Yleistä. Ohje on voimassa alkaen. Luottokunnalla on oikeus muuttaa tätä ohjetta ilmoitettuaan muutoksesta kauppiaalle kuukautta aikaisemmin.

Transkriptio

1 ohje MAKSUKORtTIEN KÄSITTELYYn JA MAKSUKORTTITAPAHTUMIEN TILITYKSEEN

2 Yleistä Tämän ohjeen tarkoitus on antaa kauppiaille ja liikkeille maksukorttien käsittelyyn ja tunnistamiseen sekä korttitapahtumien tilittämiseen selkeät ohjeet, joiden avulla korttimaksaminen hoituu turvallisesti ja joustavasti. Liike sitoutuu noudattamaan Luottokunnan sääntöjä, kortin käsittelyä ja tapahtumien tilittämistä koskevia ohjeita sekä muita Luottokunnan antamia ohjeita. Ohjeen kelpoisuus Tämä ohje koskee Visa, Visa Electron-, Eurocard/MasterCard- ja Maestro -korttituotteita, joista kaikista käytetään jäljempänä yhteistä nimitystä maksukortti. Ohje on voimassa alkaen. Luottokunnalla on oikeus muuttaa tätä ohjetta ilmoitettuaan muutoksesta kauppiaalle kuukautta aikaisemmin. Varmennuspalvelu (24h)...(09) Faksi...(09) Liikkeiden liittyminen ja jäsenrekisteri...(09) Faksi...(09) Tarviketilaukset...(09) Faksi...(09) Tilitykset...(09) Faksi...(09) Vaihde...(09) www. luottokunta.fi Tämä ohje on tulostettavissa myös Internetistä: 3

3 MAKSUKORTIN TUNNISTAMINEN 1 MAKSUKORTIN TUNNISTAMINEN 1.1 VISA-KORTTI VISA ELECTRON -KORTTI MASTERCARD-KORTTI MAESTRO-KORTTI... 6

4 1 MAKSUKORTIN TUNNISTAMINEN Uusi Visa-tunnus 1.1 Visa-kortti Visa-kortissa on Visa-tunnus ja lintua esittävä hologrammi. Suomalaiset Visa-kortit voivat olla yhdistelmäkortteja, joissa on painettuna sana Pankkikortti tai Bankkort tai molemmat. Vanha sini-valko-kultainen Visa-logo uudistui loppuvuodesta Muutaman vuoden ajan on liikkeellä sekä vanhalla että uudella logolla varustettuja Visa-kortteja. Kortit voivat olla joko sirullisia tai siruttomia. D Vanha Visa-tunnus C 4000 B GOOD THRU A G 123 F G D C B E A Tunnistetiedot F A B C D E F G Tarkista, että kortissa on Visa-tunnus. Tarkista kortin voimassaoloaika. Jos asiakkaalla on vanhentunut kortti, pyydä asiakkaalta voimassaoleva kortti. Vertaa painettuja ja kohokirjoitettuja numeroita. Kortin neljä ensimmäistä numeroa on painettu kohokirjoitettujen numeroiden alle. Niiden tulee olla samat. Katso hologrammia. Sen pitää olla kolmiulotteinen ja linnun/lintujen pitäisi lentää kun korttia kääntelee. Hologrammi on kortin etupuolella tai kortin kääntöpuolella tai yhdistettynä magneettijuovaan. Katso vanhalla tunnuksella varustetuissa korteissa tyyliteltyä V-kirjainta. Se on kohokuvioitu, muotoiltu ja sijaitsee voimassaoloajan oikealla puolella. Kortin kolminumeroinen tunnus on painettu kortin allekirjoituspaneeliin tai erilliseen laatikkoon allekirjoituspaneelin viereen. Jos käytössäsi on ultraviolettivalo, aseta kortti sen alle nähdäksesi korttipohjassa olevan linnun (vanhalla Visatunnuksella varustetut kortit) tai logon päällä olevan V-kirjaimen (uudella tunnuksella olevat kortit). 4

5 1.2 Visa Electron -kortti Uusi Visa Electron -tunnus Visa Electron -kortti on ns. online-kortti. Maksutilanteessa kortti on aina luettava ja tapahtumat on aina varmennettava maksupäätteellä asiakkaan ja kortin läsnäollessa. Kortissa olevat tunnistetiedot saattavat vaihdella. Tarkista aina, että kortissa on Visa Electron -tunnus ja asiakkaan allekirjoitus. Vanha sini-valko-kultainen Visa Electron -logo uudistui loppuvuodesta Muutaman vuoden ajan on liikkeellä sekä vanhalla että uudella logolla varustettuja Visa Electron -kortteja. C E Vanha Visa Electron -tunnus D B A G ELECTRON C D B F A Tunnistetiedot F A B C D E F G Tarkista, että kortissa on Visa Electron -tunnus. Tarkista kortin voimassaoloaika. Jos asiakkaalla on vanhentunut kortti, pyydä asiakkaalta voimassaoleva kortti. Kortin numero on yleensä painettu. Se voi olla myös kohokirjoitettu. Joissain korteissa on näkyvissä vain kortin neljä ensimmäistä tai viimeistä numeroa. Jos kortin neljä ensimmäistä numeroa ovat esillä, tulee niiden olla samat kuin alapuolelle painetut neljä numeroa. Mikäli kortissa on lintua esittävä hologrammi, voi se olla kortin etupuolella, kortin kääntöpuolella tai yhdistettynä magneettijuovaan. Kortin kolminumeroinen tunnus on painettu kortin allekirjoituspaneeliin tai erilliseen laatikkoon allekirjoituspaneelin viereen. Jos käytössäsi on ultraviolettivalo, aseta kortti sen alle nähdäkseni kortin etupuolella, logon päällä olevan V-kirjaimen (uudella tunnuksella varustetut kortit). 5

6 1.3 MasterCard-kortti Erilaisia korttimalleja Maksukortti ei enää välttämättä ole standardimuotoinen, vaan sen muoto, koko ja ulkonäkö voivat vaihdella. MasterCard-kortissa on MasterCard-tunnus ja maapalloja esittävä hologrammi. Kortit voivat olla sirullisia tai siruttomia. Suomalaiset MasterCard -kortit voivat olla myös yhdistelmäkortteja (pankkikortti ja MasterCard). GOOD THRU D C B A Tunnistetiedot A B C D Tarkista, että kortissa on MasterCard-tunnus. Tarkista kortin voimassaoloaika. Jos asiakkaalla on vanhentunut kortti, pyydä asiakkaalta voimassa oleva kortti. Vertaa painettuja ja kohokirjoitettuja numeroita. Kortin neljä ensimmäistä numeroa on painettuna kohokirjoitettujen numeroiden alle. Niiden tulee olla samat. Katso hologrammia. Sen pitää olla kolmiulotteinen ja esittää maapalloja. Hologrammi voi olla joko kortin etu- tai takapuolella tai se voi olla yhdistettynä magneettijuovaan. 1.4 Maestro-kortti Maestro-kortti on ns. online-kortti. Maksutilanteessa kortti on aina luettava ja tapahtumat on aina varmennettava maksupäätteellä asiakkaan ja kortin ollessa paikalla. Maestro-kortteja on erilaisia ja erilaisilla tunnistetiedoilla varustettuja, mutta kaikissa on aina Maestro-tunnus ja kortinhaltijan allekirjoitus. Korttinumeroa, voimassaoloaikaa tai kortinhaltijan nimeä kortissa ei välttämättä ole. 6

