Sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013

Transkriptio

1 Sähköyhtiöiden yritysasiakastutkimus 2013 Tarjous Tammikuu 2013 TNS Gallup

2 Sisältö 1 Tausta 03 2 Tutkimuksen tavoite ja siihen vastaaminen 3 Sähköyhtiön kasvun takaaminen 07 4 Tutkimuksen toteutus 09 5 Aikataulu ja keskeiset vastuut Investointi 13 7 Liitteet 18 2

3 Tausta Tutkimus antaa tärkeän tiedon, jonka perusteella yhtiö voi kasvattaa liiketoimintaansa yritysasiakassuhteiden kautta. Johtopäätökset osoittavat kuinka lisätä myyntiä nykyasiakkaille asiakasuskollisuuden kasvaessa. Nähdään miten saadaan aikaan suositteluhalukkuutta ja hyvän sanoman leviämistä. Annetaan ohjenuorat uusien asiakkuuksien voittamiselle, positiiviselle erottumiselle ja kilpailukyvylle. Tutkimuksessa mitataan asiakaslojaalisuus sekä tyytyväisyys yhteistyöhön ja palveluun kuuluviin osa-alueisiin (mm. yhteyshenkilöiden toiminta, tuotteet/ratkaisut, palvelut, tiedon saanti, kyky edesauttaa asiakasyrityksen menestymistä). Tuloksia verrataan muihin tutkittuihin yhtiöihin, kaikkien Suomalaisten yrityksen luotettaviin keskiarvoihin (tyytyväisyys energiatoimittajaansa) sekä TNS:n kansainvälisiin tietopankkitietoihin. Kyseessä on monitilaajatutkimus, eli se toteutetaan samanlaisena kaikille tutkimuksen mukaan tuleville. Jokainen yhtiö voi lisätä max. 2 omaa kysymystä ja erikseen sovittaessa useampia. Vastaajat saadaan kunkin yhtiön rekisteristä ja tiedonkeruu toteutetaan web-kyselynä. Selvitys on yhtä laaja ja syvällinen kuin erillistutkimus mutta hinta/hyöty suhteeltaan erittäin kilpailukykyinen. TNS Gallup Oy on markkinajohtaja globaalisti että Suomessa busines-to-busines asiakastutkimusten saralla. Omaamme alan parhaan kokemuksen ja osaamisen, analyysimenetelmät sekä vertailutietokannat. 3

4 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen päätavoitteet: Selvittää asiakkaiden asiakasuskollisuus, tyytyväisyyden taso ja sen kehitys objektiivisesti ja luotettavasti sekä vertailla tapahtunutta kehitystä aiempiin tuloksiin. Selvittää kriittiset vahvuudet ja kehittämiskohteet sekä osoittaa ne keinot, joilla asiakastyytyväisyyttä ja täten asioinnin volyymia lisätään. Kertoa miten yhteistyötä pitää kehittää, jopa yksittäisten asiakkuuksien tasolla. Päätavoite johdon kannalta on varmistaa yrityksen kasvu tyytyväisen ja sitoutuneen yritysasiakaskunnan avulla. Tutkimus tarjoaa: Johtamisen tueksi luotettavan ja kansainvälisesti arvostetun KPI -mittarin ja seurantaindeksin johdolle ja esimiehille (TRI*M indeksi / optiona). Johdolle tietoa siitä, minkä avulla fokusoida yrityskohtaisia toimenpiteitä. Jokaiselle esimiehelle ja yksittäisille yhteyshenkilölle ja myyjälle työvälineen kehittää oman asiakaskunnan ja tiimin asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tärkeä tieto tuote-/ palvelukehitykselle ja viestinnälle ja markkinoinnille siitä miten kehitetään ylivoimaisuutta suhteessa kilpailijoihin. Tiedon ja viestin asiakkailta siitä mitä toivotaan ja mihin pitää kiinnittää huomiota. 4

