JIK ky:n viestinnän strategia 2015 2018 johtoryhmä 12.5.2015 YT-ryhmä 5.6.2015 johtokunta 18.6.2015 yhtymäkokous 2.12.2015
Sisältö 1. Tausta 2 2. Terveydenhuollon kuntayhtymän viestintää ohjaavat säädökset 2 3. Kuntayhtymän perustehtävä ja strategiset linjaukset 2 4. JIK ky:n viestintää ohjaavat arvot 2 4.1. Asiakaslähtöisyys 2 4.2. Avoimuus ja luotettavuus 3 4.3. Tasapuolisuus 3 4.4. Vuorovaikutteisuus, kahdensuuntaisuus 3 5. Viestinnän kannalta olennaiset ryhmät 4 6. Sisäisen viestinnän strategiset tavoitteet ja toimenpiteet 5 7. Ulkoisen viestinnän strategiset tavoitteet ja toimenpiteet 8
2 1. Tausta Liikelaitoskuntayhtymän perustehtävä, visio ja arvot sekä toiminnan strategiat ohjaavat myös viestinnän strategian muotoilua. 2. Terveydenhuollon kuntayhtymän viestintää ohjaavat säädökset JIK ky:n viestintää ohjaavat mm. seuraavat lait: Perustuslain 12 :n mukaisen julkisuusperiaatteen mukaan viranomaisten asiakirjat ovat julkisia, jollei laissa erikseen toisin säädetä. Perustuslain 10 :ssä on säädetty yksityisyyden suojasta. Kuntalaki (27 ja 29 ) velvoittaa tiedottamaan vireillä olevista asioista ja suunnitelmista, asioiden käsittelystä, päätöksistä ja niiden vaikutuksista. Lain mukaan on kerrottava myös, millä tavoin asioista voi esittää kysymyksiä ja mielipiteitä valmistelijoille ja päättäjille. Myös kuntapalveluja tuottavien yhteisöjen (esimerkiksi kuntayhtymät, yhtiöt ja säätiöt) viestinnän tulee olla avointa. Hallintolain 9 :n mukaan viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä. Julkisuuslain (viranomaisten toiminnan julkisuudesta annettu laki) 20 :n mukaan viranomaisen on tiedotettava toiminnastaan ja palveluistaan, asioiden valmistelusta sekä yksilöiden ja yhteisöjen oikeuksista ja velvollisuuksista toimialaansa liittyvissä asioissa. 3. Kuntayhtymän perustehtävä ja strategiset linjaukset JIK ky:n perussopimuksen mukaan liikelaitoskuntayhtymän tehtävänä on tuottaa jäsenkunnille kuuluvat terveyden- ja sairaanhoitopalvelut, vanhustenhuollon ja ympäristöterveydenhuollon palvelut erikseen suoritettavien palvelusopimusten ja liikelaitoskuntayhtymän liiketoimintasuunnitelman mukaan. Perussopimuksen mukaan JIK ky voi ottaa hoidettavakseen myös muita jäsenkuntien päättämiä palveluja. Kurikan kaupunki ja Jalasjärven kunta ovat siirtäneet edellisten lisäksi myös sosiaalipalvelunsa JIK ky:hyn. JIK ky:n strateginen visio vuosille 2009 2016 on Yhteistyöllä ja ammattitaidolla tuloksena kuntalaisen hyvinvointi. JIK ky:n yleisessä strategiassa 2009 2016 viestinnästä todetaan: Sähköistä asiointia pyritään lisäämään kautta palvelurakenteen. Sisäistä ja ulkoista verkkoviestintää kehitetään. 4. JIK ky:n viestintää ohjaavat arvot 4.1. Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että viestinnän lähtökohtana on viestinnän asiakas. Viestintää suunniteltaessa pidetään jatkuvasti mielessä, ketä varten sitä tehdään. Ulkoisessa viestinnässä palvelut ja muut asiakkaiden elämään vaikuttavat asiat ovat keskiössä.
