveluihin, joita kunta ostaa kuntalaisille, esimerkiksi Oulun kaupunki ostaa Sepän terveysasema palvelua Coronaria Oy:lta. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirillä on oma potilasasiamiespalvelu, joka hoitaa Oulun yliopistollisen sairaalan yhteydenotot. Pohjois-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymällä (NordLab), joka tarjoaa palveluita Pohjois-Pohjanmaalla, ei ole potilasasiamiestä. 7 Väestötietorekisteri VRK Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 28:7, 46 47

11 9 Oulun seudun sosiaali- ja potilasasiamiesten toimipaikka on Oulussa. Asiamiesten toimipaikka oli vuoden 24 loppuun asti Järjestötalo Kumppanuuskeskuksessa 9 Oulun keskustassa, mutta näistä tiloista siirryttiin Oulun kaupungin omiin tiloihin Kontinkankaalle. Asiamiehet ottavat toimistolla vastaan kaikkia toimintaan kuuluvien kuntien asukkaita. Toiminnassa mukana oleviin kuntiin ei ole sovittu erikseen kiinteitä asiakasvastaanottoaikoja vaan asiakkaiden halutessa heille on järjestetty tapaaminen omassa kunnassa kunnan osoittamassa tilassa (esimerkiksi neuvotteluhuone terveyskeskuksessa). Lisäksi on tarpeen mukaan järjestetty kotikäyntejä, esimerkiksi jos asiakkaan liikkuminen on ollut vaikeaa. Molemmilla asiamiehillä on joka arkipäivä puhelintunti, jolloin heidät parhaiten tavoittaa. Kaikilla kuntalaisilla (myös seudun kunnat) on mahdollisuus Oulun omahoito-palvelun kautta verkkoneuvontaan suojatussa yhteydessä. Käytännössä vuonna 24 asiakkaat ovat tavoittaneet asiamiehet hyvin. Tarvittaessa henkilökohtainen asiointiaika on pystytty järjestämään asiakkaan tarpeet huomioiden käytännössä viikon sisällä yhteydenotosta. Asiamiehillä ei ole asiakastietojärjestelmää vaan yhteydenotot kirjataan ennalta määrättyjen muuttujien mukaan tilastoohjelmaan siten, että yksittäinen asiakas ei ole sieltä tunnistettavissa ja toiminnassa ei muodostu henkilötietolain (532/999) mukaista henkilörekisteriä. Sosiaali- ja potilasasiamiehet ovat pyydettäessä olleet mukana erilaisissa tilaisuuksissa puhumassa sekä asiakkaiden ja potilaiden oikeuksista ja asemasta että asiamiestoiminnasta (kts. liite ). Sosiaali- ja potilasasiamiehet osallistuvat mielellään pyydettäessä kunnan sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiseen ja yhteistyöhön. Omalla täydennyskoulutuksella asiamiehet ovat ylläpitäneet ja kehittäneet osaamistaan laajassa sosiaali- ja terveydenhuollon järjestelmän kentässä (kts. liite 2). Sosiaali- ja potilasasiamiespalveluista sekä asiakkaan ja potilaan oikeuksista on tiedotettu Oulun kaupungin internet-sivuilla, jonne myös vuosittain liitetään sosiaali- ja potilasasiamiesten selvitys. Muiden kuntien internet-sivuille ei ole tuotettu materiaalia, mutta kunnilla on mahdollisuus linkittää sivujaan Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiessivuille. Vuonna 24 sosiaali- ja potilasasiamiehet päivittävät sekä asiakaslain (82/2) että potilaslain (785/992) mukaiset muistutuslomakkeet. Lomakkeet ovat jaettu toiminnassa mukana oleviin kuntiin ja ne ovat myös Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamiesten internet-sivuilla. Alueellista verkostoitumista on aktiivisesti ollut ERVA-alueen potilasasiamiesten kesken, jossa on mm. työstetty Tietoa potilaan oikeuksista-oppaan 2 päivitettyä versiota (Mirva Makkonen Oulun kaupungin potilasasiamiehenä). Lisäksi molemmat asiamiehet ovat osallistuneet alueelliseen potilasasiamiesten verkostokokoukseen ja Järjestötalo Kumppanuuskeskuksen kehittämispäivään. Oulun kaupungin sosiaaliasiamies Arja Björnholm on ollut mukana Oulun kaupungin lastensuojelun teemaryhmässä ja lisäksi hän on tehnyt yhteistyötä Oulun kaupungin sisäisen tarkastusyksikön kanssa lähinnä ikäihmisten ja vaikeavammaisten ostopalveluyksiköiden toimintaan liittyen. 9 MS SQL Server tietokanta ja käyttöliittymä on rakennettu MS Visual Studio C#.NET sovelluskehittimellä 2

