Asiakasosallisuus palveluohjauksessa. Poskelappi

Transkriptio

1 Asiakasosallisuus palveluohjauksessa Poskelappi Sauli Suominen VTL perheterapeutti - työnohjaaja

2 Kuka minä olen? Toiminut sosiaali- ja terveyssektorilla eri töissä julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektorilla Tällä hetkellä otu.fi yhdistyksessä kehittämässä perhelähtöisyyttä päihde ja mielenterveystyössä Visio perhelähtöisyydestä Kehittänyt palveluohjausta, SPO yhdistys; luennot ja kirjoitukset, Tieteellisiä artikkeleita ADHD oireyhtymästä, kotisivu

3 Asiakasosallisuus palveluohjauksessa Asiakas- ja tarvelähtöisyys Voimavaralähtöinen työote Dialogisuuden mahdollisuudet Vastuutyöntekijä

4 Ikääntyvät erityisryhmänä Lisääntynyt turvallisuuden tarve varakapasiteetin pienentyminen Turvattomuus ilmenee usein sekavuutena Turvattomuus yksinäisyys ja eristäytyminen johtavat laitoshoidon tarpeeseen Ajatellaan Vanhuus = Tuen tarve = (1) Irtaantumisteoria Vanhuus stigmatisoidaan, vanhus stigmatisoituu Sosiaalisten roolien menetys aiheuttaa rakenteiden häviämisen sauli.suominen@welho.com

5 Ikääntyvät erityisryhmänä Irtaantumisteoriasta käsin ei luoda ehkäisevää ja yksilön elämäntilannetta tukevia palveluita Palveluohjaus on läheisyyttä mutta myös ammatillisuutta (2) Aktiivisuusteoria, joka ei leimaa vanhuutta Ikääntyvien suuri eriarvoisuus Kehityksen päätepiste (3) Jatkuvuusteoria Toimitaan helposti puolesta Suomessa selvä laitoshoidon painotus

6 Systeemilähtöisyydestä SYSTEEMIMAAILMA Koordinoidut palvelut Oikea diagnoosi/määrit. Palvelut Palveluihin ohjaaminen Palvelusuunnitelma Verkostokokous Matala kynnys Yksi tai monta ovea asiakaslähtöisyyteen ELÄMISMAAILMA Tutut työntekijät Ihminen suhteissaan Vastaus tarpeeseen Asiakkaan arjen tuki Askel kerrallaan Dialoginen verkostotyö Mennä kotiin Asiakkaan yksi ovi

7 Palvelu- ja kuntoutussuunnitelmat Varmasti niitä tarvitaan, mutta voiko niillä sitouttaa asiakasta hoitoon ja kuntoutukseen? Tarvitaanko itse asiassa yhtäältä lääkinnällisen hoidon ja kuntoutuksen suunnitelma ja toisaalta asiakkaan oma toimintasuunnitelma? Voiko itsenäisen elämän vahvistaminen perustua suunnitelmaan? Miten suunnitelmissa voidaan huomioida elämän vaihtelevat tilanteet ja asiakkaassa tapahtuvat muutokset? Voidaanko laatia suunnitelmia, joilla luodaan hyvä pohja itsenäiselle elämälle, mutta jotka samalla ovat joustavia ja tilanteen mukaan muutettavissa olevia asiakirjoja Suunnitelman tulisi olla asiakkaan näköinen dokumentti

8 Verkostotyön vaaroista Työ ei noudata dialogisuuden periaatteita Paikalla asiakkaalle vieraita ihmisiä Liikkeelle lähdetään menneisyydestä ja ongelmista Ammattilaiset johtavat keskustelua ja asiakas on sivuroolissa. Liikkeelle ei lähdetä asiakkaan arjesta Ammattilaiset ovat asiantuntijoita ja asiakas avun kohde

9 Kuinka matala on matala kynnys Usein me ammattilaiset toteutamme palveluita matalalla kynnyksellä Ammattilaisen kanssa asioiminen edellyttää kuitenkin ajan tilaamista, kommunikointitaitoja, ajan hallintaa, ongelman määritystaitoa, kykyä ymmärtää ammattilaisen tehtävää hänen työkiireitään, jne. Päihdehuollon jälkikuntoutusyksikkö toimii yhdessä Suojatie ry:n kanssa, jonne voi vain pujahtaa sisään turisemaan ja samalla tavata palveluohjaajaansa ikään kuin sattumalta Matala kynnys on sellainen, joka asiakkaalta tuntuu matalalta