7 2 MAKSUKORTIN KÄSITTELY MAKSUKORTIN KÄSITTELY 2.1 KORTIN KÄSITTELY SIRUMAKSUPÄÄTTEELLÄ KORTIN KÄSITTELY MAGNEETTIJUOVAMAKSUPÄÄTTEELLÄ KORTIN KÄSITTELY LEIMAUSLAITTEELLA VARAJÄRJESTELMÄT TOSITTEIDEN JA KORTTITIETOJEN SÄILYTTÄMINEN VARMENTAMINEN OHJEITA POIKKEUSTILANTEISIIN VÄÄRINKÄYTÖN EHKÄISY... 9

8 2 MAKSUKORTIN KÄSITTELY Yleisiä turvaohjeita maksutilanteeseen: huolehdi, että ulkopuoliset henkilöt eivät pääse käsiksi kortti- tai kortinhaltijatietoihin älä jätä maksupäätteitä valvomatta älä näytä maksupäätteen/kassajärjestelmän ruutua asiakkaalle. 2.1 Kortin käsittely sirumaksupäätteellä 2.2 Kortin käsittely magneettijuovamaksupäätteellä 1. Maksupääte tarkistaa kortista luettavien tietojen perusteella, että: korttityyppi on hyväksytty kortti ei ole myyntikiellossa kortti on voimassa. Osa maksupäätteistä tekee myös varmennuskyselyn automaattisesti. Jos automaattinen varmennus ei toimi, tee tarvittaessa puhelinvarmennus (ks 2.6. Varmentaminen). Visa Electron- ja Maestro-korttien vastaanottaminen edellyttää, että maksupääte tekee varmennuskyselyn automaattisesti. Näiden korttien numeron näppäileminen maksupäätteeseen on kielletty. 2. Jos asiakkaalla on yhdistelmäkortti, varmista mitä maksutapaa hän haluaa käyttää. 3. Pidä kortti hallussasi ja pyydä asiakkaan allekirjoitus maksupäätteen tulostamalle kuitille. Jotkut magneettijuovaa lukevat maksupäätteet toimivat tunnusluvun (PIN) avulla, jolloin tunnusluku vastaa allekirjoitusta. Sirukorttiin on upotettu muistia sisältävä turvaprosessori eli siru. Siru sisältää yhden tai usean maksupäätteessä käytettävän maksusovelluksen. Sirukortilla maksaminen etenee seuraavasti: 1. Maksupääte tai kassahenkilö pyytää asiakasta syöttämään kortin kortinlukijaan. 2. Asiakas asettaa sirukortin kortinlukijaan. 3. Pääte näyttää maksukortin vaihtoehtoiset maksutavat (esim. pankki tai luotto). Asiakas valitsee, haluaako hän maksaa pankkitililtä vai luotolla. Valintaa ei tule, jos maksutapavaihtoehtoja on vain yksi. 4. Asiakasnäytölle tulee maksun loppusumma. 5. Asiakas hyväksyy maksun näppäilemällä tunnuslukunsa (PIN-koodin) ja painamalla Enter/OK-näppäintä. 6. Asiakas saa maksustaan kuitin ja ottaa kortin lukijalaitteesta. Asiakkaalla ja kassahenkilöllä on mahdollisuus keskeyttää maksutapahtuma kortin syöttämisen ja maksutapahtuman lopettamisen välillä. Tapahtuma keskeytyy, jos asiakas painaa Peruutus-näppäintä (punainen) tai ottaa kortin liian aikaisin pois kortinlukijalaitteesta. Clear-näppäimellä voi korjata jo näppäillyn tunnusluvun, jos huomaa tehneensä näppäilyvirheen. Turvallisuussyistä kortin siru lukkiutuu, mikäli tunnusluku syötetään väärin viisi kertaa peräkkäin. Tunnusluvun näppäileminen korvaa allekirjoituksen. Ei myyntilupaa -vastaus tarkoittaa, että asiakkaalta tulee pyytää toista maksutapaa. Sirullisissa Visa- ja MasterCard-korteissa on edelleen magneettijuova ja kohokirjoitus, jotka toimivat varajärjestelmänä. Jos sirukortinlukija tai kortin siru ei toimi, luetaan kortista magneettijuova ja maksutapahtumassa edetään ohjeistuksen mukaisesti (ks. kohta 2.2 Kortin käsittely magneettijuovamaksupäätteellä). Näissä tilanteissa on lisäksi suositeltavaa tarkistaa asiakkaan henkilöllisyys. Jos asiakkaalla on magneettijuovakortti, luetaan siitä magneettijuova ja kortin käsittely etenee kohdan 2.2 mukaisesti. 4. Tarkista, että kuitin allekirjoitus täsmää kortissa olevaan nimikirjoitukseen. 5. Anna asiakkaalle kortti ja asiakkaan kuitti sekä arkistoi kaupan tosite. (ks. kohta 2.5 Tositteiden ja korttitietojen säilyttäminen). Maksupäätteen käyttöön liittyvät tarkemmat ohjeet saat liikkeen korttitapahtumia välittävältä pankilta tai laitetoimittajalta. Varmista säännöllisesti omalta laitetoimittajaltasi, että maksupäätteisiinne on päivitetty Suomen Pankkiyhdistyksen maksupäätejärjestelmäkuvauksen uusimman version mukainen ohjelmisto. Kassaympäristö on hyvä järjestää niin, etteivät kortit joudu magneettikentän vaikutukseen, sillä se vahingoittaa kortin magneettijuovaa. 2.3 Kortin käsittely leimauslaitteella 1. Varmista kortin voimassaoloaika. Esim. 10/08 tarkoittaa kortin olevan voimassa vuoden 2008 lokakuun viimeiseen päivään asti. 2. Leimaa Luottokunnan myyntitosite ja varmista, että kortin ja liikkeen tiedot näkyvät selvästi tositteessa. Pidä kortti hallussasi. 3. Täytä myyntitosite huolellisesti. Tee varmennuskysely Luottokuntaan ja merkitse varmennusnumero tositteelle. 4. Pyydä asiakkaan allekirjoitus tositteeseen. Tarkista, että allekirjoitus täsmää kortissa olevaan nimikirjoitukseen. 5. Anna kortti ja myyntitositteen asiakaskappale asiakkaalle. Liitä tilitysten mukaan Luottokunnan kappale sekä arkistoi kaupan tosite (ks. kohta 2.5 Tositteiden ja korttitietojen säilyttäminen). 7

