KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut

Transkriptio

1 1 KOTITYÖPALVELUYRITYKSEN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOTw.kotityopalvelut.fi Yrityksen nimi Pitopalvelu Fondi Toimintayksikön nimi (jos yrityksessä useita toimintayksiköitä) Ytunnus Yrityksen sijaintikunta Mikkeli Yrityksen postiosoite Korteniementie 11 Postinumero Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Postitoimipaikka Mikkeli Puhelin Sähköpostiosoite 2. YRITYKSEN TOIMINTAPERIAATTEET Toimintaajatus: Pitopalvelu Fondi tuottaa siivous ja ateriapalveluita yksityisille henkilöille koteihin ja yrityksille. Myös juhlapalveluita ja astiavuokrausta. Arvot ja toimintaperiaatteet: Pitopalvelu Fondin arvoina ovat luottamuksellisuus, sosiaalisuus, inhimillisyys, taloudellisuus, huolellisuus ja reippaus. Asiakkaan kanssa sovitaan mitä hän tahtoo kotonaan tehtävän. Työt tehdään yrityksen välineillä ja pesuaineilla. Sovitaan aika, jolloin asiakkaan luo mennään ja noudatetaan sitä. Jos muutoksia tulee, niistä ilmoitetaan asiakkaalle.

2 2 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, VASTUUT JA VASTUUHENKILÖT Omavalvonnasta vastaavan yrityksen johdon edustaja ja tehtävät:, yrittäjä Omavalvonnasta vastaavan henkilön yhteystiedot ja tehtävät (jos eri henkilö kuin edellä): Korteniementie 11, Mikkeli Omavalvonnan suunnittelu ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet (nimi ja ammattinimike): Kuvaus henkilöstön ja opiskelijoiden perehdyttämisestä ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen (Voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): 4. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (millä keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?): Suullista palautetta kysellään ja kuunnellaan. Asiakkaalle jätetään palautelomake kerran vuodessa, jonka voi täyttää asiakas itse tai omainen. Myös suoraa palautetta puhelimitse tai sähköpostilla on mahdollista antaa. Essoten Palveluun liittyvä palautelomakkeella voi myös antaa palautetta, kehittämisideoita ja kertoa mielipiteensä palvelun laadusta. Palveluntuottaja toimittaa palautelaatikkoon tulleet ilmoitukset Essoten kirjaamoon. Palveluun liittyvä palautelomake löytyy myös osoitteesta: Kuvaus asiakaspalautteiden käsittelystä (miten asiakaspalautteet käsitellään yrityksessä / toimintayksikössä?): Yrittäjä itse lukee ne, reagoi ja vastaa. Kuvaus asiakaspalautteen käytöstä toiminnan kehittämisessä (miten saatua palautetta hyödynnetään?): Ollaan palautteesta iloisia ja kiitollisia. Kun palaute on hyvää, jatketaan samaan malliin ja kun huomautettavaa ilmenee, mietitään miten tilannetta voitaisiin parantaa ja toimintatapoja kehittää. Pyritään palvelemaan hyvin ja asiakkaan toiveita huomioon ottaen niiden toteuttamismahdollisuuksien puitteissa. Kuvaus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi (miten yrityksessä aiotaan kehittää asiakaspalautteen hankintaa, käsittelyä ja/tai hyödyntämistä?): Tarvittaessa kirjallisen palautteen keräämisen aikaväliä voidaan lyhentää. Omaisille voidaan myös lähettää palautekyselyä sähköpostilla tai soitetaan.

