JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa

Transkriptio

1 JHS 145 Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa Versio: Julkaistu: Voimassaoloaika: Sisällys 1 Alkusanat Johdanto Käsitteet Portaalit palvelutietojen toimittajina Asiakkaiden vaatimukset ja portaalin pitäjän tavoitteet Yleiset ratkaisumallit Soveltamisala ja vaikutukset Julkisen sektorin palvelutietojen ryhmittelymalli (asiointia varten) Palvelutietojen osoitteet Ryhmittelymallin soveltaminen Ryhmittelymallin soveltaminen portaaleissa Ryhmittelymallin soveltaminen portaalien yhtenäistämisessä Ryhmittelymallin ylläpito Lisätietoa (opastavat tiedot) Alkusanat Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan JUHTAn asettama työryhmä selvitti v 1999 julkishallinnon sähköisen palveluhakemiston tarvetta ja ehdotti raportissaan yleisesti määriteltäviksi seuraavat hakemistosysteemin osat: ongelma-/palveluluokitus (kuluttajan näkökulmasta), palveluselosteen rakenne ja palvelun tunnistetietojen määritelmät sekä palvelun toimittajan tunnistetietojen määritelmät. Sen mukaisesti valmistui sitten JHS 145 Julkisten palvelujen kuluttajalähtöinen palveluhakemisto. Tämä palvelujen ryhmittelymalli ei ole kuitenkaan juuri vaikuttanut julkisen sektorin www-sivujen ja portaalien etusivuilla oleviin palveluluetteloihin. V 2003 alkoi uuden palvelujen ryhmittelymallin määrittely. Kuntaliitto järjesti työkokouksen palvelutietojen ryhmittelystä portaaleilla, mihin osallistui parikymmentä asiantuntijaa kunnista, valtionhallinnosta ja IT-yrityksistä. Kokous valitsi pienryhmän (viestintäpäällikkö Petteri Nyman, Espoon kaupunki, tietoasiantuntija Pirkko Romakkaniemi, Valtiovarainministeriö ja projektipäällikkö Tarmo Sotikov, Pohjois-Karjalan koulutuskuntayhtymä sekä kehittämispäällikkö Erkki Karimaa, Suomen Kuntaliitto) kokoamaan luettelon palveluista asioinnin näkökulmasta. Petteri Nyman kokosi alustavan luettelon ja Erkki Karimaa kirjoitti tekstin. Ryhmä pyysi lausuntoja asianosaisilta tahoilta kesäkuussa 2004 ja lausunnot on otettu huomioon oheisessa ryhmittelymallissa. Erityisesti isoimpien kaupunkien www-sivuista vastaavat viestintäpäällikkö Petteri Nyman ja verkkotoimittaja Teemu Sainio (Espoon kaupunki), Internet-päätoimittaja Leila Oravisto (Helsingin kaupunki), Internet-toimittaja Martti Holma (Oulun kaupunki), Internet-päätoimittaja Päivi Kuusisto (Tampereen kaupunki) ja verkkopäätoimittaja Eevali Kontio (Vantaan kaupunki) sekä projektikoordinaattori Maarit Dietrich (Kaarinan kaupunki) osallistuivat luettelon täydentämiseen ja rakenteen määrittelyyn. Palvelutietojen ryhmittelymalli voi vaikuttaa portaalien kautta kuntalaisten / kansalaisten ja julkishallinnon organisaatioiden vuorovaikutukseen asioinneissa. Ks oheinen kuvio, missä mm portaalit ovat asiointipalvelujen tietojärjestelmiä ja julkisen sektorin prosessit ovat palveluja. 1/21

2 2 Johdanto 2.1 Käsitteet Palvelu(tuote) on tehtäväsarja esimerkiksi asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Palvelut on ryhmiteltävissä mm niiden tarkoitusten perusteella (kuvio 1). Kuvio 1. Palvelujen ryhmittely Palvelutieto on yleistä tietoa palvelutuotteen ominaisuuksista ja toimittajakohtaista tietoa tuotteen saatavuudesta (kuvio 2). Tieto määrätystä palvelusta on yleensä yhdellä portaalin sivulla (yhdessä htmltiedostossa). Usein yhdellä sivulla on tiedot useasta toisiinsa liittyvistä palveluista. 2/21

3 Kuvio 2. Palvelutieto. Asioinneissa asiakkaat ovat yhteydessä lähinnä toimittajan asiointipalvelu- tai asiakaspalveluyksikköön tai yhteyshenkilöön, portaaliin tai muuhun tietojärjestelmään, jotka antavat asiakkaille asiointipalveluja, esimerkiksi antavat tietoa varsinaisesta palvelusta, vastaanottavat lomakkeilla hakemuksia, tilauksia, ajanvarauspyyntöjä ja ilmoittautumisia sekä palautteita. Yksiköllä tai tietojärjestelmällä on yhteyksiä eli liittymiä tie-, postin jakelu-, puhelin- ja/tai Internet-verkkoihin ja siis osoitteet näissä verkoissa. 2.2 Portaalit palvelutietojen toimittajina Kuvio 3 esittää julkisen sektorin portaalien käyttöyhteyksiä. Kuvio 3. Portaalin käyttöyhteydet Tutustuminen organisaatioon ja sen (toimi)alueeseen. Esimerkiksi tutkija, sanomalehden toimittaja, kuntalainen, työnhakija tai yritys haluaa yleiskuvan kuntaorganisaatiosta ja kuntayhteisöstä sekä kunnan alueesta tai seudusta. Kyse ei ole organisaation palvelun hakemisesta. Osallistuminen organisaation hallintoon. Kunnilla on itsehallinto ja kuntalaiset osallistuvat yhteisten asioiden hoitoon äänestämällä, tekemällä aloitteita ja toimimalla valtuustossa, lautakunnissa ym luottamuselimissä. Portaali voi tukea osallistumista ja vaikuttamista esimerkiksi välittämällä tietoja asioista, mm eri tahojen näkemyksistä ja organisaation päätöksistä. KUNTAINFO antaa tietoa kuntaan ja sen asioihin tutustumista sekä hallintoon osallistumista varten (ks luku 3). Asioiminen. Ihmiset tarvitsevat elämässään (päivittäin, viikottain, jne) erilaisia palveluja ym tuotteita. Niitä hankkimalla, käyttämällä ja kuluttamalla he pitävät yllä ja kehittävät itseään, ratkaisevat ongelmiaan, parantavat perheensä ja läheistensä elinoloja, viettävät vapaa-aikaa, jne. Asiointi liittyy palvelujen ym tuotteiden hankintaan ja käyttöön. Portaali voi antaa tietoja ihmisten tarvitsemista palveluista ja muista tuotteista minkälaisia ne ovat ja miten niitä saa. Osallistuminen varsinaisiin palveluprosesseihin. Usein asiakas on palveluprosessin kohteena ja osallistuu prosessiin antamalla tietoja prosessiin ja suorittamalla määrättyjä prosessin tehtäviä. 3/21