9 2.4 Varajärjestelmät Käsittelitpä maksutilanteessa sirukortteja tai magneettijuovakortteja, maksukortin tietojen lukemiseen on useimmiten olemassa varajärjestelmä. Mikäli sirukortin lukeminen sirumaksupäätteellä ei jostain syystä onnistu, tiedot luetaan magneettijuovalta. Magneettijuovallisen kortin varajärjestelmänä toimii puolestaan kohokirjoitukseen perustuva leimauslaite. 2.5 Tositteiden ja korttitietojen säilyttäminen Korttitietoja tulee säilyttää turvallisesti, mieluiten salatussa muodossa. Tallenna järjestelmiin mahdollisimman vähän tietoa kortinhaltijasta. Säilytä kortinhaltijan ja kortin tietoja vain sen ajan kuin on tarvetta ja tuhoa tiedot sen jälkeen. Älä säilytä arkaluonteista tunnistetietoa, esim. kortin tunnusta (kortin kääntöpuolella oleva kolminumeroinen tarkiste), edes salatussa muodossa. Jos korttinumero tulee johonkin näkyviin esim. kassakuittiin, siitä tulee näyttää korkeintaan kuusi ensimmäistä ja neljä viimeistä numeroa. Muut numerot tulee olla peitettynä. Huolehdi kassaympäristön turvallisuudesta niin, että ulkopuoliset henkilöt eivät pääse kortti- tai kortinhaltijan tietoihin. Tositteiden säilytysaika Asiakkaan allekirjoittama myyntitosite tai maksupäätekuitti sekä sirumaksupäätteen maksupääteaineisto on säilytettävä yhden vuoden ajan ostosta mahdollisia myöhempiä selvityksiä varten. Liike on velvollinen tarvittaessa lähettämään myyntitositteesta, maksupäätekuitista tai maksupääteaineistosta kopion asiakkaalle. Liike on oikeutettu veloittamaan asiakkaalta kohtuullisen korvauksen kopiosta. Luottokunnalle kopio on lähetettävä veloituksetta 10 päivän kuluessa pyynnöstä. Ellei tositetta toimiteta määräajassa, ostoksen summa voidaan vähentää liikkeen tilityksestä. 2.6 Varmentaminen Ostotapahtuman varmentamisella liike varmistaa, että asiakkaan korttitilillä on katetta. Varmennus on tehtävä asiakkaan ollessa paikalla. Varmennuksella ei pystytä kuitenkaan varmentamaan kortinhaltijan henkilöllisyyttä. Varmentaminen varaa aina katteen asiakkaan korttitililtä. Katevaraus on peruttava, jos ostotapahtumakin perutaan (ks. kohta 2.7 Ohjeita poikkeustilanteisiin). soittamalla Luottokuntaan (ks. kohta Puhelinvarmennus). Liikekohtaisen varmennusrajan voi tarkistaa Luottokunnan Kauppiaspalveluista puh. (09) Varmentaminen tulee tehdä joko automaattisesti maksupäätteellä tai puhelimitse aina, kun: ostoksen summa ylittää varmennusrajan asiakas ostaa suuria määriä helposti rahaksi vaihdettavaa tavaraa kuten savukkeita, koruja tai viihde-elektroniikkaa asiakas käyttäytyy epäilyttävästi. Jos epäilet väärinkäyttöä, tee varmennus ostoksen summasta riippumatta! Mikäli haluat ilmoittaa epäilyttävästä tilanteesta kortin esittäjän tietämättä, soita Luottokunnan varmennuspalveluun ja ilmoita, että kyseessä on varmennus koodi 10:llä (ks. kohta Koodi 10). Maksupäätevarmennus Maksupäätteet varmentavat yleensä ostoksen automaattisesti. Mikäli päätteenne ei näin tee ja ostoksen summa ylittää varmennusrajan, on varmennus tehtävä puhelinvarmennuksena soittamalla Luottokuntaan (ks. kohta Puhelinvarmennus). Visa Electron- ja Maestro-kortit on aina sekä luettava että varmennettava maksupäätteellä asiakkaan ja kortin ollessa paikalla. Jos maksupäätevarmennus ei toimi, pyydä asiakkaalta toinen maksutapa. Puhelinvarmennusta ei voida tehdä. Puhelinvarmennus Puhelinvarmennus tehdään soittamalla Luottokunnan varmennuspalveluun, joka palvelee vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä. 1. Ota kortti haltuusi ja soita numeroon (09) Ilmoita: liikkeen nimi kortin numero kortin voimassaoloaika ostoksen tarkka summa. 3. Merkitse saamasi varmennusnumero sille varattuun kohtaan myyntitositteelle tai näppäile se päätteelle. Päätteelle näppäillään ainoastaan Luottokunnasta saatu varmennusnumero, ei muita numeroita. Jos myyntilupa evätään, toimi puhelimessa saamasi ohjeen mukaisesti. Ei myyntilupaa -vastaus tarkoittaa, että asiakkaalta tulee pyytää toista maksutapaa. Puhelinvarmennusta ei voida tehdä Visa Electron- ja Maestro-korteille. Varmentaminen voi tapahtua automaattisesti maksupäätteellä tai soittamalla Luottokunnan varmennuspalveluun. Mikäli maksupääte ei tee varmennusta automaattisesti ja ostoksen summa ylittää liikekohtaisesti vaihtelevan varmennusrajan, on varmennus tehtävä puhelinvarmennuksena 8

10 2.7 Ohjeita poikkeustilanteisiin Leimauslaitetta käyttäen hyvitys tehdään seuraavasti: mikäli alkuperäinen tosite on vielä liikkeessä, hävitä se ja poista summa myyntikirjauksesta jos tosite on jo lähetetty Luottokuntaan, leimaa uusi tosite. Kirjoita tositteeseen HYVITYS ja merkitse hyvitettävän summan eteen miinusmerkki. Lähetä tositteen alin osa Luottokuntaan. Jos kirjoitit myyntitositteeseen väärän summan Jos sirukortinlukija tai kortin siru ei toimi Jos sirukortinlukija tai kortin siru ei toimi tai kortin siru on lukkiutunut: lue kortin magneettijuova maksupäätteellä pyydä asiakkaalta allekirjoitus myyntitositteeseen ja tarkista asiakkaan henkilöllisyys ja varmenna tapahtuma. Jos kortin magneettijuova on lukukelvoton Jos kortin magneettijuova on lukukelvoton: näppäile kortin numero maksupäätteelle tarkista kuitista, että näppäilit numeron oikein pyydä asiakkaalta allekirjoitus myyntitositteeseen varmenna tapahtuma leimaa kortti myös leimauslaitetta käyttäen, jotta jälkikäteen voidaan näyttää toteen kortin olleen läsnä kaupantekohetkellä. HUOM! Visa Electron- ja Maestro-kortteja ei voi hyväksyä maksuvälineenä, jos niiden magneettijuova ei toimi, vaan asiakkaalta on pyydettävä toinen maksuväline. Kyseisten korttien numeron näppäileminen maksupäätteeseen on kielletty. Jos maksupääte ei toimi lainkaan Jos maksupääte ei toimi lainkaan, tee puhelinvarmennus ja jos saat myyntiluvan, hyväksy kortti maksuvälineeksi käyttämällä leimauslaitetta (ks. kohta 2.3 Kortin käsittely leimauslaitteella). HUOM! Visa Electron- ja Maestro- kortteja ei voi hyväksyä maksuvälineenä, jos maksupääte ja automaattinen varmennus ei toimi, vaan asiakkaalta on pyydettävä toinen maksuväline. Jos asiakas vaihtaa tai palauttaa korttiostoksen tai ostos perutaan kokonaan Jos asiakas vaihtaa tai palauttaa korttiostoksen tai ostos perutaan kokonaan, tee maksupäätteellä hyvitys laitetoimittajan ohjeiden mukaisesti. Jos asiakas palauttaa vain osan ostoksen tuotteista, tee hyvitys palautetun tuotteen summalle. Automaattisesti varmentavat maksupäätteet tekevät useimmiten myös varmennuksen peruutustapahtuman oston oikaisun yhteydessä, jos peruutus tehdään saman päivän aikana kuin ostos. Jos maksupääte ei tee varmennuksen peruutusta automaattisesti tai tapahtuman peruutus tehdään myöhemmin kuin ostopäivänä, soita Luottokunnan varmennuspalveluun puh. (09) Jos kirjoitit leimauslaitteella leimattuun myyntitositteeseen väärän summan, voit asiakkaan läsnä ollessa repiä tositteen ja tehdä uuden. Mikäli asiakas on jo lähtenyt ja tositteen summa on liian suuri, yliviivaa se ja kirjoita alle oikea summa. Asiakkaalle tulee ilmoittaa muutoksesta. Jos taas summa on liian pieni, korjaa se samalla tavalla, mutta vain asiakkaan kirjallisella luvalla. 2.8 Väärinkäytön ehkäisy Henkilötietojen tarkastaminen Kansainvälisen käytännön mukaisesti myyjä voi halutessaan aina tarkastaa asiakkaan henkilöllisyyden, kun on aihetta epäillä, onko kortinhaltija oikea. Henkilöllisyyden tarkistaminen on kaikkien osapuolien etu. Joissain tilanteissa, kuten valuutanmyynti ulkomaisella kortilla, edellytetään aina henkilöllisyyden tarkistamista. Merkitse tositteeseen, mistä asiakirjasta henkilöllisyys on tarkistettu sekä henkilötunnuksen tunnusosa tai passin/asiakirjan numero. Kortissa ei ole allekirjoitusta Jos nimikirjoitus puuttuu kortista, tarkista asiakkaan henkilöllisyys (ks. kohta Henkilötietojen tarkastaminen) ja pyydä häntä välittömästi kirjoittamaan nimensä korttiin. Maksukorttia, jossa ei ole kortinhaltijan allekirjoitusta, ei saa hyväksyä maksuvälineenä. Poikkeuksena yhteiskäyttökortit, joita ei ole nimetty tietylle henkilölle. Tällaisia kortteja ovat esim. Business Eurocardin ns. ajoneuvokortit. Allekirjoitus ei täsmää Jos kuitin allekirjoitus ei vastaa kortissa olevaa allekirjoitusta, tarkista asiakkaan henkilöllisyys. Jos tiedot ja allekirjoitus täsmäävät, suorita myynti loppuun ja kirjaa myyntitositteeseen, mistä asiakirjasta henkilöllisyys on tarkistettu sekä henkilötunnuksen tunnusosa tai passinnumero/asiakirjan numero. Jos henkilöllisyys ei täsmää, pidä kortti hallussasi ja kutsu poliisit paikalle. Kortin tunnistetiedot eivät täsmää Epäillessäsi kortin olevan väärennetty tarkista kortin tunnistetiedot tarkkaan (ks. kohta 1 Maksukortin tunnistaminen) ja tarvittaessa soita Luottokunnan varmennuspalveluun ja ilmoita, että kyseessä on varmennus koodilla 10. Varmennuspalvelu antaa sinulle puhelimessa tarkat toimintaohjeet. 9

