PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA -KETJUJEN KEHITTÄMISVERKOSTO Segmentoinnin kysymyksiä maakunnissa Työpaja 2 6.6.2018 5.6.2018 Tilanne Pohjanmaa / Pia Vähäkangas ja Riku Niemistö 1
VARSINAIS-SUOMI 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 2
KYSYMYKSIÄ SEGMENTOINNISTA 1) Pohdinnassa asiakkaan segmentointi elämänkaaren mukaan (lapset ja nuoret / aikuisväestö / ikäihmiset) ja toimijuuden mukaan (pärjääjäasiakas / tukiasiakas / yhteistyöasiakas / hoito- ja hoivaasiakas). Nämä asettuvat päällekkäin. Mikä tai mitkä muut luokittelut vielä tarvittaisiin, että segmentointi olisi toimiva? 2) Miten segmentoinnissa otetaan huomioon ihmisen elinympäristö? Asuinpaikka, kulkuyhteydet, osallistumismahdollisuudet, sosioekonominen asema, kieli jne. 3) Miten segmentoinnissa näkyvät toisaalta ominaisuudet, toisaalta elämänvaiheet? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 3
SATAKUNTA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 4
TEEMOJA TYÖPAJAAN 1) Kriteerien määrittelyt eri segmenteille, segmenttien määrittelyssä käytettävä tieto? Paljon palveluita tarvitsevien tunnistaminen? 2) Miten vältetään segmentoinnissa palveluiden siiloutuminen, ja huomioidaan, etteivät asiakkaat ole sidottuja mihinkään segmentteihin? 3) Resurssien oikea kohdentaminen segmenttien välillä? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 5
POHJANMAAN MAAKUNTA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 6
POHJANMAALLA SELKEÄÄ ELINKAAREN MUKAINEN SEGMENTOINTI Kysymyksiä 1) Miten tuotantopuolella (esimerkiksi erikoissairaanhoidon) osalta elinkaaren mukainen segmentointi toimii? 2) Miten henkilöstön johtaminen ja asiakassegmentointi menevät johtamisen näkökulmasta yhteen? 3) Miten saadaan tietojohtamiselle tunnusluvut paljon palveluita käyttävät-segmenteistä? 4) Kuntien ja maakuntien hyte-tehtävä osana elinkaaren mukaista palvelukokonaisuutta? Miten toteutetaan? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 7
UUDENMAAN MAAKUNTA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 8
UUDENMAAN MAAKUNNAN AJANKOHTAISET ASIAKASEGMENTOINTIHAASTEET 1) Satunnaisesti ja paljon palveluita käyttävien asiakassegmenttien määrittely kolmessa palvelukokonaisuudessa: lapset, nuoret ja perheet työikäiset ikäihmiset 2) Paljon palveluita käyttävien -asiakassegmenttien määrittäminen/jakaminen sosiaali- ja terveysongelmien mukaan asiakasryhmiin räätälöityjen palveluketjujen muodostamiseksi 3) Satunnaisesti palveluita käyttävien asiakassegmenttien määrittäminen/jakaminen asiakasryhmiin siten, että pystytään tunnistamaan ja ennaltaehkäisemään siirtymistä paljon palveluita käyttäviin asiakassegmentteihin 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 9
PÄIJÄT-HÄME 5.6.2018 Corinne Soini, Pirkko Valtanen, Kirsi Korttila 10
