HoivaSuomi.fi verkkopalvelun esiselvitys 24.3.2011 Anja Mursu, Salivirta & Partners Pia Koivu, Salivirta & Partners
Sisältö Tavoitteet HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun kuvaus Esiselvityksen tuloksia Vaiheistus Jatkotoimenpiteet 2
Tehtäväksianto Tavoitteet Toimenpiteet TAVOITTEET
HoivaSuomi.fi-verkkopalvelun esiselvitys HoivaSuomi.fi on julkisten ja yksityisten hoiva-alan palveluntuottajien etsimiseen ja vertailuun tarvittavan valtakunnallisen sähköisen asiointipalvelun työnimi Tavoitteena on asiakkaan valinnan mahdollisuuksien parantaminen Ongelmana tietojen hajanaisuus ja tietosisältöjen erilaisuus. Vertailu on mahdotonta. Esiselvityksen toimeksianto arvio siitä, miten suunniteltu sähköinen verkkopalvelu voitaisiin toteuttaa ja ylläpitää sekä miten jo olemassa olevia palveluhakemistoja tai niiden toteutusmalleja voitaisiin hyödyntää arviot verkkopalvelun toteuttamisen aikataulusta ja kustannuksista eri vaiheittain arvio mahdollisuudesta laajentaa verkkopalvelua myöhemmin muilla palveluominaisuuksilla selvitys vastaavien verkkopalveluiden toimivuudesta Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britaniassa palvelujen löydettävyyden ja hankinnan sekä asiakkaan valintamahdollisuuksien näkökulmasta (KPMG:n osuus) 4
HoivaSuomi.fi tavoitteet Tavoitteena on asiakaslähtöinen, yksinkertainen ja helppokäyttöinen verkkopalvelu, josta asiakkaat voivat löytää tarvitsemansa palvelun, verrata palveluntuottajia, ottaa yhteyttä palveluntuottajaan ja antaa palautetta Verkkopalelussa on myös asiointia, mm. palvelun ostaminen tai varaaminen Verkkopalvelu sisältää vertailukelpoista tietoa yksityisistä palveluntuottajista ja järjestöistä, jotka tuottavat vanhusten asumispalveluita, kotipalvelua ja/tai mahdollisesti siihen liittyviä tukipalveluita. Verkkopalvelussa on tietoa myös kuntien palvelutarjonnasta Asiakassegmentointi on seuraava: Yksityiset, omaa rahaa käyttävät asiakkaat Kunnan ohjauksen kautta tulevat asiakkaat Palvelusetelijärjestelmän kautta tulevat asiakkaat Lisäksi kunnat palvelua käyttävänä asiakkaina Palveluntuottajat voivat tehdä tiedonhakua ja vertailua Asiakas HoivaSuomi.fi Vanhusten asumispalvelut, kotipalvelut ja niihin liittyvät tukipalvelut* Tietopalvelu Palveluntuottajien haku Palveluntuottajien vertailu Yhteydenotto Palautteen antaminen Palvelun ostaminen 5
Esiselvityksen toimenpiteet Kartoitus Olemassa olevat mahdollisesti hyödynnettävät rekisterit Olemassa olevat vastaavat verkkopalvelut Tavoitteisiin liittyvät muut kehittämishankkeet Haastattelut Keskeisten sidosryhmien haastattelut VM, STM, Kuntaliitto, THL, kuntia, TESO, yrityksiä Kysely Kunnat TESO:n jäsenyritykset Sosiaalipalvelualan toimialaliiton jäsenet Vanhustyön keskusliiton jäsenet Vanhus- ja lähimmäispalveluliiton jäsenet 6
Verkkopalvelun kuvaus Esimerkki toiminnoista HoivaSuomi.fi