11 Haltuunottopalkkio Yhteinen etumme on estää korttien väärinkäyttö mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Tarkalle myyjälle, jonka ansiosta saadaan talteen varotiedostossa tai väärissä käsissä oleva kortti, Luottokunta maksaa kulloinkin voimassaolevan palveluhinnaston mukaisen haltuunottopalkkion. Palkkiota ei kuitenkaan makseta vanhentuneen kortin haltuunotosta. Palkkion saamiseksi menettele seuraavasti: leikkaa haltuunotettu kortti sekä kortissa mahdollisesti oleva siru kahtia lähetä se Luottokuntaan osoitteella: Luottokunta Riskienhallinta Luottokunta liitä kortin mukaan kirjallinen selvitys, jossa tulee olla: selvitys tapahtuman kulusta tapahtumapäivä kortin numero asiaa hoitavan poliisin nimi, jos se on tiedossa kopio kuitista, jos on kyseessä maksupäätetapahtuma kortin poisottajan henkilötiedot: nimi, osoite, henkilötunnus, työpaikan nimi ja osoite sekä pankkitilin numero, jolle palkkio maksetaan. Toimi yllä kuvatulla tavalla vain, jos se on turvallista. Jos tilanne on uhkaava, voit soittaa koodi 10 -puhelun heti asiakkaan lähdettyä. Siten pystyt estämään mahdolliset uudet väärinkäytökset. Muita huomioitavia seikkoja Maksukortilla tehdystä ostoksesta ei saa antaa rahaa takaisin, eikä summaa saa jakaa useille tositteille. Visa-, Visa Electron-, MasterCard- ja Maestro-korteilla ei ole minimiostorajaa. Koodi 10 Mikäli haluat ilmoittaa epäilyttävästä tilanteesta kortin esittäjän tietämättä, soita Luottokunnan varmennuspalveluun puh. (09) ja ilmoita, että kyseessä on varmennus koodilla 10. Tällöin varmennuspalvelu tietää, että maksutilanne on epäilyttävä ja että et pysty puhumaan vapaasti asiakkaan kuullen. Ennen kuin soitat koodi 10 -puhelun, voit yrittää varmentaa kortin maksupäätteellä. Kerro asiakkaalle, että teet rutiinitarkastuksen ja se kestää hetken. Pidä kortti hallussasi. Varmennuspalvelusta kysytään sarja kysymyksiä, joihin pystyt vastaamaan kyllä/ei. Koodi 10 -puhelu voi kestää kauemmin kuin normaali varmennuspuhelu, koska varmennuspalvelu tekee ylimääräisiä turvallisuustarkistuksia ja saattaa joutua ottamaan yhteyttä suoraan kortinmyöntäjään. Toimi puhelimessa saamiesi ohjeiden mukaisesti. 10

12 3 ERITYISOHJEITA ERI TOIMIALOILLE 3.1 HOTELLIALAN ERITYISTILANTEET RAVINTOLA-ALAN ERITYISTILANTEET AUTOVUOKRAAMOALAN ERITYISTILANTEET...13 ERITYISOHJEITA ERI TOIMIALOILLE 15

