Prosessipäivät 20.4.2016 Palvelujen ja prosessien johtaminen olennaisen tiedon avulla Mikko Kuusela Senior Solution Architect p. 040 574 7414 mikko.kuusela@qlik.com 04, 2016
Pohditaan palveluiden ja prosessien parantamisen näkökulmasta yksiköiden A ja B yhdistämistä Yksikkö A Organisaatio 100 Yksikkö B 2015 Organisaatio 100 Uusi yhdistetty yksikkö 2016
Organisaatio 100 tavoitteet 2016 Prosessi: hakemus/käsittelijä/kk läpimenoaika/hakemus 30 pv takuukäsittelyaika Asiakas: Asiakastyytyväisyys Reklamaatioiden määrä Henkilöstö: Sairauspoissaolot Työyhteisöindeksi Talous: Palvelujen ostot Henkilöstökulut
Organisaation tilanne 1 6 / 2015-3 mittaria punaisella - ei hakemuksia, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää
Organisaation tilanne 1 11 / 2015-5 mittaria punaisella - Lisäksi 4 hakemusta, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää - Poraudutaan hakemuksien yksityiskohtiin
Hakemukset, joiden käsittelyaika ylittänyt 30 päivää - 2 hakemusta yksiköstä A, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää - 2 hakemusta yksiköstä B, joiden käsittelyaika ylittää 30 päivää, mutta kyseisien hakemuksien käsittelyaika on laskettu virheellisestä päivämäärästä, pitäisi laskea Siirtopäivämäärästä, joka on päivämäärä, jolloin hakemus on tullut kyseisen yksikön vastuulle
Organisaation tilanne 1 11 / 2015 yksikkö B - Talousmittarit punaisella - Muut mittarit tavoitteessa
Organisaation tilanne 1 11 / 2015 yksikkö A - Kaikki toiminnan mittarit punaisella, talousmittarit OK - Erityisesti asiakkaiden reklamaatioiden kasvanut määrä herättää huomiota. Poraudutaan niihin.
Asiakasnäkymä 1 11 / 2015 yksikkö A - Halutaan tarkastella erityisesti reklamaatioiden määrää kuukausittain
Reklamaatiot 1 11 / 2015 yksikkö A ja B - Erityisesti kesän jälkeen ovat reklaamaatiot lisääntyneet yksikössä A - Valitaan graafista kuukaudet 8-11
Reklamaatiot 8 11 / 2015 yksikkö A - Kuukausien 8-11 aikana erityisesti Pohjois-Pohjanmaalta on tullut paljon reklamaatioita, 51 reklamaatiota 151 hakemuksesta eli noin 1/3 osa hakemuksista on sellaisia, että niistä on reklamoitu - Katsotaan asiaa sisäisen prosessin kannalta
Prosessivälilehti ja sairauspoissaolot 8-11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että kesän jälkeen yksikössä A on sairauspoissaolot lisääntyneet huomattavasti, myös hakemukset/käsittelijä mittari sekä hakemusten läpimenoajat mittari huomattavasti heikommalla tasolla kuin yksikössä B - Katsotaan asiaa käsittelijöittäin
Näkymä käsittelijöittäin 8 11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että käsittelijä 222 on ylityöllistynyt, toisaalta yksikössä on henkilöitä, joiden suoriutuminen on heikkoa - Havaitaan, että yksikään käsittelijä ei ole päässyt 8-11 kuukausien aikana tavoitteeseen 25 / hakemusta / kuukausi. Poistetaan kuukausien valinta
Näkymä käsittelijöittäin 1 11 / 2015 yksikkö A - Havaitaan, että käsittelijä 222 ja 1058 ovat päässeet tavoitteeseen 1-11 kuukausien aikana käsiteltävien hakemusten määrässä, kukaan muu ei ole yksikössä A - Poistetaan yksikkö A:n valinta
