Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymä 1
2
Tiivistelmä Esityksessä raportoidaan HSL:n asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista Suomenlinnan lauttaliikenteessä kesällä 2018. Suomenlinnan lauttaliikenteen matkustajat antoivat HSL-joukkoliikenteelle erittäin hyvän yleisarvosanan, 4,15 asteikolla 1 5. Yleisarvosanan perusteella matkustajista 89 prosenttia oli tyytyväisiä lauttaliikenteeseen. Tyytyväisten matkustajien osuus on arvosanan 4 tai 5 antaneiden matkustajien osuus. Erityisesti liikennöitsijää arvioiva kokonaisarvosana oli lauttaliikenteessä korkea, 4,49. Matkustajat ovat pysyneet pääasiassa tyytyväisinä lauttaliikenteeseen, vaikka lauttaliikenteen kesäkuukausien matkustajamäärät ovat kasvaneet kesästä toiseen. Lauttaliikenteessä on kesästä 2012 ollut täysi kapasiteetti käytössä kesäkuukausien ruuhka-aikoina. Lauttaliikenteen korkea asiakastyytyväisyys selittyy osittain sillä, että Suomenlinnaan tehdään etenkin kesäkuukausina paljon yksittäisiä vapaa-ajan matkoja. Vakituisesti Suomenlinnassa asuvien lauttaliikenteen matkustajien tyytyväisyys on keskimääräistä heikompi. Yleisarvosanan perusteella suomenlinnalaisista HSL-liikenteeseen tyytyväisiä oli 80 prosenttia, kun taas muista kuin suomenlinnalaisista lauttaliikenteen matkustajista tyytyväisiä oli 90 prosenttia. Liikennöitsijää arvioitaessa ryhmien välinen hajonta on vähäisempää: kokonaisarvosanan perusteella suomenlinnalaisista 93 prosenttia on tyytyväisiä liikennöitsijään, muista matkustajista tyytyväisiä oli 97 prosenttia. Henkilökunnan palvelukykyä arvioitaessa Suomenlinnan asukkaat ovat muita matkustajia tyytyväisempiä. Heistä jopa 91 prosenttia oli tyytyväisiä lauttaliikenteessä saamaansa palveluun, kun taas muista matkustajista tyytyväisiä oli 86 prosenttia. Suomenlinnan asukkaat olivat keskimääräistä tyytymättömämpiä Suomenlinnan lauttaliikenteestä ja aikatauluista saatavilla olevaan tietoon. Tiedon saantiin tyytyväisiä oli keskimäärin 84 prosenttia matkustajista, mutta suomenlinnalaisista tyytyväisiä oli vain vajaa 70 prosenttia. Muista kuin Suomenlinnan asukkaista tyytyväisiä oli lähes yhdeksän kymmenestä. Suomenlinnalaisten antaman palautteen mukaan syksyllä 2017 uudistetun Reittioppaan aikatauluhaku ei palvele matkustajia, jotka haluavat tutkia pitkän aikavälin aikatauluja. Syyskuussa 2018 Reittioppaaseen tuotiin uutena ominaisuutena pysäkkikohtainen aikataulu, jonka toivotaan vastaavan ilmenneeseen tarpeeseen. Reittioppaan kehitystyö jatkuu edelleen. Suomenlinnalaiset olivat keskimääräistä tyytymättömämpiä myös odottamisolosuhteisiin lähtölaitureilla. Keskimäärin kaksi kolmesta matkustajista oli tyytyväinen odottamisolosuhteisiin, kun taas suomenlinnalaisista tyytyväinen oli vain joka toinen. Suomenlinnan päälaiturin perusparannus valmistui kesäksi 2017. Muutostöillä