Asiakas ja omaislähtöisyys Hyviin palveluihin OPA projektin kohtaamisen kautta

Transkriptio

1 Asiakas ja omaislähtöisyys Hyviin palveluihin OPA projektin kohtaamisen kautta Huuko Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja sauli.suominen@welho.com

2 OPA hanke Tavoitteena on kehittää visio perhekeskeisestä työn mallista mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsiviä tuettaessa.

3 OPA hanke OMAISRYHMIÄ (3 KPL.) JA PALVELUOHJAUKSELLINEN ASIAKASTYÖ Omaisryhmissä käsitellään perheen tilannetta keskustelun ja alustusten kautta. Palveluohjauksen asiakkaina ovat kuntoutujat. Syksyn 2012 ja kevään 2013 aikana tehdään perhetyötä tavoitteena kaikkien kuuleminen ja yhteisen tarinan muodostaminen. VERKOSTOTYÖ Yhteistyökumppaneiden lähentäminen toisiinsa. Omaisen ja perheen näkökulman nostaminen esille. TUTKIMUS Haastattelut Bikva-mallia hyödyntäen, osallistuva tutkimus, havainnot, kokemukset. TAVOITE Verkostomainen oppiminen yhdistämällä eri kautta saatua tietoa kokonaisuudeksi.

4 OPA hanke Tähän asti opittua EMME SUINKAAN OLE ENSIMMÄISIÄ Kuvauksia hyvin toimivasta asiakastyötä ja sitä estävistä häiriötekijöistä on esitetty jo useita vuosikymmeniä sitten. Havainnot eivät kuitenkaan ole johtaneet asiakastyön muutoksiin. YKSILÖTYÖ JOHTAA YKSILÖÄ KOSKEVIIN RATKAISUIHIN Jos työssä halutaan edetä pidemmälle, on siinä huomioitava koko perhe ja verkosto (vertaiset, ystävät, ammattilaiset, yms.). PERHEELLÄ ON VAIN YKSI OVI Usein me ammattilaiset mietimme sitä monenko oven takana palvelumme ovat. Tärkeämpää olisi tiedostaa se, että asiakkaalla tai perheellä on vain yksi ovi, josta käsin meidän tulisi katsoa omia palveluitamme asiakkaan silmin.

5 Taustaa Palveluohjausprojekteja Kirjoja ja julkaisuja palveluohjauksesta Palveluohjaus, portti itsenäiseen elämään 2007 Henkilökohtainen palveluohjaus. CM mtt-työssä 2002 Suomen palveluohjausyhdistys (SPO) perustettu 2012 THL:n palveluohjaustyöryhmä -> Pohjoismaalainen palveluohjausverkosto Palveluohjauksen postituslistalle: sauli.suominen(at)welho.com Omaiset mielenterveystyön tukena, Uudenmaan yhdistys. Valitse: Arkisto Palveluohjaus Tutkin ja koulutan myös tarkkaavuushäiriöstä

6 Systeemihäiriöt Erilaiset hyvinvointijärjestelmiin liittyvät tekijät, jotka estävät asiakasta vahvistavan työn etenemistä

7 Systeemihäiriöt Samanlaiset palvelujärjestelmiin liittyvät toimintahäiriöt toistuvat usean asiakkaan kohdalla Nilsson 2012 määrittelee ne 1. Kohtaamisen häiriöiksi, 2. paikallisten palvelujärjestelmien yhteistoiminnan tai 3. lainsäädännön ongelmiin liittyviksi Varsin usein ne määritellään asiakkaan ongelmiksi, silloin kun köyhyydestä muodostuu rahan käytön vaikeus, palveluiden ulkopuolelle jättäytymisestä kommunikaation häiriö, jne Palveluohjaus on syntynyt, koska asiakkaan etu (yhteiskunnan etu) ei toteudu palvelujen monituottajajärjestelmässä Systeemihäiriöiden nimeäminen ja niihin vaikuttaminen on tärkeä osa palveluohjaajan työtä

