Sosiaalisen median suosituksia Sosiaaline n media on ihmisiä vuorovaik utuksessa ver kossa. Nämä Espoon kaupungin suositukset on tarkoitettu helpottamaan sosiaalisen median (some) käyttöönottoa ja hyödyntämistä. Pelisääntöjäkin on linjattu. Suositusten lukemisen lisäksi kokeile ja kouluttaudu. Suositukset voi tiivistää kahteen sanaan: käyttäydy fiksusti. Miksi olla somessa mukana? Sosiaalinen media on työkalu tavoitteellisen työn tekemiseen. Voit kertoa työstäsi. Kriisitilanteissa some tavoittaa sinut tai yleisösi nopeasti. Some tekee organisaatiosi ja työsi muille kiinnostavammaksi, kun se tuo esiin persoonallisuutesi ja tekee toiminnastasi läpinäkyvämpää. Somessa tapaat nykyisiä ja löydät uusia asiakkaitasi, kohderyhmiäsi ja sidosryhmiäsi. Jos kansalaiset ovat somessa, ei ole järkevää, että virastot ja virkahenkilöt pysyvät sieltä poissa. Somessa oppii hauskasti uutta: uusia välineitä tehdä töitä, uutta tietoa, uusia ihmisiä tai uusia tapoja olla yhteydessä tuttuihin ihmisiin. Some on keino ilmaista itseään: voit hauskuuttaa, purnata, ideoida ja olla luova. Some on keino luoda oma henkilöbrändi: esimerkiksi blogi kertoo ajatuksistasi, toiminastasi tai osaamisistasi kollegoille. Linked In on päivittyvä CV verkossa, tulet tutuksi alasi osaajana. Some-aineistosi voi olla myös työnäytteesi, kun haet uusia töitä. Some on tapa verkostoitua: ilman sitä jäisivät monen kiinnostavan ihmisen ajatukset kuulematta. Hiljainen tieto nousee somessa helposti esiin. Some antaa entisen rinnalle uuden, rakennuksista ja fyysisestä sijainnistasi riippu- mattoman työ- tai muun yhteisön. Tiedät, mitä muille kuuluu, voit vertailla kokemuksia, tuet ja saat tukea - ja ehtiessäsi voit vaikka vain rupatella mukavia. Some viihdyttää: somessa syntyy hauskoja keskusteluita ja yhteisiä vitsejä, ja siellä jaetaan kiinnostavaa tietoa. Viihtyminen ja levähtäminen on sallittua jopa töissä, mutta keskity silloin työkontakteihin. Some on oma arkistosi ja verkkokotisi: Voit kerätä mieluisimpaan sometiliisi mielen- kiintoisia linkkejä ja artikkeleita, kuvia ja tiedostoja. Kaikki muut sometilisi voidaan johtaa sinne. Voit tehdä muistiinpanoja. Kaikki on helposti esiin haettavissa ja hyö- dynnettävissä. Some luo sisällölle uskottavan levityskanavan. Inhimillisyydessään ja aitoudessaan viesteistä tulee kiinnostavampia ja uskottavampia. Mitkä ovat talon yhteiset strategiat ja päämäärät? Espoon tavoite on olla paikka, jossa espoolainen voi aidosti vaikuttaa. Somen luonteeseen kuuluu, että se ei ole yksisuuntainen tiedotuskanava vaan paikka avoimelle vuorovaikutukselle ja kuuntelemiselle. Siksi se on tehokas kanava kerätä asukkaiden ideoita ja tuoda omat ajatukset alttiiksi kommenteille. Espoo kannustaa käyttämään sosiaalista mediaa. Haluamme olla vastuullinen edelläkävijä: ottaa käyttöön uusia, innovatiivia työskentelytapoja, mutta suunnitelmallisesti ja tarpeeksi resursseja varaten.
