Palveluohjaaja. Asiakkaan tuki ja tulkki. Sauli Suominen

Transkriptio

1

2 Palveluohjaaja Asiakkaan tuki ja tulkki Sauli Suominen

3 Kustantaja: Omaiset mielenterveystyön tukena, Uudenmaan yhdistys ry, 2010 Teksti: Sauli Suominen Tekstinhuolto: Pirkko Harmaala Oikoluku: Marja-Liisa Ruoho Kannen graafinen suunnittelu: Inari Eklöf Kannen piirros: Ina Suominen 2

4 Esipuhe Kirjailija ja toimittaja Aino Suhola on sanonut: Kaikki todellinen elämä on kohtaamisessa; elämän kohtaamisessa, itseni kohtaamisessa ja sinun. Ihmistä on lähestyttävä nöyrästi ja kuunnellen niin kuin kuvanveistäjä Veikko Hirvimäki lähestyy materiaaliaan todeten, että materiaalia on kuunneltava, koska sillä on sanottavaa. Koko tämän Sauli Suomisen 3. palveluohjausta käsittelevän julkaisun läpi kulkee kunnioittavan kohtaamisen teema ja se sama johtoajatusten ketju, johon myös palveluohjaus itsessään perustuu: kuunteleminen, dialogisuus, luottamuksen rakentaminen ja arvostava ihmiskäsitys vastakohtana erilaisille metodeille, tekniikoille ja etäältä suorittamiselle. Eettisesti on merkittävää, että palveluohjauksessa annetaan tilaa ihmisen omalle äänelle eli hänen subjektiiviselle kertomukselleen oman elämänsä suunnittelussa, niin että yksilön oma toimijuus korostuu. Tämä mahdollistaa yksilön omien päämäärien asettamisen ja hänen kasvunsa jatkumisen. Vaikuttaa siltä, että palveluohjaus tarjoaa kontekstin, jossa palveluohjattavan on mahdollista puhua avoimesti omasta elämästään turvallisessa ja kasvua edistävässä ympäristössä. Palveluohjaajien erityisosaaminen ja ammattitaito antavat tukea ja turvaa sekä helpottavat kohtaamista palveluohjattavien ja verkostojen kanssa. Verkostotyön tarve puolestaan nousee siitä, että ihmisten auttamistyö on erikoistunutta ja sektoroitunutta. Erikoistuminen on tuottanut eri tahoille runsaasti asiantuntemusta, mutta samalla on menetetty kokonaisuuden hallintaa ihmisen elämästä. Mitä enemmän asiakastyö erikoistuu, sitä enemmän syntyy rajoja, joita on ylitettävä. Tämä synnyttää tarpeen yhteisiin kohtaamisiin. Suominen kuvaa kirjassaan, miten useat palveluohjattavat ovat poistuneet monista verkostopalavereistaan murheellisemmalla mielellä kuin ovat niihin tulleet. Tämä ei johdu palavereista sinänsä, vaan siitä, että vuorovaikutus niissä on usein ollut asiantuntijakeskeistä ja ongelmiin keskittyvää. Palveluohjattavan ja hänen läheistensä näkökulmaa ja voimavaroja ei ole osattu hyödyntää eikä vastavuoroista kohtaamista ihmisten välillä ole onnistuttu saamaan aikaiseksi. Peruskysymykseksi nousee, kuinka näistä verkostopalavereista voisi tulla moniäänisiä, ihmisten arkea kuulevia ja erilaista osaamista kunnioittavia vastavuoroisen oppimisen foorumeja. Toimivalla tukiverkostolla on suuri merkitys ihmisen omien päämäärien saavuttamisessa. Mikäli tukiverkosto on sitoutunut tukemaan asiakkaan itsensä asettamia päämääriä, niin sillä näyttäisi olevan myönteinen vaikutus myös asiakkaiden sitoutumiseen näiden tavoitteiden saavuttamiseen, kuten päihteettö- 3

5 mänä pysymiseen. Verkostopalaverit ovat vain yksi pieni osa asiakkaiden ja tukiverkoston yhteiselämää. Yhteistyö- ja vuorovaikutussuhdetta on seurattava ja arvioitava jatkuvasti. Toimiva yhteistyösuhde ei ole pysyvä tila, vaan jatkuva, henkilökohtainen, sosiaalinen sekä vastavuoroinen prosessi, jota on vaalittava. Yhteistyösuhteessa asiakkaiden kanssa on neuvoteltava yhä uudelleen tavoitteista, keinoista, yhteistyösuhteen sisällöstä, sen edellytyksistä ja siihen liittyvistä uhkista. Tämä koskee yhtälailla asiakkaan ja viranomaisten, asiakkaan ja palveluohjaajan kuin asiakkaan ja läheistenkin välisiä suhteita. Olennaista on suhdeverkosto ja ilmapiiri, jossa palveluohjattavan sisäisen voimantunteen on mahdollista kehittyä ja kasvaa. Jukka Pyhäjoki verkostodialogien kehittäjä ja tutkija Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 4

6 Jos haluat kuljettaa heidät syvyyden yli, sillan täytyy olla tuttua, lämmintä puuta. Vain sitä pitkin he lähtevät. Yksinkertaista puusiltaa pitkin. Yksinkertaisia sanoja pitkin. (Rakel Liehu, Valo, läheisyys, 1977) 5

7 Alkusanat Omaiset mielenterveystyön tukena Uudenmaan yhdistyksessä (OTU) on vuosina toteutettu kolme RAY:n rahoittamaa palveluohjausprojektia. Kapea-alaisesta, juridista edunvalvontaa käsittelevästä projektista laajeni vähitellen kansallisesti merkittävä hanke, jossa palveluohjausta pohdittiin yleisesti kaikkia asiakasryhmiä koskevana toimintakäytäntönä. Projektissa tehtiin tiivistä yhteistyötä mm. Ruotsin mielenterveystyön palveluohjaustoiminnan kanssa (Personligt ombud), ja se oli edustettuna Sosiaali- ja terveysministeriön ja myöhemmin Stakesin (nyk. THL) palveluohjaustyöryhmissä. Lisäksi se on tuottanut laajamittaista koulutus- ja julkaisutoimintaa. OTU-yhdistys sai RAY:n rahoituksen myös vuosina tehdylle palveluohjauksen tutkimusprojektille. Oheinen kirja on sekä yhteenveto tutkimusprojektista että sen tärkein julkaisu. Se koostuu viidestä, erillisestä osasta. Ensimmäinen osa käsittää palveluohjausasiakkaiden ryhmähaastattelun ja se perustuu BIKVA-menetelmään. Koska OTU-yhdistyksen omien palveluohjaajien asiakastyö jäi projektikautena varsin katkonaiseksi ja lyhyeksi, päätimme haastatella Helsingin kaupungin sosiaaliviraston jälkikuntoutusyksikön (kumppanuustalo Harjula) palveluohjaajien asiakkaita. Harjulassa tehdään palveluohjausta vakiintuneella pohjalla, rajatun asiakasryhmän kanssa, ja palveluohjaajat muodostavat yhtenäisen tiimin. Oli siis täysi syy olettaa, että haastateltavat asiakkaat olivat saaneet osakseen hyvää ja laadukasta palveluohjausta. Julkaisun toinen osa perustuu palveluohjaajien haastatteluun. Haastateltaviksi valittiin eri yksiköissä ja eri asiakasryhmien parissa toimivia palveluohjaajia, ja he kommentoivat lähinnä asiakkaiden ensimmäisessä osassa antamaa palautetta. Keskeisiä teemoja on kaksi: luottamus ja palveluohjaajan rooli. Haastattelun alkupuolella palveluohjaajat käsittelevät luottamuksen ja kohtaamisen tematiikkaa ja käsitteitä ja antavat luottamukselle kolme erilaista sisältöä. Jälkimmäisessä osassa pohditaan palveluohjaajan ja asiakkaan välistä työnjakoa, jossa myös viranomaistyö näyttelee tärkeää osaa. Kolmas osa koostuu läheisten haastattelusta. Haastateltaviksi kutsuttiin Harjulan palveluohjausasiakkaiden omaisia. Myös tämä haastattelu pohjautui asiakkaiden antamaan palautteeseen, mutta pääteemana oli haastateltavien kokemus heidän läheistensä saamasta palveluohjauksesta. Tässä osassa pohditaan omaisen ja palveluohjaajan roolien yhtäläisyyksiä ja erovaisuuksia. Haastattelu auttaa myös ymmärtämään palveluohjauksen tärkeyttä omaisille, kun he vihdoin voivat keskittyä todelliseen roolinsa: olemaan asiakkaiden perheenjäseniä ja läheisiä. 6

