Technical Visits China -projekti Työkirja (tammikuu 2014)
Työkirjan sisältö Mitä tehtiin s. 3 Kiina pähkinänkuoressa s. 4 Delegaatiovierailujen tavoitteet ja osallistujien roolit s. 9 Delegaatiovierailujen organisointi ja vierailukokemus s.25 Suomi kiinalaisen delegaatiojärjestäjän silmin s. 47 Ratkaistavat pullonkaulat s. 51 Arvonmuodostus s. 66.
MITÄ TEHTIIN? Tavoite: Selvittää delegaatiokohteen taustamotiivit, valintaprosessi, palvelutarpeet ja Suomeen liittyvät mielikuvat. Metodi: 15 henkilökohtaista haastattelua Pekingin, Tianjinin ja Shanghain kaupungeissa maaliskuussa 2013. Kiinalainen tutkimusyritys toteutti haastattelujen moderoinnin, rekrytoinnin ja palkkioinnin. Kohderyhmä: delegaatioita tai teknisiä vierailuja järjestävät henkilöt valittujen toimialojen keskuudessa (meriteollisuus, koulutus, diagnostiikka, cleantech, ruokaturvallisuus, moniteollisuus) Tiedon jalkauttaminen: työpajat Suomessa (Turku, Rovaniemi, pkseutu) delegaatioita vastaanottavien sekä matkailuyritysten keskuudessa. Asukasluvut: Shanghai: 23 miljoonaa Peking: 19 miljoonaa Tianjin: 10 miljoonaa
Väestö vuonna 2012: 1 360 000 600 Virallinen kieli: mandariini kiina Valuutta: Yuan (Renminbi) ( ) (CNY) Suuria kaupunkeja: Guangzhou, Peking, Tianjin, Shanghai, Chonqing, Chengdu Kiinassa on 56 etnistä vähemmistöä. Valtaosa väestöstä on Han-kiinalaisia. Kiinalainen kulttuuri on yksi vanhimmista maailmassa. Se pitää sisällään historiallisesti arvokkaita teoksia kirjallisuudesta, taiteista, musiikista ja kulinarismista. Kiina on ollut pitkään suljettu maa. Kiinalaisten turismimatkailua on rajoitettu vielä 2000-luvullakin: vasta vuonna 2007 Yhdysvalloista tuli ADS-kohde (approved destination status) Vuonna 2008 Kiina oli listannut jo yhteensä 134 maata turvalliseksi matkustuskohteeksi Matkustuskiellot koskevat ainoastaan turismimatkoja, ei liikematkoja
YHTEISÖLLISYYS Kiinalainen yhteisöllisyys kumpuaa Konfutsen opeista (551 479 eaa). Ne perustuvat viiteen hyveeseen: inhimillisyys, oikeudenmukaisuus, hyvät tavat, uskollisuus ja viisaus. Yhteisöllisyys tulee esiin monissa tilanteissa: esimerkiksi ruokaillaan yhdessä, kuulutaan erilaisiin toimikuntiin ja yhteisöihin, harrastetaan yhdessä jne. Varsinkin matkailun saralla yhteisöllisyys painottuu voimakkaasti. Matkat tehdään ryhmissä, ei yksin. Matkan aikana vapaa-aikakin vietetään yhdessä omaa yksinoloa vieroksutaan. Ryhmäpaineen turvin kiinalainen matkustaja voi olla hyvinkin vaativa. Yleisesti ottaen palvelun tulee olla erinomaista ja ruoan herkullista. Tunnetaan tapauksia, joissa kiinalaiset ovat yhdessä rintamassa boikotoineet tiettyä hotellia/ravintolaa siellä saaman huonon palvelun vuoksi.
URA & BISNESMAAILMA LYHYESTI Kiinalaiseen työkulttuuriin kuuluu vahva sosiaalinen paine menestyä työuralla. Yrityskulttuuri on vahvasti hierarkkinen. Uralla edetään askel kerrallaan nopeaa tietä johtajaksi ei ole. Hierarkia tulee ilmi muun muassa neuvotteluissa, missä neuvottelupöydän istuinjärjestys on hierarkian mukainen. Kungfutse loi byrokratian ja virkamiehet. Bisnesmaailmassa työskentelevien määrä ylitti julkishallinnon jo kymmenisen vuotta sitten, 2004. Kiinassa on noin 2200 yliopistoa. Korkeakoulutus on ollut ydinosa kiinalaista kulttuuria ja yhteiskuntaa jo Kungfutsen ajoista saakka. Lapsia kannustetaan ja lähetetään ulkomaille opiskelemaan kiinalaisten bisneslonkerot ulottuvat kaikkialle maailmaan, kun opiskelijat valmistuvat. Naisten asema yritysmaailmassa paranee vähitellen. Yleisesti ajatellaan, että naiset siirtyvät kotiäideiksi ensimmäisen lapsen myötä. Kaupungistuminen ja tulojen nousu murtaa tätä ajatusmaailmaa.
URA & BISNESMAAILMA LYHYESTI Menestyneeseen työuraan lomittuu vahvasti guanxi, mianzi ja keqi. Guanxi Mianzi Keqi Säännölliseen yhteydenpitoon perustuva suhde, jota pidetään yllä muun muassa huomioimisella, illallisilla, pienillä lahjoilla jne. Kyse ei ole kiitollisuudenvelasta tai korruptiosta. Guanxi on jatkuvaa, sitä ei voi tasata pois. Kasvojen merkitys. Työkulttuurin hyviin tapoihin kuuluu, että vältetään niin omien kuin muidenkin kasvojen menetystä. Avoimia konflikteja vältetään, sillä halutaan tarjota mahdollisuus säilyttää kasvot. Negatiivisia tunteita ei pidä näyttää ja aroista poliittista asioita ei keskustella. Kasvot voidaan antaa esimerkiksi kehumalla työtoveria muiden edessä. Vieraanvaraisuus. Palvelueleiden arvostaminen. Lahjojen antaminen.
MATKAILUN ROOLI Vanha kiinalainen sanalasku kuvaa kuinka matkustamiseen liittyy sisäsyntyistä arvoa kiinalaisessa kulttuurissa: Tuhannen Lin* matkustaminen vastaa kymmenen tuhannen kirjansivun lukemista. *1000 Li = n. 500 km.
DELEGAATIOVIERAILUJEN TAVOITTEET JA OSALLISTUJIEN ROOLIT
PROSESSIN PÄÄPIIRTEET Suuntautuessaan Eurooppaan delegaatiomatkat kattavat lähes poikkeuksetta vähintään 2-3 kohdemaata. Kun tarkastellaan Keski-Euroopan kohteita, on kiinalaisen delegaatioiden organisoinnista vastaavan henkilön näkökulmasta Suomi etäisyyksien puolesta yhtä lähellä kuin Italia, Kreikka ja Espanja. Mitä enemmän nähtyjä kohteita (leimoja passissa), sen arvokkaampi delegaatiomatka on osallistujille. Kestot vaihtelevat 3-4 päivästä kuukauteen. Osallistujamäärät vaihtelevat 2-3 hengestä 700-800 hengen delegaatioihin. Viimeisin reissu kesti 9 päivää ja kävimme läpi 11 Euroopan maata.
DELEGAATIOVIERAILUJEN TAVOITTEET OPPIA ( 学 习 ) UUSIEN SUHTEIDEN RAKENTAMINEN PROFIT ( 獲 益 ) GUANXI ( 关 系 ) OLEMASSA OLEVAN SUHTEEN VAHVISTAMINEN Delegaatio- ja teknisillä vierailuilla tavoitellut höydyt vaihtelevat suuresti yritysten välillä sekä myös yhden yrityksen sisällä. Kaikki kuitenkin asettuu kyseisen matkustustyypin alle. Tavoitteet pystyy asettelemaan dimensiolle, jonka toisessa ääripäässä ovat oppimiseen ja uusien bisnes- ja yhteistyösuhteiden rakentamiseen liittyvät vierailut ja toiseen äärilaitaan sijoittuvat olemassa olevan bisnes- tai henkilöstösuhteen vahvistamiseen liittyvät vierailut, jotka eurooppalaisesta näkökulmasta saattavat näyttäytyä vahvasti vain palkkiomatkoina kyse on kuitenkin bisnessuhteille elintärkeän guanxin rakentamisesta ja ylläpidosta. Osa haastatelluista koki, että oppimistavoitteet tulevat tulevaisuudessa yleistymään, koska Kiinan pitää löytää enemmän kontakteja muualta maailmasta, kun aiemmin tyypillistä oli että potentiaalisia yhteistyökumppaneita kutsuttiin Kiinaan.