5 Tavoitteisiin vastaaminen TNS:n ratkaisun avulla tutkimuksen tavoitteet saavutetaan: Selkeät ja tieteellisesti validoidut päämittarit asiakastyytyväisyydestä ja sitoutuneisuudesta. Erittäin hyvät vertailutiedot. Vertailu muihin tässä tutkimuksessa mukana oleviin yhtiöihin Vertailu tilastollisesti luotettavasti Suomalaisten yrityspäättäjien arvioihin sähköyhtiöistä Vertailu muihin toimialoihin B2B tutkimuksissa Asiakaslojaalisuuden vertailutietopankki, joka kuvaa luotettavasti Suomen yleistä tasoa sekä kansainvälinen TRI*M Data Base (alan kattavin koko maailmassa). Kokeneen senior-tutkijan laatimat konkreettiset ja perusteelliset johtopäätökset sekä hyödylliset toimenpidesuositukset. Monimuuttuja-analyysien antamiin painokertoimiin perustuvat kehittämismatriisit (vahvuudet / kehittämiskohteet). Erottelee tehokkaimmat kehittämiskohteet ja keinot itsestään selvistä hygieniatekijöistä, joiden kohdalla riittää normitason saavuttaminen ja lisäpanostaminen olisi hukkainvestointi. Nimellä varustettuna koko palaute kaikilta tähän luvan antaneilta yritysasiakkailta. Haluttaessa tutkijoiden vetämiä kehittämis-workshoppeja. Entistä enemmän huomiota vastausprosentin parantamiseen sekä tulosten hyödyntämiseen ja jalkauttamiseen. Vahva ja kokenut tutkimustiimi Tiimissä henkilöillä yli 20-vuoden kokemus yritysasiakastutkimusten tekemisestä eri menetelmillä 5

6 Sidosryhmähallinnan kokonaisviitekehys jonka avulla löydetään yrityksen keskeiset kasvun ajurit Suorituskykyinen organisaatio Asiakaskokemukset 1 Lojaalisuus & asiakkuuden lisääntyminen 2 Yritysen maine Uudet asiakkaat Uudet tuotteet& palvelut 3 KASVU 4 Uudet markkinat 6

7 Sähköyhtiön kasvun takaaminen Yhtiön kasvu ja menestyminen varmistuu asiakkaiden sitoutumisen pitkäjänteisellä kehittämisellä Yritysten strategiaan kuuluu kasvu, kilpailukyvyn parantaminen sekä laadukkaat tuotteet ja asiakaslähtöiset palvelut. Näinä vuosina sähköalallakin on suuriakin haasteita. Asiakkaiden sitoutuminen on keskeinen menestymisen ja kasvun tekijä, koska sitoutuneet asiakkaat.. Suosittelevat yhtiötä ja levittävät hyvää sanomaa. Asioivat yhtiön kanssa mielellään ja usein. Levittävät samaa henkeä myös ympärilleen. Pysyvät uskollisina jopa siitä huolimatta, vaikka eivät aina välillä olisikaan tyytyväisiä sen hetkiseen palveluun. Vaikuttavat maineeseen positiivisesti. Ovat uskollisia vaikka julkisuudessa esiintyisi negatiivista sanomaa. Ovat halukkaita oppimaan uutta ja eivät suhtaudu negatiivisesti muutoksiin - levittävät tätä henkeä ympärilleen. asiakkaille TNS Gallupin ratkaisu tarjoaa luotettavat mittarit, analyysit ja tuen sitoutumisen kehittämisessä. 7

8 Parempia uusia asiakkaita Maine on tärkeä kasvua luova tekijä (OPTIO) Uudet markkinat Uudet asiakkaat Tämän hetken tilanne 2 Uusi tarjonta, yhteistyö, tiedonkulku & palvelut Lisää volyymia Lisää hyötyä nykyistä asiakkaista ja sidosryhmistä Vastuullisuus on osa Eurooppa 2020 strategiaa, jolla halutaan varmistaa yritysten fiksu, kestävä ja ketään syrjimätön kasvuedellytys ja kilpailukyky. Hyvä maine ja yrityskuva... On tärkeä tekijä asiakkaiden lojaalisuudessa, hyvät asiakkaat pysyvät ja ollaan valmiita maksamaan enemmän. Maine edistää hyvien uusien asiakkaiden saantia. Hyvä maine lähentää yhteistyötä kaikkien tärkeiden sidosryhmien kanssa ja edesauttaa sidosryhmien halua työskennellä yrityksen kanssa ja sen hyväksi. Lisää suositteluhalukkuutta mm. mielipidejohtajien ja asiakkaiden keskuudessa ja täten auttaa uusien asiakkaiden saamista. Hyvä maine edesauttaa uusien tuotteiden, ratkaisuiden toimintamallien, hintojen jne. hyväksymistä ja käyttöönottoa. Hyvä maine auttaa uusille markkinoille tuloa, koska yritykseen luotetaan ja sen tarjooma koetaan houkuttelevana. Tukee kilpailukykyä myös työvoimamarkkinoilla, pääomamarkkinoilla (vetää sijoituksia) sekä mielipidemarkkinoilla (vaikuttajat toimivat suositteljoina, legitimiteetti yhteiskunnassa on vahva). Holistinen sidosryhmävuoropuhelu auttaa yrityksiä kestävän kehityksen ja yrityskulttuurin edistämisessä. Hyvä maine ja vastuullisuuskuva ovat siis tärkeitä kilpailuetuja ja tunnistettuja yrityskuvan ja brändin rakentajia, joilla tuetaan yrityksen kasvua. 8

