KOTITYÖPALVELUN PALVELUNTUOTTAJAN OMAVALVONTASUUNNITELMA. Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut

Transkriptio

1 KOTITYÖPALVELUN PALVELUNTUOTTAJAN OMAVALVONTASUUNNITELMA Asiakaskoteihin tuotettavat tukipalvelut 1. PALVELUJEN TUOTTAJAA KOSKEVAT TIEDOT Palveluntuottajan nimi Y tunnus Jyvässeudun 4H-yhdistys ry Toimintayksikön nimi (jos useita toimintayksiköitä) 4H-Kotiapu Palveluntuottajan sijaintikunta Jyväskylä Postinumero Toiminnasta vastaavan henkilön nimi Eero Raittila, toiminnanjohtaja Palveluntuottajan postiosoite Matarankatu 4, Jyväskylä Postitoimipaikka Jyväskylä Puhelin Sähköpostiosoite eero.raittila@jyvasseudun4h.fi Ilmoituksenvarainen toiminta (Jyväskylän kaupungin tukipalveluiden tuottaja) Kunnan päätös ilmoituksen vastaanottamisesta ajankohta Vastuuvakuutuksen voimassaolo (todennetaan pyydettäessä) Jatkuva Suomen 4H-liiton ottama vastuuvakuutus

2 2. PALVELUNTUOTTAJAN TOIMINTAPERIAATTEET Toiminta ajatus Jyvässeudun 4H-yhdistyksen 4H-kotiavun toiminta-ajatuksena on tarjota ihmisläheistä kotiapua ikäihmisille, sairaille, vammaisille, lapsiperheille ja muille apua tarvitseville Jyvässeudun kotitalouksille. 4Hkotiapu palveluihin kuuluvat siivous-, ulkoilutus- ja asiointiapu, lastenhoito sekä erilaiset pihatyöt, kuten nurmikonleikkuu ja lumenluonti. 4H-yhdistyksen kotiapu on asiakkaiden luona ja asiakkaiden omilla työvälineillä suoritettavaa työtä, joten tarvetta materiaali- tai laiteresursseille ei toistaiseksi ole. Kotipalvelutyöntekijöinä toimivat pääsääntöisesti vuotiaat Jyvässeudun 4H-yhdistyksen kotityökurssin hyväksytysti suorittaneet ja/tai sosiaali- ja terveysalan tutkinnon suorittaneet henkilöt. Jyvässeudun 4H-yhdistyksen yhtenä merkittävänä toiminta-ajatuksena on kehittää nuorten työelämävalmiuksia ja tarjota nuorille kosketuspintoja työelämään. Jyvässeudun 4H-yhdistyksen kotipalvelun henkilöstöön katsotaan kuuluvaksi myös Jyvässeudun 4Hyhdistyksen työpalvelukoordinaattori, kotiapuvastaava sekä yhdistyksen toiminnanjohtaja. Arvot ja toimintaperiaatteet Jyvässeudun 4H-yhdistyksen kotiavun toimintaperiaatteita ovat: - asiakaslähtöinen työote - vastuullisuus ja jatkuvuus - toimintakyvyn tukeminen - asiakkaan anonymiteetti ja luottamuksellisuus - kokonaisvaltaisuus Tärkeitä arvoja ovat: - oikeudenmukaisuus - hyvyys ja hyvinvointi - yhteisvastuu Kotiapu perustuu asiakaslähtöisyyteen. Kaikilta kotiapulaisilta edellytetään ihmissuhde- ja vuorovaikutustaitoja sekä kykyä toimia vastuullisesti ja luottamuksellisesti erilaisten asiakkaiden kanssa asiakkaiden yksilölliset tarpeet huomioiden. Jyvässeudun 4H-yhdistyksen kotiavussa työskentelevistä nuorista osa on sosiaali- ja terveysalan ammattitutkinnon suorittaneita tai alaa opiskelevia ja osa kodinhuoltajiksi opiskelevia. Lisäksi Jyvässeudun 4H-yhdistys kouluttaa nuoria kotityöhön yhdistyksen järjestämillä kotityökursseilla. Kursseilla käytävät asiakokonaisuudet perustuvat kotiavun yleisiin toimintaperiaatteisiin ja asiakaskunnan tarpeisiin (liite 1: Kurssiohjelma 2015). Kouluttajina toimivat alan ammattilaiset yhdessä Jyvässeudun 4H-yhdistyksen toimihenkilöiden kanssa. 3. OMAVALVONNAN ORGANISOINTI, VASTUUT JA VASTUUHENKILÖT Omavalvonnasta vastaavan palveluntuottajan johdon edustaja ja tehtävät: Eero Raittila, toiminnanjohtaja Tehtävät: -vastata palvelujen kehittämisen edellytyksistä ja voimavaroista omavalvontasuunnitelmassa asetettujen toimintamallien mukaisesti