VÄESTÖN SEGMENTOINNIN HAASTEET 1) Miten kootaan luotettava ja kattava tieto maakunnan asukkaiden erilaisista palvelutarpeista ja minkälainen asiakasohjaus- ym. palvelurakenne tukee asiakastarpeisiin vastaamista parhaiten - miten rakennamme palvelukokonaisuudet, -ketjut ym. jaottelut niin, että ne edistävät asioinnin sujuvuutta ja asiakaslähtöistä hoitoa, apua ja tukea; tiedon määritellyistä palveluketjuista tulee olla saatavilla sekä julkisella toimijalla että monimuotoisella joukolla yksityisiä ja kolmannen sektorin toimijoita, jotka sitoutuvat niihin; miten kehitämme asiakaspalautejärjestelmää niin, että saamme luotettavaa tietoa erilaisten asiakasryhmien asiakaskokemuksesta 2) Miten asiakastarpeet on viisasta jaotella, jotta palvelukokonaisuuksien ja ketjujen laatiminen, ohjaus ja valvonta on maakuntatasolla toimivaa - jaetaanko asiakasryhmät sotetietopakettien lisäksi esim. perusasiakkaisiin ja paljon palveluja käyttäviin; taustalle tarvitaan valtakunnallinen määrittely, jotta tietojen keruu saadaan täsmäämään ja tiedot vertailukelpoisiksi; miten segmentit löytyvät tuottamisesta niin, että järjestäjän ohjaaminen ja valvonta voi toteutua; palveluketjuja on organisaatioissa kuvattu eri sektoreilla / palvelukokonaisuuksissa, mutta miten kuvataan yhteisesti, kun ylitetään palvelukokonaisuusrajoja (sis. yksityisen, julkisen, perus- ja erikoistason, riippumatta tuottajasta); palveluketjujen määrittelyn tulisi olla yhtenäinen ja tulisi sopia ne keskeiset ketjut, joiden kuvaamisesta lähdetään liikkeelle; palveluketjun toimivuus organisaation/yksikön tehokkuuden ja/vai vaikuttavuuden näkökulmasta 3) Miten tietojärjestelmät saadaan tuottamaan järjestäjän tarvitsemaa tietoa palvelukokonaisuuksien ja ketjujen toimivuudesta (ennakointitieto ja seurantatieto) - asiakasmääristä ja kustannuksista saadaan tietoja palvelukokonaisuuksittain, mutta vähemmän on saatavilla tietoa siitä, paljonko, kuinka laadukasta ja miten vaikuttavaa palvelua asiakas saa, erityisesti sosiaalihuollossa on vaikuttavuusmittareiden puutetta; miten saadaan tietojärjestelmät toimimaan niin, että tiedot kootaan koko maassa yhtenevästi ja tiedot saadaan automaattisesti järjestelmistä, myös yksityisten ja muiden toimijoiden tuottamista palveluista; ohjausasiakirjat määrittelevät mitä tietoja tarvitaan, mutta tarvitaan väline, joka seuloo tiedon (hälytysrahat, viitearvot tms.), miten saadaan asiakaspalautetiedot yhdistettyä muuhun dataan 5.6.2018 Corinne Soini, Pirkko Valtanen, Kirsi Korttila 11
KYMENLAAKSO 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 12