9 Tutkimuksen toteutus

10 Tutkimuksen toteutus Kysymyslomake Kyselylomakkeen pituus noin min. Lomakkeella TRI*M indeksikysymykset (sitoutuminen/uskollisuus) sekä riittävät toimintaa, tuotteita, palveluita ja yhteistyötä arvioivat tärkeät attribuutit (1-5 skaala). Lisäksi avoimia kysymyksiä (vahvuudet ja kehittämiskohteet). Kysymyksiä voisi olla noin 30 (4 TRI*M kysymystä), noin arviointi attribuuttia sekä 2-5 erilliskysymystä sekä taustakysymykset. Aihealueita esim. seuraavat (määritellään tarkemmin yhdessä teidän tilannettanne ja tarpeitanne vastaavaksi): Tuotteet/valikoimat/ratkaisut Toimitusprosessi Yhteyshenkilö/myynti ja sovellustiimi Markkinointi ja viestintä Tekninen tuki/apu/konsultaatio/palvelut Yritysominaisuudet Lisäkysymyksiä tarvittaessa: esim. yhteyshenkilön/tiimin nimi, miten usein tekemisissä yhteyshenkilön kanssa, mitä kanavaa haluaisi mieluiten tietoja, mikä sai valitsemaan juuri tämän yhtiön sähköntoimittajaksi/kumppaniksi, mitä tuotteita käyttää/millainen sopimus, kauanko ollut asiakkaana, käyttääkö muitakin jne. Mahdollisuus sisällyttää 1-3 omaa kysymystä. Jos enemmän sovitaan erikseen. Sisältö suunnitellaan yhdessä toimeksiantajilla on mahdollisuus vaikuttaa sisältöön. Kunkin tarpeet käydään läpi neuvottelussa (puhelimessa, webinaarissa tai kasvokkain) Kohderyhmä Tiedonkeräys Yrityksissä sähkön toimittajan valinnasta vastaavat / valintaan osallistuvat / yhteyshenkilöt sähköyhtiöön päin (täsmennetään vielä yhdessä) Tutkimukseen kutsutaan tarvittaessa vaikka kaikki rekisterin yritysasiakkaat. Jokaisen yhtiön kanssa voidaan neuvotella näyte sekä tavoiteltavat vastaajamäärät erikseen. Tiedonkeruun menetelmänä web-kysely. Karhutaan 1-2 kertaa tarpeen mukaan. Voidaan asettaa kokemuksen perusteella hyväksi koettu vastaajapalkkio. Tiedonkeräys ja -käsittely toteutetaan ISO standardia noudattaen 10