4 Esimerkiksi potilas kertoo vaivastaan lääkärille ja lääkäri määrää hoidon; opiskelija suorittaa osuutensa ryhmän tehtävistä ja toimittaa tulokset muille. Palvelu voi olla kokonaankin itsepalvelua, missä asiakas käyttää jotakin laitetta tai tietojärjestelmää (esim mattojen peseminen, kirjaston Internet-päätteen käyttäminen). Portaalien palvelutietojen ryhmittelymalli palvelee nimenomaan asioimista. Sekä yksityinen että julkinen ja kolmas sektori toimittavat palveluja/tuotteita. Sopivan palvelun tai muun tuotteen toimittajia voi olla useita ja eri sektoreilta. Esim lasten päivähoitopalveluja voi tuottaa ja toimittaa kuntaorganisaatio, yritys, yhdistys ja seurakunta. Palvelun tai muun tuotteen tarvitsijan on silloin valittava hänelle parhaiten sopiva vaihtoehto, tarjous. Tuotteiden ja palvelujen tarvitsijan on siis selvitettävä itselleen, missä ja miten sopivia palveluja ym tuotteita on saatavissa (tarjoama). Portaalit täydentävät ja osittain korvaavat tavallisia keinoja, joilla tuotteiden ja palvelujen toimittajat kertovat mahdollisille asiakkailleen tarjoamastaan (esim mainokset sanomalehdissä, painetut tuotekatalogit ja palveluhakemistot, esitteet ja esittelyt). Portaalin asiointipalvelujen kehittämiseksi kannattaa ensiksi selvittää, mitä tietoja ja tietopalveluja asiointiprosessi vaatii, koska asiointiprosessi on portaalin asiakas. Määrityksen liitteenä 2 onkin asiointiprosessin kuvaus, mistä voi nähdä tai päätellä portaalilla olevien palveluluetteloiden ja palvelutietojen käyttöyhteydet. 2.3 Asiakkaiden vaatimukset ja portaalin pitäjän tavoitteet Asiakkaiden vaatimukset Asiakkaat löytävät tietoa tarvitsemistaan palveluista tai tuotteista eri reittejä pitkin ja voivat aloittaa haun eri portaaleista. Oikeat tiedot löytyvät antamalla portaalille muutamia asiasanoja tai tekemällä palveluluetteloista muutamia valintoja. Asiakkaan ei tarvitse ensiksi selvittää, mikä organisaatioyksikkö tuottaa ja toimittaa hänen tarvitsemansa palvelun. Palvelut tulisi näkyä tuottajasta riippumatta ja jostakin taustatiedosta hän löytää tiedon, kuka tai mikä taho sen tuottaa. Internet- ja www-teknologialla tietojen esille laitto ja esilläpito on niin helppoa, että on syntynyt uusi ongelma relevantin tiedon löytäminen kaiken tiedon joukosta. Portaalin pitäjän tavoitteet Julkisen sektorin portaalien tulee vastata tiedoillaan ja asiointipalveluillaan asiakkaiden vaatimuksia. Portaalin toiminta- ja tietojen pitokustannuksia tulee vähentää. 2.4 Yleiset ratkaisumallit Seuraavat kaksi yleistä ratkaisumallia portaaleilla ovat enemmän tai vähemmän vaatimusten ja tavoitteiden mukaisia. Molempia malleja tulisi soveltaa, koska ne täydentävät toisiaan. a) Asiasanat ja metatiedot. WWW:ssä tai tietokannassa olevia tietoja jostakin asiasta (esimerkiksi palvelusta) voi hakea asiaa kuvaavien tunnusmerkkien ja asiasanojen avulla sekä asiakirjojen (palvelutietojen) metatietojen avulla. Tällöin kannattaa soveltaa yleisiä asiasanastoja. b) Ryhmittelyt. Käytännössä yleinen tapa tietojen järjestämisessä relevantin tiedon löytämiseksi on ryhmitellä eli luokitella asiat (esimerkiksi palvelut) ja samalla niitä kuvaavat tiedot sopivasti. Tällöin kannattaa soveltaa jotakin yleistä asioiden ryhmittelykaavaa eli mallia. Asiasanat ja metatiedot sekä tietojen ryhmittelyt auttavat tietojen hakemisessa. Portaalien toimintakustannuksia ja erityisesti tietojen pitokustannuksia voi vähentää kehittämällä portaaleista yhtenäinen järjestelmä. Ryhmittelymalli sekä asiasanojen ja metatietojen määrittelyt ovat järjestelmän yhtenäisyyden perustana. 3 Soveltamisala ja vaikutukset Soveltamisala. Palvelutietojen ryhmittelymalli on tehty lähinnä asiointia varten. Sen soveltamisalaa ovat lähinnä kuntaportaalit ja muut monta toimialoja kattavat portaalit, joiden etusivuilla on asia- ja palveluluetteloita. 4/21