3 Omavalvonnasta vastaavan henkilön yhteystiedot ja tehtävät (jos eri henkilö kuin edellä) Emma-Karoliina Hytönen, työpalvelukoordinaattori Matarankatu 4, Jyväskylä Tehtävät: - vastata omavalvontasuunnitelmaan asetettujen vaatimusten toteutumisesta - omavalvontasuunnitelman seuranta ja päivittäminen - omavalvontasuunnitelman julkisuudesta vastaaminen - omavalvontasuunnitelman tiedottaminen ja jakelu työntekijöille sekä asiakkaille Omavalvonnan suunnittelu ja toimeenpanotyöryhmän jäsenet (nimi ja ammattinimike) Eero Raittila, toiminnanjohtaja Emma-Karoliina Hytönen, työpalvelukoordinaattori Milla Lehtinen, kotiapuvastaava Alina Puupponen, kotiapulainen Kuvaus henkilöstön ja opiskelijoiden perehdyttämisestä ja kouluttamisesta omavalvonnan suunnitteluun ja toteuttamiseen Omavalvontasuunnitelmaa käsitellään kotityökurssilla ja siihen perehdytään tarvittaessa työntekijöiden tapaamisissa. (Liite 2: perehdytyssuunnitelma) 4. ASIAKKAAN JA OMAISEN OSALLISTUMINEN JA ASIAKASPALAUTE Kuvaus asiakaspalautteen hankinnasta (millä keinoin ja kuinka usein asiakkailta ja omaisilta hankitaan palautetta?) Asiakastyytyväisyyskysely lähetetään asiakkaille vuosittain postitse ja sen avulla kartoitetaan palvelun laadussa tai työntekijöiden osaamisessa ilmeneviä puutteita. Asiakaspalautelomakkeessa myös ohjeistetaan asiakkaita ottamaan yhteyttä kotiavun päivystysnumeroon aina, kun heillä on antaa palautetta kotiavun toiminnasta tai työntekijöistä.

4 Kuvaus asiakaspalautteiden käsittelystä (miten asiakaspalautteet käsitellään yhdistyksessä / toimintayksikössä) Asiakaspalautteesta tehdään yhteenveto, joka käsitellään kotiapulaisten kanssa yhteisessä tapaamisessa sekä annetaan tiedoksi kirjallisesti. Ratkaisuehdotuksia ilmeneviin puutteisiin haetaan työpalvelukoordinaattorin, kotiapuvastaavan, toiminnanjohtajan ja kotiapulaisten yhteistyönä. Suorat asiakasta koskevat palvelun toimivuuteen liittyvät tiedot sekä mahdolliset reklamaatiotapaukset kirjataan asiakkaan kanssa tehtävään palvelusopimukseen. Reklamaatiot käsitellään omavalvontasuunnitelman suunnittelu- ja seurantaryhmän jäsenten kesken. Käsittelyyn osallistuu tarvittaessa myös kotiapulaisia. Asiakaspalautteet säilytetään omassa kansiossa mahdollista seurantaa, valvontaa ja laadun kehittämistä varten. Kuvaus asiakaspalautteen käytöstä toiminnan kehittämisessä (miten saatua palautetta hyödynnetään?) Asiakaspalautteen avulla kehitetään uusien työntekijöiden koulutusta ja tarvittaessa järjestetään lisäkoulutusta vanhoille työntekijöille. Kuvaus asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseksi (miten yhdistyksessä aiotaan kehittää asiakaspalautteen hankintaa, käsittelyä ja/tai hyödyntämistä?) Tulevaisuudessa nykyisen asiakaspalautejärjestelmien rinnalle kehitetään sähköinen asiakaspalautejärjestelmä. Järjestelmän on tarkoitus toimia Jyvässeudun 4H-yhdityksen kotisivujen alla.