11 Tutkimuksen toteutus Analysointi Raportointi Tulosten analysointi perustuu objektiivisiin monimuuttujamenetelmiin. Mikäli tekijöiden tärkeyttä kysytään vastaajalta suoraan niin toimenpidesuositukset ohjaavat tehottomiin kehittämisinvestointeihin. Objektiivinen tärkeys: paljastaa todelliset profiloivat tekijät joiden perusteella sitoutuminen/tyytyväisyys kehittyy tehokkaimmin Tunnistaa itsestäänselvyydet (hygieniatekijät) Kriittiset vahvuudet ja kehittämiskohteet Lomake lyhenee noin puolella (ei kysytä tärkeyksiä vastaajilta) Asiakasuskollisuutta mittaava TRI*M indeksi on todistetusti validi ja globaalisti markkinoiden arvostetuin ja eniten käytetty mittari sitoutuneisuudelle Yrityskohtainen raportti Tulokset kaikista mukaan otettavista yrityksestä (benchmarking) jos näin sovitaan, muuten keskiarvovertailu Tulokset ryhmitelty esim. seuraavien taustaryhmin: sähköyhtiön yhteyshenkilö/tiimi, vastaajan tehtävät, yrityksen toimiala, yrityksen luokitus yhtiön CRM:ssä, sähkön kulutus, kuinka suuri osa siitä esim. Savon Voimalta, Mitä palveluita käyttää/millainen sopimus., mitä tuotteita käyttää/millainen sopimus, kauanko ollut asiakkaana, käyttääkö muitakin jne. tms. Asiakassitoutuneisuuden ja tyytyväisyyden taso (TRI*M -indeksi) kaikista yrityksistä Asiakassuhteen tyypittely, joka osoittaa eri tavoin sitoutuneet ja tyytyväiset sidosryhmät (TRI*M typologiat) Vastukset nimellä/yritysnimellä varustettuna luvan antaneista Keskeiset vahvuudet ja kehittämiskohteet Tulosten yhteenveto, johtopäätökset ja selkeät suositukset (senior-tutkijan laatima) Raportointimuoto PowerPoint, avoimet vastaukset listattuna ja luokiteltavissa taustoittain Excelissä, Vastaajakohtaiset nimellä varustetut raportit Exceleissä Tulosten esittely Presentaatio PK-seudulla tai Web-neuvotteluna (kesto noin 1 tunti) 11

12 Ehdotus aikataulusta (esimerkki) Päätös/tarjouksen hyväksyminen mennessä Sisällön valmistelu: Tutkimuksen aiheet ja lomakkeen sisältö valmiina Viikko 5 (Tammikuun aikana) Viikot 6-7 Tilaajat TNS Lomakeohjelmointi Viikot 8-9 TNS Tiedonkeruu: web-kysely ja muistutukset Viikot 9-11 TNS Aineiston käsittely ja analyysit Viikko TNS Raportit ja koko tutkimus valmis Viikko (Huhtikuun puoliväli) TNS 12

13 Investointi

14 Tutkimuksen hinta Tutkimuksen hinta tässä suunnitelmassa kuvatulla tavalla toteutettuna. Yritysasiakastutkimuksen yhtiökohtainen hinta Tähän hintaan kuuluu: Web-pohjainen kysely (1-2 karhua) Taataan riittävä määrä saatuja vastauksia Tulokset kokonaistasolla sekä eri taustaryhmittäin Atk-ajot ja grafiikka, analyysit sekä vahvuus ja kehittämisalueiden määrittäminen Tehokkaat kehittämissuositukset, jotka perustuvat tyytyväisyysarvioiden ja objektiivisten painokertoimien muodostamaan kehittämisanalyysiin Kirjallinen raportti sisältäen värigrafiikan Tutkijan analyysin ja selkeät ytimekkäät johtopäätökset Myyjä- ja/tai tiimikohtaiset tulokset, mikäli halutaan Asiakaskohtaiset tulokset 14

15 Halutessanne valittavat optiot / lisäpalvelut TRIM- Lisäindeksit ja typologiat Presentaatiot Presentaatio webex-neuvotteluna ilmainen 30 / kpl á 600 / kpl Vastaajakohtaiset raportit á 2,5 / kpl Nimellä varustetut vastaukset sellaisenaan luvan antaneista vastaajista Excelissä selkeät esitykset: kaikki Matti Meikäläisen antamat numeroarviot sekä avoin kirjallinen palaute ja kehittämistoiveet Puhelinhaastattelut Mikäli web-tiedonkeruuta halutaan joltain osin täydentää á 30 / kpl Henkilökohtaiset syvähaastattelut asiakassuhteen kehittämiseksi kaikkein tärkeimpien VIP-asiakkaiden keskuudessa: haastattelut ja hinnat sovitaan erikseen mikäli tarvetta. Peilaus oman kenttähenkilöstön käsitysten ja asiakkaiden todellisten näkemysten ja kokemusten välillä: sovitaan erikseen mikäli tarvetta. 15