DELEGAATIOVIERAILUJEN TAVOITTEET OPPIA ( 学 习 ) UUSIEN SUHTEIDEN RAKENTAMINEN PROFIT ( 獲 益 ) GUANXI ( 关 系 ) OLEMASSA OLEVAN SUHTEEN VAHVISTAMINEN Kiinan on tultava ulos kuorestaan ja kutsujen lähettämisen sijaan lähdettävä itse hakemaan kontakteja. (matkatoimiston CEO) Olimme Ruotsissa tutustumassa tehtaaseen. Yksi vieraistamme (valtion virkamies) ei ollut koskaan käynyt Sveitsissä, joten otimme sinne lennot, koska halusimme ostaa kelloja. (Autoteollisuus, organisaattori, käyvät autotehtaissa tarkastuskäynneillä valtion virkamiesten kanssa. Reissut n. 10 päivää, joista 1-2 päivää vietetään tehtaalla ja loput matkustetaan)
ERI TILANTEET TAI TAVAT MOTIIVI DELEGAATIOVIERAILUJEN TAVOITTEET UUSIEN SUHTEIDEN RAKENTAMINEN OPPIA ( 学 习 ) PROFIT ( 獲 益 ) OLEMASSA OLEVAN SUHTEEN VAHVISTAMINEN GUANXI ( 关 系 ) TEKNISET VIERAILUT, OPPI YHTEISTYÖ- HAKU KUMPPANI- HAKU OSTO, MYYNTI TARKASTUS- KÄYNNIT KOULUTUS, PEREHDYS BISNES- SUHTEIDEN YLLÄPITO INSENTIIVI, PALKKIOT KOULUTUS YHTEISTYÖ MARKKINOINTI- OSASTO ETSII MESSUT MESSUT YRITYKSEN EDUSTAJAT ITSE HENKILÖ- KUNNAN JOHDON TAPAAMISET TYÖNTEKIJÄT IT-FIRMAN JULKISEN TOIMIJAN ASIAKKAAT ASIANTUNTIJA- VAIHTO (SUUNNITTELIJAT, TYÖHARJOITTELIJAT) SILTA - ORGANISAATIOT (MEDIAFIRMA) ASIAKAS HALUAA KONFERENSSIT BISNES- NEUVOTTELUT BISNES- NEUVOTTELUT (ROLL-OUT MANAGEROINTI, MYYJÄT, OSTAJAT) VALTION VIRKAMIEHET MUKANA (PYRKIMYS VAIKUTTAA LAINSÄÄDÄNTÖÖN) (UUSIEN) ASIAKKAIDEN (KÄYTTÖKOULUTUS) ASIAKKAIDEN VIERAILUTTAMINEN (TEHTAILLA, TOIMISTOLLA, HQ) VIERAILUT ALIHANKKIJOILLA/KU MPPANEILLA ASIAKKAAT (ERITYISET LÄÄKÄRIT: KONRENSSISPONSSAUS, SUORAT PALKKIOMATKAT) Kaaviossa on järjestetty haastatteluissa tunnistetut delegaatiomatkojen tavoitteet oppia guanxi -dimensiolle. Vierailutyypin alle on lueteltu erilaiset tilanteet tai tavat joina vierailutyyppi ilmenee. Esimerkiksi puhtaimmat tekniset vierailut näyttäytyivät haastatteluissa koulutusyhteistyönä, IT-yrityksen julkisen puolen asiakkaiden opintomatkoina, arkkitehtitoimiston asiantuntijavaihtona ja siltaorganisaatioiden järjestämissä tutustumisvierailuissa. Yhteistyöhakumotiiveilla tehdyissä matkoissa korostui usein markkinointiosaston organisoima yhteistyökumppanien etsinnät, ja usein lähtökohtana oli yrityksen omien B2B-asiakkaiden toive hakea kansainvälistä yhteistyötä. Bisneskumppaneita etsittiin virallisilla messu- ja konferenssimatkoilla, joihin oli usein varattu aikaa myös bisnesneuvotteluiden teolle. Delegaatiomatkailuun lukeutui myös puhtaat osto- ja myyntikäynnit niin messujen kuin bisnesneuvotteluiden muodossa. Ulkomailla sijaitsevien kiinalaisomistuksessa olevien liiketoimintojen osalta järjestettiin tarkastuskäyntejä mm. tehtailla. Näissä mukana usein oli myös valtion virkamiehiä ja tavoitteena tarkastuskäynneillä on myös konkretisoida yrityksen tarpeita virkamiehille ja pyrkiä näin vaikuttamaan mm. lainsäädäntöön. Lisäksi selvä delegaatiovierailutyyppi oli oman henkilökunnan tai esim. uusien asiakkaiden koulutuksen/perehdytyksen järjestäminen ulkomailla. Lisäksi, jo hyvin vahvalla Guaxi-painotuksella järjestettiin runsaasti bisnessuhteiden ylläpitoon liittyviä vierailuja, jolloin järjestettiin johdontapaamisia tai asiakkaita käytettiin omilla tai alihankkijoiden ja kumppaneiden yrityksissä. Guanxi-laitaan kuuluu myös yrityksen työntekijöille tai asiakkaille järjestetyt palkkiomatkat, joissa ei välttämättä ollut lainkaan oppimisnäkökulmaan liittyvää toimintaa vaan kyse oli puhtaasi palkkioinnista.
DELEGAATIOVIERAILUJEN TAVOITTEET OPPIA ( 学 习 ) UUSIEN SUHTEIDEN RAKENTAMINEN PROFIT ( 獲 益 ) GUANXI ( 关 系 ) OLEMASSA OLEVAN SUHTEEN VAHVISTAMINEN TEKNISET VIERAILUT YHTEISTYÖ- HAKU KUMPPANI- HAKU OSTO, MYYNTI TARKASTUS- KÄYNNIT KOULUTUS, PEREHDYS BISNES- SUHTEIDEN YLLÄPITO INSENTIIVI, PALKKIOT TEHTÄVÄ 1: TUNNISTA OMIEN DELEGAATIORYHMIESI TAVOITTEET. ONKO JOTAIN, MITÄ EI KOKONAISUUKSISTA LÖYDY?
THE KOHDE Meitä kiinnostavat maat, joissa on parhaat koulut. Menestystarinat kiinnostavat aina. Valitsemme hyvin tunnettuja kohteita ja kohteita, joiden on kerrottu olevan hyviä. Haen itse tietoa verkosta ja koitan selvittää löytyykö kohteesta tarpeeksi vetovoimaa ja kiinnostavia aktiviteetteja. Tärkeää on, että ostosmahdollisuudet ovat loistavat. Etsimme koko ajan uusia ideoita, sillä haluamme tarjota asiakkaillemme jotain, mitä kilpailijamme eivät tarjoa. Menimme Kööpenhaminaan koska siellä on pieni merenneito ja Euroopan pisin shoppailukatu. Tekin olette varmasti kuulleet siitä? Kiinalainen delegaatiovieras vaatii parasta. Kiinalaiset haluavat ulkomailta suurinta ja kauneinta. Delegaatiomatkaa organisoiva henkilö käyttää parhautta ja superlatiiveja laadun takeena. Hänen tehtävänsä on varmistaa erinomainen vierailukokemus, jolla hän luo yritykselleen guanxia ja saa vaikutusvaltaiset osallistujat tyytyväisiksi. Suomalaisten delegaatioiden kanssa toimivien tahojen tulee hyödyntää superlatiivien käyttö mm. suosituksia tehdessään. Liiallinen vaatimattomuus saattaa välittyä epävarmuutena ja nousta riskitekijäksi matkaa suunnittelevalle.
MATKUSTUSMOTIIVIT BISNES- TAVOITTEET FUN ( 娱 乐 ) STATUS WOM NIIN MONTA KOHDETTA KUIN MAHDOLLISTA TUNNETUT, JUURI NYT SUOSITUT NÄHTÄVYYDET UUTTA, EI TOISTOA LUKSUS- SHOPPAILU PREMIUM- PALVELU RUOKA (kiinalainen) SÄÄ (EI LIIAN KYLMÄ TAI SADETTA) ERITYISPÄÄSY PAIKKOIHIN, JOISSA MUUT EIVÄT OLE VIELÄ KÄYNEET ERITYISTEKEMISET, JOITA MUUT EIVÄT OLE VIELÄ KOKEILLEET. PAIKALLIS- KULTTUURILLISESTI KIINNOSTAVAT KOHTEET PEHMEÄMMÄT ARVOT: HYVINVOINTI, PUHTAAT RAAKA-AINEET = päämotiivit = nousevat, uudet motiivit
MATKUSTUSMOTIIVIT BISNES- TAVOITTEET FUN ( 娱 乐 ) STATUS WOM Bisnestavoitteiden lisäksi delegaatiomatkaa järjestävän tahon motiiveissa on erittäin suurella painoarvolla luoda osallistujille odotukset ylittävä ja laadukas vierailukokemus. Matkustaminen on kiinassa statusta, josta kerrotaan eteenpäin ystävä ja kollega piirissä, joten erinomaisen viihtymiskokemuksen rakentaminen on käytännössä delegaatiomatkan organisaattorin päämotiivi. NIIN MONTA KOHDETTA KUIN MAHDOLLISTA LUKSUS- SHOPPAILU SÄÄ (EI LIIAN KYLMÄ TAI SADETTA) TUNNETUT, JUURI NYT SUOSITUT NÄHTÄVYYDET PREMIUM- PALVELU ERITYISPÄÄSY PAIKKOIHIN, JOISSA MUUT EIVÄT OLE VIELÄ KÄYNEET UUTTA, EI TOISTOA RUOKA (kiinalainen) ERITYISTEKEMISET, JOITA MUUT EIVÄT OLE VIELÄ KOKEILLEET. Hauskanpito-motiiveissa korostuu kokemuksen laajuus: yhteen reissuun halutaan mahduttaa mahdollisimman paljon kaikkea uutta, jotta kokemus ei vahingossakaan jää PAIKALLIS- KULTTUURILLISESTI KIINNOSTAVAT KOHTEET PEHMEÄMMÄT ARVOT: HYVINVOINTI, PUHTAAT RAAKA-AINEET = päämotiivit = nousevat, uudet motiivit aikaisempien reissujen varjoon. Onnistunutta reissua varmistellaan kuuluisilla ja suosituilla nähtävyyksillä, premium-palveluvalinnoilla, hyvien shoppailu- ja ruokailumahdollisuuksienvarmistamisella sekä suotuisan vuodenajan valinnalla sään suhteen. Lisäksi näkyvissä on myös pieni vastatrendi. Motiiveissa alkaa näkyä paikallisen kulttuurin kokeminen, pehmeämmät arvot kuten hiljaisuus, hyvinvointi, puhtaus sekä erityiset paikat ja tekemiset mitä muut eivät vielä ole kokeneet.