5 5. RISKIEN JA EPÄKOHTIEN TUNNISTAMINEN JA KORJAAVAT TOIMENPITEET Tästä kokonaisuudesta laaditaan palveluntuottajan sisäiseen käyttöön eri osa alueita koskevat asiakirjat, joissa sovitaan suunnitelmat ja aikataulut todettujen puutteiden ja haittatapahtumien korjaavista toimenpiteistä. Kuvaus menettelystä, jolla toiminnan riskit, kriittiset työvaiheet ja vaaratilanteet tunnistetaan ennakoivasti (miten palveluntuottajalla tehdään ennakkokartoitus riskeistä, kriittisistä työvaiheista ja vaaratilanteista?) Kriittisiä työvaiheita ja vaaratilanteita varten 4H-kotiavussa on olemassa asiakirja, jossa on ohjeistus kotiaputyössä ilmeneviä riski- ja vaaratilanteita varten (Liitteet 3 ja 4). Kotiapu on asiakkaan kotona ja asiakkaan työvälineillä tehtävää sisä- ja ulkotyötä. Riskit ja vaaratilanteet liittyvät niin työtehtäviin, työvälineisiin kuin asiakkaan kodin ominaispiirteisiin. Lisäksi vaaratilanteita tai riskejä voi ilmetä työntekijän ja asiakkaan välisessä sosiaalisessa kanssakäymisessä, etenkin, jos asiakkaan henkisessä tai fyysisessä terveydentilassa on todettu puutteita. Työtilausta vastaanotettaessa selvitetään mahdolliset asiakkaan kotiin liittyvät erityispiirteet, asiakkaan tarjoamien työvälineiden saatavuus ja taso, lemmikkieläimet sekä mahdolliset asiakkaaseen liittyvät muut asiat, kuten terveydentila. Työntekijät perehdytetään oikeaan työergonomiaan, työtapoihin sekä erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. Työntekijälle ilmoitetaan kaikista asiakkaaseen ja asiakaskohteeseen liittyvistä asioista, jotka tulee huomioida työtä tehtäessä. Yhteistyössä työntekijän, asiakkaan ja työpalvelukoordinaattorin kanssa pyritään ennaltaehkäisemään riskitilanteet ja puututaan mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Kuvaus menettelystä, jolla läheltä piti tilanteet ja havaitut epäkohdat käsitellään Työntekijät ovat velvollisia tekemään läheltä piti -tilanteista kirjallisen ilmoituksen Jyvässeudun 4Hyhdistykselle. Työntekijöiden tulee myös puuttua havaittuihin epäkohtiin ohjeistamalla asiakasta tai ilmoittamalla epäkohdista Jyvässeudun 4H-yhdistykselle. Kuvaus menettelystä, jolla havaitut epäkohdat korjataan Tilanteiden korjaamiseksi kuullaan niin asiakasta ja/tai edunvalvojaa sekä kotiapulaista. Mikäli kyse on puutteellisista työvälineistä tai puutteista työturvallisuudessa asiakkaan kotona, työpalvelukoordinaattori ohjeistaa asiakasta korjaamaan tilanteen itse tai yhdessä työntekijän kanssa. 4Hkotiapu edellyttää, että työnsuorittamiseen vaadittavien välineiden tulee olla asiakkaalla itsellään ja niiden tulee olla sellaisessa kunnossa, ettei niistä voi aiheutua suoraa haittaa työntekijän työturvallisuudelle. Viimekädessä vastuu epäkohtien korjaamiseen edellyttävien toimenpiteiden ja päätösten toimeenpanosta on Jyvässeudun 4H-yhdistyksen toiminnasta vastaavalla toiminnanjohtajalla. Toiminnanjohtaja on kuitenkin velvollinen kuulemaan päätöksenteossa niin työntekijän, asiakkaan kuin työpalvelukoordinaattorin näkemyksiä. Kuvaus siitä, miten korjaavista toimenpiteistä tiedotetaan henkilöstölle ja tarvittaessa yhteistyötahoille Muutoksista kotipalvelutyössä tai havaituista/tapahtuneista vaaratilanteista tiedotetaan henkilökunnalle ja muille yhteistyötahoille sähköpostitse. Asianomaisten kanssa asiat käsitellään aina suullisesti joko puhelimessa tai tarpeen tullen kasvotusten.

