Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja sauli.suominen(at)welho.com

Transkriptio

1 Mitä on hyvä palveluohjaus? Huukopäivät Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja sauli.suominen(at)welho.com

2 Taustaa Ylläpidän palveluohjauksen postituslistaa sauli.suominen(at)welho.com Suomen palveluohjausyhdistys (SPY) perustettu > Pohjoismaalainen yhdistys perustetaan Palveluohjauksen blogi: Uusi Suomi palveluohjaus Palveluohjaus Facebookissa Omaiset mielenterveystyön tukena, Uudenmaan yhdistys. > projektit -> palveluohjaus -> arkisto Palveluohjausprojekti (RAY:n tuella) , , , , OPA hanke Yhteistyötä Helsingin huumeklinikan, päihdehuollon jälkikuntoutusyksikön ja Omaiset huumetyön tukena kanssa Julkaisu palveluohjauksesta tulossa OHT yhdistys Tutkin ja koulutan myös tarkkaavuushäiriöstä

3 Palveluista yleensä Ei ole hyviä tai huonoja palveluita sinänsä, vaan palvelut riippuvat paljon enemmän asiakkaan kokemuksesta kuin esim. hänen tilanteestaan Hyviä palveluita ovat ne, jotka perustuvat asiakkaan ilmaisemiin tavoitteisiin vahvistavat asiakkaan itsenäistä elämää, itsetuntoa, aktiivisuutta ja selviytymistä Yleensä näemme asiakkaat omien toimintakeinojemme (so. palveluiden) kautta. Näin palveluista muodostuu systeemilähtöisiä. Hyvät asiakaslähtöiset palvelut saattavat muodostua eri palveluiden luovasta yhdistämisestä. Tai ylipäätään luovista uusista ratkaisuista, johon voivat osallistua sekä yksityinen että julkinen verkosto

4 PALVELUT JA TUEN KENTÄT ELÄMISMAAILMA SYSTEEMIMAAILMA YKSILÖ IHMINEN Arki ja tavoitteet TYÖNTEKIJÄ Työyhteisö ja palvelut VERKOSTO SOSIAALINEN VERKOSTO Tuki ja liittyminen MUUT VIRANOMAISET Palvelut ja koordinaatio

5 PALVELUOHJAUKSEN SALMIAKKI MUUT PALVELUN- TUOTTAJAT ASIAKAS SYSTEEMIMAAILMA LAAJA-ALAINEN ASIANTUNTIJUUS ELÄMISMAAILMA LÄHEISYYS, LUOTTAMUS PALVELU- OHJAAJA YSTÄVÄT LÄHEISET

6 Palveluohjauksen kolmio ASIAKAS PALVELUOHJAUS PALVELU- OHJAAJA MUUT PALVE- LUNTUOTTAJAT

7 Palveluohjauksen määritys Suhteen kautta muodostuvan tiedon avulla vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää

8 Palveluohjauksessa asiakas ja ohjaaja toimivat yhdessä itsenäisen elämän vahvistamiseksi Palveluohjauksessa asiakas tekee työn Palveluohjaaja toimii osaksi ammattilaisena (tuntee asiakasryhmän, toipumisen ja palvelujärjestelmän) osaksi kanssaihmisenä (kokonaisvaltaisuus, välittäminen, normalisointi, tukeminen, kannustaminen, motivointi) Palveluohjaaja toimii hyvinvointivaltiossa (Viranomaiset huolehtivat hoidosta ja kuntoutuksesta, palveluohjaaja varmistaa asiakkaan tavoitteiden ja palveluiden hyvän kohtaamisen)

9 Palveluohjaaja tutustuu asiakkaan todellisuutteen avoimesti ja ennakkoluulottomasti asiakkaan elämismaailmasta käsin (Suhteessa viranomaisten systeemimaailmaan palveluohjaaja on riippumaton) Tukemiseen tarvittava tietotaito muodostuu suhteen kautta (Ohjaajalla ei ajatella olevan koulutuksen kautta saavutettua tietotaitoa, jota suoraan käyttämällä voisi asiakasta tukea) Työvaihe perustuu yhdessä neuvoteltuun mutta asiakkaan määrittämään toimeksiantoon (Käytetään ammatillista harkintaa, mutta asiakas määrittää tavoitteet ja etenemistavat) Palveluohjaaja toimii kahdella tasolla. Yhtäältä hän toimii tulkkina palelujärjestelmien mahdollisuuksien ja asiakkaan tavoitteiden välillä. Toisaalta hän yhdessä asiakkaan kanssa varmistaa asiakkaan toimivan arjen