13 3 ERITYISOHJEITA ERI TOIMIALOILLE Kiistatapauksessa hotellilla on näyttövelvollisuus siitä, että asiakas ei ole peruuttanut varaustaan peruutusehtojen mukaisesti ja että hän on hyväksynyt aiheutuneiden kulujen veloituksen kortiltaan. Ennakkomaksu (Advance Deposit) Maksukortilta voidaan veloittaa ennakkomaksu huonevarauksen vahvistamiseksi. 3.1 Hotellialan erityistilanteet Eri toimialojen erityisohjeet ovat kansainvälisten korttiyhtiöiden antamia suosituksia toimintatavoiksi, kun kortinhaltijoille tarjotaan tiettyjä lisäpalveluja. Ohjeiden tarkoitus on turvata ja suojata liikkeitä mahdollisilta väärinkäytöksiltä ja välttää turhia asiakasreklamaatioita. Varaustakuu (Guaranteed Reservation Service) Varaustakuun avulla hotellin on helpompaa varmistaa huonevaraukset ja suojautua No Show -asiakkaiden aiheuttamia tappioita vastaan. Asiakkaan tulee hotellihuonetta varatessaan ilmoittaa, mikäli hän haluaa varaustakuun. Samalla hänen tulee ilmoittaa: kortin numero kortin voimassaoloaika kortinhaltijan nimi (siinä muodossa kuin se on kortissa) kortin tunnus (kortin kääntöpuolella oleva kolminumeroinen tarkiste) (laskutus)osoite puhelinnumero sähköpostiosoite (jos sellainen on). Hotellin tulee ilmoittaa asiakkaalle: huoneen hinta veroineen hotellin nimi hotellin osoite varausnumero ja pyytää asiakasta säilyttämään se myöhempiä yhteydenottoja varten peruutusehdot. Huoneen varaus tulee peruuttaa ilmoitettuna saapumispäivänä klo 18:00 mennessä. Sallitun ajan puitteissa tehdyistä peruutuksista tulee asiakkaalle antaa peruutusnumero ja pyytää häntä säilyttämään se. Suositeltavaa on lähettää peruutuksesta kirjallinen vahvistus asiakkaalle. Huonevaraus tulee taata asiakkaalle ilmoitetusta saapumispäivästä seuraavaan check-outiin saakka. No Show Yleisen käytännön mukaisesti hotelli voi periä asiakkaalta yhden vuorokauden maksun veroineen, mikäli huonevaraus on voimassa, mutta asiakas ei saavu eikä ole peruuttanut varausta. Hotellin edustaja kirjoittaa myyntitositteen allekirjoituksen kohdalle No Show. Muilta osin varmennus ja tilitys tapahtuvat normaalisti. Asiakkaan tulee ilmoittaa veloitusta varten: kortin numero kortin voimassaoloaika kortintunnus (kortin kääntöpuolella oleva kolminumeroinen tarkiste) kortinhaltijan nimi siinä muodossa kuin se on kortissa (laskutus)osoite puhelinnumero sähköpostiosoite (jos mahdollista) saapumispäivä majoituksen pituus. Varmennus tehdään, jos summa ylittää varmennusrajan. Hotellin tulee kertoa asiakkaalle: huoneen hinta kortilta veloitettavan summan suuruus (enintään 14 pv:n vuorokausihinta) hotellin yhteystiedot (puhelinnumero ja osoite) varauksen vahvistusnumero, joka on säilytettävä peruutuksen ehdot. Ennakkomaksutositteeseen kirjoitetaan: kortin numero kortin voimassaoloaika kortinhaltijan nimi varauksen vahvistusnumero hotellin tunnistetieto varmennusnumero ennakkomaksun suuruus päivämäärä. On suositeltavaa postittaa varausvahvistus asiakkaalle. Jos asiakas ei noudata peruutusehtoja, hotellilla on oikeus pidättää koko ennakkosumma tai osa siitä. Maksettu ennakko huomioidaan lopullisessa laskussa. Majoitus varataan vähintään sille ajalle, jolle on maksettu ennakkomaksu. Jos ennakkomaksu/varaus peruutetaan peruutusehtojen mukaisesti, asiakkaalle tulee antaa peruutusnumero ja varausvahvistukseen kirjoitetaan peruttu. Hyvitystositteeseen kirjoitetaan: kortin numero kortin voimassaoloaika kortinhaltijan nimi hotellin tunnistetieto peruutusnumero päivämäärä palautettavan ennakkomaksun suuruus miinusmerkkisenä allekirjoituskohtaan kirjoitetaan Deposit Cancellation. Ennakkomaksu on palautettava samalle kortille, jolle veloitus on tehty. Kopio hyvitystositteesta on suositeltavaa postittaa asiakkaalle. 11

14 Ennakkovarmennus Asiakkaan kirjautuessa sisään hotelliin häneltä voidaan tiedustella maksutapaa. Jos maksuvälineenä on kortti, hotelli voi tehdä Visa/MasterCard-kortille ennakkovarmennuksen. Ennakkovarmennusmenettelyllä hotelli pystyy arvioimaan veloitettavan kokonaissumman ja saamaan varmennussuojan siihen saakka, kun asiakas luovuttaa huoneen. Arvio veloitettavasta kokonaissummasta perustuu: asiakkaan oleskelun kestoon huoneen hintaan veroineen palvelumaksuihin. Jos arvioitu kokonaissumma on alle varmennusrajan, hotelli voi hankkia varmennuksen yhdelle eurolle (1 ) tai tarvittavalle summalle. Jos summa ylittää varmennusrajan, ennakkovarmennus hankitaan arvioidulle kokonaissummalle. Varmennusnumero, päivämäärä ja summa kirjoitetaan myyntitositteelle. Visa Electron- ja Maestro-korttien tapahtumat tulee aina varmentaa summasta riippumatta. Sirukorttia ja sirumaksupäätettä käytettäessä asiakasta pyydetään syöttämään tunnusluku varmennusta tehtäessä. Asiakkaalle tulee kertoa, että tunnusluku syöttämällä varmistetaan, että oikea kortinhaltija on paikalla ja että kortille tehdään vain varmennus, ei varsinaista veloitusta. Jos maksutapahtuma tehdään leimauslaitteella ja siinä on päivyri, myyntitositteen päiväyksen yli vedetään viiva. Varaustilanteessa tehty varmennus Asiakkaan varatessa hotellihuonetta ja ilmoittaessa maksavansa maksukortilla voidaan kortille suorittaa yhden euron (1 ) varmennus varmistamaan, että ilmoitettu kortti on olemassa ja se on voimassa kyseisellä hetkellä. Varmennuksella ei pystytä varmistamaan kortinhaltijan henkilöllisyyttä. Check-in -menettely sirukortilla (kortti paikalla) Tapahtuma voidaan tallentaa tietokantaan odottamaan maksua. Huom! Magneettijuovan tai sirun sisältämiä tietoja ei saa tallentaa. Check-out -menettely sirukortilla (kortti paikalla) Kortinhaltijan halutessa kirjautua ulos hotellista hotelli laskee loppulaskun ja vertaa loppusummaa mahdollisesti tehtyjen ennakkovarmennusten kokonaissummaan. Varmennus tulee tehdä, jos loppusumma ylittää varmennusrajan tai on 15 % suurempi kuin ennalta varmennettu summa. Loppusumma hyväksytään tai tarvittaessa sitä muutetaan esim. lisäämällä mahdolliset sallitut lisämaksut. Hotellihuoneen nopeutettu luovutus (Express Check-out / Priority Check Out) Hotelli voi halutessaan tarjota maksukortilla maksaville asiakkaille Nopeutettu hotellihuoneen luovutus -palvelua (Express Check-out / Priority Check Out). Tämän palvelun avulla voidaan vähentää check-out -ajan ruuhkaa. Asiakas allekirjoittaa hotellin laatiman sopimuksen ja hyväksyy siten myyntitositteen allekirjoittamatta sitä henkilökohtaisesti. Sopimuksessa olisi hyvä olla: hotellin nimi ja yhteystiedot kortinhaltijan nimi kortinhaltijan osoite, jos kortinhaltija haluaa laskuerittelyn postitse kortin numero kortin voimassaoloaika huoneen numero lähtöpäivä kortinhaltijan allekirjoitus maininta siitä, että myyntitositteessa ei tule olemaan kortinhaltijan allekirjoitusta. Myyntitosite leimataan etukäteen asiakkaan kortilla. Sirukortilla maksettaessa kortti luetaan ja asiakas näppäilee tunnuslukunsa kortinlukijalaitteeseen. Ennakkovarmennus tehdään normaalisti. Kortinhaltijan kirjautuessa hotelliin kysytään häneltä maksutapaa. Jos kortinhaltija haluaa maksaa Visa/MasterCardkortilla, hotelli arvioi varmennukseen tarvittavan summan määrän. Kortti tulee lukea sirumaksupäätteellä ja asiakkaan tulee syöttää tunnusluku. Jos kortissa ei ole sirua tai se ei toimi, luetaan kortin magneettijuova. Kortinhaltija asettaa sirukortin kortinlukijaan ja seuraa sen ohjeita. Jos maksupäätteeseen syötetty summa on alle varmennusrajan, ei varmennusta tarvita. Maksupääte tarkistaa, että kortti ei ole sulkulistalla. Jos summa on suurempi kuin varmennusraja tai maksupääte/siru niin vaativat, sirumaksupääte suorittaa online-varmennuksen koko arvioidulle summalle. Asiakkaan lähdön jälkeen myyntitosite täytetään loppuun. Hotellilaskun kokonaisveloitus (sisältäen myös mahdolliset jälkiveloitukset) merkitään myyntitositteeseen ja allekirjoitus kohtaan merkitään Priority Check Out. Sirukorttimaksussa kortin ja maksun tiedot haetaan tietokannasta. Loppusumma hyväksytään tai sitä muutetaan esim. lisäämällä mahdolliset sallitut lisämaksut. Varmennus tulee tehdä, jos loppulasku ylittää varmennusrajan tai on 15 % suurempi kuin ennalta varmennettu summa. Tilitys tapahtuu normaalisti, kuitenkin viimeistään 10 päivän kuluessa. Laskuerittely, kopio myyntitositteesta ja kopio sopimuksesta postitetaan asiakkaalle, mikäli niin on sovittu. Hotellin tulee säilyttää laskuerittelyä ja sopimusta vähintään 12 kk mahdollisia myöhempiä jälkiselvityksiä varten. Jälkiveloitukset Hotelleilla on yleisen käytännön mukaisesti oikeus veloittaa asiakkaan kortilta jälkikäteen ilman kortinhaltijan allekirjoi- 12

