Miten palvelukyvyn ja kulttuurin kautta haetaan muutosvoimaa palveluliiketoiminnan kehittämiseen? HAAGAHELIA:n palveluliiketoiminnan kehittämisfoorumin palvelukulttuurin kehittäminen RT2 22.10.2012 PsT Maaria Nuutinen, VTT, Organisaatioiden kehittäminen ja uudistaminen
2 Esitys pohjautuu Projektit: Palveluliiketoimintojen vuorovaikutteinen organisointi ja johtaminen ServO 2006 2010 Palveluliiketoiminnan edelläkävijäkonseptit ja toimittaja-asiakassuhteen proaktiivinen uudistaminen ProForm 2010-2011 Palvelukyvystä ja -kulttuurista muutosvoimaa palveluliiketoiminnan uudistamiseen ServChange 2010-2012 Tekesin Serve-ohjelmassa: Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille 2006-2013 Yritysyhteistyö: Atria Bronto Skylift Kopar Rastor Teamware Group Vaasan & Vaasan Vaisala Yara (ent. Kemira Growhow) HIQ Inno-W Tieto Algol Technics Finnstaples Visava Stora Enso Tutkimuskumppanit: VTT Helsingin kauppakorkeakoulu Helsingin yliopisto Oulun yliopisto Lapin yliopisto Laurea
3 Taustaa: Palvelukulttuuri - organisaatiokulttuuri Tutkimuksessa palvelukulttuuri-käsite peräisin perinteisiltä palvelualoilta, usein rajaudutaan palvelutapahtumaan ja siinä ilmenevän hyvä palvelun taustoihin Organisaatiokulttuuri = todellisuuden jäsentämistapa. Jokaisella organisaatiolla kulttuurinsa, joka määrää miten toimitaan ja ajatellaan mindset tutkimuksen kentällä vastakkainasettelu kahden ääripään välillä: Kulttuuri metaforana tavoite selittää ja ymmärtää organisoitumista psykologisten ja sosiaalisten prosessien kautta kulttuuri muuttujana (Seeck 2008) tavoite liiketaloudellista hyötyä tuovien työkalujen kehittäminen, näkee kulttuurin muuttamisen mahdollisena
4 Palvelukyky ja kulttuuri: tavoitteena kulttuurin näkyväksi tekeminen ja ymmärtäminen Palvelukyky & -kulttuuri lähestymistapa välimuoto Liiketaloudellinen hyöty lähtökohtana, mutta kulttuuri ilmiö, jota ei voi suoraan kehittää tai hallita Kulttuurin näkyväksi tekeminen & ymmärtäminen PLT kehittämisen pohjana Palvelukyky kulttuurin näkyvämpi osa Organisaation kulttuuri= organisaation oppima tapa vastata havaitsemiinsa perustehtävän vaatimuksiin (Reiman 2007) Perustehtäväkäsitys keskiössä Muutoksessa, että ymmärretään miksi, mitä, miten Edellytysten rakentaminen Oppeja turvallisuuskriittisiltä alueilta: Asennemuokkauksella lyhyt vaikutus
5 Miksi on tärkeää ottaa huomioon organisaation kulttuuri palveluliiketoiminnan kehittämisessä? Miten palvelukyvyn ja -kulttuurin rakentumista ja samalla palveluliiketoimintaa voi vauhdittaa?
