Vastuuttava ja ymmärtävä työote

Transkriptio

1 Palveluohjaus Hyviin palveluihin kohtaamisen kautta Kajaani Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja Vastuuttava ja ymmärtävä työote Palveluohjauksessa asiakasta vastuuttava ja häntä ymmärtävä työote vuorottelevat (kontrolli tuki; Pidä kiinni laske irti) Vain suhteen kautta voidaan tietää koska asiakasta tulee ymmärtää ja koska vastuuttaa Palveluohjaus alkaa ymmärtävästätyöotteesta, jonka kautta saadaan tietoa asiakkaan tilanteesta Mahdollisimman nopeasti siirrytään myös vastuuttavaan työotteeseen, jossa korostetaan asiakkaan omaa vastuuta omasta elämästään Liiallisessa ymmärtämisessäasiakasta pidetään toimintakyvyttömänä omaa elämäänsä koskevissa asioissa Liiallisessa vastuuttamisessa asiakas epäonnistuu liian pienen tuen takia Vastuuttava työote perustuu luottamukselliseen suhteeseen Asiakkaan oma vastuu omasta elämästään on palveluohjauksen tavoite

2 Taustaa Palveluohjausprojekteja Kirjoja ja julkaisuja palveluohjauksesta Palveluohjaus, portti itsenäiseen elämään 2007 Henkilökohtainen palveluohjaus. CM mtt-työssä 2002 Suomen palveluohjausyhdistys (SPO) perustettu 2012 THL:n palveluohjaustyöryhmä-> Pohjoismaalainen palveluohjausverkosto Palveluohjauksen postituslistalle: sauli.suominen(at)welho.com Omaiset mielenterveystyön tukena, Uudenmaan yhdistys. Valitse: Arkisto Palveluohjaus Tutkin ja koulutan myös tarkkaavuushäiriöstä Keskeiset teemat Mitä palveluohjaus on? Systeemihäiriöt, kun järjestelmän häiriöt määrittyvät asiakkaan ongelmista/sairaudesta johtuviksi Muutostyöstä yleensä Miksi ei kokonaisvaltaisuuteen ja välittämiseen perustuva työ aina toteudu?

3 Perustietoa palveluohjauksesta Sosiaali- ja terveystoimen peruskoulutus Kokemusta työstätämän asiakasryhmän kanssa (elämänkokemusta) Alhainen asiakasmäärä Toimivan arjen vahvistaminen Työnantajana voi olla yksityinen, julkinen tai kolmas sektori Riippumaton asema suhteessa palvelujärjestelmiin Ei toteuta palveluita eikä tee päätöksiä asiakkaan asiassa Ei kysy Mitä palveluita on tarjottavana? vaan Mitä asiakas tarvitsee/haluaa? Toimeksiantaja ja päämies on aina asiakas (yhteinen toimeksianto) Kokonaisvaltaisuus ja välittäminen Systeemimaailman ja elämismaailman välimaastossa -> kolmio Palveluohjauksen määritys Suhteen kautta muodostuvan tiedon avulla vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää Silta asiakkaan tarpeiden ja palvelujärjestelmien mahdollisuuksien välillä A. Valppu-Vanhainen 1. Suhteen luominen 2.Itsen elämän vahvistaminen Vuorovaikutusosaaminen, dialogisuus Ammatillisuus (välittäminen mutta ei tunteilu) Vahvistuminen (Empowerment, voimaantuminen, valtaistuminen) Itsenäinen elämäerotettuna kuntoutuksesta

4 Palveluohjauksen toimintaympäristö Asenne Politiikka Hyvinvointivaltio YMPÄRISTÖ YKSILÖ Voimavara Tavoitteet (Sairaus toimintahäiriö) PO areena TOIMIVA ARKI Päivärytmi Arjen hallinta SOS. VERKOSTO Läheiset, ystävät MIELEKÄS ELÄMÄ Tulkki Neuvottelija TUKIPALVELUT Kohtaaminen Välittäminen Kokonaisvaltaisuu s sauli.suominen(at)welho.com Asiak. arjen asiantunt. Varmistaa ettätuki menee tueksi Toimii asiakkaan arjessa Palveluohjauksen kolmio ASIAKAS PALVELUOHJAUS PALVELU- OHJAAJA MUUT PALVE- LUNTUOTTAJAT sauli.suominen(at)welho.com