MATKUSTUSMOTIIVIT BISNES- TAVOITTEET FUN ( 娱 乐 ) STATUS WOM TEHTÄVÄ 2: MITEN VOIT OSALTASI VAIKUTTAA SIIHEN, ETTÄ MYÖS VAPAA- AJANTAVOITTEET TOTEUTUVAT KIINALAISTEN DELEGAATIOIDEN TULLESSA VIERAILULLE?
ROOLIT JA TOIMIJAT JÄRJESTÄJÄT MAHDOLLISTAJAT PALVELUT ASIAKKAAT KUTSUJA (SILTA) MATKAILUPALVELUT OSALLISTUJA(T) LENTOYHTIÖT JUNA JA LAIVAYHTIÖT VIRANOMAINEN ORGANISAATTORI MATKATOIMISTO (KIINASSA) OPPAAT KULJETUS (KUSKI) EUROOPAN KONTTORI MAJOITUSPALVELUT RAVINTOLAT KIINAN VIISUMI- VIRANOMAINEN VIERAILUN KOHDE MATKATOIMISTO (LOKAALI) OHJELMA (SUOMEN VIRANOMAINEN)
ROOLIT JA TOIMIJAT TIEDONLÄHTEET (SILTA) MATKATOIMISTO (KIINASSA) KUTSUJA = POMO Guanxi ORGANISAATTORI MATKATOIMISTO (LOKAALI) OSALLISTUJA(T) = ASIAKKAAT (Hyväksyntä) MATKAILUPALVELUT KIINAN VIISUMI- VIRANOMAINEN EUROOPAN KONTTORI VIERAILUN KOHDE (SUOMEN VIRANOMAINEN)
ROOLIT JA TOIMIJAT MAHDOLLISTAJAT (SILTA) Organisaatio, joka oman pääliiketoiminta-alueensa ohella järjestää delegaatiovierailuryhmiä ympäri maailmaa. Matkustuskulut laskutetaan asiakkaalta tai sisällytetään asiakasprojektiin. - Esim. IT-alan yritys, jonka asiakkaat ovat julkisen puolen toimijoita (esim. Valtion Rautatiet) - Koulutuksenedistystoimija - Mediayritys MATKATOIMISTO (KIINASSA) Matkatoimisto, joka erikoistunut organisoimaan delegaatioryhmiä ympäri maailmaa. Voi myös keskittyä tiettyihin kohteisiin, kuten esimerkiksi Australiaan tai Pohjois-Eurooppaan. Selvittää ja tutkii eri kohteiden vetovoimaa, ajoittain myös bisnesnäkökulmasta. Näkökulmana voi esimerkiksi olla valtiot, mitkä ovat kiinnostavia koulutusjärjestelmän tai asiakkaan liiketoiminta-alueen suhteen. Eivät koskaan keskity vain yritysvierailuihin liittyviin järjestelyihin vaan myyvät ns. kokonaispakettia, joka sisältää täydellisen reittisuunnittelun. Suunnitelma sisältää tapaamisen, majoittumisen, matkat, ravintolat, nähtävyydet sekä ostospaikat. MATKATOIMISTO (LOKAALI) Suomesta käsin operoiva kiinalaisen taustan omaava matkatoimisto. Omistaja asunut Suomessa pitkään ja omaa hyvät ja vahvat suhteet alueensa toimijoihin ja usein myös koko Suomeen. Esim. Kylin Travel.
ROOLIT JA TOIMIJAT JÄRJESTÄJÄT KUTSUJA Usein organisaattorin pomo tai esimerkiksi yrityksen myyntijohtaja. Vastaa virallisesti delegaatiovierailun järjestämisestä, toimii ns. isäntänä mukaan lähteville tahoille (usein asiakkaita). Ehdottaa ja ohjaa pääkohteen valintaa, usein haluaa vaikuttaa myös reittisuunnittelun sisältöön. Vastaa budjetista tai määrittelee sen ja tekee vaadittavat päätökset. ORGANISAATTORI Yrityksen työntekijä, jonka vastuulla on vuosisuunnitelman mukaisten delegaatiovierailujen järjestäminen. Usein hänellä on budjettiraamit tiedossa ja hän vastaa työstään Kutsujalle. Matkailusta vahvasti kiinnostunut. Omaa usein omakohtaista kokemusta opiskelusta ulkomailla sekä valtavan verkoston matkustamiseen liittyviin toimijoihin ja vinkkeihin. Toimii joko itsenäisesti (buukkaa kaikki matkat, majoitukset ja muun) tai hyödyntää matkatoimistopalveluita. Laatii reittisuunnitelman, jonka esittelee Kutsujalle sekä Asiakkaille. Ylpeä omasta tietovarastostaan sekä osaamisestaan. EUROOPAN KONTTORI Kiinalaisen kutsujatahon ulkomailla sijaitseva pää- tai sivukonttori, joka osallistuu delegaatiovierailun vastaanottoon. Lisäksi avustaa järjestelyissä, koska omaa paremmat kontaktit paikallisiin matkailutahoihin ja muihin palveluntarjoajiin. Saattaa myös olla Kutsujan roolissa, jolloin tekee paljon päätöksiä.
ROOLIT JA TOIMIJAT MUUT TAHOT OSALLISTUJA(T) = ASIAKKAAT MATKAILUPALVELUT VIRANOMAISET Delegaatiovierailua organisoivan tahon asiakkaita. Matkustamisen motiivina myös vahva viihtyminen ja hauskanpito. Usein korkeaa yritysjohtoa. Saavat osallistua usein myös kohteiden ja vierailupaikkojen valintaan. Esim. lääkäreitä Koulujen rehtoreita Korkeita virkamiehiä (kehitysihmisiä, tarkastajia) Yms. Suomessa toimivat kiinalaisten delegaatioiden käyttämät matkailutahot: - Kuljettajat - Oppaat - Tulkit - Ravintolat - Majoituspalvelut - Ohjelmapalvelut - Myös lento-, juna- ja laivayhtiöt Kiinalainen viisuminmyöntäjätaho.
JÄRJESTÄJÄT ROOLIT JA TOIMIJAT TEHTÄVÄ 3: MITEN HYVIN ARVIOIT VASTAAVASI ERI TOIMIJOIDEN TARPEISIIN? ONKO JOTAIN MITÄ PITÄISI KEHITTÄÄ? KUTSUJA ORGANISAATTORI EUROOPAN KONTTORI MAHDOLLISTAJAT (SILTA) MUUT MATKATOIMISTO (KIINASSA) MATKATOIMISTO (LOKAALI) OSALLISTUJA(T) = ASIAKKAAT MATKAILUPALVELUT VIRANOMAISET
DELEGAATIOVIERAILUJEN ORGANISOINTI JA VIERAILUKOKEMUS
DELEGAATION ORGANISOINTI JA VIERAILUKOKEMUS TAUSTA KOHTEIDEN VALINTA REITTISUUNNITTELU MATKALLA VIERAILUN JÄLKEEN Pääkohde Tiedonhaku Vierailut ja tapaamiset Materiaalien toimitus Muut kohteet Yksityiskohdat Ruoka Lahjat, tuliaiset Etukäteisbuukkaukset Shoppailu Nähtävyydet WOM, valokuvat VIISUMIPROSESSI Alustava matkasuunnitelma Kutsukirje Viisumihakemus Päätös Organisointiprosessi Vierailukokemus
ORGANISOINTIPROSESSI TAUSTA GUANXI PR/MYYNTI PALKKIOINTI Asiakkaiden sesongit/aikataulut Henkilöstön sesongit Vuosisuunnitelma ja/tai budjetti Julkisten toimijoiden matkabudjetti tulee valtiolta. Prosessi on vaikeampi, rajoituksia on enemmän: hyväksymisiä budjetin ja mm. kohdemaan suhteen. Tehdään kaksi suunnitelmaa - toinen hallitukselle ja toinen meille. Meillä on vuosibudjetti palkintomatkoihin, joita tehdään 3 ryhmää / vuosi. Bisnesvierailuihin ei ole budjettia. Se on premiumpi kuin palkintomatka. Ne kuvastavat yritysimagoa, joten buukkaamme vain 5-tähden hotelleja. Kattolimiitti (yhdelle vierailulle, koko vuodelle) on määritelty firman budjetissa. Asiakkaani ovat kiireisiä vuoden alussa. Kesäaika on säidenkin vuoksi parempi. Matkat järjestetään asiakkaiden vapaiden mukaan. Delegaatioita on vähintään kuukausittain - noin 5 henkilöä, noin 6 päivää.