KYMENLAAKSON VÄESTÖN SEGMENTOINTIIN LIITTYVÄT KESKEISET KYSYMYKSET 1) Mitkä ovat riittävät kattavat ja ajantasaiset mittarit, joiden avulla asiakassegmentointia voidaan tehdä ja tunnistaa myös maakunnan sisäisiä alueellisia eroja (vrt. maakuntien elinajan odotteet sekä KELA:n ja THL:n indeksit muuttujittain/kunnittain, tiedon dynaamisuus)? 2) Millä mittareilla voidaan tunnistettujen segmenttien sisällä erottaa ns. romahdusvaarassa olevat asiakkaat ja vahvistaa tukitoimia, joilla voidaan välttää pyöröovi-ilmiötä ja estää tai hidastaa ajautumista raskaimpien palveluiden piiriin (vrt. RAI/Maple 15)? Miten tähän tarkasteluun taipuu uusi EU:n tietosuoja-asetus? 3) Millä mittareilla voidaan riittävän aikaisin ennakoida väestön tulevia palvelutarpeita ja kohdentaa sen mukaan tukitoimia esim. alueellisesti ja/tai ikäryhmittäin (ennustava tieto)? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 13
PIRKANMAAN MAAKUNTA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 14
ASIAKASSEGMENTOINNIN HAASTEITA 1)Tavoitellaanko maakunnassa/maakunnissa yhtenäistä segmentointia sote-toimijoiden ja kasvupalvelujen välille eli mitä oikeastaan on segmentointi/voidaanko se määritellä monella tavalla? 2) Voidaanko segmentoinnilla edistää varhaista puuttumista vai onko riskinä asiaan puuttumisen hidastuminen, miten varmistetaan että segmentointi ei hidasta varhaista puuttumista? 3) Onko joitain asiakasryhmiä, jotka eivät sovi oikein mihinkään segmenttiin; esim. asiakas on saanut 300sv.pv.rahaa, eläkehaku tai hylkypäätöksiä, kuntoutus ei ole tuottanut jatkopolkua asiakas kokee olevansa ns väärällä luukulla TE -toimistossa? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 15
KANTA-HÄME 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 16
ASIAKASSEGMENTOINNIN KYSYMYKSIÄ 1) Miten segmentoidaan maakunnan asiakkaat? Mikä on maakunnan geneerinen segmentointitapa/periaate? 1) Esim. Ihminen/yritys, ikäryhmä/elämäntapahtuma, hoidon/palvelun tarve, omatoimisuuden aste, riskit, kustannukset. Löytyisikö näistä sopiva esim. ristiintaulukoimalla? 2) Palvelukokonaisuuksittain/ketjuittain voi olla tarkempaa segmentointia, mutta miten kuvata yhteinen, maakunnan järjestäjän näkökulma asiaan? 2) Miten voisimme paremmin ennakoida asiakkuutta tai käyttää tiettyjä merkkejä/markkereita ennakoinnissa? - Miten asiakas löydetään? Millaisia ovat sote-asiakas liidit? - Sopisiko riskien arviointi ja riskien segmentointi välineeksi ja miten tätä voisi toteuttaa? Mitä muita keinoja on? Miten asiakas voi arvioida riskejä itse (ts. sähköisten välineiden hyödyntäminen)? 3) Miten monen tekijän vaikutuksia ja vaikuttavuuden tavoitteenasetantaa mitataan systeemisessä maailmassa? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 17
ETELÄ-POHJANMAA 6.6.2018 Etelä-Pohjanmaa/ Penninkangas/ Saukko 18
SEGMENTOINTI JA SEN MERKITYS 1) Tarve segmentoinnille (miksi, valinta) 2) Segmentoinnin hyödyt (palvelumuotoilu, resurssit) 3) Segmentoinnin toteuttaminen (miten, mittarit, menetelmät, asiantuntemus) Maakunnan brändäystä varten on tehty alustavaa segmentointia (seuraava dia) Palvelukokonaisuudet / Palvelutarpeet 6.6.2018 Etelä-Pohjanmaa/ Penninkangas/ Saukko 19