Parhaat kokeilut syntyvät usein ruohonjuuritasolla; emme siksi halua suunnitella esimerkiksi sivuvalikoimaamme liian keskitetysti tai muuten rajoittaa kokeiluja. Espoo pyrkii koordinoimaan kokonaisuutta ja järjestämään some-koulutusta tarvitsijoille, mutta tässäkin kannustetaan omatoimisuuteen yksikön omista tarpeista lähtien. Kaupunkitasoiset sivut löytyvät Facebookista, mikroblogi palvelu Twitteristä, videopalvelu YouTubesta ja kuvien jakamiseen tarkoitetusta Flickristä. Niitä koordinoidaan konserniesikunnan viestinnästä, mutta sinne halutaan mahdollisimman kattava kirjo eri toimialojen elämää. Yhteinen Facebook-sivumme painottuu vapaa-aikaan, rentoon yhdessäoloon. Twitter on nopeampi, erityisesti toimittajat ja asiantuntijat tavoittava kanava, johon sopivat niin tiukka asia kuin kevyempi kommentointi. Ketkä meidän työpaikallamme tekevät somessa ja mitä? Sosiaalisessa mediassa lähteenä arvostetaan asian oikeasti tuntevaa tekijää. Esiin halutaan oikeita ihmisiä, jotka persoonallaan ja asiantuntemuksellaan vahvistavat tietojen ja näkemysten uskottavuuden. Organisaatiot tarvitsevat yhä enemmän puhuvia päitä. Organisaation viestiä kannattaa valita kertomaan henkilö, jolla on näkemys ja tieto. Voit liikkua somessa Espoon kaupunkina, omalla nimelläsi mutta työroolissa tai yksityishenkilönä. Vaikka päivitysten tekeminen organisaatioprofiililla on tällä hetkellä tyypillisin tapa käyttää somea työajalla, oman ammattiprofiilin käyttö tulee varmastikin lisääntymään. Ole verkossa silloin, kun se toimii tehokkaammin kuin perinteiset työtavat. Esimerkiksi vastaus asiakaspalutteeseen tavoittaa sähköpostilla vain yhden henkilön mutta somen keskustelussa laajan yleisön ja pidemmän aikaa. Hyvin kohdennetussa keskusteluryhmässä vaihdat ajatuksia tai opit uutta nopeammin kuin kokouksissa tai seminaareissa. Sosiaalisen median käytön opettelu vie aikaa, kuten kaikki uudet työskentelytavat. Kun pystyt tavoittamaan ihmisiä näppärämmin kuin perinteisemmillä työskentelytavoilla, uusi työskentelytapa alkaa korvata vanhoja ja tehostaa ajankäyttöäsi. Yhdessä tekemisen kulttuuri, wikit, ideointi, vuorovaikutus ja osallistaminen ovat sosiaalisen median ydintä. Sosiaalinen media tuo yhteen ihmisiä, jotka muuten eivät niin helposti kohtaisi. Verkossa oleminen ei silti aina ole supertehokasta. Luovat yhteisölliset levähdystauot voivat olla keino ahaa-elämyksien syntymiseen. Sosiaalisen median käyttö myös muokkaa tapaa tehdä työtä: Tiedon ja-kaminen ja ihmisten ottaminen mukaan osallistaminen korostuvat. Myös toiminnan läpinäkyvyys, vastuullisuus ja eettisyys korostuvat. Somea käytetään töissä työntekoon. Viihtyminen ja kuulumisten vaihto vapaa-ajan tuttujen kanssa kuuluvat vapaa-aikaan samaan tapaan kuin Ilta-Sanomien lukeminen netistä. Milloin kannattaa perustaa organisaation some-sivu ja millainen sen tulisi olla? Voit luoda kaupungin, yksikkösi, ohjelman, hankkeen tms. yhteisesti omistaman sivun (eli tunnuksen tai oman profiilin), jolla kannattaa olla useita päivittäjiä. Vaikka liikut somessa Espoon kaupunkina, viesteihin kannattaa silti tuoda persoonallinen ote. Konsultoi mielellään oman toimialan viestintäasiantuntijoita ennen sosiaaliseen mediaan menoa. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty somessakin: Mieti, millaista kohderyhmäsi tarvetta sivullasi palvelet ja mitä omia tavoitteitasi se palvelee. Valitse kanava sen mukaan. Varaa riittävät resurssit jatkuvaan toimintaan. Sivun perustaminen tai tilin luominen on aina lupaus läsnäolosta ja kuuntelemisesta. Se edellyttää organisaation todellisten edustajien