6 6. HENKILÖSTÖ Kuvaus henkilöstön määrästä ja rakenteesta Kotiavun henkilöstömäärä mitoitetaan asiakastilausten mukaan. Kotiavun pysyvää henkilöstöä ovat Jyvässeudun 4H-yhdistyksen toiminnanjohtaja, työpalvelukoordinaattori, kotiapuvastaava ja yksi (1) osaaikainen kotiapulainen. Tämän lisäksi kotiavussa työskentelee osa-aikaista kotiapulaista. Kaikki kotiapulaiset ovat suorittaneet vähintään 4H-kotityökurssin. Kuvaus henkilöstön rekrytoinnin periaatteista (rekrytointitavat, kelpoisuuden ja taustojen tarkistaminen, rikosrekisterin tarkistaminen, sijaisten hankintamenettely) Rekrytointi tapahtuu avoimena rekrytointina eri kanavien kautta sekä muilla mahdollisilla tarpeelliseksi nähtävillä tavoilla. Rekrytoitujen henkilöiden tulee muodollisen pätevyyden lisäksi osoittaa sujuvaa suomen kielen taitoa, motivaatiota kotiaputyöhön sekä vastuuntuntoa ja riittäviä sosiaalisia valmiuksia vaativaan asiakaspalvelutyöhön. Lapsiperheissä tehtävään työhön edellytetään rikosrekisterin tarkastamista. Mahdolliset sijaistamiset hoidetaan oman henkilökunnan kesken työvuoroja sovittelemalla. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä (voi olla osana perehdyttämissuunnitelmaa) Kaikki 4H-kotiavun työntekijät perehdytetään asiakaslähtöiseen työotteeseen ja asiakastietojen käsittelyyn joko 4H-kotityökurssilla tai erillisessä töidenaloittamistapaamisessa. Koulutuksen/tapaamisen tarkoituksena on varmistaa, että työntekijät ovat tietoisia asiakkaita koskevasta vaitiolovelvollisuudesta ja osaavat käsitellä asiakkaiden henkilötietoja asianmukaisella tavalla. Kuvaus henkilökunnan ammattitaidon ja työhyvinvoinnin ylläpitämisestä ja osaamisen johtamisesta (osaamisen, ammattitaidon ja sen kehittymisen seuranta, täydennyskoulutussuunnittelu ja -seurantamenettelyt, sairauspoissaolojen seuranta, kehityskeskustelut liitteenä voi olla henkilöstön täydennyskoulutussuunnitelma) Jos asiakaspalautteen tai olosuhdemuutosten takia nähdään tarvetta henkilöstön täydennyskoulutukselle, on työpalvelukoordinaattori velvollinen järjestämään asianmukaista koulutusta henkilöstölle. Työntekijät voivat myös halutessaan täydentää koulutustaan muilla Jyvässeudun 4Hyhdityksen koulutuksilla/kursseilla tai ehdottaa työntekijöiden tapaamisissa itse, millaista koulutusta he työtehtäviensä puitteissa tarvitsisivat. Sairauspoissaolot tilastoidaan ja niihin puututaan tarvittaessa.

7 Kuvaus henkilöstöasioiden kehittämisestä (liitteenä, voi viitata voimassa olevaan laatukäsikirjaan) Henkilöstön hyvinvointia ja ammattitaidon kehittymistä tarjottavien palveluiden vaatimalle tasolle seurataan säännöllisesti järjestettävissä työntekijöiden tapaamisissa sekä vuosittain kerättävällä henkilöstökyselyllä. Nuorten työntekijöiden vaihtuvuus lisää tarvetta kartoittaa henkilöstön rakennetta ja osaamista tiiviisti. Henkilöstön hyvinvointia ja osaamista lisätään osallistamalla työntekijät entistä tiiviimmin mukaan yhdistyksen toiminnan ja lisäkoulutuksen suunnitteluun. 7. PALVELUNTUOTTAJAN TOIMITILAT, LAITTEET JA TARVIKKEET Kuvaus palveluntuottajan toimitiloista (esim. huolto ja varastotilat) Jyvässeudun 4H-yhdistyksellä on toimitilat Kansalaistoiminnankeskus Matarassa (Matarankatu 4). Toimitiloissa on toimisto ja varastotila, jossa säilytetään työntekijöille annettavia suojavarusteita. Kuvaus niistä laitteista ja tarvikkeista, joita käytetään asiakaskodeissa Työt tehdään asiakkaan omilla työvälineillä ja siivousaineilla. Kuvaus välineiden huoltomenetelmistä Välineet puhdistetaan jokaisen käyttökerran jälkeen. Tarkemmasta huollosta vastaa asiakas. Kuvaus siitä, miten ja kuinka usein palveluntuottaja uusii käyttämiään laitteita ja tarvikkeita Jyvässeudun 4H-yhdistyksellä ei ole omia laitteita tai tarvikkeita, joita käytettäisiin 4H-kotiavussa.