16 Maksuehdot ja muut sovellettavat käytännöt Tarjous koskee tässä tarjouksessa esitellyn tutkimuskokonaisuuden laajuutta. Mikäli lomakkeet eivät ole identtisiä, eri kohderyhmissä tai kysymyksen määrä, asettelu tai raportointi muuttuu, niin näistä aiheutuva hintavaikutus arvioidaan ja hyväksytään yhdessä. Laskutus: 50 % tutkimuksen käynnistyessä ja 50 % kun kaikki työsuoritukset valmistuneet. TNS voi tarvittaessa käyttää alihankintaa tutkimusprosessin toteutuksessa. Pyynnöstä voimme eritellä, keitä alihankkijoita tutkimuksen toteutuksessa mahdollisesti käytetään. Mahdolliset jatkoanalyysit ja suoritteet ovat tilattavissa erikseen. Muualla kuin pk-seudulla päiväraha, matkakulut + matka-aika veloitetaan toteutuneen mukaan. Hintoihin lisätään arvonlisävero 24 %. Liitteenä: TNS Gallup Oy:n vakioehdot. TNS Gallup Oy on luotettava yhteistyökumppani. Tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO standardia. WWF Green Office -diplomi on osoituksena vastuullisuudesta ja ympäristöystävällisestä valveutuneisuudesta. 16

17 Uskomme vilpittömästi, että tarjoamamme ratkaisu ja yhteistyömme takaavat tehokkaimman mahdollisen välineen yritysasiakkaiden sitoutumisen ja yhtiönne kasvun kehittämisessä. Tarjous on voimassa saakka. Yhteistyöterveisin, Arto Svensk Tutkimusjohtaja TNS Gallup Oy tel etunimi.sukunimi@tnsglobal.com 17

18 Liitteet

19 Referenssit Referenssejä (Yritysasiakastutkimuksia) Suomalaisten yritysten tyytyväisyys ja sitoutuminen sähkötoimittajaansa (tilastollisesti kattava kuva) Fennovoima Energiateollisuus Exxon Mobile Weber (B2B asiakastutkimuksia) VTT Rautaruukki Oyj (B2B asiakastutkimuksia, 23 maassa) Kemira Oyj (B2B asiakastutkimuksia, 30 maassa) Paroc (B2B asiakastutkimuksia, 20 maassa) TeliaSonera Suomen Erillisverkot (asiakastyytyväisyys) Itella (asiakastyytyväisyys) Teknologiateollisuus ry Weber (B2B asiakastutkimuksia) Woikoski Weber (B2B asiakastutkimuksia) Tieto (asiakastyytyväisyystutkimuksia. TRI*M) Accenture (asiakassuhteiden kehittämistutkimus) Pöyry (B2B asiakastutkimuksia) Kaupan ala (erittäin laaja yhteistyö mm. Keskon, S- Ryhmän, Suomen Lähikauppa Oy:n, Inexin ja Stockmanin kanssa) Valtio (asiakas- ja imagotutkimuksia mm. ministeriöt, Ajoneuvorekisterikeskus (AKE), Kela, Tiehallinto, Tilastokeskus, Poliisi, Puolustusvoimat, Kuluttajavirasto, Viestintävirasto ym.) Kunnat ja kaupungit, virastot ja liikelaitokset (laajaa yhteistyötä, asiakastutkimuksia, esim. Helsingin Kaupunki, YTV, Palmia) Elintarviketeollisuus: mm. Paulig, Fazer, Unilever, Valio, Findus, FelixAbba, Saarioinen, Atria, Hartwall, Koff Finanssi- ja vakuutusala: Nordea, Handelsbanken, Sampo, Osuuspankkiryhmä/Pohjola ym. (useita asiakastyytyväisyystutkimuksia) Alko Lääketeollisuus ja jakelu: esim. Orion, Novartis, Tamro Energia-ala: Pohjolan Voima, Fortum, Vattenfal, Kymppivoima, Savon Voima, Voimatori Oy, EPV, Turun Energia, Helsingin Energia, Kotkan Energia Weber (B2B asiakastutkimuksia) TeliaSonera Eniro Confidential 19