5 PALVELUOHJAUS MUUT PALVELUN- TUOTTAJAT SYSTEEMIMAAILMA ASIAKAS PALVELU- OHJAAJA ELÄMISMAAILMA YSTÄVÄT LÄHEISET sauli.suominen(at)welho.com Viranomainen ja omainen Viranomainen - Sektorikohtaisuus (omat tehtävät) - Erikoistuminen (ekspertti) - Päätäntävalta (oma vastuualue) - Rajallinen ajankäyttö(tiheys, kesto, nopeus) Omainen - Kokonaisvaltaisuus - Välittäminen c. sauli.suominen@welho.com

6 Asioitten kääntöpuoli VIRANOMAINEN Sektorikohtaisuus Erikoistuminen Päätäntävalta Rajallinen ajankäyttö OMAINEN Kokonaisvaltaisuus Välittäminen Kokonaisvaltaisuuden puute Yhteisen viitekehyksen puute Pelaamisen mahdollisuus Ei luottamuksellista suhdetta Kuormittuminen Tunteilla mukana olo c. Yksilölliset palvelut Yksilöllisiäpalveluita ei oikeastaan ole, vaan ne luodaan yhdistämälläolemassa olevia ja kehittämälläuusia yhteistyössäasiakkaan ja verkoston kanssa Perustuvat siihen, ettäniiden kautta vahvistetaan asiakkaan omatoimisuutta aktiivisuutta ja voimavaroja Niiden selvittämisessäei kysytämitämeilläon tarjota vaan mitäasiakas tarvitsee/toivoo

7 Osallisuus (asiakaslähtöisyys) Siihen ei riitäpelkkäkysymys ja vastaus asetelma tai tarvekartoitus Asiakasta on voitava lähestyäriippumattomana palvelujärjestelmistä Asiakkaan kanssa on voitava luoda yhteinen tila, josta käsin asiakkaan palvelutarpeita voidaan yhdessä tarkastella (välittäminen ja luottamus) Osallisuus on asiakkaan tunne, eikä siihen riitä, että asiakas on järjestelmän näkökulmasta tullut kuulluksi Osallisuus tarkoittaa prosessinomaista myötävaikutusta Sen varmistaminen erityisen haastavaa, silloin kun henkilön oma toimintakyky on heikentynyt Palvelusuunnitelma Onko se eri palveluntuottajien työn yhteensovittamiseksi ja palveluiden toteuttamisen varmistamiseksi tarkoitettu asiakirja? Vai: Onko se dokumentti, jossa asiakas toimii keskiössäja jonka kautta hän voi joustavasti vaikuttaa palveluiden toteutumiseen ja erilaisiin palveluiden muutoksiin

8 ASIAKASLÄHTÖINEN JA SYSTEEMILÄHTÖINEN PALVELUSUUNNITELMA TEKO- TAPA SUUNNI- TELMA IDEO- LOGIA Asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen Työntekijätuntee asiakkaan arjen Suunnitelma laaditaan yhdessä asiakkaan kanssa Se on asiakkaan oma Asiakkaan näköinen dokumentti Itsenäisen elämän vahvistaminen Voimavaroihin pohjautuva Asiakkaan arjen tukeminen Käytetään pääasiassa apuvälineitä Esim. tarvekartoitusta Suunnitelma pohjautuu lomakkeeseen Työntekijöiden apuväline Kuntoutuminen Toimintavajavuuksien kompensoiminen Sairauteen perustuva sauli.suominen(at)welho.com Medisiinis-hoidollinen ja Kansalaisuuden diskurssi Järkestig Bergegren Ulrika: Personligt ombud. Social praktik i medicinsk diskurs. Växjö universitet. Rapportserie i socialt arbete. Nr 2, Ongelma-alue Hallitseva diskurssi Hoidollinen Näkymätön diskurssi Kansalaisuusdiskurssi Hoitovaje Oireita psyykkisestä sairaudesta Yhteen sovitetun tuen puute Toimeentulo Rahan käytön vaikeus Köyhyys Vuorovaikutus Syy-selitykset Kommunikaation häiriöt Yksilökohtainen taitojen puute Asiakasta ei ole kohdattu oikein Alhainen elintaso johtuu rakenteellisista puutteista sauli.suominen(at)welho.com

