Hyvän palvelun muotoilutoimisto 1
TEKES LIIKKUMINEN PALVELUINA 27.5.2014 Käyttäjäprofiilit palveluiden luomisen pohjana Case: Helsingin risteilymatkustajien profilointiprojekti Mikko Koivisto, johtava palvelumuotoilija, Diagonal 2
Projektin lähtökohdat 3
PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT Toimeksiantaja 4
PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT Risteilymatkailija Helsingissä - Risteily kestää väh. 60 tuntia ja on vapaa-ajan matkusta tarkoittava merimatka. Risteilyaluksella on lähtö- ja paluusataman lisäksi vähintään kaksi muuta käyntisatamaa. - Noin 400 000 risteilymatkailijaa/vuosi. Määrä on kasvussa. Matkailijat Saksasta, Yhdysvalloista, Isosta-Britanniasta, Espanjasta ja Kanadasta. - Matkustaja on keskimäärin 59-vuotias ja matkustaa perheen tai ystävien kanssa. Viettää Helsingissä keskimäärin 4 tuntia. - Risteilymatkailijoilla on merkittävä taloudellinen vaikutus Helsingin seudulle. Kulutus keskimäärin 66 /matkustaja. 5
PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT Toimeksiantajan tarve - Helsingillä runsaasti kvantitatiivista tutkimustietoa risteilymatkailubisneksestä, mutta ei laadullista tietoa matkustajien tarpeista, kiinnostuksen kohteista ja käyttäytymismalleista maissaolon aikana. - Projektin tavoitteena oli luoda helposti käytettävät, inspiroivat ja palvelusuunnittelua tukevat käyttäjäprofiilit risteilymatkustajista. 6
PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT Mitä ovat käyttäjäprofiilit (engl. User Pro-ile) Mitä käyttäjäprofiilit ovat? Käyttäjäprofiilit ovat arkkityyppejä palvelun tietyistä käyttäjäryhmistä, ja ne kiteyttävät käyttäjien roolin, tarpeet, tavoitteet, motivaation ja käyttäytymismallin tietyssä palvelun käyttötilanteessa ja kontekstissa. Sama ihminen edustaa eritilanteissa eri käyttäjäprofiileja. Mikä menetelmä? Käyttäjäprofilointi on menetelmä, jossa esim. haastatteluilla ja havainnoinnilla kerätty laadullinen aineisto muunnetaan kuvauksiksi palvelun mahdollisista hypoteettisista käyttäjistä. Käyttäjäprofiileja ei keksitä, vaan ne syntyvät kerätystä aineistosta. Miksi metelmää tulisi käyttää? Käyttäjäprofiilit poistavat yleisen käyttäjän suunnitteluprosessista ja auttavat pitämään asiakkaan tarpeet suunnittelussa päällimmäisenä mukana - ei suunnittelijan omia tarpeita. 7
PROJEKTIN LÄHTÖKOHDAT Miten käyttäjäprofiileja voi hyödyntää? Käyttäjäprofiilien on tarkoitus toimia inspiraation ja ideoinnin lähteenä, sekä apuvälineenä palveluita suunniteltaessa ja testattaessa. Palvelun ei tarvitse vastata kaikkien profiilien tarpeisiin, vaan palvelun tarjoaja voi priorisoida tiettyjä profiileja. Profiileja voi hyödyntää esimerkiksi: 1. Palvelujen ideointiin: Millaisia palveluja ja asiakaskokemuksia voisimme kehittää tietylle profiilille? 2. Palvelujen auditointiin: Miten nykyinen palveluni vastaa tietyn profiilin toiveisiin ja käyttätymismalliin? 8
Risteilymatkailijoiden profilointi 08-10/2013 9
Miten profiilit luotiin? 10
11
12
13
VASTAKOHDAT 14
KUVAKORTIT 15
AIKAJANA 16
17
18
ANALYSOINTI JA TULKINTA 19
Risteilymatkailijoiden profiilit 20
SUUNNITELMALLINEN RISTEILYMATKUSTAJIEN PROFILOINTI Profiilien nelikenttä ITSENÄINEN Sulautuja Sivistyjä Liikunnallinen Tehostaja Fiilistelijä Luksusmatkaaja Liikuntarajoitteinen Kohdeselailija SPONTAANI Varmistelija Ryhmäytyjä RYHMÄSIELU 21
PROFIILI 1 Tehostaja Me näimme Tukholmassa viidessä tunnissa paljon enemmän kuin kukaan muu, kun olimme suunnitelleet käynnin etukäteen. Nyt voi ruksata, että ollaan nämäkin paikat nähty. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 22