10 Vastuutyöntekijä (VT) Hänestä ei saa taas muodostua uutta lenkkiä asiakkaan palveluketjussa Voi syntyä ongelmia, jos VT samalla toteuttaa palveluja Tulisi tuntea asiakas yksilönä, hänen arkensa, tarpeensa/toiveensa Pitää olla mahdollisuus tutustua asiakkaan elämismaailmaan Muutoksen kohde ei ole asiakas vaan asiakkaan ja ympäristön välinen suhde Toimeksiantaja asiakas, edellyttää hyvää suhdetta Voimavaralähtöinen työtapa = luottamuksellinen suhde

11 Palveluohjauksen määritys Suhteen kautta muodostuvan tiedon avulla vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää Suhteen luominen Vuorovaikutustieto ja asiantuntijuus Vahvistuminen (Empowerment, voimaantuminen, valtaistuminen) Itsenäinen elämä erotettuna kuntoutuksesta

12 Palveluohjaus Palveluohjaajan riippumattomuus palvelujärjestelmästä Palveluohjaaja ei toteuta palveluita Palveluohjaaja ei tee asiakasta koskevia päätöksiä Asiakas on toimeksiantaja (yhteinen toimeksianto) Kokonaisvaltaisuus ja välittäminen Systeemimaailman ja elämismaailman välimaastossa

13 Diagnooseista Auttamisjärjestelmä perustuu uskomukseen, että asiakkaan auttaminen ilman tutkimusta ja diagnostisoimista ei onnistu Tutkimuksella tarkoitetaan asiakkaan häiriön tutkimista eikä esim. hänen elämäntilanteeseensa tutustumista Monien auttamisjärjestelmien mukaan työ asiakkaan kanssa voi alkaa, vasta kun oikea diagnoosi/ongelmanmäärittely on tehty Ihmisen käyttäytymisestä tehdyt diagnoosit ovat varsin harvoin yksiselitteisiä eivätkä johda oikeanlaisen hoidon löytymiseen (Uher ja Rutter 2012)

14 Huolesta Asiakas tuottaa jokaisessa tapaamisessa toisen kanssa uuden ja ainutlaatuisen määrityksen omasta itsestään ja vaikeudestaan Suhteen alkuvaiheessa ei toimivia tukipalveluita voida määrittää, mutta turvallisuuden tunnetta voidaan lisätä esim. riittävän tiiviillä tapaamisilla

15 Kuntoutuminen Kuntoutuksessa ajatellaan monesti, että kuntoutus perustuu toiminnanvajeiden korjaamiseen kuntoutusohjelmaan, ja ryhmämuotoiseen tukeen Evidence based ajattelu perustuu tähän

16 Vahvistuminen, palautuminen, toipuminen Meidän näkemyksemme mukaan jokaisen ihmisen tilanne on yksilöllinen, vaikka diagnoosi/ongelma näyttää samalta Tästä syystä eri ihmiset hyötyvät erilaisesta tuesta osana omaa vahvistumista Kuntoutusohjelmat ja ryhmät ovat vain yksi tapa auttaa ihmistä Tärkeätä on että ihminen ei ole kuntoutuksen kohde vaan että se vastaa hänen omia tavoitteitaan

17 Yksilötyöstä Yksilötyö on hyvin tärkeää esim. asiakkaan luottamuksen saavuttamiseksi. Asiakkaan ja työntekijän väliin voidaan kuitenkin vain rakentaa yksi suhde tai mahdollinen merkitys hänen vaikeuksistaan Tämä yksilötyön asetelma voi johtaa juuttumiseen tai umpikujaan Verkoston osaksi tuleminen voi kuitenkin juuri tapahtua yksilötyön kautta, esim. silloin kun asiakas on jämähtänyt kotiin Yksilötyössä muodostuu helposti auttaja autettava suhde

18 Verkostotyöstä Verkoston tapaamisessa jokaisella ihmisen tilanteeseen liittyvällä on mahdollisuus esittää oma näkökulmansa Tapaamisen aikana osallistujien tilanteesta muodostamat merkitykset muuttuvat ja kehittyvät Erilaiset tapaamiset tuottavat erilaisia näkökulmia tilanteeseen (perhetapaamiset, vertaistuki, verkosto, jne.)

