ASIAKKAAT JA INTEGRAATIO - miltä palveluiden pitää näyttää Minerva Krohn 16.5.2018 Minerva Krohn 1
ASIAKKAAT JA INTEGRAATIO - miltä palveluiden pitää tuntua Minerva Krohn 16.5.2018 Minerva Krohn 2
MINERVA KROHN Perusterveydenhuollon ylilääkäri THL Terveyskeskuslääkärinä lähes 15 vuotta Terveystalossa yleislääketieteen kehitysjohtajana 3 vuotta THL:ssä 10 vuotta Kunnallispolitiikassa vuodesta 1994 (Vihreät, Helsinki) 16.5.2018 Minerva Krohn 3
PALVELUN KÄYTTÄJÄN NÄKÖKULMA Ammattitaitoisia ja asiallisia lääkäreitä ja hoitajia ja lääkintävahtimestareita ja röntgenkuvaajia jne. Järjestelmällinen, niin että tietää, mitä nyt tapahtuu, pitääkö minun tehdä jotain, jos pitää, niin mitä, milloin, vai odotanko Kaikissa tilanteissa pitäisi jäädä olo, että on tullut kuulluksi. Ja että jotain kiinnostaa, miten minulle käy? Potilaan roolissa olevan pitäisi tuntea olevansa tärkein yhteistyökumppani. Ei kiinnosta ikinä kuulla, että on kiirettä ja resurssit vähissä. Palvelupolku on sujuva, palvelutuokiot ovat arvoa tuottavia asiakkaalle. 16.5.2018 Minerva Krohn 4
BÄSTA MÖJLIGA VARJE GÅNG Hoidon onnistuminen on erityisen tärkeää potilaalle Kommunikaatio ja hoitosuunnitelma vähentää sähläämistä Jonkun pitää olla vastuussa kokonaisuudesta 16.5.2018 Minerva Krohn 5
16.5.2018 Alueuudistus/ Minerva Krohn 6
16.5.2018 Minerva Krohn 7
SOTE-ORGANISAATIO 16.5.2018 Minerva Krohn 8
16.5.2018 Minerva Krohn 9
PALVELUKOKONAISUUS- PALVELUKETJU- ASIAKASSUUNNITELMA Palvelukokonaisuus = tarjolla olevien palveluiden valikoima Palveluketju = tiettyyn sairauteen tai tilanteeseen suunniteltu palveluiden kokonaisuus ja jatkumo Asiakassuunnitelma = Potilaan tarpeen ja tavoitteiden pohjalta yhdessä tehty suunnitelma toteutettavasta hoidosta ja vastuista. Asiakassuunnitelma nivoo hoidon toimivaksi kokonaisuudeksi Hoidon kokonaisuutta pitää koordinoida! 16.5.2018 Minerva Krohn 10
TUOTTAAKO TÄMÄ LISÄARVOA? Kaikesta tekemisestä pitää olla potilaalle hyötyä Asioita ei saa siirtää eteenpäin Potilaan pitää tietää mikä on suunniteltu kokonaisuus Resurssit pitää käyttää potilaan asian ratkaisemiseen 16.5.2018 Minerva Krohn 11
LIVAHDUSVÄISTÖ Livahdusväistö ei rajoitu vain joihinkin yksilöihin, vaan jotkut rusinoiden poimintaan keskittyneet organisaatiotkin osaavat sen lahjakkaasti. Lopputuloksena on suuri määrä suorituksia, joilla ei saada mitään aikaiseksi Heikki Laine, Lääkärilehti 21.8.2017 https://www.laakarilehti.fi/ajassa/verkkokommentti/livahdusvaisto/ 16.5.2018 Minerva Krohn 12
PITKISTÄ JONOISTA ON HAITTAA 16.5.2018 Minerva Krohn 13
16.5.2018 Minerva Krohn 14
16.5.2018 Minerva Krohn 15
16.5.2018 Minerva Krohn 16
SYSTEEMITASON MUUTOS Every system is perfectly designed to get the results it gets. If you want better outcomes, you must change something in the system To do this we need to understand our systems Paul Batalden Don Berwick Jokainen systeemi on suunniteltu täydellisesti tuottamaan juuri ne tulokset joita se tuottaa 16.5.2018 Minerva Krohn 17
TOIVE EI OLE STRATEGIA 16.5.2018 Minerva Krohn 18
16.5.2018 Minerva Krohn 19
DIGITALISAATIO Asiakkaan tarpeisiin vastataan mahdollisimman nopeasti ja helposti, vähän resursseja kuluttavalla tavalla, digitaalisia välineitä hyödyntäen Helpot asiat pitää ratkaista heti, jotta vaikeille asioille jää resursseja, ja jotta nekin voidaan ratkaista heti Läsnävastaanotolle vain silloin kun tarvitaan ihokosketusta Asiat voi hoitaa normaalissa arjessa Ammattilaiseen saa yhteyden helposti 16.5.2018 Minerva Krohn 20
INTEGRAATIO ASIAKKAAN KOKEMUKSENA 16.5.2018 Minerva Krohn 21
ASIAKASLÄHTÖINEN INTEGROITU HOITO Potilaan ongelmaan pitää etsiä ratkaisu, nopeasti ja resursseja säästäen Palvelu pitää suunnitella potilaan tarpeesta lähtien, ei organisaation ja professioiden perinteiden mukaan Kokonaisuutta pitää koordinoida Asiakas tarvitsee yhteyshenkilön Tiedon pitää kulkea helposti Tekemisen pitää tuottaa lisäarvoa, turhat välivaiheet pois 16.5.2018 Minerva Krohn 22
16.5.2018 Minerva Krohn 23