8 Neljännessä osassa pohjustetaan palveluohjauksen ohjelmateoriaa. Siinä käsitellään kaikkia niitä uusia oivalluksia, jotka syntyivät palveluohjauksen BIK- VA-haastattelun pohjalta. Näitä uusia ajatuksia peilataan niihin teorioihin, jotka saivat alkunsa vuosina toteutetun palveluohjauksen tutkimusprojektista. Neljännessä osassa mietitään myös ongelmien määritystä ja ratkaisemista, palveluohjauksen keskeisiä tekijöitä sekä pohditaan verkostotyön tärkeyttä. Viidennessä osassa käsitellään palveluohjauksen vaikuttavuutta. Tässä julkaisun viimeisessä osassa on kolme pääteemaa: Ensimmäisenä pohditaan palveluohjauksen vaikuttavuudesta saatuja ristiriitaisia tuloksia ja niiden syitä. Toiseksi rakennetaan palveluohjauksen ohjelmateoriaa, toisin sanoen pohditaan niitä keskeisiä tekijöitä, joita tarvitaan, jotta palveluohjauksella saavutettaisiin hyviä ja kestäviä tuloksia. Kolmanneksi käsitellään OTU-yhdistyksessä toteutettujen palveluohjausprojektien vaikutuksia. Tämä osuus perustuu yhteistyökumppaneiden kirjalliseen haastatteluun. Julkaisu annetaan nyt kaikkien vapaaseen käyttöön julkaisemalla se verkossa PDF-versiona. Jokainen kirjan viidestä osasta avaa uuden näkökulman palveluohjaukseen, ja kaikki osat voidaan lukea omana kokonaisuutenaan: jokaisessa on oma johdantonsa, sisällysluettelonsa ja kirjallisuusluettelonsa. Kiireistä lukijaa suosittelen tutustumaan ainakin viidennen osan ohjelmateoriaa käsitteleviin lukuihin. Haluan vielä kiittää niitä lukuisia yhteistyökumppaneita, jotka ovat auttaneet minua palveluohjauksen ymmärtämisessä ja sen kehittämisessä, sekä kaikkia niitä muita henkilöitä, jotka ovat auttaneet tämän julkaisun tekemisessä kommentoimalla, tarkistamalla, stilisoimalla ja monin muin tavoin. Ilman heitä tätä kirjaa ei olisi syntynyt! Helsingissä 29. maaliskuuta 2010 Sauli Suominen VTL, perheterapeutti ja työnohjaaja 7

9 Julkaisun osat Osa 1 Palveluohjausta saaneiden asiakkaiden haastattelu Osa 2 Palveluohjaajien haastattelu Osa 3 Palveluohjausta saaneiden asiakkaiden omaisten haastattelu Osa 4 Palveluohjaus ohjelmateorian perusteita Osa 5 Palveluohjauksen vaikuttavuus 8

10 Osa 1 Palveluohjausta saaneiden asiakkaiden haastattelu Sisällysluettelo Johdanto 10 Tutkijan suhde tutkimusaiheeseen 11 Asiakashaastattelu 13 Haastattelun rakenne 13 Palveluohjaajan ja asiakkaan välinen suhde 16 Luottamus 16 Palveluohjaaja ammattilaisena 16 Asiakas Palveluohjaaja Muut ammattilaiset 18 Luottamus ja eri mieltä oleminen 18 Muita havaintoja 19 Suojatie ei-kenenkään-maana 22 Palveluohjaus ja muut palveluntuottajat 23 Kriittiset hetket 26 Pudonnut tähän, pläts 26 Olisinko enää ollut puhtaanakaan 26 Putosin kärryiltä kokonaan 27 Muita tilanteita 27 Palveluohjaus yksittäisten asiakkaiden näkökulmasta 27 Rinnallakulkija 28 Emotionaalinen tukihenkilö 28 Osallistumisen mahdollistaja 28 Asioiden selkeyttäjä 29 Johtopäätöksiä 30 Palveluohjauksesta 30 Toiminnan vaikuttavuudesta 31 Kirjallisuusluettelo 33 Liite 1. Kysymyksiä asiakkaille 34 9

11 Johdanto Haastattelemani henkilöt ovat Helsingin kaupungin Päihdehuollon jälkikuntoutusyksikön (Harjulan) asiakkaita. Harjulaan tutustuin vuonna 2006 toimiessani Stakesin palveluohjaustyöryhmässä. Sekä Harjula että OTU-yhdistys olivat suunnittelemassa ja toteuttamassa Stakesin isännöimää päihde- ja mielenterveysasiakkaan palveluohjauksen kehittämispäivää 3. huhtikuuta Seminaari johti yhdistyksen ja Harjulan yhteistyön tiivistämiseen. Vuoden 2007 alussa minut pyydettiin yksikön asiakastyön työnohjaajaksi. Yhteistyö on johtanut moniin muihin palveluohjauksen yhteisiin konsultoinnin, kehittämisen ja kouluttamisen tilaisuuksiin. Päihdehuollon jälkikuntoutusyksikkö tukee nimensä mukaisesti huumeista ja päihteistä raittiina olevia kuntoutujia, ja sen toiminta pohjautuu vahvasti palveluohjauksen periaatteisiin. Harjulan palveluohjaustyö on toistaiseksi vakituista toimintaa. Harjula tekee yhteistyötä samoissa tiloissa toimivan, raittiutta tukevan asiakasyhdistys Suojatie ry:n kanssa. Harjulassa on käynnissä myös toinen määräaikainen palveluohjausprojekti, jonka Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) on rahoittanut. Sen kohderyhmänä ovat korvaushoidossa olevat asiakkaat. Suojatie ry:n päihteettömyysvaatimuksesta johtuen korvaushoidon asiakkaat eivät voi tulla Harjulaan. Tämän palveluohjausprojektin palveluohjaajat eivät siis voi tavata asiakkaitaan Harjulassa. Molempien ryhmien palveluohjaajat ovat kuitenkin yhdessä osallistuneet antamaani työnohjaukseen. Idea Harjulan palveluohjaajien asiakkaiden haastattelemisesta syntyi vähitellen. Olin aikaisemmin haastatellut mielenterveyskuntoutujia Stakesin suosimaa BIKVA-haastattelumenetelmää käyttäen (Krogstrup 2004). BIKVAn keskeisenä ajatuksena on toiminnan kehittäminen siihen osallistuvan asiakasryhmän antaman palautteen kautta. Menetelmän etuja ovat sen yksinkertainen toteuttamistapa ja asiakasryhmän antaman palautteen keskeisyys. Ensin haastatellaan asiakkaita, ja asiakkailta saatu palaute esitellään sitten heidän palveluohjaajilleen. Tämän jälkeen asiakashaastattelun tulokset esitellään toiminnan johdolle ja lopuksi luottamushenkilöille. Omassa tutkimuksessani olen kuitenkin hiukan poikennut tästä BIKVAn alkuperäisestä kaavasta: Ensinnäkin olen asiakaspalautteen pohjalta kirjoittanut yhteenvedon ja analyysin. Toiseksi halusin tarjota tämän palautteen analyyseineen myös muiden asiakasryhmien palveluohjaajille kommentoitavaksi ja jalostettavaksi, joten kutsuin työntekijäryhmän haastatteluun myös muita palveluohjaajia kuin vain tämän ko. asiakasryhmän kanssa toimivia. Ideana on, että yhden asiakasryhmän antamaa palautetta voidaan käyttää myös palveluohjauksen yleiseen kehittämiseen. BIKVA-menetelmä sinänsä ei mielestäni takaa onnistunutta lopputulosta, sillä se vaatii haastattelijalta/tutkijalta hyvin kriittistä otetta. Tämän opin aiem- 10

