KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut

Transkriptio

1 KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOTw.kotityopalvelut.fi Yrityksen nimi Rakennusliike Markson Oy / Siivouspalvelu Liisa Toimintayksikön nimi (jos yrityksessä useita toimintayksiköitä) Siivouspalvelu Liisa Yrityksen postiosoite Paulintie 16 Postinumero Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Markku Laitinen Y-tunnus Yrityksen sijaintikunta Kangasniemi Postitoimipaikka Kangasniemi Puhelin Sähköpostiosoite info@markson.fi 2. YRITYKSEN TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta-ajatus: Tuotamme siivouspalveluja, vaatehuoltoa, asiointipalveluja, piha-alueiden huoltoa, kodin remonttipalveluja ammattitaidolla ja kokemuksella jo 14-vuotta. Arvot ja toimintaperiaatteet: Palvelut vanhuksille toimitetaan heidän omaan kotiin yksilöllisesti huomioiden henkilön fyysinen ja henkinen tilanne. Tavoitteena on oma-asiakas-työntekijä suhde. Asiakkaan hyvinvointi ja siisti koti on meille tärkeä asia.

2 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, VASTUUT JA VASTUUHENKILÖT Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtävät: Markku Laitinen Johtaja Omavalvonnasta vastaavan henkilön yhteystiedot ja tehtävät (jos eri henkilö kuin edellä): Omavalvonnan suunnittelu ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet (nimi ja ammattinimike): Marja-Liisa Laitinen Siivoustyön johtaja Kuvaus henkilöstön ja opiskelijoiden perehdyttämisestä ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Siivoustyöntekijät perehdytetään työhön työkohteessa käyden läpi asiat, jotka tulee huomioida ja tehdä. Tarvittaessa päivitetään mahdolliset uudet asiat. 4. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (millä keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?): Asiakaskäynnin yhteydessä teemme kyselyjä suullisesti ja omaisten kanssa olemme yhteydessä tarpeen mukaan. Kuvaus asiakaspalautteiden käsittelystä (miten asiakaspalautteet käsitellään yrityksessä / toimintayksikössä?): Yhdessä työntekijän kanssa keskustelemme. Kuvaus asiakaspalautteen käytöstä toiminnan kehittämisessä (miten saatua palautetta hyödynnetään?): Asialliset palautteet huomioidaan ja toimitaan tarvittaessa asiakkaan haluamalla tavalla. Kuvaus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi (miten yrityksessä aiotaan kehittää asiakaspalautteen hankintaa, käsittelyä ja/tai hyödyntämistä?):

3 5. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Tästä kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisäiseen käyttöön eri osa alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Kuvaus menettelystä, jolla toiminnan riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksessä tehdään ennakkokartoitus riskeistä, kriittisistä työvaiheista ja vaaratilanteista?): Riskitekijöitä voivat olla mm. fysikaaliset vaaratekijät, esim. melu, valaistus ja lämpöolot, kemialliset vaaratekijät esim. altistavat kemikaalit, bakteerit, tapaturmavaarat esim.liukastuminen, putoaminen. Työntekijää ohjeistetaan noudattamaan turvamääräyksiä. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään: Läheltä piti -tilanteissa käydään asia läpi ja keskustellaan kuinka tilanteesta olisi voinut välttyä. Kuvaus menettelystä, jolla havaitut epäkohdat korjataan: Epäkohdat pyritään korjaamaan heti. Kuvaus siitä, miten korjaavista toimenpiteistä tiedotetaan henkilöstölle ja tarvittaessa yhteistyötahoille: Korjaavista toimenpiteistä ollaan yhteydessä tarvittaessa asiakkaan omaiseen, läheiseen ja mahdolliseen yhteistyötahoon. 6. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä ja rakenteesta: Siivoustyöntekijät 4 kpl Siivoustyönjohtaja 1 kpl Remontti ja talohuolto 1 kpl Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely): Hakija haastatellaan ja tarvittaessa tutkitaan taustat tarkemmin.

4 Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä (voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Uusi työntekijä perehdytetään tehtäväänsä työjohtajan opastamana. Kuvaus henkilökunnan /yrittäjän ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, täydennyskoulutussuunnittelu ja seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut liitteenä voi olla henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma): Kuvaus henkilöstöasioiden kehittämisestä (liitteenä, voi viitata voimassa olevaan laatukäsikirjaan): 7. YRITYKSEN TOIMITILAT, LAITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat): Siivousvälinevarasto ja vaatehuoltotilat. Kuvaus niistä laitteista ja tarvikkeista, joita käytetään asiakaskodeissa: Yleiset siivousvälineet ja pesuaineet. Kuvaus välineiden huoltomenetelmistä: Siivouksessa käytettävät mopit ja liinat pestään konepesussa jokaisen käytön jälkeen ja rumpukuivataan. Kuvaus siitä, miten ja kuinka usein yritys uusii käyttämiään laitteita ja tarvikkeita: Rikkoutunut laite tai kone uusitaan tai korjataan. Siivousliinoja uusitaan jatkuvasti vanhemmasta alkaen. 8. ASIAKASTURVALLISUUS Yrityksen turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Markku Laitinen