5 Ryhmittelymallin yhteydet ja vaikutukset. palvelujen ryhmittelymallilla on yhteyksiä ainakin asiointiprosesseihin ja varsinaisiin palveluprosesseihin sekä yhteiskunnan perusrekistereihin ja tilastotoimen määrittelemiin luokituksiin. Oikeastaan palvelut ovat prosesseja ja ryhmittelymalli listaa palveluprosesseja. Asiakkaan tulisi saada tietoa myös siitä toimittajan palveluprosessista johon osallistuu. (JHS 152 määrittelee prosessin kuvauksen rakenteen.) Tietoa palvelutuotteiden saatavuudesta ovat mm palvelun toimittajan nimi ja toimitus- tai toimipaikkojen osoitteet (ks kuvio 2). Näitä perustietoja palvelujen toimittajista ja niiden toimipaikoista on lähinnä Tilastokeskuksen ja Patentti- ja rekisterihallituksen rekistereissä. Tilastotoimen tuoteluokitus on toimipaikkojen toimialaluokitukseen perustuva hierarkkinen luettelo tuotteista ja palveluista. Se on kvalitatiivinen mitta-asteikko kansantalouden tuotannon laskentaa ja erittelyä varten. Tuoteluokitus ei ole asiakaskeskeinen eikä siten sovellu portaalille, mutta ryhmittelymallin palvelut voidaan luokitella myös tilastotoimen tuoteluokkiiin. Periaatteessa palveluilla (palveluluokilla) tulisi olla samat nimet ryhmittelymallissa ja tuoteluokituksessa. Vastaavia yhteyksiä on julkisyhteisöjen tehtäväluokitukseen. Ryhmittelymalli vaikuttaa asiointiprosesseihin portaalien kautta. Tavoitteena on, että mallin käytöstä hyötyvät sekä julkisen sektorin portaalien pitäjät että julkisen sektorin asiakkaat: 1. Samoja palvelutietoja ei tarvitse pitää useassa portaalissa. Riittää kun portaalissa on palvelun nimi ja linkki toisella portaalilla olevaan tietoon. Toisella portaalilla olevaan tietoon voi viitata mallin mukaisilla nimillä ja osoitteilla. 2. Asiakkaat löytävät helposti tarvitsemansa palvelutiedot. Palvelutietojen ryhmittely tulee tutuksi. Kaikilla portaaleilla on sama tuttu palvelutietojen ryhmittely. Asiakas saa esille määrätyn ryhmän tiedot (eli sivun) valitsemalla tai kirjoittamalla tietojen osoitteen selaimen osoitekenttään. Asiakkaan ei tarvitse tietää, millä portaalilla sijaitsee tieto hänen tarvitsemastaan palvelusta, koska eri tason portaaleilta on linkit ko tietoon. 3. Palvelutietojen ryhmittelymalli antaa perustaa yhtenäiselle julkisen sektorin portaalien järjestelmälle sekä organisaatioiden yhteistyölle portaalien ja asiointipalvelujen edelleen kehittämisessä. Ryhmittelymalli kehittyy ja paranee portaalien pitäjien yhteistyönä. 4 Julkisen sektorin palvelutietojen ryhmittelymalli (asiointia varten) Ryhmittelymalli esittää, miten julkisen sektorin palvelut sekä samalla tiedot palveluista tulisi ryhmitellä lähinnä asiointiprosesseja varten. Ryhmittelymallin määrittelyssä ei ole sovellettu esim tilastotoimen kansainvälisiä luokituksia, koska ne eivät ole asiakaslähtöisiä. Ryhmittelymalli kattaa myös organisaatioon ja alueeseen tutustumiseksi ja organisaation hallintoon osallistumiseksi tarvittavia tietoja (esimerkiksi KUNTAINFO). Ryhmittelymalli eli rakenne määrittää 17 palveluryhmää. Jokainen palveluryhmä on määritelty luettelemalla siihen kuuluvat yksittäiset palvelut ja aiheet, joihin liittyy monia palveluja. Palvelujen ja aiheiden nimet ovat luetteloissa aakkosjärjestyksessä. Asiakkaiden ja asiointiprosessien näkökulmista katsoen jokin palvelu voi olla useassa ryhmässä. Tällöin useasta luettelosta on linkki samaan palvelutietoon. (Palvelutieto on yleensä yhdellä portaalin sivulla eli yhdessä html-tiedostossa. Yhdellä sivulla voi olla tiedot useasta palvelusta.) Palveluryhmän otsikon (eli nimen, esimerkiksi ASUMINEN) alla oleva luettelo tarkoittaa tähän aiheeseen (kansalaisten mielestä) liittyviä lähinnä julkisen sektorin organisaatioiden palveluja ja palvelukoosteita. Palvelun nimi on siinä muodossa, joka on yleensä käytössä. Jos palvelukoosteella ei ole omaa erityistä nimeä, jokin koosteen palvelujen yhteisen tekijän eli aiheen nimi viittaa koosteeseen. Esimerkiksi Syntymä viittaa niihin palveluihin, jotka mielletään liittyvän lapsen syntymään. Palvelut on ryhmitelty kokoamalla samaan ryhmään ne palvelut, jotka asiakkaat mieltävät liittyvän määrättyyn näkökohtaan. Luettelot ovat lähinnä www-toimittajien kokoamia ja perustuvat näiden kokemuksiin www-sivujen tai portaalien käytöstä ja asiakkailta saatuihin palautteisiin. Palveluja ei ole ryhmitelty minkään organisaation rakenteen perusteella. Periaatteena on, että luetteloissa on palvelujen nimiä eikä mainita palvelujen (tai tavaroiden) toimittajia kuten päiväkoti, terveyskeskus ja apteekki. Palvelujen nimistä on kyllä linkit taustalla oleviin palvelujen toimittajatietoihin samoin kuin muihinkin saatavuustietoihin. 5/21

6 Luetteloissa on yleensä mainittu vain varsinaiset palvelut (ydinpalvelut); siis luetteloissa ei mainita asiointipalveluja, koska ne löytyvät varsinaisten palvelujen kautta. Kuitenkin useiden varsinaisten palvelujen yhteiset asiointipalvelut ovat luetteloissa. Koska asiakkailta ei edellytetä myöskään palvelujen toimittajien määrittelemien palveluhierarkioiden tuntemista, luetteloissa on mainittu sekä palvelukoosteita että niihin kuuluvia palveluja. Esimerkiksi kotipalveluihin kuuluu mm ateriapalvelu. Siis ryhmässä olevat palvelut eivät ole välttämättä toistensa kanssa samalla hierarkiatasolla. Keskeinen valinta ryhmittelymallin laadinnassa on, monelleko hierarkiatasolle asiat ja palvelut pitäisi luokitella. Jos on vähän hierarkiatasoja, eri tasojen luettelot ovat pitkiä. Malli on kaksitasoinen: 17 palveluryhmää ja palveluryhmissä eritasoisia palveluja. Perusteluna tälle ratkaisulle ovat: Kaksitasoisessa ryhmittelyssä harhapolut ovat lyhyitä: voi mennä harhaan vain yhden linkin verran. Pitkissä listoissa palvelujen nimet ovat konkreettisempia ja täsmällisempiä ja siten asiakkaat tulkitsevat ne oikein ja joutuvat harvoin avaamaan ja katselemaan rinnakkaisia sivuja. Tulkinnat ovat helpompia, kun termit ovat kapeaalaisia. Toisaalta asiakkailta saattaa mennä enemmän aikaa palvelun haussa pitkältä listalta, mutta aakkosjärjestys auttaa siinä. Palvelujen löytämistä helpottaa myös se, että palveluihin viitataan suoraan näiden nimillä (eikä epäsuorasti esimerkiksi sanomalla aihe, johon palvelu liittyy). Asiakaskeskeisyyden takia myöskään 17 palveluryhmää eivät ole yhteismitallisia. Esimerkiksi kirjastopalvelut ja tietopalvelut ovat kulttuuripalveluja, mutta myös omana palveluryhmänä, koska portaalin tiedot kirjastopalveluista ovat erittäin kysyttyjä tietoja. Taulukko. Palvelujen ryhmittelymalli Ryhmä ASUMINEN Palvelu, aihe Asuinympäristö Asukastoiminta Asumispalvelut Asumistuet Asunnonvälitys Asunnot Asunnottomien palvelut Asuntolainat ja rahoitus Asuntopolitiikka Asuntotontit Eläimet Ensi- ja turvakodit Homevaurioiden torjunta Jätehuolto Kaupat Kestävä kehitys Kierrätys Korjaukset Korjausavustukset Loma-asuminen Lämmitys Matonpesupaikat Muutot Nuohous Omistusasunnot Opiskelija-asunnot Osoitemuutos Palveluasunnot Postipalvelut Puhelin- ja tietoliikenne-yhteydet Puistot Puutarhapalstat ja -mökit Rakentaminen Ravintolat ja kahvilat Sähköenergia Säännöt ja oppaat Terveys ja asuminen Tilastot 6/21

