Nämä tyypilliset kommentit kertovat, että

Transkriptio

1 Kari Elkelä, Itella Oyj ANONYYMIA VAI OSOITTEELLISTA, PAPERIA VAI DIGITAALISTA? Haluan itse vaikuttaa siihen, milloin ja mistä tuoteinformaatiota etsin. (Nainen, 32 vuotta) En pidä viesteistä, jotka pitää avata tiettyyn aikaan. Haluan itse valita ajankohdan. (Nainen, 57 vuotta) Ei henkilökohtaista tyrkytystä, koska se on vastenmielistä ja pitää keksiä tekosyy kieltäytymiseen. (Mies, 48 vuotta) Nämä tyypilliset kommentit kertovat, että monet kuluttajat haluavat itse etsiä tarvitsemansa markkinointitiedon ja päättää itse kanavien käytöstä. Tämän kääntöpuolena useat korostavat, etteivät halua markkinoitavien tuotteiden tyrkytystä eivätkä henkilökohtaista häirintää. Kuluttajat siis haluavat hallita heille suunnattujen markkinointiviestintäkanavien käyttöä ja valita itselleen mieluisat kanavat. Tutkimuksessa selvitettiin, miten eri markkinointiviestintäkanaviin suhtaudutaan, mitkä tekivät vaikuttavat kuluttajien kanavapreferensseihin ja miten kuluttajat voidaan segmentoida markkinointikanaviin suhtautumisen mukaan. Tutkimusaineisto kerättiin GallupKanavassa kesäkuussa 2010 kyselyllä, jonka 1180 vastaajaa ovat edustava otos 15 vuotta täyttäneistä suomalaisista. Nyt saatuja tuloksia verrataan joulu-» - toimialatieto parempaan businekseen! 59

2 kuun 2006 täysin samanlaisen kyselyn tuloksiin. Ajankohtaisena lisäkysymyksenä tarkastellaan markkinointiin suhtautumista sosiaalisessa mediassa. Markkinointikanavien paremmuusjärjestys Suhtautuminen markkinointiviestintäkanaviin on jonkin verran muuttunut viime vuosina. Tuotekuvasto ja esite sekä sanomalehti ovat silti edelleenkin kuluttajille mieluisimmat markkinointiviestintäkanavat. Internet on kirinyt kolmanneksi. Näiden kolmen kanavan selvimpänä vahvuutena on se, että niihin voi tutustua juuri silloin, kun itse haluaa. Lisäksi ne ovat informatiivisia ja tarjoavat hyvät mahdollisuudet tiedonhakuun. Kokonaiskuva kysyttyihin 13 kanavaan suhtautumisesta esitetään kuvassa 1. Neljännellä sijalla on osoitteellinen kirje, jonka suosio on laskenut eniten. Osoitteellinen mainoskirje, joka vielä 2006 oli useimpien kuluttajien hyväksymä, jakaa nyt selvästi mielipiteet. Toisille se kertoo edelleenkin arvostuksesta ja henkilökohtaisesta huomioon ottamisesta. Toisten mielestä omalla nimellä tuleva mainoskirje puolestaan on tungetteleva ja aiheuttaa turhaa roskaa. Ainutlaatuista osoitteellisessa kirjeessä on kuitenkin se, että se on ainoa markkinointikanava, joka koetaan todella henkilökohtaiseksi, juuri sitä odottavalle vastaanottajalle tarkoitetuksi. Sähköpostiin suhtaudutaan kirjeen tavoin ristiriitaisesti. Toisten mielestä sen voi lukea silloin kun haluaa, linkkien kautta saa lisätietoa ja kiinnostamaton viesti on helppo tuhota. Toiset taas haluavat rajata sähköpostiviestit pelkästään henkilökohtaisiin asioihin tai eivät lue niitä lainkaan. Erona osoitteelliseen paperikirjeeseen on se, että vain harvat sähköpostin suosijat kokevat, että heitä on lähestytty henkilökohtaisesti. Radioon, televisioon, aikakauslehtiin sekä katu- ja myymälämainontaan kuluttajat suhtautuvat neutraalin hyväksyvästi. Sen sijaan kuluttajien selvälle enemmistölle epämieluisia kanavia ovat ovelta ovelle -myynti, myyntipuhelu ja tekstiviesti, jotka kaikki koetaan liian tungetteleviksi ja omaa ajankäyttöä häiritseviksi. Kanaviin suhtautumisen pääulottuvuudet Eri kuluttajat ja kuluttajaryhmät haluavat vastaanottaa erilaista markkinointia ja eri kanavien kautta. Kuluttajien suhtautuminen voidaan jäsentää kahdella pääulottuvuudella, joista ensimmäinen on anonyymisyys-osoitteellisuus. Ulottuvuuden anonyymisyyspää merkitsee tiukkaa rajautumista osoitteettomiin kanaviin, jolloin kuluttajan kanavapreferensseissä korostuvat joukkoviestintä ja omaehtoinen tiedonhaku. Ulottuvuuden osoitteellisuuspäässä sen sijaan hyväksytään kohdeviestintä ja ollaan valmiita vastaanottamaan sekä osoitteellisia että osoitteettomia viestejä. Haasteelliseksi tilanteen tekee se, että nykyisin useimmat viestejä kohdentavat markkinoijat pommittavat hyvätuloisia, jotka ovat tästä syystä lähes menettäneet uskonsa kohdentamiseen. Jotta kohdennus todella onnistuisi ja saisi ansaitsemansa kuluttajien hyväksynnän, tulisi markkinoijien kyetä hyödyntämään paremmin 60