6 Ratkaisuliiketoiminta JOHDANTO: Palveluliiketoiminta Mahdollisuuksien kenttä
7 Miksi kehittää palveluliiketoimintaa: Palveluliiketoiminnasta kasvua ja uudistumista Yksi tärkeimmistä keinoista vahvistaa valmistavan teollisuuden kilpailukykyä taloudellisesti, strategisesti ja markkinoinnin kannalta. Teollisuuden palveluyritykset hyötyvät laajempien kokonaispalvelujen ja vahvemmin asiakkaan liiketoimintaa tukevien palvelujen kehittämisestä. Mahdollisuus syventää asiakassuhdetta ja sitouttaa asiakas sekä tehdä omasta liiketoiminnasta vaikeammin haavoittuvaa Palveluyrityksissä kokonaispalvelujen tarjoamisen kautta avautuu oman aseman uudistamismahdollisuus; Peruspalveluiden ja -tuotteiden kilpailuttamisasetelmista ulkoistettujen kokonaisuuksien hoitajaksi ja asiakkaan kumppaniksi. Asiakasarvosuuntautuneisuuden vahvistaminen
8 Palveluliiketoiminta - sanoista tekoihin Palveluliiketoiminnan kieli on jo arkipäivää yrityksissä ja juhlapuheissa, MUTTA tavoitteisiin on vaikea päästä. Päivittäisessä työssä näkyy monia ristiriitoja: Asiakkaan liiketoimintaa tukevia ratkaisuja on vaikea myydä eikä asiakas osaa niitä ostaakaan Tavoitteet ja palkitsemisjärjestelmät ovat usein ristiriidassa ja aiheuttavat epäselvyyttä Palvelujen kehittäminen edellyttäisi yhteistyötä yli organisaatiorajojen, mutta kaikki pelaavat omaan pussiin Asiakasta arvostetaan, mutta se ei näy asiakkaiden kanssa toimivien arvostuksena Palveluja tulisi kehittää yhteistyössä asiakkaan kanssa, mutta kehittämiseen ei panosteta tavoitteisesti.
9 HAASTE: Muodonmuutos ja kuinka nopeuttamme sitä? Asiakasarvo- ja palveluperusteinen liiketoiminta Organisaation kulttuuri Ymmärretään, että kyseessä muutos yrityksen identiteetissä, sen perustehtävässä ja organisaatiokulttuurissa (2 ja 3) Kulttuuri on positiivinen muutosvoima Hyödynnetään henkilöstön, asiakkaiden ja toimintaympäristön koko potentiaali Mahdollisuus uudistaa liiketoimintaa ja parantaa organisaation uudistumiskykyä 120
10 MUUTOSVOIMA: Mitä tarvitaan? MIKSI? Hyväksytty syy matkalle MITÄ? Yhteinen määränpää Kulttuuri matkan vauhdittajana ja ohjaajana MITEN? Kommunikoitu reitti
11 MUUTOSVOIMA: Millainen on tilanne? MITÄ? Määränpää hämärän peitossa MIKSI? Ei ole yhteistä syytä matkalle Kulttuuri matkan vauhdittajana ja ohjaajana MITEN? Reitti ja matkustustapa hukassa
12 Kuinka luomme palveluasenteen ja -osaamisen? PALVELUKYKY JA KULTTUURI - Matkan vauhdittajana ja suuntaajana
13
14 Miksi olemme matkalla ja kuinka jaksamme perille? ARVIOIMALLA OIVALLUKSEEN Opas matkalle palvelukulttuuriin
15 Arvioinnit antavat muutokselle voimaa Arviointi vastaa kriittisiin kysymyksiin Muutoksen tarpeellisuus - MIKSI? Kehitystavoitteet - MITÄ? Muutoksen toteutustapa - MITEN?
16 Menetelmiä muutoksen tueksi 1) Jännitteistä yhteisymmärrykseen johdon suunnanmääritys 2) Kartta kumppanuuteen asiakkaan kanssa 3) Polku palveluihin: koko organisaatio mukaan 4) Vaihtoehtoiset reitit - oppiminen muilta yrityksiltä
17 1) Jännitteistä yhteisymmärrykseen johdon suunnanmääritys Palvelukyvyn ja -kulttuurin kehitystilan arviointi johtoryhmässä: Missä olemme nyt? Missä meidän tulisi olla? Hyödyt: Yhteinen käsitys nykytilasta ja tavoitteista päätöksenteon tueksi.
18 2) Kartta kumppanuuteen asiakkaan kanssa Yhteiskehittämisen edellytysten rakentaminen: Miten saamme asiakkaat mukaan kehittämään palveluja? Hyödyt: Päivitetty yhteinen kartta liiketoimintamahdollisuuksista sekä asiakasnäkökulma suunnitteilla oleviin palveluihin.
