KEHITTÄJÄASIAKASRYHMÄN KOKOAMINEN 2.5.2019 Asta Niskala
Osallisuus Asukasosallisuudella on vankka perusta ehdotuksessa maakuntalaiksi, laiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisestä sekä sosiaali- ja terveydenhuollon erityislainsäädännössä. Osallisuus ja osallistuminen lisäävät elinvoimaa ja yhteisöllisyyttä, sillä ne eivät ole yksilön ominaisuuksia, vaan rakentuvat sosiaalisesti suhteessa toisiin ihmisiin ja ympäristöön. Myös hiljainen osallistuminen on arvokasta. Asiakkailla on perinteisesti ollut kaksi kanavaa osallistua sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelujen uudistamiseen: perinteinen tapa osallistua palveluja koskevaan päätöksentekoon edustuksellisen ja suoran demokratian kautta ja uudempi käyttäjälähtöinen tapa osallistua palvelutuotannon suunnitteluun ja kehittämiseen (Jäppinen, Tuula 2011,3).
Kehittäjäasiakastoiminnan tavoitteet Yhteiskehittämisen avulla luodaan uudenlaista avointa toimintakulttuuria Parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista Lisää asiakkaiden palvelujärjestelmän toiminnasta Rakentaa luottamusta
Kokemusasiantuntija on henkilö, jolla on omakohtaista kokemusta sairaudesta tai ongelmallisesta elämäntilanteesta oma henkilökohtainen tilanne on tasainen ja omasta tai läheisen sairastumisesta on kulunut riittävästi aikaa on käynyt kokemusasiantuntijakoulutuksen on yleensä järjestöjen toimintaa Kehittäjäasiakas on henkilö, joka on sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakas taustalla on yleensä oma voimassa oleva tai tuore asiakkuus sosiaali- tai terveyspalveluihin voi olla käynyt valmennuksen tai perehdytyksen toimintaan Toteuttajana on palvelun tuottaja Niskala A & Savikuja T.
Asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisen kehittämisen malli Jatkuva kehittäminen Herkkä kuuntelu uudelle idealle sekä asiakas- ja työntekijäpalautteelle. Valmistelu Mikä on kehittämiskohde? Mihin tarvitaan kokemustietoa? Mistä löydetään asiakkaat? Miten työskentelytapa juurrutetaan & arvioidaan? Asiakkaat toimijoina, arvioijina ja laadunvalvojina. Toiminnan muutos Kehittämistapaamiset Jäsennellään yhdessä nykytila, muutostarve ja ratkaisuehdotukset asiakkaiden kanssa ja asiakas- ja työntekijänäkökulmista Toteutuiko tavoite? Miten tieto etenee? Kenelle ja kuka vie? Asiakkaat arvioijina Yhteinen arviointi Kokeilu Miten muutos toteutetaan? Työntekijät ja esimiehet? Havainnoivat/kokevat asiakkaat?
Miten kokoat kehittäjäasiakasryhmän? Sovi esimiehesi ja työyhteisösi kanssa kehittämiskohteesta ja keitä työntekijöistä tulee mukaan yhteiseen kehittämiseen Asiakkaiden rekrytointi; kysytään omia asiakkaita mukaan, annetaan esitteitä, ilmoitetaan lehdessä, netissä vähän tarkoituksen mukaan Kokoa ryhmä ja ensimmäisellä tapaamisella käy läpi ryhmän tarkoitus, työskentelyn pelisäännöt ja reunaehdot sekä kehittämistehtävä Vetäjänä sinulta edellytetään Kiinnostusta ja avoimuutta Kokemusta ryhmässä toimimisesta ei välttämättä vetämisestä Joustavuutta Työntekijä toimii vetäjänä, mutta ryhmä ottaa vastuuta toiminnan jatkuessa.