3 3 5. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Tästä kokonaisuudesta laaditaan yrityksen sisäiseen käyttöön eri osa alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Kuvaus menettelystä, jolla toiminnan riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten yrityksessä tehdään ennakkokartoitus riskeistä, kriittisistä työvaiheista ja vaaratilanteista?): Kun asiakaskohdetta kartoitetaan ensikäynnillä, katsotaan mitä vaaratekijöitä asunnosta siivouksen kannalta löytyy. Onko portaita, tarvitaanko tikkaita, pistorasioiden kunto, talvella pihaaluiden liukkaus ja lumisuus. Työvaatetus valitaan tehtävien mukaan. Ruokapalveluissa kiinnitetään huomiota hygieniaan ja raakaaineiden tuoreuteen ja laatuun. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään: Jutellaan asiakkaan kanssa ja neuvotellaan miten vastaisuudessa voitaisiin tilanteet välttää. Mietitään keinoja ja työtapoja millä tilanteet vältetään. Kuvaus menettelystä, jolla havaitut epäkohdat korjataan: Pyydetään asiakasta korjauttamaan vialliset laitteet tai hankkimaan uusia. Käytetään omia Atikkaita ja tukevia työkenkiä. Huolehditaan jäisten alueiden hiekoituksesta. Kuvaus siitä, miten korjaavista toimenpiteistä tiedotetaan henkilöstölle ja tarvittaessa yhteistyötahoille: Voidaan jättää lappu seuraavalle toimijataholle. Ilmoitetaan esim. talohuoltoon tai omaiselle korjattavasta kohteesta. Voidaan jättää lappu seuraavalle toimijataholle. Ilmoitetaan esim. talohuoltoon tai omaiselle korjattavasta kohteesta. 6. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä ja rakenteesta: Ei henkilöstöä. Vain yrittäjä itse. Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely): Ei ole tarkoitus rekrytoida. Sijaisia ei yleensä käytetä. Asiakaan luo tullaan heti kun se on itselle mahdollista. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä (voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa): Kuvaus henkilökunnan /yrittäjän ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, täydennyskoulutussuunnittelu ja seuranta menettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut liitteenä voi olla henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma): Yrittäjä osallistuu työkykyä ja taitoa edesauttaviin koulutuksiin mahdollisuuksien mukaan. Yrittäjä lomailee muutaman viikon vuodessa ja huolehtii kunnostaan ja terveydestään. On työterveyshuolto.

4 4 Kuvaus henkilöstöasioiden kehittämisestä (liitteenä, voi viitata voimassa olevaan laatukäsikirjaan): 7. YRITYKSEN TOIMITILAT, LAITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus yrityksen toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat): Työ tehdään asiakkaan kotona, joten toimitiloja ei ole Kuvaus niistä laitteista ja tarvikkeista, joita käytetään asiakaskodeissa: Kuvaus välineiden huoltomenetelmistä: Pyyhkeet pestään joka kohteen jälkeen, imurin pölypussi vaihdetaan tarvittaessa ja suodatin puhdistetaan paineilmalla. Huonokuntoisten ja rikkinäisten tilalle hankitaan uusia välineitä. Kuvaus siitä, miten ja kuinka usein yritys uusii käyttämiään laitteita ja tarvikkeita: Kun tarvetta ilmenee ja rahoitusta on käytettävissä. Pesuainemerkkejä vaihdellaan silloin tällöin kun entinen on loppu. Siivoustukuista, marketeista tai nettikaupoista. 8. ASIAKASTURVALLISUUS Yrityksen turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilön yhteystiedot: Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta: Ilmoitetaan asiakkaan huonosta kunnosta terveysammattilaisille tai hälytetään ambulanssi paikalle. Jos joku turvalaite ei toimi, ilmoitetaan siitä huolehtivalle taholle. Terveydenhuolto ja sairaanhoito jätetään niiden alojen ammattilaisille. Kuvaus asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista yritys vastaa: Kuvaus asiakasturvallisuuden kehittämisestä:

5 5 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekä palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon: Kuunnellaan asiakkaan tai hänen omaisensa toiveita ja tarpeita hänen omat voimavaransa ja kykynsä huomioon ottaen. Tuetaan asiakkaan kotona selviytymistä ja viihtyisyyttä. Palvelusuunnitelma ja sopimus tehdään kun asiakassuhde aloitetaan. Kuvaus siitä, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisällöstä, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista: Käydään sopimuskohdat läpi asiakkaan kanssa. Sopimusta muutetaan tarpeen mukaan asiakkaan palveluntarpeen muuttuessa. Palvelun kustannukset löytyvät sopimuksesta. Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta: Asiakkaalla on kuluttajalain mukaiset oikeudet. Yrittäjä korvaa aiheuttamansa vahingot. Asiakas voi ottaa yhteyttä kuluttajasuojaan osoitteessa: Kilpailu ja kuluttajavirastoon osoitteessa: Raatihuoneenkatu 5 A, PL 293, Mikkeli puh Kuluttajaoikeusneuvoja puh: päivystysaika arkisin klo Kuluttajaoikeusneuvoja: antaa tietoa kuluttajan oikeuksista, mm. tavaran tai palvelun virheen hyvityksestä, sopimuksista ja maksamisesta avustaa ja sovittelee kuluttajan ja yrityksen välisessä riitatilanteessa EteläSavon sosiaali ja terveyspalvelujen ky. (Essote) Taija Liukkonen Sosiaali ja potilasasiamies Porrassalmenkatu Mikkeli Puhelin: , soittoaika arkisin klo 912 Sähköposti: taija.liukkonen@essote.fi Sosiaali ja potilasasiamies: neuvoo ja ohjaa potilas ja asiakaslain soveltamiseen liittyvissä asioissa avustaa tarvittaessa muistutuksen tekemisessä sekä tiedottaa potilaan/asiakkaan oikeuksista toimii potilaiden/asiakkaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi

6 6 Kuvaus asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilökohtainen vapaus, koskemattomuus; perustuslaki 7 ja 10 sekä asiakaslaki 8 10 ): Asiakkaan itsemääräämisoikeutta kunnioitetaan ja hänen toiveitaan pyritään toteuttamaan turvallisuuden rajoissa. Asiakkaan tietoja ei kerrota eteenpäin. Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista: Jos asiakas haluaa maksaa käteisellä, sekin käy. Kuitti toimitetaan myöhemmin. Jos asiakkaalle käydään kaupassa tai asioilla ostoksista tuodaan kuitti ja vaihtorahat. Avaimia säilyttää yrittäjä itse. Muita tavaroita ei tarvitsekaan ottaa vastaan. Ensimmäisellä käynnillä tehdään kirjallinen sopimus yrittäjän ja asiakkaan välillä. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti: Selvitellään tilannetta ja pyydetään anteeksi. Rahallista korvausta voidaan harkita. Sosiaalihuoltolain(1301/2014) 48 ja 49 velvoittavat sosiaalihuollon ilmoittamaan viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle, jos he huomaavat tehtävissään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa. Ilmoituksen vastaanottaneen henkilön on ilmoitettava asiasta Essoten sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. Ilmoituksen tehneeseen henkilöön ei saa kohdistaa kielteisiä vastatoimia ilmoituksen seurauksena. Mikäli epäkohtaa ei saada korjattua, on asiasta ilmoitettava aluehallintovirastolle ( 49). Aluehallintovirasto tai Valvira voivat antaa määräyksen epäkohdan poistamiseksi ja päättää sitä koskevista lisätoimenpiteistä siten kuin erikseen säädetään. Kuka voi tehdä ilmoituksen 48 mukaisesti Ilmoituksen voi tehdä sosiaalihuollon henkilöstöön kuuluva tai vastaavissa tehtävissä, toimeksiantosopimussuhteessa oleva tai itsenäinen ammattiharjoittaja. Ilmoitusvelvollisuus koskee julkisia ja yksityisiä sosiaalipalvelun tuottajia. Mistä ilmoitus tehdään? Jos työntekijä huomaa työssään epäkohtia tai ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa, hän voi tehdä tästä ilmoituksen. Epäkohdalla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaan epäasiallista kohtaamista, loukkaamista sanoilla, asiakasturvallisuudessa ilmeneviä puutteita, asiakkaan kaltoinkohtelua ja toimintakulttuurista johtuvia asiakkaalle vahingollisia toimia. Myös epäkohdan uhasta, joka on ilmeinen tai voi johtaa epäkohtaan, tulee ilmoittaa. Asiakkaan kaltoinkohtelulla tarkoitetaan mm. fyysistä, psyykkistä tai kemiallista eli lääkkeillä aiheutettua kaltoinkohtelua. Esimerkiksi asiakasta tönitään, lyödään tai uhkaillaan, käytetään hyväksi fyysisesti tai taloudellisesti, puhutellaan epäasiallisesti ja loukkaavasti tai palvelussa, asiakkaan aseman ja oikeuksien toteuttamisessa, perushoivassa ja hoidossa on vakavia puutteita. Ilmoitus tehdään aina asiakkaaseen kohdistuvasta epäkohdasta tai sen uhasta, ei henkilökuntaan liittyvistä tilanteista. Ilmoituksen tekemisen tulee aina ensisijassa perustua asiakkaan huolenpitoon liittyviin tarpeisiin. Toimintakulttuuriin sisältyvistä ongelmista voi olla kyse esimerkiksi yksilön perusoikeuksien rajoittamisesta vakiintuneita hoitokäytäntöjä suoritettaessa. Pakotteiden ja rajoitteiden käytöstä tulee olla aina asiakaskohtainen, määräaikainen lupa ja ilmoitus tulee tehdä, jos pakotteita ja rajoitteita käytetään