12 4.2 Sosiaaliasiamiespalvelu Sosiaaliasiamiehen asiakkaista suurin osa (49) otti yhteyttä puhelimitse. Omahoito-verkkoneuvonnan kautta yhteyttä otti 5, joka on lisäystä melkein puolet edellisestä vuodesta, jolloin niitä oli 92. Muita viestejä asiamiehelle esim sähköpostitse tai puhelimitse asiakkaat lähettivät 92 kpl. Asiakaskäyntejä ja - neuvotteluja oli 78 kertaa. Yhteyttä ottaneista suurin osa oli itse asiakkaina, seuraavaksi eniten otti omainen yhteyttä, sitten henkilökuntaan kuuluva. Jonkun verran yhteydenottaja oli joku muu ulkopuolinen taho esim. sijaisvanhempi, asianajaja, Aluehallintoviraston sosiaalihuollon ylitarkastaja tms Hailuoto 2 Kempele Liminka Lumijoki Muhos Oulu * Tyrnävä Oulun seutu *vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2 22 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 23 kuntaliitos huomioiden Taulukko 2. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2 24 Yllä olevassa taulukossa kuvataan Oulun seudun kuntia koskevia sosiaaliasiamiehelle tulleita yhteydenottomääriä ajanjaksona Taulukko kuvaa palvelumäärien kehitystä ko vuosina. Joitakin kuntia esiin nostaessa, voi mainita, että Kempeleen kohdalla määrät ovat tasaisesti laskeneet. Poikkeuksena vain vuosi 22, jolloin ne nousivat uudelleen alkaen sitten taas seuraavana vuonna laskemaan. Muhoksella määrät ovat myös laskeneet tasaisesti. Tyrnävällä määrät ovat olleet nousussa kahtena viimeisenä vuotena. Vuonna 22 sieltä oli hyvin vähän yhteydenottoja. Väestömäärältään suurimpana kuntana Oulusta otettiin yhteyttä 85,8 %, joka on väestömäärään suhteutettuna toiseksi eniten. Sen sijaan väestömäärään suhteutettuna eniten otettiin yhteyttä Tyrnävältä 4,69 %, jossa yhteydenottomäärät myös nousivat edellisvuodesta. Vuonna 23 yhteydenottoja oli 3, kun taas v. 24 niitä oli 38. Limingasta yhteydenotot hieman laskivat 22:sta 8:n kertaan. Myös Kempeleessä määrä laski ollen edellisenä vuonna 37 ja 23 vuonna 24. Muhoksella myös yhteydenottomäärät laskivat, kun niitä oli 5 v.23, niin v. 24 niitä oli enää kuusi. Hailuodosta ei otettu vuoden aikana yhtään kertaa yhteyttä. Edellisenä vuonna sieltä tuli kaksi yhteydenottoa.

13 Väestöön suhteutetut yhteydenotot sosiaaliasiamieheen v.24,56,35,4,8,7,34 Hailuoto Kempele Liminka Lumijoki Muhos Oulu Tyrnävä Kuvio. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen väestöön suhteutettuna v.24 Yllä olevassa kuviossa näkyvät yhteydenotot kuntien väestömääriin suhteutettuna prosentuaalisesti. Kuntien koon vaihdellessa keskenään kovasti Oulun seudulla, kuvaa oheinen kuvio hyvin yhteydenottomääriä kunnan sisällä. Sosiaaliasiamiespalvelua on käytetty Tyrnävällä eniten vuonna 24. Hailuodosta ei ole sen sijaan tullut yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamiehelle. Vuoteen 23 verrattuna yhteydenotot ovat laskeneet väestöön suhteutettuna kaikissa muissa kunnissa paitsi Lumijoella ja Tyrnävällä.

14 2 Seuraava kuvio kuvaa yhteydenottoja yhteydenottajan mukaan v.23 v Asiakas Omainen Henkilökunta Muu Puuttuu Kuvio 2. Yhteydenotot yhteydenottajan mukaan vuosina koko seudulla Yhteydenotoista valtaosa 77,62 % tuli asiakkailta itseltään, sen jälkeen omaisilta 24,42 % ja henkilökunnalta,47 %. Omaisten ja henkilökunnan yhteydenotot lisääntyivät jonkun verran verrattuna edelliseen vuoteen. Seuraavassa kuviossa esitetään yhteydenotot asiakasryhmittäin v.23 v Lapset/nuoret Työikäiset Ikäihmiset Puuttuu Yhteensä

15 3 Kuvio 3. Yhteydenotot asiakasryhmän mukaan v Kuvio 3 ei ole täysin vertailukelpoinen vuosittaisena vertailuna, koska vuonna 23 ei ole kaikilta osin tilastoitu asiakasryhmiä. Vuoden 24 tilastossa kuitenkin näkyy, että työikäisten asioissa on otettu eniten yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Toiseksi eniten yhteyttä otettiin lasten ja nuorten asioissa ja vähiten ikäihmisten asioissa. Seuraavassa kuviossa on esitetty yhteydenottojen syyt v.23 v.24 Kuvio 4. Yhteydenotot syyn mukaan v koko seudulla

