Näin kehität WAU-palveluja?



Samankaltaiset tiedostot
Palvelujen konseptointi

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

Palvelumuotoilu(service design)

Näin kehität WAU-palveluja?

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

Palvelumuotoilun perusteet. kurssi 2016

Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus

Palvelumuotoilu hyvinvointitilojen onnistuneessa suunnittelussa

VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu, perusopinnot (25 op), Lapin yliopisto

Asiakkaan osallistamisen ABC

Copyright Hellon. All rights reserved.

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

Ideaikkuna osallistamista palvelujen muotoiluun. Marika Järvinen Istekki asiakaspäivät

Palvelumuotoilu muutostyökaluna. Asukkaiden kuuntelemiseen ja osallisuus kulttuuripalveluiden kehittämisessä.

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

Palvelumuotoilu. Mustio Mikko Koivisto

PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN

PENTAGON DESIGN INNOVATION LABS. TILA - seminaari

ASIAKASLÄHTÖISIÄ MENETELMIÄ JULKISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISEEN

InnoSprint Kiihdytä kehityshankkeesi täyteen vauhtiin. 1

Palvelumuotoilu, perusopinnot 25 op (LY)

PALVELUMUOTOILU. Eeva Kangas

Älykästä kaupunkikulttuuria rakentamassa

Palvelumuotoiluajattelemalla paremmaksi? Kohti asiakaslähtöisempää ja saavutettavampaa toimintaa -Webinaarisarja

TEOLLINEN MUOTOILU TUOTESUUNNITTELU YRITYSILME KONSULTOINTI. Juha Sarviaho. Teollinen muotoilu mukana tuotekehityksessä ja suunnittelussa

Yhteinen asiointipiste Työpaja Muistio Virve Kuorelahti, Gofore

c y Ostajan Opas Asiakaskokemus, liiketoiminnan kehittäminen ja digitaalinen palvelumuotoilu

Design Thinking. - kehityskoulutus, Varia.! Sami Oinonen Infinity

Autamme asiakkaitamme menestymään parantamalla tekemisen luottamustasoa ja läpinäkyvyyttä uusilla innovatiivisilla konsepteilla ja ratkaisuilla.

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

Datasta oivalluksia ja bisnestä-valmennus Palvelumuotoilun työvälineitä Jaakko Porokuokka, Laurea. cc by 4.0

Palvelumuotoilun na ko kulma strategiseen johtamiseen, taideteollisen muotoilun

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI

Miten 333 organisaatiota voi kehittää yhtä yhteistä digitaalista palvelua ja vielä kuunnella kaikkien asiakkaita?

Mitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi

Tulevaisuuden asumisen Koklaamo

Hyvä muotoilu myy enemmän. 24/11/15 heikki rajasalo

Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

FixUi:n palvelumuotoilupaketit. Ota yhteyttä:

Onko asiakas meille tärkeä? Yrityksen asiakaskeskeisyyden nykytilan kartoitus

Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM

Tuotekehitystyön erikoisammattitutkinto

Lahti is a green-clean-event -design city. Riikka Salokannel Muotoilun kehitysjohtaja Lahden alueen kehitysyhtiö Ladec Oy

Business Finlandin rahoituspalvelut yrityksille. Juha Pulkkinen Oulu,

Designerin rooli tuotteistamisessa. Kaarle Holmberg, Sisustusarkkitehti SIO

Asiakaslähtöisyys ja osallisuus kuntapalveluissa

Palvelumuotoilu opetus- ja kasvatusalalla

Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Saara Jäämies

Kuntaliitto

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Ohjelma. Avaus, Jussi Sorsimo, Culminatum Innovation, 15 min

Käyttäjälähtöinen innovaatiotoiminta kunta-alalla

Innovaattorin ideakartta

Miten asiakas tekee valintansa?

BUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE 2018

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Milla Mäkinen

Palvelumuotoilun työkalut

Omenan tuotannon eri liiketoimintamallit miten tuottaa lisäarvoa omalle tuotteelle?

Tekesin (Business Finland) rahoituspalvelut yrityksille 2018 #

Hei me verkostoidutaan Case - Dazzle Oy

Muotoilun koulutus (YAMK) ja Media-alan koulutus (YAMK) 15S

Mitä on markkinointiviestintä?