8 Järjestelmän näkökulma on hallitseva näkökulma Järjestelmän näkökulmasta palvelut saattavat näyttää hyvin integroiduilta, räätälöidyiltä ja asiakaslähtöisiltä Asiakkaan näkökulmasta samat palvelut näyttävät usein pirstaleisilta, joustamattomilta, luukuttamisilta, josta puuttuu yhteinen vastuunkanto Järjestelmän näkökulmasta jotkut menetelmät tai toimintatavat ovat luonteeltaan asiakaslähtöisiä Tai fokusoidaan asioihin tai kysymyksiin, jotka asiakkaan näkökulmasta katsoen ovat toissijaisia Menetelmät eivät kuitenkaan sinänsä ole asiakaslähtöisiä vaan riippuu täysin siitä miten ne toteutetaan

9 Medisiinis-hoidollinen ja Kansalaisuuden diskurssi Järkestig Bergegren Ulrika: Personligt ombud. Social praktik i medicinsk diskurs. Växjö universitet. Rapportserie i socialt arbete. Nr 2, Ongelma-alue Hallitseva diskurssi Hoidollinen Näkymätön diskurssi Kansalaisuusdiskurssi Hoitovaje Oireita psyykkisestä sairaudesta Yhteen sovitetun tuen puute Toimeentulo Rahan käytön vaikeus Köyhyys Vuorovaikutus Syy-selitykset Kommunikaation häiriöt Yksilökohtainen taitojen puute Asiakasta ei ole kohdattu oikein Alhainen elintaso johtuu rakenteellisista puutteista sauli.suominen(at)welho.com

10 Joitakin väittämiä

11 Integroidut palvelut ovat asiakaslähtöisiä Palveluita voidaan teknisesti integroida toinen toisiinsa ilman että siitä olisi asiakkaalle mitään hyötyä. Asiakkaille saattaa olla paljon tärkeämpää, että heillä on samat tutut työntekijät, että he pitävät kiinni sovituista asioista ja että jatkuvuuden periaate leimaa kohtaamista ja asiakastyötä

12 Tulisiko palveluihin päästä yhden vai useamman oven kautta? Tällöin sivuutetaan se tosiseikka, että asiakkaalla on vain yksi ovi. Juuri tämän oven kautta avautuu asiakkaan todellisuus ja arki. Sen kautta avautuvat myös asiakkaan mahdollisuudet, tarpeet, halut ja toiveet. Sen tähden palvelujärjestelmiä tulisi katsoa tämän oven kautta.

13 Verkostotyö on asiakaslähtöisyyttä Verkostokokous on merkittävä interventio, jota kannattaa miettiä tarkoin. Jos asiakas jätetään siinä yksin, paikalla on hänelle vieraita ihmisiä, keskustelu aloitetaan ongelmista ja menneisyydestä on vaara, että tulokset ovat pikemmin asiakasta heikentäviä kuin voimaannuttavia.

14 Palveluohjauksella parannetaan asiakkaan asemaa Jos palveluohjauksesta muodostuu lähinnä palveluneuvojaa muistuttava työntekijä, jolla on lukemattomia asiakkaita on vaarana, että hänestä tulee taas uusi työntekijä asiakkaan jo mahdollisesti pitkässä palveluketjussa. Vaarana on silloin, että hän vain sekoittaa lisää jo ennestään sekaisin olevaa pakkaa

15 Asiakaslähtöisyydessä toteutetaan asiakkaan toiveita Lopuksi ajoin asiakkaan toiveesta häntä erilaisiin kirpputoreihin, kirjastoihin, työväenopistoihin ja ties minne. Tunsin itseni enemmän taksikuskiksi kuin palveluohjaajaksi. Asiakkaan mielestä vihdoin edettiin hänen ehdoillaan eikä ohjaajan. Asiakas ei tästä kuitenkaan hyötynyt. Hänen itsenäisyytensä ja omatoimisuutensa ei lisääntynyt, pikemmin päinvastoin

16 Palvelusuunnitelmalla varmistetaan asiakkaan edun toteutuminen Alain Toporin mielestä suunnitelma on viimeinen naula asiakkaan arkussa. Elämä ei hänen mukaansa voi noudattaa mitään suunnitelmaa, vaan se on luonteeltaan arvaamatonta ja ei ennustettavissa olevaa. Monilla asiakkailla saattaa olla useita suunnitelmia, joiden olemassaolosta he eivät edes tiedä

