Avoimen asiakaspalvelu - Helsingin malli 13.10.2011 Avointen neuvottelupäivät Tampere
Johdanto HY Avoimen yliopiston asiakaspalvelu liitettiin yliopiston yleiseen opiskelijaneuvontaan 1.1.2011 Miksi yhdistämiseen lähdettiin Mitä tehtiin Miten onnistuttiin
Miksi yhdistämiseen lähdettiin 1 HY jatkumo palvelujen yhdistämiselle kirjastot taloushallinto tietotekniikkaosaston palvelukeskukset Avoimen asiakaspalvelun henkilöstön määrä ja palvelun laatu (mm. aukioloajat, puhelin ja sähköposti) Avoimen asiakaspalvelun tilat ja turvallisuus
Miksi yhdistämiseen lähdettiin Asioinnin siirtyminen verkkoon verkkopalveluiden lisääntyminen Palvelutason ja palvelun laadun säilyttäminen Osittain samat asiakkaat Opiskelijaneuvonnassa luovuttiin opintotukiratkaisutyöhön liittyvästä neuvonnasta ja aiempi asiakasmäärä tästä johtuen väheni
Mitä palveluja siirrettiin Yleinen neuvonta (puh, s-posti, tiski) opiskelu avoimessa, ilmoittautumiset, käyttäjätunnukset, oppimisympäristöt, tehtävien palautus, materiaalit, rekisteriotteet ja todistukset jne. Ilmoittautuminen asiakaspalvelussa käteismaksuasiakkaat yksittäiset yrityslaskutusasiakkaat opiskelijoiden nimenmuutokset
Mitä tehtiin 1 Yleinen palveluiden läpikäynti, tehtävien ja niihin vaadittavan työmäärän arviointi ym. suunnittelu Ilmoittautumisjärjestelmä uusittiin sama Avoimen järjestelmä käyttöön molemmille Maksumuutokset verkkomaksu käyttöön eroon Kassapankista ja OpintoSantrasta, eroon maksumuistutuksista ja ulosotoista haasteena käteismaksut Henkilöstön(3) siirto avoimesta opiskelijaneuvontaan
Mitä tehtiin 2 Palvelupaikan siirtyminen eri rakennukseen yhteydenottokanavien yhteen liittäminen Perehdytys ja työnjako opiskelijaneuvonnassa kaikki tekevät kaikkea + työparit + tilauudistus (työyhteisövalmennusta pelisäännöistä, jaksamisesta, muutoksen hallinnasta) Ryhmäsähköpostien käyttöönotto (oppiaineittain tai tiedekunnittain) Käytännöksi yhteiset palaverit ja yhteisille dokumenteille oma paikka intraan
Miten onnistuttiin Alun hakemisen ja opettelun jälkeen on onnistuttu hyvin asiakaspalautetta ei ole vielä kerätty negatiivista palautetta tullut vain käteismaksujen ja kevyttunnusten hankaluudesta Avoimen yliopiston opiskelijoiden palvelutarpeet tulevat paremmin tietoon yliopiston tasolla Opiskelijoille paremmat palveluajat ja yhdenmukainen kohtelu yhden palveluluukun periaate toteutunut
Miten onnistuttiin Palveluaikojen ja joustavuuden parantuminen. Palvelu ei ole niin haavoittuvaa kuin ennen. Opiskelijoiden perehdyttäminen yliopiston palvelukäytäntöihin onnistuu paremmin Opiskelijaneuvonnan henkilöstö on ratkaisuun tyytyväinen Haasteena tietomäärän hallinta (säännöllinen yhteisten asioiden läpikäynti ja yhteiset palaverit)