Asiakkaat Terveyden- ja sairaanhoidon palvelut Perhe- ja sosiaalipalvelut Ikäihmisten palvelut Asiakkuudet VÄESTÖN TERVEYDEN JA HYVINVOINNIN TUKEMINEN (koko väestö): Maakunnan toimijoiden laaja-alainen yhteistyö Hyvinvoinnin ja terveyden tukeminen, ennaltaehkäisy, varhainen puuttuminen Tietoisuuden kasvattaminen terveyteen ja hyvinvointiin vaikuttavista valinnoista Digitaaliset omahoidon palvelut sekä palvelupisteistä saatava neuvonta ja ohjaus SATUNNAINEN HOIDON TAI PALVELUN TARVE (n. 60% väestöstä): LAAJEMPI HOIDON TAI PALVELUN TARVE (n. 30% väestöstä): Sote-keskuspalvelut Suun terveydenhuollon palvelut Asiakassetelipalvelut Digitaaliset palvelut, asiakkaan tekemät omahoidon arviot, puhelinneuvonta Nopea tarpeen arviointi ja palveluihin pääsy Yhteistyö tarvittaessa maakunnan liikelaitoksen toimipisteiden kanssa, mutta ei laajempaa palvelujen yhteensovittamisen tarvetta Sote-keskuspalvelut Suun terveydenhuollon palvelut Maakunnan liikelaitoksen palvelut asiakassuunnitelman mukaisesti Omahoitoa tukevat sähköiset palvelut Tarvittaessa maakunnan liikelaitoksen myöntämät asiakassetelit / henkilökohtainen budjetti KORKEA HOIDON TAI PALVELUN TARVE (n. 10% väestöstä): Suuri, yksilöllinen integraatiotarve, eheät hoito- ja palveluketjut, moniammatillinen yhteistyö, jatkuvuus Maakunnan liikelaitos vastaa palvelutarpeen arvioinnista, laajaalaisesta asiakassuunnitelmasta sekä sen toteutumisesta Kokonaisuus toteutetaan tiiviissä yhteistyössä sote-keskuksen tai hammashoitolan kanssa. 6.6.2018 Etelä-Pohjanmaa/ Penninkangas/ Saukko 20
KESKI-POHJANMAA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 21
SEGMENTOINNIN HAASTEET 1) Palveluverkoston laatiminen indikaattoreiden pohjalta väestön rakenteen/ tarpeen/ sairastavuuden mukaisesti - Kartta kunnittain palveluista ja palvelutuotannosta on laadittu - Maakunta- ja Palvelustrategian laaditaan parhaillaan 2)Tilastointi - Oikeellisuus ja luotettavuus - henkilöstön innostaminen tilastointiin ja sen merkityksellisyyteen 3)Oikeudenmukaisuus/ yhdenvertaisuus palveluiden saatavuudessa maakunnan alueella - Miten ja missä palvelut tuotetaan? SoTe integroidusti - Laatumittarit 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 22
POHJOIS-POHJANMAA 5.6.2018 Asiakassegmentoinnin kysymyksiä/teija Moisanen ja Pertti Virta 23
Asiakassegmentit ja erityiskysymykset Satunnaisesti palveluja tarvitsevien tuki Vaikeaa Haasteita arjessa pärjäämisessä, voimavarat vähissä, kotona asuminen ei välttämättä mahdollista Arjessa pärjääminen Helppoa Vähän 3 Tukiasiakkaa t Huolenpitoasiakkaa t Yhteis- 1 Pärjääjäasiakkatyöasiakkaa 2 t t Arjessa pärjätään hyvin, voimavarat hyvällä tasolla, kotona asuminen mahdollista Palveluiden tai tuen tarve 4 Paljon palveluja tarvitsevien tuki Paljon Lähde: Mukaillen Koivuniemi & Simonen, 2011.