17 ASIAKASLÄHTÖINEN JA SYSTEEMILÄHTÖINEN PALVELUSUUNNITELMA TEKO- TAPA Asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen Työntekijä tuntee asiakkaan arjen Käytetään pääasiassa apuvälineitä Esim. tarvekartoitusta SUUNNI- TELMA IDEO- LOGIA Suunnitelma laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa Se on asiakkaan oma Asiakkaan näköinen dokumentti Itsenäisen elämän vahvistaminen Voimavaroihin pohjautuva Asiakkaan arjen tukeminen Suunnitelma pohjautuu lomakkeeseen Työntekijöiden apuväline Kuntoutuminen Toimintavajavuuksien kompensoiminen Sairauteen perustuva sauli.suominen(at)welho.com

18 Kuntoutumisen kautta elämänhallintaan Kuntoutuksessa saatetaan kuitenkin lähteä liikkeelle toimintarajoitusten kompensoimisesta, ja erilaisista ryhmäkohtaisista kuntoutuksen muodoista. Ylipäätänsä lääkinnällisen kuntoutuksen suhde asiakkaan yksilökohtaisen kuntoutumisen prosessiin on vähintäänkin problemaattinen. Itsenäisen elämän vahvistaminen voi olla täysin erilainen asia kuin kuntoutus.

19 Vertaistuki on aina hyvästä Jos vertaistukijasta tehdään jonkinlainen virallisten hoitokäytäntöjen hiljainen yhtiömies mennään varmaan aika metsään. Vertaisella tulee todella olla mahdollisuus vaikuttaa hoitokäytäntöihin niin että ne vastaavat asiakkaiden tavoitteita ja tarpeita. Hänestä ei saa muodostua huonojen hoitokäytäntöjen takuumiestä tai -naista

20 Asiakkaalle soittaminen on ajan haaskausta Voi olla juuri päinvastoin. Vastaanotot ja tapaamisajat saattavat tutua asiakkaalta siltä, että ne ovat työntekijälle kuuluvia pakollisia tehtäviä. Soittaminen tai tekstaaminen voi olla hänelle osoitus todellisesta välittämisestä.

21 Jokaisen työntekijän tulisi tehdä hänelle toimenkuvauksen ja johtosäännön mukaan kuuluvat tehtävät Yleensä asiakkaat arvostavat juuri päinvastaista toimintaa, eli työntekijää joka tekee vähän enemmän kuin hänelle kuuluisi tai paljastaa itsestään inhimillisiä piirteitä. Näin asiakkaan ongelmat saattavat tuntua normaaleilta elämään kuuluvilta asioita, jotka siis myös ovat ratkaistavissa olevia.

22 Vastuuttava ja ymmärtävä työote Palveluohjauksessa asiakasta vastuuttava ja häntä ymmärtävä työote vuorottelevat (kontrolli tuki; Pidä kiinni laske irti) Vain suhteen kautta voidaan tietää koska asiakasta tulee ymmärtää ja koska vastuuttaa Palveluohjaus alkaa ymmärtävästä työotteesta, jonka kautta saadaan tietoa asiakkaan tilanteesta Mahdollisimman nopeasti siirrytään myös vastuuttavaan työotteeseen, jossa korostetaan asiakkaan omaa vastuuta omasta elämästään Liiallisessa ymmärtämisessä asiakasta pidetään toimintakyvyttömänä omaa elämäänsä koskevissa asioissa Liiallisessa vastuuttamisessa asiakas epäonnistuu liian pienen tuen takia Vastuuttava työote perustuu luottamukselliseen suhteeseen Asiakkaan oma vastuu omasta elämästään on palveluohjauksen tavoite

23 Perustietoa palveluohjauksesta Sosiaali- ja terveystoimen peruskoulutus Kokemusta työstä tämän asiakasryhmän kanssa (elämänkokemusta) Alhainen asiakasmäärä Toimivan arjen vahvistaminen Työnantajana voi olla yksityinen, julkinen tai kolmas sektori Riippumaton asema suhteessa palvelujärjestelmiin Ei toteuta palveluita eikä tee päätöksiä asiakkaan asiassa Ei kysy Mitä palveluita on tarjottavana? vaan Mitä asiakas tarvitsee/haluaa? Toimeksiantaja ja päämies on aina asiakas (yhteinen toimeksianto) Kokonaisvaltaisuus ja välittäminen Systeemimaailman ja elämismaailman välimaastossa -> kolmio

