I samarbejde med: Yhteistyössä:

I samarbejde med: Yhteistyössä:

Miksi Pelaaja Ensin? 1. Pysyvyys 6 % pelaajista jättää golfin - miksi? 67 % golfin jättävistä pelaa tasoituksella 37 tai yli Uskollisuus = Pysyvyys = Tuotto 2. Uudet pelaajat Jäsen tuo jäsenen - Lähettiläät ovat menestyksen avain Suurin osa uusista pelaajista tulee jo pelaavan mukana 3. Faktojen perusteella eikä tunteen Tietoon perustuva strategia 4. Olennaiseen keskittyminen Priorisoinnin haaste 5. Toiminnan muuttaminen luomaan parempia kokemuksia

LÄHETTILÄS- PISTEMÄÄRÄ "One Number You Need to Grow Harvard Business Review 2003 Frederick F. Reichheld Vuonna 1936 perustetty yhdysvaltalainen The National Golf Foundation on johtava osaamiskeskus golftoimialan kehityksen ja taloustoiminnan saralla. He tarjoaavat tietoa, näkemystä ja suuntauksia 4000 golfkentälle, jotka hyötyvät organisaation tutkimustiedosta sekä resursseista päätöksenteon parantamiseksi. The National Golf Foundation on vuosia työskennellyt kattavasti lähettiläspisteiden (Net Promoter Score) parissa Voice of Customer -ohjelmallaan, jota Pelaaja Ensin hyödyntää.

Lähettiläspistemäärä Asteikolla 0-10, kuinka todennäköistä on, että suosittet golfyhteisöä ystäville, tuttaville tai työkavereille? KIELTEISET LÄHETTILÄÄT PASSIIVISET MYÖNTEISET LÄHETTILÄÄT 11 6 7 19 10 53 26 67 141 73 183 YHT 596 300 200 100 0 256 208 132 Lähettiläspistemäärä Kielteiset lähettiläät Passiiviset -100 +100 Myönteiset 21+ lähettiläät LÄHETTILÄSPISTEMÄÄRÄ = % MYÖNTEISET % KIELTEISET - - LÄHETTILÄÄT NPS LÄHETTILÄÄT

Lähettiläsvaikutus, myönteiset lähettiläät vs kielteiset Positiiviset suosittelut Yksi suosittelu viimeisten 12 kuukauden aikana 95% Suosittelujen määrä Positiivisten suosittelujen määrä viimeisten 12 kuukauden aikana 5,1 Konvertointikurssi Prosenttiosuus, jolla suosittelu johti myyntiin. 24 % Suosittelu teho Saavutettu asiakasmäärä jokaista lätettilästä kohti 1,27 Negatiivinen suosittelu Yksi negatiivinen suosittelu viimeisten 12 kuukauden aikana 26% Suosittelujen määrä Negatiivisten suosittelujen määrä viimeisten 12 kuukauden aikana 3,6 Konvertointikurssi Prosenttiosuus, jolla suosittelu johti menetettyyn asiakkaaseen. 98% Negatiivinen suositteluteho Menetettyjen asiakkaitten määrä negatiivistä lähettilästä kohti -0,89 Lähde: The National Golf Foundation

Lähettilään vaikutus liikevaihtoon; myönteiset ja kielteiset 570-427 Kielteiset Lähettiläät Myönteiset Lähettiläät Lähde: The National Golf Foundation

Uskollisuus ja lähettilästyypit Jos asiakaskokemukseni jatkuu samalaisena, oletan asiakkuuteni jatkuvan: Vuoden tai vähemmän 2-9 vuotta 10 vuotta tai enemmän Kielteiset Lähettiläät Passiiviset Myönteiset Lähettiläät Lähde: The National Golf Foundation

Lähettiläiden merkitys muihin toimialoihin verrattua Golfkentät Tietokoneyritykset Web palvelut Pankit Internet-palvelut Nettikauppa Teleoperaattorit Kaapeli-TV Luottolaitos Menetettyjen asiakkaitten määrä kielteistä lähettilästä kohti Saavutettu asiakasmäärä myönteistä lähettilästä kohti Lähde: The National Golf Foundation à puskaradiolla on golfissa erittäin suuri merkitys