16 4 Eniten asiakkaiden yhteydenotoissa nousivat esille tiedontarve sosiaalipalveluista, jokin sosiaalihuollon menettelyyn liittyvä asia ja päätöksiin liittyvät seikat. Näiden jälkeen tulivat kohteluun, käsittelyaikaan, muuhun syyhyn esim yhteydensaantivaikeudet, liitteiden toimittamiseen liittyvät ongelmat ym, tarkastusja korjaamisoikeuteen, asiakasmaksuihin ja salassapitoon ja tietosuojaan liittyvät asiat. Seuraavassa kuviossa on esitetty yhteydenotot toimenpiteen mukaan v v.24 Kuvio 5. Toimenpiteet koko seudulla vuosina Toimenpiteittäin tarkasteltuna yhteydenotot koskivat eniten neuvontaa, yhteydenottoa asiakkaan kanssa työskennelleeseen työntekijään tai muistutuksen tekemistä. Seuraavassa kuviossa käsitellään yhteydenotot toimialueittain jaettuna.

17 v.23 v.24 Kuvio 6. Yhteydenotot toimialueittain koko seudulla vuosina Toimialueita koskien koko seudulla eniten otettiin yhteyttä toimeentulotukiasioissa, seuraavaksi eniten asioitiin vammaispalveluun liittyvissä sekä seuraavaksi lastensuojeluun liittyvissä asioissa. Vammaispalvelun, lastensuojelun ja kotihoidon osalta yhteydenotot lisääntyivät jonkun verran. Sen sijaan toimeentulotuen osalta yhteydenottomäärät laskivat lähes puolella. 4.3 Potilasasiamiespalvelu Potilasasiamieheen ollaan pääsääntöisesti yhteydessä puhelimitse (67 % kaikista yhteydenotoista). Tämä ei johdu pelkästään siitä, että seudun potilasaasimies on Oulussa, sillä myös oululaisten tyypillisin tapa olla yhteydessä potilasasiamieheen oli puhelin. Käyntejä oli 4 % kaikista yhteydenpidoista. Viestein ( %) ja verkkoneuvonnan (9 %) kautta otettiin myös yhteyttä. Verkkoneuvontaan tuli käytännössä vain oululaisilta viestejä vaikka se on avoin myös seudun kuntalaisille. Potilasasiamiespalvelu Oulun seudulla kohdentui vuonna 24 aikuisväestöön, sillä asiakkaista työikäisiä oli 64 % ja ikäihmisiä 32 %. Ainoastaan 4 % asiakaskontakteissa kohdentui lasten tai nuorten asioihin. Naiset ottavat aktiivisemmin 3 yhteyttä kuin miehet. Asiakkaat ottavat pääasiassa itse yhteyttä potilasasiamieheen. 4 Vajaa neljäsosa yhteydenotoista on omaisten yhteydenottoja ja nämä yhteydenotot koskevat erityisesti lasten ja nuorten palveluita ja jonkin verran ikäihmisten palveluita. Henkilökunnan yhteydenotot ovat vuosittain olleet vähäisiä. Vuonna 24 yhteydenottajia on ollut myös yksityisten palveluntuottajine osalta. 3 Naiset 58 % ja miehet 42 % kaikista yhteydenotoista. 4 Yhteydenottajina asiakas itse 75 %, omaiset 2 %, henkilökunta 3 % ja muu %.

18 Yhteydenotot potilasasiamiehen laskivat vuonna 24 Oulun seudun kunnissa lukuun ottamatta Oulua ja Muhosta. Vuoden 23 vähäisiä yhteydenottoja koko seudulla selittää osittain se, että sosiaali- ja potilasasiamiespalvelu oli osan vuotta vain yhden työntekijän hoidettavana. Kaikissa kunnissa yhteydenotot vaihtelevat vuosittain reilustikin (kts. taulukko 3). Yhteydenotot sinällään eivät anna kuvaa kunnan terveydenhuollon palveluista, sillä potilasasiamieheen voi olla yhteydessä esimerkiksi tiedonsaantiin liittyvissä kysymyksissä. Yhteydenottojen määrä muissa kunnissa kuin Oulussa on kuitenkin niin pieni, että kunnan ei kannata omana toimintana järjestää potilasasiamiestoimintaa. 6