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa HoivaSuomi.fi auttaa löytämään itsellesi tai omaisellesi sopivan hoivapalvelun. Palvelun avulla löydät sopivat palveluntuottajat haluamaltasi alueelta, vertaat palveluita ja otat helposti yhteyttä. Tässä vaiheessa palvelussa on mukana yritysten ja järjestöjen tuottamat palvelut. Palvelun kautta löydät myös helposti tiedon valitsemasi kunnan hoivapalveluista yhteystietoineen. Annathan arvion saamastasi hoivapalvelusta se on tärkeää palveluntuottajille ja tämän palvelun käyttäjille. Hae & vertaa Yksityiset hoivapalvelut Anna arvio Yksityiset hoivapalvelut Löydä tietoa? Kunnan hoivapalvelut S&P / / Esimerkki toiminnoista
HoivaSuomi.fi Hae ja vertaa Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Valitse palvelu Palveluasuminen Kotihoito Kirjoita kunta/kunnat E Eckerö Enonkoski Enontekiö Espoo Näytä (¹ yritysten ja järjestöjen palvelut) Palvelusetelituottajat ¹ Ostopalvelutuottajat ¹ Kaikki palveluntuottajat ¹ Tietoa kunnan palveluista Hae Etusivulle S&P / / Esimerkki toiminnoista
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Hakuehdoilla löytyi 4 toimipaikkaa Valitse Nimi ja yhteystiedot P palvelusetelituottaja Asiakasarvio O ostopalvelutuottaja X X Palvelukoti Aapeli www.aapeli.fi P Espoo, Helsinki 4,2 / 5 (10 arviota) Joukahaisenkatu 4 A Yhteys/tarjouspyyntö O Espoo, Helsinki 02160 Espoo ks.kartalla Anna arvio Puh. 010 414 4442 Osta (vaihe II) Palvelukoti Betula www.betula.fi 2.2 / 5 (6 arviota) Kuunsäde 6 B Yhteys/tarjouspyyntö 02160 Espoo ks. kartalla Anna arvio Puh. 020 555 6789 Palvelukoti Citrus www.citrus.fi P Espoo, Kauniainen 2,5 / 5 (20 arviota) Alalinnake 1 D Yhteys/tarjouspyyntö O Helsinki 02170 Espoo ks. kartalla Anna arvio Puh. (09) 414 4442 Osta (vaihe II) Palvelukoti Doris www.doris.fi P Helsinki 4,8 / 5 (10 arviota) Toppelundintie 1 Yhteys/tarjouspyyntö O Helsinki 02180 Espoo ks. kartalla Anna arvio Puh. (09) 818 0007 S&P / / Esimerkki toiminnoista Vertaa Osta (vaihe II) Etusivulle
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Vertaa valittuja palveluntuottajia HINTATIEDOT Aapeli Doris a) Tehostettu palveluasuminen e/kk 1000 e 999 e Ks. mitä hinta kattaa b) Palveluasuminen e/kk 500 e 350 e Ks mitä hinta kattaa c) Saatavat lisäpalvelut katso katso PALVELUA, HENKILÖSTÖÄ,HENKILÖSTÖÄ KUVAAVAA TIETOA Huoneiden lukumäärä 1 hh/2 hh 10/15 15/20 Huoneessa oma tai toisen kanssa jaettu wc 10/15 10/10 Henkilöstön lukumäärä 20 30 Sairaanhoitajia henkilöstöstä Sairaanhoitaja 24 h kyllä ei Itsenäisesti liikkuvia asiakkaita Vuodepotilaita lisää tietoa ASIAKASARVIOT Minua vietiin riittävästi ulkoilemaan Ruoka oli hyvää Hoitajat olivat ystävällisiä Henkilökunnalla oli riittävästi aikaa lisää käyttäjäarvioita Yhteys/tarjouspyyntö Osta (vaihe II) Etusivulle S&P / / Esimerkki toiminnoista
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Tietoa kunnan palveluista Löydä tietoa siitä kuinka hoivapalvelut on järjestetty kunnassa, kuinka niitä voi hakea ja mihin ottaa yhteyttä. Valitse palvelu Palveluasuminen Kotihoito Kirjoita kunta/kunnat E Eckerö Enonkoski Enontekiö Espoo Hae Etusivulle S&P / / Esimerkki toiminnoista