19 Dialoginen verkostotyö Jokaisella on oikeus omaan kertomukseensa, koska itse on sen näin kokenut Kaikkien asianosaisten kuulluksi tuleminen on tärkeää Pahinta on vastauksesta vaille jääminen Esitetyt eri näkökulmat voivat auttaa asiakasta saamaan sanat ja ymmärtämään omia kokemuksiaan Dialogissa ei ole lopullista totuutta vaan asiat ja merkitykset muuttuvat keskustelussa Työntekijät toimivat keskustelussa fasilisaattoreina, eivät ohjaa keskustelua

20 Tärkeitä perusperiaatteita I. Kaikista tärkein on suhde II. Yksilötyöllä on omat vaaransa III. Dialoginen verkostotyö

21 Psykiatris-lääketieteellinen mielenterveystyö Yhteiskunnallisrakenteellinen mielenterveystyö Ensimmäiseen: Psykiatriset diagnoosit ovat aina epävarmoja (erottelu, päällekkäisyys, etiologia, hoito) Uher ja Rutter 2012 Huomiota tulisi siis kiinnittää ihmisen ja ympäristön väliseen suhteeseen. Ihminen tulisi nähdä kyvykkäänä vaikuttamaan omaan tilanteeseensa ja ympäristön esim. tukitoimenpiteiden pitäisi paremmin vastata ihmisen tarpeita

22 Erikoistuneet palvelut Uhka kokonaisvaltaiselle työlle Palveluiden saarekkeistuminen on heikentänyt vaikeassa elämäntilanteessa olevien asiakkaiden tilannetta Usein lähdetään liikkeelle kysymyksestä mitä meillä on tarjottavana kun parempi kysymys olisi mistä asiakas hyötyisi Sana kohtaaminen on joutunut outoon valoon kun puhutaan todistusvoimaisista menetelmistä Kokonaisvaltaisen kohtaamisen vaikuttavuutta on vaikea osoittaa

23 Palvelut Jos asiakas ei sitoudu ei se välttämättä johdu oireista vaan siitä että palvelut eivät vastaa hänen odotuksiaan Järjestig Kaikki palvelut eivät ole hyviä Muistutus asioista joita ei hallitse Ihmisellä on tarve pärjätä itse Toimivat palvelut voidaan selvittää vasta ajan kanssa Hyvät palvelut aktivoivat ja vahvistavat asiakasta

24 Nopea vastaaminen vai tarkka tutkimus? Jos palvelut järjestetään liian nopeasti, ne johtavat epäonnistumiseen Pitää tuntea asiakkaan elämäntilanne ja palveluiden tulee vastata asiakkaan ajankohtaisen tarpeeseen Asiakkaan tilaa ylläpitävät palvelut voivat pitkällä tähtäyksellä passivoida Hyvät palvelut aktivoivat ja vahvistavat asiakasta Asiakas ei ole palveluiden passiivinen kohde vaan osallistuu aktiivisesti palvelutuotantoon

25 Hoidon perustaksi arjen tukea Hoito ei onnistu, ellei aluksi ole varmistettu arjen sujuvuus Asiakkaat eivät useinkaan koe saavansa juuri niitä palveluita joista hyötyisivät (BIKVA) Omaisten ja asiakkaiden mielestä hoidosta puuttuu kokonaisvaltaisuus ja vastuunkanto Ei vastata perheen tarpeeseen

26 Henkilökohtainen kohtaaminen Kaikista tärkein on suhde Vain suhteen kautta selviää ihmisen henkilökohtainen tilanne ja tuen tarve Kohtaaminen on ainutkertainen yksilöllinen kokemus Se ei tapahdu menetelmän kautta Asenteena työntekijällä nöyryys ja tasavertaisuus

27 Hoidon ja tukemisen ero Mutta lähestymistapa on erilainen. Psykiatrisessa kuntoutuksessa ongelma, vamma tai puuttuvien taitojen oppiminen on keskeistä. Voimavaramalli ei liity kuntoutukseen. Voimavarakeskeisyys tarkoittaa, että selvitetään kuka tämä ihminen on ja mitä hän haluaa. Kysymys ei ole hänen diagnoosistaan, vaan vielä kerran, hänen toiveistaan ja haluistaan: mitkä hänen elämäntavoitteensa ovat? Betsy Taylor

28 Asiakkaan ja työntekijän suhde Asiakkaan mielestä hyvin tehty työ voi tarkoittaa sitä, että teemme jotain yli sen mitä meille kuuluu (esim. yhteistyötä, asiakkaan saattamista, kuuntelemista, vaikka asia ei minulle kuulu, yms. Hyvä suhde tarkoittaa usein myös sitä, että työntekijä ja asiakas voivat olla eri mieltä, ehkä jopa edellyttää sitä.

