Palvelukokemuksen yhteiskehittely kuntoutuksessa

Transkriptio

1 Palvelukokemuksen yhteiskehittely kuntoutuksessa KUNTOUTUSVERKOSTO Helena Launiainen Miina Sillanpään Säätiö

2 Kuntoutuminen Kuntoutus Kuntoutuminen on prosessi, jonka tavoitteena on toiminta- ja työkyky. Kuntoutuminen lähtee kuntoutujan tarpeista ja tavoitteista sekä keskeistä on tukea kuntoutujan omaa aktiivisuutta. Kuntoutus on osa saumatonta palvelujärjestelmää, jossa tuetaan myös lähipiiriä ja kehitetään toimintaympäristöä kuntoutujan suoriutumisen parantamiseksi. Palveluna Palvelun merkitys asiakkaalle syntyy kuntoutuspalveluista saadusta hyödyistä ja niihin liittyneistä asiakas- ja käyttäjäkokemuksista. JOKAINEN ON YKSILÖ. Palvelumuotoilun keskiössä asiakaskokemus (CX) käyttäjäkokemus (UX) Asiakkaiden ehdoilla toteutuva arvon yhteiskehittely luo uusia mahdollisuuksia kuntoutukseen.

3 Palvelukokemuksen elementit Kollektiivinen Eletty Asiakasjohtoinen Kahdenvälinen Palvelutilanteen yli (beyond service setting) Kapea aikakehys Laaja aikakehys Palvelutilanteessa Systeeminen Tuottajajohtoinen Yksilöllinen Kuvitteellinen Jaakkola, E., Helkkula, A., & Aarikka-Stenroos, L Service experience co-creation: conceptualization, implications and future resaerch directions. Journal of Service Management. Vol.22 Iss 2 pp

4 Perustana asiakkaan tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen

5 Asiakasymmärrys suunnitellaan asiakkaalle tarjottavat ja hänen hyväkseen luotavat palvelut

6 CASE Muistipuisto (MSS & Muistiliitto) Asiakas- ja käyttäjäkokemus muodostuu niistä kohtaamisista, tunteista ja mielikuvista, jotka kuntoutuja kokee ja muodostaa Muistipuistosta. Ongelmalähtöinen suunnittelu CX (UX) suunnittelu (palvelumuotoilu) Minkä ongelman haluamme ratkaista? Millaisen kokemuksen haluamme tarjota? Luodaan ratkaisu ja implementoidaan se. Korjataan havaitut puutteet. Käyttäjälähtöinen suunnittelu vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Luodaan kuva kuntoutujista ja perehdytään palvelun käyttötilanteisiin. Prosessi, jossa olennaista kokemuksellisten tavoitteiden ymmärtäminen.

7 Kevät 2016 Käyttäjien tarpeet ja toiveet Taustamateriaali & Benchmarking MSS ja ML tieto Analyysi & synteesi Syksy 2016 Käyttäjäpersoonat Vaatimusmäärittely Käsikirjoitus Sisältö Ulkoasu versio 1.0 Tekninen toteutus versio 1.0 Kevät alkusyksy 2017 Kehittämispajat mm. Espoo ja Lahti Kokeiluversiot ( ) Sähköinen kysely Asiantuntijoiden laatuarviointi 2.0 Kokeilut ja edelleen kehittäminen Kevät 2018 Yksilölliset käyttävyystestit Palvelukokemus Tuloksellisuus Asiantuntijoiden laatuarviointi Syksy Julkaistu palvelu: Palaute ja tulokset

8 Käyttäjien tarpeet ja toiveet Taustamateriaali & Benchmarking MSS ja ML tieto Ideointi ja tarvemäärittely: 1709 osallistujaa 25 pajaa: 121 osallistujaa Kysely: 114 vastaajaa Yksilölliset testaukset: 11 osallistujaa Käyttäjäpersoonat Analyysi & synteesi Vaatimusmäärittely Käsikirjoitus Sisältö Ulkoasu versio 1.0 Kehittämispajat Espoo ja Lahti Kokeiluversiot ( ) Sähköinen kysely Tekninen toteutus versio 1.0 Asiantuntijoiden laatuarviointi Palvelukokemus: 30 vastaajaa Kesäkokeilu: 6 osallistujaa Yksilölliset käyttävyystestit 2.0 Kokeilut ja edelleen kehittäminen Palvelukokemus Tuloksellisuus Asiantuntijoiden laatuarviointi 12.9 Julkaistu palvelu: Palaute ja tulokset

9

10

11

12

13 CASE Merkityksellistä elämää omassa kodissa Tulevaisuuden asuminen ja palvelut ikäystävällisessä ympäristössä Tavoitteet: 1. Luoda ikääntyneille ihmisille heidän elämäntilanteensa ja palvelujen tarpeensa huomioon ottava asumisen malli. 2. Suunnitella palvelumalli, jonka keskiössä ovat toimintakyvyn ylläpitämistä ja arjen hyvinvointia vahvistavat kotiin vietävät kuntoutuspalvelut Elo-lokakuu Tammimaaliskuu Huhtikesäkuu Marrasjoulukuu 2019 Benchmarking Nykytilan analyysi Benchmarking Ekosysteemianalyysi, trendit, heikot signaalit Tulevaisuustyöpajan pilotointi Tulevaisuustyöpaja Raportointi Toimenpiteiden valinta ja toteutus Charette-työpaja Skenaariot