omaa läsnäoloa, asiakkaiden ja muiden kiinnostuneiden kysymyksiin vastaamista ja huolenaiheiden kuuntelemista. Viesti- ja kommentointimahdollisuuden antaminen yleisölle tuo myös velvollisuuden moderoida sivua. Henkilöiden mustamaalaus, muiden keskustelijoiden haukkuminen, kiroilu, rasismi sekä rikokseen yllyttäminen ovat kiellettyjä. Myös räikeä mainonta tai aatteellinen kampanjointi kannattaa useimmiten sivulla kieltää ja käydä siivoamassa pois. Samalla nimellä ei pysty varaamaan useampia Facebook-sivuja, ja nimen valinnan jälkeen, kun olet kerännyt yli 400 tykkääjää, nimeä ei voi enää vaihtaa. Käyttäjätunnuksen eli selkokielisen url-osoitteen voit sen sijaan määritellä myöhemminkin. Mieti huolella, miten nimeät sivusi. Sosiaalisessa mediassa kaiken ydin on yhteinen kiinnostus. Mikä voisi olla sellainen ammatillinen tai vapaa-aikaan liittyvä kiinnostuksen kohde, joka yhdistää sinua, yksikköäsi ja sitä kohderyhmää, jonka haluatte tavoittaa ja osallistaa? Minkä puolesta organisaatiosi toimii? Minkä teeman ympärille aiheesta kiinnostunut verkosto muodostuisi? Mitä aihetta mieluusti seurataan, mistä tykätään tai mihin halutaan identifioitua? Vaikka nimeäminen oman organisaation mukaan olisi helppoa, se ei yleensä toimi parhaiten. Ihmiset kerääntyvät mieluummin asioiden ja teemojen ei organisaatioiden ympärille. Sivulla on myös hyvä tehdä selväksi, kuka sivusta vastaa. Yksi tapa on luetella sivun tiedoissa päivittäjät. Mistä innostutaan? Facebookin lisäksi tai sijasta kannattaa punnita ainakin Twitter-, YouTube-, Vimeo-, SlideShare ja Flickr-tilien avaamista. Kirjasto on kaupungilla kattavammin ottanut käyttöön eri kanavia, joten esimerkkejä voi seurata. Varoituksen sanat Sivun jäseniksi liittyneistä eli esimerkiksi Facebook- sivustasi tykänneistä henkilöistä syntyy henkilörekisteri, josta vastaa sivun perustaja. Käsittele henkilötietoja huolellisesti ja luottamuksellisesti äläkä luovuta niitä eteenpäin. Moni peruskäyttäjille maksuton verkkopalvelu on yksityinen, voittoa tuottava yritys. Ne eivät takaa sitä, että sinne päivittämäsi tiedot olisivat ikuisesti palvelussa. Rikolliset tai sinulle vahinkoa haluavat voivat seuraamalla tuottamiasi viestejä ja tilatietojasi päätellä, missä ja milloin olet ja keiden seurassa. Ole tämän suhteen niin vainoharhainen kuin järkeväksi näet. Suhtaudu outoihin kontakteihin tai kutsuihin yhtä terveen varovaisesti kuin olet tottunut sähköpostinkin kanssa toimimaan: joskus kutsu uuteen toiminnallisuuteen tai lisäosan asentamiseen on huijaus tai tietojen kalastelua. Milloin kannattaa korjata virheelliset tiedot ja miten? Tavallisten ihmisten mielipiteiden merkitys on kasvanut suureksi, sillä jokaisella ikävällä kokemuksella on mahdollisuus saada laaja näkyvyys. Organisaatiot altistuvat yhä julkisemmalle kritiikille, ja päätöksiä kommentoidaan ärhäkästi. Tyypillinen riskitilanne on esimerkiksi, kun kansalainen yrittää hoitaa asiansa asiakaspalvelun tai muun kontaktin kautta. Jos hän kokee tulleensa huonosti kohdelluksi, kokemus jaetaan sosiaalisessa mediassa. Tilanteisiin kannattaa reagoida nopeasti. Mahdollisimman nopea ja rakentavaan sävyyn laadittu vastaus vie terän kritiikiltä. Harva teko lisää organisaation arvostusta yhtä hyvin kuin ristiriitaisen asian avoin ja nöyrä käsittely. Älä koskaan provosoidu. Jokaisella keskustelupalstalla ei silti voi olla oikomassa vääriäkään tietoja. Mitä anonyymimpää ja konfliktihakuisempaa keskustelu on, sitä harvemmin mukaan menosta on hyötyä. Onneksi usein muista seuraajista ja keskustelijoista löytyy myös puolustajia.