12 min tekemistäni mielenterveysasiakkaita koskevista haastatteluista (Suominen 2006). Haastateltavat asiakkaat tuntevat kyllä hyvin toiminnan, johon ovat itse osallistuneet, mutta he eivät kuitenkaan välttämättä tunne muuta vastaavaa tai vaihtoehtoista toimintaa. Jos vaihtoehtoja ei tunneta, ei arvioitavaan toimintaan myöskään osata suhtautua kriittisesti. Aikaisemmat haastattelut olin tehnyt melko huonokuntoisten mielenterveysasiakkaiden kanssa. Tältä haastattelulta odotin asiakkaiden puolelta syvällisempää palveluohjauksen pohdintaa. Lisäksi halusin haastatella ryhmää, jonka tiesin saavan hyvää palveluohjausta. Palveluohjauksen vaikuttavuustutkimuksen kompastuskivi on usein juuri se, että palveluohjaus on niin moniulotteista ja vaikeasti määriteltävissä yksiselitteisesti (esim. Borg ja Korteniemi 2008). Tästä asiakasryhmästä tiesin kuitenkin, että sen palveluohjaus perustuu pieneen asiakasmäärään ja paneutuvaan työhön, työntekijöiden yhtenäiseen käsitykseen palveluohjauksesta sekä palveluohjaajien saamaan tukeen työnjohdolta, työryhmältä ja työnohjauksesta. Tutkijan suhde tutkimusaiheeseen Tein kirjaani varten itse sekä haastattelut että tutkimuksen. Olen työskennellyt Omaiset mielenterveystyön tukena Uudenmaan yhdistyksen palveluohjausprojektin vastaavana vuodesta 1999 alkaen, ja toimin haastattelemieni asiakkaiden palveluohjaajien ryhmätyönohjaajana. Uskon itse vahvasti palveluohjauksen mahdollisuuksiin auttaa sellaisia asiakkaita, jotka elävät vaikeassa elämäntilanteessa ja tarvitsevat useiden palvelujärjestelmien samanaikaista tukea. Katson myös vuosien myötä kehittyneeni palveluohjauksen asiantuntijaksi. Kokemukseni auttoi minua asettamaan haastattelun tavoitteita ajatellen relevantteja kysymyksiä asiakkaille sekä viemään keskustelua asiakkaiden yksilölliset kokemukset huomioon ottaen oikeaan suuntaan. En mielestäni kuitenkaan ole haastattelun aikana johdatellut asiakkaita kertomaan palveluohjauskokemuksistaan totuudenvastaisesti tai liioittelevasti. Ilmapiiri oli koko haastattelun ajan avoin, niin että asiakkaat pystyivät kertomaan kokemuksistaan rehellisesti haluamallaan tavalla. Aineiston käsittelytapa on tietysti subjektiivinen. Toinen tutkija olisi varmaankin teemoittanut, jaotellut tai rakentanut analyysin toisella tavalla. Kutsuisin tutkimustani kuitenkin aineistolähtöiseksi siinä mielessä, että se tekee oikeutta asiakkaiden sanomisille ja mielipiteille. Asiat, joita asiakkaat ovat pitäneet tärkeinä, ovat myös analyysissä tärkeällä sijalla. Omaan tapaani käsitellä aineistoa ovat vaikuttaneet monet erilaiset teoriat ja niitä koskevat pohdinnat. Pääsääntöisesti taustateoriat kuuluvat inhimillisen vuorovaikutuksen alueelle ja liittyvät sellaisiin käsitteisiin kuin asiakaslähtöisyys, dialoginen asiakastyö, asiakkaan ymmärtäminen ja vastuuttaminen, leimautuminen, verkostotyö jne. Näin 11

13 ollen uskon, että toinenkin tutkija olisi haastattelun kautta voinut päätyä samoihin tuloksiin, vaikka hänen aineiston käsittelytapansa olisikin ollut erilainen. 12

14 Asiakashaastattelu Haastattelun rakenne Asiakashaastattelun tein päihdehuollon jälkikuntoutusyksikön tiloissa Harjulassa 11. syyskuuta Haastattelu alkoi klo ja se kesti noin 90 minuuttia. Toimin itse pääasiallisena haastattelijana. Apunani toimi lähihoitaja Merja Tuominen, joka on ollut palveluohjausprojektimme palveluohjaajana usean vuoden ajan. Olimme sopineet, että Tuomisen tehtävänä olisi tarvittaessa avata esittämiäni kysymyksiä mahdollisimman käytännönläheisiksi sekä avustaa selventävien lisäkysymysten asettamisessa. Haastattelun tueksi rakennettiin 20 kysymystä käsittävä sarja (liite 1). Haastattelukysymykset laadin itse, ja niitä kommentoivat Harjulan johtava sosiaalityöntekijä Tuula Jauhiainen, Harjulassa toimivan raittiuden tueksi perustetun asiakasyhdistys Suojatie ry:n työntekijä Rolle Nordström ja OTU-yhdistyksen (= Omaiset mielenterveystyön tukena Uudenmaan yhdistys; myöhemmin tekstissä pelkkä yhdistys ) palveluohjaajana toiminut Merja Tuominen. Kysymyksien muotoa muutettiin mahdollisimman selkeäksi ja käytännönläheiseksi, ja niitä täydennettiin muutamalla lisäkysymyksellä. Haastattelu oli rakennettu asiakaslähtöisen BIKVA-mallin periaatteiden mukaisesti. Tärkeintä oli asiakkaiden omien palveluohjausta koskevien kokemusten esiin nostaminen, ei vastausten saaminen ennalta muotoiluille kysymyksille. Kysymysten tarkoituksena oli kuitenkin varmistaa, että seuraavat osaalueet tulisi käsiteltyä: Mitä palveluohjaus asiakkaiden mielestä on Miten se eroaa muusta asiakastyöstä (viranomaistyöstä, sosiaalityöstä, terapiasta, lääkärin työstä, jne.) Mikä on asiakkaiden mielestä palveluohjauksessa kaikkein tärkeintä Miten palveluohjaus on vaikuttanut asiakkaiden elämänhallintaan Miten asiakkaat olisivat mielestään selvinneet ilman palveluohjauksen tukea Haastateltaviksi pyydettiin viittä palveluohjauksen asiakasta. Yhdelle asiakkaalle tuli este, joten haastatteluun saapui neljä henkilöä: kolme aktiivisessa työiässä olevaa naista ja yksi varhaisessa työiässä oleva mies. Olen antanut heille nimet Ulla, Tiina, Enni ja Kristian. Ullalla on ollut palveluohjaussuhde 2,5 vuotta, Tiinalla 6 vuotta, Ennillä reilu 1 vuosi ja Kristianilla vähän päälle 2 vuotta. Jälkikuntoutuksen palveluohjaajat olivat valinneet haastateltavat asiakkaat. Palveluohjaajille olin haastattelusta tiedottaessani ilmoittanut, ettei pääasiana ole 13