3 Esimerkiksi tiedotteissa ja asiakkaille suunnatuissa materiaaleissa sekä verkkosivuilla käytetään selkeää yleiskieltä. Ammattitermit selitetään, jos niitä joudutaan käyttämään. Sisäisessä viestinnässä viestinnän asiakas on henkilöstö. Viestintä on luonteeltaan tukipalvelua, jonka tarkoitus on tukea kuntayhtymän ydintehtävää eli palveluiden tuottamista. 4.2. Avoimuus ja luotettavuus Avoimuus tarkoittaa, että sekä kuntayhtymän kannalta myönteisistä että kielteisistä asioista viestitään. Avoimuus lisää luotettavuutta, kun kuntalaiset ja muut tahot voivat luottaa siihen, että tärkeistä asioista viestitään, vaikka ne olisivatkin negatiivisia. Kuntayhtymän asioista viestitään oikea-aikaisesti ja ennakoivasti aina, kun se on mahdollista. Viestittävän tiedon on oltava luotettavaa. Käytetään luotettavia lähteitä, viestitään vain riittävän varmoista asioista ja tarkistetaan faktatiedot. 4.3. Tasapuolisuus Tasapuolisuudella tarkoitetaan tässä yhteydessä sitä, että viestinnässä palvellaan tasapuolisesti väestöä koko kuntayhtymän alueella, eri asiakasryhmiä, omistajakuntia, yhteistyötahoja, eri medioita sekä sisäisesti kaikkia henkilöstöryhmiä. 4.4. Vuorovaikutteisuus, kahdensuuntaisuus Ulkoisen viestinnän suunta ei ole pelkästään organisaatiosta ulospäin, vaan myös sisäänpäin. Asiakkaiden viestejä kuunnellaan arjessa ja pidetään huolta myös siitä, että viralliset palautekanavat ovat helposti löydettävissä ja että niiden kautta tulleisiin viesteihin reagoidaan. Sisäisessä viestinnässä informaatio kulkee sekä johdolta esimiehille ja esimiehiltä työntekijöille että päinvastoin.
4 5. Viestinnän kannalta olennaiset ryhmät Kuntalaiset Henkilöstö Yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, kuunteleva yhteistyötahot, yhteistyötahot, reiluus, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, ote yhteistyötahot, aktiivinen yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, tiedotus yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, Velvollisuus yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, Läpinäkyvä yhteistyötahot, yhteistyötahot, viestiä yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, päätöksenteko yhteistyötahot, yhteistyötahot, molempiin yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, yhteistyötahot, suuntiin yhteistyötahot, yhteistyötahot Osallistava ja Omistajakunnat ja luottamushenkilöjohto Oikeudenmukaisuus, Virkamiesjohto
5 6. Sisäisen viestinnän strategiset tavoitteet ja toimenpiteet Sisäistä viestintää ovat sekä työtovereiden keskinäinen viestintä että esimiesten ja työntekijöiden välinen viestintä. Kriittinen menestystekijä Henkilöstö saa riittävästi tietoa organisaation asioista Toimenpide Tavoitetaso/mittari Vastuutaho Helmihenkilöstötiedotteessa julkaistaan säännöllisesti johtokunnan kokouksissa käsitellyt julkiset asiat. Laajasti henkilöstöä koskevat tai muuten henkilöstön kannalta olennaiset päätökset avataan lukijoille erikseen. henkilöstö löytää halutessaan johtokunnan kokousten esityslistat ja pöytäkirjat. Kaikki johtokunnan kokouksissa käsitellyt julkiset asiat esitellään seuraavassa mahdollisessa Helmihenkilöstötiedotteessa. Jikkari-intranetissä on selkeästi esillä linkki esityslista- ja pöytäkirjahakuun. Ennakoidaan tulevia viestintätarpeita Suuremmista ja ennalta tiedossa olevista muutoksista ja vastaavista tehdään viestintäsuunnitelma, kun se vain on mahdollista., johtoryhmä, ao. esimies
