KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT MIELENRAUHA OY 293.2018 KOHTUUTTOMAT VALITTAJAT Viisi valittajatyyppiä: normaalit valittajat, pyyteettömät uudistajat, vaikeat valittajat, kverulantit valittajat sekä rikolliset valittajat. Konkreettisia ohjeita reklamaatioiden käsittelyyn ja esittelee toimivan valitustenhallintastrategian kohtuuttomien valitusten varalle. Koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.
VALITTAJALUOKAT NORMAALIT VALITTAJAT Hakevat muutosta, hyvitystä, korvauksia tai anteeksipyyntöä Käytös voi olla turhautunutta, pelokasta tai vihaista Hyväksyvät usein normaali prosessin kautta saadun lopputuloksen VAIKEAT VALITTAJAT Hakevat korvauksia sekä usein toisen osapuolen rankaisua, syyttävä ja vihainen asenne prosessia tai organisaatiota kohtaan Usein liioittelevat aiheutunutta vahinkoa, mutta hyväksyvät parhaimman tarjouksen PYYTEETTÖMÄT UUDISTAJAT Haluavat valituksensa kautta hakea muutosta tai oikeutta suuremmalle ihmisjoukolle, uhraavat oman etunsa muiden hyväksi, ns. Muskettisoturivalittaja. Valitus on yksi tapa kokea itsensä tärkeäksi ja tarpeelliseksi VALITTAJALUOKAT RIKOLLISET VALITTAJAT Valituksen syy petos, pila, poikkeuksellinen mahdollisuus tai tylsistyminen (esim. vankeusvangit) Motiivina rahan tai edun oikeudeton ansaitseminen, vastuun pakoilu tai pelkästään ongelmien aiheuttaminen KVERULANTIT VALITTAJAT Hakevat korvauksia/muutosta/rangaistusta tai puolustusta omille toimilleen Motiivina heidän oikeudentajunsa mukainen lopputulos, heidän periaatteidensa mukaisesti Kuormittavat valituskoneistoa yksityisellä ja julkisella puolella kohtuuttomasti, mutta prosessin myötä suurin kärsijä on usein valittaja itse
VIRHEELLISIÄ REAGOINTIMALLEJA Reagoimattomuus, vastaamattomuus Haluttomuus käsitellä Siirto eteenpäin Puolustautuminen Asiakkaan syyttely Maineenhallinta Epäusko valitusta kohtaan Viha Pahoittelu ilman korvausta Lupaus ilman konkretiaa Asiakkaat suuttuvat yleensä herkemmin siitä tavasta, miten valitukseen reagoidaan kuin itse virheeseen.
VALITUKSEEN REAGOINTI Valituksen osalta tulisi reagoinnin olla nopea, reilu ja kohtuullinen. Valitukseen vastauksen tulee myös usein sisältyä anteeksipyyntö. Onko tilanne rauhoittelua vaativa? Pitääkö minun olla talon puolella? Menetänkö jotain, jos olen asiakkaan kanssa tunnetasolla samaa mieltä? KVERULANTIN MAAILMA 1. Valitus antaa elämälle sisällön ja merkityksen 2. Valituksella on lähes välittömiä vaikutuksia (jotka eivät kuitenkaan koskaan toteudu) ja kärsimyksen määrä ylittää ongelman luonteen ja mittasuhteet, 3. Kasvottomat, tuntemattomat voimat yrittävät tukahduttaa valittajaa 4. Huikeat lisäselvitykset ja yksityiskohtaiset tutkimukset osa prosessia 5. Kyse on henkilökohtaisesta maineen puhdistamisesta 6. Henkilökohtaiset ongelmat muuttuvat universaaleiksi ihmisoikeuskysymyksiksi 7. Kverulanttien VIESTINNÄSSÄ korostuvat: a.) Kirjallinen viestintä vs. tapaamiset ja puhelut b.) Kirjallisen viestinnän määrä!!! c.) Kirjallisen viestinnän tyyli ja muoto 8. Organisaation alkuperäisestä reagoinnista saattaa tulla itse valituksen perussyy
Älypuhelimen käyttäjä tarkastaa puhelimensa keskimäärin 221 kertaa päivässä. Kuusi suosituinta appia maailmassa ovat kommunikointisovelluksia. Älypuhelimilla tapahtuva kommunikointi on noussut maailman käytetyimmäksi tavaksi kommunikoida, erityisesti nuorten keskuudessa. Tämä viestintämuoto ei tule katoamaan lähi vuosikymmeninä. MIKSI MIELI MUUTTUU? Kasvottomuus Estojen puute Hyperpersonal model Greater Internet Fuckwad - Teoria Mielenrauha Oy
VALITUKSET SOMESSA Seuraa sosiaalista mediaa mitä yrityksestäsi puhutaan. Reagoi nopeasti Siirrä keskustelu yksityiseksi heti kun mahdollista Vastaa omin sanoin, älä käytä perus jargonia Tee jotain extraa jos tarvetta Älä poista negatiivisia kommentteja OHJEITA ORGANISAATIOILLE Organisaatiolla olisi hyvä olla ohjeistus myös tapavalittajien varalle Käytetty aika olisi voitu käyttää esim. muiden valitusten hoitamiseksi "Splittaaminen" on tapavalittajille tavallinen taktiikka Koko linjaorganisaation tulee noudattaa ohjeita johdonmukaisesti Selkeä, jämäkkä viestintätyyli
Pelon kokeminen 1-10 Häirinnän rasittavuus 1-10 Mielenrauha koulutuspalvelut Oy PL 112, 00141 Helsinki Suomi info@mielenrauha.com Peace of Mind Threat Management Company Ltd. Block 17, apt 16/B Ma Wan, New Territories info@peaceofmind.hk www.peaceofmind.hk Tapavalittajat