Mikä on yksilöminäni ja työminäni suhde? Oma ammatillinen eli asiantuntijaprofiilisi on kuin työminäsi: verkostoituu, kerää ja jakaa tietoa, tutustuu ihmisiin, tulee tunnetuksi asiantuntijana, tekee töitä yhdessä. Rajaa kuitenkin avoimuutesi siihen, mikä tuntuu oikealta, ja kunnioita muiden asettamia yksityisyyden rajoja. Tee somessa selväksi, milloin mielipiteesi kaupungin asioista ovat omiasi eivätkä kaupungin. Kun käsittelet somessa kaupungin asioita, on toisaalta korrektia näyttää, että edustat kaupunkia. Tee näin riippumatta siitä, oletko somessa Espoon kaupunkina, omalla nimelläsi tai nimimerkillä, työroolissasi tai yksityishenkilönä, tai päivitätkö mielipidettäsi töissä tai vapaa-ajalla. Jos olet epävarma, onko sanomasi varmasti kaupungin linjan mukainen tai asian lopullinen laita, kerro tilanne. Esimerkiksi keskeneräisistä asioista on hyvä kertoa täsmällisestikin, mutta sano samalla, että asia on kesken ja se voi muuttua. Näin et lupaa liikaa. Somessa on tärkeää vastata nopeasti. Johtoryhmän linjausta ei voi jäädä mykkänä odottamaan. Avaa työminälläsikin pieni pala itsestäsi kontakteillesi. Verkko on sosiaalinen paikka, kyse on ihmisistä. Ole töissäkin aito, avoin, oma itsesi. Mielenkiinnon kohteet ja verkostot voivat ammattilais- ja yksityiminällä erota paljonkin. Voit silloin käyttää esimerkiksi jonkin some-kanavan profiilia (kuten Twitteriä) työverkostoihin ja toisen kanavan profiilia (kuten Facebookia) sukulaisten ja lähimpien ystävien kanssa. Kun liikut somessa organisaatioprofiililla, joskus kannattaa lisätä kirjoitukseen oma nimi. Tämä sopii käyttöönotettavaksi erityisesti silloin, kun siirrytään organisaatioprofiilin postauksista kommentteihin ja vastaamaan yksittäiselle henkilölle. Postauksen lopussa on siis esimerkiksi teksti tyyliin Terveisin Matti Meikäläinen / Viestintä. Tämä lisää viestin persoonallisuutta tai korostaa sitä, että kyseessä ei ole organisaation yleinen ja virallinen viesti vaan organisaatiossa toimivan henkilön miettimä tai etsimä vastaus. Mitkä minun oikeuteni ja velvollisuuteni työntekijänä ovat? Sosiaalisessa mediassa edustetaan työnantajaa aivan samoin pelisäännöin kuin oikeassakin elämässä. Muista, että työsopimuslaki ja lojaliteettivelvoite pätevät myös vapaa-ajallasi. Työsopimuslain mukaan työntekijän tulee olla lojaali työnantajaansa kohtaan, ja tämän tulee voida luottaa työntekijään. Tämä pätee myös Facebookissa ja netin keskustelupalstoilla. Älä kerro netissä luottamuksellista tai alun perin suljetulle piirille tarkoitettua, salassapitovelvollisuuden piiriin kuuluvia tai luottamuksellisia tietoja. Liike- ja ammattisalaisuudet ovat aina kuuluneet salassapitovelvollisuuteen, samoin terveydenhuoltoalalla potilasasiakirjat. Julkaise sosiaalisessa mediassa ainoastaan sellaista materiaalia, johon sinulla on oikeudet. Muista, että