19 3) Polku palveluihin: koko organisaatio mukaan Palvelukyvyn ja -kulttuurin arviointi koko henkilöstöä osallistavana prosessina: Millainen yritys on palveluntarjoajana? Mitä se tarkoittaa oman työni kannalta? Hyödyt: Omakohtaisen ja yhteisen ymmärryksen luominen sekä kehityssuunnitelma muutoksen suuntaamiseksi ja toteuttamiseksi.
20 4) Vaihtoehtoiset reitit - oppiminen muilta yrityksiltä Yritykset kamppailevat samojen haasteiden ja erilaisten ratkaisumahdollisuuksien kanssa muiden tekemiä virheitä ei kannata toistaa. Hyödyt: Oman tilanteen peilaaminen toisten tilanteeseen auttaa oman tilanteen kriittisessä tarkastelussa. Lisäksi uusia kehitysideoita parhaista käytännöistä.
USKALLUSTA ETSIÄ UUTTA SUUNTAA Minne olemme matkalla? Vastausten etsiminen yhdessä asiakkaan kanssa Kuulu kulttuuriin, mutta etsi ponnahduslautoja Luo vuorovaikutteiset johtamiskäytännöt tukemaan yhteistä uuden perustehtävän etsintää KULTTUURIN MUUTOSVOIMAN HYÖDYNTÄMINEN VÄLITTÄMÄLLÄ Miksi olemme matkalla ja kuinka jaksamme perille? Uuden ja vanhan tasapainottaminen, tietoisuus vanhan kulttuurin voimasta Muutosvoiman säilyttäminen Uuden perustehtävän vaatimusten näkyväksi tekeminen Tee nykyisyys, hyväksy menneisyys ja visioi tulevaisuutta yhdessä asiakkaan kanssa 22.10.2012 Mitä matkalle mukaan? 21 MUODONMUUTOKSEN JOHTAMINEN KOKEMUKSIA JAKAMALLA Mistä tiedämme olemmeko oikealla reitillä? Keskity vuorovaikutuksen, yhteistoiminnan ja kommunikoinnin edellytysten luontiin Hyväksy takapakit Tarkenna viitekehystä ja toteuta säännöllisiä arviointeja yhdessä
22 Kysymyksiä & kommentteja? Kiitos! Hyvää matkaa palvelukulttuuriin ja palveluliiketoimintaan yhdessä asiakkkaan kanssa! Maaria.Nuutinen@vtt.fi Puh. 020 722 6758
23 Lähteitä (1) Kalliokoski, P., Andersson, G., Salminen, V., Hemilä, J. (2003). BestServ - feasibility study final report. Teknologiateollisuus ry, Helsinki, Finland. 61 p. pohjalta (2) Reiman, T., Oedewald, P. (2004). Measuring maintenance culture and maintenance core task with CULTURE-questionnaire a case study in the power industry. Safety Science, 42(9), 859 889. Reiman T. 2007. Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations. VTT Publications 627. Edita Prima Oy, Helsinki. Schein, (2004/1985) Organizational culture and leadership (3rd ed.) Jossey-Bass, San Francisco. (3) Nuutinen, M. & Lappalainen, I. Teknologiayritykset matkalla kohti palveluliiketoimintaa: Palvelukyky ja kulttuuri muutoksen johtamisen tulkkina. Teoksessa Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen Teknova. Lappalainen, I. and Nuutinen, M. Teollisen palvelukyvyn ja -kulttuurin arviointimenettely. In Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen,teknova. (4) Virkkunen, J. (2010. Miksi nyt tarvitaan uudenlaista johtamista? [pp. 23-50. In Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen, Teknova. (5) Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (eds.) (2010). Mahdollisuuksien kenttä Palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen Teknova. Lisätietoa palvelukulttuurista palveluliiketoiminnan muutoksessa: Nuutinen, M. & Lappalainen, I. A framework for supporting transformation from products to services An organisational culture point of view. International Journal of Quality and Service Science, Vol. 4 No. 2, 2012, pp. 137-155. Valjakka, T., Nuutinen, M., Lappalainen, I., Airola, M. & Ahonen T. 