1 KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOTw.kotityopalvelut.fi Yrityksen nimi Päivin kotiapu ja siivous Toimintayksikön nimi (jos yrityksessä useita toimintayksiköitä) Ytunnus 20643767 Yrityksen sijaintikunta Juva Yrityksen postiosoite Koikkalantie 935 Postinumero 51880 Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Päivi Sihvonen Postitoimipaikka Koikkala Puhelin 0504303507 Sähköpostiosoite ilpo.paivi@gmail.com 2. YRITYKSEN TOIMINTAPERIAATTEET Toimintaajatus: Yritys tuottaa luotettavaa kotityöpalvelua lähinnä vanhuksille ja veteraaneille joustavasti ja helposti tavoitettavasti. Arvot ja toimintaperiaatteet: Asiakkaiden kunnioittaminen ja töiden luotettava hoitaminen toiveiden mukaan. Mahdollisimman ympäristöä rasittamaton siivoustapa ja kestävät välineet ja koneet.
2 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, VASTUUT JA VASTUUHENKILÖT Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtävät: Päivi Sihvonen, yrittäjä ja yrityksen ainoa työntekijä Omavalvonnasta vastaavan henkilön yhteystiedot ja tehtävät (jos eri henkilö kuin edellä): Omavalvonnan suunnittelu ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet (nimi ja ammattinimike): Päivi Sihvonen Kuvaus henkilöstön ja opiskelijoiden perehdyttämisestä ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Laatukäsikirjan ajan tasalla pitäminen ja koulutuksiin osallistuminen. 4. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (millä keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?): Jatkuva suullinen palaute. Joskus kirjallinen palaute. Essoten Palveluun liittyvä palautelomakkeella voi myös antaa palautetta, kehittämisideoita ja kertoa mielipiteensä palvelun laadusta. Palveluseteliasiakkailta tulleet palautteet palveluntuottaja toimittaa Essoten kirjaamoon. Essoten nettisivuilla on myös mahdollisuus antaa palautetta sähköisesti: www.essote.fi/asiakkaalle/palveluseteli. Palveluun liittyvä palautelomake löytyy myös osoitteesta: http://www.essote.fi/wpcontent/uploads/sites/2/2017/02/palvelunlaatupalaute Kuvaus asiakaspalautteiden käsittelystä (miten asiakaspalautteet käsitellään yrityksessä / toimintayksikössä?): Palautteisiin reagoidaan välittömästi ja työskentelyä muutetaan palautteen perusteella. Kuvaus asiakaspalautteen käytöstä toiminnan kehittämisessä (miten saatua palautetta hyödynnetään?): Asiakaspalaute ohjaa toimintaa ja sitä kehitetään palautteen pohjalta. Kuvaus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi (miten yrityksessä aiotaan kehittää asiakaspalautteen hankintaa, käsittelyä ja/tai hyödyntämistä?): Käytössä oleva lomake on käyttökelpoinen ja selkeä.
3 5. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Tästä kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisäiseen käyttöön eri osa alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Kuvaus menettelystä, jolla toiminnan riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksessä tehdään ennakkokartoitus riskeistä, kriittisistä työvaiheista ja vaaratilanteista?): Tutustutaan työtehtävään ennakkoon ja mietitään, miten ja millä välineillä työ tehdään turvallisesti ja pyydetään vaikka kollegan apua. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään: Mahdollisimman ystävällisesti otetaan epäkohdat puheeksi asiakkaan kanssa. Jos se ei tuota tulosta, jätän työn tekemättä. Kuvaus menettelystä, jolla havaitut epäkohdat korjataan: Epäkohdista ilmoitetaan tarvittaessa omaisille ja ne pyydetään korjaamaan. Kuvaus siitä, miten korjaavista toimenpiteistä tiedotetaan henkilöstölle ja tarvittaessa yhteistyötahoille: Otetaan yhteyttä omaisiin. 6. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä ja rakenteesta: Yrittäjä toimii yksin Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely): Lomajärjestelyt hoidetaan ilman sijaista. Työt järjestetään niin, että niitä ei suunnitella kahden viikon kesäloman ajaksi. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä (voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Kuvaus henkilökunnan /yrittäjän ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, täydennyskoulutussuunnittelu ja seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut liitteenä voi olla henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma): Ammattilehdet ja kurssit ovat apuna ammattitaidon ylläpidossa. Ulkoilu, talkootyöt ja kulttuuritapahtumat ovat tukemassa työhyvinvointia.