Kiteytys Kolme tärkeintä syytä, miksi golfseuran tulisi pyrkiä saamaan myönteisiä lähettiläitä: Halu sitoutua Myönteiset lähettiläät Kyky houkutella Korkeampi liikevaihto per pelaaja

GOLFALAN SUUNNITTELEMA, GOLFIA VARTEN Golfyhteisöjen kehittämä (Johtajat, omistajat, hallituksen jäsenet, kenttämestarit, PGA ammattilaiset) Taustalla Suomen ja Tanskan Golfliittojen vahva yhteistyö Suomen Golfliitto vastaa järjestelmän käyttöönotosta sekä tulosten analysoinnista kunkin golfyhteisön kanssa Suunniteltu vastaamaan suurimpiin haasteisiin (pysyvyys, uudet pelaajat) 60% Tanskan ja Suomen golfyhteisöistä käyttää jäsenkyselyä Se toimii! Golfliitto tarjoaa kaikille uusien jäsenten kyselyn Helppo käyttää ja täysin automatisoitu Vertailtavuus niin menneisyyteen kuin muihin käyttäjiin Kyse ei ole pelkästään mittaamisesta vaan siitä, miten tuloksiin reagoidaan

Kokemuksista oivalluksiin Automaattinen ja älykäs tiedonkeruu Verkkotietopalvelu Golfpelaajalla on golfkokemus Pelaajan yhteystiedot ovat keskustietokannassa Pelaaja Ensin ohjelma hyödyntää yhteystietoa Golfpelaajalle lähetetään kutsu joka mahdollistaa palautteenannon Pelaaja vastaa kyselyyn netissä Vastaus vahvistetaan ja välitetään reaaliajassa golfyhteisöön Käytettävissä myös napin painalluksella saatavat valmiit raportit, aikaa jää päätöksentekoon ja toiminnan ohjaamiseen

2-vaiheinen kehitys Sub header Pelaaja ensin -ohjelma Asiakaskokemusten hallinta Täytäntöönpano golfyhteisössä henkilökunnan ja luottamusjohdon toimesta, Golfliiton seurakehittäjäverkosto auttaa Web pohjainen dialogi ja raportointityökalu

Pelaaja Ensin -ohjelma Auttaa golfyhteisöjä hahmottamaan miten suuri osa heidän pelaajistaan on sellaisia, joiden odotukset golfyhteisöstä on ylitetty ja jotka ovat uskollisia, myönteisiä lähettiläitä ja päinvastoin Osoittaa selkeästi millä tekijöillä on tähän kriittisin vaikutus Mahdollistaa helpon ja selkeän vertailtavuuden: 1. golfyhteisön aiempaansuoriutumiseen ainapäivätasolle asti 2. muihin golfyhteisöihin omien vahvuuksien ja kehityskohteiden määrittelemiseksi Käsittelee kattavasti eri palvelualueita ja tarjoaa niin seuran kuin yhtiön ja toimihenkilöiden käyttöön sekä strategisessa päätöksenteossa että päivittäisessä työssä käytettävän apuvälineen Tarjoaa vertailutietoja suhteessa muihin yhteisöihin

OIVALLUKSIA OLENNAISIIN PALVELUALUEISIN Räätälöity kysely kullekin pelaajaryhmälle Juniorit Uudet jäsenet Kilpapelaajat Vieraat Jäsenet Entiset jäsenet Osakkaat

Viheriöt ovat nopedeltaan sopivat

ESIMERKKEJÄ TODELLISISTA TULOKSISTA: Karheikot Pallojen etsintäaika Golfyhteisö huomasi, että vieraspelaajien kokemusten perusteella (oranssi viiva) karheikot ovat pitkät ja palloja oli turhauttavan hankala löytää. Vahvistuksena tähän oli kansallista keskiarvoa (harmaa viiva) huonommat arviot. Tehtyjen toimenpiteiden ansiosta arviot saatiin jopa keskiarvoa paremmiksi. àtyytyväisempiä jaenemmän palaavia asiakkaita.

RAVINTOLAPALVELUT Ravintola Esimerkkigolfyhteisön (oranssi viiva) ravintoloitsija piti lomaa. Osaatko arvata mikä kuukausi oli kyseessä? àeväitä kehityskeskusteluun sekä sopimusneuvotteluihin.

INFOTAULUT TIIAUSPAIKOILLA Huomatessaanlaskevan trendin golfyhteisö teki onnistuneen uudistuksen.