NEWS NEWS NEVTOR NEWS on Nevtor Oy:n asiakaslehti www.nevtor.com Lemminkäisen Vesa Vatanen Varmuutta tiedon turvaamiseen SIVUT 4-5 SIVU 6 SIVU 8 Folkhälsan: Joustavuutta uudella virtuaalipalvelinympäristöllä Ulkoistamalla jatkuva kehitysresurssi taloon!
SIVU 2 2 NEVTOR NEWS on Nevtor Oy:n asiakaslehti SIVU 6 SIVU 8 www.nevtor.com SIVUT 4-5 NEWS PÄÄKIRJOITUS Kumppanin tulee ymmärtää uusien palveluiden edut asiakkaille ja hyödyntää niitä asiakkaiden eduksi Tavoitteena paras palvelu Vain palvelulla on merkitystä Nevtor on tietotekniikan palvelutalo. Uskomme siihen, että et haluaisi kasata autoa osista, päivittää sen osia itse turvallisuusuhan löytyessä etkä todennäköisesti haluaisi myöskään huoltaa autoasi itse. Et ainakaan omien töidesi ohessa. IT-ala on kehittynyt eteenpäin ja uusia ilmiöitä ovat kaikenmuotoiset pilvipalvelut sekä kuluttajistuminen. Näitä kumpaakin yhdistää aikakin yksi asia, palvelun puute. Palvelulla tarkoitamme sitä käytön tukea, koulutusta sekä käyttöönoton tukea, jota yrityksissä on yleensä ollut tarjolla. Tietotekniikan tukipalveluiden tarve ei ole poistumassa, mutta muuttamassa kylläkin muotoaan. Palvelukumppanin tulee ymmärtää uusien palveluiden mahdollisuudet asiakkaille ja hyödyntää niitä asiakkaiden eduksi. Osalle alan toimijoista tämä on uhka, koska on tehty suuria investointeja laitetiloihin tai liiketoiminta perustuu tuotemyyntiin. Nevtorille ja Nevtorin asiakkaille kysymyksessä on kuitenkin mahdollisuus. Mahdollisuus tuottaa ja saada palvelua, joka sekä tukee että kehittää toimintaa eteenpäin asiakkaalla, Nevtorilla ja koko IT-alalla. Ari Hietamäki, toimitusjohtaja NEWS Lemminkäisen Vesa Vatanen Varmuutta tiedon turvaamiseen Folkhälsan: Joustavuutta uudella virtuaalipalvelinympäristöllä Ulkoistamalla jatkuva kehitysresurssi taloon! NEVTOR OY Hevosenkenkä 3, 02600 Espoo Päätoimittaja Ari Hietamäki, Nevtor Oy Toimituspäällikkö Taru Piehl, Nevtor Oy Toimitus Sami Kohonen, Taru Piehl, Ari Hietamäki, Marjo Hietamäki Ulkoasu ja taitto Brandit Advertising Oy Kannen kuva Taru Piehl, Nevtor Oy (Kuvassa Vesa Vatanen, Lemminkäinen Oy) Paino SP-Paino Oy Osoitelähde Nevtor Oy:n asiakasrekisteri
SIVU 3 KUMPPANUUS NEWS Hyvästä kumppanuudesta etua asiakkaille Nevtor saavutti taannoin kolmannen MS kulta-kumppanuustason virtualisoinnista. Kysyimme Microsoftin johtaja Juha Karppisen näkemyksiä kumppanuuden sekä Nevtorin ja Microsoftin välisen yhteistyön merkityksestä asiakkaille. 1 Miten kumppaniohjelmaan tehdyt tiukentuneet osaamisvaatimukset ovat näkyneet käytännössä ja mitä palautetta asiakkaat ovat antaneet? Microsoftin kumppanuusohjelma uudistui noin vuosi sitten siten, että päästäkseen esimerkiksi kulta-tasolle kumppanilta vaaditaan aiempaa enemmän tunnistettua osaamista kunkin ratkaisualueen osalta sertifi oituneiden osaajien ja asiakasrefenssien muodossa. Käytännössä tämä on tarkoittanut sitä, että ne kumppanit, jotka ovat mittavasti panostaneet Microsoft-osaamiseen ja tekemiseen, ovat Gold-tason kumppaneita Microsoftin kumppanuusohjelmassa. Muiden partneruustaso on tippunut alemmalle luokitustasolle. Asiakkaat ovat myös ymmärtäneet osaamisen merkityksen yleensä onnistuneen projektin laadun takeena ja kysyvät sertifi oituneiden osaajien määrää jopa tarjouspyynnöissä. Tällä tavoin myös osaamiseen panostaneet Microsoft-kumppanit hyötyvät tekemistään investoinneista. Ihmisten kouluttaminen ja sertifiointi ei ole kuitenkaan halpaa hommaa. 2 Miten Nevtorin ja Microsoftin välinen yhteistyö on kehittynyt Microsoftin näkökulmasta katsottuna? Nevtorin ja Microsoftin yhteistyö on selkeästi syventynyt viimeisten vuosien aikana. Olemme myös itse useassa asiakashankkeessa tehneet yhteistyötä Nevtorin kanssa jo myyntivaiheessa. Olemme suositelleet Nevtoria asiakkaille ja Nevtorin toimesta on esimerkiksi useasti tehty Proof-of-Concept -hankkeita yhteistyönä todistaaksemme asiakkaalle ratkaisuiden soveltuvuuden asiakkaan ympäristöön. Nevtor on Microsoftin luottopakki ja yksi tärkeimmistä kumppaneista järjestelmänhallinnan alueella. 