7 Vesi Viemäri Turvallisuus Vuokra-asunnot KAAVAT JA KIINTEISTÖT Asemakaavat Kaavamerkinnät ja -määräykset Kaavat Kartat ja paikkatieto Kiinteistöt Kiinteistön kiinnitys Kiinteistön muodostus Kuulutukset Lainhuuto Liikennesuunnittelu Luvat Maakuntakaavat Maanhankinta Maankäytön suunnitelmat Nimistönsuunnittelu Osallistuminen Osoitteet Rakentaminen Rakennusvalvonta Tontit Viheralueiden suunnittelu Yleiskaavat KARTAT JA PAIKKATIETO Internet-karttapalvelut Kartat ja paikkatieto Linjakartat Painetut kartat Osoitteet Seudulliset paikkatiedot Viistokuvat KIRJASTOPALVELUT JA TIETOPALVELUT Arkistot Avustukset Julkaisut Kirjastot Kokoelmat Lainaus Laitteet ja työtilat Lehdet, radio ja TV Perusrekisterit Portaalit Raportit Säätiedot Tapahtumat Tiedonhaku Tietokannat Tilastot Uutiset KULTTUURI Arkistot Avustukset Elokuvat ym mediataide Esitys- ja harjoitustilat Kokoustilat 7/21

8 Kirjastopalvelut Konsertit, oopperat Kuvataide Lastenkulttuuri Lehdet, radio ja TV Liput Museot Musiikki Nuorisokulttuuri Nähtävyydet Näytelmät Näyttelyt Ravintolat ja kahvilat Tanssit Tapahtumat Teatterit Uskonnolliset tilaisuudet Vapaa sivistystyö Yhdistysten toiminta LAKI JA OIKEUSTURVA Avioliittoon vihkiminen, eroaminen Edunvalvonta Henkilökortit ja -tunnisteet, passit Holhous Järjestyslaki Kansalaisuus Kriminaalihuolto Kuluttajasuoja, -neuvonta Lait ja määräykset Lapsen oikeudet Luvat Maksuvapautukset Nimenmuutokset Oikeudenkäynnit Oikeusturva Oleskeluluvat Perintäasiat Perinnönjako Perusoikeudet Potilaan oikeudet Rikos- ja riita-asiain sovittelut Rikosten torjunta ja tutkinta Talous- ja velkaneuvonta Tietosuoja ja tietoturva Tuomioistuimet Tuoteturvallisuusvalvonta Turvapaikat (pakolaisille) Ulosotto Vankeinhoito Viranomaisten toiminnan valvonta Yleinen oikeusapu LIIKENNE Aikataulut Ajokortit, -luvat Bussit Ilmailu Jalankulkutiet Junat Kartat Katsastus Liikennejärjestelyt 8/21

9 Liikennesuunnittelu Liikennetiedotus Liikenneturva Liikenteenohjaus Linjakartat Liput Löytötavarat Nimet Palvelulinjat Postipalvelut Puhelin- ja tietoliikenneyhteydet Pysäköinti Pysäkit, linja-autojen Pyöräily Rautatiet Rekisteröinnit Reittiopas Satamat, laiturit Säätiedot Taksit Tieliikennetiedotus Tiet ja kadut Vesiliikenne Viitat ja opasteet Vikailmoitukset ym palautteet Yksityistiet Ympäristö ja liikenne LIIKUNTA JA ULKOILU Avustukset Kalastusalueet ja -luvat Kartat Koulu ja liikunta Leirintäalueet Liikunnan ohjaus Liikunta ja terveys Liikuntalajit Liikuntapaikat ja -tilat Luonto- ja ulkoilureitit Matkailuvaunualueet Matonpesupaikat Metsästys Puistot Puutarhapalstat Pyöräily Retkien järjestäminen Säätiedot Tapahtumat Tilojen vuokraus Uimahallit Uimarannat, maauimalat Ulkoilualueet ja -reitit Ulkoilusaaret ja saaristoliikenne Urheilu Veneily Viheralueet Yhdistysten toiminta MATKAILU Aikataulut Alueen historia ja nykypäivä Hotellipalvelut Huvipuistot 9/21

