Sote palvelupolut vuonna 2021

Transkriptio

1 Sote palvelupolut vuonna 2021 Valinnanvapauden hankkeen palvelumuotoilu 1 Taina Martikainen

2 Palvelumuotoiluprosessi tarjoaa keinoja.. Asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämiseen Yhteissuunnitteluun käyttäjien ja muiden sidosryhmien kanssa Riskien minimointiin ja hyötysuhteen maksimointiin Poikkihallinnolliseen yhteistyöhön Prototypointi 2 Taina Martikainen

3 Palvelumuotoiluprosessi (Double diamond) Palvelumuotoilusta on useita erilaisia prosessimalleja, joissa kaikissa on yhteisiä tekijöitä (Heinonen 2016): Kaikki alkaa asiakkaasta ja ihmisten maailmasta Asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ei hypätä suoraan ratkaisun ideoimiseen Käyttäjien parissa tapahtuvan tutkimuksen perusteella analysoidaan ja tarkennetaan ongelmaa, jotta ideoidaan oikeita ratkaisuja Iteratiivisuus mahdollisuus kokeilla, palata taaksepäin ja kehittää uudelleen Kehittäminen nopeasti tehtävien ja edullisten prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua 3

4 Palvelupolku Käyttäjän palvelukokemuksen visualisointi palvelupolun avulla. Palvelupolku näyttää palvelun lineaarisena prosessina valottaen jokaista palvelutapahtumaa käyttäjän näkökulmasta. Palvelupolussa palvelu jaetaan kosketuspisteiksi (touch point) - käyttäjän näkökulmasta konkreettisiksi palveluelementeiksi. (Moritz 2005) 4 Taina Martikainen

5 Tavoite palvelumuotoilulle valinnanvapauden hankkeessa Tavoitteena on luoda palvelupolkuja asiakkaan Sote-keskuksen valinnalle tavoitetilassa vuonna 2021 erityisesti senioreiden näkökulmasta. Lisäksi on jo syntynyt palvelupolut Palvelutuottajan sekä Sosiaaliohjaajan työnkulusta, kun seniori Martta 74 v. asioi sote-keskuksessa vaihtamassa julkiseen sote-keskukseen vuonna Palvelupolkujen tavoitteena on huomioida seniorikansalaisten erilaiset toiveet valinnanvapauteen liittyvässä asioinnissa, jotta sote-valinnanvapaus olisi ketään syrjimättä kaikkien saatavilla. Asiantuntijahaastattelujen perusteella tehdyt palvelupolut on validoitu käyttäjäprofiiin mukaisilla, todellisilla loppukäyttäjillä Hämeenlinnassa ja Helsingissä. Näin on varmistettu, että palvelupolut ja käyttäjäprofiilit vastaavat todellista elämää ja senioreiden todellisia asiointitilanteita sekä toiveita. 5 Taina Martikainen

6 Seniorikäyttäjien palvelupolkujen kuvaamiseksi tehdyt haastattelut, (12 sessiota, 30 henkilöä) Kelan Palveluneuvojien haastattelut Vuosaaren Kelassa, 2 kpl Työpajapäivä Keski-Uudenmaan sote-keskuksessa Hyvinkäällä Käyttäjäläpikäynnit Käyttöliittymärautalangoilla (Kantaekstranet, Omakanta), 2 kpl Palvelupolkutyöpaja seniorin asiointipolun muodostamiseksi (4 osallistujaa) Työpajapäivä Eksoten luona Lappeenrannassa Käyttäjäläpikäynnit Käyttöliittymärautalangoilla (Kantaekstranet, Omakanta), 2 kpl Palvelupolkutyöpaja seniorin asiointipolun muodostamiseksi (6 osallistujaa) Työpaja senioriasiakkaiden kanssa, Enter ry (8 osallistujaa) Sähköinen kysely Eläkeläiset ry:n sivulla (177 vastausta) Työpaja Hämeenlinnan eläkeläiset ry:n jäsenten kanssa (4 osallistujaa) Martta 74 v. palvelupolku Helmi 75 v. palvelupolku Vieno 80 v. palvelupolku Havainnointi ja asiantuntijahaastattelut Jyväskylän terveysasemalla ja sairaanhoitopiirin päivystyksessä 6 Taina Martikainen