Maailmanperinnöstä voimaa paikallisiin palveluihin TUOTTEISTAMISEN VALMENNUSOHJELMA

925 Design on paremman työelämän suunnittelutoimisto

Palvelumuotoilun ala-aste

cliiketoiminnan kehittäminen & palvelumuotoilu Ostajan Opas

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä erikoistumiskoulutus (30 op) OPINTOJAKSOKUVAUKSET. Kaikille yhteiset opinnot (yhteensä 10 op)

Palvelumuotoiluhankkeen tulokset kypsyvät

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

ICT - HYPAKE. Arja Ranta-aho, Minna Lappi

Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua? Tuuli Mattelmäki

Innovaatioista kannattavaa liiketoimintaa

Osaat kehittää oman pk-yrityksen liiketoimintastrategiaa ottaen huomioon Osaamistavoitteet digitalisaation tuomat mahdollisuudet.

Design yrityksen viestintäfunktiona

Ketteryyttä asiakaskeskeisen liiketoimintamallin

Digitaalisen liiketoiminnan kehittäjä 30 op erikoistumiskoulutus

Itsearviointi suunnannäyttäjänä

Kirjastopalvelua tunteella ja tärkeydellä. AVI / Hotel Santa Claus ja Rovaniemen kaupunginkirjasto , klo 9:45 14:30

+Studion messukonsepti

Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa

OSALLISTUMALLA AKTIIVISIKSI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN & PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUT OSALLISUUDEN KEHITTÄMISESSÄ. Juha Ruuska, Pittala Oy

Microsoft, Johtaja näyttää työhyvinvoinnin suunnan Uudista ja uudistu 2005 Martti Mehtälä Microsoft Oy

Terveysliikuntapalveluiden tuotteistaminen. SHF-hankkeen loppuseminaari

TYÖKALUJA PALVELUMUOTOILUUN. HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ PALVELUMUOTOILULLA Jenni Rissanen

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Service Innovation Corner (SINCO) Hankkeen esittely

BUSINESS FINLANDIN RAHOITUSPALVELUT YRITYKSILLE 2018

Miten ideoidaan ja kehitetään uusia toimintatapoja? Juha Koivisto, THL

Uusi malli työskentelyyn ja innovatiiviseen yhteistyöhön

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Transkriptio:

Mikko Koivisto, 2012 Näin kehität WAU-palveluja? Palvelumuotoilu käyttäjälähtöisten palvelujen mahdollistajana

Asiantuntija Mikko Koivisto, Lead Service Designer Koulutus: Teollinen muotoilija (TaM, IDBM), Taideteollinen korkeakoulu Työ: Palvelumuotoilun pääsuunnittelija ja osakas: Diagonal Mental Structure Oy Palvelumuotoilija: Design Mikko Koivisto Tmi, Konseptointitoimisto Yatta Oy, Suunnittelutoimisto Taivas Oy, Ego Beta Oy, Satama Interactive Oy Palvelumuotoilun opettaja: Aalto-yliopiston taideteollinen korkeakoulu SID Laurea University of Applied Science Luottamustoimet: Hallituksen jäsen, Kansainvälinen desingsäätiö (Helsinki World Design Capital 2012) Hallituksen jäsen, Teolliset muotoilijat TKO ry

Diagonal lyhyesti Diagonal on vuonna 2009 perustettu yritys, jonka tarjoaman keskiössä on palvelujen, asiakaskokemusten ja kohtaamisympäristöjen konseptointi, suunnittelu ja toteutus. Toimintaa ohjaavat arvot: tinkimätön tekemisen laatu, ratkaisukeskeinen suunnittelu, sekä periksiantamaton projektien onnistunut loppuun vieminen. Diagonalissa on vahva usko ja panostus palvelumuotoiluun. Näemme, että se luo mahdollisuudet asiakkaamme kilpailukyvyn ja kannattavuuden parantamiseen.

Diagonalin palvelut Palvelumuotoilu Asiakasymmärrys ja konseptit Kohtaamisympäristöt Retail, messut ja muut julkiset tilat +Studio Muotoilijaverkosto & työympäristö Uudistamme ja kehitämme palveluja ja asiakaskokemuksia palvelumuotoilun menetelmin. Autamme asiakkaitamme tuottamaan haluttavia, erottuvia ja helppokäyttöisiä palveluja. Ydinosaamisemme on ymmärtää palvelun käyttäjien tarpeita ja käyttäytymistä, ja muuntaa tarpeet monikanavaisiksi ja innovatiivisiksi palvelukonsepteiksi. Suunnittelemme ja toteutamme myymälä- ja messuympäristöt Suomessa ja kansainvälisesti, sekä muut julkiset tilat, joissa ihmisten välinen vuorovaikutus ja tavoitteellinen kohtaaminen ovat keskiössä. +Studio on uuden suomalaisen muotoilun kaupallistamiseen ja kansainvälistämiseen keskittyvä kiihdyttämö, kohtaamisympäristö ja osaajayhteisö. +Studio toimii Diagonalin yhteydessä avoimessa työtilassa järjestäen työpajoja, näyttelyjä ja seminaareja inspiroiden ja verkottaen luovan alan toimijoita uusiin mahdollisuuksiin.