kohennettiin odottamisolosuhteita laiturialueella ja muutettiin lautalle nousun kulkureittejä, jotta siirtyminen lautalle ja lautasta olisi aikaisempaa tehokkaampaa. Matkustajat olivat pitkään toivoneet uudistuksia lähtölaitureille, ja tyytyväisyys laiturialueen odottamisolosuhteisiin nousikin selvästi uudistuksen jälkeen. Suomenlinnan asukkaille osoitettua kulkuporttia on pidetty hyvänä uudistuksena, mutta sen käyttö lastenrattaiden, pyörätuolin tai pyörän kanssa ei onnistu, mistä Suomenlinnan asukkaat antoivat palautetta. Asukkaiden kulkua helpottavaa porttia toivotaan myös Kauppatorin päähän ja oikeutta porttien käyttöön Suomenlinnassa työskenteleville. Laiturialueiden rakenteista vastaa HKLinfra. HSL mittaa matkustajien tyytyväisyyttä Suomenlinnan joukkoliikennepalveluihin 1.6. 31.8. toteutettavalla kyselytutkimuksella. Tutkimusta tehdään arkisin maanantaista torstaihin kello 6 18, perjantaisin kello 6 16 ja viikonloppuisin kello 10 14. HSL:n tilaamassa lauttaliikenteessä. Kesällä 2018 tutkimukseen osallistui yli 1 200 lauttaliikenteenmatkustajaa. Matkustajat arvioivat HSL:n joukkoliikenteen toimintaa asteikolla yhdestä viiteen. Tutkimusaineisto on tarkasteltavissa avoimessa nettitietokannassa osoitteessa: hsl.louhin.com/asty/ 3
Tutkimuksen taustaa Tutkimusajat 2018 1.6. 31.8. (1 298 vastaajaa) Kauppatori Suomenlinna (n = 1 083) Katajanokka Suomenlinna (n = 215) Aineisto kerätty klo 6-18, myös viikonloppuisin Tuloksia on verrattu kesien 2016 ja 2017 tutkimustuloksiin lauttaliikenteessä Arvosteluasteikko 1 5 Kyselylomakkeella (liite 1) matkustajat arvioivat joukkoliikenteeseen liittyviä laatutekijöitä viisiportaisella asteikolla, jossa 1=Täysin eri mieltä, 5=Täysin samaa mieltä. Ennen kevättä 2018 viisiportainen asteikko oli skaalalla 1=Erittäin huonosti, 5=Erittäin hyvin. Muutoksesta huolimatta aikasarjaa käsitellään jatkuvana. Tunnuslukuja raportoidaan keskiarvoina, arvosanajakaumina sekä tyytyväisten matkustajien osuuksina (arvosanan 4 tai 5 antaneiden osuus vastaajista). Vastausjakaumina ja tyytyväisten osuuksina esitetyissä tuloksissa voi olla +/- 1 prosenttiyksikön eroja pyöristyksestä johtuen 4
Arvosanan keskiarvo Yleisarvosana HSLjoukkoliikenteelle 5.0 4.5 Lauttaliikenteen matkustajat ovat HSL-liikenteen tyytyväisimpiä matkustajia (vrt. ASTY kevät 2017) 4.0 3.5 Kaikki matkustajat Muut matkustajat Suomenlinnan asukkaat Suomenlinnan asukkaat ovat tyypillisesti muita lauttaliikenteen matkustajia vähemmän tyytyväisiä Suomenlinnan asukkaiden tyytyväisyys on parantunut pitkällä aikavälillä 5
Arvosanan keskiarvo Kokonaisarvosana liikennöitsijälle 5.0 4.5 Liikennöitsijään kohdistuvan kokonaisarvosanan perusteella matkustajat ovat tyytyväisiä lauttaliikenteeseen 4.0 3.5 Kaikki matkustajat Muut matkustajat Suomenlinnan asukkaat 6