7 Muiden palvelupolkujen kuvaamiseksi tehdyt haastattelut tai työpajat Sote-neuvonta kokonaisuuden kuvaaminen -työpaja, (Sopuli), osa 2 Työpaja: Palveluntuottajan ja Sosiaaliohjaajan alustavat palvelupolut Palvelunjärjestäjän käyttöliittymän kommentointi Palveluntuottajan edustajan polku: Sirpa 47 v. Sosiaaliohjaajan edustajan polku: Päivi 55 v. 7

8 Senioreiden käyttäjäprofiilit: Martta 74 v. Sote-keskuksen valinta sote-keskuksessa 8 Taina Martikainen

9 Käyttäjäprofiili: Martta 74 v. Senioreiden palvelupolkujen ensimmäiset vaatimukset kerättiin haastatteluissa Kelan Vuosaaren palveluneuvojien kanssa. Työpajassa Hämeenlinnan eläkeläisten edustajien kanssa saatiin vahvistusta sille, että osa senioreista ei halua käyttää tietokoneita tai internetiä asioidessaan terveydenhoidon piirissä. He kokevat tietotekniikan tuovan heille vaikeuksia mukanaan. Tällainen seniori on Martta, joka kaipaa asiointiinsa ihmiskontaktin ja vahvistuksen asiointinsa onnistumisesta. Martta 74 v.: Martta asuu Hämeenlinnassa yksin, tarvitsee toisinaan erikoissairaanhoidon palvelua, mutta on hyvin liikkuvainen ja aktiivinen seniori. Toisessa maakunnassa työskentelevä poika tukee Marttaa toisinaan arjessa. Martta kokee, että hän pääsee taksilla liikkumaan kotoaan aina, kun on tarvis. Martta arvostaa henkilökohtaista kontaktia ja ystävällistä asiointia. 9 Taina Martikainen

10 Martta tekee sote-keskusvalinnan sote-keskuksessa Käyttäjätarina Vuonna 2021 Martta tutkii postissa tullutta lähialueen lehteä ja löytää sieltä tukea sotekeskuksen valintaansa; listan lähimmistä sote-keskuksista sekä kriteereistä, joilla sotekeskuksen voi valita. Marttaa vaivannut ihottuma edellyttää lääkärihoitoa. Martta ei kuitenkaan ole vielä sotekeskusta, joten hänen on tehtävä ensin sote-keskus valinta. Sanomalehdessä esitetään Martalle mieleisen sote-keskuksen asiointiosoite. Martta soittaa taksin ja lähtee käymään sote-keskuksessa. Sote-keskuksessa Martta ohjataan sote-keskuksen asiointipisteeseen. Hänelle kerrotaan sote-keskuksen palveluista. Martta esittää kelakorttinsa ja varmistaa, että hänen yhteystietonsa ovat oikein. Sitten hän vahvistaa valinnakseen sote-keskuksen ja saa siitä paperille tulostetun vahvistuksen jonka kanssa hän lähtee kotiin. Martta voi tämän jälkeen hakeutua hoitoon sote-keskukseensa joko varaamalla ajan sotekeskuksessa tai soittamalla sinne puhelimella. Seuraavalla kalvolla kuvataan Martan asiointipolku 10 Taina Martikainen

11 Asiakkaan kokemukset Vaiheet Palvelupolku Vaiheet Senioreiden kommenttien perusteella koottu palvelupolku: Martta, 74 v Tiedonhaku Sote-keskuksen valinta sote-keskuksessa Hoitoon hakeutuminen Martan toiminta ok Sotetiedotus: Tutustuu sotekeskus valintaan sanomalehtiilmoituksen kautta Sotekeskuksen valinta Sote-keskus valinta vahvistetaan paperilla Asioimaan sotekeskukseen Tunnistautuminen Ajanvaraus Lääkärin vastaanotto Asiakkaalle näkyvä palvelu Kotiin jaettu sanomalehti Sotekeskukseen meneminen Tunnistautuminen Valinta Valinnan vahvistaminen paperilla Hoitoon hakeutuminen Etunimi Sukunimi