3 asiakkailta jo nyt kerättyä ostokäyttäytymis-, elämänvaihe- ym. tietoa, jolloin viestien sisällöt, kanavat ja ajoitukset saataisiin paremmin vastaamaan asiakkaiden tietoisia ja tiedostamattomia odotuksia. Toinen pääulottuvuus digitaalisuus-paperisuus kuvaa suuntautumista joko uuteen sähköiseen verkkoviestintään tai perinteiseen paperiviestintään. Verkkoviestintää suosivat erityisesti alle 35-vuotiaat ja perinteistä paperiviestintää yli 60-vuotiaat. Tulevaisuudessa vastakkainasettelu saattaa kärjistyä entisestään. Paperin tutuksi ja helpoksi kokevat vanhemmat ikäryhmät saattavat jatkossa korostaa yhä vahvemmin oikeuttaan saada paperimainontaa. Toisaalta verkkoviestintään kasvaneissa ikäluokissa saatetaan paperimainontaa vastustaa jatkossa entistä tiukemmin ympäristösyistä. Kanaviin suhtautumisen segmentit Klusterianalyysillä voitiin suomalaiset kuluttajat jakaa viiteen suunnilleen yhtä suureen ryhmään eli segmenttiin, joiden suhtautuminen markkinointiviestintäkanaviin noudattelee esiteltyä kahta pääulottuvuutta. Markkinointiviestinnän vastaanottajaryhmät ja niiden sijoittuminen pääulottuvuuksille esitetään kuvassa 2. Anonyymikanaviin rajautuvat kuluttajat eivät halua antaa nimi- ja osoitetietojaan markkinoijille. He suhtautuvat myönteisimmin markkinointiin sanomalehdissä ja tuotekuvastoissa sekä katumainontana. Markkinointiviestien vastaanotto halutaan siis rajata ei-henkilökohtaisiin kanaviin, minkä vastapainoksi halutaan torjua kaikki henkilökohtaiset kanavat: kirjeet,» Kuva toimialatieto parempaan businekseen! 61

4 KUVA 2: Markkinointiviestinnän vastaanottajaklusterit kanavapreferenssien kahden pääulottuvuuden mukaan sähköposti, tekstiviesti, puhuttu puhelu ja ovelta ovelle -myynti. Uusista sähköisistä kanavista hyväksytään vain internet, jota ei koeta niinkään markkinointiviestien vastaanottokanavaksi vaan pikemminkin tuotetiedon hakukanavaksi. Anonyymikanaviin rajautuvien osuus korostuu pääkaupunkiseudulla ja yli asukkaan kunnissa. Keskimääräistä pienempi se sen sijaan on pienissä kunnissa ja maaseudulla. Miehet edellyttävät markkinoinnilta enemmän anonyymisyyttä kuin naiset. Ikäryhmistä markkinoijille tuntemattomina haluavat pysyä erityisesti yli 60-vuotiaat ja heidän lisäkseen alle 25-vuotiaat miehet. Koulutus- ja ammattiryhmistä anonyymisyyttä odottavat eniten koulutetut ylemmän opistoasteen tai korkeakoulututkinnon suorittaneet sekä ylempänä toimihenkilönä tai johtajana työskentelevät. Paperiviestinnän suosijat vastaanottavat markkinointia mieluiten tuotekuvastoina, sanomalehdissä ja paperikirjeinä. Kielteisimmin he suhtautuvat myyntipuheluihin, tekstiviesteihin ja sähköpostimainontaan. Lisäksi markkinointi halutaan mieluummin lehtien kautta kuin internetistä. Paperiviestinnän suosijoissa on enemmän naisia kuin miehiä. Paperiviestintää suosivat erityisesti yli 60-vuotiaat, mutta naisista jo yli 25-vuotiaat suhtautuvat siihen keskimääräistä myönteisemmin. Koulutustasolla, ammattiryhmällä tai tuloilla ei ole vaikutusta paperiviestinnän suosioon. Internetin käyttö ja nettiostaminen on ryhmässä vähäistä. Perinteisen joukkoviestinnän suosijat suhtautuvat myönteisimmin televisio- ja sanomalehtimainontaan sekä tuotekuvastoihin. Kielteisintä on suhtautuminen myyntipuheluihin ja tekstiviesteihin, minkä lisäksi myös sähköpostimainontaan suhtautumien on melko kielteistä. Sukupuoli, ikä, koulutus tai tulot eivät erityisemmin vaikuta joukkoviestinnän suosimiseen. Internetin käyttö on ryhmässä hieman keskimääräistä vähäisempää, mutta televisiota katsotaan melko paljon. Verkkoviestinnän suosijoille selvästi mieluisimmat markkinointikanavat ovat internet 62