+Studio Työskentelytila Muotoilunäyttelyt Tapahtumat ja seminaarit

Palvelumuotoilun kirjallisuus

Palvelumuotoilun kirjallisuus Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com) Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011)

Palvelut eivät palvele

95 % Olemme asiakaslähtöisiä Bain & Company: Survey 2005

80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia Bain & Company: Survey 2005

8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen Bain & Company: Survey 2005

80 % Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia 8 % Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen

Mitä on palvelumuotoilu?

Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemuksen kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa.

/ Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä Palvelumuotoilun lähtökohtana on ymmärrys palvelujen käyttäjistä - heidän toimintamalleista, motivaatiotekijöistä, tarpeista, toiveista ja arvoista. Käyttäjät ymmärretään sekä palvelun maksavina asiakkaina että asiakasrajapinnassa toimivina muina henkilöinä. / Palvelumuotoilu on osallistavaa Palvelumuotoilussa asiantuntijat kehittävät palveluja yhdessä palvelun käyttäjien kanssa. Käyttäjiä osallistetaan suunnitteluprosessin kaikkiin vaiheisiin. Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin ja arvonluontiin. Osallistaminen tarkoittaa siirtymistä perinteisestä asiakaskuuntelusta asiakkaan kanssa yhdessä kehittämiseen.

/ Palvelumuotoilu on ennakoivaa Palvelumuotoilussa uudet palvelukonseptit ja -ideat ammennetaan usein asiakkaiden piilevistä tarpeista. Tarpeista, jotka saadaan esiin asiakkaiden toimintaa tutkimalla, esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa. Nämä menetelmät ovat lähtöisin kulttuurintutkimuksesta. / Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista Asiakkaat kokevat palvelut kokonaisina palvelupolkuina yli kanavarajojen ja yksittäisten kohtaamisten. Palvelumuotoilussa asiakaskokemus pyritään suunnittelemaan saumattomaksi ja monikanavaiseksi kokemukseksi - käytti asiakas palvelua miten, milloin ja missä tahansa.

/ Palvelumuotoilu on konkreettista Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilussa hyödynnetään visualisointia, esimerkiksi kuvakäsikirjoituksia, suunnitteluprosessin eri vaiheissa. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää. / Palvelumuotoilu on kokeilevaa Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdää palveluprototyyppien avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoa tuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoida kehityshankkeen epäonnistumisen riskejä.

/ Palvelumuotoilu on brändikokemuksen suunnittelua Yritys viestii brändilupausta asiakkailleen markkinoinnin keinoin. Palvelumuotoilu on keino lunastaa lupaus varsinaisessa asiakaskohtaamisessa. Palvelumuotoilun avulla brändi rakentuu asiakkaalle toiminnan kautta, visuaalisen ja viestinnällisen identiteetin lisäksi.

Perinteiset palvelujen kehittämisen mallit vs. palvelumuotoilu Perinteisesti: - Reaktiivista: mikä meni väärin? - Asiakkaan tiedostamat tarpeet - Inkrementaalit parannukset - Organisaatiokeskeistä - Määrällistä: iso otos, tilastollisesti oikein, esiin poikkeamat, vähän inspiraatiota - Kehittäminen siiloutunutta - Brändätty palvelumaisema ja markkinointi - Prosessi on abstraktio - Asiakas validoi ratkaisun markkinoilla Palvelumuotoilu: - Proaktiivista: mikä voisi mennä oikein? - Asiakkaan tiedostamattomat tarpeen - Radikaalit innovaatiot - Ihmislähtöistä - Laadullista: pieni otos, paljon dataa, paljon inspiraatiota - Holistista: nähdään palvelu kokonaisuutena - Brändätty asiakaskokemus - Konkreettinen prosessi - Asiakas mukana kehittämisessä alusta loppuun Mikko Koivisto, 2007

Mikko Koivisto 050 3011172 mikko@diagonal.fi Pursimiehenkatu 26 C 00150 Helsinki