Toteutuuko asiakaslähtöisyys

Transkriptio

1 Toteutuuko asiakaslähtöisyys sotessa? Liisa-Maria Voipio-Pulkki Johtaja, STM/terveyspalveluryhmä HEC

2 Ennakkokysymykset Miten sote-uudistus vaikuttaa asiakaskokemukseen? mitä asiakaskeskeisyys tai asiakaslähtöisyys voi olla sosiaali- ja terveydenhuollossa? Mitkä tekijät vaikuttavat yksilön kuluttajakäyttäytymiseen terveydenhuollossa? yksilöllinen vai sosiaalinen markkinointi? Miten asiakkaalle voidaan tarjota parempaa palvelua digitalisaatiota hyödyntämällä? mitä on vuorovaikutteisuus palveluiden ohjauskeinona? Etunimi Sukunimi

3 Miksi sote-uudistus on tarpeen 1 Ihmisten hyvinvointi- ja terveyserojen kaventaminen vaikuttavammat palvelut ja ennaltaehkäisy parempi ja yhdenvertaisempi palveluihin pääsy => sosiaalinen oikeudenmukaisuus Turvataan perustuslaissa säädetty sosiaalinen perusoikeus riittäviin palveluihin Sirpaloitunut palvelujärjestelmä ja kuntien kantokyvyn eriytyminen - vaihteleva palvelutaso

4 Miksi sote-uudistus on tarpeen 2 Julkisen talouden kestävyysvajetta pienennettävä Väestö ikääntyy ja ikäsidonnaiset menot kasvavat alhaisen tuottavuuden ja talouskasvun aikakausi lähes puolet vajeesta kohdistuu kuntatalouteen => kuntatalous nykyrakenteilla ei kestä ja perusoikeudet vaarantuvat Kustannusten hallinta tavoitteena

5 Tämä on sote-uudistus Sote-uudistuksessa koko julkinen sosiaalija terveydenhuolto uudistetaan. Maakunta järjestää: vastaa yhdenvertaisuudesta sekä palveluiden integraatiosta. Rahoitus siirtyy valtion vastuulle. Tavoitteet: Hyvinvointi- ja terveyserojen kaventaminen (universaalisuus) Palveluiden saatavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen (hyväksyttävyys, joustavuus) Kustannusten kasvun hillitseminen (kestävä kehitys) Etunimi Sukunimi

6 Maakunnan liikelaitos ja yhtiö Maakunta voi tuottaa palvelut itse, yhteistoiminnassa muiden maakuntien kanssa tai ostopalveluina. Palvelun tuottajana voi toimia maakunnan liikelaitos, osakeyhtiö, yhteisö, yhdistys, osuuskunta, säätiö ja itsenäinen ammatinharjoittaja. Maakunnan liikelaitos vastaa maakunnan omasta palvelujen tuotannosta (ei markkinoilla) viranhaltijat voivat tehdä viranomaispäätöksiä ja käyttää julkista valtaa. tuottaa asukkaille palvelut myös silloin, jos niitä ei ole muuten saatavilla. Maakunnan yhtiö Maakunnalla on palvelujen yhtiöittämisvelvollisuus silloin, kun maakunta hoitaa tehtäviä kilpailutilanteessa markkinoilla tai palvelut ovat asiakkaan valinnanvapauden piirissä. 6

7 Sosiaali- ja terveydenhuollon monikanavainen rahoitus yksinkertaisemmaksi Jatkossa pääasiallisena rahoittajana valtio Rahoitus yhden eli maakunnan budjetin kautta Rahoitusuudistuksessa kootaan sosiaali- ja terveydenhuollon erilaiset rahoitustavat mahdollisimman selkeäksi ja kustannustehokkaaksi järjestelmäksi. Myös verojärjestelmää kehitetään. Kustannusten yhteisomistajuus pyritään poistamaan

8 Digitalisaation tavoitteet Maakunta huolehtii siitä, että asiakasta koskeva tieto siirtyy sujuvasti eri tuottajien välillä Maakuntien yhteinen ICTpalvelukeskus ja yhteiset hankinnat Hallituksen linjaus: vahva valtakunnallinen ohjaus Digitalisaation avulla palveluita voidaan tuottaa täysin uusilla tavoilla ja tehostaa prosesseja ICT-ratkaisujen lähtökohta: asiakkaiden tietoja voidaan käyttää organisaatio- ja aluerajoista riippumattomasti Sähköisillä palveluilla kannustetaan myös asukkaita itse ylläpitämään toimintakykyään ja terveyttään