5 Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta: Työntekijät on ohjeistettu valvomaan oman ja asiakkaan turvallisuudesta työkohteessa. Kuvaus asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa: Kuvaus asiakasturvallisuuden kehittämisestä: 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekä palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon: Huomioiden asiakkaan ikä, fyysinen kunto ja kodin yleisilme. Näiden perusteella voidaan osoittaa asiakkaalle mitä palveluja hän tarvitsee. Kuunnellaan asiakkaan omat toiveet. Kuvaus siitä, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisällöstä, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista: Palvelusopimus tehdään kahtena saman sisältöisenä kappaleena yhdessä asiakkaan kanssa käyden läpi kaikki kohdat. Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta: Ollessaan tyytymätön palveluun, asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä kuluttajaneuvoon puh tai Kilpailu- ja kuluttajavirastoon osoitteessa: Raatihuoneenkatu 5 A, PL 293, Mikkeli, puh Kuvaus asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilökohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki 7 ja 10 sekä asiakaslaki 8 10 ): Kunnioitetaan asiakkaan itsemääräämisoikeutta. Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista: Avainten luovutuksesta tehdään sopimus allekirjoituksineen. Rahaa emme ota vastikkeettomasti vastaan.

6 Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti: Asian vakavuudesta riippuen viemme asian eteenpäin. Sosiaalihuoltolain(1301/2014) 48 ja 49 velvoittavat sosiaalihuollon henkilökunnan ilmoittamaan viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos he huomaavat tehtävissään epäkohtia tai ilmoitettava asiasta Essoten sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoitus voidaan tilmeisiä epäkohdan u asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on hkiaehdä salassapitosäännösten estämättä. Mikäli epäkohtaa ei saada korjattua, on asiasta ilmoitettava aluehallintovirastolle ( 49). Aluehallintovirasto tai Valvira voivat antaa määräyksen epäkohdan poistamiseksi ja päättää sitä koskevista lisätoimenpiteistä siten kuin erikseen säädetään. Kuka voi tehdä ilmoituksen 48 mukaisesti Ilmoituksen voi tehdä sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluva tai vastaavissa tehtävissä, toimeksiantosopimussuhteessa oleva tai itsenäinen ammattiharjoittaja. Ilmoitusvelvollisuus koskee julkisia ja yksityisiä so siaalipalvelun tuottajia. Mistä ilmoitus tehdään? Jos työntekijä huomaa työssään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, hän voi tehdä tästä ilmoituksen. Epäkohdalla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan epäasiallista kohtaamista, loukkaamista sanoilla, asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan kaltoinkohtelua ja toimintakulttuurista johtuvia asiakkaalle vahingollisia toimia. Myös epäkohdan uhasta, joka on ilmeinen tai voi johtaa epäkohtaan, tulee ilmoittaa. Asiakkaan kaltoinkohtelulla tarkoitetaan mm. fyysistä, psyykkistä tai kemiallista eli lääkkeillä aiheutettua kaltoinkohtelua. Esimerkiksi asiakasta tönitään, lyödään tai uhkaillaan, käytetään hyväksi fyysisesti tai taloudellisesti, puhutellaan epäasiallisesti ja loukkaavasti tai palvelussa, asiakkaan aseman ja oikeuksien toteuttamisessa, perushoivassa ja hoidossa on vakavia puutteita. Ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta, ei henkilökuntaan liittyvistä tilanteista. Ilmoituksen tekemisen tulee aina ensisijassa perustua asiakkaan huolenpitoon liittyviin tarpeisiin. Toimintakulttuuriin sisältyvistä ongelmista voi olla kyse esimerkiksi yksilön perusoikeuksien rajoittamisesta vakiintuneita hoitokäytäntöjä suoritettaessa. Pakotteiden ja rajoitteiden käytöstä tulee olla aina asiakaskohtainen, määräaikainen lupa ja ilmoitus tulee tehdä, jos pakotteita ja rajoitteita käytetään muutoin. Mikäli toimintakulttuuri ei ole suoranaisesti vahingollista asiakkaille, niihin pitää puuttua ensisijaisesti omavalvonnan kautta. Omavalvontaan kuuluvat esimerkiksi ammattilaisten resurssit ja sekä ammattilaisten palveluissa olevaan kiireeseen liittyvät asiat. Miten ilmoitus tehdään? Ilmoitus tehdään henkilökunnan ilmoitusvelvollisuuslomakkeelle välittömästi, kun työntekijä havaitsee asiakkaaseen kohdistuvan epäkohdan tai sen uhan. Lomake löytyy sähköisenä ja paperiversioina yksikön omavalvontakansioista. Kenelle ilmoitus palautetaan?