15 tusta laskuttamatta jääneet kohtuulliset huonepalvelumaksut, puhelin-, minibaari- ja ateriakulut ja muut kustannukset sekä veloitukset peruuttamatta jätetyistä hotellivarauksista. Menettely edellyttää, että hotellilla on tarvittaessa esittää tosite, jossa on kortin leimausjälki, kortinhaltijan allekirjoitus sekä sirukortin osalta sirumaksupäätteen aineisto, josta ilmenee, että kortti on luettu ja tunnusluku näppäilty. Huom! Tämä menettely ei oikeuta laskuttamaan asiakkaan kortilta huoneesta kadonneita tai varastettuja tavaroita tai huoneelle aiheutettua vahinkoa. Kiistatapauksessa hotellilla on näyttövelvollisuus siitä, että asiakas on aiheuttanut jälkiveloitettavat kulut ja vahingot ja hyväksynyt niiden veloittamisen kortiltaan. 3.2 Ravintola-alan erityistilanteet Eri toimialojen erityisohjeet ovat kansainvälisten korttiyhtiöiden antamia suosituksia toimintatavoiksi, kun kortinhaltijoille tarjotaan tiettyjä lisäpalveluja. Ohjeiden tarkoitus on turvata ja suojata liikkeitä mahdollisilta väärinkäytöksiltä ja välttää turhia asiakasreklamaatioita. Juomarahan antaminen Maksettaessa sirumaksupäätteellä sirukortilla kysytään korttilukijassa, haluaako asiakas antaa ekstraa. Mikäli hän vastaa ei, prosessi etenee suoraan maksutapahtumaksi. Mikäli hän vastaa kyllä, ohjelma näyttää hänelle laskun loppusumman ja pyytää näppäilemään uuden loppusumman, jonka asiakas sitten hyväksyy. Tämän jälkeen maksuprosessi etenee normaalisti. Asiakkaalle on tulostettava kuitti, jossa näkyy alkuperäinen summa, ekstran suuruus ja kokonaissumma. Ravintola voi itse päättää, ottaako se kyseisen ominaisuuden käyttöön. 3.3 Autovuokraamoalan erityistilanteet Ennakkovarmennusmenettelyllä autovuokraamo pystyy arvioimaan veloitettavan kokonaissumman. Arvio veloitettavasta kokonaissummasta perustuu: auton vuokra-ajan pituuteen vuokra-ajan vuorokausihintaan veroineen mahdollisiin kilometrimaksuihin. Jos arvioitu kokonaissumma on alle varmennusrajan, autovuokraamo voi hankkia varmennuksen yhdelle eurolle (1 ) tai tarvittavalle summalle. Jos summa ylittää varmennusrajan, ennakkovarmennus hankitaan arvioidulle kokonaissummalle. Varmennusnumero, päivämäärä ja summa kirjoitetaan myyntitositteelle. Visa Electron ja Maestro-korttien tapahtumat tulee aina varmentaa summasta riippumatta. Sirukorttia/sirumaksupäätettä käytettäessä asiakasta pyydetään syöttämään tunnusluku varmennusta tehtäessä. Asiakkaalle tulee kertoa, että tunnusluku syöttämällä varmistetaan, että oikea kortinhaltija on paikalla ja että kortille tehdään vain varmennus, ei varsinaista veloitusta. Jos maksutapahtuma tehdään leimauslaitteella ja siinä on päivyri, myyntitositteen päiväyksen yli vedetään viiva. Varmennettavaan summaan ei saa lisätä mahdollisesta auton vaurioitumisesta tai katoamisesta johtuvia kuluja. Auton kolaroinnista tai katoamisesta johtuvia kuluja ei myöskään saa laskuttaa asiakkaan kortilta ilman hänen kirjallista suostumustaan. Maksu autoa palautettaessa Asiakkaan palauttaessa auton lasketaan loppusumma ja verrataan sitä ennakkovarmennettuun summaan. Loppusumma hyväksytään tai sitä muutetaan esim. lisäämällä mahdolliset sallitut lisämaksut. Varmennus tehdään, jos loppusumma ylittää varmennusrajan tai on 15 % suurempi kuin ennalta varmennettu summa. Hyväksyttäviä lisämaksuja ovat maksun yhteydessä ovat: polttoainekulut vakuutus vahingot (ks. kohta Jälkiveloitukset) parkki- ja liikennesakot (ks. kohta Jälkiveloitukset) autovuokraamon vakuutuksen omavastuu (ks. kohta Jälkiveloitukset). Autossa havaittuja vahinkoja asiakkaan palauttaessa auton Eri toimialojen erityisohjeet ovat kansainvälisten korttiyhtiöiden antamia suosituksia toimintatavoiksi, kun kortinhaltijoille tarjotaan tiettyjä lisäpalveluja. Ohjeiden tarkoitus on turvata ja suojata liikkeitä mahdollisilta väärinkäytöksiltä ja välttää turhia asiakasreklamaatioita. Ennakkovarmennus Asiakkaan tullessa noutamaan vuokra-autoa häneltä voidaan tiedustella maksutapaa. Jos maksuvälineenä on kortti, voidaan kortille tehdä ennakkovarmennus. Jos asiakas on läsnä ja lisäveloitusten summa on tiedossa, summa lisätään asiakkaan allekirjoittamaan lopulliseen myyntitositteeseen tai sirumaksupäätteessä asiakkaan tunnusluvulla hyväksymään loppusummaan. Jos asiakas on autoa vuokratessaan hyväksynyt vuokraus- ja vakuutusehdot ja sopinut, että hän maksaa omavastuun vahingon sattuessa, laskun loppusummaan voidaan lisätä omavastuuosuus. Kiistatilanteiden varalta autovuokraamolla tulee olla esittää: asiakkaan allekirjoituksella tai tunnusluvullaan hyväksymä maksutapahtuma kopio autonvuokraussopimuksesta autokorjaamon antama korjausten kustannusarvio tai yksityiskohtainen korjauslasku. 13