Näkymä käsittelijöittäin 1 11 / 2015 yksikkö A ja B - Havaitaan, että B yksikössä melkein kaikki käsittelijät pääsevät tavoitteeseen hakemusten käsittelymäärässä eikä yksikköön tuleviin hakemuksiin kohdistu läheskään niin paljon reklamaatioita, kuin yksikköön A tulevista hakemuksista. Erityisen haasteellinen on yksikössä A käsittelijän 222 työtilanne - Tarkastellaan seuraavaksi yksiköiden henkilöstötyytyväisyyttä työyhteisöindeksimittarin avulla
Näkymä työyhteisöindeksistä yksikkö A ja B - Havaitaan, että B yksikössä työtyytyväisyys on parantunut 2015 vs. 2014. Huomataan myös, että kyseiseen yksikköön on lisätty yksi esimies (1-2) - Sen sijaan yksikössä A työtyytyväisyys on laskenut alhaiselle tasolle 48,1. Tasolle, joka ohjeistuksenkin mukaan vaatii kehittämistoimia. Havaitaan, että yksikössä on pudotettu esimiesten määrä 3:sta 1:een. - Voidaan tarkastella vastauksia yksittäisten kysymysten osalta - Päätetään, että organisaation henkilöstöpäällikkö saa tarkemmin selvittää, mistä yksikön A heikko työtyytyväisyys johtuu
Henkilöstöpäällikkö tekee uuden välilehden - Hänellä on käytössä valmiiksi tehtyjä visualisionteja, dimensioita ja mittareita, joiden avulla voi rakentaa uuden näkymän
Henkilöstötyytyväisyys yksikössä A on laskenut edellisestä vuodesta merkittäväsi - Yksikössä B tilanne jopa on hieman parantunut - Henkilöstöpäällikkö valitsee yksikön A ja vuoden 2015 ja tutkii asiaa eteenpäin
Tehdään lisää näkökulmia yksikön A Henkilöstötyytyväisyystietoon - Hyödynnetään valmiita visualisointeja, valmiiksi tehtyjä dimensioita ja mittareita - Tarkastellaan työyhteistöindeksiä ikäryhmittäin ja palvelusajoittain yksikössä A - Havaitaan, että erityisesti ikäryhmässä 35-44 vuotiaat on heikko työyhteisöindeksi 43,2 (tavoitetaso 62) -> valitaan kyseinen ikäryhmä
Tehdään lisää valintoja yksikön A Henkilöstötyytyväisyystietoon - Havaitaan, että erityisesti ikäryhmässä 35-44 vuotiaat ja alle 5 vuotta palvelleet henkilöt ovat tyytymättömiä 39. Kyseisten 3 henkilön perehdyttämisessä ei selkeästi olla onnistuttu toivotulla tavalla
Yhteenveto havainnoista Havaittiin erityisesti reklaamaatioissa kasvua yksikössä A Tämä vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen heikentävästi Erityisesti Pohjois-Pohjanmaalta tulleissa hakemuksissa oli paljon reklamaatioita Sisäisen prosessin näkökulmasta havaittiin, että yksikössä A on sairauspoissaolot lisääntyneet kesän jälkeen ja yksikön A työkuorma on alkanut jakautua epätasaisesti Todettiin, että yksikössä B kaikki henkilöt suoriutuivat hyvin myös kesän jälkeen Myös henkilöstötyytyväisyyden näkökulmasta yksikössä A ei asiat ole kunnossa, erityisesti uusien henkilöiden perehdyttämisessä on haasteita
Johtopäätökset Yhdistämällä yksiköt A ja B vuoden 2016 alussa saadaan lisää vaihtoehtoja työn organisointiin 3 esimiehen toimesta niin, että asiakkaita pystytään palvelemaan paremmin Sairaustapauksiakin voidaan lisäksi paremmin paikata, kun yksikkö on suurempi Yksiköstä B otetaan henkilöitä auttamaan erityisesti käsittelijää 222 hänen hankalissa keisseissä