12 Senioreiden käyttäjäprofiilit: Helmi 75 v. Sote-keskuksen valinta puhelimessa 12 Taina Martikainen

13 Käyttäjäprofiili: Helmi 75 v. Senioreiden palvelupolkujen ensimmäiset vaatimukset kerättiin haastatteluissa Kelan Vuosaaren palveluneuvojien kanssa. Työpajassa Enter ry:n senioreiden kanssa saatiin vahvistusta sille, että osa senioreista on hyvin tietotekniikkamyönteistä vuonna Tietotekniikka tukee heidän itsenäisyyttään ja omatoimisuuttaan yhteiskunnassa. Helmi on tietoteknisesti taitava seniori. Helmi 75 v.: Helmi asuu Vantaalla yksin, tarvitsee toisinaan erikoissairaanhoidon palveluja, mutta on hyvin sosiaalinen ja aktiivinen seniori. Tietoteknisellä alalla työskentelevä tytär tukee Helmiä tietoteknisissä tilanteissa. Helmi käyttää sujuvasti tablettia, tietokonetta sekä älypuhelinta. Tietotekniikka ei ole Helmille ongelma, vaan väline, jota hän käyttää päivittäin arkensa askareiden helpottamiseen. 13 Taina Martikainen

14 Helmi tekee sote-keskus -valinnan puhelimitse Käyttäjätarina Vuonna 2021 Helmi tutkii postissa tullutta sote-infoa ja löytää sieltä tukea sotekeskuksen valintaansa; listan lähimmistä sote-keskuksista sekä kriteereistä, joilla sote-keskuksen voi valita. Helmiä vaivannut ihottuma edellyttää lääkärihoitoa. Helmillä ei kuitenkaan ole vielä sote-keskusta, joten hänen on tehtävä ensin sote-keskus valinta, ennen kuin hakeutuu lääkäriin. Sote-materiaalissa esitetään puhelinnumero, jonka kautta Helmi voi tehdä sotekeskus valinnan. Helmi soittaa puhelinnumeroon ja asioi palvelussa. Sote-keskuksen valinnan jälkeen Helmin puhelu yhdistetään sote-keskukseen, josta hän varaa ajan lääkäriin. Seuraavalla kalvolla kuvataan Helmin asiointipolku 14 Taina Martikainen

15 Asiakkaan kokemukset Vaiheet Palvelupolku Senioreiden kommenttien perusteella koottu palvelupolku: Helmi, 75 v Tiedonhaku Sote-keskuksen valinta puhelimessa Hoitoon hakeutuminen Helmin toiminta? ok ok Sotetiedotus: Etsi puhelinnumero, tutustu sotevaihtoehtoihin Soitto Tunnistautuminen Sotenumeroon verkkopankin avulla Sotekeskuksen valinta: Kriteereiden avulla ehdotetteva sote-keskus Ehdotus: OK Sote-keskus valinta vahvistetaan Yhdistä Tunnistautuminen puhelu sotekeskukseen Ajanvaraus Lääkärin vastaanotto Asiakkaalle näkyvä palvelu Sotetiedotus Soitto sotepalvelunumeroon Tunnistautuminen verkkopankki tunnuksin Valitse sotekeskus Hoitoon hakeutuminen

16 Senioreiden käyttäjäprofiilit: Vieno 80 v. Sote-keskuksen valinta postitse 16 Taina Martikainen

17 Käyttäjäprofiili: Vieno 80 v. Senioreiden palvelupolkujen ensimmäiset vaatimukset kerättiin haastatteluissa Kelan Vuosaaren palveluneuvojien kanssa. Työpajassa Hämeenlinnan eläkeläisten edustajien kanssa saatiin vahvistusta sille, että osa senioreista ei halua käyttää tietokoneita tai internetiä asioidessaan terveydenhoidon piirissä. He kokevat tietotekniikan tuovan heille vaikeuksia mukanaan. Tällainen seniori on Vieno, joka mieluiten tutustuu materiaaleihin kaikessa rauhassa kotonaan. Vieno 80 v.: Vieno asuu Hämeenlinnassa yksin. Vieno tarvitsee kotisairaanhoidon palvelua leikatun lonkkansa vuoksi, mutta on hyvin sosiaalinen ja aktiivinen seniori. Pääkaupunkiseudulla työskentelevä tytär tukee Vienoa toisinaan arjessa. Vieno arvostaa rauhallista perehtymistä asioihin. Vieno pitää ihmiskontaktista ja ystävällisestä asioinnista. 17 Taina Martikainen