8 8. ASIAKASTURVALLISUUS Palveluntuottajan turvallisuussuunnittelusta ja turvallisuustoiminnasta vastaavan henkilön yhteystiedot Jyvässeudun 4H-yhdistyksen toiminnanjohtaja Eero Raittila Matarankatu 4, Jyväskylä Kuvaus asiakasturvallisuuden varmistamisesta Palvelutoiminnan luonne edellyttää, että asiakas huolehtii itse kotinsa turvallisuudesta (esim. huoltaa rikkinäiset sähkölaitteet, varmistaa esteettömän kulun ja riittävän valaistuksen sekä huolehtii tarvittaessa liukuesteistä). Tarvittaessa kotiapulainen voi avustaa asiakasta asunnon turvallisuuden parantamisessa, kuten palohälyttimen tai apuvälineiden hankinnassa. Kuvaus asiakkaiden käytössä olevien turvalaitteiden ja hälytysjärjestelmien toimivuuden varmistamisesta, joista palveluntuottaja vastaa Kuvaus asiakasturvallisuuden kehittämisestä Liitteenä 5 asiakasturvallisuuden kehittämissuunnitelma. 9. ASIAKKAAN ASEMA JA OIKEUDET Kuvaus asiakkaan ohjauksesta ja neuvonnasta sekä palvelutarpeen arvioinnista, palvelusopimuksen ja palvelusuunnitelman laatimisesta ja päivittämisestä sekä asiakkaan osallistumisesta päätöksentekoon Asiakas tekee työtilauksen joko soittamalla toimistolle, käymällä paikan päällä tai lähettämällä sähköisen tilauslomakkeen Jyvässeudun 4H-yhdistyksen verkkosivujen kautta. Tilauksessa kysytään asiakkaan yhteystietojen lisäksi työtehtävän suorittamiseen vaikuttavat lisätiedot ja tarkempi tehtävänkuvaus. Asiakkaalla itsellään tai asiakkaan edunvalvojalla on oikeus arvioida asiakkaan palveluntarve ja esittää toivomuksia työntekijän tai työtavan osalta. Asiakkaalla on myös oikeus saada palvelu

9 palvelusopimushintaan (0% alv), jos hän täyttää palvelusopimukseen oikeuttavat kriteerit (ikääntymisen ja/tai sairauden ja/tai vamman takia heikentynyt toimintakyky). Palvelusopimushintaan oikeuttavaa palvelusopimusta tehtäessä asiakas täyttää lomakkeen, jossa hänen terveydentilaansa ja toimintakykyään arvioidaan tarkemmin. Lomake täytetään työntekijän ja asiakkaan yhteistyönä, allekirjoitetaan ja palautetaan toimistolle työpalvelukoordinaattorille. Palvelusuunnitelman toteutumista seurataan yhteistyössä asiakkaan ja työntekijän kanssa. Suunnitelma päivitetään tilanteen muuttuessa tai asiakkaan toiveiden mukaisesti. Suunnitelman päivittämisestä vastaa työpalvelukoordinaattori. Kuvaus siitä, miten asiakasta informoidaan palvelusopimuksen sisällöstä, palvelun kustannuksista ja sopimusmuutoksista Palvelusopimuksen sisältö käydään asiakkaan kanssa läpi ja hänelle kerrotaan palvelun kustannuksista. Sama informaatio löytyy myös internetsivuilta. Palvelunkustannukset ovat asiakkaan nähtävillä myös työntekijän tuntikortissa, jonka asiakas allekirjoittaa jokaisen käyntikerran yhteydessä. Sopimusmuutoksista informoidaan hyvissä ajoin asiakasta kirjeitse. Asiakas voi purkaa tai keskeyttää palvelun tilauksen sopimusehtojen mukaisesti ilmoittamalla asiasta työpalvelukoordinaattorille. Kuvaus kuluttajansuojaa koskevasta informaatiosta Kotiavun sopimussuhteita koskevat kuluttajaoikeuden ja sopimusoikeuden säännökset ja oikeusperiaatteet. Kuvaus asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja osallistumisen toteutumisesta (yksityisyys, intimiteettisuoja, henkilökohtainen vapaus, koskemattomuus; perusturvalaki 7 ja 10 sekä asiakaslaki 8-10 ) Työntekijöillä ei ole missään tilanteessa oikeutta puuttua asiakkaan itsemääräämisoikeuteen. Tarvittaessa työntekijä voi olla asiakkaan asioissa yhteydessä työpalvelukoordinaattoriin, joka taas tarpeen mukaan on yhteydessä asiakkaaseen tai hänen lähiomaisiinsa. Rajoittamistoimenpiteistä ei päätä eikä niihin ryhdy kotiavun henkilökunta. Jos asiakaskäynneistä aiheutuu fyysistä ja/tai henkistä vaaraa työntekijälle, asiakassuhde voidaan purkaa. 4H-kotiaputyöntekijöillä ei ole omavaltaista oikeutta rajoittaa asiakkaiden yksityisyyttä tai vapautta, eikä aiheuttaa asiakkaille henkistä tai fyysistä haittaa. Työntekijöitä sitoo myös vaitiolovelvollisuus. 4H-kotiavun asiakkuus perustuu vapaaehtoisuuteen ja palvelun taustalla on ajatus asiakaslähtöisestä toimintatavasta. Asiakkaalla on valta määrätä itse omista asioistaan, tai mikäli asiakkaalle on määrätty edunvalvoja, kuullaan edunvalvojaa asiakasta koskevissa asioissa. Työntekijöitä ohjeistetaan kunnioittamaan asiakkaiden yksityisyyttä, kotirauhaa, vapautta, kulttuuritaustaa ja koskemattomuutta. Asiakkaiden tiedot ovat salassa pidettäviä ja työntekijöitä sitoo vaitiolovelvollisuus. Asiakkaalla on oikeus saada tietoa häntä itseään koskevista asioita ja hänelle kerrotaan, mihin tiedot tallennetaan.