9 Hyvään itsenäiseen elämään Mitään hyvää yleistä elämää ei ole olemassa Nykyinen tuttu elämäkaikkine vaikeuksineen on yleensä turvallisempi kuin uusi tuntematon Nykyiseen elämään liittyy paljon rutiineja ja säännönmukaisuuksia, joista ei halua luopua Sen takia asiakkaalle ei tarjota muutoksia tai muuttumista vaan tutustutaan häneen Asiakkaan nykyinen elämäon arvokasta ja hänen selviytymisensäon kunnioitettavaa c. Kestävän hyvän elämän vahvistaminen Kysymys on hyvin pitkästä yhteisestä työstä Se alkaa siitä, ettätutustutaan asiakkaan nykyiseen elämään tarjoamatta muutosta Vähitellen autetaan asiakasta oman elämänsä arjen parempaan hallintaan Selvitetään mikä tämän asiakkaan hyvä arki on Pyritään selvittämään mikä asiakkaan elämässä toimii erityisen hyvin Vahvistetaan hyvin toimivia puolia Tärkeää, että on jotain hyvää tarjottavana Muutokseen ei kannata pyrkiä, jos ei ole mitään vaihtoehtoa tarjottavana -> Haittoja vähentävä työ Polku hyvään elämään koostuu asiakkaan valitsemista vaihtoehdoista ja niiden toteuttamistavoista c.

10 Mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys? Kohtaamisen kautta etenemistä Rakenteellista työtä Asiakkaan oven avaamista (ei ammattilaisten) Menetelmät eivät koskaan ole asiakaslähtöisiä, vaan niiden sovellutus Yksilökohtainen työtuottaa yksilökohtaisia ratkaisuja, sen tähden perhetyö ja verkostotyö (vertaiset, ystävät, ammattilaiset) tärkeä c. Suhtautuminen vaikeuksiin Ongelmille ja vaikeuksille emme yleensä voi mitään Ne ovat asiakkaan pulmia, emmekä saa kantaa niitä Ongelmanmäärittelyt eivät auta meitäratkaisujen saavuttamisessa, siihen tarvitaan voimavaroja Asiakkaan tulee olla oikeus määrittääne ja minkälaista apua hän niihin tarvitsee Ongelmat ja vaikeudet eivät ole objektiivisesti olemassa Välittämiseen ei kuulu toisten ongelmien kantaminen c.

11 Ajankohtaisia teemoja Psyykkisestähäiriöstäpsyykkisen toimintakyvyn häiriöön Toimivat palveluketjut Totta vai tarua? Yksilökohtaisen työn ongelmat perhe-ja verkostotyön tarpeellisuudesta Mitä tarkoittaa asiakaslähtöisyys? Monimutkaistuva yhteiskunta tuo palveluohjaajalle töitä Harjoitus Mitä asiakkaat sanovat? c. Asiakastyön ongelmia Hoito on liian yksilökeskeistä Kysytään enimmäkseen mitäihmisen pään sisällätapahtuu eikä miten se vaikuttaa ihmisen suhteeseen ympäristöönsä Palvelujärjestelmät eivät kommunikoi keskenään Asiakkaan ongelmia tutkitaan oman palvelutuotannon tai koulutuksen kautta. Yhteistä ongelmanmääritystä ei ole Asiakaskeskeisyys ei toteudu Perusoletuksena on, ettäasiakas toimii järkevästi ja kykenee ohjaamaan elämäänsä. Häneltävoidaan siis yksinkertaisesti kysyä, mitä sinä elämältäsi haluat? c.