24 Palveluohjauksen määritys Suhteen kautta muodostuvan tiedon avulla vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää Silta asiakkaan tarpeiden ja palvelujärjestelmien mahdollisuuksien välillä A. Valppu-Vanhainen 1. Suhteen luominen 2.Itsen elämän vahvistaminen Vuorovaikutusosaaminen, dialogisuus Ammatillisuus (välittäminen mutta ei tunteilu) Vahvistuminen (Empowerment, voimaantuminen, valtaistuminen) Itsenäinen elämä erotettuna kuntoutuksesta

25 Palveluohjauksen toimintaympäristö Asenne Politiikka Hyvinvointivaltio YMPÄRISTÖ YKSILÖ Voimavara Tavoitteet (Sairaus toimintahäiriö) PO areena TOIMIVA ARKI Päivärytmi Arjen hallinta SOS. VERKOSTO Läheiset, ystävät MIELEKÄS ELÄMÄ Tulkki Neuvottelija TUKIPALVELUT Kohtaaminen Välittäminen Kokonaisvaltaisuus sauli.suominen(at)welho.com Asiak. arjen asiantunt. Varmistaa että tuki menee tueksi Toimii asiakkaan arjessa

26 Palveluohjauksen kolmio ASIAKAS PALVELUOHJAUS PALVELU- OHJAAJA MUUT PALVE- LUNTUOTTAJAT sauli.suominen(at)welho.com

27 PALVELUOHJAUS MUUT PALVELUN- TUOTTAJAT SYSTEEMIMAAILMA ASIAKAS PALVELU- OHJAAJA ELÄMISMAAILMA YSTÄVÄT LÄHEISET sauli.suominen(at)welho.com

28 Yksilölliset palvelut Yksilöllisiä palveluita ei oikeastaan ole, vaan ne luodaan yhdistämällä olemassa olevia ja kehittämällä uusia yhteistyössä asiakkaan ja verkoston kanssa Perustuvat siihen, että niiden kautta vahvistetaan asiakkaan omatoimisuutta aktiivisuutta ja voimavaroja Niiden selvittämisessä ei kysytä mitä meillä on tarjota vaan mitä asiakas tarvitsee/toivoo

29 Osallisuus (asiakaslähtöisyys) Siihen ei riitä pelkkä kysymys ja vastaus asetelma tai tarvekartoitus Asiakasta on voitava lähestyä riippumattomana palvelujärjestelmistä Asiakkaan kanssa on voitava luoda yhteinen tila, josta käsin asiakkaan palvelutarpeita voidaan yhdessä tarkastella (välittäminen ja luottamus) Osallisuus on asiakkaan tunne, eikä siihen riitä, että asiakas on järjestelmän näkökulmasta tullut kuulluksi Osallisuus tarkoittaa prosessinomaista myötävaikutusta Sen varmistaminen erityisen haastavaa, silloin kun henkilön oma toimintakyky on heikentynyt

30 Mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys? Kohtaamisen kautta etenemistä Rakenteellista työtä Asiakkaan oven avaamista (ei ammattilaisten) Menetelmät eivät koskaan ole asiakaslähtöisiä, vaan niiden sovellutus Yksilökohtainen työ tuottaa yksilökohtaisia ratkaisuja, sen tähden perhetyö ja verkostotyö (vertaiset, ystävät, ammattilaiset) tärkeä Asiakaslähtöisyyden kolme tasoa 1. Asiakastyö, 2. Työtä ohjaava rakenne, 3. Vertaistuen toteutuminen c.

31 Hyvään itsenäiseen elämään Mitään hyvää yleistä elämää ei ole olemassa Nykyinen tuttu elämä kaikkine vaikeuksineen on yleensä turvallisempi kuin uusi tuntematon Nykyiseen elämään liittyy paljon rutiineja ja säännönmukaisuuksia, joista ei halua luopua Sen takia asiakkaalle ei tarjota muutoksia tai muuttumista vaan tutustutaan häneen Asiakkaan nykyinen elämä on arvokasta ja hänen selviytymisensä on kunnioitettavaa c.