16 Jos asiakas ei ole ottanut autovuokraamon vakuutusta, voidaan asiakkaan maksukorttia veloittaa, jos asiakas on antanut kirjallisen suostumuksensa maksukortin veloittamiseen. Tämä suostumus voi olla osa vuokrasopimusta, mutta asiakkaalle on tehtävä selväksi, mihin hän sitoutuu, kun hän allekirjoittaa sopimuksen. Veloituksesta tulee sopia kortinhaltijan kanssa. Vahinkojen kustannukset kirjataan vuokrasopimukseen. Kiistatilanteiden varalta autovuokraamolla tulee olla esittää: asiakkaan joko allekirjoituksella tai tunnusluvullaan hyväksymä maksutapahtuma kopio autonvuokraussopimuksesta onnettomuusraportti poliisiviranomaiselta autokorjaamon yksityiskohtainen korjauslasku. Jos vahingot havaitaan vasta asiakkaan lähdettyä tai auto palautetaan miehittämättömään palautuspaikkaan, autovuokraamoilla on tietyin edellytyksin mahdollisuus veloittaa kulut asiakkaan kortilta (katso kohta Jälkiveloitukset). Auton nopeutettu palautus vahingot (ks. tarkemmat tiedot kohdasta Vahingot) parkki- ja liikennesakot (ks. tarkemmat tiedot kohdasta Parkki- ja liikennesakot) autovuokraamon vakuutuksen omavastuu (ks. tarkemmat tiedot kohdasta Omavastuu). Jos jälkiveloitus tehdään, kortinhaltijalle on aina kirjallisesti ilmoitettava veloituksen summa, ajankohta, paikka ja veloitusten luonne. Maksutositteen allekirjoituskohtaan on kirjoitettu Signature on File. Sirukortilla jälkiveloitus tehdään näppäilemällä kortin tiedot maksupäätteeseen. MasterCard-kortinhaltijoilta on saatava erillinen kirjallinen suostumus (kortinhaltijan allekirjoitus ja kortin leimaus) omavastuun ja vahinkojen veloittamiseen kortilta jälkikäteen. Kiistatapauksessa autovuokraamolla on näyttövelvollisuus siitä, että asiakas on aiheuttanut jälkiveloitettavan kulun tai vahingon ja hyväksynyt niiden veloittamisen kortiltaan. Parkki- ja liikennesakot Autovuokraamot voivat tarjota maksukortinhaltijoille Auton nopeutettu palautus -palvelua, jolla voidaan ohjata autojen palautuksia ruuhka-aikojen ulkopuolella. Pyydä asiakasta allekirjoittamaan sopimus nopeutetusta auton palautuksesta. Myyntitosite leimataan etukäteen asiakkaan kortilla. Sirukortilla maksettaessa kortti luetaan ja asiakas näppäilee tunnuslukunsa kortinlukijalaitteeseen. Ennakkovarmennus tehdään normaalisti. Kirjaa myyntitositteeseen: kortin numero kortin voimassaoloaika kortinhaltijan nimi kortinhaltijan laskutusosoite vuokraussopimuksen numero. Kun asiakas on palauttanut auton, täydennä myyntitosite laittamalla siihen lopullinen summa sisältäen sallitut lisämaksut sekä kirjoittamalla allekirjoitus kohtaan Priority Check Out. Varmenna tapahtuma tarvittaessa. Sirukortin osalta kortin ja maksun tiedot haetaan tietokannasta maksupäätteeseen, jossa maksu hyväksytään tai sitä muutetaan esim. lisäämällä sallitut lisämaksut. Tulosta tosite maksupäätteeltä. Tilitys tapahtuu normaalisti 10 päivän kuluessa. Laskuerittely, kopio myyntitositteesta ja kopio sopimuksesta postitetaan asiakkaalle, mikäli niin on sovittu. Autovuokraamon tulee säilyttää laskuerittelyä ja sopimusta vähintään 12 kk mahdollisia myöhempiä jälkiselvityksiä varten. Jälkiveloitukset Autovuokraamoilla on yleisen käytännön mukaisesti oikeus veloittaa asiakkaan kortilta erillisellä maksutositteella jälkikäteen ilman kortinhaltijan allekirjoitusta laskuttamatta jääneet seuraavat kohtuulliset lisämaksut: polttoaine lisävuokrakulut vakuutus auton toimitus tai nouto Autovuokraamo voi veloittaa asiakkaan maksukortilta parkkija liikennesakot, jos kyseiset rikkomukset ovat tapahtuneet silloin, kun auto on ollut asiakkaan vastuulla ja seuraavat ehdot täyttyvät: Asiakas on antanut kirjallisen suostumuksensa maksaa kyseiset veloitukset maksukortillaan. tämä suostumus voi olla osa vuokrasopimusta. Kortinhaltijan tulee olla tietoinen kyseisestä kohdasta allekirjoittaessaan sopimusta. Veloitus esitetään 90 päivän sisällä maksutapahtumapäivästä. Veloitus kirjataan erillisenä tapahtumana (Signature on File). Varmennus tehdään, jos veloitus ylittää varmennusrajan. Kiistatapauksessa autovuokraamolla tulee olla esittää: kopio vuokrasopimuksesta viranomaisdokumentaatiota rikkomuksesta rikkomuksen aika ja paikka vuokra-auton rekisteritunnus rikottu pykälä/asetus sakon suuruus paikallisessa valuutassa. Omavastuu Autovuokraamo saa veloittaa maksukortinhaltijoilta autovuokraamon vakuutuksen omavastuusumman, jos onnettomuus on tapahtunut silloin, kun auto on ollut asiakkaan vastuulla ja seuraavat ehdot täyttyvät: 14

17 Asiakas on antanut kirjallisen suostumuksensa maksaa kyseiset veloitukset maksukortillaan. tämä suostumus voi olla osa vuokrasopimusta. Kortinhaltijan tulee olla tietoinen kyseisestä kohdasta allekirjoittaessaan sopimusta. Veloitus esitetään 90 päivän sisällä maksutapahtumapäivästä. Veloitus kirjataan erillisenä tapahtumana (Signature on File). Varmennus tehdään, jos veloitus ylittää varmennusrajan. Huom! MasterCard -kortit, katso lisäksi kohta Jälkiveloitukset. Kiistatapauksessa autovuokraamolla tulee olla esittää: kopio vuokrasopimuksesta kopio siitä kohdasta vakuutusehtoja, jossa ilmenee asiakkaan omavastuun määrä vakuutusyhtiön antama kustannusarvio vahingoista tai yksityiskohtainen eritelty korjauslasku. Vahingot Autovuokraamo saa veloittaa maksukortinhaltijalta vuokraautolle aiheutuneen vahingon määrän, jos onnettomuus on tapahtunut silloin, kun auto on ollut asiakkaan vastuulla ja seuraavat ehdot täyttyvät: Asiakas on antanut kirjallisen suostumuksensa maksaa kyseiset veloitukset maksukortillaan. tämä suostumus voi olla osa vuokrasopimusta. Kortinhaltijan tulee olla tietoinen kyseisestä kohdasta allekirjoittaessaan sopimusta. Veloitus esitetään 90 päivän sisällä tapahtumapäivästä (Date of Transaction). Veloitus kirjataan erillisenä tapahtumana (Signature on File). Varmennus tehdään, jos veloitus ylittää varmennusrajan. Viranomaiselta hankitaan raportti tapahtuneesta onnettomuudesta. Kustannusarvio on saatu sellaiselta viranomaiselta, joka on oikeutettu sellaisen laatimaan (vakuutusyhtiö) tai kyseessä on yksityiskohtainen eritelty korjauslasku. Huom! MasterCard-kortit, katso. lisäksi kohta Jälkiveloitukset. Kiistatapauksessa autovuokraamolla on näyttövelvollisuus siitä, että asiakas on aiheuttanut vahingon ja hyväksynyt aiheutettujen kulujen veloittamisen kortiltaan. Autovuokraamolla tulee olla esittää: kopio vuokrasopimuksesta kopio viranomaisen laatimasta onnettomuusraportista yksityiskohtainen, eritelty korjauslasku. 15