3 Miten Nevtor poikkeaa mielestänne muista markkinoilla olevista toimijoista? Näen Nevtorin erittäin luotettavana ja varmana valintana asiakkaille valittaessa infrastruktuuriprojekteille toimittajaa. Microsoft luottaa Nevtorin asiantuntijoiden ammattitaitoon ja osaamiseen. Lisäksi sopivan kokoisena yrityksenä Nevtorin organisaatio pystyy myöskin joustamaan ja nopeasti reagoimaan erilaisiin tilanteisiin. 4 Millaiset ovat Nevtorin valitsemien osaamisalueiden kasvunäkymät Suomessa ja mihin asiakkaan kannattaisi kiinnittää huomiota kyseisten tuoteperheiden (Systems management, Unified Communications, Security) kohdalla loppuvuoden aikana? Microsoftin järjestelmänhallinnan ratkaisuista (System Center Server -tuoteperhe) tuli juuri saataville uusi versio 2012. Tuoteperhe tarjoaa asiakkaille entistä enemmän mahdollisuuksia hallita omaa infrastruktuuria automaattisemmin, juostavammin ja palvelukeskeisesti. Kiinnostus eri tyyppisten Private Cloud -tekniikoiden käyttöönottoon ja hyöntämiseen asiakkaiden omassa infrassa on suuri. Nevtorin osaaminen näiden uusien tuotteiden ja ratkaisuiden osalta on aivan huippuluokkaa. Myöskin erilaiset tietoturvaratkaisut ovat keskeisessä roolissa, kun rakennetaan ja integroidaan erilaisia hybrid-pilvipalvelumallin palveluita yhdeksi kokonaisuudeksi. Arkkitehtuurit täytyy olla hallussa, tai muuten ratkaisut ei pelitä. Unifi ed Communications -ratkaisuiden käyttö yleistyy koko ajan. Microsoftin UC-ratkaisut ovat yksi eniten hyödynnetty ko. ratkaisu alueen kokonaisuus asiakkailla. Kiintoisaa keskustelua järjestelmän hallinnasta Nevtorin ständillä MS TechDaysilla 8.-9.3.
ASIAKAS: LEMMINKÄINEN Lemminkäisen tiedot turvataan Vesa Vatanen Tavoitteenamme oli löytää helppokäyttöinen ratkaisu, joka sopii turvaamaan liikkuvan henkilöstön dataa myös ulkomailla ja ajoittain hitaiden tietoliikenneyhteyksien yli, kuvaa Lemminkäisen palvelukeskuksen johtaja Vesa Vatanen, jonka vastuulla on yrityksen IT-tuotanto keskitetysti. Nevtor365 -etävarmistuspalvelu osoittautui sopivaksi ratkaisuksi myös kasvavan kansainvälisen liiketoiminnan tarpeisiin. Käytössämme oli useita eri tapoja toimia, toisaalta itsepalveluperiaatteella toimivia varmistuksia verkkolevylle ja toisaalta verkossa toimivaa varmistusta. Halusimme saada ratkaisun, joka toimii julkisen verkon yli, ja jossa teknisesti datamäärä jää pieneksi. Lisäksi tarve oli yhdenmukaistaa käytäntöjä, muistelee Vatanen lähtötilannetta. Nyt meillä on turva siitä, että palvelu toimii automaattisesti taustalla Olimme kartoittamassa Nevtorin konsultoinnin kanssa arkistointiratkaisuamme, tiedostopalvelimien varmistamista ja miten se tukisi nykytoimintaa entistä paremmin. Sitä kautta haimme siis kokonaisratkaisua, jolla pystyttäisiin palvelinpuolen lisäksi myös kannettavat työasemat varmistamaan, kuvaa Vatanen. Lemminkäisen IT-tuotannon tavoitteena on tietysti palveluiden tuottaminen mahdollisimman kustannustehokkaasti, ja isossa roolissa on tänä vuonna myös järjestelmien ja toiminnanohjauksen kehittäminen yleisesti. Helppokäyttöisyys ja varmuus merkittävimmät valintakriteerit Nopean tiedonpalautuksen lisäksi tietysti myös palvelun varmuus ja helppokäyttöisyys olivat tärkeitä valintakriteereitä. Nevtor 365 -etävarmistuspalvelu ei näy loppukäyttäjälle lainkaan, vaan pyörii taustalla. Palvelu konkretisoituu käyttäjälle vasta, kun henkilö haluaa asioita palautettavaksi. Teimme yhteistyössä teknisen suunnittelun ratkaisun käyttöönottoon, kertoo Vatanen. Itse projektin toteutuksessa ei tullut mitään yllätyksiä, vaan kaikki tekeminen on sujunut halutussa ajassa sekä arkistointiratkaisun että varmuuskopioinnin puolella. Hyvä suunnittelu varmistaa helpon käyttöönoton, Vatanen toteaa tyytyväisenä. Lemminkäinen Suomessa ja kansainvälisillä markkinoilla toimiva rakennus konserni 8400 työntekijää, lv. 2011 2,3 miljardia euroa Talonrakentamisen, infrarakentamisen ja talotekniikan asiantuntija SIVU 4 4