18 Vieno tekee sote-keskusvalinnan kirjeellä Käyttäjätarina Vuonna 2021 Vieno tutkii postissa tullutta sote-infoa ja löytää sieltä tukea sotekeskuksen valintaansa; listan lähimmistä sote-keskuksista sekä kriteereistä, joilla sote-keskuksensa voi valita. Vienoa vaivannut ihottuma edellyttää lääkärihoitoa. Vieno ajattelee, että hänen ei tarvitse hakeutua lääkäriin kiireellisesti. Vienolla ei ole vielä sote-keskusta, joten hänen on tehtävä sote-keskus valinta ennen lääkäriajanvarausta. Sote-materiaalin mukana on saapunut osittain esitäytetty valintakirjelmä sekä palautuskuori, joiden avulla Vieno voi tehdä sote-keskus valinnan. Vieno tekee valinnan ja allekirjoittaa kirjelmän. Seuraavalla ulkoilukerralla Vieno vie palautuskuoren postilaatikkoon. Muutaman viikon kuluttua Vieno hakeutuu hoitoon sote-keskukseen. Järjestelmästä tarkastetaan tunnistautumisen yhteydessä, että Vienon postitse lähettämä sotekeskus-tieto on tallentunut järjestelmään. 18 Taina Martikainen

19 Asiakkaan kokemukset Vaiheet Palvelupolku Vaiheet Senioreiden kommenttien perusteella koottu palvelupolku: Vieno, 80v Tiedonhaku Sote-keskuksen valinta postitse Hoitoon hakeutuminen Vienon toiminta ok Sotetiedotus: Tutustu sote-keskus valintaan esim. kotiin jaetun sotetietopaketin kautta Täytä valinta kirjelmään Sotekeskus Postita kirje Puhelu sotekeskukseen Tunnistautuminen Ajanvaraus Lääkärin vastaanotto Asiakkaalle näkyvä palvelu Kotiin jaettu Sote-infopaketti Sote-keskuksen valinta Kirjelmän postitus Hoitoon hakeutuminen

20 Sote-yhteistyö: Palveluntuottajan palvelupolku Sirpa 47 v. 20

21 Sote-yhteistyö Jyväskylässä Liittyy Sote ohjaus ja neuvonta projektiin Työpajassa Jyväskylän sote-kokeilun avainhenkilöiden kanssa muodostettu seuraavat organisaatioasiakkaista Sirpa Palveluneuvoja ja Päivi Sosiaalihoitaja käyttäjäprofiilit sekä heidän työnkulkujensa palvelupolut, kun Martta 74 v. asioi sotekeskuksessa. 21

22 Palveluntuottajan edustajan käyttäjäprofiili: Sirpa 47 v. Sirpa työskentelee sote-keskuksen palvelupisteessä. Päivittäisessä työssään hän vastaanottaa asiakkaat, kun he ovat saapumassa lääkäriin. Lisäksi hän hoitaa ajanvarauksia ja sote-keskusvaihtoja. Sairaanhoitajana hän tekee asiakkaille palveluntarpeen arvioinnin ennen lääkäriajan varaamista. Sirpa haluaa hoitaa työnsä erinomaisesti, jotta asiakasta ei pompoteltaisi eri luukuille, eikä tämä joutuisi tulemaan asioimaan terveysasemalle useita kertoja. Sirpalla on loistavat kontaktiverkostot, joiden avulla hän pystyy hoitamaan tehokkaasti asiakkaan asiointiin liittyviä seikkoja. 22