PROFIILI 1 Tehostaja SUUNNITELMALLINEN TEHOKAS ITSENÄINEN KONTROLLI SEIKKAILUNHALUINEN AKTIIVINEN Toimintatapa: Selvittää ja suunnittelee matkaa etukäteen Käyttää hyväksi teknologiaa Aikatauluttaa matkan ja käyttää ajan tehokkaasti Pyrkii kokemaan paljon Valitsee kohteet itsenäisesti Etsii myös vaihtoehtoisia, vähemmän tunnettuja turistikohteita Kiinnostuksen kohteet: Perusnähtävyydet (kauppatori, kirkko yms.) Vähemmän ruuhkaiset turistikohteet (Olympiastadion, Musiikkitalo, yms.) Nopeasti koettavat kohteet Ei erityisen kiinnostunut paikallisista asukkaista Huomioi hänet näin: Tue etukäteissuunnittelua (kohdekuvaus, muiden arviot, vaadittava aika kohteessa vierailuun, liikkuminen kohteeseen, varaaminen) Paketoi kaikki kerralla -kiertoajeluita Varmista kohteesi hakukoneoptimointi Painota kohteen tai nähtävyyden merkitystä Helsingissä Mahdollista pikainen kokemus (esim. hyvä näkymä, maistiaiset, tehokas palvelu) Tarjoa ilmaista verkkoyhteyttä Ostokset: Ei yleensä osta paljoa Tekee nopeita ostoksia Saattaa ostaa muistoesineitä SUUNNITELMALLINEN ITSENÄINEN RYHMÄSIELU SPONTAANI 23
PROFIILI 2 Sivistyjä Olen junaharrastaja ja siksi kävimme katsomassa Rautatieasemalla paikallisia junia. Olen lukenut Suomen historiasta paljon ja tiedän Mannerheimin. Suomi on mielenkiintoisesti idän ja lännen välissä. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 24
PROFIILI 3 Liikunnallinen Toin laivalle oman kajakin. Minulla on tapana käydä laivalla aamulenkillä. Kaipaamme lomalla aktiviteettejä. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 25
PROFIILI 4 Luksusmatkaaja Teimme kohteessa oman kiertoajelun taksilla. Yritimme turhaan etsiä kaupungista erikoisviinien kauppaa. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 26
PROFIILI 5 Sulautuja Meitä kyllä häiritsi se, että ravintoloissa ja kaupoissa viestit olivat niin usein englanniksi. Emme jotenkin saaneet autenttista kuvaa Helsingistä. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 27
PROFIILI 6 Fiilistelijä Päätän mitä haluan tehdä kohteessa, kun saavun sinne. Kiersimme Pietarin museoissa kaksi päivää, tänään emme todellakaan jaksa enää tehdä mitään kultturellia. Haluan katsella ihmisiä ja haistella tunnelmaa. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 28
PROFIILI 7 Liikuntarajoitteinen Petyimme, kun olisimme halunneet nähdä Uspenskin katedraalin, mutta sinne päästyämme meitä odottikin jyrkät raput. Jos jotain kriittistä pitää Helsingistä sanoa, niin mukulakivikadut. Niillä oli pelottavaa kävellä. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 29
PROFIILI 8 Varmistelija Koska tämä ei ole englanninkielinen maa, haluan liikkua seurassa missä tiedän, että minut ymmärretään. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 30
PROFIILI 9 Kohdeselailija Risteilyillä saan tuntuman useampaan kohteeseen, joista voin päättää mihin haluan tulla vierailemaan pidemmäksi aikaa. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 31
PROFIILI 10 Ryhmäytyjä Tällä matkalla emme tee kuten normaalisti, sillä matkustamme amerikkalaisen ystäväporukan kanssa, joten tärkeintä on yhdessäolo. Haluamme tehdä asioita perheen kesken ja mennä kohteisiin, jotka ovat lapsiystävällisiä. ITSENÄINEN SPONTAANI SUUNNITELMALLINEN RYHMÄSIELU 32
Kiitos ajastanne! 33
WWW.DIAGONAL.FI Pursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki Mikko Koivisto 050-3011172 mikko@diagonal.fi 34