15 haastatella asiakasryhmää mahdollisimman hyvin edustavia henkilöitä, vaan sellaisia, joiden voidaan olettaa antavan palveluohjauksesta mahdollisimman arvokasta ja monipuolista tietoa. Jälkikuntoutusyksikön palveluohjaajat kertoivat minulle haastattelun jälkeisessä työnohjaustilanteessa 16. syyskuuta 2008, että he haastateltavia valitessaan olivat pyrkineet kokoamaan erilaisissa elämäntilanteissa olevia asiakkaita, joiden palveluohjaussuhde oli kestänyt eripituisia jaksoja. Työntekijöiden mielestä haastateltavat edustivat kuitenkin hyvin asiakasryhmää yleensä. Normaaliasiakaskuntaan verrattuna haastateltavat saattoivat kuitenkin olla jonkin verran puheliaampia, eikä heidän palveluohjaussuhteidensa aikana ollut tapahtunut nk. retkahduksia eli raittiudesta luopumista. Haastatellessani asiakkaita pyrin mahdollisimman avoimen ja luontevasti etenevän keskustelun aikaansaamiseen. Mielestäni onnistuin tässä hyvin, ja alun pieni epävarmuus vaihtui pian vapautuneeksi keskusteluksi. Kysyin aluksi jokaiselta asiakkaalta, miten pitkä kokemus heillä oli palveluohjauksesta. Seuraava kysymys oli: Miten palveluohjaus on sinua auttanut tai tukenut?. Tämän jälkeen haastattelu muuttui keskustelumaisemmaksi, ja jokainen osallistuja kommentoi vapaasti toisten mielipiteitä ja sanomisia. Haastattelun aikana en tehnyt muistiinpanoja vaan keskityin hyvän vuorovaikutuksen luomiseen, keskustelun eteenpäin viemiseen ja oleellisen tiedon keräämiseen nauhuriin myöhempää analyysiä varten. Haastattelun jälkeen olen pohtinut sitä kuvaa, joka minulle muodostui asiakasryhmästä. Haastateltavat vaikuttivat mielestäni varsin aktiivisilta ihmisiltä, ja he kykenivät käsittelemään elämäänsä ja palveluohjauksen vaikutusta siihen monin eri tavoin. Aikaisempaan, mielenterveysasiakkaista koostuvaan haastatteluryhmään verrattuna tämä ryhmä käsitteli palveluohjausta monipuolisemmin ja pystyi antamaan sille erilaisia yksilökohtaisia merkityksiä. Vaikka palveluohjauksen ydin myös tämän asiakashaastattelun perusteella näyttää eri asiakkaiden kohdalla hyvin samanlaiselta, syntyy nauhaa kuunnellessa halu ymmärtää palveluohjaus myös henkilö- ja asiakaskohtaisena tukimuotona, jonka sisältö voi painottua eri asiakkaiden kohdalla hyvinkin eri tavalla. Ennen analyysiä kuuntelin nauhaa useita kertoja, tein muistiinpanoja sekä kirjoitin nauhalta tiettyjä tärkeiksi kokemiani puheenvuoroja. Kuuntelin haastattelun niin monta kertaa, ettei sen kuuntelu enää tuonut minulle uusia ajatuksia siitä, miten sisältöä voisi tulkita uudella tavalla. Kuuntelin nauhan yhteensä 6 7 kertaa tehden samalla muistiinpanoja ja aiempia täydentäen. Olen myös useaan kertaan kuunnellut nauhan eri osia sekä niitä katkelmia, jotka sisältävät käsittelyn alla olevia, tärkeiksi määrittelemiäni aiheita. Puolitoista tuntia kestänyt haastattelu tuntui haastatteluna lyhyeltä, mutta nauhoitusta kuunnellessa aika on uuvuttavan pitkä. Kokonaisuuden hahmottamisen helpottamiseksi olen jakanut nauhoitteen kronologisesti eteneviin osioihin käsiteltävien aiheiden mukaan. Olen myös 14

16 yrittänyt selvittää, tapahtuuko siirtyminen aiheesta toiseen minun tai asiakkaiden aloitteesta. Haastattelu alkaa ajasta (min.s) ja loppuu aikaan Kerron haastattelusta ja asiakkaat esittäytyvät lyhyesti Kysyn, miten asiakkaat ovat hyötyneet palveluohjauksesta. Asiakkaat vastaavat vuoron perään Asiakkaat siirtyvät puhumaan palveluohjaajan ja asiakkaan välisestä luottamuksesta Teeman sisällä asiakkaat siirtyvät vertaamaan palveluohjaajaa muihin asiakastyön ammattilaisiin Käännän teeman uudestaan käsittelemään sellaista luottamusta, joka myös mahdollistaa palveluohjaajan ja asiakkaan eri mieltä olemisen Tuominen johdattaa keskustelun käsittelemään palveluohjaajan saavutettavuutta ja joustavuutta Kysyn asiakkailta, mikä palveluohjauksessa on ollut kaikkein tärkeintä Tuominen johdattaa keskustelun palveluohjauksen ajalliseen kestoon, ja asiakkaat puolestaan käsittelemään palveluohjaajan ja asiakkaan vastavuoroista suhdetta Kysyn asiakkailta, miten palveluohjaajan rooli eroaa kaverin tai ystävän roolista Kysyn asiakkailta, mitä virheitä palveluohjaajan tulisi välttää Kysyn, minkälainen asiakkaiden tilanne olisi ilman palveluohjausta Kysyn, mitä asiakkaat haluaisivat vielä sanoa. Asiakkaat ryhtyvät keskustelemaan ~90.00 Kysyn spontaanisti, mitä palveluohjaus edellyttää asiakkailta. Asiakkaiden esille nostamat aiheet käsittelevät suurelta osin samoja asioita, joista olin itsekin ajatellut heidän kanssaan keskustella. Keskeisellä sijalla on asiakkaan ja palveluohjaajan suhde, jonka tulisi perustua luottamukseen. Tapa, jolla he suhdetta käsittelevät, on kuitenkin hyvin mielenkiintoinen, koska se sisältää sekä elämismaailmaan että ammattilaisten systeemimaailmaan kuuluvia elementtejä. Yhtäältä palveluohjaajaa pidetään hyvin luotettavana ja läheisenä, toisaalta arvostetaan hänen laaja-alaista ammatillista asiantuntemustaan. 15

17 Palveluohjaajan ja asiakkaan välinen suhde Luottamus Haastattelun tärkeimmäksi teemaksi halusin nostaa asiakkaan ja palveluohjaajan luottamussuhteen. Kaikki asiakkaat puhuvat sen tärkeydestä, ja se on myös heidän yhteisessä keskustelussaan esiin noussut keskeinen teema. Tämä havainto sopii hyvin yhteen ruotsalaisen, palveluohjausta arvioineen kansantaloustieteilijä Ingvar Nilssonin (2006) havainnon kanssa, jonka mukaan palveluohjauksessa keskeisintä on asiakkaan ja palveluohjaajan välillä tapahtuva kohtaaminen. Olen aikaisemmin pitänyt luottamusta vähitellen kehittyvänä ominaisuutena, mutta haastattelun perusteella näyttäisi siltä, että palveluohjaajan täytyy asiakkaan mielessä ylittää jonkinlainen hyväksymisen kynnys, ennen kuin luottamusta uskalletaan ryhtyä rakentamaan. Asiakas on jo kolmannen tapaamiskerran jälkeen saattanut todeta, että jippii, tää on mun henkilö. Sama asiakas toteaa kuitenkin myöhemmin tähän aikaisempaan lausumaansa viitaten, että varsinainen luottamuksen muodostuminen tarvitsee kuitenkin pidemmän ajan. Asiakkaat mutustelevat alussa suhdetta ja kokeilevat henkilökemioita, ja vasta tämän jälkeen tehdään päätös, kannattaako suhteeseen investoida. Toinen merkittävä asia on, ettei palveluohjaajaa missään vaiheessa rinnasteta ystävään tai toveriin, vaikka häntä kohtaan tunnettaisiinkin luottamusta. Luottamus perustuu asiakkaiden mielestä nimenomaan työntekijän ammatillisuuteen ja ammattitaitoon. Kaveriin ei luoteta samalla tavalla kuin ammattilaiseen. Yritän jossain vaiheessa kysyä, voidaanko palveluohjausta rinnastaa ystävyyssuhteeseen. Tällaista rinnastusta tiedän ruotsalaisten mielenterveysasiakkaiden palveluohjaajasta käyttäneen (Personligt ombud, 2005a). Tässä vedän kuitenkin vesiperän. Asiakkaat eivät halua tätä rinnastusta tehdä, vaan pitävät häntä ystävääkin luotettavampana. Palveluohjaajan ammatillisuus näyttää asiakkaiden mukaan pikemminkin olevan luottamukseen perustuvan suhteen edellytys kuin este. Palveluohjaaja ammattilaisena Haastattelun perusteella on vaikea määritellä, mitä asiakkaat palveluohjaajan ammatillisuudella tai ammattitaidolla oikeastaan tarkoittavat. Varmaa on kuitenkin, että asiakkaat pitävät palveluohjaajan ammatillisuutta hyvin tärkeänä asiana. Palveluohjaajan ammatillisuus eroaa selvästi viranomaisten ja muiden palveluntuottajien edustamasta ammattitaidosta. Palveluohjaajan ammatillisuus yhdistyy asiakkaiden puheessa ainakin laaja-alaiseen tietoon, suomea puhumiseen (= selkokielisyyteen), vaitiolovelvollisuuteen, asiakkaan puolella olemi- 16