19 Hailuoto Kempele Liminka Lumijoki Muhos Oulu * Tyrnävä Oulun seutu *vertailun vuoksi Oulun luku sisältää vuosilta 2 22 Kiimingin, Oulunsalon, Haukiputaan ja Yli-Iin 23 kuntaliitos huomioiden Taulukko 3. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina 2 24 Vuoden 23 yhteydenoton vähäisyyttä voi osaltaan selittää se, että potilasasiamiehen vakanssi oli osan vuotta täyttämättä. Oulun seudun asukasluku on noussut jonkin verran joka myös voi selittää yhteydenottojen kasvua vuodesta 23 seudullisesti potilasasiamieheen. Aiempiin vuosiin verrattuna vuonna 24 oli vähän yhteydenottoja. Vuoteen 23 asti yhteydenottojen määrä on kasvanut, mutta kasvu on pysähtynyt, vaikka vuonna 24 oli enemmän yhteydenottoja kuin vuonna Yhteydenottojen lkm 23 % kaikista yhteydenotoista 24 Yhteydenottojen lkm 24 % kaikista yhteydenotoista Hailuoto,9 % 5,6 % Kempele 46 5,8 % 39 4,6 % Liminka 22 2,8 % 2,5 % Lumijoki 3,4 % 2,2 % Muhos 23 2,9 % 25 3 % Oulu % % Tyrnävä 2,5 % 7,9 % Muut 2 2,7 %,2 % Puuttuu Taulukko 4. Potilasasiamiespalvelun käyttö kunnittain Oulun seudulla vuosina 23-24

20 8 Oulun kaupunki käyttää eniten potilasasiamiespalvelua kokonaisyhteydenotoissa, mitä selittää Oulun kaupungin koko verrattuna muihin seudun kuntiin (kts. taulukko 4). Muiden kuntien kuin Oulun ja Muhoksen yhteydenotot kokonaisyhteydenottojen määrästä on vähentynyt edellisestä vuodesta. Muhoksella sinänsä ei ole tapahtunut suurta muutosta. Suurin muutos on tapahtunut Hailuodossa, jossa yhteydenottojen määrä on laskenut. Hyvin pienessä kunnassa, kuten Hailuodossa, voi muutama yhteydenottoa muuttaa väestöön suhteutettuna yhteydenottomääriä huimasti. Jopa yhden vaikeutuneen tilanteen hoito voi vaatia useita yhteydenottoja. Väestöön suhteutetut yhteydenotot potilasasiamieheen vuonna 24,%,%,5% Hailuoto Kempele,37% Liminka Lumijoki,23% Muhos Oulu,26%,2%,23% Tyrnävä Muut Kuvio 7. Yhteydenotot potilasasiamieheen Oulun seudulla suhteutettuna väestöön vuonna 24 Väestöön suhteutettuna (kts. kuvio 7) yhteydenottojen määrä kuvaa paremmin potilasasiamiehen palvelun tarvetta kuin lukumäärällisesti kun Oulun seudun kuntien koko vaihtelee keskenään huomattavasti. Väestöön suhteutettuna Hailuodossa käytetään potilasasiamiespalvelua paljon suhteessa muihin seudun kuntiin. Tässä vertailussa Oulu on toiseksi suurin palvelun käyttäjä. Väestöön suhteutetuissa osuuksissa ei ole tapahtunut mitään erityisempiä muutoksia edellisestä vuodesta lukuun ottamatta Hailuodon yhteydenottojen määrän laskemista.

21 Kuvio 8. Yhteydenottojen syy potilasasiamieheen Oulun seudulla vuosina Oulun kaupungin potilasasiamiespalvelun suuri käyttöaste potilasasiamiespalvelussa peilautuu myös seudullisiin lukuihinkin, sillä 88 % yhteydenotoista on Oulun yhteydenottoja. Seudulliset luvut yhteydenotoista (kts. kuvio 8) toimivat kuitenkin vertailukohtana muille toiminnassa mukana oleville kunnille vaikka muut Oulun seudun kunnat ovat pienempiä sekä väestömäärältään että yhteydenottomääriltään. Suurimmat muutokset yhteydenottojen syissä on tapahtunut potilasvahinkojen liittyvien yhteydenottojen vähentymisessä Oulun seudulla. Potilasvahinkoon liittyväksi yhteydenotoksi yhteydenotto tilastoituu, jos asiakas itse kokee, että kysymyksessä on mahdollisesti ollut potilasvahinko tai potilasasiamies tulkitsee asia mahdolliseksi potilasvahingoksi yhteydenoton sisällön perusteella. Lääkehoitoon liittyvät yhteydenotot ovat vähentyneet, mutta lääkevahinkoihin liittyvät yhteydenotot lisääntyneet. Lääkevahinkoja voivat olla sekä lääkkeen itsensä aiheuttamia ei toivotut (sivu)vaikutukseet, mutta myös hoidossa tapahtuneet lääkevahingot (esimerkiksi väärien lääkkeiden tai annostusten antaminen). Tahdonvastaiseen hoitoon, itsemääräämisoikeuteen, vahingonkorvauksiin sekä lausuntoihin ja todistuksiin liittyvät yhteydenotot liittyvät lähinnä oululaisten yhteydenottoihin. Seudullisesti huomioitavaa on se, että tiedon välittämiseen sekä palveluista että oikeuksista (potilasasiakirjojen tarkastus- ja korjaamisvaatimus) on syytä kiinnittää jatkossa huomiota terveydenhuollon palveluissa. Niihin liittyen tulee yhteydenottoja potilasasiamieheen, kun asiakasta ei ole ohjattu riittävästi toimintayksiköissä. Muu syy -kategoriaan liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu liittyy siihen, että jokaisen yhteydenottajan tilanne on hyvin yksilöllinen ja potilasasiamiespalvelu kattaa koko julkisen terveyspalveluiden