23 Martta asioi Palvelupisteessä terveysasemalla Martta on päättänyt vaihtaa takaisin julkisen terveysaseman asiakkaaksi, koska yksityisellä hän ei saanut aina ystävällistä palvelua. Hän haluaa mennä vaihtamaan sote-keskuksensa paikan päälle. Martalla on toisena asianaan häntä vaivannut sinnikäs ihottuma, josta hän on kärsinyt useita kuukausia. Kun Martta saapuu palvelupisteeseen, on selkeästi nähtävissä, että Martalla on hieman koordinaatiovaikeuksia ja ihottumaa on kasvojen lisäksi myös kämmenselkämyksissä. Sirpa tekee havaintoja Martan käytöksestä ja haluaa varmistaa, että Martan toimintakyky ei ole heikentynyt, ja tämä pystyy selviämään yksin kodin askareista ja huolehtimaan itsestään. Tästä syystä Sirpa päättää Martan asioinnin aikana varata Martalle ajan ensin sosiaalihoitajalle, jotta tämä pystyisi kirjoittamaan Martan terveystietoihin havaintojaan Martan elinpiirissä vaikuttavista asioista, jotka voivat vaikuttaa ihottumaan. Ensiksi Sirpa vaihtaa Martan pyynnöstä tämän sote-keskukseksi julkisen terveysaseman. 23

24 Työntekijän kokemukset Palvelupolku Vaiheet Jyväskylän sote-yhteistyössä koottu palvelupolku: Sirpa, 47 v Palvelupiste Sirpan työpaikka julkinen terveysasema Martan sote-keskuksen vaihtaminen Palvelun tarpeen arviointi Työtilassa käytössä: -Tietokone, jossa kaksi näyttöä - RFID-koodin lukija tunnisteiden pikalukua varten -TerveysEffica -Ajanvaraus järjestelmä -Verkosto terveydenhoitoalan asiantuntijoita Lukee koodin Martan Kelakortista ja saa tarkasteltavaksi Martan terveystiedot: hänellä ei ajanvarauksia Kyllöön Tarkastaa henkilötiedot ja Martan Sotekeskuksen: sote-keskus on jokin muu, sotekeskuksen Vaihtamisesta on yli 6kk Kertoo Martalle Sote-keskuksen valinnasta: -vaihto tulee voimaan heti - Martan edelliset lääkäriajat perutaan automaattisesti Selaa järjestelmän tuntemia vaihtoehtoja. Tallentaa Martan valinnaksi julkisen terveysaseman. Kertoo, että Martan sotevalinta on tallennettu. Kysyy, haluaako Martta vahvistuksen valinnasta tulosteena, tekstiviestillä vai sähköpostilla? Tulostaa pyynnöstä vahvistuksen. Selvitetään Martan hoidontarve tekemällä palveluntarpeenarviointi. Kysellään Martan elämään liittyvistä seikoista: pärjääkö tämä arjessa, miten miten saapui paikalle jne Etunimi Sukunimi

25 Työntekijän kokemukset Palvelupolku Vaiheet Jyväskylän sote-yhteistyössä koottu palvelupolku: Sirpa, 47 v Martan palveluntarpeen arviointi Hoitoon aikataulun mukaisesti Tarkistaa Martan terveystiedot Tarkastaa henkilötiedot ja Martan Sotekeskuksen: sotekeskus on julkinen terveysasema Selvittää Martan saapumisen syyn, kysyy tämän elämään liittyvistä seikoista: miten tämä pärjää kotona, miten saapui paikalle jne. Huomaa, että Martan olisi hyvä käydä sosiaalihoitajan luona ennen lääkäriä. Tarkistaa sosiaalihoitajan kalenterista sopivaa vastaanottoaikaa: Löytyy:16.6. klo 9. Tarkistaa Martan omalääkärin kalenterista samalle päivälle vastaanoton:16.6. klo 11. Kertoo Martalle, että varaa tälle nämä ajat. Antaa Martalle tietoa tälle varatuista ajoista ja kysyy, onko Martalla kysyttävää? Ei kysyttävää - Martta poistuu tyytyväisenä. Sosiaalihoitajan sekä lääkärin vastaanoton yhteydessä kirjatut tiedot ilmestyvät myöhemmin Martan potilastietoihin.