12 Hoito on liian yksilökeskeistä Yksilökohtainen työ tuottaa yksilökohtaisia ratkaisuja Kaikkien kuuleminen on tärkeää Erilaiset systeemihäiriöt määritellään yksilön ongelmiksi Pyritään vaikuttamaan asiakkaaseen (hoito ja terapia) ja unohdetaan arjessa tapahtuva työ Yksinäisyys, merkityksettömyyden tunne ja perusturvallisuuden puuttuminen tuottavat sairautta c. Palvelujärjestelmät eivät kommunikoi keskenään Erilaisista rikastuttavista näkökulmista muodostuu ristiriitaisuuksien kakofonia Palvelujärjestelmien väliin muodostuu tyhjiä aukkoja -> kokonaisvaltaisuuden puute Välittäminen ei toteudu eikänäin ollen vastuullinen työ-> oma työ suhteessa muiden Yhteistyön asenteena tulisi olla: Minulla on jotain annettavaa, minulla on jotain opittavaa ja meillä on yhteinen kieli c.

13 Asiakaskeskeisyys ei toteudu Ei ole muutosta ilman kohtaamista. Kohtaa asiakas siellä missä hän on eikä siellä missä oletat tai toivot hänen olevan S. Kierkegaard Asiakkaalla on vain yksi ovi ja se on hänen kotiovensa. Sieltä käsin varmistuu mikäasiakkaalle on mahdollista, tavoiteltavaa ja myös voimavarat Menetelmät eivät sinänsäole asiakaslähtöisiä. Kaikki riippuu siitämiten niitätoteutetaan (palvelusuunnitelmat, palveluohjaus, integroidut palvelut, verkostotyö) Jos ammattilaisella on käytettävissään sohva, johon asiakkaat ja hänen kaverinsa mielellään tulevat istumaan, ollaan jo asiakaslähtöisyyden kanssa melko pitkällä c. Asiakkaan muutoksesta palvelujärjestelmän muutokseen Usein (tietämättämme) edellytämme asiakkaalta muutosta yhteistyön ehtona Työ jossa asiakas hyväksytään muttei häiriötä? Ei vastuuttamista/muutosta ilman hyväksymistä Miten monitoimijuudesta yhteistoimintaan? Asiakaslähtöisyyden kolme edellytystä 1. Asiakastyö, 2. Toimintaa ohjaava rakenne, 3. Vertaisten sohva Mitä tämä edellyttää järjestelmältä? Todellinen muutos versus kvasimuutos IS, tunnusmerkkejä Miten päästään todellisiin muutoksiin? Vertaisuus toiminnan kehittäjänä Miten vertaiset saadaan mukaan? Yksilötyöstäperhe-ja verkostotyöhön, helpommin sanottu kuin tehty

14 Asiakkaan pompottelusta palvelujen limittämiseen Onko limittäminen sopimusluonteinen asia, ja miten asiakas siihen liittyy? Voivatko järjestelmät kantaa vastuuta, vai tarvitaanko palveluohjaajaa asiakkaan tueksi? Mitkä asiat kuuluvat rajavyöhykkeeseen? Mitätyöntekijätekee silloin jos tekee enemmän kuin mikä hänelle kuluu? Miten saattaen vaihdettava tehdään hyvällä tavalla? Mukautetuista opinnoista mukautetuille työmarkkinoille Tulevaisuuden visiointia Kun aika menee toimivan arjen tukemisessa ja opiskelu jää toisarvoiseksi? Entä jos työmarkkinoiden vaatimukset vain kovenevat? Jos tarjotaan sekäammatti ettätyötä, niin eikösilloin kannustin ole hyvä? Ovatko mukautetut opinnot myös asiakkaan mielestä mukautettuja? Miten onnistuu vastuuttamisen ja ymmärtämisen vuorottelu ryhmäpohjaisessa opiskelussa? Miten opiskelu/työelämään siirtyminen eroaa peruspalveluohjauksesta

15 sauli.suominen(at)welho.com