Esimerkkejä toiminnasta Toimeentulotuen soveltamisohjeet (Enontekiö ja Mettäterapia) Sosiaali- ja terveydenhuollon yhteinen suunnitelma (Sodankylä) Yhteiskehittämisryhmä (Salla) Pikapoli ja kuntouttava työtoiminta (Rovaniemi) Asiakasvastaanotto (Tornio ja Rovaniemi) Lausunto valinnanvapauslakiin (TKL ja Lape hankkeet) Lastensuojelun sijaishuollon työryhmä (Lape)
Arviointia Mikäli osallistujille tulee tunne, että heitä kuunnellaan ja heidän mielipiteensä otetaan vakavasti heidän kiinnostuksensa ja luottamuksensa kasvavat. Samalla osallisuuden tunne lisääntyy. Kehittäjäasiakkaiden kokemuksia: Olen saanut olla mukana. Minua on kuultu ja kuunneltu. Mukana oleminen auttaa omien ongelmienkin selvittämisessä ja kokemukset ovat usein hyvinkin voimaannuttavia. Olen saanut huomata, että asioihin pystyy vaikuttamaan ja ehkä pitääkin vaikuttaa. Vastaavasti työntekijöille yhteistyö on palauttanut mieleen peruslähtökohdan, että kehittämistyön tulisi lähteä asiakkaiden tarpeista. Yhdessä kehittäminen näyttää muuttavan oman työntekemisen tapaa ja käytäntöjä yhteistoiminnallisempaan suuntaan. tuonut uusia lähtökulmia kehittämistyöhön kritiikistä oppii ja on muistuttanut vuorovaikutuksen tärkeydestä sosiaalityössä
YHTEISKEHITTÄMISTAPAAMISET Esimerkkejä tapaamisten teemoista ja työskentelytavoista
Valmistelu ja rekrytointi Idea kehittämiseen voi tulla monelta taholta, asiakaspalautteesta, kollegan huomiosta, omasta oivalluksesta, johdolta tai vaikka tutkimuskirjallisuudesta. Aloitukseen on kaksi lähestymistapaa päätetään kehittämiskohde ja rekrytoidaan asiakkaat tai lähdetään kysymään asiakkailta mitä pitäisi kehittää ks. kahvilamallit. Rekrytoida voi monella tapaa; suoraan omia asiakkaita kysyen mukaan, tekemällä esitteen jota jaetaan asiakkaille tai lehti-ilmoituksella, somessa voi ilmoittaa tai kaikissa näillä tavoilla. Kiinnostuneille pidetään info ja keskustelutilaisuus, jonka jälkeen nimettään ryhmä joka jatkaa kehittämistyötä
Ensimmäinen tapaaminen nykytilan kartoitus Tapaamisen tarkoitus Esittäytyminen pienessä ryhmässä keskustellen, mutta isomassa ryhmässä hyvä käyttää vaikka pariporinaa tai muistilappuja johon jokainen kirjaa mikä tässä kiinnostaa. Kehitettävän asian nykytilan esittely ja kehittämistarpeiden esille nostaminen Osallistujat kertovat minkälaisia kokemuksia palvelusta on ruusuja ja risuja Osallistujat miettivät pareittain olisiko muuta kehitettävää
Toinen tapaaminen/ muutos tarpeet Kehittämisen tavoite miksi halutaan muutosta Vaihtoehtojen etsintä Muutostarve? Mitä muutos edellyttää? Onko muutos mahdollinen, mitkä ovat reunaehdot? Esimerkki työmenetelmästä Learnig cafe ja Open space
Kolmas tapaaminen/ ratkaisuvaihtoehdon valinta Etsitään ratkaisuvaihtoehtoja Valitaan yksi tapa - Työmenetelmän esimerkiksi ulottuvuusmatriisi tai päätöksen teon optimoinnin malli Sovitaan kokeilu ajasta Seurannasta
Neljäs tapaaminen/ yhteinen arviointi Miten uusitapa toimia vastaa tavoitetta? Asiakkaiden näkökulma Työntekijöiden näkökulma Vaikuttavuus näkökulma
Materiaalia
TULE KEHITTÄMÄÄN PALVELUITA KANSSAMME Haemme kaupungin lasten ja perheiden palvelujen toiminnan kehittämisestä kiinnostuneita asiakkaita mukaan maaliskuussa 2019 alkavaan kehittämisprojekti työskentelyyn. Kehittäjäasiakkaana olette mukana parantamassa sosiaalitoimen asiakaspalvelua yhdessä oman kehittäjätiimin kanssa. Kehittämisprojektiin valitaan (3-6) kehittäjäasiakasta Tervetuloa! Lisätietoja kehittäjäasiakastoiminnasta ja valmennuspäivistä sekä ilmoittautumiset (päivään) mennessä: (Nimi, puhelinnumero ja sähköposti eli vastaanottajan yhteystiedot)