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Tietoa kunnan hoivapalveluista : Esimerkkikunta X Kuinka hoivapalveluita voi hakea ja saada kunnassa? Palvelutarpeen arviointi tarkoittaa ikääntyneen asiakkaan tuen ja palvelujen tarpeen kartoittamista. Arviointi tehdään yleensä asiakkaan kotona. Tapaamisessa ovat mukana asiakas, hänen läheisensä sekä sosiaali- ja terveydenhuollon edustajia. Palvelutarpeen arvioinnissa kartoitetaan asiakkaan taustatiedot, terveydentila ja toimintakyky, sosiaalinen tilanne, läheisten osuus hoidossa, olemassa olevat palvelut sekä uusien palvelujen tarve. Asiakkaalle laaditaan palvelusuunnitelma, johon kirjataan asiakkaan tarvitsemat palvelut. Myönnettäviä palveluja voivat olla esimerkiksi kotihoito, tukipalvelut, omaishoidontuki, palvelutaloasuminen sekä hoivapalvelut. Palveluista tehdään päätös, johon asiakkaalla on oikeus hakea muutosta. Yhteystiedot Yhteydenotto arkisin klo 8.15-16, p. (09) 1234 1234 Yhteydenottopyynnön voi jättää myös sähköpostilla: palvelutarpeen.arviointi@kaupunki.fi Lisätietoa http://www.kaupunki.fi/ikäihmistenpalvelut S&P / / Esimerkki toiminnoista
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Anna arvio kiitos Varmistaaksemme arvioinnin asianmukaisen käytön pyydämme taustatietojasi. Yhteystietosi ja antamasi arvio pysyvät luottamuksellisina. Voit arvioida palveluntuottajan kerran vuodessa. Kirjaa tietosi (* vain jompikumpi pakollinen tieto) arvioitavpalveluntuottaja Etunimi ja sukunimi Sähköpostiosoite * Valitse ensin kunta Kunta Palveluntuottaja Puhelinnumero * Ikä Kotikunta S&P / / Esimerkki toiminnoista Jatka Etusivulle
HoivaSuomi.fi Etusivu Hae & vertaa Anna arvio Löydä tietoa Arvioi palveluntuottaja kiitos! Minua vietiin riittävästi ulkoilemaan Täysin eri Eri mieltä Ei Samaa Täysin eri mieltä mielipidettä mieltä mieltä Ruoka oli hyvää Hoitajat olivat ystävällisiä Henkilökunnalla oli riittävästi aikaa kysymykset jatkuvat S&P / / Esimerkki toiminnoista Lähetä Etusivulle
Haku ja vertailu Hae & vertaa Tiedot on rekisteröity palveluun Hyödynnetään Ysteri-rekisteriä perustietojen haussa tai tarkastuksessa Palveluntuottajat päivittävät omat tietonsa palvelujen sisällön, hintojen, sijainnin ja saatavuuden suhteen Tunnistautuminen Tietomäärittely on oltava yhdenmukaista vertailtavuuden takaamiseksi Laatutiedot palautteen mukaisesti Kunnan hyväksymät ja palvelusetelituottajiksi hyväksytyt palveluntuottajat Tieto kunnan toimesta 16
Ota yhteyttä Hae & vertaa Yhteydenotto valittuun palveluntuottajaan voi olla Yhteydenottopyyntö Tarjouspyyntö Palvelun varaaminen Palvelun ostaminen Palvelun varaaminen tai ostaminen ei ole realistista kaikkien toimijoiden kohdalla. Se vaatii palveluntuottajan tietojärjestelmältä linkkiä verkkopalveluun ja/tai verkkokauppaan. Pankkiyhteys mahdollista esim. Suomen verkkomaksut -palvelun kautta. Palvelun varaaminen tai ostaminen tehdään mahdolliseksi niille, joiden toimintaan se soveltuu ja joilla on siihen sopivat tietojärjestelmät. 17