10 Kartat Kulttuuripalvelut Liikenneyhteydet Leirintäalueet Liput Luonto- ja ulkoilureitit Matkailuneuvonta Majoitus Matkailuvaunualueet Matkojen järjestäminen Nähtävyydet Ostospaikat Messut Puistot Ravintolat ja kahvilat Säätiedot Tapahtumat Yhdistysten toiminta OPETUS JA KOULUTUS Aikuiskoulutus Alkuopetus Ammatillinen perusopetus Ammatinvalinnan ohjaus Apurahat Erityisopetus ja mukautettu opetus Esiopetus Jatko- ja täydennyskoulutus Kansainvälinen toiminta Kirjasto- ja tietopalvelut Kodin ja koulun yhteistyö Korkeakouluopetus Koulujen yhteystiedot ja sijainnit Koululaisen aamu- ja iltapäivätoiminta Koululiikunta Koulumatkat ja -kuljetus Kouluruokailu Koulurakentaminen Koulutustilaisuudet ja seminaarit Leirikoulut Lukio-opetus Maahanmuuttajaopetus Musiikkiopetus Opetussuunnitelmat Opintotuki, avustukset, -lainat Opiskelija-asunnot Opiskelu ulkomailla Oppilashuolto Oppilaan hyvinvointi Oppisopimus Perusopetus Taiteen perusopetus Terveydenhuolto Tukipalvelut Tutkimus Työ- ja loma-ajat Työväen- tai kansalaisopiston palvelut Vanhempaintoiminta Varhaiskasvatus Yliopisto-opetus PERHEPALVELUT JA SOSIAALIPALVELUT Adoptiot 10/21

11 Asukaspuistot Asumisen järjestäminen Asunnot Asunnottomien palvelut Ateriapalvelut Auttava puhelin ja netti Avioliitto, avoliitto Avustukset Edunvalvonta Elatusturva Eläimet Eläkkeet Ensi- ja turvakodit Hautauspalvelut Holhous Huolto ja tapaamisoikeus Huostaanotto Kasvatus Kerhot Kotipalvelut Kotouttamispalvelut Kriisipalvelut Kuljetukset Kuolema Lapsilisät Lasten palvelut Lastensuojelu Leikkipuistot Leirit Lomatoiminta Maahanmuuttajat Maksut Neuvolapalvelut Nimen rekisteröiminen Nuorisotyö Nuorten palvelut Omaishoidon tuki Palveluohjaus Perhetalo Perhetuet Postipalvelut Pyykinpesu Päihdehuolto Päivähoito (lapsille) Päiväkerhot Retket Seurakunnat Siivous Sopeutumisvalmennus Sosiaali- ja potilasasiamies Sosiaaliset luotot Sovittelut (perheasioissa) Syntymä Talous- ja velkaneuvonta Toimeentulotuki Tukihenkilöiden palvelut Turvapalvelut Työpajat Vakuutukset Vammaisasiamies Vammaisten palvelut Vanhemmuuden tukeminen Vanhuspalvelut 11/21

12 Varhaiskasvatus Velkaneuvonta Vertaistuki Yhdistysten toiminta RAKENTAMINEN TERVEYS Avustukset Jätehuolto Kiinteistönmuodostus Korjaukset Lait ja määräykset Luvat Lämmitys Maaperätutkimukset Nuohous Rakennusvalvonta Sähköenergia Tarkastukset Tilastot Tontit Vesijohtoliittymät Viemäriliittymät Yhdyskuntarakentaminen Allergiat, muut altistumat Apteekit Apuvälineet Asumisterveys Ateriapalvelut Edunvalvonta Ehkäisyneuvonta Elintarvikevalvonta Eläinlääkintä Ennaltaehkäisevä terveydenhoito Ensiapu Erikoissairaanhoito Fysioterapia Hammashoito Homevaurioiden torjunta Hätänumerot (112) Jalkojenhoito Kotihoito Kotitapaturmien ehkäiseminen Kouluterveydenhuolto Kuntoutus Kriisipalvelut Laboratoriopalvelut Lapsettomuushoidot Liikunta Lääkintä Lääkäriasemien palvelut Maksut Merimiesterveydenhuolto Mielenterveydenhuolto Neuvolapalvelut Neuvonta Omaishoito Opiskelijaterveydenhuolto Puheterapia Päivystys ja ensiapu Potilasasiamies Päihdehuolto 12/21

13 Ravitsemus ja elintarvikkeet Rokotukset ja lääkehoito Röntgen ym radiologiset tutkimukset Sairaalat ja hoitolaitokset Sairaanhoito Sairaankuljetus Seulonnat ja tarkastukset Sopeutumisvalmennus Sukupuolitautien hoito Tartuntatautien hoito Terapiat Terveydenhuolto Terveysasemat Työterveydenhuolto Yhdistysten toiminta Ympäristöriskien torjunta Ympäristöterveydenhuolto TURVALLISUUS JA JÄRJESTYS Aluepelastuslaitos Ensiapu Ensi- ja turvakodit Hätänumerot (112) Järjestyksen ylläpito Kriisipalvelut Liikenneturva Luvat Maanpuolustus Meluntorjunta Meripelastus Neuvonta Nuohous Palonehkäisy Pelastuspalvelut Poliisipalvelut Rajavartiointi Rikosten torjunta ja tutkinta Sairaankuljetus Säteilyturva Tietosuoja ja tietoturva Toimintaohjeet Tuonti- ja vientivalvonta Tuoteturva Työsuojelu Vakuutukset Valmiussuunnitelmat Väestönsuojelu Öljyntorjunta Yhdistysten toiminta TYÖ, YRITTÄMINEN JA ELINKEINOT Aluetuet Ammatinvalinnan ohjaus Ansiotulot Elinkeinoluvat ja -tuet EU:n direktiivit ja tuet Edunvalvonta Julkiset hankinnat Kilpailunvalvonta Kokoustilat Koulutuspalvelut Maatalous Messut 13/21

14 Patentit Postipalvelut Puhelin- ja tietoliikenneyhteydet Rahoituspalvelut Rekisteröinnit Tapahtumat Toimitilat Tontit Toripaikat Tuotekehitystuet Työehtosopimukset Työelämän kehittäminen Työkykyä ylläpitävä toiminta Työllistämispalvelut Työnvälitys Työpajat Työsuojelu Työterveydenhuolto Työttömyysturva Työvoimapoliittinen koulutus Työvoimapalvelut Vakuutukset Verotus Yrittäminen VEROTUS JA RAHOITUS Ajoneuvojen verotus Arvonlisäverotus Avustukset Elinkeinoverotus Ennakonpidätys Koiraverotus Kunnallisverotus Kiinteistöverotus Omaisuuteen liittyvä verotus Lainat Maksupalvelut Pankkien palvelut Perintöverotus Sosiaaliturvamaksut Tax free Tieliikenteen verotus Tulliverotus Tulo- ja varallisuusverotus Valmisteverotus Yhteisöverotus YMPÄRISTÖ JA LUONTO Elintarvikevalvonta Eläimet Eläinlääkintä Eläinten suojelu Energian säästöohjeet Ilmanlaadun valvonta Homevaurioiden torjunta Jätehuolto Kemikaalivalvonta Kestävä kehitys Kierrätys Koirapuistot (ja uintipaikat) Luonnonsuojelu Luonnonsuojelualueet 14/21