SIVU 5 ASIAKAS: LEMMINKÄINEN NEWS ajasta tai paikasta riippumatta Varman toimitilat, Salmisaari Metsähallituksen Rovaniemellä sijaitseva Pilke-talo on saanut vuoden 2011 Puupalkinnon. Tiedon varmistaminen tärkeä osa toiminnan varmistamista Lemminkäisellä muodostettiin 1.1.2012 neljäs toimiala kansainväliset toiminnot, jolla haetaan ennen kaikkea kasvua. Siksi nyt on erityisesti tarvetta levittää palvelukeskuksen IT-palveluita ja toimintatapoja kansainvälisesti. Uusi etävarmistus otettiinkin ensin käyttöön Suomessa ajatuksena koeponnistaa sen toimivuus tutussa toimintaympäristössä. Suunnitelmissa on palvelun laajentaminen Ruotsin kautta muihin maihin; Lemminkäisen 8400 työntekijästä n. 31 % työskentelee ulkomailla. Tiedon turvaaminen ja varmistaminen on tärkeä osa-alue IT:ssä, ennen kaikkea se on myös tiedottamista ja ohjeistamista, miettii Vatanen. Yhdeksi jatkokehityksen kohteeksi Vatanen arvioikin tiedon analysoimisen: Nyt meillä on turva siitä, että palvelu toimii automaattisesti taustalla. Havainnot, miten voimme ohjata tai muuttaa omaa toimintaamme tiedon tallentamisessa ja turvaamisessa entistä paremmaksi, ovat tärkeitä. Nevtor365 Etävarmistuspalvelu Tieto on yrityksen kriittisintä pääomaa. Huolellinen suunnittelu, riskien minimointi ja luotettava palvelu tiedon varmistamisessa ovat välttämättömiä liiketoiminnalle. Nevtor365 on etävarmistuspalvelu on kokonaisvaltainen ja kattava tiedon varmistamisen palvelu, johon sisältyy: varmuuskopiointi ajasta ja paikasta riippumattomasti, valvonta, päivityspalvelu, hallinta (esim versiopäivitykset, käyttöoikeudet jne.) turvasuositukset ylittävä konesalitila, laitteistot, ohjelmistolisenssit (Nevtor vastaa) asiantuntijaosaaminen ja tukipalvelu Varmuuskopiointi ja etävarmistus voidaan tehdä palvelimista, työasemista tai molemmista. Nevtorin asiantuntijat auttavat varmistuksen suunnittelussa, toteutuksessa ja käyttöönotossa. Nevtorin asiakaspalvelu auttaa tarvittaessa palauttamaan tiedot helposti ja nopeasti valitsemaanne paikkaan. Kysy lisää: puh. 010 3870 750 tai myynti@nevtor.com Korkein Hallinto-oikeus
SIVU 6 6 RATKAISU Uusi virtuaalipalvelinympäristö ja System Center -ratkaisu takaavat monimuotoisen IT:n joustavuuden Jan Selen Folkhälsanin IT:n tehtävänä on tukea hyvin monipuolista toimintaa aina palveluntuotannosta tutkimustyöhön. Toimivien ratkaisujen löytäminen on tärkeää, ja virtualisointi on siinä olennainen taustatekijä. On välttämätöntä, että meillä on erilaisia palvelimia ja ympäristöjä, joilla saadaan joustavuutta ratkaisuihin, toteaa IT-päällikkö Jan Selen. Kun käytössä oleva virtualisointialusta oli vanhenemassa ja kapasiteetti tuli täyteen, päätettiin Folkhälsanin palvelinhallinnassa samalla siirtyä WMwaresta Microsoftin Hyper-V-alustaan. Uusi ympäristö moninkertaistaa kapasiteetin. Folkhälsanilla ratkaisut pyritään ylläpitämään itse, mutta erityisosaamista hankitaan talon ulkopuolelta. Organisaatio on erityinen, eikä sellaista ole missään muualla. Onneksi meillä on innokkaat IT-henkilöt, iloitsee kahdeksan vuotta talossa IT:n kehittämistä toteuttanut Selen. Folkhälsan on konserni, joka koostuu useasta eri yhtiöstä. Tyytyväisiä IT:ssä ollaan erityisesti siihen, että erilaiset osat on saatu toimimaan hyvin yhteen monimuotoisuudesta huolimatta. Microsoftin Hyper-V -alustalle siirtymisen lisäksi myös hallintaa haluttiin helpottaa ja valvontaa tehostaa. Aiemmin käytössä on ollut jo System Center -tuoteperheen Confi gurations Manager (SCCM), nyt käyttöönotettiin Operations Manager (SCOM) ja Virtual Machine Manager (SCVMM). Myös muut System Center ratkaisut ovat lisenssimuutoksen myötä käyttöoikeuksien piirissä. Operations Manager ei vielä ole täydessä käynnissä, mutta aiomme valvoa sen avulla palvelimia jatkossa, kertoo Selen. Käyttöönotto vähin katkoksin Käyttöönottoprojekti sujui hyvin, eikä erityisiä ongelmia ilmennyt. Palvelimet siirrettiin yksitellen Nevtorin ohjeiden mukaisesti. Otimme Virtual Machine Managerin käyttöön ja asensimme Hyper-V -virtualisointialustan rinnalle, jolloin pystyimme ottamaan uuden alustan käyttöön mahdollisimman vähin käyttökatkoksin, kuvaa Selen. Nevtorin osuus sisälsi suunnittelun lisäksi mm. levyjärjestelmän käyttöönoton, kytkimien konfi guroinnin ja