Tutkimuskausi Yleisarvosana Kokonaisarvosana Yleis- ja kokonaisarvosana Arvosanajakaumat Keskiarvon kehitys Yleisarvosana K-18 K-17 0 % 100 % 28 32 60 60 10 7 89 92 Vaikka matkustajamäärät Suomenlinnan lautoilla ovat olleet pitkään kasvussa, matkustajat ovat keskimäärin pysyneet tyytyväisinä lauttaliikenteeseen. K-16 Kokonaisarvosana K-18 K-17 K-16 37 53 43 46 55 43 51 49 7 4 5 4 92 96 94 95 K-18 4,15 4,49 K-17 4,22 4,36 K-16 4,27 4,40 K-15 4,22 4,39 K-14 4,24 4,46 Erittäin hyvä (5) Melko hyvä (4) Keskinkertainen (3) Melko huono (2) K-13 4,16 4,31 K-12 4,21 4,40 K-11 4,16 4,33 7
Lauttaliikenteen laatutekijät 8
Kesiarvo (1-5) Lauttaliikenteen laatutekijät 5 Henkilökunta palvelee asiakkaita ystävällisesti 4.5 Lautat liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Lautat ovat siistejä Lautan aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet laiturilla ovat hyvät 4 Lipun hankkiminen lautalle on helppoa Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin 3.5 K-11 K-12 K-13 K-14 K-15 K-16 K-17 K-18 Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla 9
Tutkimuskausi Henkilökunta palvelee asiakkaita ystävällisesti Lautat liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Lautat ovat siistejä Lautan aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä Odottamisolosuhteet laiturilla ovat hyvät Lipun hankkiminen lautalle on helppoa Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin* Tietoa aikatauluista ja reiteistä on hyvin saatavilla Henkilökunta palvelee asiakkaita ystävällisesti Lautat liikennöivät täsmällisesti aikataulun mukaan Laatutekijöiden arvosanajakauma ja kehitys Tyytyväiset (%) 0 % 50 % 100 % K-18 K-17 K-16 Henkilökunta on ystävällistä ja palvelualtista 55 33 9 87 88 88 Lautat pysyvät hyvin aikataulussaan 72 24 96 96 97 Lautat ovat siistejä 50 42 5 92 87 87 Aikataulut vastaavat hyvin matkustustarpeitani 42 39 7 11 81 84 82 Matkani sujuvat ilman järjestyshäiriöitä 74 21 94 96 96 K-18 4.37 4.65 4.37 4.10 4.65 3.81 4.47 4.17 4.27 4.37 4.65 Odottamisolosuhteet ovat hyvät lähtölaiturillani 31 39 14 13 70 64 63 K-17 4.30 4.61 4.23 4.24 4.67 3.81 4.49 4.28 4.30 4.61 Lipun hankkiminen lautalle on helppoa 66 24 5 5 89 90 89 K-16 4.33 4.70 4.29 4.25 4.68 3.74 4.48 4.36 4.33 4.70 K-15 4.33 4.71 4.31 4.27 4.68 3.79 4.59 4.41 4.33 4.71 Joukkoliikennevälineen vaihtaminen sujuu hyvin* 46 35 10 7 81 K-14 4.35 4.71 4.33 4.25 4.67 3.77 4.56 4.37 4.35 4.71 Tietoa Suomenlinnan lauttaliikenteestä ja aikatauluista on hyvin saatavilla 51 34 8 7 84 86 88 K-13 4.25 4.67 4.22 4.23 4.62 3.68 4.50 4.30 4.25 4.67 K-12 4.28 4.73 4.31 4.31 4.65 3.75 4.49 4.35 4.28 4.73 Täysin samaa mieltä (5) Melko samaa mieltä (4) Ei samaa eikä eri mieltä (3) Melko eri mieltä (2) Täysin eri mieltä (1) K-11 4.21 4.67 4.26 4.26 4.66 3.69 4.55 4.32 4.21 4.67 * Väittämä lisätty tutkimuslomakkeelle kesällä 2018 10