ORGANISOINTIPROSESSI KOHTEIDEN VALINTA Lähtökohta Alue Meidän kohteena ovat maat, joiden modernisaatiotaso on muita korkeampi: Aasiassa esimerkiksi Japani. Etelä-Korea on siinä ja siinä. Amerikassa on oltu jo pari kertaa. NYT keskitytään tietyille Euroopan alueille. Maa Norja ja Saksa ovat johtavia maita telakkateollisuudessa. Yritys Lähtökohtana voi olla kiinnostava yritys, maa tai vain alue Eurooppa Pomoni tietää mitkä yritykset ovat toimialamme huipulla. Lähestymme heitä suoraan.
ORGANISOINTIPROSESSI KOHTEIDEN VALINTA Lähtökohta Valintatekijät Alue Viisumin helppous (Schengenin mahdollisuudet) Miellyttävä sää matkustusajankohtana Maa Sopivat hyvin reitille, etäisyys (väh. 2-3 maata) Kiinnostavat nähtävyydet Shoppailumahdollisuudet (mm. outletit) Toimialaan liittyvät kiinnostavat epäviralliset kohteet, esim. juna-asemat, arkkitehtuurisesti kuuluisat kohteet Yksityiskohdat: pyhäpäivät, lomat, liikenne, hintataso, internetyhteydet, alv-% jne. Yritys Lähtökohtana voi olla kiinnostava yritys, maa tai vain alue Eurooppa The firmat Markkinan kehitys Investointistrategiat Toimialan kuluttajatietoa Ihmisten käyttäytymisestä ymmärrystä Lainsäädäntö
ORGANISOINTIPROSESSI KOHTEIDEN VALINTA SAA TIETOA ETSII TIETOA OMAT TIEDOT Organisaattorit usein innokkaita matkailijoita tai opiskelleet Euroopassa KUTSUJA = POMO OSALLISTUJA(T) = ASIAKKAAT ORGANISAATTORI WOM Kiinalaisia on kaikkialla. WOM vaikutus valtava: - Kollegat, entiset kollegat (ympäri maailmaa) - Entiset opiskelijakaverit, sukulaiset - Alihankkijat, maakonttorit, yhteistyökumppanit - Kiinassa olevat maakonttorit - Järjestöt, yhdistykset, muut verkostot - Matkatoimistot Ystäviä ja sukulaisia on ulkomailla. On helppoa löytää joku tuttu ystävä jostain Fortune 500 yrityksistä. MEDIA = lehdet, TV, julkkikset, leffat, sarjat, pelit. Miten he voivat tehdä mainoksia ilman kiinalaisia näyttelijöitä? Etsin tuoreita hot-spotteja. Niitä löytyy mm. leffoista, esimerkiksi Lost in Thailand. WEB - Baidu (käyttävät hyvin vähän google) - Sosiaalinen media - Matkasivustot - Matkablogit - Maiden viralliset sivut - Yritysten sivut
ORGANISOINTIPROSESSI REITTISUUNNITTELU Reittisuunnittelu on delegaatiomatkan järjestämisen keskiössä! Erityisesti logistiset suunnitelmat tehdään hyvissä ajoin: minne, miten, missä järjestyksessä ja mihin aikaan. Alustava matkasuunnitelma tarvitaan viisumihakemukseen. Yksityiskohtainen reittisuunnitelma esitetään sekä kutsujataholle että kutsutuille ja heiltä haetaan siihen lisäideoita, palautetta ja hyväksyntää. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty : organisaattorin tavoitteena on täyttää osallistujien vaatimukset ja varmistaa matkan laatu ja sujuvuus rakentamalla kaikki toiveet huomioiva reittisuunnitelma. Mahdollisimman suuriosa majoituksista, kuljetuksista sekä aktiviteeteista ruokailuja myöten buukataan etukäteen. Organisaattori haluaa tietää mitä matkalla tapahtuu, vaikka hän ei olisi itse lähdössä mukaan. Johdan aina porukkaa kun menemme ulos. Tiedän mistä kulmasta kääntyä, vaikken olisi kohteessa koskaan aiemmin käynytkään, kiitos google street viewn". Matkanorganisoinnin pitää olla on hyvä - ei onnettomuuksia, ei riskejä, kuten esimerkiksi matkustaessa Tiibetiin. Turvallisuus siis tärkein. Tämän jälkeen tärkeää ovat kauniit maisemat, joihin haluaa palata. Tai jokin "hot spot", josta voi kertoa kollegalle. Teemme aina yksityiskohtaisen aikataulu-powerpointin, missä on esitelty muun muassa kiinnostavat paikat ja minne menemme tiettyinä päivinä. Esimerkiksi missä illallistamme, pomon kotona vai jossain muualla. Näytämme listan asiakkaille ja kun he vaikuttavat tyytyväisiltä, kysymme mitä muuta he haluaisivat tehdä.
ORGANISOINTIPROSESSI REITTISUUNNITTELU: TIEDONHAKU Huom! Pitää sisällään myös Youtuben. Poiminta, 2011 tutkimuksesta: - Älypuhelimet/tabletit todella suosittuja: 82 % Helsingissä vierailleista kiinalaisista turisteista omisti älypuhelimen ja heistä 82 % oli käyttänyt sitä matkan aikana.
ESIMERKKEJÄ KIINALAISISTA MATKAILUSIVUSTOISTA
ORGANISOINTIPROSESSI REITTISUUNNITTELU: TIEDONHAKU Suhtautuminen virallisiin matkailusivustoihin vaihteli luottamuksesta tietojen puutteellisuuteen. Katson ensin viralliset matkailusivut. Sieltä saa yksityiskohtaista tietoa ja hyviä kuvia kaikista kaupungeista ja nähtävyyksistä sekä siitä, miten paikasta toiseen pääsee liikkumaan. Nykyiset matkailusivut ovat usein turhia. Sinun pitää kuitenkin pystyä päättelemään onko kohde hyödyllinen vai ei: Vähän niin kuin tyttö, jolla on paljon vaatteita, mutta saadakseen kunnioitusta ja erottautuakseen pitää hänen laittaa päälleen se kimmeltävin mekko.
ORGANISOINTIPROSESSI VIISUMIPROSESSI Kutsukirje Alustava matkasuunnitelma Viisumihakemus Päätös Viisumihakemusta varten organisaattorilla pitää olla alustava matkasuunnitelma, missä on kuvattu reitti sekä vastaanottajatahot Suunnitelman teosta vastaa joko yrityksen sisäinen organisaattori tai matkatoimisto Organisaattori tai matkatoimisto pyytää delegaation vastaanottavalta taholta kutsukirjeen (invitation letter) Viisumihakemusvaihe joko: Hoidetaan keskitetysti Ulkoistetaan (matkatoimistolle) Ohjeistetaan hoitamaan itse Saatetaan ulkoistaa Sen käsittelyn kerrotaan vievän vähintään viikon, joskus yli kuukauden Kiinalainen viranomainen käsittelee hakemukset (sisältää alustavan matkasuunnitelman) Päätös ilmoitetaan kutsukirjeessä nimetylle taholle tai matkatoimistolle Viisumi ei ole ongelma Euroopassa: eli esimerkiksi lääkekonferensseista voidaan lähteä naapurimaihin vierailemaan.