10 Kuvaus menettelystä, miten huolehditaan ja kuka vastaa asiakkaan luovuttamista rahavaroista, avaimista ja muista tavaroista Asiakkaan luovuttamista varoista tai avaimista vastaa työntekijä yhdessä Jyvässeudun 4H-yhdistyksen kanssa. Avainten luovutuksesta tehdään kirjallinen luovutussopimus. Yleensä työntekijöillä ei ole asukkaan käteisvaroja. Jos näin toimitaan, käteisvarojen käytöstä pidetään kirjaa, tositteet näytetään aina asiakkaalle. Kuvaus menettelytavasta, jos todetaan, että asiakasta on kohdeltu epäasiallisesti tai loukkaavasti Kun tieto asiakkaan epäasiallisesta kohtelusta kantautuu työpalvelukoordinaattorille tai muulle kotiavun henkilöstölle, on siihen puututtava välittömästi. Kaikki epäasialliseen käytökseen viittaavat asiakaspalautteet käsitellään sekä työntekijän että asiakkaan kanssa. Osapuolien kuulemisen jälkeen ryhdytään vaadittaviin toimenpiteisiin. Kuvaus asiakassuhteen päättymiseen liittyvien asioiden valmistelusta ja toteuttamisesta Asiakkaalla on oikeus katkaista palvelusuhde hänen halutessaan ja asiakkaalla on myös oikeus vaihtaa työntekijää, jos hän kokee siihen tarvetta. Työpalvelukoordinaattori sopii asiakkaan kanssa milloin palvelu päättyy ja miten avaimet ja mahdolliset tavarat luovutetaan. Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hänellä on oikeus tehdä reklamaatio palveluntuottajalle. Henkilö ja yhteystiedot, jolle reklamaatio osoitetaan Emma-Karoliina Hytönen, työpalvelukoordinaattori Matarankatu 4, Jyväskylä Kuvaus menettelytavasta, miten palveluntuottaja käsittelee sen toimintaa koskevat reklamaatiot Reklamaatiot käsitellään viipymättä asiakkaan tai hänen edunvalvojansa, työpalvelukoordinaattorin, toiminnanjohtajan sekä työntekijän kanssa. Reklamaation aihe selvitetään ja pyritään löytämään kaikkia tyydyttävä ratkaisu. Tarvittaessa toimintatapoja muutetaan niin, ettei samasta aiheesta tule uusia reklamaatioita. Reklamaatiot dokumentoidaan. Kuvaus kunnan ja palveluntuottajan välisestä yhteistyöstä asiakkaan palvelun suunnittelussa ja toteutumisen seurannassa Jyvässeudun 4H-yhdistys toimii Jyväskylän kaupungin tukipalveluiden tuottajana. Tarvittaessa yhdistys tekee yhteistyötä kotihoidon kanssa.