2011. Framing the challenges of the transformation in three industries towards the service business. In: P. Vähä, M. Toivonen, I. Salkari, M. Isomursu, M. Nuutinen & P. Leviäkangas (Eds.), VTT Symposium on Service Innovation, VTT Symposium 271. VTT. Espoo (2011), pp. 85-104. http://www.vtt.fi/inf/pdf/symposiums/2011/s271.pdf Lappalainen, I. & Nuutinen M. & (2010). Teollisen palvelukyvyn ja kulttuurin arviointimenettely. Julkaisussa Hyötyläinen, R. & Nuutinen, M. (toim.) Mahdollisuuksien kenttä, palveluliiketoiminta ja vuorovaikutteinen johtaminen. Teknologiateollisuuden julkaisuja 1/2010. Tammerprint Oy, Tampere. (s. 208-238). Nuutinen, M. & Lappalainen I. 2009. How to evaluate industrial service culture and capability? In VTT review of Scientific activities in Service Science and Business 2009. Ed. P. Vähä. http://www.vtt.fi/files/download/scientific_reports/service_science_and_business_review2009.pdf
24 Lähteitä Muita Seeck, H. (2008). Johtamisopit suomessa. Taylorismista innovaatioteorioihin.. Gaudeamus, Helsinki Unversity press, Helsinki. p. 209-220 Grönroos, C.; Hyötyläinen, R.; Apilo, T.; Korhonen, H.; Malinen, P.; Piispa, T.; Ryynänen, T.; Salkari, I.; Tinnilä, M. & Helle, P. (2007). Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan - Haasteena kannattava kasvu. Helsinki, Teknologiainfo Teknova Oy. Norros, L. (2004) Acting under uncertainty. The core-task analysis in ecological study of work. VTT Publications 546, VTT, Espoo. Lappalainen, I., Oedewald, P., Reiman, T., Nuutinen, M., Airola, M., Ilomäki, K. & Koivisto, T. (2007). An Integrative Approach to Analyze and Support Change Processes in Industrial Service Business. 13th EAWOP Congress in Stockholm, Sweden, May 2007. Ilomaki, S-K & Nuutinen, M. (2008). Industrial service capability: building a new organisational approach to developing service business. POMS, Tokyo. Nuutinen, M. & Ilomaki S-K. (2008). Developing industrial service capability: change process from product-oriented culture to serviceoriented culture. 2nd International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics. Nuutinen, M. Savioja, P., Sonninen, S. (2007) Realising present, acknowledging the past, and envisaging the future: Challenges of developing the complex socio-technical system of VTS, Applied Ergonomics, No. 38, pp 513-524. Nuutinen, Maaria; Lappalainen, Inka. 2009. Revealing barriers to service innovations in two manufacturing companies - An organizational culture point of view. Huizingh K.R.E., Conn S., Torkkeli M. & Bitran I. (Eds.), Proceedings of the 2nd ISPIM Innovation Symposium Stimulating Recovery - The Role of Innovation Management. New York City, USA, 6-9 December 2009. Lappeenranta University of Technology Nuutinen, Maaria; Valjakka, Tiina. 2010. Promoting Service Culture in Technical Trade: Co-Learning in Roundtable Discussions. In Proceedings of the 5th European Conference on Innovation and Entrepreneurship, 16-17 September, Athens, Greece. Edited by Alexandros Kakouris. Academic Publishing Limited, ss. 420-429. ECIE 2010, 16-17 September, Athens, Greece Sääskilahti, Mikko; Nuutinen, Maaria. 2010. Collaborative Concept Development in Creating B-to-B Service Innovations. Proceedings of The 3rd ISPIM Innovation Symposium. Huizingh, K.R.E., Conn, S., Torkkeli, M. and Bitran, I. (Eds.). Quebec City, Canada, 12-15 December 2010. ISPIM