7 7 muutoin. Mikäli toimintakulttuuri ei ole suoranaisesti vahingollista asiakkaille, niihin pitää puuttua ensisijaisesti omavalvonnan kautta. Omavalvontaan kuuluvat esimerkiksi ammattilaisten resurssit ja sekä ammattilaisten palveluissa olevaan kiireeseen liittyvät asiat. Miten ilmoitus tehdään? Ilmoitus tehdään ilmoitusvelvollisuuslomakkeelle välittömästi, kun työntekijä havaitsee asiakkaaseen kohdistuvan epäkohdan tai sen uhan. Lomake löytyy sähköisenä. Kenelle ilmoitus palautetaan? Myös yksityisiltä palveluntuottajilta hankituista, kunnan järjestämisvastuulle kuuluvista sosiaalihuollon palveluista tehtävät ilmoitukset osoitetaan ESSOTEN sosiaalipalveluista vastaavalle viranomaiselle. Yhteystiedot: EteläSavon sosiaali ja terveysalan kuntayhtymä ESSOTE kirjaamo Porrassalmenkatu Mikkeli Kehittämispäällikkö / Johtava sosiaalityöntekijä Antti Mäkelä / antti.makela@essote.fi Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta: Asiakassuhde päättyy heti kun asiakas haluaa. Tehdyt työt laskutetaan. Palvelusopimuksen mukaisesti. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänellä on oikeus tehdä reklamaatio yritykselle. Henkilö ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan: Kuvaus menettelytavasta, miten yrityksessä käsitellään sen toimintaa koskevat reklamaatiot: Vastataan oma näkemys tapahtuneesta ja sovitaan esim. uusintatyöstä tai hyvityksestä. Kuvaus Essoten ja palveluntuottajan välisestä yhteistyöstä asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa: Jos asiakkaalla käy joku kotisairaanhoitaja voidaan olla yhteydessä ja jutella hänen näkemyksestään siitä, mitä apua asiakas tarvitsee ja mihin ilmoitetaan jos asiakkaan terveydentila huononee. Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä seurannasta ja kehittämisestä:

8 8 10. YRITYKSEN TOIMINNAN LAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa ja hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta: Huolehditaan siisteydestä ja puhtaudesta ja tarvittaessa autetaan ravitsemuksessa. Jutellaan ja edistetään sosiaalista kanssakäymistä. Kuunnellaan ja seurustellaan. Siivouspalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jätehuollon järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Mikäli petivaatteiden vaihdosta on sovittu, aloitetaan siitä. Tuuletetaan petivaatteet ja vaihdetaan puhtaat lakanat. Likaiset voidaan laittaa asiakkaan koneeseen pesuun, tai toimittaa käytäntöjen mukaisesti pestäväksi. Imuroidaan matot ja viedään tuulettumaan, imuroidaan koko lattiapinta, pyyhitään pölyt, pestään vessa ja kylpyhuone ja pyyhitään lattia. Laitetaan matot takaisin paikoilleen. Hoidetaan kukkia, jos se on sovittu kuuluvaksi tehtäviin. Roskat viedään lähtiessä niille varattuihin paikkoihin. Ateriapalveluja tuottavat yritykset: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytänteistä: Kysytään mikä ruoka maistuisi, käydään kaupasta tarvikkeita, otetaan rahaa mukaan sen verran kun arvioidaan ostoihin menevän. Valmistetaan ruoka asiakkaan keittiössä ja välineillä. Laskutetaan asiakkaan luona vietettyjen tuntien perusteella. Ruoka voidaan myös tuoda valmiina, jos siitä on sovittu. Laskutetaan kilohinnalla esim. muun laskutuksen yhteydessä. Päivittäisen toiminnan palveluja tuottavat yritykset: Kuvaus päivittäisen toiminnan järjestämisestä (toimintakykyä tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastus ja viriketoiminnan järjestäminen, lumityöt, puiden pilkonta, vedenkanto sekä lasten koulunkäynnin tukeminen): Kuvaus hygieniakäytänteistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä (sekä epidemiatilanteessa toimiminen): Pyyhitään ovenkahvat siivouksen yhteydessä huolellisemmin desinfioivalla pesuaineella, samoin vesihanat ja vessan vetonuppi. Vaihdetaan käsipyyhkeet. Käytetään hansikkaita asiakkaan luona oltaessa. Käsidesiä voidaan käyttää asiakkaan luota toiseen siirryttäessä. Kuvaus asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä: 11. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä sekä salassapitosäädösten noudattamisesta: Asiakkaasta kerätään vain ne tiedot, joita palvelusuunnitelmassa ja palvelusopimuksessa vaaditaan. Tietoja ei luovuteta mihinkään ja sopimukset säilytetään kansiossa kotonani kaapissa. Tarpeettomiksi käyneet sopimuspaperit hävitetään polttamalla. Tietosuojavastaavan yhteystiedot:

9 9 Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilötietojen käsittelystä: Kerrotaan sopimuksia tehtäessä ja kysyttäessä. Asiakastietojen käsittely on kirjattu rekisteriselosteeseen ja se on omavalvontasuunnitelman mukana asiakkaan luona ensimmäisellä kotikäynnillä. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja asioihin ja asiakirjahallintoon: Kuvaus henkilötietolain 10 mukaisen rekisteriselosteen ylläpitämisestä: Kotona mapissa ja omavalvontasuunnitelman liitteenä. Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja päättyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen käsittelystä: Asiakastiedot ja palvelusopimukset säilytetään lukollisessa kaapissa. Kuvaus, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa: Kotisairaanhoidon kanssa voidaan kommunikoida puolin ja toisin, jos aihetta ilmenee. Lisäksi voin laittaa huoliilmoituksen osoitteeseen: essote.huoli.fi. Kuvaus asiakastietojen käsittelyn kehittämisestä: 12. ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA Kuvaus siitä, miten yritys valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua: Ei käytetä alihankkijoita. Luettelo alihankkijoista: Kuvaus alihankintana tuotettujen palvelujen kehittämisestä: 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus yrityksen omavalvonnan toteuttamisen seurannasta: Omavalvontasuunnitelmaa toteutetaan jatkuvasti käytännön työssä. Kuvaus omavalvontasuunnitelman päivittämisestä: Suunnitelmaa päivitetään tarvittaessa.

10 10 Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtykään. Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa yrityksen johtaja/yrittäjä Paikka ja päiväys Mikkelissä Allekirjoitus Nimen selvennys