9 Lähipalvelut monipuolistuvat Toimipisteissä tarjottavia sosiaali- ja terveyspalveluja täydennetään uudenlaisilla lähipalveluilla. Esimerkiksi: Jatkossa käytössäsi on nykyistä enemmän digitaalisia palveluja ja neuvontaa hyvinvointisi tueksi. Voit esimerkiksi varata ajan tai kysyä asiakasneuvojalta netissä. Tarvittaessa voit keskustella etälääkärin tai sosiaalityöntekijän kanssa virtuaalisesti nettipalvelussa. Neuvolan perhetyöntekijät tulevat tarvittaessa kotiisi. Myös iäkkäät saavat palveluja ja apua kotiin. Hätätilanteessa saat kotiin ensihoitoa. Liikkuvat palvelut, kuten rokotusbussi, tulevat lähelle sinua Etunimi Sukunimi

10 Sosiaali- ja terveyspalvelut sisältävät monia palveluja Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat palveluja, jotka valtio rahoittaa verovaroilla. Jatkossa maakunnat järjestävät kaikki julkiset sosiaalija terveyspalvelut. avoterveydenhuollon palvelut sairaalapalvelut suun terveydenhuolto mielenterveys- ja päihdepalvelut äitiys- ja lastenneuvolat aikuissosiaalityö lastensuojelu vammaispalvelut vanhusten asumispalvelut kotihoito kuljetuspalvelut ympäristöterveydenhuolto Etunimi Sukunimi

11 Palvelut nykyistä yksilöllisemmin Tarkoituksena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluja niin, että saat palvelut tilanteesi mukaan ja oikeaan aikaan. Silloin asiasi hoituvat helpommin. Tavoitteena on, että sosiaali- ja terveyspalvelut ovat toimiva kokonaisuus. Jonoja on nykyistä vähemmän, kun palvelut ja hoitopolut ovat sujuvia. Pääset nopeammin lääkäriin ja muihin palveluihin. Asiakasta koskeva tieto siirtyy sujuvasti eri palvelujen välillä Etunimi Sukunimi

12 HAKEUTUA KIIREETTÖMÄÄN HOITOON ULKOMAILLE VALITA SOTE-KESKUS JA SUUNHOIDON YKSIKKÖ KOKO MAASSA Valinnanvapautta lisätään SAADA HOITOA VÄLIAIKAISELLA ASUINPAIKKA- KUNNALLA TARVITTAESSA SAADA SOTE-KESKUKSEN TAI SUUNHOIDON YKSIKÖN MYÖNTÄMÄ MAKSUSETELI 112 Kiireellistä hoitoa saat aina julkisessa terveyden-huollossa Suomessa ja ulkomailla. ESITTÄÄ TOIVEITA HOITAVASTA AMMATTIHENKILÖSTÄ OSALTA. TOIVE PYRITÄÄN TOTEUTTAMAAN VALITA MAAKUNNAN LIIKELAITOKSEN TOIMIPISTE TARVITTAESSA SAADA MAAKUNNAN LIIKELAITOKSEN MYÖNTÄMÄ ASIAKASSETELI TAI HENKILÖKOHTAINEN BUDJETTI Lakiluonnos asiakkaan valinnanvapaudesta

13 Valinnanvapaus parantaa palveluihin pääsyä Asiakkaana voit valita nykyistä laajemmin, mistä hankit sosiaali- ja terveyspalvelut. Voit valita maakunnan yhtiön, yksityisen yrityksen tai järjestön palvelun valinnanvapauden piiriin kuuluvissa palveluissa. Asiakasmaksu on kaikissa sama. Voit valita nykyistä vapaammin hoitajan ja lääkärin sekä sosiaalipalveluihin liittyvää neuvontaa. Lisäksi voit valita hammashoitolan, jossa saat hoitoa. Jos olet kotihoidon asiakas, voit tarvittaessa saada maksusetelin ja valita, keneltä hankit kotiin palveluja Etunimi Sukunimi