dokumentoinnin. Selenin mukaan projekti sujui suunnitelmien mukaisesti, eikä hän oikeastaan tekisi mitään toisin: Hyvä suunnittelu on tärkeää ja sen mukaan mennään. Selenin mukaan kommunikointi Helpottaa yleistä IT:n jatkosuunnittelua, kun tiedetään, että pohja ja rakenteet on kunnossa ja yhteistyö Nevtorin kanssa sujui hyvin. On tärkeää, että pystyy luottamaan kumppanin työnjälkeen ja yksityiskohtiin: Kaikkea osaamista ei voi olla omassa organisaatiossa. Ei ole hyvä, jos joutuu itse kumppanin jälkeen tarkistamaan yksityiskohdat. Arvostan, jos saan kumppanilta nopeasti vastauksia kysymyksiin, miettii Selen. Tarpeenmukaista, joustavaa ja helpommin hallittavissa Fyysisten palvelimien poistuessa Selen toivoo myös monien ongelmien vähentyvän. Virtualisoinnin myötä päivitysten tekeminen helpottuu sekä tekijöille että käyttäjille, sillä aiemmin ne aiheuttivat aina käyttökatkoksen. Uusien palvelimien pystytys on niinikään nopeampaa ja mikä tärkeintä tarpeenmukaista. Kiinteiden kulujen pitäisi myös vähentyä sähkönkulutuksen laskun myötä. System Centerin laajemman käytön myötä myös valvonta ja hallinta on aiempaa helpompaa. Loppukäyttäjille ratkaisu tuskin näkyy juurikaan muutoin, kuin että nopeus voi hieman kasvaa. Helpottaa kuitenkin myös yleistä IT:n jatkosuunnittelua, kun tiedetään, että pohja ja rakenteet on kunnossa, Selen kiteyttää. Ratkaisu: Palvelinalustavaihdos WMware > MS Hyper-V System Center (SCCM, SCOM, SCVMM) Hyötyjä mm. kapasiteetin kasvu, joustavuus, mahdollisuus uuden palvelimen nopeaan käyttöönottoon katkoksitta, valvottavuus ja hallittavuus www.folkhalsan.fi
SIVU 7 ASIAKAS NEWS Jatkuvaa IT-tukipalvelua strategisella otteella Ami-säätiön ylläpitämä Amiedun toimintaympäristön ylläpitämisessä ja kehittämisessä noudatetaan samoja tavoitteita ja arvoja kuin itse koulutustoiminnassakin, kuten korkeaa laatua, luovuutta ja luotettavuutta. Nyt vuoden mittainen yhteistyö Nevtorin IT-tukipalvelujen kanssa on sekä helpottanut, tehostanut että kehittänyt Amiedun IT-palveluja: Nevtorin palvelussa arvos tamme erityisesti nopeutta, notkeutta ja korkeaa osaamista, kiteyttää tietohallintopäällikkö Jarmo Muuri tyytyväisenä. Amiedun IT-tuen ja -valvonnan uudelleenkilpailutus tuli ajankohtaiseksi keväällä 2011 vanhan ylläpitosopimuksen päättyessä. Nevtorin aiemmin toteuttama, onnistunut virtualisointihanke oli jäänyt Amiedun mieleen ja sitä kautta Nevtorin toimintatapa vaikutti joustavuutta arvostavaan Amieduun sopivalta. Tämän ansiosta Nevtor pääsi mukaan kilpailutukseen. Tavoitteenamme oli tehostaa palveluntarjoajan toimintaa ja löytää kumppani, jolla on halu ymmärtää ja paneutua Ami-säätiön toiminnan asettamiin vaatimuksiin. Nämä tavoitteet on saavutettu Nevtorin tarjoaminen palveluiden myötä erinomaisesti, toteaa Jarmo Muuri. Järjestelmäasiantuntija Mikko Tahvanainen lisää listaan joustavuuden tarpeen: Myös luova ja ratkaisuhenkinen ote tukeen on tärkeää, ja myös siihen olemme olleet tyytyväisiä. Tasavertainen keskustelukumppanuus tuo lisäarvoa Nevtor hoitaa Amiedun työasematuen, palvelintuen ja ylläpidon, valvonnan ja varmuuskopioinnin. Asiakkaina ovat Amiedun oma lähituki ja henkilöstö. Palvelupyyntöjä tulee kuukaudessa keskimäärin 300-500 ja ne koskevat enimmäkseen työasemiin ja palvelimiin liittyviä kysymyksiä. Esimerkiksi opiskelijatunnusten perustaminen ja hallinta on ollut todella nopeaa ja Nevtorin palvelussa arvostamme erityisesti nopeutta, notkeutta ja korkeaa osaamista Jarmo Muuri tehokasta, kiittää Muuri. Käyttäjät ovat olleet todella tyytyväisiä palvelun laatuun ja nevtorilaisten ongelmanratkaisukykyyn. Etätuen lisäksi Nevtorin konsultti on kahtena päivänä kuussa paikan päällä kehittämässä Amiedun järjestelmäympäristöä. Tämä mahdollistaa uusien hankkeiden nopean toteutuksen ja ymmärrys Amiedun ympäristöstä pysyy syvällisenä. Nevtorilla on nimetty konsultti Amiedulle, mutta konsultti voidaan tarvittaessa nimetä uudelleen tarvittavan osaamisalueen mukaan. Järjestelmäasiantuntija Jari Jaakolan mukaan on hienoa, että osaaminen on pysynyt myös omalla lähituella ko