4 Kuvaus henkilöstöasioiden kehittämisestä (liitteenä, voi viitata voimassa olevaan laatukäsikirjaan): 7. YRITYKSEN TOIMITILAT, LAITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat): Palvelut tuotetaan asiakkaan kotona. Omat työvälineet pidetään aina mukana ja ne varastoidaan kotona. Kuvaus niistä laitteista ja tarvikkeista, joita käytetään asiakaskodeissa: Hylä GSTvesipölyimuri, roskat menevät veteen ja likainen vesi vedetään vessasta alas. Ilma on raikas. Ikkunoiden pesuveden imuri Kärcher. Käytössä on normaalit muut kotisiivousvälineet kuten kuivaimet ja siivousliinat. Kuvaus välineiden huoltomenetelmistä: Imuri pestään sisäpuolelta viikoittain, samoin suulake. Siivousliinat pestään päivittäin. Kuvaus siitä, miten ja kuinka usein yritys uusii käyttämiään laitteita ja tarvikkeita: Tarvikkeita ostetaan, kun entiset ovat kuluneet. 8. ASIAKASTURVALLISUUS Yrityksen turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Yrittäjä Päivi Sihvonen on itse vastuussa asiakkaiden turvallisuudesta palvelujen aikana. Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta: Huomioidaan fyysiset vaaran paikat asiakkaan kotona ja neuvotaan ja autetaan niiden korjaamisessa. Kuvaus asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa: Yritys ei vastaa hälytysjärjestelmien tomivuudesta. Kuvaus asiakasturvallisuuden kehittämisestä: Jos epäillään jollain olevan turvatonta kotonaan, otetaan yhteyttä sosiaalityöntekijään. Tehdään yhteistyötä kotihoidon kanssa. Neuvotaan apuvälineiden saannissa.
5 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekä palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon: Kerrotaan, miksi palvelusopimus ja palvelusuunnitelma tulee tehdä. Asiakkaan toiveiden mukaan toiminen. Kuvaus siitä, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisällöstä, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista: Asiakkaan kanssa käydään yhdessä palvelusopimuksen sisältö tarkasti läpi. Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta: Asiakkaalla on oikeus valittaa palvelusta 14 vrk:n sisällä. Asiakkaalta kysytään aina mielipide ja hänen tahtotila otetaan huomioon. Asiakas voi ottaa yhteyttä kuluttajasuojaan osoitteessa: Kilpailu ja kuluttajavirastoon osoitteessa: Raatihuoneenkatu 5 A, PL 293, 50100 Mikkeli puh. 029 5539511 Kuluttajaoikeusneuvoja puh: 0295536901 päivystysaika arkisin klo 9.0015.00. Kuluttajaoikeusneuvoja: antaa tietoa kuluttajan oikeuksista, mm. tavaran tai palvelun virheen hyvityksestä, sopimuksista ja maksamisesta avustaa ja sovittelee kuluttajan ja yrityksen välisessä riitatilanteessa EteläSavon sosiaali ja terveyspalvelujen ky. (Essote) Taija Liukkonen Sosiaali ja potilasasiamies Porrassalmenkatu 3537 50100 Mikkeli Puhelin: 044 7944 307, soittoaika arkisin klo 912 Sähköposti: taija.liukkonen@essote.fi Sosiaali ja potilasasiamies: neuvoo ja ohjaa potilas ja asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa potilaan/asiakkaan oikeuksista toimii potilaiden/asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi
6 Kuvaus asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilökohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki 7 ja 10 sekä asiakaslaki 8 10 ): Asiakkaan kuullen ei puhuta toisen asiakkaan asioista eikä nimiä mainita. Aina kysytään asiakkaan mielipide ja tahtotila otetaan huomioon. Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista: Kirjallinen sopimus yrittäjän ja asiakkaan välillä. Avaimissa ei ole tunnistetietoja. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti: Anteeksipyytäminen ja asian puhuminen selväksi. Ilmoitusvelvollisuus: Sosiaalihuoltolain(1301/2014) 48 ja 49 velvoittavat ilmoittamaan viipymättä toiminnasta, jos tehtävissä huomataan epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoitus tehdään Essoten sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. Mikäli epäkohtaa ei saada korjattua, on asiasta ilmoitettava aluehallintovirastolle ( 49). Aluehallintovirasto tai Valvira voivat antaa määräyksen epäkohdan poistamiseksi ja päättää sitä koskevista lisätoimenpiteistä siten kuin erikseen säädetään. Kuka voi tehdä ilmoituksen 48 mukaisesti Ilmoituksen voi tehdä sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluva tai vastaavissa tehtävissä, toimeksiantosopimussuhteessa oleva tai itsenäinen ammattiharjoittaja. Ilmoitusvelvollisuus koskee julkisia ja yksityisiä sosiaalipalvelun tuottajia. Mistä ilmoitus tehdään? Jos työssä huomataan epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, silloin tehdään ilmoitus. Epäkohdalla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan epäasiallista kohtaamista, loukkaamista sanoilla, asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan kaltoinkohtelua ja toimintakulttuurista johtuvia asiakkaalle vahingollisia toimia. Myös epäkohdan uhasta, joka on ilmeinen tai voi johtaa epäkohtaan, tulee ilmoittaa. Asiakkaan kaltoinkohtelulla tarkoitetaan mm. fyysistä, psyykkistä tai kemiallista eli lääkkeillä aiheutettua kaltoinkohtelua. Esimerkiksi asiakasta tönitään, lyödään tai uhkaillaan, käytetään hyväksi fyysisesti tai taloudellisesti, puhutellaan epäasiallisesti ja loukkaavasti tai palvelussa, asiakkaan aseman ja oikeuksien toteuttamisessa, perushoivassa ja hoidossa on vakavia puutteita. Ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta, ei henkilökuntaan liittyvistä tilanteista. Ilmoituksen tekemisen tulee aina ensisijassa perustua asiakkaan huolenpitoon liittyviin tarpeisiin. Toimintakulttuuriin sisältyvistä ongelmista voi olla kyse esimerkiksi yksilön perusoikeuksien rajoittamisesta vakiintuneita hoitokäytäntöjä suoritettaessa. Pakotteiden ja rajoitteiden käytöstä tulee olla aina asiakaskohtainen, määräaikainen lupa ja ilmoitus tulee tehdä, jos pakotteita ja rajoitteita käytetään muutoin. Mikäli toimintakulttuuri ei ole suoranaisesti vahingollista asiakkaille, niihin pitää puuttua
7 ensisijaisesti omavalvonnan kautta. Omavalvontaan kuuluvat esimerkiksi ammattilaisten resurssit ja sekä ammattilaisten palveluissa olevaan kiireeseen liittyvät asiat. Miten ilmoitus tehdään? Ilmoitus tehdään ilmoitusvelvollisuuslomakkeelle välittömästi, kun havaitaan asiakkaaseen kohdistuvan epäkohdan tai sen uhan. Lomake löytyy sähköisenä ja paperiversioina Essoten nettisivuilta. Kenelle ilmoitus palautetaan? Ilmoitus tulee tehdä välittömästi. Myös yksityisiltä palveluntuottajilta hankituista, kunnan järjestämisvastuulle kuuluvista sosiaalihuollon palveluista tehtävät ilmoitukset osoitetaan ESSOTEN sosiaalipalveluista vastaavalle viranomaiselle. Yhteystiedot: EteläSavon sosiaali ja terveysalan kuntayhtymä ESSOTE kirjaamo (kirjaamo@essote.fi) Porrassalmenkatu 35 37 50100 Mikkeli Kehittämispäällikkö / Johtava sosiaalityöntekijä Antti Mäkelä 040 359 6734/ antti.makela@essote.fi Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta: Asiakassuhteen päättymisestä puhutaan hyvissä ajoin, jos se vain on mahdollista. Yleensä ehdotetaan jotakuta toista jatkamaan, jos asiakas sitä haluaa. Joskus asiakassuhde kuihtuu ja vain loppuu. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänellä on oikeus tehdä reklamaatio yritykselle. Henkilö ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan: Päivi Sihvonen, Koikkalantie 935, 51880 Koikkala, puh. 0504303507 Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessä käsitellään sen toimintaa koskevat reklamaatiot: Asia korjataan välittömästi, jos mahdollista. Kuvaus Essoten ja palveluntuottajan välisestä yhteistyöstä asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa: Kunta/Essote ottaa yhteyttä ja kuvailee asiakkaan palvelun tarpeen. Asiakas otetaan, jos mahdollista. Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä seurannasta ja kehittämisestä:
8 10. YRITYKSEN TOIMINNAN LAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa ja hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta: Yrittäjänä mm. kierrätän lehtiä asiakkaiden luettavaksi (mieliala). Asiakkaan hyvinvointiin on tarjolla myös ulkoiluapu. Siivouspalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jätehuollon järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Ylläpito ja perussiivoukset niin usein kuin toivotaan. Pyykkihuolto pesulassa, jotain pienempää pesen kotona. Roskat viedään aina. Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Yritys ei tuota ateriapalveluja. Päivittäisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus päivittäisen toiminnan järjestämisestä (toimintakykyä tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus ja viriketoiminnan järjestäminen, lumityöt, puiden pilkonta, vedenkanto sekä lasten koulunkäynnin tukeminen): Kuvaus hygieniakäytänteistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä (sekä epidemiatilanteessa toimiminen): Ahkera käsien pesu ja ihon ehjänä pitäminen. Yskiminen nenäliinaan tai kainaloon. Kosketuspintojen huolellinen pyyhkiminen. Influessarokotus. Ei sairaana töihin. Kuvaus asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä: Hankin tietoa alaltani lehtien ja mahdollisten kurssien avulla. Yhteistyötä muiden siivousyrittäjien kanssa. 11. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä sekä salassapitosäädösten noudattamisesta: Asiakastiedot säilytetään lukollisessa salkussa. Tietoja ei anneta ulkopuolisille ilman asianomaisen lupaa. Tietosuojavastaavan yhteystiedot: Päivi Sihvonen, puh 0504303507 Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilötietojen käsittelystä: Asiakastietojen käsittely on kirjattu rekisteriselosteeseen ja se on omavalvontasuunnitelman mukana asiakkaan luona ensimmäisellä kotikäynnillä ja asiakkaan nähtävänä aina tarpeen mukaan.
9 Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja asioihin ja asiakirjahallintoon: Kuvaus henkilötietolain 10 mukaisen rekisteriselosteen ylläpitämisestä: Kotona mapissa ja omavalvontasuunnitelman liitteenä. Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja päättyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen käsittelystä: Asiakassuhteen päättyessä tiedot hävitetään polttamalla, jos ei verottajaa varten tarvitse säilyttää. Kuvaus, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa: Asiakkaan kotona keskustellaan ja puhelimitse. Viestivihko on joillain asiakkailla. Lisäksi voin laittaa huoliilmoituksen osoitteeseen: essote.huoli.fi. Kuvaus asiakastietojen käsittelyn kehittämisestä: 12. ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA Kuvaus siitä, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua: Yrityksessä ei käytetä alihankkijoita. Luettelo alihankkijoista: Kuvaus alihankintana tuotettujen palvelujen kehittämisestä: 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta: Ainoana työntekijänä pystyn toteuttamaan seurantaa ja toteutumista jatkuvasti. Kuvaus omavalvontasuunnitelman päivittämisestä: Suunnitelmaa päivitetään tarvittaessa ja käydään läpi vuosittain.
10 Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtykään. Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa yrityksen johtaja/yrittäjä Paikka ja päiväys Koikkala 02.04.2018 Allekirjoitus Päivi Sihvonen Nimen selvennys