14 Maakuntien talouden ja palvelujen ohjaus Maakuntien talousohjauksen keskeiset välineet ovat julkisen talouden suunnitelma, valtion talousarvio ja maakuntia koskeva lainsäädäntö. Julkisen talouden suunnitelman valmistelussa sovitetaan maakuntien tehtävät ja rahoitus yhteen. Valtion ohjausta sosiaali- ja terveydenhuollossa vahvistetaan. Valtioneuvosto vahvistaa joka neljäs vuosi strategiset tavoitteet. Valtioneuvosto voi päättää maakuntia sitovasti sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen kehittämisestä, laajakantoisista investoinneista ja tietojärjestelmäpalveluista. Maakunnan on laadittava taloutensa ja toimintansa suunnittelua ja johtamista varten sosiaali- ja terveydenhuollon palvelustrategia osana maakuntastrategiaa. VM voi käynnistää maakunnan arviointimenettelyn, jos maakunnan kyky järjestää lakisääteisiä palveluja on vaarantunut. 14

15 Ohjauksen kokonaisuus Säädetään vahvasta valtion ohjauksesta Samalla tulee määritellä tämän ohjauksen suhde maakuntien itsehallintoon ja muuhun ohjaukseen substanssilainsäädäntöön ja eduskunnan budjettivaltaan ei-sitovaan ohjaukseen (informaatio / vuorovaikutus) Ohjaus kohdistuu palvelujärjestelmän kaikille tasoille, ja keinojen yhdistelmä on kaikkein vaikuttavin tapa tavoitteiden saavuttamiseksi

16 Maakunnan päätöksenteko, toiminta ja asukkaiden osallistuminen VALTUUSTO Maakuntastrategia HALLITUS Toiminnan, hallinnon ja talouden käytännön johtaminen MAAKUNTAJOHTAJA MAAKUNTAKONSERNI jäsentä Asukkaiden vaikutusmahdollisuudet Suorat vaalit Aloiteoikeus Neuvoa-antava kansanäänestys Keskustelu- ja kuulemistilaisuudet Nuorisovaltuusto, vanhus- ja vammaisneuvostot Vähemmistökielen vaikuttamistoimielin Järjestäjän ja tuottajan erottaminen Liikelaitos Yhtiöitetty toiminta Valtakunnalliset palvelukeskukset 16

17 Julkinen palvelulupaus Maakunta antaa julkisen palvelulupauksen alueen asukkaille. Lupauksessa kerrotaan, miten palvelut aiotaan maakunnassa toteuttaa. Maakunnan pitää myös kertoa, ovatko palvelut toteutuneet lupauksen mukaisesti Etunimi Sukunimi

18 Julkinen palvelulupaus Maakunnan julkinen palvelulupaus antaa asukkaille tietoa siitä miten palvelut toteutetaan Maakuntavaltuusto tekee palvelulupauksen Tavoitteet sille miten palvelut käytännössä toteutetaan asukkaiden tarpeet ja paikalliset olosuhteet huomioon ottavalla tavalla Palvelulupaus ei muuta lainsäädäntöä Palvelulupaus mahdollistaa asukkaille palvelujen toteutumisen seurannan, palautteen antamisen ja palveluja parantavien ehdotusten tekemisen

19 Ennakkokysymykset Miten sote-uudistus vaikuttaa asiakaskokemukseen? mitä asiakaskeskeisyys tai asiakaslähtöisyys voi olla sosiaali- ja terveydenhuollossa? Mitkä tekijät vaikuttavat yksilön kuluttajakäyttäytymiseen terveydenhuollossa? yksilöllinen vai sosiaalinen markkinointi? Miten asiakkaalle voidaan tarjota parempaa palvelua digitalisaatiota hyödyntämällä? mitä on vuorovaikutteisuus palveluiden ohjauskeinona? Etunimi Sukunimi

20 Pohdintaa Asiakaskokemuksen monitorointi - miten, keneltä, millä mittareilla? 10/90 vakava negatiivinen palaute Tiedon epäsymmetrian ja puolesta toimimisen asteet tuettu päätöksenteko My Data Vuorovaikutuksen onnistumisen edellytykset aika, osaaminen Kenelle prosessit suunnitellaan? asiakkaan ajan arvostaminen Lakiluonnos asiakkaan valinnanvapaudesta

21 KIITOS!