rkeana, lähi- ja etätuen yhteistyö on sujunut mainiosti. Läheinen yhteistyö on vähentänyt omaa rekrytointitarvettamme. Lisäksi se sparraa molempien osapuolten osaamista, sillä IT-ammattilaisillamme on nyt keskustelukumppani tavallaan talon sisällä. Arvostamme avointa keskustelua osaajien välillä sekä suoraviivaisia prosesseja, Jarmo Muuri toteaa. Laadun mittauksen kautta näkemykselliseen kehittämiseen Mutkattomasta toimintatavasta huolimatta palvelun laatua seurataan niin yksittäisten tapahtumien kuin kehityshankkeidenkin osalta. Jokaisen palvelupyynnön ratkaisua seuraa pikakysely ja asiakastyytyväisyyttä mitataan myös pidemmällä aikavälillä. Kuukausittaisissa laadunvarmistuspalavereissa käydään läpi niin menneet kuin tulevatkin hankkeet, ideat ja perustoimintaan liittyvät kysymykset. Muurin mukaan moniin muihin kumppaneihin verrattuna Nevtorin asiantuntijat ovat todellisia osaajia. Haluamme, että palvelutoimittajamme tuo näkemyksiä toimintaan ja olemme tyytyväisiä, että myös strateginen yhteistyö on toiminut hyvin Nevtorin kanssa, linjaa Muuri. Palvelu: Jatkuva etätuki ja oma konsultti Nevtorilta 2 pv/kuussa Työasematuki, palvelintuki ja ylläpito, valvonta ja varmuuskopiointi Sharepoint -ympäristö, Public Key Infrastructure, Exchange, Direct Access, Lync www.amiedu.fi
SIVU 8 8 PALVELUT Ulkoistettu IT-tuki on paljon vartija Jon Savela on yksi Nevtorin ulkoistuspalvelujen sertifi oiduista järjestelmäasiantuntijoista. Toisin kuin nimi antaisi ymmärtää, ulkoistetut palvelut toimivat parhaiten silloin, kun ne ovat mahdollisimman sisällä asiakkaan liiketoiminnassa. Nevtorin ulkoistuspalveluissa on havaittu, että kokemus on molemminpuoleinen. Mitä paremmin olemme perillä asiakkaan organisaatiosta, liiketoiminnasta ja ITinfrasta, sitä helpommin ja nopeammin pystymme vastaamaan tukipyyntöihin ja myös ideoimaan kehitystoimenpiteitä yhdessa asiakkaan kanssa. IT-tuen ulkoistusajatukset heräävät yrityksessä yleensä siinä vaiheessa, kun omat resurssit eivät enää riitä ja asiakas miettii, voisiko rutiiniluontoiset tehtävät tehdä joku muu oman IT:n sijasta. IT:n rutiinien hoito muodostaakin yleensä merkittävän osan ulkoistetun IT-tuen vastuista. Järjestelmäympäristöt monimutkaistuvat ja laajenevat kuitenkin jatkuvasti harmonisointi-projekteista huolimatta ja samalla, kun se näkyy asiakkaan IT-tuessa loppukäyttäjien kasvavana palvelupyyntömääränä, se heijastuu myös IT:n muille osa-alueille. Asiakkaan on entistä vaikeampi pysyä ajan tasalla esimerkiksi tietoturvaan, tiedon varmistamiseen ja palvelinympäristön valvontaan liittyvissä kysymyksissä. Käytännön IT-tuki onkin vain osa ulkoistuspalveluita, eikä tikettitulvan ratkominen enää riitä. Helpdeskimme asiantuntijoiltammekin vaaditaan todella laajaa osaamista, eivätkä kaverimme ole mitään märkäkorvia. Parhaimmillaan heillä on yli 10 vuoden syvällinen kokemus erilaisista järjestelmäympäristöistä, kuvaa Nevtorin ulkoistuspalvelujen johtaja Sami Kohonen. Asiakkaan on kuitenkin hyvä huomioida, miten IT:n eri osa-alueet kytkeytyvät toisiinsa ja että ulkoistuksen kautta voidaan saada myös kehitysresursseja taloon. Ulkoistamalla vauhtia myös ideointiin ja kehityshankkeisiin Nevtorin ulkoistuspalvelua on jatkuvasti kehitetty vastaamaan asiakkaiden muuttuvien ITympäristöjen haasteita, kertoo Kohonen. Kasvavassa määrin asiakkaita on kiinnostanut lähitukemme ja säännöllinen konsulttiresurssi, hän arvioi. Lähituki tarkoittaa sitä, että puhelinpalveluna toimivan helpdesktoiminnan lisäksi asiantuntija on esimerkiksi päivän viikossa asiakkaan tiloissa tekemässä erilaisia IT-tehtäviä. Lisäksi tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuutta saada pari kertaa kuussa konsultti miettimään kehitystoimenpiteitä, kuvaa Kohonen. Konsultin tehtävät voivat vaihdella erilaisten projektien suunnittelusta IT-ympäristön kehittämistehtäviin. Päivien sisältö suunnitellaan asiakkaan kanssa etukäteen, millä varmistetaan asiakkaan saama hyöty asiantuntijasta. Samalla karttuu osaamista puolin ja toisin, ja pystytään ajoissa esimerkiksi erillisten kehitysprojektien