PALVELUMUOTOILULLA TOIMINNAN ASIAKAS- OSALLISUUS ESIIN Eeva Kangas 11.10.2016 @FixUi Oy 2013 2016
ESITYKSEN RAKENNE 1. Mitä palvelumuotoilu on? Keskeiset käsitteet ja menetelmät 2. Miten suunnitellaan ja kehitetään asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluja? Suunnitteluprosessin eri vaiheet
MITÄ PALVELUMUOTOILU ON? Palvelumuotoilu keskittyy tutkimaan ja kehittämään sitä, miten palvelu koetaan: mitä vaiheita palvelussa on, mitä asiakas tekee/näkee, ketä hän tapaa, mitä välineitä hän käyttää, missä tilassa palvelut koetaan, mikä muisto tai tunne käyttäjälle jää jne.
PALVELUMUOTOILU ON... - Palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua. - Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua luovin menetelmin.
PALVELUMUOTOILU JULKISELLA SEKTORILLA Julkisella sektorilla suuret haasteet kehittää uusia palveluratkaisuja pienentyvillä resursseilla Olemassa olevien palvelujen kehittäminen Uusien palvelujen kehittäminen
ORGANISAATION MATKA ASIAKASLÄHTÖISEKSI (MUKAILLEN MOOJI, KORTESMÄKI, LAMMI, LAUTAMÄKI, PEKKALA & SINKKONEN 2005, 24)
KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU
PALVELUSAFARI Jalkautuminen havainnoimaan ja keräämään tietoa Muotoilijat ja palvelun testaajat kulkevat itse läpi palvelun prosessin Otetaan huomioon a) työntekijöiden / palvelun tuottajien ja b) loppukäyttäjien näkökulmat Pyritään ymmärtämään ja dokumentoimaan palvelun käyttökokemukset ja parantamaan prosessia tulosten pohjalta Lisa Nooin
KÄYTTÄJÄPERSOONA
EMPATHY MAP
PALVELUPOLKU
PALVELUTUOKIOT JA KONTAKTIPISTEET Palvelupolku jakautuu palvelutuokioiksi ja niistä jokainen edelleen kontaktipisteiksi, joissa asiakas on suorassa kontaktissa palveluun. Sosiaali- ja terveyspalveluiden piirissä olevan asiakkaan palvelupolun osa voisi olla esimerkiksi: 5. palvelutuokio: Asiakas saapuu terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia, jatko-ohjeet 6. palvelutuokio: Yhteydenotto fysioterapiasta (soitto): voinnin jatkoseurantaa /uusi aika 7. palvelutuokio: Uusi käynti terveysasemalle fysioterapiaan: ilmoittautuminen, fysioterapia, jatkoohjeet Jokaisessa palvelutuokiossa on monta kontaktipistettä: ihmisiä, esineitä, toimintatapoja. Esimerkiksi: 5. palvelutuokiossa: (asiakas saapuu terveysasemalle) kontaktipisteitä olisi mm.: Vuoronumeron ottaminen, asiakaspalvelussa ilmoittautuminen (keskustelu, tietojärjestelmän toimivuus jne), kyltit/ohjeistus fysioterapiaan, fysioterapeutin kohtaaminen jne.
BUSINESS MODEL CANVAS
MITEN SUUNNITELLAAN JA KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISIÄ TUOTTEITA JA PALVELUJA? Suunnitteluprosessin eri vaiheet FixUi Oy 2013
TIEDONKERUU - Haastattelut - Havainnointi - Itsedokumentointi - Kyselyt
KONSEPTOINTI Konseptointivaiheessa on tärkeää kuvata tarkkaan palvelun oletettu käyttäjäpolku, eli mitä asiakas/käyttäjä tekee missäkin prosessin vaiheessa. Kohderyhmien lisäksi yhteistyökumppaneiden näkemykset huomioidaan kuin myös rahoitustahojen asettamat kriteerit. Tässä vaiheessa tehdään myös hankkeen lopullinen toteutussuunnitelma: valitaan kumppanit määritellään roolit ja vastuut laaditaan budjetti ja määritellään resurssit Konseptointivaiheessa apuna voi käyttää seuraavia työmenetelmiä: storyboards, worst case scenarios, ja hatut. Palvelumuotoilussa olennaista osallistaa palvelun käyttäjät (ja toteuttajat) suunnitteluun
PALVELUN PROTOTYPOINTI Palvelun prototyyppi sisältää esityksen sekä tuotteesta/palvelusta että teknologiasta ja myös ihmisten välisestä sosiaalisesta vuorovaikutuksesta idean konkretisoimiseksi (Kurvinen 2007), esim. Sarjakuva tai tarina Kokemusprototyyppi Palvelun testaus ja parantelu suppealla yleisöllä ennen pilottia / isompaa käyttöönottoa
HAASTEITA RAKENTEISSA JA YHTEISTYÖSSÄ? Organisaation hyväksyntä, taloudellinen toteutettavuus, lait ja johdon tuki Perinteisesti hierarkinen suunnittelu ja päätöksen teko Ennakkoluulot ja roolien epäselvyydet Käytetyt termit
MITÄ MUOTOILIJAT VOIVAT TUODA TERVEYDENHUOLTOON JA JULKISELLE PUOLELLE? Muotoilijan roolit terveydenhuollossa ja julkisella puolella voivat olla ainakin: asiakkaan ja potilaan äänen esille tuominen, kokonaisuuksien hahmottaminen ja visualisointi, kokeilut, mahdollisuuksien ja ratkaisujen hahmottaminen muotoilijan toimintatapojen kautta uudenlaisen ajattelumaailman ja työkalujen hyödyntäminen terveydenhuollon palveluiden suunnittelussa. -> esim. osallistava suunnittelu (hoitajat, lääkärit ja potilaat jne. mukana, ei ylhäältä päättäjien suunnittelemat prosessit) Monialaisen suunnitteluryhmän kaikkien osallistujien ammattitaidot ja kokemukset hyötykäyttöön!
www.fixui.fi