Ajoneuvokuljetukset lauttaliikenteessä 11
Ajoneuvokuljetusten laatutekijöiden kehitys 5.0 4.5 4.0 3.5 3.0 Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva Autopaikkoja on riittävästi Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää 12
Tutkimuskausi Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva Autopaikkoja on riittävästi Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää Ajoneuvokuljetusten laatutekijöiden arvosanajakauma ja kehitys Ajoneuvojen kuljettaminen lautalle / lautasta sujuu hyvin ja helposti 0 % 50 % 100 % 49 39 7 Tyytyväiset (%) K-17 K-16 K-15 88 75 79 Ajoneuvon kuljetusmaksun suorittamiseen tarkoitettua maksuautomaattia on helppo käyttää 42 37 9 8 79 77 75 K-18 3.6 3.3 3.8 4.0 Ajoneuvojen paikkavarausjärjestelmä on toimiva 31 36 16 13 4 67 67 60 K-17 3.5 3.4 4.0 4.1 K-16 3.5 3.4 4.0 4.1 Autopaikkoja on riittävästi 20 47 16 11 6 67 51 55 K-15 3.6 3.4 4.0 4.1 K-14 3.7 3.5 4.1 4.1 Täysin samaa mieltä (5) Melko samaa mieltä (4) Ei samaa eikä eri mieltä (3) Melko eri mieltä (2) Täysin eri mieltä (1) K-13 3.6 3.4 4.0 4.0 K-12 3.8 3.5 4.1 4.1 K-11 3.8 3.6 4.3 4.0 13
Avoin palaute Kesä 2018 14
Avoin palaute HKL-infran tekemä Suomenlinnan päälaiturin perusparannus valmistui 2017. Tämän jälkeen tyytyväisyys odottamisolosuhteisiin parantui ja porttia toivotaan myös Kauppatorin päähän mutta suomenlinnalaiset eivät pidä muutoksia riittävinä. Esimerkiksi polkupyörien ja lastenrattaiden kuljettaminen on hankalaa. Lisäksi toivotaan odottamisolosuhteiden yleistä parantamista ja etukulkuoikeutta lautalle. Lautta-aikatauluja ollut vaikea löytää pitkälle aikavälille reittioppaan uusiuduttua syksyllä 2017 15
Liitteet 16
Liite 1. Vastaajat 2018 Kaikki Suomenlinnan asukkaat Muut matkustajat Lukumäärä 1241 265 956 Sukupuoli Nainen 51 % 38 % 54 % Mies 47 % 59 % 44 % Muu/En halua sanoa 2 % 3 % 2 % Ikäryhmä 15-19-vuotiaat 3 % 4 % 3 % 20-29-vuotiaat 21 % 13 % 23 % 30-44-vuotiaat 36 % 43 % 34 % 45-59-vuotiaat 28 % 29 % 27 % 60+ -vuotiaat 12 % 11 % 12 % Asuinpaikka Suomenlinna 22 % Muu Helsinki 42 % Espoo 6 % Vantaa 7 % Muu Helsingin seutu 3 % Muu Suomi 13 % Ulkomaat 8 % Kuinka usein matkustatte Suomenlinnan lautalla? Vähintään neljänä päivänä viikossa 32 % 79 % 20 % 2-3 päivänä viikossa 8 % 16 % 6 % Yhtenä päivänä viikossa 4 % 3 % 5 % Harvemmin 55 % 2 % 70 % 17 Mitä lippua käytitte tällä matkalla? Matkakortin kausilippua 40 % 35 % 61 % Matkakortin arvolippua 19 % 19 % 21 % Mobiililippua 14 % 16 % 11 % Kertalippua 12 % 14 % 4 % Vuorokausilippua 8 % 8 % 2 % Suomenlinna-lippua 3 % 3 % 1 % Muuta 11 % 12 % 7 %
Liite 2. Tutkimuslomake 2018 18
Lisätietoa Asiakastyytyväisyys Hanna Kitti, hanna.kitti@hsl.fi Asiakastyytyväisyyden avoin tietokanta https://hsl.louhin.com/asty/ Matkustajamäärät Lauttaliikenteen matkustajamäärien avoin tietokanta https://hsl.louhin.com/lati/ 19