VIESTI JA MARKKINOI MUTTA KENELLE? ASIAKKAAN ASIALLA TYÖPAJA Viesti ja markkinoi 7.5.2013 Päivi Jokitalo, pjokitalo@gmail.com
4
Sukupuoli Ikä alle 13 / 13-18 / 19-24 / 25-34 / 35-44 / 45-54 / 55-64 / 65-74 / Yli 74 Koulutus Kansakoulu / peruskoulu / ammattikoulu tai - kurssi / lukio tai ylioppilas / opistotason ammatillinen koulutus / alempi korkeakoulututkinto (amk tai kandidaatti) / ylempi korkeakoulututkinto / muu koulutus Elämäntilanne työssä / koululainen / opiskelija / työtön / eläkeläinen / kotiäiti tai -isä / muu
Mihin seuraavista asiakasryhmistä lähinnä kuulut? Valitse yksi vaihtoehto. ammattikorkeakoulun opiskelija tai henkilökunta yliopiston opiskelija tai henkilökunta muu kirjaston asiakas Mihin seuraavista asiakasryhmistä kuulut? amk-tutkintoa suorittava opiskelija / ylempää amk-tutkintoa suorittava opiskelija / avoimen amk:n opiskelija / muu amkopiskelija / vaihto-opiskelija/ amk:n opettaja / muu henkilökunnan edustaja Mihin seuraavista asiakasryhmistä kuulut? kandidaatintutkintoa suorittava opiskelija / maisterintutkintoa suorittava opiskelija/ jatko-opiskelija/tohtorikoulutettava / vaihto-opiskelija / avoimen yliopiston opiskelija / tutkija / lehtori tai muu opettaja / professori / muu henkilökunnan edustaja
Käyn arvioimassani kirjastossa päivittäin / vähintään kerran viikossa / muutaman kerran kuukaudessa / noin kerran kuukaudessa / muutaman kerran vuodessa tai harvemmin / en lainkaan
Jos asioit kirjastossa: Mitä yleensä teet käydessäsi kirjastossa? Voit valita useamman vaihtoehdon. Lainaan, palautan, varaan tai uusin aineistoa /Tutustun aineistoihin / Haen tietoa tietystä aiheesta / Luen kirjoja / Luen lehtiä / Kuuntelen musiikkia / Käytän neuvonta- tai tietopalveluja / Käytän kaukopalvelua (pyydän tilaamaan aineistoa muista kirjastoista) / Opiskelen tai työskentelen itsenäisesti / Opiskelen tai työskentelen ryhmässä / Käytän kirjaston tietokoneita (esim. tekstinkäsittelyyn, sähköpostin lukemiseen, internetin käyttämiseen tai pelaamiseen) / Käytän omaa tietokonetta / Kopioin, tulostan tai skannaan / Digitoin tai editoin / Osallistun kirjaston järjestämiin koulutuksiin (esim. tiedonhaun opastus tai tietokoneen käytön opastus) / Osallistun kirjaston järjestämiin kulttuuriyms. tilaisuuksiin (esim. näyttelyt, kirjailijavierailut tai lukupiirit) / Vietän aikaa kirjastossa / Tapaan ystäviä tai muita ihmisiä / Teen jotain muuta, mitä?