26 Palvelupolku: Päivi Sosiaaliohjaaja 26

27 Sosiaaliohjaajan edustajan käyttäjäprofiili: Päivi 55 v. Päivi työskentelee sosiaaliohjaajana 2 päivää viikosta yksityisen terveysaseman toimipisteessä, ja 3 päivää viikosta julkisen terveysaseman sosiaalipäivystykseen varatussa tilassa. Sosiaaliohjaajana hän tekee asiakkaille palvelutarpeen arvioinnin tapaamisia, asiakassuunnitelmia sekä päätöksiä potilaan asiakassuunnitelman mukaisesti. Toisinaan asiakkaat ohjautuvat Päivin työhuoneen ovelle ja pyytävät apua. Päivillä on riittävät oikeudet hoitaa tarvittaessa myös potilaan sote-keskusvaihto. Päivi on asiakasta kokonaisvaltaisesti ja ystävällisesti tarkasteleva ammattilainen, joka hyödyntää kontaktiverkostojaan tehokkaasti. Päivi haluaa, että asiakasta pompotellaan mahdollisimman vähän luukulta toiselle. 27

28 Työntekijän kokemukset Palvelupolku Vaiheet Jyväskylän sote-yhteistyössä koottu palvelupolku: Päivi, sosiaaliohjaaja 55 v Palvelupiste Päivin työpaikka julkinen terveysasema Martan sote-keskuksen vaihtaminen Palvelun tarpeen arviointi Työtilassa käytössä: -Tietokone, jossa kaksi näyttöä -TerveysEffica -Ajanvaraus järjestelmä -Verkosto sosiaali- ja terveydenhoitoalan asiantuntijoita Antaa Martan henkilötunnuksen ja tarkastelee terveystietoja: Martalla ei ole ajanvarauksia. Tarkastaa henkilötiedot ja Martan Sotekeskuksen: sote-keskus on nyt jokin muu, sote-keskuksen Vaihtamisesta on yli 6kk Kertoo Martalle Sote-keskuksen vaihtamisesta: -vaihto tulee voimaan heti ( tai 3-7 päivän kuluessa) -edelliset lääkäriajat perutaan Hakee sotekeskus vaihtoehtoja ja asettaa Martan valinnaksi Julkisen terveysaseman X. Tallentaa valinnan. Kertoo, että Martan sotevalinta on nyt tallennettu. Kysyy, haluaako Martta vahvistuksen valinnasta tulosteena, tekstiviestillä vai sähköpostilla? Martta haluaa tulosteen. Seuraavaksi selvitetään Martan hoidontarve tekemällä palveluntarpeenarviointi. Kyselee Martan elämään liittyvistä seikoista: pärjääkö arjessa, miten miten saapui paikalle jne Etunimi Sukunimi

29 Työntekijän kokemukset Palvelupolku Vaiheet - Jyväskylän sote-yhteistyössä koottu palvelupolku: Päivi, sosiaaliohjaaja 55 v Palvelupiste Päivin työpaikka julkinen terveysasema Martan palveluntarpeen arviointi Hoitoon aikataulun mukaisesti Työtilassa käytössä: -Tietokone, jossa kaksi näyttöä -TerveysEffica -Ajanvaraus järjestelmä -Verkosto sosiaali- ja terveydenhoitoalan asiantuntijoita Lukee koodin Kela-kortista ja saa Martan terveystiedot näkyviin: ei ajanvarauksia. Tarkastaa henkilötiedot ja Martan Sotekeskuksen: sotekeskus on julkinen terveysasema Selvittää Martan saapumisen syyn, kysyy tämän elämään liittyvistä seikoista: miten pärjää kotona, miten saapui paikalle jne. Huomaa, että Martan kotiin pitäisi tehdä tarkistuskäynti, jotta itsenäisesti selviytyminen varmistuu. Tarkistaa sosiaalihoitajan kalenterista sopivaa kotikäyntiaikaa: löytyy klo 9. Kertoo Martalle, että tämä aika on nyt varattu. Ottaa digikuvan Martan ihottumasta ja liittää sen Martan potilastietoihin lääkäriä varten. Antaa Martalle tietoa tälle varatuista ajoista ja kysyy, onko Martalla kysyttävää? Martta poistuu tyytyväisenä. Lääkärin vastaan- Oton tiedot ilmestyvät myöhemmin Martan potilastietoihin. +

30 Kiitos 30 Taina Martikainen