yhteydessä varaamaan vaikkapa projektinhallintaa asiakkaan käyttöön. Myös infrastruktuurin valvonta, tiedon turvaaminen ja päivitykset kannattaa ulkoistaa Kokonaisuudessaan ulkoistuspalvelumme tähtäävät laadukkaaseen, asiantuntevaan, mitattavaan ja kehittävään IT-tukeen asiakkaan organisaation lähtökohdista käsin Asiakkaan toimintaympäristön turvallisuus ja toimivuus ovat peruspilareita, joiden varaan ITratkaisut rakentuvat. Niihin liittyvät asiat heijastuvat helposti käyttäjätukeen salasanat ovat unohtuneet, tärkeitä tietoja täytyy palauttaa, ohjelmistoversiot ovat vanhentuneita jne. Sami Kohosen mukaan valvonta ja tiedonvarmistupalvelut onkin ollut varsin luontevaa liittää Nevtorin ulkoistuspalvelujen kokonaisuuteen: On suorastaan luonnollista, että ulkoistukumppanina valvomme asiakkaan palvelinympäristöä ja varmistamme bisneskriittisen tiedon turvaamisen ja sen palautuksen. Kokonaisuudessaan ulkoistuspalvelumme tähtäävät laadukkaaseen, asiantuntevaan, mitattavaan ja kehittävään IT-tukeen asiakkaan organisaation lähtökohdista käsin. Asiakaspalautteen perusteella olemme siinä myös usein onnistuneet, pohtii Kohonen. Lue myös artikkelit Lemminkäisen etävarmistuksesta s. 4, Amiedun ulkoistupalveluista s. 7 ja Ulkoistupalveluidemme asiantuntijan Marcus Brunbergin kirjoitus Marcuksen screenissä s. 10.
SIVU 9 HYVÄ TYYPPI Joka numerossa esittelemme yhden työntekijöistämme. NEWS Esa Helotie Solution Manager Esa Helotie Kuka olet, missä asut ja onko perhettä? Esa Helotie. Espoossa syntynyt, muutaman vuoden Kirkkonummella asuttuani muutin takaisin Espooseen. Tällä hetkellä asun kahden lapseni ja koiran kanssa Nöykkiössä. Miten päädyit Nevtoriin töihin? Olen tuottanut asiantuntijapalveluita koko allallaolon aikani. Minulle henkilökohtaisesti merkitsee siis paljon, että olen yhtiössä töissä, missä panostetaan osaamiseen sekä uuden tekniikan hyödyntämiseen. Mikä on tehtäväsi Nevtorissa? Toimin Solution Manager tittelillä Unifi ed Communications tiimistä vastaavana. Tuotealue sisältää Microsoft Lync ja Exchange -viestintäratkaisut. Mitkä ovat mielenkiintoisimpia haasteita työssäsi tällä hetkellä? Muuttuva maailma ja kehittyvä kommunikointi. Mitä tarkoittaa läsnätyö ja mitä hyötyä siitä on organisaatiolle? Kyse on yksilön mahdollisuudesta kontrolloida omaa fyysista läsnäoloaan ja ajankäyttöään. Toiset ymmärtävät läsnätyön vastakohdaksi etätyölle, tässä tapauksessa kyse on siitä, että henkilö on läsnä työ yhteisössä fyysisisesta sijainnista huoli matta. Hyötyjä ovat esimerkiksi matka kulujen väheneminen ja tuottavuuden kasvu, kun työntekijä pystyy tekemään rauhallistä ympäristöä vaativat työt kotona hälyisän avokonttorin sijaan ja suunnittelemaan siten työntekonsa paremmin. Mihin Microsoft-teknologian ja edustamasi osaamisalueen aiheeseen yritysten kannattaisi mielestäsi kiinnittää huomiota tällä hetkellä? Lync:iin ja sen mahdollistamaan viestintään liiketoimintatarpeisiin mukautuen. Tulevaisuudessa viestintä integroituu entistä enemmän sovelluksiin ja prosesseihin, jolloin käyttäjällä on mahdollista kommunikoida avaamatta erikseen vain kommunikaatioon tarkoitettua sovellusta. Mitä harrastat? Harrastettua tulee kaikennäköistä. Jotain mainitakseni lenkkeilyä, pyöräilyä, kahvakuulailua ja seinäkiipeilyä. Mitä extremeharrastusta haluaisit joskus kokeilla ja miksi? Leijalumilautailua. Mitä kirjaa luet parhaillaan tai minkä kirjan luit viimeksi? Parhaillaan työn alla Patricia Cornwellin Luonnoton surmaaja Mitä katsot mieluiten televisiosta ja miksi? Mikä on suosikkiohjelmasi? Televisiota ei juuri tule katsottua, mutta eiköhän sohvaa tule kulutettua mm. MM-lätkää seuraten. Pidätkö kokkailusta ja jos, niin mikä on bravuurisi? Lihaa uunissa tai pannussa. Lisukkeet sitten maun mukaan. Millaisia terveisiä haluaisit lähettää asiakkaille? Miksi vain 30 % lisenssioikeudet hallitsevista yrityksistä on ottanut Lyncin käyttöön? Käyttöönoton ROI on alle 3 kk ja parantaa tutkitusti työtyytyväisyyttä. Mitä on Lync? Sinä ja työtoverisi virtuaalisesti yhdessä Helppo ja hallittavissa oleva tapa tehdä yhteistyötä suoraan koneelta ajasta ja paikasta riippumatta Hyödynnä muita Windows-ohjelmia neuvottelun yhteydessä, esitä ja jaa! Persoonallinen, kuva ja ääni laadukkaasti mukana halutessasi