15 KUNTAINFO 1 Lupa-asiat Maa-ainesten otto Maankäyttö Maisemasuunnittelu Meluntorjunta Puistot Päästöluvat Rakennusvalvonta Säätiedot Tiet ja kadut Tuet ja avustukset Vedenlaatu Vesiensuojelu Yhdistysten toiminta Ympäristönsuojelu Ympäristönvalvonta Ympäristöterveys Aloitteet ja ehdotukset Alue Asiointi Budjetti Euroopan Unioni Hankkeet Henkilöstö Historia Ilmoitukset Julkaisut Julkiset hankinnat Kaavoitus Kalvopankki Kamera kuvaa Kansainvälinen toiminta Kansalaisjärjestöt Kartat Keskustelut Kokoustilat Kunnat, kunnallishallinto Kunnalliskertomus Kunta lyhyesti Kuvapankki Kuulutukset Kylät/kaupunginosat Luottamuselimet Murre Muutoksenhaku Nimikkokasvi ja -eläin Organisaatio Osallistuminen Projektit Puolueet Päätöksenteko Raportit Seutu Sijainti kartalla Strategiat Suomen valtio Säädökset Säätiedot Talous 1 Seutuportaalissa on SEUTUINFO ja valtakunnallisessa portaalissa SUOMI-INFO 15/21

16 5 Palvelutietojen osoitteet Tarkastustoiminta Tiedotteet Tilastot Toiminta Toiminta-ajatus Toimintaperiaatteet Tunnus Vaakuna Vaalit Valtionhallinto Viestintä Visio Väestö Yhteistoiminta Yhteystiedot Yleistietoa kunnasta Ystävyyskunnat Ystävyysseurat ja yhdistykset Palvelutiedon URL-osoite kunnan portaalissa muodostuu kaavan mukaan, missä palveluryhma tarkoittaa palveluryhmän nimeä (esimerkiksi ASUMINEN) ja löytyy luvun 3 luettelosta. Muissa useita toimialoja kattavissa julkisen sektorin portaaleissa (suomi.fi ja seutuportaalit) osoite muodostuu vastaavasti. Jos palveluryhmän nimi on monisanainen, esimerkiksi TYÖ, YRITTÄMINEN JA ELINKEINOT, niin palveluryhmän tietoihin voi osoittaa millä tahansa näistä sanoista, esimerkiksi tai (URL-osoitteissa ei saa olla skandinaavisia merkkejä: å, ä, ö.) 6 Ryhmittelymallin soveltaminen Ryhmittelymallin soveltaminen tarkoittaa, että useita toimialoja kattavien julkisen sektorin portaalien pitäjät ryhmittelevät palvelutietonsa portaaleillaan ryhmittelymallin (luku 3) mukaisesti ja antavat niille osoitteet osoitekaavan (luku 4) mukaisesti. Ks kuvio 4. Ryhmittelymallin mukaisten luettelojen lisäksi portaalin etusivuilla voi olla muutakin tekstiä ja esimerkiksi luettelo määrätyistä kohderyhmistä (nuoret, maahan muuttaneet, vammaiset, seniorit, yrittäjät), joiden palveluluetteloihin ja edelleen palvelutietoihin on linkit ryhmien nimistä. 16/21

17 Kuvio 4. Luettelo kuntaportaalin etusivulla Ryhmittelymalli ei myöskään sulje pois eikä rajoita asiasanojen ja metatietojen eikä hakupalvelujen käyttöä. Palvelutuotetta voi kuvata asiasanoin (vrt kuvio 2) ja palvelutietoon voi liittää metatietoa. 6.1 Ryhmittelymallin soveltaminen portaaleissa Ryhmittelymalli on väljä ja joustava: se sallii vaihtelua mallin soveltamisessa portaaleissa. Soveltaja voi määritellä lisää hierarkiaa: ryhmitellä kuviossa 4 olevat termit ja/tai määritellä alapuolelle uusia hierarkiatasoja (ks kuvio 1). Palvelutietojen väliset linkit. Internet-teknologia (WWW, XML) mahdollistaa sen, että portaalin tiedoista voi olla linkkejä muiden portaalien tietoihin ja siis samoja tietoja ei tarvitse pitää useilla portaaleilla. Portaalien roolit määräävät, millä portaalilla mitäkin palvelutietoa tulisi pitää. Nyt käytäntönä lienee yleensä, että kuntaportaalilla eli kunnan www-sivuilla on tietoja kuntaorganisaation palveluista ja mahdollisesti myös tietoja niiden yritysten, yhdistysten ym organisaatioiden palveluista, joiden kohderyhmänä on erityisesti ko kunta. Joillakin seuduilla seutuportaali korvaa kuntien portaaleja. Valtakunnallinen suomi.fiportaali kattaa lähes kaikki julkisen sektorin palvelut ja siitä on linkkejä valtion organisaatioiden ja kuntien portaaleihin. Tiedot määrätyn kunnan palveluista ovat ensisijaisesti kunnan portaalilla tai seutuportaalilla. Siis portaalilla ei ylläpidetä palvelutietoa, joka on ensisijaisesti pidettävä jollakin toisella portaalilla, vaan portaalilla on palvelun nimestä linkki tällä toisella portaalilla olevaan tietoon (tai portaalin luetteloissa ei mainita ollenkaan tätä palvelua). Luetteloissa voi olla myös yksityisen sektorin ja kolmannen sektorin palveluja ja muita tuotteita, koska se auttaa kansalaisia asioinneissa. Koska palveluluetteloissa on sekä palvelukoosteita että näihin koosteisiin kuuluvia palveluja, portaalilla on sisäisiä linkkejä luettelon kohdasta toisiin kohtiin. Esimerkiksi SOSIAALIPALVELUT-luettelon kohdasta (termistä) Kotipalvelut on joko linkit kaikkiin erityyppisiä kotipalveluja esittäviin tietoihin, mm ateriapalvelutietoon, tai vain yksi linkki Kotipalvelut-luetteloon (sivulle). Myös kohdasta Ateriapalvelu on linkki ateriapalvelutietoon. Linkit voivat olla kaksisuuntaisiakin. Nämä linkit näkyvät tähän asiakirjaan liittyvästä erillisestä taulukosta (Ks lisätietoja). 17/21

