PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA -KETJUJEN ISO KUVA MAAKUNNISSA

Transkriptio

1 PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA -KETJUJEN ISO KUVA MAAKUNNISSA Palvelukokonaisuuksien ja - ketjujen kehittämisverkosto Työpaja Juha Koivisto 1

2 Ohjelma: Työpaja 4, klo Pj. Juha Koivisto, THL Verkoston tavoitteet, tehdyn työn koontia ja virittäytyminen työpajaan Juha Koivisto, THL Käsitteiden ja linjausten määrittelyä Eeva Liukko, THL Yhteistä työskentelyä Lounas (omakustanteinen) Maakuntien sparraukset Hanna Tiirinki, THL Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kokonaisuuden (ison kuvan) valmistelutilanne: Uusimaa, Kymenlaakso, Etelä-Savo, Satakunta, Kanta-Häme ja Lappi. Kahvi/tee n. klo Kommenttipuheenvuorot Tanja Hirschovits-Gerz, THL, Anu Niemi, THL, ministeriön edustaja, STM Juha Koivisto 2

3 PKPK-VERKOSTO Juha Koivisto 3

4 MAAKUNNAN JÄRJESTÄMISVASTUU PKPK-VERKOSTON TYÖN TAUSTALLA Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi ja -ketjuiksi. Maakunnan tulee sovittaa sosiaali- ja terveyspalvelut yhteen myös maakunnan muiden palvelujen sekä kuntien ja valtion palvelujen kanssa Maakunnan on huolehdittava laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien asiakasryhmien ja asiakkaiden tunnistamisesta. Maakunta määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta ohjaa ja seuraa palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen toteuttamista. (Järjestämislakiluonnos, 13 ) Juha Koivisto 4

5 PKPK-VERKOSTO ON VERTAIS- JA OPPIMISFOORUMI PKPK-verkosto tarjoaa maakunnille vertais- ja oppimisfoorumin palvelukokonaisuuksia ja -ketjuja sekä palvelujen yhteensovittamista koskevan järjestämistehtävän tueksi. THL:n tehtävänä on mahdollistaa maakuntien välinen dialogi, benchmarkkaus ja yhdessä kehittäminen. PKPK-verkosto kehittää palvelukokonaisuuksien ja - ketjujen määrittelyn, ohjauksen ja seurannan toimintamallia Juha Koivisto 5

6 TYÖSKENTELYN RAJAUKSIA PKPK-verkosto keskittyy väestö- ja asiakasryhmien tarpeita vastaavien palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn tukemiseen. PKPK-verkostossa ei kehitetä palvelukokonaisuuksien ja - ketjujen kuvaamisen alustaa tai työkaluja. PKPK-verkoston työskentelyn ulkopuolelle rajautuvat Sitran sote-tietopakettien ja JHS-palveluluokituksen mukainen palvelujen ryhmittely. Niiden tarkoituksena on saada maakunnilta yhtenäisellä tavalla vertailukelpoista tietoa ohjauksen ja seurannan tueksi Juha Koivisto 6

7 PALVELUKOKONAISUUDET JA -KETJUT VERKOSTON TIEKARTTA PKPK valmistelu n tarpeet maakunnissa 2. PKPK Segmentointi Segmentointi 3. PKPK Väestön palvelutarpeiden ennakointi 4. PKPK Määrittely ja muotoilu osa PKPK, Määrittely ja muotoilu osa PKPK, Määrittely ja muotoilu osa 3. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittely 7. PKPK Ohjaus, työkalut, osa 1. Ohjauksen työkalut 8. PKPK Ohjaus, työkalut, osa Seuranta 9. PKPK Seuranta osa PKPK Seuranta osa PKPK Hyödyntämi nen kehittämistyössä Hyödyntäminen ja jatkokehittäminen 12.PKPK Verkoston päätös PKPK verkosto 7

8 TYÖTILA INNOKYLÄSSÄ PKPK-verkoston kaikki materiaalit löytyvät Innokylän työtilasta: Twitter: #PKPKverkosto Juha Koivisto 8