32 Kestävän hyvän elämän vahvistaminen Kysymys on hyvin pitkästä yhteisestä työstä Se alkaa siitä, että tutustutaan asiakkaan nykyiseen elämään tarjoamatta muutosta Vähitellen autetaan asiakasta oman elämänsä arjen parempaan hallintaan Selvitetään mikä tämän asiakkaan hyvä arki on Pyritään selvittämään mikä asiakkaan elämässä toimii erityisen hyvin Vahvistetaan hyvin toimivia puolia Tärkeää, että on jotain hyvää tarjottavana Muutokseen ei kannata pyrkiä, jos ei ole mitään vaihtoehtoa tarjottavana -> Haittoja vähentävä työ Polku hyvään elämään koostuu asiakkaan valitsemista vaihtoehdoista ja niiden toteuttamistavoista c.

33 Suhtautuminen vaikeuksiin Ongelmille ja vaikeuksille emme yleensä voi mitään Ne ovat asiakkaan pulmia, emmekä saa kantaa niitä Ongelmanmäärittelyt eivät auta meitä ratkaisujen saavuttamisessa, siihen tarvitaan voimavaroja Asiakkaan tulee olla oikeus määrittää ne ja minkälaista apua hän niihin tarvitsee Ongelmat ja vaikeudet eivät ole objektiivisesti olemassa Välittämiseen ei kuulu toisten ongelmien kantaminen c.

34 Asiakastyön ongelmia Hoito on liian yksilökeskeistä Kysytään enimmäkseen mitä ihmisen pään sisällä tapahtuu eikä miten se vaikuttaa ihmisen suhteeseen ympäristöönsä Palvelujärjestelmät eivät kommunikoi keskenään Asiakkaan ongelmia tutkitaan oman palvelutuotannon tai koulutuksen kautta. Yhteistä ongelmanmääritystä ei ole Asiakaskeskeisyys ei toteudu Perusoletuksena on, että asiakas toimii järkevästi ja kykenee ohjaamaan elämäänsä. Häneltä voidaan siis yksinkertaisesti kysyä, mitä sinä elämältäsi haluat? c.

35 Hoito on liian yksilökeskeistä Yksilökohtainen työ tuottaa yksilökohtaisia ratkaisuja Kaikkien kuuleminen on tärkeää Erilaiset systeemihäiriöt määritellään yksilön ongelmiksi Pyritään vaikuttamaan asiakkaaseen (hoito ja terapia) ja unohdetaan arjessa tapahtuva työ Yksinäisyys, merkityksettömyyden tunne ja perusturvallisuuden puuttuminen tuottavat sairautta c.

36 Palvelujärjestelmät eivät kommunikoi keskenään Erilaisista rikastuttavista näkökulmista muodostuu ristiriitaisuuksien kakofonia Palvelujärjestelmien väliin muodostuu tyhjiä aukkoja -> kokonaisvaltaisuuden puute Välittäminen ei toteudu eikä näin ollen vastuullinen työ -> oma työ suhteessa muiden Yhteistyön asenteena tulisi olla: Minulla on jotain annettavaa, minulla on jotain opittavaa ja meillä on yhteinen kieli c.

37 Asiakaskeskeisyys ei toteudu Ei ole muutosta ilman kohtaamista. Kohtaa asiakas siellä missä hän on eikä siellä missä oletat tai toivot hänen olevan S. Kierkegaard Asiakkaalla on vain yksi ovi ja se on hänen kotiovensa. Sieltä käsin varmistuu mikä asiakkaalle on mahdollista, tavoiteltavaa ja myös voimavarat Menetelmät eivät sinänsä ole asiakaslähtöisiä. Kaikki riippuu siitä miten niitä toteutetaan (palvelusuunnitelmat, palveluohjaus, integroidut palvelut, verkostotyö) Jos ammattilaisella on käytettävissään sohva, johon asiakkaat ja hänen kaverinsa mielellään tulevat istumaan, ollaan jo asiakaslähtöisyyden kanssa melko pitkällä c.

38 Ei muutosta ilman luottamusta!? Kuka voi saada luottamuksen? Voiko luottamus samanaikaisesti olla monella henkilöllä? Voiko luottamus olla hetkellistä (kohtaamista)? Ellei luottamusta synny, niin tarvitseeko asiakas apua? Missä ja miten?

39 sauli.suominen(at)welho.com