18 seen ja ihmistuntemukseen. Palveluohjaajan ammattitaidolla tunnutaan myös tarkoitettavan asiakkaan elämäntilanteen tuntemista, mutta sen lisäksi myös päihdesairauden ja sen hoidon tuntemista. Olemme haastattelun jälkeen yhdessä Tuomisen kanssa pohtineet tätä erilaista, asiakkaiden palveluohjaajiin liittämää ammatillisuutta. Se ei mielestämme tarkoita samaa kuin kaiken tietämistä, esim. sosiaali- ja terveysturvan lainsäädännön osaamista. Asiakkaat tarkoittavat ammatillisuudella selvästikin jotain laajempaa, kuin mitä me työntekijät sillä ymmärrämme. Tietysti asiakkaat tarkoittavat asiantuntijuudella myös tietämistä, esim. perustietoa siitä, mitä eri viranomaiset tekevät, mikä on viranomaisten välinen työnjako ja mitä tehtäviä eri järjestelmissä toimivilla ammattiryhmillä on. Olennaisinta tuntuu kuitenkin olevan, että palveluohjaajat tietävät, miten palvelut saadaan tukemaan asiakkaan itsenäistä elämää ja miten erilaisista pulmatilanteista päästään eteenpäin. Asiakkaiden tarkoittaman ammatillisuuden perustaa on siis haettava syvemmältä. Mielestäni se liittyy voimakkaasti asiakkaan ja palveluohjaajan väliseen luottamukseen. Luotan palveluohjaajaan kuin vuoreen tai palveluohjaus sisältää hirveen vastuun, ovat asiakkaiden suhteesta käyttämiä ilmaisuja. Asiakkaan ja palveluohjaajan välille tulisi rakentua suhde, jossa asiakkaan koko elämäntilanne on läsnä, eikä esim. vain asiakkaan päihdeongelma ja sen hoito. Tämän asiakkaan ja palveluohjaajan välisen suhteen kautta mietitään sitten yhdessä, miten asiakkaan itsenäistä elämää ja pitkäaikaisia tavoitteita voisi tukea. Kummallakaan ei ole asiakkaan tilanteeseen valmista ratkaisua. Ihmettely ja etenemisvaihtoehtojen tutkiskelu tapahtuu yhdessä. Asiakkaan syvä luottamus kertoo myös siitä, että suhteessa on mukana toivo ja muutoksen mahdollisuus. Merkittävää on, etteivät asiakkaat missään vaiheessa puhu heille järjestyneistä erilaisista hyvistä palveluista. Asiakkaat kertovat oikeastaan vain itsenäisen elämän vahvistumisesta tai siitä, miten heidän elämänsä on kääntynyt elämisen arvoiseksi. Palvelut ovat ikään kuin sivuroolissa, ne mahdollistavat tai tukevat itsenäisen elämän toteutumista. Pääroolissa näyttäisi olevan asiakas itse. Asiakas tekee työn, kuten haastateltavat toteavat. Palveluohjaajalla on kuitenkin tärkeä rooli. Hänellä on se pelitaito, ja hän tietää, miten edetä. Palveluohjaaja ei kuitenkaan toimi ilman asiakkaan toimeksiantoa ja myötävaikutusta. Asiakas on keskeinen toimija, palveluohjaajalla on toiminnan mahdollistajan rooli. Palveluohjaajalla tulee luottamuksen rakentamisen taidon lisäksi olla menetelmällistä tietoa. Hänen tulee tietää tai osata selvittää, miten eri tilanteissa voidaan edetä. Hänen tulee tuntea palveluntuottajien ja viranomaisten systeemimaailma, tai ainakin hänellä tulee olla kyky väylien avaamiseen asiakkaan asioiden hoitamiseksi. Palveluohjaajan tulee kuitenkin myös tuntea asiakkaan elämäntilanne ja hänen elämismaailmansa, mikä auttaa häntä löytämään yksittäisen asiakkaan itsenäisyyttä vahvistavia tukimuotoja. 17

19 Asiakas Palveluohjaaja Muut ammattilaiset Kun asiakkaat kertovat aikaisemmin kohtaamistaan ammattilaisista ja heidän ammattitaidostaan, kuvastuu puheesta päällimmäisenä pettymys. Esim. toimeentulon sosiaalityöntekijöillä ei asiakkaan mukaan ole tietoa mistään asioista sillä lailla, toisessa päässä (= palveluohjaajia vastapäätä) istuu ne ihmiset, jotka käsittelevät lippuja ja lappuja, jotka ei edes lue niitä papereita, mitä niille esitetään, tai heidän tietonsa tuntuu nippelitiedon hallinnalta. Asiointikokemukset on saatettu kokea pomputtamiseksi paikasta toiseen. Merkittävää on, että asiakkaat näkevät nippelitiedon hallinnan sekä myönteisenä että kielteisenä asiana. Edellisessä lainauksessa sitä käytettiin ilmaisemaan kielteistä asiaa: kapea sektorivastuu estää näkemästä asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti, eikä hänen tuen tarpeeseensa vastata. Toisessa yhteydessä asiakas näkee myös palveluohjaajan nippelitiedon hallitsijana. Tässä yhteydessä se on kuitenkin myönteinen asia. Palveluohjaaja tietää, miten tietty palvelujärjestelmä toimii (tässä tapauksessa sosiaalitoimi), minkälaisia tukimuotoja se tarjoaa ja miten niitä voidaan hakea. Mielenkiintoista on, etteivät asiakkaiden kielteiset kokemukset kohtaamisistaan ammattilaisten kanssa ole johtaneet perustavanlaatuiseen epäluuloon heitä kohtaan. Palveluohjaajissa asiakkaat nimenomaan arvostavat juuri ammatillisuutta. Tässä on selvä paradoksi, jota en kuitenkaan haastattelussa huomannut ottaa puheeksi. Olisiko niin, että asiakkaat palveluohjauksen kautta olisivat oppineet ymmärtämään muita viranomaisia ja palveluntuottajia, esim. sektorivastuullisen työtavan, työntekijöiden vaihtuvuuden ja resurssivajeen mukanaan tuomia ongelmia? Merkittävää kuitenkin on, että palveluohjaus on kaikkien asiakkaiden kohdalla johtanut asiakkaiden ja viranomaisten paljon parempaan kohtaamiseen, eikä muita viranomaisia enää nähdä esim. vihollisina tai vastustajina. Luottamus ja eri mieltä oleminen Käsitykseni mukaan luottamussuhde on syntynyt silloin, kun asiakastyössä voi ottaa puheeksi myös sellaisia asioita, jotka työntekijästä tuntuvat vaikeilta ja joissa työntekijän näkemys saattaa olla erilainen kuin asiakkaan. Olen kuitenkin yllättynyt siitä, että tästä eri mieltä olemisesta puhuminen alkaa asiakkaiden aloitteesta. Luottamus-teemaa käsiteltäessä eri mieltä oleminen nousee keskeiseksi. Teeman varsinainen käsittely alkaa, kun eräs asiakas kertoo palveluohjaajan todenneen hänelle, että nyt seis olet menossa väärille raiteille (tilanteessa, jossa asiakas oli lakannut huolehtimasta itsestään ja omista asioistaan). Asiakas on tähän vastannut, ettei se kuulu palveluohjaajalle, koska itsensä hoitaminen on vapaaehtoista. Tähän palveluohjaaja on todennut, että hänen on tästä sanottava, koska hän on tämän asiakkaan palveluohjaaja. Palveluohjaa- 18