18 Palvelutietojen ryhmittelymalli määrittää semanttista verkkoa eli käsiteverkkoa: palvelujen nimet tarkoittavat käsitteitä (palveluluokkia) ja linkit osoittavat käsitteiden välisiä yhteyksiä. XML-teknologia antaa keinoja semanttisten verkkojen kehittämiseen. Alias-nimien käyttäminen. Kunta- tai seutuportaalin pitäjä voi käyttää luetteloissa muitakin kuin ryhmittelymallissa esitettyjä palvelujen nimiä, jos ne ovat tutumpia portaalin keskeiselle kohderyhmälle (kunnan tai seudun väestölle), mutta palveluryhmien niminä tulee käyttää vain mallissa mainittuja, esim ASUMINEN. 6.2 Ryhmittelymallin soveltaminen portaalien yhtenäistämisessä Palvelutietojen ryhmittelyllä on selvä yhteys palvelutietojen määrittelyyn (ks luku 1). Tieto palvelun ominaisuuksista on yleistä siten, että sama tieto kuvaa eri toimittajien samantyyppisiä palveluja. Palvelun saatavuustietoa ovat erityisesti perustiedot palvelun toimittajista. Tämä suositus antaa yhtenäistä perustaa palvelutiedon eli palveluselosteen yleisen rakenteen määrittelylle ja yleisratkaisulle palveluselosteiden tuottamiseksi ja niiden saannin järjestämiseksi portaaleille. Yleinen palveluselosteen tietorakenne mahdollistaa palvelutietojen pidon normaaleissa taulukoissa ja SQL:n soveltamisen tietojen hallinnassa. Katseltavat palveluselosteet on luotavissa dynaamisesti tietokannassa olevista tiedoista. Yleisistä palvelutiedoista voi koota asiasanaston. Suositus antaa perustaa myös yleiselle portaalien ja yhteiskunnan perusrekisterien liitäntäratkaisulle. Portaalilla olevista palvelun saatavuustiedoista voisi olla linkki yhteiskunnan perusrekistereissä oleviin perustietoihin ko palvelun toimittajasta. Yleisratkaisut vähentävät päällekkäistä palvelutietojen ylläpitoa ja yhtenäistävät palvelutietoa portaaleilla. Yleisestä palvelutietojen määrittelystä ja teknisistä yleisratkaisuista voi valmistella julkishallinnon suositukset. 7 Ryhmittelymallin ylläpito Ryhmittelymallia on ylläpidettävä, koska se ei kata kaikkia julkisen sektorin palveluja nyt tai tulevaisuudessa. Ylläpidon järjestäminen on JHS-jaoston tehtäviä. Jos ryhmittelymallin luetteloissa ei ole mainittu jotakin olennaista palvelua, portaalin pitäjä ilmoittaa tästä ryhmittelymallin ylläpitäjälle. 8 Lisätietoa (opastavat tiedot) Palvelutietojen ryhmittely monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa (Excel-taulukko, ryhmittelymallin soveltamisohje) >JHS-suositukset Suositukset Alaharja, M ym Julkisten verkkopalvelujen laatukriteerit. Työryhmämuistioita 8/ Helsinki: Valtiovarainministeriö / Kehittämisosasto 2004 JHS 129 Julkishallinnon WWW-sivuston suunnitteluohjeet. JUHTA >JHSsuositukset JHS 143 Asiakirjojen kuvailun ja hallinnan metatiedot. JUHTA >JHSsuositukset Karimaa, E. (toim.) Perusrekisterit: yhteiskunnan perustietojärjestelmien käsitteet, tietojen hankinta ja tietopalvelut. (4. painos). Helsinki: Suomen Kuntaliitto 2001 Karimaa, E. (toim.) Julkisen sektorin prosessien kuvaukset: yleinen rakenne, esitysmuoto ja käsitteet. (JHS 152). Helsinki: Suomen Kuntaliitto > Kirjakauppa > Maksuttomat verkkokirjat. Tilastotoimen luokitukset. Tilastokeskus W3C. Naming and Addressing: URIs, URLs, 18/21