22 2 järjestelmän äitiysneuvolasta saattohoitoon, joten tilastollisesti ei koskaan voida luoda täydellisestä järjestelmää johon saadaan kuvattua kaikki yhteydenotot. Hoitoon pääsyyn liittyen yhteydenotot lisääntyivät seudullisesti jonkin verran (kts kuvio 8). Kohteluun liittyvä yhteydenotot ovat Oulun seudulla laskeneet lähes puolella edellisestä vuodesta. Suunta on oikea, mutta tavoitteena olisi hyvä pitää ns. nolla tulosta eli ei yhtään yhteydenottoa liittyen kohteluun, sillä siihen voi jokainen terveydenhuollossa työskentelevä henkilö omalla toiminnallaan vaikuttaa Kuvio 9. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Oulun seudulla Vastaanotto eli terveyskeskusten perustoiminta (lääkäri- ja hoitajapalvelu) ovat seudullisesti suurin alue, jolta ollaan yhteydessä potilasasiamieheen (kts. kuvio 9.). Terveyskeskuksissa on suuret asiakasmäärät ja perusterveydenhuollon yksikkönä palvelu kohdentuu lähes kaikille kuntalaisille. Kun asiakasmäärä kasvaa, myös tilanteiden mahdollisuus, jossa toiminta ei ole ollut asiakasta tyydyttävä, kasvaa. Seudullisesti huomioiden suun terveydenhuoltoon liittyen yhteydenotot ovat kasvaneet. Mielenterveyspalveluihin liittyvien yhteydenottojen vähentymistä osaltaan selittää se, että Oulu kaupungin psykiatrisen hoidon osastot siirtyivät osaksi Oulun yliopistollista sairaalaa loppuvuodesta 23. Erikoissairaanhoidon yhteydenotot koskevat Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Oulun yliopistollisen sairaalan palveluita.

23 2 5. Hailuoto 5. Sosiaaliasiamiespalvelu Hailuodosta ei ollut yhtään yhteydenottoa sosiaaliasiamieheen vuonna 24. Edellisenä vuonna henkilökunta otti yhteyttä kaksi kertaa, muta silloinkaan ei ollut yhtään asiakaskontaktia sosiaaliasiamieheen. Hailuodossa on kunnan antamien tietojen mukaan käsitelty lain asettamissa määräajassa toimeentulotukihakemukset sekä lastensuojeluilmoitukset ja lastensuojelutarpeen selvitykset. Toimeentulotuessa on riittävästi toteutunut myös ennalta ehkäisevän toimeentulotuen käyttö, sillä toimeentulotuen kokonaismenoista 6,8 % on ollut ennalta ehkäisevän toimeentulotuen menoja. 5 Ikääntyneiden sosiaalipalveluiden odotusajat julkaistaan internetissä. Hailuodossa on tavoitteena saada kesäkuun 25 loppuun mennessä valmiiksi vanhuspalvelulain 5 :n mukainen suunnitelma. Kunnassa on käsitelty vuonna 24 kaksi sosiaalihuollon asiakaslain mukaista muistutusta, jotka on käsitelty aihe huomioiden yhteistyössä terveyspalveluiden kanssa. Muistutukset ovat käsitelty kohtuullisessa ajassa (5 arkipäivää). Vuonna 23 Hailuodossa käsiteltiin yksi sosiaalihuoltoa koskeva muistutus. Kanteluja ja oikaisuvaatimuksia ei ole ollut tarpeen käsitellä vuonna 24 lainkaan. 5.2 Potilasasiamiespalvelu Yhteydenotot potilasasiamieheen ovat laskeneet Hailuodossa verrattuna aiempaan vuoteen (5 yhteydenottoa 24 ja 5 yhteydenottoa 23). Väestöön suhteutettuna Hailuodossa yhteydenottoja (,5 %) on kuitenkin edelleen eniten Oulun seudulla (,3 %). Yhteydenotot ovat koskeneet aikuisväestöä (työikäiset 4, ikäihmiset (). Yhteydenottaja on sekä asiakkaat itse (3), mutta myös omaiset () ja henkilökunta (). Yhteydenotot tapahtuvat pääasiassa puhelimitse ja erikseen sovittaessa on järjestetty tapaaminen. Kuntalaisilla olisi mahdollisuus myös verkkoneuvontaan, mutta sitä ei ole kukaan vielä käyttänyt. 5 Hallituksen esityksessä on arvioitu, että 3,3 % varautuminen ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen toimeentulotuen kokonaismenoista on riittävä (HE 34/2).