6 JIK ky:n johtoryhmän ja hyvinvointipalveluiden johtoryhmän asialistat julkaistaan henkilöstötiedotteessa soveltuvin osin. JIK ky:n johtoryhmän ja hyvinvointipalveluiden johtoryhmän kokouksissa käsitellyt tiedotusvalmiit asiat esitellään seuraavassa mahdollisessa henkilöstötiedotteessa. Henkilöstö saa riittävästi tietoa kuntayhtymän visiosta ja strategioista Johto ja esimiehet saavat riittävästi tietoa työntekijöiden arjesta ja tapahtumista asiakasrajapinnassa Esimiehille tarjotaan ajantasaista tietoa johtoryhmien kokouksissa käsitellyistä asioista. Järjestetään koko henkilöstölle tarkoitettuja henkilöstöinfoja. strategiamateriaalit ovat henkilöstön helposti saatavissa. intranetissä on käytössä palaute- ja viestintäkanava, jonka kautta henkilöstöön kuuluva voi jättää viestin tärkeäksi kokemastaan asiasta. Johtoryhmän jäsenet vievät esimiehiltä tai henkilöstöltä tulleet, toimenpiteitä vaativat tai muuten tärkeät tiedot johtoryhmän kokoukseen käsiteltäväksi. JIK ky:n johtoryhmän ja hyvinvointipalveluiden johtoryhmän keskeiset linjaukset ja muut tiedotettavat asiat lähetetään sähköpostitse tiedoksi esimiehille kokousta seuraavien 5 arkipäivän aikana. Laajat henkilöstön infotilaisuudet järjestetään vähintään kerran vuodessa jokaisella JIKpaikkakunnalla. Strategiat ja strategiapäivitykset julkaistaan Jikkarissa, kun ne on hyväksytty johtokunnassa. Palautekanavan olemassaolosta ja esimiehelle viestimisen tärkeydestä muistutetaan Helmihenkilöstötiedotteessa ja Jikkarissa kerran vuodessa. Seurataan JIK ky:n johtoryhmän sekä hyvinvointipalveluiden johtoryhmän kokouksissa käsiteltyjen, henkilöstöltä/työyhteisöltä/toimipisteeltä JIK ky:n johtoryhmän sihteeri ja hyvinvointipalveluiden johtoryhmän sihteeri. Johtoryhmä Johtoryhmä Johtoryhmä
7 Henkilöstö saa riittävästi tietoa oman työyksikön asioista. Esimiehille tarjotaan viestintäkoulutusta tietoon tulleiden asioiden määrää vuositasolla. tai muu viestinnän asiantuntija pitää vähintään kerran vuodessa viestintäaiheisen puheenvuoron esimiesfoorumissa tai vaihtoehtoisesti viestintäaiheisen osuuden jonkin muun koulutuksen yhteydessä. Tiedonkulku lähiesimiesten ja henkilöstön välillä toimii Työhyvinvointikyselyssä kohta Lähiesimiehen ja henkilöstön välinen tiedonkulku työyksikössä(kysymys nro 16) : Vähintään 50 % vastanneista antaa arvion hyvä tai erittäin hyvä ja alle 20 % arvion huono tai erittäin huono. Esimiehet Henkilöstöllä on mahdollisuus viestiä keskenään. Helpotetaan sisäisten yhteystietojen löytymistä. Kehitetään yhteystietokantaa ja yhteystietohakua paremmin toimiviksi. Yhteisöllisyys Kehitetään Jikkaria henkilöstön omaksi foorumiksi. Otetaan Jikkarissa käyttöön interaktiivisia osioita. Tehdään toiveiden mukaan alasivuja eri henkilöstöryhmille.
8 7. Ulkoisen viestinnän strategiset tavoitteet ja toimenpiteet Kriittinen menestystekijä Kuntalaiset saavat tarvitsemansa tiedon kuntayhtymän palveluista oikeaan aikaan Toimenpide Tavoitetaso/mittari Vastuutaho Julkaistaan mediatiedotteita. Ennakoidaan tulevia viestintätarpeita Tiedotetaan ajankohtaisista asioista aktiivisesti verkossa. Julkaistaan vähintään 10 mediatiedotetta vuodessa. Nimitysuutiset toimitetaan median edustajille pääsääntöisesti kerran kuussa. Suuremmista ja ennalta tiedossa olevista muutoksista ja vastaavista tehdään viestintäsuunnitelma, kun se vain on mahdollista. Kaikki mediatiedotteet julkaistaan myös omilla verkkosivuilla Tiedotteet-osiossa, ja niistä tehdään lisäksi soveltuvin osin uutiset ao. alueen Ajankohtaista-palstalle. Johtoryhmä, johtoryhmä, ao. esimies Parannetaan palveluohjausta. Kaikki lehtiilmoituksissa olleet tiedot julkaistaan myös verkkosivuilla ao. aihealueen Ajankohtaista-palstalla. Toteutetaan 1 2 pilottikokeilua rajattuun palvelukokonaisuuteen (esim. ikääntyneiden palvelut) liittyvästä asiakkaiden palveluohjaus- tai palveluneuvontanumerosta. Numeroon Johtoryhmä