9 AIEMMIN TYÖSTETTYÄ Juha Koivisto 9

10 MAAKUNNAN TILANNEKUVAN LUOMINEN Maakunnan tilannekuva sekä ymmärrys asukkaiden ja asiakkaiden palvelutarpeista rakentuu luomalla säännöllisesti synteesiä maakuntaa, palveluja, väestöä ja asiakkaita koskevasta tiedosta, esim. Väestötiheys, taajamat, haja-asutusalueet Väestön ikäjakauma, hyvinvointi ja terveys Osaaminen, kulttuuri, työllisyys ja elinvoima sekä elinympäristö Palvelujen käyttö, saatavuus, saavutettavuus, yhdenvertaisuus, asiakaslähtöisyys, laatu, vaikuttavuus ja kustannukset. Asukkaiden, asiakkaiden ja ammattilaisten näkemykset ja kokemustieto Juha Koivisto 10

11 MAAKUNNISSA HYÖDYNNETTY VÄESTÖ- JA ASIAKASRYHMIEN PALVELUTARPEIDEN YMMÄRTÄMISEN TIETOPOHJA Kokemus- ja asiakastarvetiedot - Vaikuttamistoimielimet ja asiakasraadit mm. ikäneuvostot, nuorisovaltuustot, vammaisneuvostot, - Jalkautuminen (esim. kuntakierrokset) - Kokemusasiantuntijat, asiakaskehittäjät, asiakashaastattelut, - Asiakaspalautejärjestelmät/kyselyt, tekstiviestipalaute - Palvelumuotoilu, RAI-tieto, elämänlaatumittarit - Järjestöjen keräämä tieto Maakuntien tietopohja Palveluiden käyttötiedot Väestön demografiset, sosioekonomiset sekä hyvinvointi- ja terveystiedot - AvoHilmo, Hilmo, Sotkanet, päihdelaskenta - THL kansalliset asiakaspalautekyselyt ja arviointiraportit - Lastensuojelu 2016 ja 2017, erillisselvitykset, tilastoraportit - Kärkihankkeiden tiedonkeruu (I&O, LAPE) - Maakuntien/orgaisaatioiden alueellinen käyttötieto, tietojärjestelmät - HUS-Total, Sosiaalitaito, kuntataloustilasto, HaiPro, Suuntima - Asiakas- ja potilastietojärjestelmät esim. asiakasvirta-analyysit - Tilastokeskus, Kela, Terveyspuntari, Sotkanet, THL Tietoikkuna - Kuva-indikaattorit, Hyvinvointikompassi, Terveytemme.fi - Kouluterveyskysely, vanhuspalveluiden tilakyselyt - Alueellinen terveys ja hyvinvointitutkimus (FinSote), Tea-viisari - työvoimatutkimukset, Aluehallintovirasto, aluekehittämisen tilastotiedot hyvinvointibarometrit, toimintakykymittarit - Kuntien hyvinvointikertomukset ja tilinpäätöstiedot - Henkilöstö- ja palveluverkkoselvitykset Juha Koivisto 11

12 ASUKKAIDEN JA ASIAKKAIDEN SEGMENTOINTI Segmentoinnin tarkoituksena on ryhmitellä asukkaita ja mahdollistaa ryhmien tarpeita vastaavien palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittely ja järjestäminen. Maakunnan tilanneanalyysin perusteella valitaan väestön segmentoinnin kriteerit, joiden parhaiten arvioidaan tukevan palvelujen järjestämistä väestön tarpeita vastaavalla tavalla, esim. elämänvaiheet, palvelujen tarpeen määrä. Väestötasoista segmentointia täsmennetään ryhmittelemällä asiakkaita esimerkiksi sosiaalisen ja/tai terveydellisen tilanteen mukaan ja riskien perusteella (ennaltaehkäisyn näkökulma). Väestösegmenttien ja asiakasryhmien tarkastelua syventämällä voidaan havaita erityisryhmiä, kriittisiä ryhmiä ja segmentit ylittäviä asiakasryhmiä. Asiakasryhmistä voidaan luoda tarkentavia asiakasprofiileja Juha Koivisto 12