24 Kuvio. Yhteydenotot potilasasiamieheen toimialueittain Hailuodossa Hailuodossa potilasasiamieheen ollaan oltu yhteydessä pääasiassa vastaanottoon liittyen (kts kuvio ). Vastaanotto-toiminta tarkoittaa potilasasiamiehen tilastoinnissa terveyskeskuksen toimintaa (hoitaja ja lääkärin vastaanottotoimintaa). Vastaanottoon liittyvät yhteydenotot ovat yleisimpiä yhteydenottoja, sillä terveyskeskus on kuitenkin perusterveydenhuollon yksikkö, jonne kuntalaiset hakeutuvat. Vuonna 24 suurin osa yhteydenotoista koski terveyskeskuksen toimintaa, mutta ne olivat vähentyneet huomattavasti edellisestä vuodesta. Muu yhteydenotto liittyy aiemman esillä olleen asian hoitoon. Yhteydenottojen syyt koskivat hoito ja menettelyä (3), hoitoon pääsyä () ja muu (). Hoitoon ja menettelyyn liittyvät yhteydenotot voivat olla hyvin erilaisia tilanteita, joten niiden avaaminen näin vähäisillä yhteydenottomäärillä on mahdotonta tietosuojaan viitaten. Yksikään yhteydenottoa ei koskenut kohtelua, joka on erittäin hyvä tilanne. Vuonna 23 yksi yhteydenotto liittyi kohteluun. Potilasasiamiehen toimenpiteinä vuonna 24 on ollut pääasiassa neuvonta. Yhden kerran on käyty kuntakäynnillä asiakastapaamisessa. Selvitystä varten on Hailuodon johtava lääkäri antanut tiedon, että potilaslain mukaisia muistutuksia ei ole tullut vuonna 24 yhtään kappaletta, kuten ei myöskään kanteluita tai potilasvahinkoilmoituksia potilasvakuutuskeskukseen. Vuonna 23 Hailuodossa käsiteltiin kaksi terveydenhuoltoon liittyvää muistutusta. Terveydenhuoltolain 8 :n mukainen laadunhallinta- ja potilasturvallisuussuunnitelma valmistuu kevään 25 aikana. Suunnitelma ei ole ollut kuntalaisten nähtävillä. Potilasasiamiehelläkään ei ole ollut mahdollisuutta tutustua suunnitelmaan, mutta se toimitetaan tutustuttavaksi sen valmistuttua.

25 23 6. Kempele 6. Sosiaaliasiamiespalvelu Kempeleestä yhteyttä sosiaaliasiamieheen otettiin 23 kertaa vuonna 24 kun edellisenä vuonna yhteyttä otettiin 37 kertaa. Kempele on seudun toiseksi suurin kunta, mutta vuonna 24 Kempeleestä otettiin yhteyttä sosiaaliasiamieheen kolmanneksi vähiten Oulun seudulla 6 väestöön suhteutettuna. Kempeleen yhteydenotoissa on mielenkiintoista se, että yhteydenottajana on ollut pääasiassa omainen (2 kertaa) kuin asiakas (9) itse. Kahdessa tilanteessa henkilökunta on ollut yhteydessä sosiaaliasiamieheen. Sosiaaliasiamiehen asiakkuudet olivat pääasiassa aikuisväestöön kohdistuvia 7, mutta lasten/nuorten asioita selviteltiin kahdeksan kertaa. Yhteydenotoista suurin osa (74 %) oli uusia yhteydenottoja Kuvio. Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Kempeleessä vuosina Toimeentulotuen osalta yhteydenotot ovat vähentyneet huomattavasti aiemmilta vuosilta (kts. kuvio ) ja vuoden 24 yhteydenotot olivat lähinnä oikaisuvaatimusohjeistuksen antamista. Vammaispalvelun osalta yhteydenotot ovat lisääntyneet jonkin verran, mutta osa yhteydenotoista koski yhteydenottajan halua selvittää oikeuksiaan yleisellä tasolla eikä niinkään palautetta toteutuneeseen palveluun. Lastensuojelun osalta edellisenä vuonna ei ollut yhteydenottoa, mutta vuonna 24 niitä oli kolme eri tilannetta. Asumispalve- 6 Kempeleessä oli, 4 % ja Muhoksella oli,7 % yhteydenottoja väestöön suhteutettuna. Hailuodossa ei ollut yhtään yhteydenottoa vuonna Työikäiset kertaa ja ikäihmiset 5 kertaa