20 jan tarttuminen asiaan on asiakkaan mielestä selvästi ollut hyvästä, vaikka se on suututtanutkin. Ohjaaja ei asiakkaan mukaan ole häntä mielistellyt, vaan viuh, laittanut takaisin ruotuun. Palveluohjaajan asioihin puuttuminen yhdistyy mielessäni asiakkaan vastuuttamiseen, rajojen laittamiseen tai kontrollointiin vastakohtana ymmärtävälle työotteelle. Asiakkaiden mielissä se näyttää kuitenkin olevan osa normaalia vuorovaikutusta. He rinnastavat sen selkokielellä puhumiseen tai suoraan sanomiseen siitä, kuinka asiat ovat. Palveluohjaaja on esim. saattanut todeta, että et sä ihan noinkaan voi tehä kuitenkin järki käteen katopa mitä tästä sitten seuraa, jos sä teet näin. Asiakkaat arvostavat näissä vastuuttamisen tilanteissa myös palveluohjaajan peräänantamattomuutta ja rohkeutta lähestyä asiakasta tämän vastustuksesta huolimatta. Palveluohjaaja on tullut niin monta kertaa aina vähän perääntynyt mutta tullut aina uudestaan, kunnes on saanut yhteyden luotua ja asian hoidettua. Erään asiakkaan mukaan päihdeasiakkaiden sairas mieli saattaa houkuttaa heitä hakemaan palveluohjaajan hyväksyntää väärillä jutuilla. Hyvältä palveluohjaajalta on kuitenkin turha hakea hyväksyntää väärin keinoin. Yritykset eivät mene läpi eivätkä johda mihinkään. Oman mielipiteen ja erimielisyyden ilmaiseminen saattaa asiakkaalle olla todella vaikeaa, ja se edellyttää suurta luottamusta hänen ja palveluohjaajan välillä. Tämän todennut asiakas on palveluohjaajansa kanssa jo kuitenkin tähän pystynyt. Erimielisyys ei välttämättä heti johda molempia tyydyttävään ratkaisuun samalla tapaamiskerralla. Asiakas saattaa tarvita aikaa asioiden miettimiseen ja sulattelemiseen. Näyttäisi siltä, että luottamus ja erimielisyys eivät asiakkaiden puhetavassa tarkoita suinkaan toistensa vastakohtia, vaikka erimielisyys vaikealta ja tunteita nostattavalta asialta tuntuukin. Luottamuksesta ja erimielisyydestä puhutaan samoissa asiayhteyksissä, ja ne kuuluvat asiakkaiden ilmauksissa yhteen. Samalla tulee kuitenkin aivan selväksi, että hyvän ja asiakkaan tilannetta eteenpäin vievän erimielisyyden ehdoton edellytys on luottamus. Hyvää luottamussuhdetta ei saavuteta noin vain. Ensin asiakkaan on hyväksyttävä työntekijä, ja vasta sitten luottamuksen rakentaminen voi alkaa. Muita havaintoja Asiakashaastattelun perusteella palveluohjauksen tarkkaa roolia on vaikea määritellä. Haastateltavat asiakkaat käsittelevät palveluohjausta ikään kuin se olisi luonnollinen lisä elämässä selviytymisessä. Vaikuttaa myös siltä, että kaikilla asiakkailla on itsestään selvä yhteinen käsitys siitä, mitä palveluohjaus on ja missä tilanteissa palveluohjausta tarvitaan. Kaikki asiakkaat kokevat palveluohjaajan läheiseksi ja luotettavaksi henkilöksi. Näyttää kuitenkin yhtä selvältä, 19

21 että jokainen asiakas hyödyntää palveluohjausta ja painottaa palveluohjaajan roolia hiukan eri tavoin. Asiakkaan ja palveluohjaajan suhde ei ole terapia- tai hoitosuhde. Palveluohjaaja ei myöskään ole asiakkaan elämän ja elämäntilanteen asiantuntija. Palveluohjaus näyttäisi pikemminkin perustuvan asiakkaan kuulemiseen, ja asiakkaiden arvostama asiantuntijuus toteutuu, kun palveluohjaaja yhdessä asiakkaan kanssa toimii viranomaisiin tai muihin palveluntuottajiin päin. Liikkeelle lähteminen asiakkaan toimeksiannosta on myös Ruotsin mielenterveystyössä keskeistä (Personligt ombud, 2005b). Koska asiakkailla on hyviä kokemuksia myös terapiatyöstä, yritän viedä keskustelua palveluohjauksen ja terapian vertaamiseen. Näiden kahden roolin vertaaminen ei kuitenkaan ole asiakkaille helppoa. Käydyn keskustelun perusteella minulle muodostuu kuva, että terapiassa pyritään itsetietoisuuden lisäämiseen ja siitä seuraavan sisäisen muutoksen tukemiseen. Palveluohjauksessa taas pyritään vaikuttamaan asiakkaan ympäristöön asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden mukaisesti. Molemmat suhteet perustuvat kuitenkin luottamukseen. Palveluohjaustyö poikkeaa selvästi juridisesta edunvalvonnasta. Ensinnäkin toimeksiannosta voidaan neuvotella. Asiakkaat pitävät esim. tärkeänä, että palveluohjaaja ei lähde mukaan päihdeasiakkaiden sairaaseen mieleen. Toiseksi palveluohjaaja ei tee mitään asiakkaan puolesta, vaan työ tehdään pääsääntöisesti yhdessä, tai asiakas toimii yksin neuvoteltuaan ensin palveluohjaajansa kanssa. Nauhoitteen lopussa asiakkaat ryhtyvät aloitteestani keskustelemaan siitä, mitä palveluohjaus edellyttää asiakkaalta. Kaikki ovat samaa mieltä siitä, että hehän tämän työn tekevät. Palveluohjaaja toimii taustatukena. Asiakkaan ja palveluohjaajan suhteessa on selvästi kyse vuorovaikutuksellisuudesta. Asiakas tietää myös jotain palveluohjaajan elämästä, esim. että tämäkin on äiti, jolla on kaksi lasta. Juuri tämän ammatillisen rajan ylittäminen on nähtävästi johtanut siihen, että asiakas on kokenut saaneensa tukea vanhemmuuteensa, äitiyteensä ja naiseuteensa. Asiakkaan ja palveluohjaajan välinen suhde tuntuu luonnolliselta. Asiakkailla ei näytä olevan tarvetta tietää palveluohjaajasta enempää, kuin mitä he nyt tietävät. Palveluohjauksessa ylitetään henkilökohtaisuuden mutta ei yksityisyyden rajaa, toteavat myös ruotsalaiset palveluohjaajat (Christian och Helge 2002). Palveluohjaus perustuu aina vastavuoroiseen suhteeseen. Toisin sanoen palveluohjaaja ei ole vain auttaja ja asiakas autettava. Asiakkaat keskustelevat palveluohjaajiensa kanssa myös elämänsä hyvistä jutuista tai tulevat vain törisemään, keskustelemaan ilman selviä päämääriä. Vastavuoroisuus edellyttää palveluohjaajalta myös asiakkaastaan välittämistä, niin että hän esim. ottaa asiakkaaseensa yhteyttä, ellei tästä ole vähään aikaan kuulunut mitään. Palveluohjaus perustuu siis myös etsivään työotteeseen. Kokonaisuutena haastattelu todistaa, että palveluohjaajan helppo saavutettavuus ja toiminnan joustavuus on suhteen onnistumiselle tärkeää. Juuri tässä suhteessa se eroaa muista asiakastyön muodoista. On vaikeaa kuvitella, että 20