10 Palveluohjaus perustuu yksilölliseen suhteeseen Palveluohjaaja voi olla: Luotettava rinnalla kulkija Emotionaalinen tukihenkilö Osallisuuden mahdollistaja Asioitten selkeyttäjä

11 Hyvä tilanne Ulkoapäin tullut apu (palvelu) ei auta meitä kuntoutumaan. Joudumme ikuiseen riippuvuuteen näistä ulkoisista tikkaista Kun tuki vahvistaa meidän omia tavoitteitamme ja voimavaroja. Niistä muodostuu sisäiset tikapuut, jotka vahvistavat omaa itsenäistä elämäämme

12 YMMÄRRYS (PIDÄ KIINNI) VASTUUTTAMINEN (LASKE IRTI) NELIKENTTÄNÄ YMMÄRRYS ENSI- SIJAISTA VASTUU ENSI- SIJAISTA -Asiakasta pidetään täysivaltaisena -Palvelut liitetään asiakkaan tavoitteisiin -Asiakasta pidetään täysivaltaisena ja vastuullisena -Jätetään liian vähäisten palveluiden varaan -Asiakasta ymmärretään mutta häntä ei pidetä täysivaltaisena -Palveluilla pyritään toimintarajoitusten kompensoimiseen -> kohdeasiakas -Asiakas sivuutetaan, jää näkymättömäksi - Jää ilman palveluita toimimaan omillaan TOIS- SIJAISTA TOIS- SIJAISTA

13 PALVELUOHJAUKSEN KAHDEKSAN PERIAATETTA TAPAAMINEN MIETTIMISAIKA SOPIMUS KOHTAAMINEN ARKI TYÖSKENTELY VAKIINTUMINEN PALVELUOHJAAJA TARPEETON

14 1. TAPAAMINEN Tapaamisella tarkoitetaan asiakkaan ja palveluohjaajan ensimmäistä kontaktia toisiinsa. Palveluohjaaja kertoo asiakkaalle, mitä palveluohjaus on. Asiakas saa palveluohjaajan yhteystiedot, jotta hän saa halutessaan palveluohjaajaan yhteyden.

15 2. MIETTIMISAIKA Asiakas voi arvioida palveluohjaajaa ja pohtia haluaako aloittaa yhteistyön hänen kanssaan. Asiakas tietää, että hän voi sopia ensimmäisen tapaamisen joko omaan kotiinsa tai julkiseen tilaan esim. kahvilaan. palveluohjauksen aloitus on aina asiakkaan päätös.

16 3. SOPIMUS Asiakas ja palveluohjaaja tekevät sopimuksen yhteistyön aloittamisesta. Sopimus on suullinen eikä velvoita asiakasta mihinkään. Sopimuksessa ei sovita toimenpiteistä, tavoitteista tai tehdä suunnitelmaa jatkosta

17 4. KOHTAAMINEN Asiakkaan ja palveluohjaajan kohtaamisia on useita. Kohtaamiset sovitaan kiireettömiksi. Kohtaamisten aika ja paikka on yhdessä sovittu molemmille, asiakkaalle ja palveluohjaajalle, mieluisaksi. Kohtaaminen on tutustumista ja sen kautta syntyy luottamus asiakkaan ja palveluohjaajan välille.

18 5. ARKI Palveluohjaus lähtee liikkeelle asiakkaan arjen selvittämisestä. (rahanpuute, nälkä, epäjärjestys kodissa, puutteelliset ihmissuhteet ym. ovat asioita, jotka vaikuttavat ihmisen toimintakykyyn.) Kun palveluohjaaja on tietoinen asiakkaan arjen sujumisesta, hän saa tietoa asiakkaan voimavaroista, jonka jälkeen asiakas ja palveluohjaaja voivat yhdessä miettiä suuntaa, johon palveluohjauksella edetään. Kun arki toimii, on luotu kestävä pohja tulevalle. Toimivan arjen kautta saadaan asiakkaan kadoksissa olleet, uinuvat voimavarat, hänen käyttöönsä. Kun asiakkaan arki on toimivaa, turvallista ja tuo asiakkaalle mielihyvää, voi varsinainen työ alkaa.