Age Library experience Previous information skills General education background What they study Level of their studies Time when they study / work What they do, if they work Location Reading skills Preferred mode of learning http://www.infolitglobal.info/logo/en/manual/your_marketing_plan
Segmentoinnissa on muistettava, että päällisin puolin identtisiltä näyttävät asiakasryhmät eivät välttämättä tarvitse samoja palveluita. Using Market Segmentation for Better Customer Service and More Effective Strategic Planning A White Paper for Public and Academic Libraries (2009) CIVICTechnologies http://adcontent.reedbusiness.com/saralinks/businessdecision%20whitepaper%20110909%20final.pdf
PERSOONAT Yhdistelmiä ja tiivistelmiä kohderyhmän piirteistä Nimettyjä, samastuttavia hahmoja Edustavat ryhmää Mielikuvitusystäviä
(TANSKALAISET) PERSOONAT AHKERAT KÄYTTÄJÄT OMISTAUTUNEET OPISKELIJAT LAINAAJAT
(TANSKALAISET) PERSOONAT AHKERAT KÄYTTÄJÄT 16% OMISTAUTUNEET 29% OPISKELIJAT 24% LAINAAJAT 31%
(TANSKALAISET) PERSOONAT AHKERA KÄYTTÄJÄ Kirsten OMISTAUTUNUT Jette OPISKELIJA Thomas LAINAAJA Trine
(TANSKALAISET) PERSOONAT Kirsten käyttää kaikkia palveluita, kääntyy henkilökunnan puoleen Jette osallistuu usein myös tilaisuuksiin, positiivinen Thomas opiskelee myös kirjaston tiloissa, kriittinen, ei käytä henkilökohtaista palvelua Trine ainoastaan lainaa, kriittisempi kuin Kirsten ja Jette
YLE JA VERKON KÄYTTÄJÄT Aktiiviset: kaikki kiinnostaa verkossa Tyytyväiset: vanhin segmentti, uutiskäyttö Funktionaaliset: työikäisiä, uusin tieto Tiedonjanoiset: yli 45-v., tieto-orientaatio Sosiaaliset: yhteydenpito ja some Teknologiset: nuorin segmentti, verkko tärkeä http://www.slideshare.net/ylefi/yle-esitys-ppt
25 POHDINTA PERSOONAT KAKSI PERSOONAA - Kuka - Mistä - Mitä harrastaa, mistä kiinnostunut - Mitä kysyy - Miten elää - Missä käyttää - Mihin tarpeisiin
Kirjastoissa puhutaan asiakaslähtöisyyden puolesta, mutta todellisuudessa kuvittelemme tietävämme paremmin mitä asiakas meistä haluaa. Tai oikeammin: mitä hänen pitäisi haluta. Kuinka moni meistä onkaan negatiivista palautetta lukiessaan ajatellut: Ne ei taas ole ymmärtäneet mistä on kyse. Pirjo Vuokko seminaarissa Turussa 2007 http://www.helsinki.fi/kirjastot/verkkari/2007/09/ kirjastomarkkinoinnista.html
27 POHDINTA MITEN SEGMENTOINTIA VOI HYÖDYNTÄÄ VIESTINNÄSSÄ JA MARKKINOINNISSA? - MITEN JA MISTÄ ERI PERSOONILLE KANNATTAA KERTOA?
MIKSI PUHETTA ASIAKKAISTA? Toimintaympäristö Kilpailu Viestintäkanavien määrä Asiakastiedon määrä Asiakkaiden odotukset: enemmän, nopeammin, tunteella Käyttäjäkokemuksen merkitys Fragmentoituneet yleisöt
MIKSI SEGMENTOINTIA? Asiakaskunta heterogeeninen Ei resursseja palvella kaikkia samalla tavalla TASA-ARVO EI SAMAA PALVELUA KAKILLE, VAAN OIKEAA PALVELUA OIKEALLE RYHMÄLLE
MIKSI SEGMENTOINTIA? Asiakkaiden jakaminen ryhmiin, joilla yhteisiä tarpeita Helpottaa käyttäjien tarpeisiin vastaamista Helpottaa viestintää Lisää asiakastyytyväisyyttä Säästää resursseja Tehostaa palveluiden tuottamista ja kehittämistä
SEGMENTOINTIPERUSTEITA Maantieteelliset [kaupunginosa, kylä, kaupunki] Demografiset [ikä, elämänvaihe, etninen tausta, sukupuoli, tulotaso, koulutus] Psykososiaaliset [elämäntyyli, arvot, asenteet, persoonallisuuden piirteet] Käyttäytymiseen liittyvät [asenne, käyttötottumukset, haettu hyöty, käytön useus]
SEGMENTOINTIPERUSTEITA Yhteiset harrastukset ja mielenkiinnon kohteet Palvelujen käyttömäärä ja frekvenssi Käyttötottumukset ja käytetyt palvelut
SEGMENTOINTIPERUSTEITA ELÄMÄNTILANTEET ajokortin saaminen opiskelujen aloittaminen ammattiin valmistuminen ensimmäinen työpaikka yrityksen perustaminen työttömäksi jääminen avioituminen lasten syntymä avioero eläköityminen
TIETOA ASIAKKAISTA: TEEMAHAASTATTELU Tietopalvelumallin kehittämiseksi tarvitsemme realistisen kuvan asiakkaiden tavoista etsiä kirjastossa haluamaansa tietoa. ( ) Kun suunnittelemme ja uudistamme palvelujamme ja tilojamme, minkälainen tiedon etsijä meillä on mielessämme? Ihamäki, Saara ja Juntumaa, Jouni (2008) Tyhjän kohdan tietopalvelua. Helsingin kaupunginkirjasto http://www.scribd.com/doc/43507457/null
TIETOA ASIAKKAISTA: HAVAINNOINTI 1. Contact with staff Covers all direct contact with staff. Here we want to register activities where staff spens time with the users, whether it involves speaking, writing, demonstrating or walking around. 2. Queuing Covers all visible waiting, whether in a proper line or not: waiting for staff, waiting for access to equipment, toilet queues, aso. 3. Browses alone Covers browsing or scanning of items on shelves while standing or walking around. 4. Walks or stands alone Covers standing or walking around without browsing and without relating to library staff or other users. 5. Sits alone Sits alone without relating to media, to library staff or to other users.