7 Ilmoitus tulee tehdä välittömästi lomakkeella yksikön toiminnasta vastaavalle eli yksikön esimiehelle. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta ESSOTEN sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Myös yksityisiltä palveluntuottajilta hankituista, kunnan järjestämisvastuulle kuuluvista sosiaalihuollon palveluista tehtävät ilmoitukset osoitetaan ESSOTEN sosiaalipalveluista vastaavalle viranomaiselle. Yhteystiedot: Etelä-Savon sosiaali- ja terveysalan kuntayhtymä ESSOTE kirjaamo Porrassalmenkatu Mikkeli Kehittämispäällikkö / Johtava sosiaalityöntekijä Antti Mäkelä / antti.makela@essote.fi Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta: Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänellä on oikeus tehdä reklamaatio yritykselle. Henkilö ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan: Markku Laitinen, Paulintie 16, Kangasniemi Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessä käsitellään sen toimintaa koskevat reklamaatiot: Reklamaatioihin reagoidaan heti ja otamme asiakkaaseen tai hänen edustajaansa yhteyttä vastinetta antaessamme. Kuvaus Essoten ja palveluntuottajan välisestä yhteistyöstä asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa: Kun kyseessä on Essoten asiakas, toteutuneet palvelut raportoidaan. Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä seurannasta ja kehittämisestä:

8 10. YRITYKSEN TOIMINNAN LAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa ja hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta: Siivouspalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jätehuollon järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Asiakkaan kanssa tehdyn sopimuksen perusteella suoritamme siivoustyöt sovittuna ajankohtana. Käynnin yhteydessä otamme likapyykin ja palautamme puhtaat. Jäteastiat toimitetaan keräyspisteeseen siivouksien yhteydessä. Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Päivittäisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus päivittäisen toiminnan järjestämisestä (toimintakykyä tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus ja viriketoiminnan järjestäminen, lumityöt, puiden pilkonta, vedenkanto sekä lasten koulunkäynnin tukeminen): Kuvaus hygieniakäytänteistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä (sekä epidemiatilanteessa toimiminen): Puhtaiden kertakäyttöhanskojen käyttö jokaisen asiakkaan luona ja käsidesin käyttö.ja epidemiatilanteissa desinfioivat pesuaineet. Jokaisen asiakkaan luona käytetään esim. omat siivousliinat, jotka pestään suositusten mukaisissa lämpötiloissa aina käytön jälkeen. Kuvaus asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä: 11. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä sekä salassapitosäädösten noudattamisesta: Asiakastietomme rajoittuvat asiakkaan nimeen, osoitteeseen ja puhelinnumeroon. Tietosuojavastaavan yhteystiedot: Markku Laitinen, Paulintie 16, Kangasniemi

9 Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilötietojen käsittelystä: Omavalvontasuunnitelman mukana pidetään rekisteriselostetta, josta asiakas voi halutessaan nähdä yrityksen tietosuojan käsittelyyn liittyvät tiedot. Lisäksi hänelle kerrotaan siitä kysyttäessä. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja asioihin ja asiakirjahallintoon: Henkilöstöllä on salassapitovelvollisuus, joka jatkuu asiakkuuksien päättymisen jälkeenkin. Kuvaus henkilötietolain 10 mukaisen rekisteriselosteen ylläpitämisestä: Yrityksellä on rekisteriseloste asiakkaille nähtävillä. Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja päättyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen käsittelystä: Asiakkaiden osoitetiedot poistetaan käytöstä asiakassuhteiden päätyttyä. Kuvaus, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa: Tarvittaessa ollaan puhelimitse yhteydessä omaisiin tai yhteistyötahoihin. Kuvaus asiakastietojen käsittelyn kehittämisestä: 12. ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA Kuvaus siitä, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua: Emme käytä alihankkijoita. Luettelo alihankkijoista: Kuvaus alihankintana tuotettujen palvelujen kehittämisestä:

10 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta: Omavalvontaa toteutetaan aina palveluja tuotettaessa. Kuvaus omavalvontasuunnitelman päivittämisestä: Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtykään. Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa yrityksen johtaja/yrittäjä Paikka ja päiväys Allekirjoitus Kangasniemi Markku Laitinen Nimen selvennys