netissä julkaistu asia voi levitä myös muualle verkkoon, josta sitä ei enää saa pois. Jos jaat toisen jo somessa jakamaa tekstiä tai kuvaa, säilytä eli mainitse mielellään alkuperäinen lähde näin annat kunnian tai toisaalta vastuun lähteelle. Lue palvelun ylläpitäjän käyttäjäsopimus ennen palvelun käyttöönottoa ja huomioi käyttöehdot. Useiden palveluntarjoajien käyttöehtojen mukaan palvelunkäyttäjä luovuttaa tekijänoikeuden tai käyttöoikeuden palvelun ylläpitäjälle verkkoon siirretyn materiaaliin osalta. Kaikki Espoon kaupungin sivut tulee ilmoittaa konsernihallinnon viestintään tai päivittää itse sivulle www.espoo.fi/some.
Millaista kritiikkiä minun on mahdollista esittää? Jokainen yksilö on vapaa-ajallaankin yhteisönsä viestijä ja maineen lähettiläs. Somessa voi toisaalta tuoda esiin myös henkilökunnan, johtajien ja organisaatioprofiilin rosoisempia, kriittisempiä ja inhimillisempiä puolia, jotka eivät aina aivan suoraan tuntuisi vahvistavan virallista viestiämme. Ideaalitilanne olisi kuitenkin, että yksityis- ja työroolisi mielipiteet ja käytös eivät ole kovasti ristiriidassa. Vaikka henkilökohtaisiin mielipiteisiin on oikeus, niiden esittäminen voi olla ongelmallista, jos ne vahingoittavat työnantajaa tai työyhteisöä. Työntekijän on työsopimuslain mukaan toiminnassaan vältettävä kaikkea, mikä on ristiriidassa hänen asemassaan olevalta työntekijältä kohtuuden mukaan vaadittavan menettelyn kanssa. Jos työntekijä kohdistaa valheellisen, vahingoittavan tai halventavan viestinsä yksittäiseen ihmiseen, voidaan tekoa arvioida myös rikoslain kunnianloukkauspykälien valossa. Hyvä neuvo onkin: Kunnioita työtovereitasi ja työnantajaasi. Missään tapauksessa velvollisuutesi ei ole hehkuttaa työnantajaa somessa, jos siltä ei tunnu. Rehellisyys maan perii, erityisesti somessa. Jos sinua harmittaa, nuku yön yli ja ota asia puheeksi työyhteisössä. Asiat on viisainta käsitellä organisaation sisällä, mieluiten puhumalla esimiehen tai työtoverin kanssa. Jos harmitus jatkuu, lähde vaikka lenkille mieluummin kuin kirjoitat kielteisiä kommentteja nettiin. Keskustele luotettavan lähipiirin kanssa - mutta älä silloinkaan puhu asioista, jotka kuuluvat salassapitovelvoitteen piiriin. Miellä suljettukin sosiaalisen median ryhmä mieluummin kahvipöytäkeskusteluksi, jossa yleisö on usein laajempi kuin miltä tuntuu. Ota aina huomioon, että kirjoituksesi voi päätyä myös työnantajasi käsiin. Yksityisellä Facebook-sivuilla tai Twitter-tilillä olevan viestin voi käyttää jopa journalistisen jutun lähteenä, jos aihe on yhteiskunnallisesti merkittävä. Paras neuvo on, että älä tee verkossa sellaista mitä et tekisi tosielämässäkään. Kirjoita vain sellaista, minkä voisit sanoa kasvokkain toiselle. Kirjoita verkkoon vain sellaista, mikä saa jäädä sinne. Se nimittäin jää sinne, ja voi myös levitä. Nimimerkilläkin