9 voisi soittaa, jos ei ole varma, mihin kannattaa olla yhteyksissä tai miten jossain asiassa voisi edetä. Helpotetaan asiakkaiden omaa tiedonhankintaa. Selvitetään mahdollisuuksia siihen, että asiakas voisi jättää verkkosivujen kautta yhteydenottopyynnön, johon vastattaisiin tietyn ajan kuluessa. Kehitetään verkkosivujen rakennetta asiakkaan kannalta loogisemmaksi ja tarkoituksenmukaisemmaksi., johtoryhmä Pyritään tunnistamaan hankalasti sisäistettäviä (esim. neuvola nimellä aikuisten terveysneuvonta ) tai hankalasti löydettäviä palveluja ja helpottamaan niiden etsimistä. Kehitetään omien verkkosivujen yhteystietohakua vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita. Omistajakunnat ja niiden päättäjät saavat riittävästi Huolehditaan verkkosivujen päivittäjien taitojen ajan tasalla pysymisestä. johtokunta ja omistajakunnat saavat Pidetään 2 kertaa vuodessa sisäinen koulutus verkkovastaaville. Koulutuksen aiheena esim. ajankohtaiset julkaisujärjestelmäasiat. Julkaistut mediatiedotteet lähetetään heti
10 tietoa kuntayhtymän toiminnasta tietoa kuntayhtymän tuottamasta tiedotemateriaalista. sähköpostilla tiedoksi myös JIK ky:n johtokunnalle sekä omistajakuntien kirjaamoihin. Helmi-henkilöstötiedote lähetetään sähköpostilla tiedoksi johtokunnan jäsenille. Viestit kulkevat kuntalaisilta organisaatiolle ja päin vastoin. palautekanavat ovat verkkosivuilla helposti löydettävissä. Asia nostetaan Ajankohtaista-palstalle vähintään kerran vuodessa. Otetaan käyttöön uusia, vuorovaikutteisia sähköisen viestinnän kanavia. Facebook otetaan laajemmin käyttöön asiakaspalvelun ja palautteen kanavana vuosien 2015 2017 aikana., johtoryhmä Järjestetään henkilöstölle opastusta Facebookin ammattikäyttöön sekä laaditaan JIK ky:n oma opas Facebookin työkäytöstä. Luodaan tarvittavat kohderyhmäkohtaiset alasivut ja nimetään niille vastuuhenkilöt Luodaan työprofiilit organisaation puolesta Facebookissa toimiville Ohjataan jatkossa asiakkaita Facebookin kautta myös JIK ky:n omille verkkosivuille sekä Hyvis-portaaliin. Otetaan JIK ky:n
11 saatuun palautteeseen reagoidaan. virallinen Twitterkanava tiedotuksen käyttöön vuoden 2016 aikana. Palautteiden ja tehtyjen toimenpiteiden yhteenveto käsitellään johtoryhmän kokouksessa tammi- ja elokuussa. Johtoryhmän sihteeri, tiedottaja Eri ikäryhmien ja erityyppisten asiakasryhmien huomioon ottaminen keskeiset JIK ky:n puhelinnumerot ovat kuntalaisten saatavilla useilla eri tavoilla. Verkkosivuilla julkaistaan mahdollisuuksien mukaan usein kysyttyjä tai muuten olennaisia kysymyksiä ja niiden vastauksia. Julkaistaan kerran vuodessa joka kotiin Jalasjärven, Kurikan ja Ilmajoen alueella jaettava JIK ky:n palveluopas, joka sisältää ajantasaiset yhteystiedot. Valitaan viestinnän kanava asiakasryhmän mukaan. Kehitetään omien verkkosivujen yhteystietohakua vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita. paperiesitteitä on tarvittaessa saatavilla sähköisten rinnalla. ja ao. vastuualueen esimies Kuntalaisten mielikuva kuntayhtymästä on positiivinen, asiallinen ja Tuodaan viestinnässä esille positiivisia uutisia ja asioita, kun se on mahdollista. Käytetään lehtiilmoituksia tarkoituksenmukaisesti sähköisen viestinnän rinnalla. Tehdään kerran vuodessa analyysi medianäkyvyydestä.
12 osaava Kannustetaan esimiehiä ja henkilöstöä tuomaan esille uutisvinkkejä positiivisista asioista ja ilmiöistä. Järjestetään henkilöstölle asiakaspalvelukoulutusta Yhtenäistetään kuntayhtymän visuaalista ilmettä. Henkilöstölle (ensisijaisesti palveluohjausta ja vastaavaa työtä tekeville) on tarjolla yleiseen asiakaspalveluun liittyvää koulutusta JIKalueella vähintään kerran kahdessa vuodessa. Laaditaan henkilöstön käyttöön esite-, opasteja muita tarvittavia pohjia asiakasmateriaaleja varten. Johtoryhmä