19 6. TYÖSKENTELY Työskentely tapahtuu yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteet asetetaan yhdessä, joihin pääsemiseksi asiakas tekee työn. Työskentely ei etene aina suoraviivaisesti eteenpäin. Arkeen kuuluu onnistumisia ja vastoinkäymisiä, jotka otetaan huomioon yhteistyössä. Asiakkaan ajankohtainen elämäntilanne määrittää sen, mihin suuntaan yhdessä edetään.

20 7. VAKIINTUMINEN Asiakas tietää palveluohjaajan olevan saatavilla, mikäli hän kokee tarvitsevansa apua tai tukea. Palveluohjaajan rooli asiakkaan elämässä ei ole kuitenkaan enää merkittävä. Asiakas osaa itse vaikuttaa myönteisellä tavalla arjen sujuvuuteen ja omaan elämänlaatuunsa.

21 ASIAKASLÄHTÖINEN JA SYSTEEMILÄHTÖINEN PALVELUSUUNNITELMA TEKO- TAPA Asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen Työntekijä tuntee asiakkaan arjen Käytetään pääasiassa apuvälineitä Esim. tarvekartoitusta SUUNNI- TELMA IDEO- LOGIA Suunnitelma laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa Se on asiakkaan oma Asiakkaan näköinen dokumentti Itsenäisen elämän vahvistaminen Voimavaroihin pohjautuva Asiakkaan arjen tukeminen Suunnitelma pohjautuu lomakkeeseen Työntekijöiden apuväline Kuntoutuminen Toimintavajavuuksien kompensoiminen Sairauteen perustuva

22 Suunnitelmista Erilaisia suunnitelmia voi olla kymmeniä Niiden merkityksistä ja tavoitteista pitäisi keskustella kaikkien niihin osallistuvien kanssa Onko suunnitelman tarkoituksena lääkinnällisen kuntoutuksen varmistaminen tai itsenäisen elämän tukeminen? Suunnitelma ei voi olla vähän tätä ja hiukan sitä Pitäisi ensin määritellä mitä suunnitelmalta halutaan

23 Asiakaslähtöinen suunnitelma Perustuu työntekijän ja asiakkaan hyvään vuorovaikutukseen, jossa työntekijä tuntee asiakkaan elinolosuhteet. Jos myös asiakasta halutaan sitouttaa suunnitelmaan, tulee se olla asiakkaan näköinen dokumentti Suunnitelman pitää olla joustava, tilanteen mukaan muutettavissa oleva dokumentti Toimiiko se silloin myös viranomaisten yhteistoiminnan pohjana?

24 Asiakaslähtöinen suunnitelma Suunnitelma tehdään yhdessä turvallisen ja tutun työntekijän kanssa, joka tuntee asiakkaan arjen Suunnitelma on asiakkaan näköinen asiakirja Siinä huomioidaan asiakkaan voimavarat ja tavoitteet, joita suunnitelman kautta halutaan vahvistaa Suunnitelma on joustava ja se muuttuu asiakkaan tilanteen muuttuessa Suunnitelma on asiakkaan omaisuutta ja asiakkaan tukemiseen osallistuu myös yksityinen sosiaalinen verkosto

25 Varmaa on kuitenkin Kuntoutus ei toimi ellei asiakas osallistu Puhtaan fyysisen sairauden kuntoutus perustuu eri periaatteisiin, kun sellaisen sairauden, joka vaikuttaa hänen koko elämäänsä. Suunnitelmia ei tulisi tehdä suunnitelmien vuoksi sinänsä, vaan siitä syystä, että niitä tarvitaan Miksi suunnitelmia tarvitaan Suunnitelmissa ei aktiivisuuden siirtoa asiakkaan puolelta viranomaisen puolelle saa tapahtua.