VIERAILUKOKEMUS VIERAILUT JA TAPAAMISET ISÄNNÄN HYVÄT TAVAT: Kiinalaiseen vierailukokemukseen vaikuttaa syvästi guanxi ja mianzi (ks. Ura & bisnesmaailma sivu). Hyvä vierailu on sopiva yhdistelmä yritysvierailuja, neuvotteluja ja vapaa ajalle suunniteltuja aktiviteetteja. Myös ulkomailla kiinalainen vieras toivoo kokevansa olonsa kuin kotona. Tähän auttaa muun muassa hotellihuoneessa odottavat tossut, kiinalainen tee sekä tuotteet, joita ei välttämättä ole omasta takaa mukana, kuten hammasharja, hammastahna ja shampoo. Lisäksi kiinalaiseen arkeen kuuluu pienet snacksit päivän aikana sekä hyvä kiinalainen aamiainen ja illallinen. Kiinalainen vieras ei yleensä toivo liikunta-aktiviteettejä, mutta tämä on hyvä varmistaa etukäteen. Hyvällä isännällä on oma käyntikortti kiinaksi ja englanniksi/suomeksi. Käyntikortti ojennetaan/otetaan vastaan kahdella kädellä. Oman nimen kääntäminen kiinaksi tekee vaikutuksen kiinalaisiin vieraisiin. Bisnestapaamisten yhteydessä kiinalaiset vieraat viedään ravintolaan illalliselle ainakin kerran. Vierailun aikainen vapaa-aika on ennalta suunniteltu. Mitä tarkempi aikataulu, sitä paremmin kiinalaiset vieraat viihtyvät. He eivät välitä omasta vapaa-ajasta, vaan toivovat järjestettyä ryhmätoimintaa. Liikeneuvotteluissa on otettava huomioon kiinalainen hierarkia ja järjestys organisaatiossa. Tämä vaikuttaa muun muassa neuvottelun istumajärjestykseen ja missä järjestyksessä käyntikortit annetaan. Neuvotteluissa on hyvä muistaa kärsivällisyys. Usein ensimmäiset neuvottelut painottuvat ystävälliseen jutusteluun ja tutustumiseen, vasta myöhemmissä neuvotteluissa edetään puhumaan bisneksestä. Neuvottelun päättyessä ensin lähtevät vieraat, vasta sitten isännät. Pitkäaikaiset bisnessuhteet ovat arvokkaampia kuin nopeat ja kiirehdityt. Toisaalta, lämmin yhteistyö ei välttämättä auta, tärkeämpää on toimiva, luottamuksellinen bisnessuhde.
VIERAILUKOKEMUS RUOKA - 食 物 RUOKAILU ON ERITTÄIN SUURI OSA VIERAILUKOKEMUSTA En ole tottunut eurooppalaiseen ruokaan. Se huolestuttaa minua. Minun on vaikea syödä leipää joka päivä. En pidä länsimaisen ruoan tyylistä. Kiinalaisen ruoan pääelementti on maku. Euroopassa panostetaan myös väriin ja hajuun maun lisäksi. Siellä on myös innovatiivista ruokaa. Siitä ei välttämättä tiedä mitä se on ennen maistelua.
VIERAILUKOKEMUS RUOKA - 食 物 SUOMI vs. KIINA Ruokailun merkitys perheen yhdistävänä tekijänä on heikentynyt. Vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa: länsimainen yksilökeskeinen ajatusmaailma, yksin eläminen, ravintolassa syömisen kalleus, kotikokkaus vs. valmiiden, nopeasti syötävien tuotteiden ostaminen. SOSIAALISUUS Ruokailu on sosiaalinen tapahtuma, missä perhe ja ystävät kerääntyvät yhteen. Ruokailun aikana hiljentyminen kuuluu hyviin tapoihin. Keskustelu on rauhallista ja tilanteeseen sopivaa. Ruoka suussa ei puhuta eikä liemiä ryystetä. Jokaisella ruokailijalla on oma annos, mitä melko harvoin jaetaan muiden kanssa. Tyhjäksi syöty lautanen on merkki siitä, että ruoka oli maistuvaa. Tyhjäksi juotuun lasiin voi itse kaataa lisää juotavaa jos näin haluaa. ÄÄNET JAKAMINEN TYHJÄ ASTIA Ruokailun aikana jutellaan kovaankin ääneen. Kiinalaiset pitävät mielipiteiden vaihdosta ja verbaalisesti taidokkaista väittelyistä, mikä saattaa länsimaalaisen korviin kuulostaa riitelyltä sitä kuitenkaan olematta. Varsinkin vanhemmat ikäpolvet ryystävät keittoliemiä, koska sen uskotaan parantavan makua. Ruoka-annokset jaetaan pöytäseurueen kesken (yhteisökeskeisyys). Vain itselleen tilaaminen katsotaan huonoksi käytökseksi perinteisessä kiinalaisessa ravintolassa. Tosin suurissa kiinalaisissa kaupungeissa on yhä enemmän länsimaisia ravintoloita, joten varsinkin nuorille kaupunkilaisille oman annoksen tilaaminen ei ole täysin vieras käsitys. Ruokaa jätetään lautaselle merkiksi siitä, että isäntä on tilannut tarpeeksi ruokaa. Usein annoksia on tilattu niin paljon, että on sula mahdottomuus syödä niitä loppuun asti. Hyvä isäntä on antelias ja tarjoaa vain parasta vieraille. Tyhjäksi syöty lautanen ymmärretään kehotukseksi tilata lisää ruokaa. Tyhjäksi juotu lasi taas kehottaa muita pöytäseurueen henkilöitä kaatamaan lisää juotavaa.
VIERAILUKOKEMUS RUOKA - 食 物 SUOMI vs. KIINA Tupakointi ei kuulu ruokailuun. Joskus tupakoidaan aterian päätteeksi, mutta harvemmin sen aikana. Tupakointi tapahtuu ravintolan ulkopuolella. TUPAKOINTI Saa tupakoida ruokailun aikana. Tupakointi tapahtuu pöydän ääressä. Illallisen lasku jaetaan pöytäseurueen kesken, ellei kyse ole kestitsemisestä esim. liikeneuvotteluiden yhteydessä. Tällöin vieras voi jäädä kiitollisuudenvelkaan, minkä voi kuitata pois maksamalla esimerkiksi drinkit seuraavassa paikassa tai illallisen seuraavalla kerralla. LASKU Illallisvieraat kutsunut isäntä maksaa koko pöytäseurueen laskun. Hyviin tapoihin tosin kuuluu, että vieraat kiistelevät kovaäänisesti siitä, kuka saa maksaa laskun. Hyvään guanxiin kuuluu, että illallispyyntö ja näin laskun maksu vuorottelee osapuolten välillä. Kyse ei ole kiitollisuudenvelasta, sillä hyvään guanxiin ei kuulu länsimaalaisille tuttua käsitettä kiitollisuuden velan maksamisesta takaisin. Guanxi on jatkuvaa, sitä ei voi tasata pois. Illallinen päättyy joko pääruokaan tai jälkiruokaan. Isäntä tekee aloitteen lähdöstä. Ravintolassa voidaan istua vielä pitkäkin aika illallisen jälkeen, esimerkiksi tilaamalla lisää viiniä. PÄÄTTYMINEN Illallinen päättyy tuoreiden hedelmien syöntiin. Hyvä isäntä odottaa niin kauan kunnes vieras tekee aloitteen lähdöstä. Hyvä vieras taas haluaa poistua ravintolasta heti hedelmien syönnin jälkeen, jotta hän ei vie turhaan isännän aikaa.
VIERAILUKOKEMUS RUOKA - 食 物 ISÄNNÄN HYVÄT TAVAT: Hyviin tapoihin kuuluu, että vastaanottajataho vie vieraansa syömään ainakin kerran. Tämä voidaan ja on jopa suositeltavaa organisoida etukäteen (jolloin voidaan sopia mm. istumajärjestyksestä) Vieraanvaraisuutta osoitetaan valitsemalla kalliita ruoka-aineita ja juomia, kuten harvinaista riistaa ja erikoisuuksia. Lohi ja poro ovat arvostettuja raaka-aineita. On huomaavaista välttää ruokalajeja, joiden valmistuksessa käytetään maitotuotteita (maito, voi, kastikkeet, juustot yms.), sillä niiden käyttö voi aiheuttaa niihin tottumattomalle vatsavaivoja. Jäätelö on poikkeus. Kiinalainen suosii riisiä tai nuudeleita länsimaisen leivän sijaan, sillä myös niiden käyttö voi aiheuttaa tottumattomalle vatsavaivoja. Liha tarjoillaan hyvin kypsennettynä ja mieluiten pieninä paloina. Ruoka-aineiden tarjoamista kypsentämättöminä (medium) tai vain raakakypsytettyinä tulee välttää. Länsimainen vierasateria sisältää aasialaiselle liikaa eläinvalkuaista suhteessa tarjottavien vihannesten ja viljatuotteiden määrään. Siksi on kohteliasta varata pöytään keitettyjä vihanneksia ja keitettyä riisiä tai perunoita vieraiden itsensä annosteltavaksi. On kohteliasta muistaa, etteivät kaikki kiinalaiset ole tottuneita juomaan alkoholijuomia. Alkoholittomien juomien määrä (myös tervetulomaljoissa yms.) on hyvä olla suurempi kuin alkoholillisten. Illalliselle kutsuja eli isäntä maksaa laskun. Isäntä nostaa jossain vaiheessa iltaa ainakin kerran maljan. Usein on tapana, että isäntä kiertää jokaisen pöydän läpi ja nostaa maljan jokaisen vieraan kanssa. On epäkohteliasta kieltäytyä nostamasta maljaa toisen kanssa.
SHOPPAILU - 购 物 Ostan aina luksuslaukkuja, mutta ostan niitä outletista. Tiedän mitä asiakkaani haluavat tehdä ja mitä he haluavat ostaa. Euroopassa on matalampi alv ja tuotteet ovat aitoja. Olisin halunnut enemmän aikaa shoppailuun.