13 PYSYVÄT JA MUUNTUVAT SEGMENTIT PKPK- MÄÄRITTELYN PERUSTAKSI? Suhteellisen pysyvät, jähmeät segmentit, jotka perustuvat väestössä (ja käyttäytymisessä) esiintyviin yleisiin ominaispiirteisiin. Esimerkiksi elämänvaihe, palvelutarpeen määrä ja tuen tarve Toimivat palvelujärjestelmän raameina Tarjoavat alueellisille ilmiöille niitä jäsentävän ja paikantavan alustan Olisivat maakuntien yhdessä määrittelemiä ja mahdollistaisivat siten palvelujen yhdenvertaista järjestämistä, vertailukelpoisen tiedon keruuta ja vertaiskehittämistä. Joustavat, muuntuvat segmentit, jotka ovat kullekin (maa)kunnalle ominaisia ja perustuvat alueellisiin ilmiöihin. Esimerkiksi tietyn asuinalueen pahoinvointi, asunnottomuus, sairastavuus tai vanhusten yksinäisyys Asettuvat pysyvien segmenttien sisään ja poikittain sekä jäsentyvät niihin kiinnittyen palveluiksi, palvelukokonaisuuksiksi ja -ketjuiksi Ovat muuntuvia, sillä ilmiöihin voidaan palveluja järjestämällä vaikuttaa Juha Koivisto 13

14 ILMIÖLÄHTÖISYYS Maahanmuuttaja-alueen levottomuus, lasten ja nuorten kännykän käyttö koulussa ja siihen liittyvä levottomuus, maakunnan reunaalueiden nuorten syrjäytyminen. Ilmiölähtöisessä tarkastelussa havainnoidaan paikallisia ja/tai monimutkaisia kokonaisuuksia yksittäisten ongelmien tai tarpeiden sijaan. Ilmiöiden tarkasteluun tarvitaan moninaista laadullista ja määrällistä tietopohjaa. Antaa pohjan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittämiselle Juha Koivisto 14

15 PALVELUKOKONAISUUKSIEN JA - KETJUJEN MÄÄRITTELYN EVÄITÄ 1) Hyödyntää perustanaan väestön demografista ja sosioekonomista sekä hyvinvointi- ja terveystietoa, palvelujen käyttötietoa sekä kokemustietoa. 2) Tapahtuu yhteissuunnitteluna järjestäjän, tuottajien ja asukkaiden/asiakkaiden kesken, esim. yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmät 3) Rakentuu segmentoinnin, ilmiöiden tunnistamisen, asiakasprofiloinnin ja tarpeiden määrittelyn pohjalta 4) Hyödyntää jo kehitettyjä malleja, esim. kärkihankkeiden kehitelmät 5) On tavoite- ja tulosorientoitunutta ja jättää tilaa tuottajien innovaatioille 6) Määrittelee palvelujen yhdyspintoja sekä palvelujen yhteensovittamisen sääntöjä ja periaatteita Juha Koivisto 15

16 KÄSITTEIDEN MÄÄRITTELY Juha Koivisto 16

17 1. SEGMENTOINTI Segmentoimalla asiakkaat palvelutarpeen mukaan maakunta voi suunnitella kullekin asiakassegmentille toimivan palvelujen kokonaisuuden, jossa yhteistyö palvelujen tuottajien välillä ja siirtyminen palvelusta toiseen toteutuu tarkoituksenmukaisella tavalla ilman perusteettomia viiveitä tai katkoja. (Järjestämisen käsikirja) 1. Pysyvät segmentit perustuvat väestössä ja väestön käyttäytymisessä esiintyviin yleisiin ominaispiirteisiin, jotka ovat kaikille (maa)kunnille yhteisiä. Yleisesti käytettyjä kriteerejä ovat elinkaari, palvelutarpeen määrä ja tuen tarve. 2. Muuntuvat segmentit ovat paikallisia ja perustuvat alueellisiin ilmiöihin, joihin voidaan palveluja järjestämällä vaikuttaa. Esimerkiksi asuinalueen levottomuus Juha Koivisto 17