kirjoittamasi asiat voidaan joskus jäljittää juuri sinun, kaupungin ja yksikkösi edustajan kirjoittamiksi. Edes anonyyminä ei siis kannata käyttäytyä huonosti tai toisaalta myöskään spämmätä eli mainostaa törpöllä tavalla jotakin omaansa tai työnantajansa asiaa. Summa summarum: Miten siellä ollaan? Sosiaalisen median säännöt ovat kuin oikeassakin elämässä: koskaan et täydellisesti tiedä, kuinka käyttäytymällä antaisit fiksuimman vaikutelman, ainakaan uusissa verkostoissa. Vasta pitkäaikainen mukanaolo opettaa tuntemaan kunkin yhteisöllisen palvelun kielen, tyylin ja toimintatavat. Ensin kannattaa tarkkailla ja kuunnella, sitten vasta toimia. Varaa aikaa erilaisiin yhteisöihin tutustumiselle. Jos aiot saada viestisi läpi jossain yhteisössä, tule sen oikeaksi jäseneksi. Hanki tietoa, vaihda ajatuksia, verkotu, tuo arvoa. Kertaiskuista jää paha maku. Verkkoähky on sallittua. Jos ahdistaa, pidä tauko, mutta muista palata myöhemmin asiaan. Kyse on keskustelusta. Älä vain puhu, vaan kuuntele. Sosiaalinen media on paikka, jossa vuorovaikutetaan ja ollaan läsnä. Älä siis käytä sosiaalisen mediaa silloin, kun muut kanavat eivät ole tavoittaneet. Sanotaan jopa, että tiedottaminen on sosiaalisessa mediassa yhtä kuin itsemurha. Kunnioita suhdetta: jaa viestisi vasta, kun tiedät, että vastaanottaja haluaa sen. Älä spämmää, älä mainosta, älä tuputa. Jaa vastaanottajalle arvokasta sisältöä. Suosi väittämien sijaan keskustelunavauksia ja näkökulmia. Sosiaalisen median ammattilaiset puhuvat myös tahmeasta sisällöstä. Tunnepitoinen sisältö niin ihastuttava kuin vihastuttavakin herättää ja kiinnostaa. Sisällön merkitys syntyy yhä enemmän siitä, kuinka muut sisältöäsi käyttävät: jakavat, kommentoivat tai muokkaavat. Et pysty sanomaan viimeistä sanaa, kiinnittämään todeksi virallista tietoa tai tuottamaan lopullista sisältöä. Sosiaalisessa mediassa kontrolloimisen sijaan antaudutaan mukaan keskusteluun. Hyvät sivustot riippuvat aiheesta (eri alojen parhaat verkkoannit ovat eri paikoissa) ja ajasta (ne myös kuolevat ja syntyvät). Vaihda työkavereidesi kanssa tietoa siitä, missä paras ideoiden virta on nyt. Kannusta niitä, jotka käyttävät verkkoa uusilla ja käytännöllisillä tavoilla. Katso heiltä esimerkkiä. Jaa omat tuotokset, esitykset ja esiintymiset verkossa, niin saat
niille vaikuttavuutta. Jaa myös keskeneräistä ja kerro että se on kesken. Vinkkaa muille itse löytämistäsi hyvistä sisällöistä. Keskity siihen, mikä tuntuu tärkeältä. Näinhän teet muidenkin työtapojesi kuten sähköpostin, tapaamisten tai seminaarien kanssa. Kokeile rohkeasti ja muista käydä läpi virheistä saamasi opit. Jos mokaat, pyydä anteeksi niiltä, joita toimintasi on loukannut. Sosiaalisen median suositukset koottiin Espoon viestintäverkostossa 2012-13. Ohjeistus elää jatkuvasti. Lähetä kommenttisi: johanna.pellinen@espoo.fi