VIERAILUKOKEMUS SHOPPAILU - 购 物 SHOPPAILUN MERKITYSTÄ DELEGAATIOMAIDEN TAI AINAKIN PÄÄKOHDETTA TÄYDENTÄVIEN MAIDEN VALINNASSA EI VOI VÄHEKSYÄ! Organisaattorit sisällyttävät reittisuunnitelmaansa myös kohteita, joissa delegaatiovieraat voivat käydä ostoksilla. Asiakkaiden shoppailubudjettien sisällyttäminen delegaatiovierailun budjettiin näyttää kuitenkin olevan hyvin harvinaista. Euroopasta haetaan erityisesti luksusbrändejä. Tuotteista suosittuja ovat laukut, kellot ja vaatteet. Euroopan kallis alv-taso mahdollistaa luksustuotteiden oston edullisemmin kuin Kiinasta, vaikka niitä olisikin Kiinassa erittäin hyvin tarjolla. Myös outlettien sijaintien merkitys korostuu kohdevalinnoissa. Matkailumarkkinan puolelta löytyy mm. alennusmyyntisesonkeihin erikoistuneita matkatoimistoja. Kiinan valtion suunnittelema muutos luksustuotteiden alv:n suuruudesta tulee tulevaisuudessa mahdollisesti vaikuttamaan myös delegaatioiden kohdevalintaan. 60 % kaikista kiinalaisten ostamista luksustuotteista on tällä hetkellä ostettu ulkomailta. Perinteisten luksustuotemerkkien sijaan yhä useampi kuluttaja arvostaa yksilöityjä, uniikkeja tuotteita. Tämä saattaa nostaa kiinnostaviksi vetonauloiksi pienet suunnittelijat, joiden kanssa muun muassa Ruotsi tekee jo systemaattista markkinointia Kiinan suurissa muotikeskuksissa (Shanghai) Keskimääräinen kiinalainen turisti käytti Euroopassa rahaa shoppailuun noin 1000
VIERAILUKOKEMUS NÄHTÄVYYDET DELEGAATIOVIERAILUUN SISÄLLYTETÄÄN LÄHES POIKKEUKSETTA TUNNETTUJA JA KUULUISIA NÄHTÄVYYKSIÄ. Nähtävyydet, joihin on sidottu tarina, kiinnostavat paljon. Usein hyvin kerrottu tarina voi tehdä muuten normaalista nähtävyydestä huippusuositun. Julkkisten arvo on iso. Kun kiinalaisten tuntema julkisuudenhenkilö on käynyt kohteessa/katsomassa nähtävyyden, saa kyseinen kohde suuren huomionarvon kiinalaisten keskuudessa (katso työkirjan lopussa liite 1). Luontoa ja puhdasta ilmaa arvostetaan kyllä, mutta kiinalaiset eivät ole tottuneita patikoimaan pitkiä matkoja luontonähtävyyden tulee olla hyvien kulkureittien varrella. Nähtävyys valokuvataan, jotta sen voi kotona näyttää perheelle ja ystäville. Valokuvaukselle on hyvä antaa aikaa. Pieni ei suurta kiinalaisessa kontekstissa. Hyvä nähtävyys antaa wow-tunteen. Kasvavana trendinä on matkustaa eri nähtävyyskohteisiin pienemmässä ryhmässä. Tällöin voi käydä katsomassa myös pienempiä ja rauhallisempia nähtävyyksiä. Matkustaminen pienessä ryhmässä antaa kiinalaiselle mahdollisuuden kokea jotain uutta, mitä suurin osa suurryhmämatkalaisista ei pääse kokemaan.
VIERAILUKOKEMUS PALVELUTILANTEET VIERAANVARAISUUS JA LAADUKAS PALVELU OVAT TÄRKEITÄ KIINALAISELLE DELEGAATIOVIERAALLE. Kiinalaiset ovat hintatietoisia, mutta valmiita maksamaan hyvin suunnitellusta ohjelmasta/palvelusta. Hyvä palvelu kiinalaisin silmin tarkoittaa sitä, ettei tarvitse jonottaa tai odottaa palvelua. Pohjoismainen vähän, mutta tehokasta henkilökuntaa saattaa näyttäytyä huonona palveluna. Palvelun tulee olla joustavaa ja nopeaa. Kiinalaiset ovat tottuneita tekemään viimehetken muutoksia suunnitelmiin. Palveluntarjoajan tulee välttää tilanteita, missä kiinalaiselle asiakkaalle tulee tunne, ettei hän saa yhtä hyvää palvelua kuin muut. On esimerkkejä, missä kiinalaiset ovat yhdessä rintamassa boikotoineet hotellia/ravintolaa siellä saadun huonon palvelun vuoksi. Tilan ja tapojen suhteen toivotaan autenttista palvelukokemusta. Toisaalta ruokailu on poikkeus. Kiinankielistä palvelua arvostetaan, sillä kiinalaisille hyvä englanninkielen taito ei ole itsestäänselvyys. Kasvoja ei haluta menettää heikon kielitaidon vuoksi. Delegaatiomatkalla voi tulla vastaan vaihtelevia palvelutilanteita, joihin matkan isännän tulee joustavasti vastata. Esimerkiksi jos vieraan käyntikortit ovat kadonneet, tulee niitä saada nopeasti painettua lisää. Hyvä delegaatiomatkan isäntä opettelee edes pari sanaa kiinaksi. Kiittäminen kiinaksi (xie xie) on huomionele, mitä kiinalaiset vieraat arvostavat. Toisaalta hyvä isäntä myös muistaa, että kiinalaisessa kulttuurissa sanotaan kiitos vain kun sitä tarkoitetaan. Hyvä delegaatiomatkan isäntä myös välttää kiinalaisia epäonnennumeroita: 4, 04 ja 14.
VIERAILUKOKEMUS VIERAILUN JÄLKEEN GUANXI ON VASTAVUOROISTA. SITÄ PITÄÄ PITÄÄ YLLÄ. Delegaatiovierailun jälkeen on kohteliasta lähettää tai antaa mukaan kiinalaisille vieraille jokin muisto matkasta. Muisto voi olla esimerkiksi teetetyt valokuvat yhteisistä ryhmäkuvista tai mukit, joihin on painettu valukuva matkan kohokohdasta (esimerkiksi kaunis auringonlasku). Lisäksi itsestään selvyytenä lähetetään kaikki yhdessä läpikäydyt materiaalit. Virallisen vierailuosuuden päättyessä on myös kohteliasta kertoa tuliaistenostoksia varten parhaat vinkit ja ostospaikat. WOM on tärkeä tekijä vierailun jälkeen. Hyvästä vierailusta kerrotaan eteenpäin ja voi poikia yllättäviäkin kontakteja/tapahtumaketjuja. Hyvään guanxiin kuuluu vastavuoroisuus: yhteistyösuhde ei lopu vierailun jälkeen, vaan on loputtomasti jatkuvaa. Jatkuvaan yhteistyöhön kuuluu muistamiset ja sähköpostit, vaikka juuri tällä hetkellä ei liiketoiminnan kannalta tapahdu mitään merkittävää. Technical Visits China Työkirja 06/2013
ORGANISOINTI JA VIERAILUKOKEMUS TAUSTA KOHTEIDEN VALINTA REITTISUUNNITTELU MATKALLA VIERAILUN JÄLKEEN Pääkohde Tiedonhaku Vierailut ja tapaamiset Materiaalien toimitus Muut kohteet Yksityiskohdat Ruoka Lahjat, tuliaiset Etukäteisbuukkaukset Shoppailu Nähtävyydet WOM, valokuvat VIISUMIPROSESSI Kutsukirje Alustava matkasuunnitelma Viisumihakemus Päätös Organisointiprosessi Vierailukokemus TEHTÄVÄ 4. MITEN VOIT AUTTAA ORGANISAATTORIA REITTISUUNNITELMAN JÄRJESTÄMISESSÄ? ENTÄ MITEN VOIT KEHITTÄÄ DELEGAATIOVIERAIDEN VIERAILUKOKEMUSTA?
SUOMI KIINALAISEN DELEGAATIOJÄRJESTÄJÄN SILMIN
KUINKA KIINA NÄKEE MAAILMAN AASIA!
THE MIGHTY FINLAND Suomalaiset ovat hyvin suoria ja he kertovat mielipiteensä arkailematta, mikä on hyvä asia. Kun totut siihen, se on hyvä asia. Heidän ei tarvitse työskennellä kun saavat lapsen. Elämä vaikuttaa mukavalta. Hyvin inhimillisiä, tekevät eri tavalla töitä kuin me. Kiinassa me vain työstämme työn läpi. Suurin myyntiargumentti pitäisi olla luonto ja maisemat. Heidän pitäisi keskittyä siihen miten tehdä yöttömästä yöstä vieläkin kauniimpi.