11 Kuvaus asiakkaan asemaan ja oikeuksiin liittyvästä seurannasta ja kehittämisestä Asiakkaan (tai omaisten) kanssa keskustellaan palvelutilanteissa hänen toiveistaan. Palvelua kehitetään asiakkaiden toiveitten mukaan. 10. PALVELUNTUOTTAJAN TOIMINNAN LAADUN VARMISTAMINEN Kuvaus asiakkaiden suoriutumista, toimintakykyä, elämänhallintaa ja hyvinvointia ylläpitävästä ja edistävästä toiminnasta Asiakkaan kokonaisvaltaista hyvinvointia ylläpidetään ja edistetään huomioimalla yksilöllinen avuntarve, asiakaslähtöinen työote, luottamuksellisuus, jatkuvuuden säilyttäminen sekä työn tavoitteellisuus ja vastuullisuus. Siivouspalveluja tuottavat palveluntuottajat: Kuvaus asiakkaan kodin siisteyden, pyykkihuollon ja jätehuollon järjestämiseen liittyvistä käytänteistä. Kodin siisteyteen voi kuulua mm. normaali viikkosiivous, pyykin pesu tai sen järjestäminen, jätteiden pois vienti, lemmikkieläimistä (ruoka-astiat, hiekkalaatikko jne.) huolehtiminen, jääkaapin siisteys (vanhat pois), ulko-oven läheisyyden siisteys ja turvallisuus. Erikseen sovittuna huolehdimme myös esim. ikkunoiden ja mattojen pesusta sekä lumitöistä ja muista pihatöistä. Ateriapalveluja tuottavat palveluntuottajat: Kuvaus asiakkaan ravitsemuksen ja ruokailun järjestämiseen liittyvistä käytänteistä. Sovittaessa palveluun kuuluu kahvin ja puuron keitto, ruokien lämmitys, avustus ruokailussa ja tiskaus. Tarvittaessa käymme kaupassa ja laitamme ruokaa sekä leivomme.

12 Päivittäisen toiminnan palveluja tuottavat palveluntuottajat: Kuvaus päivittäisen toiminnan järjestämisestä (toimintakykyä tukevan toiminnan, ulkoilun, liikuntamahdollisuuksien, harrastusja viriketoiminnan järjestäminen, lumityöt, puiden pilkonta, vedenkanto sekä lasten koulunkäynnin tukeminen) Jyvässeudun 4H-yhdityksen kotiapu tarjoaa tukea ja turvaa kotona asumiseen, niin että autamme askareissa, joita asoalas ei enää jaksa tai pysty tekemään itse. Tähän kuuluu mm. avustus ruoanlaitossa ja kahvin keittämisessä, tiskauksessa, jätehuollossa, vuoteen huollossa, peseytymisessä ja vaatehuollossa. Lisäksi palveluihimme kuuluu mm. puiden teko ja kanto, lumitöiden teko ulko-ovelta, lemmikkieläimistä huolehtiminen sekä kodin siivous. Työt teemme yksilöllisesti, siten kuin kussakin kodissa niiden halutaan toteutuvan. Palvelu on tarkoitettu sellaisille, jotka eivät pääse itse asioimaan palvelujen lähelle, koska heillä ei ole autoa eikä alueella ole julkista liikennettä. Asiointiin voi sisältyä pankissa tai virastoissa käynti, lääkärissä tai terveyskeskuksessa käynti tai ostosten tekeminen. Viemme asiakkaan myös harrastusryhmiin, vierailulle tai ulkoilemaan. Palveluihimme kuuluu lisäksi remontit, puutarhatyöt ja raivaukset, puutyöt ja lumityöt. Kuvaus hygieniakäytänteistä ja infektiotartuntojen ehkäisemisestä (sekä epidemiatilanteessa toimiminen) Työntekijöille jaetaan desinfiointiaineitta, suojakäsineitä sekä tarvittaessa suojaessu, kuulo- ja hengityssuojaimia. Työntekijöitä ohjeistetaan desinfioimaan kädet aina ennen ja jälkeen asiakaskäynnin. Työntekijät huolehtivat käsihygieniastaan asianmukaisesti. Kädet pestään aina tarvittaessa (esimerkiksi ennen ruuanlaittoa). Asianmukaisesta suojautumisesta muistutetaan tarvittaessa vielä erikseen, mikäli asiakkaalla on tiedossa oleva infektiosairaus. Työntekijät eivät työskentele itse sairaana. Kuvaus asiakastyön ja päivittäisen toiminnan kehittämisestä Asiakastyötä kehitetään ja päivitetään asiakkailta kerättävien palautekyselyjen avulla. Kehittämistyöhön osallistetaan myös työntekijät. 11. ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY

13 Kuvaus asiakastietojen kirjaamisesta, käsittelystä sekä salassapitosäädösten noudattamisesta Omavalvontasuunnitelman liitteenä on tietosuojaseloste, josta selviää asiakkaan tietosuojaan liittyvät käytännönasiat. Asiakastiedot kerätään, talletetaan ja säilytetään paperimuodossa Jyvässeudun 4Hyhdistyksen toimistolla lukituissa tiloissa. Lisäksi asiakkaiden henkilötiedot talletetaan sähköiseen toiminnanohjausjärjestelmään. Työntekijöille luovutetaan luottamuksellisesti asiakkaan yhteystiedot ja muut työtehtävään liittyvät tiedot vain siltä osin kuin se on työn suorittamisen kannalta välttämätöntä. Asiakastietoja ei luovuteta ulkopuolisille henkilöille ja työntekijät ovat sitoutuneet vaitiolovelvollisuuteen ja salassapitosäännösten noudattamiseen. Toiminnanohjausjärjestelmään on salasanat ainoastaan työpalvelukoordinaattorilla, toiminnanjohtajalla, toimistosihteerillä sekä yhdistyksen kirjanpitäjällä. Kaikki asiakastiedot hävitetään toimistolla suljetussa tilassa olevaan tietosuojamateriaalin hävityslaatikkoon. Työntekijöitä ohjeistetaan hävittämään saamansa asiakastiedot asiakassuhteen päätyttyä. Tietosuojavastaavan yhteystiedot Emma-Karoliina Hytönen, työpalvelukoordinaattori Matarankatu 4, Jyväskylä Kuvaus, miten asiakasta informoidaan henkilötietojen käsittelystä Henkilötietojen käsittelystä informoidaan yhdistyksen internet sivuilla sekä palvelusopimusten yhteydessä. Kuvaus henkilöstön perehdyttämisestä ja osaamisen varmistamisesta liittyen tietosuoja asioihin ja asiakirjahallintoon Henkilöstö perehdytetään työsuhteen alussa tietosuoja-asioihin ja asiakirjahallintoon. Työntekijöitä muistutetaan tarvittaessa tietosuoja-asioista. Kuvaus henkilötietolain 10 mukaisen rekisteriselosteen ylläpitämisestä Jyvässeudun 4H-yhdistys ylläpitää henkilötietolain 10 mukaista rekisteriselostetta.

14 Kuvaus asiakirjojen arkistoinnista ja päättyneiden asiakassuhteiden asiakirjojen käsittelystä Asiakirjat arkistoidaan Jyvässeudun 4H-yhdistyksen toimistolla lukitussa tilassa sekä toiminnanohjausjärjestelmässä. Asiakassuhteen päätyttyä asiakirjat hävitetään suljetussa tilassa olevaan, lukittuun tietosuoja-astiaan. Astian tyhjennyksestä vastaa L & T. Kuvaus, miten tiedonkulku järjestetään muiden asiakkaan palvelukokonaisuuteen kuuluvien toimijoiden kanssa Pääsääntöisesti asiat hoidetaan puhelimitse. Tarvittaessa myös kasvotusten. Salassapitosäädöksiin liittyviä tietoja ei lähetetä sähköisesti, ettei ne missään vaiheessa joudu vääriin käsiin. Kuvaus asiakastietojen käsittelyn kehittämisestä Tietojen käsittely kehittyy ilmenevien tarpeiden tai lainsäädännön pohjalta. 12. ALIHANKINTANA TUOTETTUJEN PALVELUJEN OMAVALVONTA Kuvaus siitä, miten palveluntuottaja valvoo alihankkijoilta ostettujen palvelujen laatua Yhdistyksellä ei ole alihankkijoita. Luettelo alihankkijoista Kuvaus alihankintana tuotettujen palvelujen kehittämisestä 13. OMAVALVONNAN TOTEUTTAMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI Kuvaus palveluntuottajan omavalvonnan toteuttamisen seurannasta Omavalvonnan seurantaa tehdään kotiaputyöntekijöiden yhteisissä tapaamisissa sekä toiminnanjohtajan ja työpalvelukoordinaattorin toimesta.

15 Kuvaus omavalvontasuunnitelman päivittämisestä Omavalvontasuunnitelma päivitetään vuosittain sekä liitteiden osalta tarpeen mukaan useammin. Omavalvontasuunnitelma päivitetään tarvittaessa. Toimintaohjeisiin tulleet muutokset kirjataan viiveettä omavalvontasuunnitelmaan. Omavalvontasuunnitelma vahvistetaan vuosittain, vaikka muutoksia ei vuoden aikana olisi tehtykään. Omavalvontasuunnitelman hyväksyy ja vahvistaa yhdistyksen puheenjohtaja ja/tai toiminnanjohtaja. Paikka ja päiväys Allekirjoitus Nimen selvennys