26 24 luita koskevat yhteydenotot koskivat ikääntyneiden palveluita yksityisellä palveluntuottajalla. Vanhustyöhön liittyen yhteydenottojen sisältö oli käytännössä palveluohjausta. Omaishoitoon liittyvissä asioissa oli sekä tyytymättömyyttä päätöksiin, mutta myös tarvetta saada tietoa. Muu sosiaaliturva-kategoriaan tilastoituu kempeleläisten yhteydenotot esimerkiksi perintö- ja eläkeasioissa. Vaikka yhteydenotot vähenivät eniten toimeentulotuen osalta, on Kempeleen kunta käyttänyt ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen huomattavasti vähemmän kuin valtakunnallinen suositus on. Kempeleessä toteutuneista toimeentulotukimenoista,7 % on kohdistunut ennalta ehkäisevään toimeentulotukeen, kun 3,3 % pidetään riittävänä varautumisena ennalta ehkäisevän toimeentulotuen menoihin 8. Ehkäisevän toimeentulotuen käyttöä tulisi lisätä suunnitelmallisen sosiaalityön lisänä asiakkaiden itsenäisen selviytymisen tukemiseksi. Kunnan antaman selvityksen perusteella toimeentulotukihakemukset on käsitelty kaikki seitsemän päivän määräajassa. Lastensuojelun osalta kunnasta antamien tietojen mukaan lastensuojeluilmoituksista 72 % on käsitelty seitsemän arkipäivän määräajassa ja 6 % lastensuojelutarpeen selvitykset on käsitelty kolmen kuukauden määräajassa. Kempeleessä tulisi kiinnittää huomiota lakisääteisten lastensuojelun määräaikojen noudattamiseen. Kempeleessä on vuonna 24 päivitetty omaishoidon tuen soveltamisohjeita ja ne ovat myös kuntalaisten saatavilla internetissä. Vanhuspalvelulain (98/22) 5 :n mukainen suunnitelma on vielä keskeneräinen ja tavoitteena se on saada valmiiksi kesään 25 mennessä. Suunnitelma on tarkoitettu valmistuttuaan julkisesti ja se tullaan laittamaan kunnan internet-sivuille. Vanhuspalvelulain (98/22) 26 :n mukaan kunnan on ainakin puolivuosittain julkaistava missä ajassa iäkäs ihminen saa hakemansa sosiaalipalvelun. Odotusajat tulisi julkaista siten, että iäkkäällä henkilöllä tosiasiallisesti olisi mahdollisuus tietojen saamiseen. Kempeleessä odotusajoista on aiemmin raportoitu säännöllisesti johdolle, mutta kunnan internet-sivujen päivittämisprosessissa ne on tarkoitus julkaista myös kunnan internet-sivuilla. Sosiaalihuoltoa koskevia muistutuksia Kempeleessä on vuonna 24 tullut kaksi kappaletta, joiden käsittelyaika on ollut kolme viikkoa. Muistutukset ovat koskeneet vammaispalvelua ja toimeentulotukea. Vuonna 23 muistutuksia tuli sosiaalihuoltoon liittyen kolme kappaletta. Kempeleessä ei ole vuonna 24 tarvinnut antaa yhteenkään kanteluun selvitystä. 8 HE 34/2

27 Kuvio 2. Yhteydenottojen syy sosiaaliasiamieheen Kempeleessä vuosina Yhteydenottojen syissä ei ole tapahtunut suuria muutoksia lukuun ottamatta sitä, että tietosuojaan eli salassapitoon, asiakastietojen tarkastus- ja korjaamisoikeuteen sekä asiakasmaksuihin liittyen ei ole ollut yhteään yhteydenottoa (kts. kuvio 2). Tiedontarve on suurin syy miksi sosiaaliasiamieheen ollaan oltu yhteydessä sekä Kempeleessä että Oulun seudulla 9. Usein nämä yhteydenotot ovat palveluohjausta, mutta asiakkaat myös haluavat varmistaa millaisia oikeuksia heillä on. Kohteluun liittyvät yhteydenotot määrällisesti ovat säilyneet. Näistä kaksi kohdentuu yksityisiin palveluntuottajiin asumispalveluissa. Yksi kohteluun liittyvä yhteydenotto liittyy Kempeleen kunnan lastensuojeluun. Menettelyyn liittyvät yhteydenotot ovat asiakkaan tyytymättömyyttä työntekijöiden tapaan toimia ja toteuttaa palvelua. Päätöksiin liittyvät yhteydenotot ovat pääsääntöisesti olleet oikaisuvaatimusohjeistuksen antamista. Päätöksiin liittyvät yhteydenotot vähentyivät edellisestä vuodesta. Kontakti sosiaaliasiamieheen kempeleläisten osalta on pääasiassa tapahtunut puhelimitse ja viestein (sähköposti), mutta myös kaksi kertaa on toteutunut tapaaminen. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteinä vuonna 24 pääasiassa oli neuvonta (65 % toiminnasta). Lisäksi on neuvottu ja avustettu muistutuksissa, oikaisuvaatimuksissa ja muutoksenhaussa. Kahdesti sosiaaliasiamies on ollut yhteydessä työntekijöihin % Oulun seudun sosiaaliasiamiehen yhteydenotoista liittyy tiedontarpeeseen.