22 Harjulan palveluohjaus ylipäänsä voisi toimia, jos se perustuisi säännöllisesti toistuviin ja ajallisesti rajattuihin tapaamisiin. Palveluohjaajalle pääsyyn pitää olla matala kynnys myös siitä syystä, että asiakas tarvitsee häntä tilanteestaan riippuen joskus enemmän, joskus vähemmän. Tapaamisista muodostuu usein säännöllisen epäsäännöllisiä, kuten eräs asiakas toteaa. Työhön kuuluva joustavuus johtaa myös joustoon asiakkaiden puolelta. Asiakkaat ymmärtävät hyvin, että ilman ajanvarausta järjestynyt tapaamisaika voi muodostua hiukan lyhyemmäksi, jos palveluohjaajan puheille pyrkii samanaikaisesti hänen tapaamistaan vielä enemmän tarvitseva asiakas. Suojatie muodostaa myös tässä suhteessa hyvän paikan. Siellä ei vain odoteta palveluohjaajalle pääsyä vaan keskustellaan vertaisten kanssa ja hoidellaan muita asioita. Kaikki asiakkaat pitävät palveluohjaajan neuvoja ja omien mielipiteiden esittämistä suotavana ja jopa tärkeänä. Tästä olen hiukan yllättynyt, koska kuvittelin, että asiakas ja palveluohjaaja yhdessä keskusteltuaan vähitellen päätyvät jonkinlaiseen yhteiseen etenemisvaihtoehtoon. Uskokin, että tämä johtuu yhdessä luodusta hyvästä luottamussuhteesta, jonka ansiosta asiakas voi luottaa palveluohjaajan neuvoihin ja myös kuuntelee tämän mielipiteitä. Palveluohjaajan mielipiteen esittäminen näyttäisi aina perustuvan asiakkaan kunnioittamiseen, ja asiakkaalle jää vapaus päättää, ottaako hän neuvoista vaarin vai ei. Palveluohjaus on kaikkien asiakkaiden kohdalla johtanut itsenäisemmän elämän vahvistumiseen. Se on tavallaan luonut pohjan uudelle mahdollisuudelle, jota ilman itsenäinen elämä ei ehkä olisi lainkaan onnistunut. Palveluohjaajaa ei suhteen vahvistuttua enää tarvitse käyttää isänä ja äitinä. Kun palveluohjaaja on ollut saatavilla, ei läheisiä ja ystäviä ole aina tarvinnut vaivata avun ja tuen saamiseksi eikä muutenkaan sysätä kaikkea heidän harteilleen. Tämän yksipuolisen riippuvuuden vähentyminen on käsitykseni mukaan johtanut parempiin ihmissuhteisiin ja asiakkaan kokeman itsenäisyyden lisääntymiseen. Näyttäisi siltä, että palveluohjaaja toimii myös tervejärkisenä kanssaihmisenä. Eräässä katkelmassa asiakas kertoo, kuinka hän menee palveluohjaajan luo jonkin ongelman kanssa, ja palveluohjaaja pystyy tarjoamaan terveen näkemyksen ko. pulmaan ja auttaa asiakasta, jos tämä itse on aivan hukassa. Palveluohjaaja saattaa myös auttaa asiakasta tunnistamaan tilanteeseensa liittyviä muita aspekteja tai ongelmia, jotka häneltä itseltään olisivat jääneet huomaamatta. Asiakkailla on haastattelun perusteella melko selkeä näkemys siitä, miten läheinen asiakkaan ja palveluohjaajan välisen suhteen tulisi olla. Välittäminen ei asiakkaiden mukaan saa tarkoittaa sitä, että palveluohjaaja lähtee liikaa omilla tunteillaan mukaan asiakkaan tilanteeseen. Hän ei saa tulla liian lähelle, ja hänen tulee antaa asiakkaalle tilaa tehdä itse lopulliset päätökset. Palveluohjaaja ei tosin saa mennä liian kauaskaan, vaan hänen tulee olla turvallisen välimatkan päässä, saavutettavissa. Haastattelussa keskustellaan myös siitä, onko palveluohjaaja vaihdettavissa. Jo pelkkä ajatus on asiakkaiden mielestä järkkyy. Sen sijaan ajatus, että pal- 21

23 veluohjaaja voisi toimia toisen palveluohjaajan sijaisena, tuntuu mahdolliselta ja joskus jopa kannatettavalta asialta. Varsinkin silloin, kun asiakas tarvitsee säännöllistä tukea. Se, että Harjulan palveluohjaajilla on erilaisia ammatillisia peruskoulutuksia ja työkokemusta, tuntuu asiakkaista hyvältä asialta. Palveluohjaajat toimivat selvästi moniammatillisena työryhmänä, jossa erilaiset taustat täydentävät toinen toisiaan. Asiakkaat voivat näin tarpeen mukaan kääntyä eri palveluohjaajien puoleen. Suojatie ei-kenenkään-maana Palveluohjauksen onnistumisen kannalta näyttää olevan tärkeää, että päihdehuollon jälkikuntoutusyksikkö toimii samoissa tiloissa kuin asiakasyhdistys Suojatie. Palveluohjaajat ovat kertoneet minulle tämän jo aikaisemmin, ja heidän mukaansa Suojatien tarjoama ryhmämuotoinen vertaistuki tehostaa ja helpottaa palveluohjaajan yksilökohtaista työtä sekä mahdollistaa tästä syystä myös suuremman asiakasmäärän. Suojatien merkitys näyttäisi olevan myös asiakkaille hyvin suuri. Kun Harjulassa ollaan käymässä, niin palveluohjaajaa voidaan nykäistä hihasta. Harjulassa myös palveluohjaaja voi helposti lähestyä asiakasta. Haastattelussa asiakas kertoo, kuinka palveluohjaaja yrittää vähitellen lähestyä häntä Harjulassa. Aluksi asiakas vastustaa, älä tuu lähelle, mutta vähitellen lähestyminen johtaa kohtaamisen syntymiseen, minkä ansiosta jokin tärkeä asia saadaan yhdessä hoidettua. Myös asiakas on lopputulokseen selvästi tyytyväinen. Suojatiessä omaan palveluohjaajaan saa luonnollisella tavalla yhteyttä, vaikka ei selvää puhetarvetta olisikaan. Suojatie on jonkinlainen ei-kenenkäänmaa, joka mahdollistaa luonnollisen kohtaamisen puolueettomalla maaperällä, varsinkin kun asiakkaat usein kokevat ongelmien myöntämisen tai niiden ilmaisemisen äärimmäisen vaikeaksi. Monesti he eivät itse edes havaitse ongelmiaan tai sitten jäävät kotiin niitä murehtimaan. Avun saamisen kannalta olennaista on asioitten ulos pulauttaminen, osata pyytää se apu tai avata vaan suunsa ja kertoo rehellisesti missä mennään, kuten asiakkaat sen ilmaisevat. Asiakkaiden kertomuksissa tämän kynnyksen ylittäminen on aina johtanut hyvään ratkaisuun. Aika kauan voi kotona yleisesti odotella tänne on itse tultava ja repäistävä hihasta. Haastattelussa on mielenkiintoista myös se, että asiakkaat eivät koe avun saamista vaikeana. He näyttävät täysin luottavan siihen, että palveluohjaajan kautta asia aina järjestyy. Kriittinen tekijä on pikemminkin se, että avuntarve osataan myöntää itselle ja ilmaista palveluohjaajalle. Haastattelussa asiakas kertoo myös tilanteesta, jossa hän Harjulassa käydessään oli sattumalta tavannut myös palveluohjaajansa. Keskusteltuaan tämän kanssa hän on huomannut tilanteensa menneen huonompaan suuntaan ja palveluohjaajan tarjoaman tuen myötä 22

24 saanut tilanteen rauhoittumaan. Ilman Suojatien toimintaa tätä spontaania tapaamista ei kuitenkaan olisi syntynyt. Palveluohjaus ja muut palveluntuottajat Palveluohjaus näyttäisi asiakkaiden kertomuksien mukaan liikkuvan kolmiossa, jossa asiakas, palveluohjaaja ja palveluntuottajat tai viranomaiset muodostavat sen kulmat. Haastattelun perusteella palveluohjauksessa tapahtuva konkreettinen työ on asiakkaan ja palveluntuottajien välisen suhteen tukeminen, sen rakentaminen, selventäminen ja parantaminen. Lisäksi palveluohjaus on myös asiakkaan tukemista ja kannustamista. Palveluohjaus ei kuitenkaan haastattelun perusteella korvaa asiakkaiden viranomaisilta ja palveluntuottajilta saamia muita tukimuotoja ja palveluita. ASIAKAS PALVELU- OHJAAJA PALVELUOHJAUS VIRANOMAISET, MUUT PALVELUN- TUOTTAJAT Kuvio 1: Palveluohjauksen kolmio Jo haastattelun alkuvaiheessa ensimmäinen asiakas toteaa, että palveluohjaaja on auttanut häntä hoidon ja hoitopaikkojen järjestämisessä. Palveluohjaaja on myös auttanut häntä löytämään aina tilanteeseen soveltuvimman erityistyöntekijän jonkin palvelujärjestelmän sisältä. Samoin palveluohjaaja on vaikuttanut siihen, että asiakkaan yhteistyösuhde jonkin viranomaisen kanssa on muodostunut paneutuvaksi, luottamukseen perustuvaksi ja hyvin toimivaksi. Aikaisemmin asiakkaan suhde tähän viranomaiseen oli ollut niin huono, että hän on jopa uhannut toimiston räjäyttämisellä. Myös viranomaisten kanssa asiointiin aiemmin liittynyt häpeä ja alemmuuden tunne on vähentynyt. Kaikilla asiakkailla on kokemuksia siitä, että palveluohjaaja on ollut heidän mukanaan viranomaistapaamisessa. Asiakkaat ovat kokeneet sen hyvin myönteisenä asiana. Haastattelussa ei juuri käsitellä sitä, miten aktiivisuus jakautuu asiakkaan ja palveluohjaajan välillä. Kaikesta välittyy kuitenkin kuva, että palveluohjaajan läsnäolo on tuntunut luonnolliselta, asiakasta vahvistavalta koke- 23