18 2. PALVELUINTEGRAATIO Integraatio tarkoittaa, että asiakkaan saama palvelu on eheä ja saumattomasti toteutettu kokonaisuus, jossa erilaisia palveluja yhdistetään asiakkaan palvelutarpeisiin vastaamiseksi mahdollisimman kustannustehokkaalla, laadukkaalla ja vaikuttavalla tavalla. Integraatio asiakasryhmätasolla toteutetaan määrittelemällä asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Integraation tuloksena asiakkaan näkökulmasta palvelu on oikea-aikaista ja siinä yhdistetään eri palveluvalikoiman keinoja oikealla tavalla vaikuttavaksi kokonaisuudeksi. (Järjestämisen käsikirja) Juha Koivisto 18

19 3. PALVELUKOKONAISUUS Palvelukokonaisuus on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lasten, nuorten, perheiden ja yrittäjien, palveluiden kokonaisuus, jossa huomioidaan kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut sekä rajapinnat mm. kunnan palveluihin. Palvelukokonaisuuksilla jäsennetään maakunnan toimintaa ja palvelutuotannon suunnittelua. Palvelukokonaisuus sisältää yhden tai useamman toisiinsa liittyvän lainsäädännön mukaisia palveluita. Määrittelemällä sopivat palvelukokonaisuudet yhteistyössä eri palveluntuottajien kanssa voidaan varmistaa palveluintegraation toteutumisen edellytykset. (Järjestämisen käsikirja) Juha Koivisto 19

20 4. PALVELUKETJU Palveluketju on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lonkkaproteesipotilaiden hoitoketju kotoa kotiin huomioiden kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut. Palvelukokonaisuudet pitävät sisällään palveluketjuja, joiden avulla voidaan tarkentaa palveluntuottajien välisiä työnjakoja ja siirtymiä palveluissa. (Järjestämisen käsikirja) Juha Koivisto 20

21 LEARNING CAFÉ KLO TEHTÄVÄKSIANTO Tehtävänä on luoda yhteistä, jaettua ymmärrystä neljästä keskeisestä käsitteestä. Jakaudutaan neljään ryhmään, ja kierretään kussakin työpisteessä siten, että lopuksi kukin ryhmä palaa aloituspisteeseensä ja kokoaa keskeiset tulokset. Työpisteissä on THL:n fasilitoija, joka kirjaa keskustelua. Aloituspisteessä ollaan 10 minuuttia ja sen jälkeen muissa 6 minuuttia. Koontikeskustelu aloituspisteessä on 10 minuuttia. Kukin piste esittele tuotoksensa, minkä jälkeen käydään yleinen keskustelu. Työpajan jälkeen THL kokoaa tuotokset, päivittää käsitteiden määritykset ja jakaa vielä PKPK-verkoston kommentoitavaksi Juha Koivisto 21

22 MAAKUNTIEN SPARRAUKSET Juha Koivisto 22

23 MAAKUNTIEN SPARRAUKSET KLO Kuusi maakuntaa esittää vuorollaan palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kokonaisuuden (ison kuvan) valmistelutilannetta n. 10 min., jonka jälkeen yleinen keskustelu ja sparraus maakunnan esittämien kysymysten pohjalta n. 20 min. Esittävät maakunnat: Uusimaa, Kymenlaakso, Etelä-Savo, Satakunta, Kanta-Häme ja Lappi Juha Koivisto 23

24 KOMMENTTIPUHEENVUOROT KLO Tanja Hirschovits-Gerz, THL Anu Niemi, THL Ministeriön edustaja, STM Juha Koivisto 24