Moni heittää vitsiä, että Suomeen on parasta olla menemättä talvella, sillä kaikki vain nukkuvat. Lentokentän lattia on tehty puusta. Mitenköhän se pidetään kunnossa ja onkohan se aito. Se on "lämminhenkinen. Lumikylpy hangessa talvella. Vanha koulukaveri kertoi, että pieni kaupunki jossa hän oli, ei ollut erityisen turvallinen. Tiedän, että Suomessa on perinne, missä 18-vuotiaiden miesten pitää käydä uimassa avannossa. Samoin kuten tanskalaisten miesten pitää kalastaa valaita merellä. THE ODD FINLAND
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT MIELIKUVALLISET ESTEET RISKI Epävarmuus, tyytymättömyys, pelko ettei tee vaikutusta KONTROLLIN PUUTE VAATIVA KOHDERYHMÄ BYROKRATIA ORGANISTOINTIHAASTEET
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT TEHTÄVÄ 5. RATKAISE PULLONKAULOJA. KEKSI SEKÄ NOPEASTI JA VÄHÄLLÄ VAIVALLA/KUSTANNUKSILLA TOTEUTETTAVIA RATKAISUJA ETTÄ PIDEMMÄN TÄHTÄIMEN KEHITYSIDEOITA. PULLONKAULAT 1: MIELIKUVALLISET ESTEET PULLONKAULAT 2: VAATIVA KOHDERYHMÄ PULLONKAULAT 3: BYROKRATIA PULLONKAULAT 4: ORGANISOINTIHAASTEET PULLONKAULAT 5: KONTROLLIN PUUTE
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 1 MIELIKUVALLISET ESTEET MIELIKUVIEN PUUTE Euroopan maat eivät ole minulle tuttuja. Kuuluuko Venäjä muuten Eurooppaan? Minulla ei ole mielikuvia Suomesta. Tiedän Norjasta lohen. En ole ikinä ajatellut matkustavani Suomeen. En olisi arvannut, että Angry Birds on suomalainen. Se ei ole minulle merkityksellistä. Suomi. Aivan, myös se on hyvin pieni maa. Etsin verkosta reittejä Pohjois-Euroopan maihin ja törmäsin vain tietoon Tanskasta, Ruotsista ja Norjasta. Niitä kutsutaan kolmeksi Pohjois-Euroopan maaksi. Suomi-tietoa on harvoin tarjolla. Tuntuu, että Suomi on näistä erillinen maa. Parempi olisi, jos se liittyisi neljänneksi Pohjois-Euroopan maaksi, niin se tunnettaisiin paremmin.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 1 MIELIKUVALLISTEN ESTEET ABSTRAKTISUUS, EROTTUVAN IKONIN PUUTE Yksi Suomen hienoimpia puolia on kauniit maisemat ja niitä on helppo nähdä lyhyellä visiitillä. Mutta Suomen maisemat eivät ole yhtä mieleenpainuvat kuin Norjan vuonot, missä sekä luonto että vesistö on kaunista. Yleisesti puhuen, Pohjois-Euroopan maat ovat hyvin samanlaisia. Suomi, Norja ja Tanska mainostavat itseään inspiraationaalisena designina. Se on abstraktia, ei spesifiä. Parasta oli kun näin Eiffel-tornin ja Riemukaaren, jotka olin nähnyt aiemmin vain TV:ssä. Suomi ei pärjää Islannille, joka on todella pieni maa. Heillä on kuumia lähteitä, jotka parantavat ihosairauksia. Se on "pyhä" kohde. Suomessa on kuitenkin enemmän paikkoja ja parempi palvelu ja logistiikka. Suomalaisten pitäisi kertoa enemmän matkustustietoa omasta maastaan.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 1 MIELIKUVALLISTEN ESTEET MIELIKUVIEN TYLSYYS Kesällä todella kaunista, mutta talvisin ei voi mennä, koska siellä erittäin kylmä ja oikeaa maisemaa ei voi silloin nähdä! Ympäristönsuojelu ei ole erityisen suosittua (vastaus, kun kerrotaan että Suomi on kuuluisa ympäristönsuojelustaan) Mutta he sanoivat, ettei Suomessa ole mitään muuta nähtävää kuin joulupukki. Lapsille se on ihan kiva paikka. Mielestäni Suomessa voi nähdä kaiken 3 päivän matkan aikana. Jos viivyt siellä pidempään, menetät mielenkiinnon. En ole kiinnostunut menemään vain Suomeen. Kirkot (vaikka arkkitehtuuri olisikin yksinkertaisuudessaan poikkeavaa) eivät kiinnosta, koska kristinusko ei ole tuttua. Kirkko ei ole kiinalaisen ensimmäinen vierailukohde, ellei se ole ylellinen. En valitsisi Suomea jos olisin organisoimassa. Valitsen kuuluisan maan. Meidän tyyppinen yritys on ollut lähes kaikissa maissa.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 2 VAATIVA KOHDERYHMÄ KORKEA-ARVOISET, JO KAIKEN NÄHNEET Palvelu oli hieman heikkoa, mutta se johtuu vähäisestä työvoimasta. Esimerkiksi kirkossa oli vain pari ihmistä töissä. Oli vaikeaa löytää henkilö vastaamaan kysymyksiini. Norjaan voi mennä talvellakin, mutta asiakkaamme käyvät hiihtämässä mm. Harbinissa, joten siinä ei ole mitään uutta. Joten ehdotan heille, että mennään kesällä jolloin on viileämpää kuin kotona. Usein ajankohta kuitenkin päätetään ensin. Euroopan hotellit eivät pysty kilpailemaan Shanghain hotellien kanssa. Euroopan hotellit ovat vanhoja. Barcelonan kirkko, se on aika iso. Se ei tietenkään voi kilpailla Shanghain Jin Mao tornin kanssa. Organisoimamme vierailijat eivät ole "normi-ihmisiä" vaan esimerkiksi yliopiston rehtoreita korkeilla titteleillä. "Emme halua mitään ongelmia. Me emme ole ryhmämatkalla - emme halua huonoja hotelleja. Jos matkustaisin itse, valitsisin edullisemman. Julkishallinnon johtajat todellakin sanoisivat ei 3- tähden hotellille. Kun verrataan yöelämää Shanghaihin ja Pekingiin, siellä on se tylsempää.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 2 VAATIVA KOHDERYHMÄ LIIALLINEN TOISTO Kukaan ei halunnut Norjassa mennä katsomaan pientä merenneitoa, koska kaikki olivat nähneet sen jo Shanghain maailman näyttelyssä. Kaikki kirkot ovat samanlaisia; niissä toistetaan samaa kivi-arkkitehtuuria. Lääkäreillä on omat lomat ja he ovat jo käyneet Malediiveilla ja muissa paikoissa. He eivät haluaisi mennä niihin uudestaan; he haluavat käydä jossain odottamattomassa paikassa.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 2 VAATIVA KOHDERYHMÄ SHOPPAILUMAHDOLLISUUKSIEN PUUTE Suomessa on liian vähän vetonauloja. Ja shoppailumahdollisuudet ovat vain huonot. Shoppailumahdollisuudet ovat MUST, sillä Kiinassa kaikki on liian kallista. Suomessa, eikä Ruotsissakaan, ole riittävästi brändejä tai outletteja. Suurin syy, miksi Suomi ei ole kiinnostava on se, ettei siellä ole hyvät shoppailumahdollisuudet. Oltiin menossa Tanskaan (kun olivat Ruotsissa), mutta sitten ajateltiin, että siellä ei ole kuuluisia paikkoja ja oikeastaan haluttiin tehdä vain ostoksia.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 3 BYROKRATIA VIISUMI Kutsukirjeet vaikeita, sillä joskus niitä ei hyväksytä. (teräskauppa-ala) Matkatoimistojen huono maine: eivät käytä alihankkijoita vaan tekevät kaikki buukkaukset itse. Käytetään matkatoimistoa VAIN jos heillä on oma tiimi tai luotettava yhteistyökumppani jossain maassa. Välillä viisumihakemuksissa voi mennä 20 päivää, eikä mitään kuulu, vaikka kaikki materiaali on toimitettu. Viisumia varten pitää olla lentoliput ja hotelli jo tiedossa. Eli pitää buukata, vaikkei asiakas voisikaan lähteä. viranomaiset he voivat vapaasti antaa sinulle viisumin tai hylätä hakemuksen. Se on liian subjektiivista.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 3 BYROKRATIA TIUKAT STANDARDIT JA PIILOMOTIIVIT Me toivomme, että matkustaminen ja bisneksen teko voidaan erottaa toisistaan. Näin päästään kiinni olennaiseen. Kiinassa matkustaminen katsotaan edelleen osaksi hyvää liiketoimintaa ja tämä voi johtaa ongelmiin ulkomaisten hallitusten ja instituutioiden kanssa. He eivät ymmärrä kiinalaisen liiketoiminnan edellytyksiä ja näin ollen he eivät voi kannustaa meitä tai tehdä yhteistyötä meidän kanssa. He ovat valmiita toimimaan Kiinan kanssa, mutta heidän tietämyksensä on pientä ja näin ollen yhteistyö on hätäistä. (matkatoimisto) Meillä on suunnitelma ja esimieheni yrittää saada läpi rahoitushakemusta. Hän myös haluaa tutustua syvällisemmin Eurooppaan samaan aikaan kun teemme bisnestä pääasiassa Ukrainassa. Mutta Euroopan standardit ovat tiukkoja. Kanada ja Pohjois-Amerikka ovat samanlaisia, sen sijaan Afrikka ja Indonesia helppoja. Näin ollen myös me T&K:ssä tarvitsemme markkinointitutkimuksia mistä selviää onko kohde matkan arvoinen. (Ruokakorvikeyritys)