SIVU 10 10 KOLUMNI MARCUKSEN SCREENISSÄ Guru on aina liikkeessaä.. Rutiininomaisten tehtävien automatisoinnilla Marcus Brunberg ratkoo asiakkaan ongelmia Nevtorin ulkoistuspalveluissa lähes 20 vuoden kokemuksen tuomalla osaamisella. aikaa ongelmien ratkaisuun Loppukäyttäjän haaste on monesti asiantuntijalle rutiini. Arjen työtehtävissä tulee säännöllisesti vastaan tehtäviä, jotka loppukäyttäjälle ehkä ovat haasteellisen oloisia, vaikka asiantuntijan näkökulmasta ovatkin lähinnä jokapäiväisiä perustoimenpiteitä. Käytännön esimerkki tällaisesta voisi olla vaikka uuden verkkotulostimen lisääminen Windows 7 -käyttöjärjestelmässä. Tämä voi loppukäyttäjälle olla hyvinkin haasteellista, jos k.o. tulostimessa on vain tarra, joka kertoo sen nimen, mutta tulostinta ei sitten löydykään julkaistuna laitteena Active Directory -hakemistopalvelusta. Toinen esimerkki usein toistuvasta rutiinitehtävästä on jonkin usein käytetyn ohjelmiston asennus. Käyttäjillä ei enää nykyään (onneksi) ole täysiä järjestelmävalvojan oikeuksia, joten he eivät voi ladata ja asentaa koneisiinsa mitä tahansa täysin satunnaisesti. Mutta jos esimerkiksi Adoben fl ash-komponentti pitää päivittää uusimpaan versioon, tästä seuraa hyvin usein puhelu tek- Rutiinitehtävien väheneminen antaa tekniselle tuelle mahdollisuuden käyttää aikaansa oikeiden ongelmien selvittämiseen niseen tukeen. IT-tuki asentaa k.o. ohjelmiston etäyhdeyden yli omilla tunnuksillaan saaden loppukäyttäjän tyytyväiseksi, kun tämä pääsee jatkamaan työntekoaan. Voitaisiinko automatisoida? Yllämainitut skenaariot ovat arkea monessa IT-osaston helpdesk-toimessa, ja näin on aina ollut. Mutta tarvitseeko asian olla näin vieläkin? Mielestäni ei välttämättä, koska rutiininomaisille palvelutapahtumille on jo kauan löytynyt tehokkaita ja automatisoitavissa olevia ratkaisuja. Tulostimien hallinta voidaan keskittää ja tulostimet voidaan julkaista edellä mainitussa hakemistossa tai verkkosivulla, josta käyttäjät hyvin pienen lisäopastuksen jälkeen voivat palvella itse itseään. Flash ja muut vakioidut ohjelmistot voidaan paketoida valmiiksi kokonaisuuksiksi, jakaa esim. Microsoft System Center Confi guration Manager -ohjelmiston kautta, jonka jälkeen tuki voi opastaa käyttäjää asentamaan tarvittavat ohjelmistot itse, mikäli niitä ei haluta asentaa hänelle jo valmiiksi taustalla. On olemassa lukuisia esimerkkejä asioista, missä helpdeskin arkirutiineja voidaan tehostaa panostamalla edes hieman keskitetyn järjestelmänhallinnan suunnitteluun ja toteuttamiseen. Kuka tästä hyötyy, ja miten? Onko helpdesk-toimen rutiintehtävien vähentäminen itseisarvo, ja millaista palautetta asiakasyrityksen tietohallintojohtaja saa yrityksensä tietotyöläisiltä, jos tekninen tuki sanoo, että asenna itse? Sanoisin, että kaikki osapuolet hyötyvät. Loppukäyttäjlle jää enemmän aikaa hoitaa oikeita työtehtäviään perustekniikan toimiessa, ja tästä muodostuu ajan myötä kustannussäästöjä. Yrityksen tietohallinto hyötyy, koska tyypillisesti ympäristöissä, joissa on keskitetty järjestelmänhallinta, on myös parempi kokonaiskuva siitä mitä missäkin käytetään. Kun näin voidaan ohjata suuria käyttäjäryhmiä yhteneväisempiin toimintatapoihin, jää enemmän aikaa ympäristöjen ylläpitoon ja parantamiseen. Lopuksi, vaikka helpdeskin rutiinitehtävien vähentäminen voisi tavoitteena tuntua tukiteknikosta siltä, että keskittämällä ja automatisoimalla tähdätään ajan myötä koko helpdesktoimen lakkauttamiseen, väitän että näin ei ole. Käyttäjien mitä erikoisimmat ongelmat eivät nimittäin koskaan häviä, pikemmin päinvastoin, kun tietojärjestelmät ja ohjelmistot alati muuttuvat. Ruutiinitehtävien väheneminen antaa näin ollen tekniselle tuelle mahdollisuuden käyttää aikaansa niitten oikeiden ongelmien selvittämiseen, ja tämä taas parantaa helpdeskin osaamistasoa, kustannustehokkuutta ja aikaansaamaansa asiakastyytyväisyyttä.