5 ja sähköposti, mutta myös tuotekuvastoihin suhtaudutaan myönteisesti. Kielteisimmin suhtaudutaan myyntipuheluihin ja tekstiviesteihin, minkä lisäksi myös suhtautuminen paperikirjeisiin on jossain määrin varauksellista. Ryhmä on pitkälti paperiviestinnän suosijain vastakohta, sillä se on vähiten halukas vastaanottamaan paperimainoksia ja asettaa internetin selvästi lehtimainonnan edelle. Verkkoviestinnän suosijoissa korostuvat miehet ja alle 35-vuotiaat. Koulutustasolla ja tuloilla ei ole suoraan vaikutusta, mutta ammattiryhmistä painottuvat koululaiset ja opiskelijat sekä ylemmät toimihenkilöt. Internetiä käytetään paljon ja sieltä on ostettu usein sekä tavaraa kuten vaatteita ja kulutuselektroniikkaa että palveluita kuten pääsylippuja ja rahapelien arvontoja. Kohdennuksen hyväksyjille mieluisimmat kanavat ovat osoitteellinen kirje, sähköposti ja tuotekuvasto. Ryhmälle on tyypillistä jossain määrin myönteinen suhtautuminen kaikkiin kanaviin. Jopa kaikkein epämieluisimpiin kanaviin tekstiviestiin ja myyntipuheluun suhtaudutaan selvästi hyväksyvämmin kuin missään muussa ryhmässä. Silti tämä ryhmä voidaan nähdä myös selvimpänä vastakohtana anonyymikanaviin rajoittuville. Kohdennuksen hyväksymiseen sukupuoli tai ikä ei erikseen vaikuta, mutta voidaan kuitenkin havaita, että kohdennusta suosivat varsinkin alle 25-vuotiaat naiset ja vuotiaat miehet. Sosiaalisen median haaste Uuden haasteen markkinoijille ja markkinointiviestinnälle asettaa nopeasti suosiotaan lisännyt internetin sosiaalinen media, jonka vahvuuksia ovat uutuuksista ja tarjouksista tiedottaminen, tuotteiden käytön havainnollistaminen sekä vertailumahdollisuuksien tarjoaminen. Sosiaalisessa mediassa mainokset koetaan lisäksi viihdyttäväksi ajankuluksi. Vuorovaikutteisuudessa yllättävänä erityispiirteenä on se, että tavallisten ihmisten kokemuksia pidetään selvästi uskottavampina kuin ammattimaisten markkinoijien viestejä. Kiinnostuksen herättäjäksi tai valinnan varmistajaksi halutaan mielellään joku kaveri, joka voi olla ventovieraskin. Tämä hiljaisen hyväksynnän saanut kerro-kaverille-markkinointi näyttää vahvistavan yleistä tendenssiä, että tosiasiallisesti markkinointiviestintää hyödyntävä kuluttaja haluaa kokea valintansa itsenäisiksi, omaehtoisiksi ja markkinointiviestinnästä riippumattomiksi. Sosiaalinen media on ollut viime vuosina koko ajan muuttuva ja uudistuva sekä tästä syystä jännittävä ja houkutteleva. Kirjeiden ja muiden paperisten markkinointiviestien toteutus sen sijaan on vastaanottajille vakiintunutta, tuttua ja turvallista. Herää kysymys, pitäisikö paperimainonnalle rakentaa uudenlaista kiinnostavuutta esim. yhdistämällä sitä entistä ennakkoluulottomammin verkkoviestintään. Voidaan toisaalta ajatella, että paperinen markkinointiviestintä tulee pitää perinteisen tuttuna ja turvallisena, mutta kohdistaa se juuri niille kuluttajaryhmille, jotka sitä todella haluavat ja hyödyntävät. Kari Elkelä, tutkimuspäällikkö, Itella Oyj - toimialatieto parempaan businekseen! 63