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 4 ORGANISOINTIHAASTEET OVIEN AVAAJIEN PUUTE Minulla ei ole mitään ideaa miten voisi kontaktoida lääkeyhtiötä, jossa haluaisimme vierailla. Kontaktointi, kommunikointi heidän kanssaan, vierailun suunnittelu. Asiakkaamme ovat korkea-arvoisia. Olisi hyvin kiusallista, jos lääkeyhtiö kieltäytyisi tapaamisesta kun olemme siellä. Kommunikointi on helpompaa Kiinan sisällä. Olin yhteydessä Kiinan Angry Birdsin johtajaan, mutta kun otin häneen toisen kerran yhteyttä, toinen henkilö vastasi ja kertoi, että johtaja oli irtisanoutunut. Kuinka hän voi lopettaa niin nopeasti? Tämä on ehkä heille tyypillisistä mutta minusta se tuntui melko uskomattomalta, sillä hän oli vastuussa viimeiset kuukaudet. Syynä ehkä erimielisyydet palkasta, mutta tämä ei ole strateginen päätös. Kyselen kollegoilta, jotta löydän jotain asiakkaitamme kiinnostavaa meriteollisuuden alalta. Jotain tuoretta mitä Kiinassa ei ole. Tämän jälkeen arvioin kuinka helposti tuohon paikkaan pääsee. Lisäksi yksityisyys on todella tärkeää.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 4 ORGANISOINTIHAAASTEET AIKATAULUTTAMINEN Lääkäreiden eri aikoihin laskeutuvat lentokoneet aiheuttavat päänvaivaa mitä tulee heidän hakuun kentältä. Jokaisella lääkärillä on oma aikataulu; he myös lähtevät eri aikoihin. Aikaerosta ja eurooppalaisesta bisneskulttuurista - ei vastata heti, muitakin maileja jonossa - johtuen kommunikointi hidasta.. Väsyttävä aikataulu Kiireinen aikataulu ei mahdollista todellista kulttuuriin tutustumista, koska nähtävyyksien pitää olla NÄYTTÄVIÄ ja nähty muutamassa minuutissa. Jos asiakas haluaa vierailla jossain "oudossa" firmassa, niiden aikatauluttaminen vie enemmän aikaa, koska firmojen pitää haluta vastaanottaa meidät. Ns. haastatteluaikojen ja sisällön sopiminen. Kiinalaiset hoitavat asioita täysin eri tavalla kuin eurooppalaiset. Kiinalaiset hoitavat kaiken yksityiskohtaisesti. Aluksi vain yleinen suunnitelma, mutta tämän jälkeen kun matkaa suunnitellaan pidemmälle, tehdään selkeä lista, mihin kaikki tekemiset on merkitty. Mitä tapahtuisi jos kaikki ei olisi tarkasti merkitty?! Esimerkiksi jos jokin tapaamisaika ylittyy; ei enää aikaa vierailla jossain missä oli suunniteltu!
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 5 KONTROLLIN PUUTE LUOTTAMUSPULA: KOLMANNEN OSAPUOLEN KÄYTTÖ Ei luoteta kolmansiin osapuoliin. Ja paikallisen matkatoimiston tai esimerkiksi kuljetuksen löytäminen verkosta on vaikeaa: helposti törmää vain keskustelufoorumeihin, joihin ei voi luottaa. Kuljetukset ovat ydintärkeä osa vierailun organisointia.. Preferoin pienempiä kaupunkeja yöpymisiin, mutta lokaalilla matkatoimistolla ei olekaan paikallista edustajaa tällaisessa pikkukaupungissa. Mistä löytyy esim. ravintolat!?! Joudun etsimään itse paljon verkosta. Löysin virallisista Suomen matkatoimistoilta matkatoimistosuositteluja, mutta en harkinnut heitä. Kun kiinalaiset matkustavat ulkomaille, ovat he erityisen tarkkoja mm. ruoasta. Todennäköisesti paikallisten toimistojen kautta suositellut ei ole riittävän varmoja ja epäilen myös, ettei kommunikointi/kielitaso ole riittävä.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 5 KONTROLLIN PUUTE VIIME HETKEN MUUTOKSET, YLLÄTTÄVÄT TAPAHTUMAT Ihmiset haluavatkin matkustaa enemmän. Heillä on esimerkiksi statusta ja he saattavat palata tunnin myöhässä. Ajankäyttöä on vaikea hallita. Välillä kutsukirjeessä määritelty aika ei sovikaan pomolle, joten suunnitelma pitää tehdä uudestaan ja ehkä lykätä matkaa. Maiden suhdanteet, lakot ja lentojen viivästymiset.
RATKAISTAVAT PULLONKAULAT 5 KONTROLLIN PUUTE MATKAN AIKAISET ONGELMAT Opas yritti saada meidät tuhlaamaan rahaa koko ajan. Olimme jo etukäteen päättäneet haluammeko shoppailla vai emme. Se oli todella ärsyttävää. Hän oli ylimielinen." Jos paikallinen ruoka ei olekaan sopivaa, mistä yhtäkkiä löytää hyvän kiinalaisen ravintolan? Ja jos johtava lääkäri pitää chilistä, sitä pitää olla. Paikan päällä hallinta on vaikeaa: aina tapahtuu jotain. Esimerkiksi joku on pois puoli päivää, koska hänellä on tuttava Ranskassa tai on jotain vahinkoja, joita pitää seurata.
ARVONMUODOSTUS KIINALAISDELEGAATION ORGANISOINTI ARVOLUPAUS LUOT VARMASTI VAIKUTUKSEN KAIKKI MENEE SUUNNITELLUSTI JOTAIN ERITYISTÄ Bundlaus, osa suurempaa kokonaisuutta Superlatiivit (suurin, pisin, vanhin eniten), konkreettiset todisteet uniikeista must-see asioista Shoppailumahdollisuuksien esiintuonti Konkreettiset, mieluiten omakohtaiset paikalliset kokemukset Premiumtarjonnan korostaminen Turvallisuus-/hallintateema (kuljetukset, ohjeet ) Suositeltuja reittejä löydettäväksi Kiinalainen paikanpäällä Ektra-vieraanvaraisuus ja pienet huomiointieleet Kiinankielinen palvelu Uudet teemat: Slow-kulttuuri Hyvinvointi, tuoreus, puhtaus Free-walkerit (missä ei muut ole vielä käyneet) Syväluotaavat kokemukset
KIINALAISDELEGAATION ORGANISOINTI ARVONMUODOSTUS TEHTÄVÄ 6. MILLÄ TAVOIN VOIN LUODA ARVOA? LUOT VARMASTI VAIKUTUKSEN KAIKKI MENEE SUUNNITELLUSTI JOTAIN ERITYISTÄ Bundlaus, osa suurempaa kokonaisuutta Superlatiivit (suurin, pisin, vanhin, eniten), konkreettiset todisteet uniikeista must-see asioista Shoppailumahdollisuuksien esiintuonti Konkreettiset, mieluiten omakohtaiset paikalliset kokemukset Premiumtarjonnan korostaminen Turvallisuus-/hallintateema (kuljetukset, ohjeet ) Suositeltuja reittejä löydettäväksi Kiinalainen paikan päällä Ektra-vieraanvaraisuus ja pienet huomiointieleet Kiinankielinen palvelu Uudet teemat: Slow-kulttuuri, hyvinvointi, tuoreus, puhtaus Free-walkerit (missä ei muut ole vielä käyneet) Syväluotaavat kokemukset
TEHTÄVÄ 6. POHDI KAIKEN TÄNÄÄN SAAMASI UUDEN TIEDON AVULLA ESITTEEN SISÄLTÖÄ. MIETI JA KATSO ERITYISESTI KIINALAISEN SILMIN: ESITEPOHJA Pääkohderyhmä: Kuka on tärkein lukijasi? Asiakaslupaus: Mikä on pääviesti? Suomeen kannattaa tulla, koska. Erilaistaminen: Missä juuri Suomi on tällä sektorilla muita Euroopan maita parempi? Tuotteet ja palvelut: Mitä kiinnostavaa voimme tarjota? Puheenaiheet ja palvelukateus: Mitkä ovat puheenaiheita, joista kiinalaiset kertoisivat kollegoilleen? Esim. Listaa asiat, joissa Suomi on tällä sektorilla maailman paras. Tekeminen: Rakenna vierailuohjelma, joka synnyttäisi kiinalaiselle wow-elämyksen.
MITÄ PITÄISI MUUTTAA? Luoda uutta Vahvistaa Vähentää Poistaa Säilyttää
Palmu Inc. 公 司
Työkirjan ja selvityksen toteutti Palmu Inc 榈 公 司 Technical Visits China 3.12.2012
Liite 1 JULKISUUDEN HENKILÖT MARKKINOINNISSA Yao Chennin häiden jälkeen kiinalaiset matkustivat joukoittain Uuteen Seelantiin. Financial Times