20 Toimialoja/tutkittuja yrityksiä Elintarvike / FMCG Kauppa & palvelu Finanssi Energia Teollisuus Altia Atria Gustav Paulig Karl Fazer Hartwall HKScan Orion Raisio Saarioinen Sinebrychoff Valio Alko Finavia Itella ISS Kesko Lassila & Tikanoja Rautakirja RAY Sodexo S-ryhmä Stockmann Suomen Lähikauppa Veikkaus VR ISS If Ilmarinen Nordea OP-Pohjola Sampo Pankki Tapiola Tryg Varma E.ON Fennovoima Fortum Helsingin Energia Neste Oil Pohjolan Voima Teboil Teollisuuden Voima Turku Energia Vattenfall Ahlstrom Fiskars Huhtamäki Kemira Kone Konecranes Nokia Outokumpu Rautaruukki Stora Enso UPM- Kymmene Wärtsilä Confidential 20

21 Matala Tyytyväisyys Korkea Tyytyväisyys Yhtenäiset mittarit ja analyysit kaikissa sidosryhmissä TRI*M Indeksi Yksi luku (KPI) sisäiseen ja ulkoiseen vertailuun sekä seurantaan TRI*M Typologia Osoittaa eri tavoin sitoutuneet ja tyytyväiset sidosryhmät TRI*M Indeksi 57 Kaupankävijät Apostolit TRI*M Kehittämisnelikenttä Tunnistaa vahvuudet ja kehittämisen kohteet toimenpiteiden priorisoimiseksi TRI*M Kilpailija-analyysi Osoittaa vahvuudet ja heikkoudet suhteessa kilpailijoihin 41% 26% 20% 9% Terroristit Matala Lojaalisuus Panttivangit Korkea Lojaalisuus Confidential 21

22 Asiakkaiden sitoutuneisuuden määritelmä Asiakkaiden sitoutuneisuus Tyytyväisyys Lojaalisuus Pysyvyys Sitoutuneisuus = enemmän kuin asiakastyötyytyväisyys - myös tyytyväinen voi olla sitoutumaton! lojaalisuus ja yhteenkuuluvuus yritystä kohtaan, halu syventää yhteistyötä halu levittää hyvää sanomaa (positiivinen word-of-mouth vaikutus) halu edistää yrityksen menestystä Confidential 22

23 Asiakastyytyväisyyden ja sitoutuneisuuden taso yhdellä luvulla TRIM indeksi (KPI) Mittaa ja osoittaa asiakassuhteen lujuuden Toimii mittarina informaatio- ja palkitsemisjärjestelmissä Toimii Balanced Score Card -mittarina Osoittaa ajassa tapahtuvia muutoksia Toimii mittarina sisäiseen ja ulkoiseen vertailuun Ohjaa tavoiteasetantaa 23

24 TRI*M Indeksi on yksi asiakaspysyvyyden tasoa mittaava luku indeksin 4 ulottuvuutta Yleinen suorituskyky mittaa yleistä suoritustasoa ja heijastaa tyytyväisyyttä tuotteisiin / palveluihin rationaalisella tasolla Suositteluhalukkuus osoittaa mitkä asiakkaat ovat tyytyväisiä toimiakseen yrityksen referenssinä (emotionaalinen suhde) siksi tämä mittari on vahva WOM-mittari TRI*M Indeksi Asioinnin jatkaminen heijastaa aikomusta ja palvelee tulevaisuuden käyttäytymisen indikaattorina tarkasteltaessa uudelleenostoa / jatkamista / käytön lisäämistä / vähentämistä Koettu hyöty/kilpailuetu on merkittävä asiakaspysyvyyden kannalta, sillä se ottaa huomioon kilpailuympäristön/-tilanteen ja indikoi mahdollista vaihtohalukkuutta 24 Confidential 24