Arviointi ja palaute Anna arvio Palaute Suoraan palveluntuottajalle Kunnan järjestämässä palvelussa / palvelusetelipalvelussa palaute myös kunnan palveluohjaajalle tai vastaavalle Arviointi Kirjautumisen kautta, vaatii asiakasrekisteriä Arviointikriteerit mittaamaan laatua 18
Tietopalvelu Löydä tietoa Verkkopalvelu ohjaa käyttäjää valitsemaan eri vaihtoehdoista ja navigointi johtaa haluttuun kohteeseen? Löydä tietoa ohjautuu tarpeen mukaan kuntien nettisivuille tai muihin alueellisiin verkkopalveluihin Kartoitetaan yhteistyössä kuntien ja esim. kehittämisyhtiöiden kanssa Asiakas löytää esimerkiksi oman kunnan asumispalveluista tietoa ja tietoa mahdollisuuksista saada kunnan palveluja sekä yhteystietoja Kunnat toimittavat sopivat linkit verkkopalveluun Linkkejä myös muihin tarpeellisiin kohteisiin, esim. THL:n Palveluvaaka, Kansalaisen asiointitili, Suomi.fi 19
KYSELYN JA HAASTATTELUJEN TULOKSIA
Kyselyn ja haastattelujen tuloksia Kyselyyn tuli yhteensä 393 vastausta kunnat 89, järjestöt 173, yritykset 131 Valtakunnallinen verkkopalvelu nähtiin tarpeelliseksi Hankalinta on palvelujen vertailu laadun ja sisällön kannalta Verkkopalvelun katsottiin edistävän asiakkaan valinnan vapautta ja helpottavan sopivan palvelutuottajan etsimistä Verkkopalvelun katsottiin hyödyntävän yksittäisiä palveluntuottajia heidän liiketoiminnassaan kuin myös kunnan palvelun tarjontaa Omistajatahoksi nähtiin julkinen sektori parhaana Puolueeton taho Yhteistyö muiden hankkeiden kanssa 21
Kokonaishanke ja pilotti VAIHEISTUS
Kokonaisratkaisu pilotin kautta Tavoitteena on kehittää verkkopalvelu esiselvityksessä määritellyillä ominaisuuksilla Kokonaisuutta on rajattu ensin pilottiin. Rajaus nopeuttaa kehittämistä, helpottaa asioiden käsittelyä ja kokonaisuuden hallintaa. Pilotti toteutetaan muutaman kunnan kanssa ja rajatuilla toiminnallisuuksilla. Pilotti (vaihe I) Yhdensuuntainen vuorovaikutus haku, vertailu, yhteydenotto, palaute Pilotin laajentaminen / lanseeraus (vaihe I) Ensimmäisen toteutusvaiheen tuloksen laajentaminen muihin kuntiin Jatkokehitys (vaihe II) Asiointipalveluja palvelun varaaminen tai palvelun ostaminen, arvioinnin kehittäminen, mahdollisesti muiden palveluiden mukaan ottaminen Verkkopalvelun laajentaminen muita palveluita koskevaksi Jatkoprojekti Mahdollisesti myös asioinnin lisäämistä 23
Kehittämisen vaiheistus Viestintä ja markkinointi Organisoituminen Lanseeraus muihin kuntiin Aloitus Kokonaisuuden määrittely Tarjouspyynnöt ja kilpailutus Pilotin toteutus Jatkokehitys Pilotista sopiminen Toimintaprosessit Määrittely ja suunnittelu Vaatimusmäärittely Avoin menettely Neuvottelumenettely Toimittajan valinta Toteutuksen vaiheet Verkkopalvelun ensimmäinen versio valmis Loppujen toiminnallisuuksien kehittäminen 1. 2. 3. Projektoitavat kokonaisuudet 24
Jatkotoimenpiteet Neuvottelut toimijoista ja omistajuus Organisoituminen Ensimmäisen projektoitavan vaiheen määrittely ja kilpailutus Määrittely- ja suunnitteluvaihe 25