25 mukselta. Asiakkaan ja palveluohjaajan työnjaon ja aktiivisuuden jakautumisen ei ilmeisesti koettu tarvitsevan kommentointia, enkä sitä myöskään itse huomannut kysyä. Palveluohjaajalla näyttää haastattelun perusteella olevan ainakin kolme roolia tässä kolmiossa: Hän tulkitsee asiakkaan ajatuksia palvelujärjestelmälle, mutta myös päinvastoin, palveluntuottajien ajatuksia asiakkaalle. Kolmanneksi hän toimii asiakkaan tukihenkilönä, minkä seurauksena asiakas voi kokea olonsa rauhallisemmaksi ja turvallisemmaksi. Tämä selvästi tasapainottaa käytävää keskustelua, eikä asiakas koe olevansa yksin. Näin frustraation tunteet ja voimakkaat tunnepurkaukset vähenevät. Asiakkaat saattavat kokea, etteivät he yksin asioidessaan tule ymmärretyiksi tai saa tarvitsemiaan tukipalveluita. Asiakkaiden mukaan heihin ei luoteta tai heidän avuntarpeeseensa ei uskota. Asiakkaalle saattaa myös tulla tunne, että häntä pidetään vain narkomaanina, ja ettei hän yksin asioidessaan osaa aina pitää puoliaan tai ettei hän viranomaisten luona saa sanottua asioita. Palveluohjaajan antaman tuen ansiosta asiakas kokee itsensä ymmärretyksi ja usein myös saa tarvitsemiaan palveluita. Asiakkaat korostavat palveluohjaajan asiantuntemusta myös oman palveluntarpeensa osoittajana. Asiantuntijuudella tarkoitetaan tässä ensinnäkin asiakkaan elämäntilanteen tuntemista mutta toisaalta myös tietämystä päihdetyöstä. Palveluohjaajan läsnäolo johtaa asiakkaan mukaan myös siihen, että heidät otetaan tosissaan. Asioita ei tarvitse edestakaisin vatvoa kun on kaksi sitä asiaa kertomassa vaan se menee kerralla perille. Tämä asiakkaan kommentti kertoo myös siitä, ettei asiakas ole tapaamisessa sivuroolissa, vaan palveluohjaaja ja asiakas toimivat yhdessä. Kun on kaksi -ilmaisun käyttäminen kertoo mielestäni myös tasa-arvoisesta suhteesta palveluohjaajan ja asiakkaan välillä. Ruotsin palveluohjaustyössä on korostettu, että palveluohjaajan tulee toimia tulkkina asiakkaalta palvelujärjestelmälle, ei koskaan päinvastoin. Haastattelun kautta käy kuitenkin selvästi ilmi, että tulkkausta tarvitaan myös suunnassa viranomainen => asiakas, sillä viranomaisten käyttämä kieli saattaa asiakkaasta tuntua vaikeaselkoiselta ja byrokraattiselta. Palveluohjaajan apua tarvitaan siis viranomaisten kielen suomentamisessa. Joskus palveluohjaaja joutuu myös motivoimaan ja selittämään asiakkaalle viranomaisen tarjoaman tukipalvelun tarpeellisuutta. Haastattelussa on katkelma tapauksesta, jossa viranomaiset tarjoavat asiakkaan lapselle terapiaa. Asiakkaan mielestä työntekijät etsivät vain vikoja hänen lapsestaan, eikä hän halua suostua terapiaan. Palveluohjaaja muistuttaa asiakasta siitä, että hänkin on tarvinnut ja saanut terapiaa, kun on voinut oikein huonosti. Eikö voida ajatella, että myös lapsi voi huonosti? Miksi siis evätä lapselta jotain, mikä on häntä itseään auttanut? Asiakas kertoo tämän jälkeen ymmärtäneensä, ettei terapia tarkoita samaa kuin hänen vanhemmuutensa kyseenalaistaminen. Asiakas muutti suhtautumistaan ja suostui lapsen terapiaan, koska palveluohjaajan myötävaikutuksella se sai asiakkaan mielessä toisenlaisen merki- 24

26 tyksen. On kuitenkin selvää, ettei tämä olisi voinut onnistua, ellei asiakkaan ja palveluohjaajan suhde olisi ollut luottamukseen perustuva ja toimiva. Asiakas kuvailee olleensa tämän tapahtuessa jonkinlaisessa kieltämisen ja sokin tilassa. Näissä tilanteissa tarvitaan hänen mukaansa vierelle henkilöä, joka ei ole samanlaisessa tilassa. Asiakkaat saattavat siis tarvita viranomaispalavereissa henkilöä, joka toimii tilanteen tasapainottajana ja estää vastakkainasettelun syntymisen sekä tunteiden kärjistymisen. Eräs asiakas esim. kuvaa olleensa aikaisemmin viranomaispalavereiden jälkeen aina niin loppu ja romuna, ettei kyennyt edes puhumaan puhelimessa. Palaverit olivat saattaneet johtaa työntekijöiden ja asiakkaan välisiin väittelyihin ja asiakkaan raivokohtauksiin. Kun palveluohjaaja oli tullut tilanteeseen mukaan, hän kehotti aina asiakasta laittamaan jäitä hattuun, tulee siellä mitä tahansa, niin jäitä hattuun, puretaan tilanne tapaamisen jälkeen. Tämä on ilmeisesti johtanut paljon paremmin toimiviin tapaamisiin. Toinen asiakas toteaa, ettei hän mene niin tunteeseen mukaan, kun on palveluohjaaja siinä mukana. Palveluohjaaja on asiakkaan mukaan henkinen tuki ja turva, ja hänellä on tarvittavaa tietoa. Juuri nämä asiakkaan mainitsemat palveluohjaajan ominaisuudet näyttävät vaikuttavan tilanteeseen rauhoittavasti. Haastattelussa ja nauhaa kuunnellessa kaksi ja puoli minuuttia kestävä väli ajalla tuntuu intensiivisimmältä ja syvällisimmältä. Se sisältää aiemmin selostetun osuuden, jossa asiakas kertoo oman lapsen terapian tarpeesta. Toinen vaikuttava katkelma on erään toisen asiakkaan kertomus samanlaisesta tilanteesta, jossa palveluohjaaja on toiminut tilanteen tulkkina. Hänen mukaansa palveluohjaaja tuntee asiakkaansa syvällisesti. Palveluohjaaja seuraa kuitenkin asiaa vierestä, ja hänen näkemyksensä on tästä syystä selkeä. Tämän näkemyksen asiakas on sitten mahdollisesti valmis kuuntelemaan. Ei auta kuin laittaa perse penkkiin ja sitä kuuntelee vaikka vähän naamaa vääntäis. Asiakkaan mukaan kuitenkin siellä (asiakkaan sisällä) on auki se väylä, että sinne menee jotain, sinne tunteen yli tai ali, sinne perille. Nämä kokemukset ovat varmasti asiakkaalle tärkeitä, sisäisen kasvamisen hetkiä. Ne eivät perustu siihen, että palveluohjaaja olisi halunnut oikaista asiakkaan väärinkäsityksiä, vaan siihen, että hän vain on tuonut julki oman näkemyksensä. Palveluohjaaja joutuu usein toimimaan eri viranomaisten ja palveluntuottajien välimaastossa, siellä mihin kenenkään muun toimivalta ei ylety. Tämäkin käy ilmi asiakashaastattelusta. Asiakas kokee esim. saaneensa apua velkaasiassa, minkä hän kuitenkin näkee ylimääräisenä asiana, joka ei itse asiassa kuulu kenellekään. Toinen asiakas tuntee saaneensa apua arkeen liittyvissä asioissa. Kun kysyn, mitä nämä ovat, asiakas vastaa niihin kuuluvan ainakin työllistyminen ja lastenhoito. Asiakkaat kokevat saaneensa apua hyvin erilaisiin asioihin, ja nimenomaan sellaisiin, joihin muilta ammattilaisilta apua ei saa. Palveluohjaus muodostaa verkoston ytimen, kuten eräs asiakas asian ilmaisee. 25