28 Potilasasiamiespalvelu Yhteydenotot Kempeleessä potilasasiamieheen laskivat jonkin veran vuonna 24 (39 yhteydenottoa), sillä edellisenä vuonna yhteydenottoja oli 46 kappaletta. Kempele on Oulun seudun toiseksi suurin kunta Oulun jälkeen 2. Väestöön suhteutettuna Kempeleessä (,23 %) on kuitenkin vähemmän yhteydenottoja potilasasiamieheen kuin Oulussa (,37 %) tai koko seudulla (,34 %). Yhteydenotot Kempeleessä jakaantuu siten, että hieman reilu puolet yhteydenotoista on ns. uusia asiakkaita ja vajaa puolet yhteydenottajista on ottanut jo aiemmin yhteyttä potilasasiamieheen saman vuoden aikana. Suurin osa yhteydenotoista kohdistui aikuisväestöön 2 ja vain kaksi kertaan yhteydenotto koski lasten/nuorten asiaa. Yhteyttä yleensä ottaa asiakas itse, mutta joissakin tapauksissa myös omainen 22 on yhteydessä ja yhden kerran henkilökunta on ollut yhteydessä. Potilasasiamiespalvelu on pääsääntöisesti toteutunut puhelimitse (3 kertaa). Kerran asiakas on ollut yhteydessä sähköpostilla, mutta verkkoneuvonnan kautta ei ole tullut yhteydenottoja. Sähköpostin kautta yhteydenpito on vähentynyt, mikä on hyvä, sillä sähköposti ei täytä tietosuojavaatimuksia. Kahdeksan kertaa on järjestetty tapaaminen joko Kempeleessä tai Oulussa. Pääasiassa potilasasiamies on antanut neuvontaa ja ohjausta liittyen potilaan asemaan ja oikeuksiin, mutta myös avustamista muistutusten ja potilasvahinkoilmoitusten laadinnassa on tehty. Lisäksi potilasasiamies on lähettänyt lomakkeita asiakkaille ja kerran hän on ottanut yhteyttä työntekijään VRK 2 Ikäihmiset 2 yhteydenottoa ja työikäiset 7 yhteydenottoa 22 9 omaisen yhteydenottoa

29 Kuvio 3. Potilasasiamiehen yhteydenotot toimipaikoittain Kempeleessä vuosina Kempeleessä, kuten Oulun seudulla 23, yhteydenotot potilasasiamieheen kohdentuu vastaanottotoimintaan, joka käsittää terveyskeskuksen perustoiminnan (lääkäri, hoitaja ja laboratorio). Yhteydenotot terveyskeskuksen osalta ovat kasvaneet hieman, mutta vuodeosaston toimintaan liittyen ne ovat vähentyneet kuten myös suun terveydenhuollon osalta (kts. kuvio 3). Lääkinnälliseen kuntoutukseen liittyvä yhteydenotot ovat olleet palveluohjausta. Vuonna 24 yhteyttä on kaksi kertaa otettu potilasasiamieheen myös yksityisistä asumispalveluista vaikka ne ovatkin sosiaalihuoltolain alaisia paikkoja, mutta yhteydenotot ovat koskeneet terveydenhuoltoa näissä paikoissa. Erikoissairaanhoitoa ja yhteispäivystystä koskevat yhteydenotot liittyvä OYS:n toimintaan, mutta yhteydenottajana on ollut kempeleläinen % kaikista potilasasiamiehen yhteydenotoista Oulun seudulla kohdentuu vastaanottotoimintaan

30 Kuvio 4. Yhteydenottojen syyt potilasasiamieheen Kempeleessä vuosina Kohteluun liittyvät yhteydenotot vähenivät Kempeleessä vuonna 24, mutta edelleen niitä oli kaksi (kts. kuvio 4). Tavoitteena olisi hyvä olla, että kohteluun liittyviä yhteydenottoja ei tulisi lainkaan. Tyytymättömyys hoitoon ja menettelyyn on lisääntynyt edelliseen vuoteen verrattuna. Potilasvahinkoihin liittyen tuli vain yksi yhteydenotto, joten ne ovat vähentyneet. Tiedonsaantiin liittyvät yhteydenotot koskevat asiakkaiden halua selvittää omia oikeuksiaan terveydenhuollon eri prosesseissa. Yhteydenotoista päätelleen hoitoon pääsy on toiminut Kempeleessä, sillä siihen liittyen yhteydenottoja on ollut varsin vähän. Tarkastus- ja korjaamisoikeus ja potilasasiakirjoihin liittyvät yhteydenotot liittyvät asiakkaiden tyytymättömyyteen siihen, miten potilasasiakirjat on kirjattu tai sitten asiakas ei ole ollut tietoinen, miten hän voi tarkistaa omia potilasasiakirjojan. Kempeleessä on vuonna 24 käsitelty potilaslain :n mukaisia muistutuksia neljä kappaletta kun vuonna 23 niitä oli viisi kappaletta. Muistutusten käsittelyaika on ollut kaksi viikkoa, mikä on erittäin hyvä aika. Kempeleen terveyspalveluista on annettu selvitys yhteen kanteluun Valviraan ja yhteen aluehallintovirastoon. Kunnassa on tehty terveydenhuoltolain 8 :n mukaisen laadunhallinta ja potilasturvallisuussuunnitelma, mutta sen on siten vielä luonnos, että ei ole kuntalaisille julkaistavissa, mutta potilasasiamiehelle oli mahdollisuus siihen tutustua.