14 Toimijuus. Itselle tärkeä, tavoitteellinen, identiteettiä rakentava, itseilmaisua tukeva, oman kiinnostuksen mukainen, elämänsisältöä ja muihin yhteyden tuottava toiminta. Uuden oppiminen sekä olemassa olevien tietojen ja taitojen ylläpitäminen. Inspiroituminen. Merkityksellinen toiminta Terveys Hyvinvointia ja hyvää oloa. Fysiologiset perustarpeet ovat tyydytetty. Terveys ja perushoito on kunnossa. Fyysinen ympäristö tukee hyvää oloa. Henkilökohtainen vaikuttaminen Turvallisuus ja luottamus Omaa mielipidettä arvostetaan ja sen merkitys säilyy. Itsemääräämisoikeus, arvostetuksi tulemisen kokemus. Kuuluminen ja yhteisöllisyys Osana yhteisöä. Läheisyys. Yhteenkuuluminen, osallisuus, välittäminen, kanssakäyminen, huomatuksi ja kuulluksi tuleminen. Turvallinen olo. Fyysinen turvallisuus, esteettömyys, saavutettavuus. Kokemuksena mielenrauha, ennustettavuus, pysyvyys, tuttuus, luottamus ja suojaisuus.

15 MUISTISAIRAIDEN IHMISTEN PALVELUT (ESIMERKKINÄ) Terveys (Voin hyvin) Turvallisuus ja luottamus Kuuluminen ja yhteisöllisyys Toimintakykyä edistävät palvelut sairauden varhaisessa vaiheessa Aivoterveellistä lähiruokaa joustavasti kotiin tuotuna. Sisältää myös etnisiä ruokavaihtoehtoja. Ohjattu kognitiivinen harjoittelu ja seuranta teknologian avulla. Ohjattu fyysinen harjoittelu ja rentoutuminen/lepo. Huomaamaton teknologia kotona (päivittäisen toimintakyvyn seuranta ja hälytysjärjestelmät). Ennakoitavuus. Epävirallisen kanssakäymisen tilat (mm. kattopuutarha, yhteiskeittiö) ja tilaisuudet (mm. juhlat, yhteisruokailu). Aloitteellinen yhteisöisäntä/emäntä. Naapuriapuri-palvelu. Tarjolla vertaisryhmiä. Viestintäteknologian hyödyntäminen. Tuettu palveluasuminen Asuminen sisältää arkihoivan ja hoidon, muttei sisällä palveluasumisen leimaa. Selkeässä ja rauhoittavassa ympäristössä ei mm. häiritseviä valoja tai ääniä. Tarjolla terveellistä ja ravitsevaa lähiruokaa. Esteetön ja turvallinen asuminen, jossa arjessa tarvittavat palvelut. Tuttu ympäristö ja tutut ihmiset, jotka toimivat ennakoitavasti. Epävirallisen kanssakäymisen tilat ja tilaisuudet, joihin osallistuminen tarvittavan avun kanssa. Ohjattuja ryhmiä ja toimintaa. Viestintäteknologian hyödyntäminen.

16 MUISTISAIRAIDEN IHMISTEN PALVELUT (ESIMERKKINÄ) Henkilökohtainen vaikuttaminen Merkityksellinen toiminta Toimintakykyä edistävät palvelut sairauden varhaisessa vaiheessa Sosiaalinen ympäristö, asenteet ja ympäristön tuki heijastavat arvostusta ja kunnioitusta. Mielipidettä kysytään ja sitä arvostetaan. Valintojen tekemisen mahdollisuus säilyy. Sähköiset kyselyt, arvioinnit, ääniviestit. Monipuolisia itselle merkityksellisiä toiminta- ja harrastusmahdollisuuksia, joita on mahdollisuus soveltaa oman toimintakyvyn mukaisesti. Jopa jotain ekstraa. Omien harrastusten teknologia-avusteinen toteutus, mm. etäliikunta, virtuaalimatkailu, lisätty todellisuus. Tuettu palveluasuminen Mielipidettä kysytään monipuolisin kullekin sopivin keinoin. Mielipidettä myös arvostetaan. Valintojen tekemisen mahdollisuus säilyy. Oma elämäntarina henkilöstön tiedossa. Muisteleminen. Tarjolla monipuolisia itselle merkityksellisiä toiminta- ja harrastusmahdollisuuksia, joita muokataan toimintakyvyn muuttuessa siten, että kokemus toimijuudesta säilyy. Osallistuminen arjen toimintaan oman kyvyn mukaisesti. (myös seuraaminen ja kuunteleminen ovat läsnäolevaa toimintaa. Moniaistiset toiminnat.

17 Kiitos mielenkiinnosta!