29 Asiakkaan kyvyt ja tavoitteet Työskennellään sellaisia tavoitteita kohti, joita asiakkaan on mahdollista saavuttaa Tarkoitus on vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämää pitkäaikaiset tavoitteet Suureelliset tavoitteet voidaan jakaa pieniin ja saavutettavissa oleviin tavoitteisiin Tarvehierarkiat kannattaa huomioida. Aloitetaan toimeentulotarpeista (perustarpeet), sitten liittymisen (sosiaaliset) tarpeet ja viimeksi kasvun (itsensä toteuttamisen) tarpeet

30 Hankala omainen Hankala omainen voi olla huolestunut, koska on kokenut, että sektorivastuulla toimiva hyvinvointijärjestelmä ei ole vastannut kokonaisvaltaisesti ja yhteisvastuullisesti asiakkaan/perheen hätään

31 Kertomus häiriöstä Meidän näkökulmasta katsottuna asiakkaan häiriöstä ei ole yhteneväistä kertomusta. Eri asiakkaan tilanteeseen liittyvät henkilöt kertovat siitä oman näkemyksensä, näin myös eri tieteet ja ammattilaiset.

32 Yksin vai ryhmässä? Ihmisen kertomus omasta itsestään muuttuu tilanteen, ryhmän kokoonpanon ja tarkoituksen mukaan. Tästä syystä on tärkeää, että toimimme eri tavoin ja eri ryhmissä. Jokainen tilanne voi tuottaa uuden näkemyksen asiakkaan tilanteesta, joka voi auttaa häntä saamaan sanat, ymmärtämään itseään ja pääsemään eteenpäin.

33 Huoleen vastaaminen Diagnoosi on ikään kuin asian lukkoon lyömistä, joka voi tarkoittaa kannanottoa jonkun puolesta ja jotain vastaan Huoli on ihmisten yhteinen tunne, jonka jokainen voi kokea omalla tavallaan Huoleen vastaaminen voi tarkoittaa läsnäoloa ja turvallisuuden tunteen luomista.

34 Palveluohjaus Nyky-yhteiskunnan monimutkaisuus ja palveluiden pirstaloituminen edellyttää palveluohjaajaa, joka tukee asiakasta vuorovaikutuksessa ympäristön kanssa. Ympäristö vaikuttaa asiakkaaseen, mutta ennen kaikkea asiakkaalla on valta vaikuttaa ympäristöönsä Palveluohjauksella vaikutetaan asiakkaan elämää säätäviin rakenteisiin, (1) asiakas voimaantuu, (2) tuki menee tueksi Palveluohjaus on yksilöstä lähtevää rakenteellista työtä Probleema: Toimivat palvelut riippuvat aina yksilöstä ja hänen tilanteestaan EB

35 Kun yksikkö on tärkein Ihmisestä tulee helposti uhri, joko sairauden tai yhteiskunnan rakenteen (psykiatrislääketieteellinen tai yhteiskunnallisrakenteellinen paradigma) Joka on pelastettava, siis toimintakyvytön (joku muu hänet pelastaa) Tai voidaan toteuttaa uudistus (ylhäältä alas) Köyhyydestä tulee skitsofreniaan liittyvä rahan käytön vaikeus Tai asiakas on syrjäytynyt

36 II. Yksilötyön ongelmista Yksilötyössä olemme vain yhden kertomuksen ja yhden tulkinnan varassa Kertomuksen ymmärtäminen ja siihen vastaaminen ei aina tuo vaihtoehtoisia toimintamalleja Voi lisätä yksinäisyyttä ja toivottomuutta Toisen ihmisen kertomus samasta tilanteesta voi olla aivan erilainen tai toinen ihminen voi kuulla kertomuksen aivan erilaisena Useamman terapeutin läsnäolo tuo aina lisää tulkintavaihtoehtoja, lisää luovuutta ja etenemisvaihtoehtoja Osallistujat ovat yhdessä vastuussa keskustelun etenemisestä ei terapeutti Ristiriita: Luottamuksen syntyminen voi edellyttää kahdenvälistä suhdetta Erilaiset tapaamiset ja ryhmät tuottavat erilaisia kertomuksia tämä voi olla hyödyksi

37 ARVIOSI TÄMÄN PÄIVÄN TAPAAMISESTA NIMIKIRJAIMET PÄIVÄMÄÄRÄ MINUT HUOMATTIIN JA TAI YMMÄRRETTIIN MINUA EI HUOMIOITU l l l TAI MINUA EI YMMÄR- RETTY TEIMME/PUHUIMME EMME TEHNEET TAI MINULLE TÄRKEISTÄ l l l PUHUNEET MINULLE ASIOISTA TÄRKEISTÄ ASIOISTA TYÖNTEKIJÄ SOPII TYÖNTEKIJÄ EI SOVI MINULLE JA l l l MINULLE EIKÄ VÄLITÄ VÄLITTÄÄ MINUSTA MINUSTA HYÖDYIN TÄSTÄ TAPAAMISESTA l l l EN HYÖTYNYT TÄSTÄ

38