KESKEISET JA KUUMAT PUHEENAIHEET (SIMULOINNIN ETENEMINEN) 1. Alueelliset tilannekuvat - Keskeisimmät väestön palvelutarpeeseen vaikuttavat tekijät 2. Alueelliset palvelutarpeiden erityispiirteet - paljon palveluita tarvitsevat - elämän kaaren mukaiset erityispiirteet ja palvelutarpeet - saavutettavuuden ja saatavuuden vaatimukset 3. Alueelliset asiakassegmentit - muodostuvat aluetyöryhmien työskentelyn perusteella - Laajan maakunnan alueelliset erityispiirteet huomioidaan maakunnallisten ratkaisujen teossa: palvelurakenne, palvelulupaus, palveluverkko ja digipalveluiden mahdollisuudet 4. Alueellinen palvelutarjonta - SOTE-keskusten pavlelutarjonta - liikelaitoksen palveluiden jalkautuminen 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 25
Alueellisten sote-toimintojen simuloinnin tavoitteet Saadaan tarkempi näkökulma maakunnan eri alueiden erityispiirteisiin, hyviin käytäntöihin ja uudistustarpeisiin Löydetään keinoja saada palvelutarpeet ja resurssit kohtaamaan alueilla Lisätään maakuntavalmiutta alueilla ja koko maakunnassa Saadaan tietoa, miten palvelut toteutetaan väestön palvelutarpeet huomioiden entistä asiakaslähtöisemmin, kustannusvaikuttavammin sekä sujuvat hoito- ja palveluketjut ja muu integraatio varmistaen Syvennetään ja kohdennetaan alueittain PoPSTerissa tehtyä analyysia
Simuloinnista saadaan tietoa: Palvelutarpeiden ja resurssien kohtaaminen alueella Alueen tilanne suhteessa kansallisiin suosituksiin ja muihin maakunnan alueisiin Palvelutarpeiden ennakointi Alueiden erityispiirteet ja niihin vastaaminen Alueen järjestämisen/tuotannon tavat ja sopimukset Maakunnan oman tuotannon sopeuttamistarve Tietoa tuotannon muotojen valintaan: liikelaitos, yhtiöt Tietoa mm. tuottajien korvausjärjestelmään ja kannustimiin liittyen Hajauttaminen vs. keskittäminen (alueet, funktiot) Suoranvalinnan palvelut (sote-keskukset ja suunhoito) ja asiakastarpeista johtuvat painotukset Osaamisen ennakointi ja henkilöstön saatavuus Osallisuuden ja yhteiskehittämisen muodot Valinnanvapauden ja monituottajuuden hyödyntäminen
Sote-toimintojen alueellisen simuloinnin palveluketjut Vastaa kokonaisuudesta Aluetyöryhmä Ala työryhmät Suun terveydenhuolto Muut alatyöryhmät Vakavien vaikeuksien tuki Kotoa kotiin Muut alatyöryhmät Alueellisesti toteutuva esh
LAPPI 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 29
PALVELUJEN INTEGRAATIO 1) Maakunnan on huolehdittava laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluita tarvitsevien asiakasryhmien ja asiakkaiden tunnistamisesta. Miten nämä asiakasryhmät/asiakkaat tunnistetaan? Muitakin indikaattoreita kuin palvelujen käyttö/käyntimäärät eri palveluissa? Indikoiko jonkun palvelun, esim. mielenterveyspalvelun, lastensuojelun piirissä oleminen? Varhainen tunnistaminen, havaitseminen (myös asiakkaan itsensä)? Riskiarvio? 2) Tarvitaanko laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien segmentin esim. paljon eri palveluja tarvitsevat, integraatioasiakkaat, laaja-alaisia/monialaisia palveluja tarvitsevat sisälle vielä segmenttejä, diagnoosin/monidiagnoosin, toimintakyvyn, ikäryhmän tms. mukaan? 3) Miten eri segmentit huomioidaan palveluissa ettei kaikille tarjota samaa? 5.6.2018 Asiakassegmentoinnin kysymyksiä/teija Moisanen ja Pertti Virta 30
KESKI-SUOMI 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 31
SEGMENTOINNIN KUUMAT PERUNAT 1) Perusterveydenhuollon segmentoinnin malleja alueella useita (3/5 Terveyskeskuskuntayhtymistä on luonut kukin oman mallinsa, jotka poikkeavat toisistaan), tulevaisuudessa tarvitaan maakunnan linjaus ja yhteneväisyys. Sosiaalihuollossa ei tiettävästi ole tehty systemaattisia segmentointeja. 2) Yhteinen tieto puuttuu (so te) 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 32