HAVAINNOINTI 6. Sits alone reading (or writing) Sits and reads by her/himself. Includes individual work reading and or writing without using ICT. Includes listening/viewing music or other media without using ICT. 7. Sits alone with own (mobile) computer Sits alone with active computer (screen on). Choose 7 if in doubt between 6 and 7. 8. Sits alone with library computer Sits alone with active computer (screen on). 9. Browses in company Participates in a group of two or more persons that browse or scan items on shelves together while standing or walking around. 10. Walks or stands in company Participates in a group of two or more persons that stands or walks around without browsing and without relating to library staff.
HAVAINNOINTI 11. Sits in a group without media Participates in a group of two or more persons that does not relate to books or other media or to library staff. 12. Sits in a group that uses media Participates in a group of two or more persons that does relate to books or other media. Does not include grouops with active PC. 13. Sits in a group with own (mobile) computer(s) Participates in a group of two or more persons that is using one or more PCs of their own (screen on). 14. Sits in a group with library computer(s) Participates in a group of two or more persons that is using one or more library PCs (screen on). 15. Other activities All activities not covered by 1-14. Hyvä blogipostaus aiheesta: http://pliny.wordpress.com/2007/07/29/pl-2307/
http://www.geekthelibrary.org/ 38
Everything You're Into campaign signage in Superstore's across Calgary http://calgarypubliclibrary.com/about-us/marketing
http://njlibrarychampions.org /
http://game.nypl.org 41
LISÄÄ AIHEESTA: EVERYTHING YOU RE INTO http://calgarypubliclibrary.com/about-us/marketing - http://www.cbc.ca/news/canada/calgary/story/2010/01/27/calgarylibrary-superstore-ads.html FIND THE FUTURE http://game.nypl.org GEEK THE LIBRARY http://www.geekthelibrary.org/ NEW JERSEY LIBRARY CHAMPIONS http://njlibrarychampions.org/ NYPL STOP THE CUTS http://www.nypl.org/speakout ROSKILDEN FESTARIKIRJASTO http://www.litteratursiden.dk/blogs/litteraturen-finder-sted/20120628 TAPIOLAN KIRJASTOPYÖRÄ http://www.helmet.fi/fi-fi/content/18287/23 HAVAINNOINTI KIRJASTOSSA http://pliny.wordpress.com/2007/07/29/pl-2307/ IHAMÄKI & JUNTUMAA: TYHJÄN KOHDAN TIETOPALVELUA http://www.scribd.com/doc/43507457/null KÄYTTÄJIEN TARPEISTA JA NIIDEN SELVITTÄMISESTÄ http://liber.library.uu.nl/index.php/lq/article/view/8031/8392 TANSKAN KÄYTTÄJÄKYSELY JA SELVITYS Bedre biblioteker 2013. Nationale resultater http://www.kulturstyrelsen.dk/fileadmin/publikationer/rapporter/ Bedre_biblioteker_2013._Nationale_resultater.pdf