25 Matala Tyytyväisyys Korkea Tyytyväisyys Asiakastyypittely Keskinkertainen tai korkea tyytyväisyys, alhainen sitoutuneisuus Etsivät parasta tarjousta ja vaihtavat tilanteen tarjoutuessa. Mikä loisi sitoutuneisuutta? TRI*M Indeksi 57 Kaupankävijät 41% 20% Apostolit Pitkän aikavälin menestykselle välttämättömät asiakkaat. Korkea tyytyväisyys ja sitoutuneisuus. Positiivinen word-of-mouth. Kuinka pitää nämä asiakkaat kannattavalla tavalla? 9% 26% Alhainen tyytyväisyys ja sitoutuneisuus. Levittävät negatiivista WOM:a Terroristit Matala Lojaalisuus Panttivangit Korkea Lojaalisuus Keskinkertainen tai alhainen tyytyväisyys, mutta korkea sitoutuneisuus. Ovat usein sidottuja yritykseen sopimuksen, teknologian tai muun siteen johdosta 52 TRI*M Index SOURCE: BASE: 3700 Terroristit Panttivangit Kaupankävijät Apostolit Confidential 25

26 Toimenpidematriisit: Kriittisten toimenpiteiden suunnittelu Kriittisimmät kehittämiskohteet Toisen asteen kehittämiskohteet Vahvuudet SWOT = merkittävä vaikutus asiakkaiden sitoutumiseen ja heikko arvosana = ei-merkittävä vaikutus asiakkaiden sitoutumiseen ja heikko arvosana = merkittävä vaikutus asiakkaiden sitoutumiseen ja hyvä arvosana Kasvun mahdollisuudet? Uhat kasvulle? Kasvua mahdollistavat vahvuudet? Kasvua haittaavat heikkoudet? Confidential 26

27 Selkeät ja johdonmukaiset ohjeet kasvuun Yhteenveto liiketoiminnan kasvattamiseksi Kasvun oivallukset Täsmälliset suositukset 27

28 ISO-sertifikaatti ja Green Office TNS Gallupilla on ISO laatusertifikaatti tunnuksena korkealaatuisesta, luotettavasta ja kehittyvästä toiminnasta. TNS Gallup on mukana WWF:n Green Office -verkostossa. TNS Gallup 28

29 Sertifioitu tutkimustoiminta TNS Gallupin tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO standardia markkina-, mielipide- ja yhteiskunnallisessa tutkimuksessa. TNS GallupForum -vastaajapaneelin ylläpito ja käyttö noudattavat ISO ja ISO standardin määräyksiä. TNS Gallup 29

30 Suomen Vahvimmat ja Menestyjä Sertifikaatti myönnetään yritykselle, joka on saavuttanut korkean, Asiakastiedon myöntämän Rating Alfa -luokituksen. Sertifikaatin saaneen yrityksen ominaisuuksia ovat vakiintunut toiminta, vakaa kasvukehitys, hyvä tulos ja kannattavuus, vahva rahoitusrakenne sekä jatkuvan toiminnan turvaava maksuvalmius. TNS Gallup 30

31 Vuosimyynti asiakasta kohden( $) TRI*M indeksi korreloi voimakkaasti yrityksen kasvuun: asiakasitoutumisen taso /voittomarginaali MATALA Asiakassuhteiden vahvuus (TRI*M Indeksi) KORKEA 31

32 Miksi TNS? Alan edelläkävijyys Luomme asiakkaillemme tarkkoja kasvusuunnitelmia. Kansainvälisesti validoidut menetelmät. Edistyksellisimmät tiedonkeräys ja -käsittelyohjelmistot sekä raportointityökalut. Tehokkuus ja kapasiteetti Markkinajohtaja. 150 alan parasta asiantuntijaa. Kartoitamme asiakkaidemme liiketoiminnan keskeiset kysymykset. Yhdistämme luovasti räätälöityä ja valmista tietoa, kvalitatiivista ja kvantitatiivista, digitaalista ja perinteistä. Vuosittain yli miljoona kontaktia suomalaisiin. Ylivertainen kuluttajaymmärrys. Kansainvälisyys TNS (Taylor Nelson Sofres) on maailman johtava kyselytutkimuksiin perustuvan markkinainformaation tuottaja - osa WPP:n Kantar Groupia. Markkinatietoa maailmanlaajuisesti. TNS Gallup on ainoa kansainvälinen täyden palvelun tutkimusyritys Suomessa. Laadullisuus TNS Gallupin tutkimustoiminta on sertifioitu noudattamaan kansainvälistä ISO standardia. Luotettava yhteistyökumppani. WWF Green Office -diplomi on osoituksena vastuullisuudesta ja ympäristöystävällisestä valveutuneisuudesta. TNS Gallup 32

33 Precision Growth TNS Gallup