18 4 MAKSUKORTTITAPAHTUMIEN TILITYS 4.1 Liikkeen velvollisuus hyvittää veloitustapahtuma MAKSUPÄÄTETAPAHTUMIEN TILITYS LEIMAUSLAITETOSITTEIDEN TILITYS TILITYSTEN TUNNISTAMINEN PANKIN TILIOTTEELLA MUUTOKSET YRITYKSEN TAI MYYNTIPISTEEN TIEDOISSA MAKSUKORTTITAPAHTUMIEN TILITYS

19 4 MAKSUKORTTITAPAHTUMIEN TILITYS 4.2 Maksupäätetapahtumien tilitys Maksupäätettä käytettäessä tilitys tapahtuu yleensä lähettämällä konekielinen aineisto joko suoraan Luottokuntaan tai pankkiin. Sirumaksupääteaineisto lähetetään omana lähetyseränään. Liikkeen tulee olla yhteydessä pankkiin tai Luottokuntaan siirtyessään lähettämään sirumaksupäätestandardin mukaista aineistoa. Korttitapahtumat on lähetettävä Luottokuntaan viipymättä, kuitenkin viimeistään 10 päivän kuluessa ostosta. Maksupäätettä käytettäessä korttitapahtumien lähetys tapahtuu sähköisesti, mutta leimauslaitetta käytettäessä tositteet lähetetään Luottokuntaan postitse. Maksupäätteessä ja leimauslaitteessa on ehdottomasti oltava oikea jäsenliikenumero ja liikkeen nimi, joiden mukaisesti tilitykset ohjataan automaattisesti liikkeen kirjallisesti ilmoittamalle pankkitilille. Puuttuva tai epäselvä korttinumero, jäsenliikenumero tai summa voivat hidastaa korttitapahtumien tilitystä. Asiakkaan tositteella olevan myyntipisteen nimen tulee olla samassa muodossa kuin se on Luottokunnalle ilmoitettu. Korttitapahtuma tulee tilittää myyntipisteen omalla jäsenliikenumerolla, jotta asiakkaan laskulle tulostuu oikea ostopaikka. Tilityksiin liittyvissä kysymyksissä voi ottaa yhteyttä Luottokunnan tilityspalveluun puh. (09) Liikkeen velvollisuus hyvittää veloitustapahtuma Liike on velvollinen noudattamaan vähintään kuluttajalainsäädännön mukaista hyvitysmenettelyä tuotteen/palvelun palautuksissa. Luottokunta ei vastaa mahdollisista tilauksiin ja toimituksiin liittyvistä epäselvyyksistä. Liike on velvollinen tekemään hyvitystapahtuman tilitetyn määrän osalta Luottokunnan kautta kortinhaltijalle siinä tapauksessa, että kortinhaltija riitauttaa laskutetun tapahtuman: kiistämällä tilanneensa laskutettua tavaraa/palvelua tai kiistämällä saaneensa lainkaan tilaamaansa tavaraa/ palvelua tai väittämällä, ettei toimitettu tavara/palvelu ole sovitun mukaista. Mikäli liike ei ole noudattanut Luottokunnan antamia ohjeita, Luottokunnalla on oikeus vähentää ostoksen summa liikkeeltä yhden vuoden sisällä ostopäivämäärästä. Luottokunnalla on myös oikeus pidättää tilitysten maksua (tilitysesto) riskienhallinnallisista syistä, tai jos liike ei noudata Luottokunnan antamia ohjeita tai Luottokunnalla on syytä epäillä liikkeen taloudellisen tilanteen heikentyneen merkittävästi. 4.3 Leimauslaitetositteiden tilitys Leimauslaitetositteiden tilitys tapahtuu seuraavasti: Niputa myyntitositteiden alimmat osat enintään 50 kpl:een nippuihin. Tarkista, että jokaisessa tositteessa näkyy selvästi summa ja kortin numero. Laske tositteiden summat yhteen ja huomioi mahdolliset hyvitystositteet miinusmerkkisinä. Merkitse nippukorttiin tositteiden kappalemäärä ja yhteissumma. Leimaa nippukortti leimauslaitteella ja varmista, että myyntipisteen jäsenliikenumero ja nimi näkyvät selvästi. Lähetä tositteet ja nippukortti Luottokunnan kuoressa postitse Luottokuntaan. Ota lisäksi huomioon: Älä rei itä tositteita tai nido niitä yhteen. Käytä ainoastaan Luottokunnan hyväksymiä myyntitositteita. Tilitysnipussa saa olla vain yhden myyntipisteen myyntitositteita. Visa Electron- ja Maestro-korttien korttitapahtumia ei saa vastaanottaa manuaalisella leimauslaitteella. 4.4 Tilitysten tunnistaminen pankin tiliotteella Viitteetön tilitys Tilitysten maksamisen yhteydessä liikkeen tiliotteelle tulostuu jäsenliikenumero, tilityserän tai nippukortin kolme viimeistä numeroa, Luottokunnan/pankin tunniste, bruttosumma, palvelupalkkio ja nettosumma. Viitteellinen tilitys Luottokunta voi maksaa tilityserät tai -niput liikkeelle myös viitteellisinä. Viite muodostuu aina automaattisesti jäsenliikenumerosta ja tilityserän numerosta tai nippukortin kolmesta viimeisestä numerosta. Viitteellisessä tilityksessä tiliotteelle tulostuu ainoastaan nettosumma. Tarkempia tietoja viitesiirtojärjestelmästä saa pankilta. Mikäli haluat tilitykset viitteellisinä, ilmoita siitä Luottokunnan Kauppiaspalveluihin puh. (09) Niiden liikkeiden ja toimialojen kohdalla, joilla kortinhaltijoiden reklamaatioiden määrä on keskimääräistä suurempi, voi Luottokunta noudattaa normaalia pidempää tilitysten maksuaikaa liikkeelle. 16

20 4.5 Muutokset yrityksen tai myyntipisteen tiedoissa Ilmoita ajoissa jokaisesta muutoksesta ja sen voimaantuloajankohdasta kirjallisesti Luottokuntaan. Yhteydenotoissa on aina ilmoitettava jäsenliikenumero. Ilmoitus tilinumeron muutoksesta on tehtävä kirjallisena ja allekirjoitettuna. Muutokset yrityksen yhteystiedoissa (osoite, puhelinnumero ja yhteyshenkilön nimi) voidaan ilmoittaa puhelimitse Luottokunnan liikerekisteriin puh. (09) Yrityksen virallisen nimen muuttamiseksi Luottokunta tarvitse kopion Kaupparekisteriotteesta. Liiketoiminnan siirtyessä eri Y-tunnuksella olevalle yritykselle edellytetään uudelta yritykseltä Luottokunnan jäsenyyttä (ks. myös kohta Osuuden siirto). Osuuden siirto Osuus on siirrettävissä toiselle liikkeelle, mikäli tämä hyväksytään Luottokunnan jäseneksi. Osuuden luovuttaja ei saa enää lähettää Luottokunnalle korttitapahtumia kauppakirjassa sovitun siirtoajankohdan jälkeen. Luottokunta varaa itselleen siirtoilmoituksen käsittelyyn kohtuullisen ajan, eikä siirron saaja saa lähettää Luottokunnalle korttitapahtumia ennen kuin on varmistanut, että siirtoa koskevat tiedot on tallennettu Luottokunnan rekisteriin. Jäsenyyden lopettaminen Kun liike haluaa lopettaa jäsenyytensä Luottokunnassa, on siitä tehtävä kirjallinen ilmoitus Luottokuntaan. Luottokunta palauttaa liikkeen maksaman osuusmaksun liikkeen ilmoittamalle tilille toimintavuoden lopussa. 17