19 Elektronisten julkaisujen identifiointi Helsinki: Helsingin Yliopiston kirjasto Muut Goldfarb, C. F. & Prescod, P. XML Handbook. Upper Side River (NJ): Prentice Hall PTR 2004 Karimaa, E Julkishallinnon sähköinen palveluhakemisto: mitä varten ja millainen se olisi? Helsinki: Suomen Kuntaliitto 1999 Karimaa, E Osaaminen on malleissa: kuntien järjestelmien ja prosessien mallit. (2. painos) Helsinki: Suomen Kuntaliitto 2004 Liite 1. käsitteiden nimet ja määritelmät Asiakas (customer) henkilö tai organisaatio joka vastaanottaa toimittajalta palvelun tai muun tuotteen (esim kuluttaja, toimeksiantaja, loppukäyttäjä, vähittäiskauppias, edunsaaja, ostaja) (ISO 9000). Asiointi asiakkaan ja toimittajan välisiä yhteyksiä ja transaktioita. Asiointi voi alkaa asian vireillepanosta ja päättyä päätöksen tekoon tuotteen tai palvelun toimittamisesta, paikan varaamisesta tms:sta. Asiointiin ei kuulu ko tuotteen tai palvelun tuottaminen eikä sen toimittaminen asiakkaalle (mutta nämä toiminnot liittyvät asiointiin). Sähköisessä asioinnissa asiakas käyttää esim Internet-verkon ja portaalin asiointipalveluja. Palvelu (service) 1. (palvelutuote) määrättyjen tehtävien konkreettinen suorituskerta jonkun hyväksi tai 2. (palveluprosessi) määrättyjen tehtävien toistuvista suorituksista koostuva toimintosarja. Varsinaisia palveluja ovat esim kuljetus, teatteriesitys, lapsen päivähoito, hammashoito, perusopetus, tien auraus. Ydinpalvelut ovat arvoa lisääviä varsinaisia palveluja: tyydyttävät asiakkaiden tarpeita tai korjaavat epäkohtia, esim teatteriesitys, hammashoito. Asiointipalveluja ovat mm asiakkaan vaatimuksiin tai tarpeisiin sopivan ydinpalvelujen ja tuotteiden tarjoaman esittäminen, tapahtumakalenterin esittäminen, tietojen antaminen yhteyksistä ydinpalvelujen ym tuotteiden toimittajiin, tietoyhteyksien järjestäminen, palvelujen ym tuotteiden ja niiden toimittajien esitteleminen; hakemusten, tilausten, varauspyyntöjen tms välittäminen toimittajille; henkilöllisyyden todentaminen, maksujen välitys toimittajille, palautteiden välitys toimittajille. Asiointipalvelut ovat tietopalveluja ja tiedonvälityspalveluja. Palvelutieto on tietoa palvelutuotteesta ja sen saatavuudesta. Portaali (portal) tietojärjestelmä joka järjestää ja auttaa saamaan yhteyksiä eli kontakteja eri toimijoiden tai tahojen välille, esimerkiksi palvelujen ja tuotteiden toimittaja(t) ja näiden asiakkaat (yritysportaali, markkinapaikka); yhdistyksen, kuntayhteisön tai muun yhteisön jäsenet (www-sivusto); organisaation työntekijät ja tietojärjestelmät tietopalveluineen (yritysportaali, intranet); kumppanit ja tietojärjestelmä tietopalveluineen (yritysportaali, ekstranet). Portaali on liittymä (ikään kuin ovi, luukku tai ikkuna) eri tahoihin: yhden tai usean organisaation asiointipalveluihin, yhteyshenkilöihin, tietojärjestelmiin ja näiden tietopalveluihin, organisaatioiden tarjouksiin. Portaali toimittaa omille asiakkailleen yhden tai usean organisaation asiointipalveluja tai vain tietopalveluja. Tieto (data) konkreettinen merkkiyhdistelmä joka kertoo sen lukijalle määrätystä kohteesta (tiedon kohteesta). Toimittaja (supplier) organisaatio tai henkilö joka toimittaa tuotteen tai palvelun (esim tuotteen tuottaja, jakelija, vähittäiskauppias tai myyjä) (ISO 9000). Tuote (product) prosessin tulos. Yleisiä tuoteluokkia ovat prosessoidut materiaalit (processed materials), tavaratuotteet (hardware) ja tietotuotteet (software, data) sekä palvelut (services) (ISO 9000). Usein palveluja ei pidetä tuotteina vaan eri kategoriana: tuotteet ja palvelut. Palvelu(1) on tuote sikäli, että sillä on markkinat. Verkkopalvelu Internet-verkkoon liitetyn tietojärjestelmän antama palvelu organisaation sidosryhmälle ja/tai organisaatiolle. Verkkopalvelu voi olla asiointipalvelu tai varsinaista palveluprosessia. Liite 2. asiointi- ja palveluprosessin malli Kuvio. Asiointi- ja palveluprosessin kaavio Taulukko. Asiointi- ja palveluprosessin toiminnot 19/21

20 Lyhenteet: as = asiakkaat, ap = asiointipalvelu (organisaatioyksikkö / työntekijä / portaali), it = tietojärjestelmä, tu = tuotanto-organisaatioyksikkö A. Vaihe / toiminto 1. Ongelman / tarpeen määritys 2. Hakeminen / varaaminen B. Tehtävät (osalliset) C. Lähtötila / panokset D. Tulostila / suoritteet 1.1 Asian esittäminen - Asiakkaan ongelman tai tarpeen määrittäminen ja esittäminen asiointipalvelulle (as, ap) 1.2 Informaation hakeminen / antaminen 1. Selvittäminen, mitkä palvelut ja tuotteet olisivat tarpeen ja sopivia ongelman ratkaisemiseksi (as, ap) 2. Informaation hakeminen / antaminen tarvittavista palveluista ja tuotteista sekä niiden saatavuudesta ja hankkimisesta (as, ap) Palvelun hakeminen 1. Vaihtoehtoisten palvelujen tai tuotteiden (ratkaisujen) vertaileminen ja sopivimman valitseminen (as, ap) 1. Palvelun tai tuotteen tilauksen, osallistumisilmoituksen, varauspyynnön tai hakemuksen laatiminen (as, ap) Yleensä hakemusta tms varten on olemassa lomake ja ehkä tietojärjestelmä täyttää lomakkeelle tiedot, joita järjestelmän tietokannassa jo on asiakkaasta, jolloin asiakas voi tarkistaa ne. Samalla järjestelmä todentaa asiakkaan henkilöllisyyden, jos on esimerkiksi riski, että tietoja, jotka on pidettävä salassa, joutuu ulkopuoliselle. 1. Hakemuksen tms jättäminen (as, ap) Tarvittaessa ap todentaa asiakkaan henkilöllisyyden ja ottaa vastaan maksun. Mahdollisesti hakemuksen täydentäminen tai korjaaminen. Asian [vireille tulon] rekisteröinti. 2.2 Palvelun antamisesta päättäminen (ap ym) 1. Selvittäminen, ovatko edellytykset olemassa asiakkaan hakeman palvelun tai tuotteen toimittamiseen 2. Mahdollisesti asian / hakemuksen tms siirtäminen toiselle viranomaiselle 3. Hakemuksen tms tai sen siirron rekisteröiminen 1. Asiakkaalla on jokin ongelma tai tehtävä, johon ehkä tarvitsee organisaation palveluja tai tuotteita. 2. Asiointipalvelulla (ap) tai tietojärjestelmässä on selosteet palveluista ja tuotteista sekä tietoa niiden saatavuudesta. 1. Asiakas tietää, mitä palveluja ja tuotteita organisaatio voi määrätyin edellytyksin järjestää hänelle. 1. Asiakkaalla on palvelun tai tuotteen hakuohjeet ml paperilomake tai Internet-osoite, josta ohjeet / lomake on saatavissa. 1 Asiakkaalla tietoa organisaation palveluista ja tuotteista ja niiden saatavuudesta sekä niiden hakuohjeet ml lomakkeet. 1. Asiointipalvelulla (ap) on asiakkaalta tullut hakemus, lähete, tilaus tai varauspyyntö. 1. Asiakkaalla on asiointipalvelun (ap) päätös palvelun järjestämisestä / antamisesta. 2 Palvelun tarve- ja tarjoamatietojen tai tietoelementtien tunnisteiden ja attribuuttien (metatiedon) ja tietojen välisten linkkien avulla asiakas voi hakea ja löytää olennaista tietoa eri lähtökohdista: ongelma, tehtävä tai tarve, johon viitataan avainsanoin; toimittaja(ryhmä), jonka tunnus tai nimi esitetään tai valitaan luettelosta; palvelu(ryhmä), jonka tunnus tai nimi esitetään tai valitaan luettelosta. 20/21