SIVU 11 UUSI TUOTE NEWS System Center tutuksi, osa 2: Service Manager Kai kki hallussa! System Center sanakirja System Center Service Manager Helpdesk ja Servicedesk ohjelmisto joka tarjoaa myös itsepalvelu ominaisuuksia System Center Orchestrator Infrastruktuurin prosessiohjattu automatisointiväline System Center Operations Manager Palvelin, työasema sekä ohjelmistovalvontaan System Center Configuration Manager Työasema ja palvelinohjelmistojen sekä käyttöjärjestelmien asennus, päivitys ja inventointi System Center Data Protection Manager Palvelimien ja työasemien varmuuskopiointiratkaisu System Center Virtual Machine Manager Palvelin virtualisointiohjelmistojen keskitetty hallinta. Ei siis vain Microsoftin tuotteet. System Center Essentials Pieniin ja keskisuuriin yrityksiin tarkoitettu yhdistelmäratkaisu maksimisaan 50 palvelinta ja 500 työasemaa. Sisältää supistetuin ominaisuuksin Operations Managerin, Confi guration Managerin ja Virtual Machine Managerin. Microsoft Private Cloud On kokonaisuus kaikkia Microsoftin System Center tuoteperheen ratkaisuja. Tuotteet integroituvat merkittävän hyvin keskenään ja tämä mahdollistaa tehokkaan automatisoinnin, mutta myös selkeän näkyvyyden kokonaisuuteen. Viime lehdestä saatoit lukea, että System Center on ratkaisu oman konesalin tehokkaaseen hallintaan, ylläpitoon ja kehittämiseen, mutta myös konesalin laajentamiseen tarpeen mukaan. System Center Service Manager on tuoteperheen ITtukiohjelmisto palvelupyyntöjen hallintaan keskitetysti. System Center Service Manager (SCSM) 2012 on Microsoftin tuote, joka on suunniteltu yritysten IT:n palvelupyyntöjen kirjaamiseen ja raportointiin. Lisäksi Service Manager 2012 sisältä konfiguraatiotietokannan (CMDB), joka hakee tietonsa muista System Center -tuotteista. Mitä sillä tehdään käytännössä? SCSM 2012 avulla hallinnoidaan muutospyynnöt IT-järjestelmiin, käyttäjät voivat raportoida IT:n käytettävyydestä ja saatavuudesta, IT pystyy luomaan ratkaisumallin vianselvitysten helpottamiseksi ja poistaakseen turhat vikasoitot IT-tukeen. Tämän avulla voidaan seurata palvelupyyntöjä koko niiden elinkaaren ajan. Mitä hyötyä sen käytöstä on organisaatiolle? Service Managerin vahvuuksia ovat sen räätälöintimahdollisuudet, jolloin sitä voidaan muokata yrityksen tarpeisiin sopivaksi. Se luonnollisesti myös integroituu muihin System Center tuotteisiin. Kun palvelupyynnöt voidaan kirjata yhteen keskitettyyn järjestelmään, se tehostaa ja helpottaa parhaimmillaan IT-tuen työtä ja tiedonhallintaa merkittävästi. Service Managerista käsin voidaan hoitaa myös raportointi ja esimerkiksi muutoshallinta. Tuote on uudistunut paljon edeltäjästään 2010-versiosta. Ehkä suurin ja odotetuin uudistus on Self Service -portaali, joka pyörii Sharepoint 2010-ohjelman ja Silverlightin päällä. Self Service portaali mahdollistaa IT-tuen toiminnan 24/7. Self-Service -portaali parantaa myös käyttäjien mahdollisuutta seurata oman palvelupyynnön etenimistä, sillä käyttäjät voivat esimerkiksi vikapyynnön luotuaan käydä tarkistamassa sen selvityksen etenemisen internetselaimellaan. Service Manager sisältää myös konfi guraatiotietokannan (CMDB), joka hakee tietonsa AD:sta ja muista System Center -tuotteista. Lisäksi Service Manager integroituu vahvasti Orchestratoriin, jonka avulla voidaan automatisoida ja integroida prosesseja muihin järjestelmiin. Prosessien automatisoinneilla saadaan edelleen vähennettyä IT-tuen henkilöstön työmääriä. Käytännon esimerkkinä hyödyistä voidaan nostaa esiin uuden virtuaalikoneen tilaus. Tilaus voidaan automatisoida Self Service -portaalin kautta niin pitkälle, että asiakkaan tilatessa koneen portaalista automatisoitu prosessi Orchestratorissa havaitsee työpyynnön ja luo käyttäjälle uuden virtuaalikoneen. Kuinka moni yritys pystyy toimittamaan virtuaalikoneen asiakkaalleen muutamassa tunnissa? Automatisoituun prosessiin voidaan myös kytkeä hyväksyntäprosessi. Kuinka moni yritys maksaa varallaolijalle yötaksaa siitä, että valvontajärjestelmä on havainnut virheen palvelimella, joka korjaantuu, kun asiantuntija käynnistää palvelimen uudelleen tai käynnistää palvelun? Automatisoinnin avulla yritys säästäisi rahaa ja asiantuntija saisi nukkua. Haluatko tietää lisää: myynti@nevtor.com tai soita puh. 010 387 0750