KAINUUN MAAKUNTA 5.6.2018 Kainuun maakunta/ Matti Heikkinen ja Saara Pikkarainen 33
VÄESTÖN SEGMENTOINNIN HAASTEITA 1) Nykyinen Kainuun soten palveluiden organisointi on elämänkaaren mukaisesti kohti prosessiorganisaatiota? palveluorganisaatiotason tarkastelu: lähi- seudulliset ja keskitetyt palvelut 2) Väestöryhmittäiset palvelutarpeet vs. nykyinen tilastotuotanto osin mustalaatikko, osin suoritetietoa palveluittain tai palvelukohtaisesti (vähemmän kokonaisuuksista), palvelutarpeiden tunnistaminen ja analysointi kohti vaikuttavuustietoa? tarkastelunäkökulmat osin vajavaisia (ikäryhmä, sukupuoli, kunta, prosessit, väestönäkökulma) 3) Idea-tasolta kohti käytännön konkretiaa lean johtaminen, prosessiorganisaatio, terveyshyötymalli monituottajamalli >oman toiminnan markkinointi, kilpailukyky, resurssit (ks. Ahonen ym. 2017: Näin tehdään saumaton sote Kainuun hiljainen tieto 2003-2017) 5.6.2018 Kainuun maakunta/ Matti Heikkinen ja Saara Pikkarainen 34
POHJOIS-SAVO 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 35
ASIAKKUUKSIEN HALLINTAAN LIITTYVÄT HAASTEET 1) Miten valitaan segmentoinnin muuttujat? 2) Miten eri toimijoiden tieto saadaan joustavasti käyttöön asiakkuuksien johtamiseen? 3) Ohjauksen monitasoisuus; sote-keskukset/liikelaitos; palvelutarpeen arvioinnin toimiminen niin, että siilorajat oikeasti ylittyvät? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 36
POHJOIS-KARJALA 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 37
MIELEN PÄÄLLÄ.. 1) Miten varmistamme väestön segmentointitiedon saannin järjestäjän käyttöön? (Väestö asioi eri palvelutuottajilla) 2)Voidaanko palvelutuottajia velvoittaa käyttämään samoja segmentointityökaluja, joista tieto kertyy järjestäjälle? 3)Samasta asukkaasta kertyy segmentointitietoa sekä sosiaaliettä terveydenhuollon alaisista toiminnoista ( tietoaltaassa voimme tämän toteuttaa), mutta. 4) Mahdollistaako laki tiedon toissijaisesta käytöstä tämän ja milloin? 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 38
ETELÄ-SAVO 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 39
ETELÄ-SAVO Ollaanko hakemassa Suomeen yhtä kansallista segmentaatiomallia Suuntima malli -> tarvitaanko 4 segmenttiä -> riittäisikö kaksi (pärjääjät ja paljon tukea/palvelua tarvitsevat) Minkälaisiin palvelukokonaisuuksiin segmentoidaan maakunnan palvelut? Mitä ovat asiakasrajapinnan segmentaatio Pirkanmaan neljän segmentaation malli Ikäjaottelu 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 40
Palvelun kokonaisprosessissa huomioitavat osakokonaisuudet ja kahden segmentaation tarve.!
HOIDON JA PALVELUJEN ASIAKASSEGMENTOINTIIN LIITTYVIÄ HAASTEITA - nopeasti ikääntyvä maakunta (=huoltosuhteeltaan maan heikoin) - väestön osalta ei ole määritelty/sovittu hoidon ja palvelujen segmentoinnin mallia. - paljon hoitoa/ palveluja/ erityisen tuen tarpeessa olevia asiakkaita / potilaita ei tunnisteta eikä manageroida asiakasohjaajille/oma työntekijöille (SHL 42 ) (Pieksämäki ja Sosteri ohjaa, Essote ei samassa määrin). - hoito- ja palvelukokonaisuuksia ei ole avattu ja kuvattu, joka vaikeuttaa segmentointia - Pieksämäen perusturvan hoito ja palvelukokonaisuudet toimivampia, johtuen ainakin kokonaisvaltaisemmin toimivasta puhelinlääkäripalvelusta kotihoidon ja asumisen ikääntyville asiakkaille ja paljosta palveluasumisen paikkamäärästä., 5.6.2018 Esityksen nimi / Tekijä 42