Kahvilamallit VALMISTELU REKRYTOINTI TOIMINTA ARVIOINTI KEHITTÄJÄKAHVILA KESKUSTELUKAHVILA KUULEMISKAHVILA Työyksikkö valitsee osallistujat ja kehittämiskohteen 3-6 henkilöä esimies/työntekijöitä sekä heidän asiakkaitaan yhteensä 6-12 henkilöä Työyksikkö valitsee kehittämiskohteen Aloitteen voi tehdä asiakas, työntekijä tai esimies Kolme 2h työpajaa 3 kk aikana ja seurantatyöpaja: 1. nykytila, 2. toisin tekemisen tavat, 3. ratkaisut. Tapaamiset äänitetään ja kirjataan. Käydään läpi keskeiset johtopäätökset, sovitaan jatkotyöskentelystä ja kuka vie asiaa eteenpäin Esimiehet mukaan, kehittäjäasiakkaat lehti-ilmoituksilla jne. 1-2 kertaa 2-3h työpajaa, tehdään muistio, sovitaan missä muodossa asiaa viedään eteenpäin ja kuka on toimija Tiedotetaan julkisesti työyksikön käytössä olevalla viestintätavalla Avoin kutsu Lehti-ilmoitus, digitaalinen myös, esitteet, ilmoitukset Suunnittelutapaamiset: päätetään yhdessä mitä toimintaprosessia tai sen osaa lähdetään kehittämään, miten ja missä Yksi noin 2h työpaja, tehdään muistio Menetelmä: dialogiset menetelmät, esim. learning cafe, tulevaisuuden muistelu, tarinallisuus näyttämöllä, pariporinat Ei arviointia PALAUTE Tuloksena voi olla: blogi, kannanotto, lausunto yms. Seurantapalaverissa puolen vuoden kuluttua ryhmälle kerrotaan, miten ideat on huomioitu suunnittelussa ja päätöksenteossa. Yhteydenottomahdollisuus kahvilan vetäjiin
Alkuvaihe - tutustumista, toimintatavat ja periaatteet Ryhmän vaiheet Kuohuntavaihe - kriittistäkin keskustelua ja rohkaisua siihen, ohjaaja huolehtii, että hiljainenkin saa äänensä kuuluviin ja myönteisetekin asiat otetaan käsittelyyn Yhdenmukaisuus vaihe - Me henki, erilaisuuden sietäminen ja ryhmän perustehtävästä huolehtiminen Hyvin toimiva ryhmä - työskentelyvaihe roolit joustavat, virheet sallittuja ristiriitoja käsitellään avoimesti Lopetusvaihe - kokemukset ryhmään osallistumisesta, toiminnan tavoite tai jatkotyöstäminen, ryhmän lopetus tai jatko
Esimerkkinä kehittäjäasiakassopimus 1. Tehtävän kuvaus Sovitaan yhdessä tehtävän laajuudesta, sisällöstä ja kestosta. 2. Menettelytapaohjeet Käydään läpi käytännön asiat kuten tarvittavat tilat, välineet ja muut käytännön asiat 3. Vastuukysymykset Käydään läpi käytännön asiat kuten salassapitosäännökset. ja eettiset ohjeet 4. Perehdytys/koulutus tehtävään Kuka perehdyttää, ohjaa ja tukee 5. Maksettavat korvaukset Kehittäjäasiakkaalle matkat ja palkkio, kokemusasiantuntijalle matkat ja kulukorvaus 6. Muuta huomioitavaa Sopimuksen allekirjoittaa Organisaation/kunnan edustaja ja kehittäjäasiakas
Asiakasosallisuussuunnitelma Palveluntuottaja laatii yhdessä järjestäjän kanssa suunnitelman millä tavoin asiakkaiden osallisuutta yksikön toimintojen kehittämisessä, suunnittelussa ja toteuttamisessa toteutetaan. Asiakasosallisuussuunnitelman sisältö: Tavoitteet Toimenpiteet Resurssit ja vastuu Tiedonsaanti ja kulku Tilastoidaan kuinka usein pidetään tilaisuuksia joihin asiakkaat osallistuvat, osallistujien lukumäärä ja missä rooleissa he ovat, kuinka monta ideaa on syntynyt ja kuinka monta ideaa on viety eteenpäin käytäntöön. Myös osallistumisen muodot: palaute&ideat sekä kehittäjäasiakkaiden ja kokemusasiantuntijoiden toiminta tilastoidaan. Järjestäjä seuraa ja arvioi suunnitelman toteutumista, myös omavalvontaa voi toteuttaa.
Lisätietoa http://www.sosiaalikollega.fi/kehittajaasiakastoiminta/ Video https://www.youtube.com/watch?v=ot5qqgtif_0&fea ture=youtu.be https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaidenosallistumisen-toimintamalli KIITOS!